問題反映與分析解決能力

問題反映與分析解決能力

講師：田益政問題的意義「問題」即是「現狀」與「理想」之間的差距。理想現狀問題危機意識企圖心改善預估未來問題的類型(一)：緊急類問題改變點正常表現績效正常表現績效過去現在差距實際表現績效時間線圖一緊急問題的結構未來問題的類型(二)：自始偏離的問題正常表現績效實際表現績效過去現在差距時間線圖二自始偏離的問題結構開始達成績效所需的某些條件，始終沒有存在或從來沒有正確地運作過未來問題的類型(三)

：發現類問題(改善現在)未來表現績效正常表現績效過去現在差距圖三發現與創新類問題結構對現有狀況的不滿足(進步與創新)未來問題的類型(四)：創新類問題(改善未來)未來表現績效正常表現績效過去現在差距圖四發現與創新類問題結構對未來問題的預測(創新與進步)未來決策者人格類型

先天決策模式分為三種：一、FAC為資料型,佔人口10%

二、FEL為直覺型,佔人口80%

三、BAL為均衡型,佔人口10%1.有時憑直覺,有時憑資料。

2.客觀環境雷同則採FEL；客觀環境不同則採FAC。

決策者管理風格

四種等級的管理者：

一、問題迴避者

二、問題解決者

三、問題預防者

四、機會探尋者您是哪一種管理風格？建立正確的問題解決態度

一、思考問題應由「瞭解自己」開始二、積極的「問題」心態～視「問題挑戰」為一種機會與樂趣三、善用創意思考的能力四、要有時間意識五、客觀－認清事實真相六、要有承擔風險的勇氣七、設立目標了解自己心智模式、人格特質…

思考問題解決方法

結果思考問題應由「瞭解自己」開始積極的「問題」心態視「問題挑戰」為一種機會與樂趣。

由解決問題來獲得快樂與滿足感。問題所附帶的挑戰意味，更能驅動你找出解決問題的方法，讓你用更積極的期待確使自己獲得成功。

善用創意思考的能力創意可解決很多問題。創意被鼓勵可持續發生。創意後要有具體方案。創意是要肯定所有人的價值。要有時間意識緊急性重要／較不緊急的任務較不重要／較不緊急的任務重要／緊急的任務較不重要／緊急的任務重要性CEO：紅、橘、綠

主管：

橘、

紅、

綠員工：

橘、

綠、

紅客觀－認清事實真相解決問題另一個最大的難題，是辨明真正的問題究竟是什麼。

別把所有的注意力放在問題的單一層面上，而忽略了整體的重要性。要有承擔風險的勇氣沒有任何決策是完全沒有風險的。

要接受決策風險，並且要有勇氣承認自己曾做的某個決策是錯誤的。將危機的因素減到最低的程度。

一旦你達成某項決策，你就要立即行動。設立目標

將透過問題解決後所要達成的目標，加以具象化。根據目標，方案的選擇才有依據。有了目標，可據以制定解決方案的評估標準。問題分析與解決流程發現與界定問題分析問題資訊蒐集與分析發展可行性方案方案分析與評估選擇最適方案有效的行動回饋與修正界定問題的重要性精確地陳述問題比解決問題重要的多。

－物理大師愛因斯坦將問題明確地指出，就等於解決了問題的一半。－美國教育家杜威每個人之所以會有不同的成就，原因就在於所提的問題不同。－激發潛能專家安東尼‧羅賓發現與界定問題方法

以下介紹發現與界定問題的方法：1.將問題表達成明確的語句。2.改變問題語句的字眼。3.往上延伸問題。4.往下壓縮問題。5.進一步挑戰問題。發現與界定問題的方法1.將問題表達成明確的語句2.改變問題語句的字眼問到底

要有效地思考問題，就得問出一連串好的問題，再由思考問題，產生一些好的解決方法。而這些解決方法，是在問這些問題之前，不可能想到的。問題就像是在削鉛筆，你每提出一個問題，就要將你的問題削的更尖、更逼近核心。要記得是誰？是什麼？在哪裡？什麼時候？怎麼會？以及為什麼？活動：我是誰？往上延伸問題

