前厅服务之认识前厅部

前厅服务FrontOfficeService认识前厅部五星级酒店前厅欣赏北京贵都天津喜来登大酒店主要内容§专题一认认识前厅部部§专题二客客房预定定服务§专题三前前厅接待待服务§专题四礼礼宾服务务§专题五前前厅系列列服务§专题六前前厅销售售服务专题一认认识前厅部部前厅部（客务部、、大堂部））是为宾客提提供各种综综合服务的的部门，负负责招徕并并接待宾客客，销售饭饭店客房及及餐饮娱乐乐等产品和和服务，协协调饭店各各部门的对对客服务，，为饭店高高级管理决决策层及各各相关职能能部门提供供信息参考考。专题一认认识前厅部部前厅部的作作用第一，饭店店的营业窗窗口，反映映饭店的整整体服务质质量第二，留给给宾客第一一印象和最最后印象的的所在地第三，饭店店的信息中中心第四，饭店店的神经中中枢，负责责联络和协协调各部门门的对客服服务第五，承担担着推销客客房及其他他产品和服服务的职责责第六，饭店店建立良好好宾客关系系的主要部部门专题一认认识前厅部部前厅部的任任务首要任务40%-60%1.推销客房

专题一认认识前厅部部前厅部的任任务饭店经营的的外部市场场信息和内内部市场信信息为宾客提供供饭店内外外有关活动动的信息2.提供信息专题一认认识前厅部部前厅部的任任务机场、车站站或在饭店店大门迎送送宾客的服服务；行李李服务；留留言及问讯讯服务；票票务代办服服务；邮件件服务；电电话总机服服务；商务务中心服务务；贵重物物品保管服服务以及结结账收银等等服务3.提供各类前厅服务专题一认认识前厅部部前厅部的任任务宾客——前厅部——饭店其他部部门4.协调对客服务专题一认认识前厅部部前厅部的任任务最大限度地地利用客房房5.及时、准确地显示客房状况专题一认认识前厅部部前厅部的任任务记录和监视视宾客与饭饭店之间的的财务关系系，以保持持饭店的良良好信誉度度和保证饭饭店应有的的经济效益益6.建立、控制客账专题一认认识前厅部部前厅部的任任务7.建立客史档档案提供周到的的、具有针针对性的、、个性化服服务的依据据加强对客源源的了解、、增加市场场渗透力、、提高饭店店客房销售售能力的信信息来源专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业规范要要求仪容仪表要要整洁大方方专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业规范要要求礼节礼貌要要得当专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业规范要要求言谈要规范范专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业规范要要求仪态要规范范专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求身体素质专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求心理素质专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求专业技能专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求专业知识专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求语言能力专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求应变能力专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求推销能力专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业能力要要求人际关系处处理能力