為了保持對所有事物的靈敏度，你不妨常問自己「為什麼？」，它會幫助你認清你的一般目標，而且使你迎向你的假設挑戰，讓你重新定義、重新找出挑戰方向。

往下壓縮問題

一旦你對正在尋找的事物有寬廣的概念，就可以把它壓縮到特定的範圍之內。這使你的挑戰更容易解決。為了壓縮挑戰，確定它的優點、缺點、範圍，就請發問「誰(Who)？」「什麼(What)？」「哪裡(Where)？」「何時(When)？」「為什麼(Why)？」和「如何(How)？」的問題（即5Ｗ1Ｈ）。

進一步挑戰問題

一旦問了這些問題，再進一步去問：「別的如何？」和「還有其他的什麼？」你總是能由你的挑戰中擠壓出更多的問題。例如某公司的問題挑戰是：「以什麼方式才能佔有更多的市場？」他們把問題挑戰，以另一種方式思考，而後得到這個決定：「以什麼方式才能區隔我們的產品？」步驟四：發展可行方案永遠要含概另一種可行的替代方案。為預防無法預期的情況發生，任何一項個人決策都應該包括另一個可行選擇方案。愚者沒步、平凡者一步、智者多步、神者無限靈活。症狀解快速的達成目標或是立即改善現況，不做多方面的思考，只求改善目前的症狀現象，簡稱症狀解，也就是所謂的「治標」。症狀解往往有許多後遺症，這些後遺症可能好也可能不好或沒什麼影響，最好是在考慮行使症狀解的同時，也要想想後遺症的效用是什麼？根本解

所謂根本解就是「治本」，從根治起，從根解決。但是在進行根本解時要將成本一併考量在內，包括時間、財力、人力等，也不可過度耗費資源。根本解比較沒有副作用的情形。

症狀解Ｖ.Ｓ根本解

「症狀解」說明了許多立意甚佳的「解決方案」，長期來看會將事情弄得更糟，這種短期而立即見效的誘惑力很大。緩和問題的症狀的確解除某些壓力，但也降低了找出更根本解決方法的念頭。此時，潛在的問題不但沒解決，甚至可能惡化；有時症狀解的副作用火上加油，使問題更嚴重。一段時間之後，大家愈來愈依賴症狀解，漸漸成為唯一的解。很多時候，人們在處理事件的問題時，大都是屬於頭痛醫頭，腳痛醫腳的症狀解，而都未能再深入的去找到問題的癥結點。使得表面上好像找到了解決方法，但實際上問題還是沒有解決。

例子：衣索比亞Ｖ.Ｓ.烏干達

非洲食物和平基金會Ｖ.Ｓ訓練自給自足的能力

生活均衡滿意圖

財務精神學習休閒健康社交555555551010101010101010工作家庭答案來自於您的提問方式提問法則：問正面問題，會得到正面答案與結果，反之亦然。例子一：你與溼透小女孩例子二：責怪天氣你平常是怎麼問自己問題的？回想一下，你平常是怎麼問自己問題的？當你遇到困難、挫折、低潮時，通常問自己什麼問題？當你工作遇到瓶頸時，問自己什麼問題？當你人際關係出現衝突、不愉快時，問自己什麼問題？～從一個人的答案，可以看出他是否聰明。從一個人發問的問題，則可以看出他是否有智慧。～笨問題與好問題笨問題：為什麼我老是做錯、為什麼我總是那麼惹人厭？笨答案：因為你很蠢、因為你能力太差…

好問題：「我要怎樣做才會更有吸引力？怎麼做結果才會更好？」好答案：……

轉移問題焦點當你遇到不愉快的事，問自己：「我為什麼會遇到這種事？」那麼你的心裡必然會吃現一連串負面的想法，情緒和情況也必定會愈加惡化。然而，如果你反過來問自己：「我要怎樣改變這種情況、從這件事中我學到了什麼？」如此一來，注意力就會集中在如何變得更好，而非做錯了什麼；焦點也會從失去了什麼，轉移到得到了什麼上面。肯定式問句法遇到困難事情或壓力時，問自己以下三項問句：一、這件事有什麼好的地方？（益處）二、這件事有什麼美中不足的地方？（美中不足）三、我該如何轉化問題，並且在其中尋找樂趣？（轉化）

情緒的轉化方法（一）社會性支持：知道別人在Standby。

轉動眼球法：倒∞。轉移注意法：肢體動作、位置、時間。呼吸法：腹式呼吸法、兩極呼吸法。指壓法：俞府穴、人中穴、承漿穴。語言法：Ｃ、茄子、Whisky、錢。喝水法：提高腦身訊息傳達效率。情緒的轉化方法（二）自我評價之提升

正面思惟

改變自我對話、圖像、故事

適度的開放表達感覺

幽默感

運動與音樂

肢體放鬆

…如何察覺「問題」？（一）（1）正式管道：‧員工主動與被動反映‧各項會議與工作團隊之建議‧相關報表與資料之提示、分析‧外界與顧客之投訴‧考察報告‧業界團體之報告‧政府宣示與政策如何察覺「問題」？（二）(2)非正式管道‧自我之觀察與覺察‧報章、雜誌、網路‧私下之溝通晤面與匯談‧研討會、研習會(3)問題發現之確認‧上下位階確認：溝通、晤談‧同業間之商談‧市場間之反應‧營業數據之顯示

顯在問題（實際問題）

指過去發生的、或現在正在發生的，可明顯知道、可見的問題。

潛在問題

‧基於我們關切未來事件，也就是將來會變成什麼樣，以及可能會發生什麼事，我們稱之為「潛在問題」(PotentialProblem)。

‧是一種積極的態度，面對事件時自發性的謹慎行動。‧能夠充分運用其過去的經驗，以防止重蹈覆轍，也是一種擴大思考領域的技術。‧須從未來的時空裡，看看未來可能發生什麼情況，再回到現在，在可控制情況下，立刻採取適當措施。偵測能力與方法（步驟）

(1)訂出一項主題（作業／目標／方案）。(2)擬定所需程序或步驟分析。(3)那些是容易出問題的屬性。(4)針對屬性條例特定的顯然或潛在問題（必須明確指出個別事件的時間、地點、影響程度）。(5)說明採取何種解決（預防）行動。(6)提出應變措施。(7)最後彙整結果（指完整計畫規劃）。【案例演練－顯然與潛在問題分析】

時間

程序（步驟）

問題屬性

潛在（顯然）問題

解決（預防）行動

應變措施

表格化（tabulation）與旨要（executivesummary）之撰述能力

【問題反映表】單位、職稱與姓名

問題點

何事（what）、何人（who）、何時（when）、何地（where）、為何（why）、如何（how）？可能原因

1.…2.…3.…解決方案（方法）之建議

1.…2.…3.…要素分析與歸因技術一：層別法

層別法分類項目演練（請依個人認知）

相思樹貓頭鷹圓仔花茉莉花無尾熊烏賊董事長尤加利樹總經理草莓玫瑰花相思樹酷斯拉蘋果樹日日春螃蟹海豚課長協理老鷹鴿子夫人小雞經理羚羊乳牛牧草蟑螂黃牛秘書山羊小孩蜜蜂螞蟻先生父母毛豬企鵝孔雀老虎【層別法屬性－分類項目演練】

項次屬性列舉項目分類理由12345要素分析與歸因技術二：魚骨圖

目的：尋找發生問題的原因。美國的全錄公司經常在公司內請專家訓練員工應用問題解決法為公司改善品質，解決問題，並創造機會。它曾經於1989年從三千多位競爭中，獲得美國有名的全國品質管制獎(MalcolmBaldridgeQualityAward)。「魚骨圖」是藉像魚骨一樣的圖形來顯示因果的關係。魚頭是果，魚身上的每一根骨頭代表一種可能原因的類目。

魚骨圖四個步驟

（一）將問題（亦即結果）寫在右邊的長方形中，然後在長方形的左邊畫一個很長的箭頭，箭頭指向問題的所在。

壞的零件魚骨圖四個步驟

（二）列出可能原因的類目，將之寫在箭頭的兩側。壞的零件原因類目原因類目原因類目原因類目魚骨圖四個步驟

（三）在每一類目的項下列舉可能的原因，並在主線兩側劃一些支線，將每一原因寫在一個支線上。

壞的零件機器原因人為原因過程原因材料原因潤滑不足時間不夠程序有誤訓練缺少資訊時間不足校準模子磨損水槽起泡太冷水分過多粗心魚骨圖四個步驟

（四）將所有原因都列出之後，指認一個最有可能的原因。將這一最有可能的原因另做以上的魚骨式的分析。

要素分析與歸因技術三：心智圖世界趨勢專家約翰．納許在他的「組織重塑」中強調：「在新資訊時代中，我們最需要的技能是：學習如何思考、學習如何學習以及學習如何創造。」心智繪圖法是一項可以同時達到思考（問題解決）、學習與創造的有效工具。

心智繪圖是由東尼‧博仁與巴利‧博仁兩兄弟於一九八一年所發表，心智繪圖充分利用大腦各項機能：文字、圖像、數字、邏輯、顏色、和空間概念，能讓你優游在大腦無限的領域中，用在問題解決上非常具有效率與效果。法則概要說明（一）1.使用強調法一直使用一個中心圖像。在你的心智繪圖中完全使用圖像。每一個圖像使用三種以上的色彩。在圖像中使用立體圖案或是文字鑲邊造成立體感。運用各種感官能感受到的美感。使用不同大小的字體、線條、與圖像。使用規律的空格。使用恰當的留白。法則概要說明（二）2.使用聯想在各枝幹間使用箭頭表示彼此的關聯性。使用色彩。使用記號。

法則概要說明（三）3.清楚明確每一根枝幹只用一個關鍵字。將所有關鍵字印在枝幹上。讓枝幹與搭配的文字等長。將主幹連上中心圖像。連結各個枝幹。沿著枝幹外緣劃上界線，變成枝葉。讓圖像盡量清楚明確。畫的時候，身體與圖保持垂直。文字字體儘可能端正。法則概要說明（四）4.培養個人風格

5.使用組織圖6.使用數字標明順序【資料來源】：

心智繪圖－思想整合利器，TonyBuzan&BarryBuzan著，羅玲妃譯，1997年11月，台北：一智企業出版。

右腦V.S右腦左腦‧分析‧事實‧邏輯‧計算‧數學‧語詞右腦‧整體‧直覺‧創造‧感覺

‧白日夢‧想像做書籍（管理學）綱要例子溝通程序角色管道來源變碼解碼領導規畫組織練習：設定問題與分析原因、解決之道問題：家庭、金錢、工作、精神、休閒、健康、人際關係…（擇一）原因細部原因解決方法問題步驟三：資訊蒐集與分析

一、

過去的歷史經驗與記錄。二、

找出相關的規則與慣例。三、

傾聽當事人的理由與感受。四、

找有關人員談話。五、

外部資料的蒐集，例如相關的書、雜誌、期刊、實地觀察、網際網路、政府刊物等。六、

創造力思考。七、

請專家建議。八、

進行資料整理與研究。步驟四：發展可行性方案

永遠要含概另一種可行的替代方案。為預防無法預期的情況發生，任何一項個人決策都應該包括另一個可行的選擇方案。可以用來構思方案的方法，不勝煩數，但一般最常用，也最常見的是：腦力激盪術。腦力激盪術

在進行腦力激盪時，必須重視和遵守的必要規則有：1.找一個所有與會者都已經了解的問題2.將所有的創意和目標寫在黑板上，或是一大張紙上，讓每個人都能一眼就看到3.暫緩判斷和批評4.搭便車5.將重點放在量上，而不是質上6.放鬆7.倒吃甘蔗步驟五：方案分析與評估

要做好方案的方析與評估，建議須具備下列四項要素：1.決策的目標。2.將衡量標準分為「必要」及「需要」。3.完整列出每條可供選擇行動路線的優缺點。4.運用決策分析工具。步驟六：選擇最適方案

1.決策時間勿過於匆促與冗長。2.客觀與直覺並重。3.決策者多少必須承受決策風險。4.決策不是採取大家一致同意的方案。5.探討及評估任何選擇方案可能產生的不利後果。6.有時候不做任何新決策，可能正是最好的決策。步驟七：有效的方案實施

方案要能有效實施，必須注意下列五項：1.誰負責此項方案？2.應該採取什麼行動？3.誰採取行動？4.如何確保實施的人確能實施？5.採取哪些預防和應變計畫？一項方案所應採取的行動，也必須配合執行人員的工作能量。步驟八：回饋與修正

我們在執行行動路線時，必須建立良好的資訊回饋系統：1.以便經常對行動所預期的成果做實際的調查和檢討。2.可使預防行動和應變行動有成效。3.更可確保行動成功，「目標」、「願景」達成。【問題解決與目標】

一、目標

1.得到的好處。

2.避免的損失。

二、將問題陳述並排序三、將各問題的解決方案列出並排序四、各解決方案必須列出：

1.時間成本；2.執行期間；3.財務成本；

4.相關人員；5.追蹤等項。大腦體操簡介大腦體操源自於美國保羅‧丹尼生博士創立的專門肌動學(SpecializedKinesiology)。專門肌動學教導我們看似簡易，卻內含奧妙的技巧，可以將腦身連結切換到更佳的運作狀態。

專門肌動學是研究肌肉、動作和姿勢如何影響並且反映出身體系統改變的科學。所重視的是恢復能量的自然流動和身體運作，同時釋放典型的壓力反應，用於問題解決相當有幫助。

大腦體操的效用

在生理上

1.左右腦同時活躍起來。

2.能針對性地「喚醒」大腦前額葉部份，進而導致有效的學習與記憶。

在心理上

1.打通意識與潛意識之間的管道。

2.建立對自己的信心。

3.破除舊有、不再有用的模式或信念（解決心理問題）。大腦體操快易通六招（一）

一、喝水效用：

1.提高腦身訊息傳達效率。

2.提升能量。

3.促進專注力與學習能力。喝法：1.正常每人每天的喝水量：每公斤的體重喝25c.c.的水。

2.每喝一杯咖啡、茶、或含咖啡因的飲料，須再加一杯等量的水。酒則要加同等兩杯量的水。大腦體操快易通六招（二）二、能量平衡開關

效用：快速解決身體內部電訊系統傳遞不良的問題。

做法：

1.將一隻手的指尖放在肚臍周圍，大拇指尖朝上，另一隻手同時按摩鎖骨下方，胸骨兩側的凹處（俞府穴）。2.換手重複做一次。

3.將一隻手的指尖放在肚臍周圍，大拇指尖朝上，另一隻手同時按摩嘴唇上下中間的兩點，食指按在嘴唇上方（人中穴），拇指按在嘴唇下方（承漿穴），兩隻手指快速左右揉動。4.換手重複做一次。

大腦體操快易通六招（三）三、切換模組活動

效用：讓腦身容易地在全腦整合狀態與應用單邊腦（左腦、右腦）運作間做切換。解決無法同時兼顧「做」和「思考」的問題。

做法：

1.交叉動作：交叉用左手碰觸右膝蓋，右手碰觸左膝蓋，從容緩慢地在原地踏步。

2.單邊動作：換成同側手腳一起動，就像被繩子操作的玩偶般，動作從容緩慢。3.兩種動作交換著做六到七回合。

4.記得最後以交叉動作結束。

大腦體操快易通六招（四）四、掛鉤

效用：使所有經絡的能量處於更平衡的狀態，並增強自身電流的力量。

做法：

1.手腕交叉，右手在上，掌心相對，十指交叉握住後，翻掌而上後拉進胸前，右腳踝放在左腳踝上；或者左手和左腳在上也可。舌尖頂上顎，同時做深呼吸。感覺放鬆後，再進入第二個姿勢。

2.舌尖繼續頂著上顎。將腿放平，兩手指尖輕輕相觸，做一、二分鐘的深呼吸，直到你整個人平靜下來。

大腦體操快易通六招（五）五、正向觸點

功用：

1.平撫不安的情緒。

2.增加前腦的血流量與保持溫熱，幫助前腦部份的整合運作。做法：1.將兩手指尖輕觸前額，將前額輕輕往上頂起即可。

2.同時回想盤旋在心中的念頭或壓力源。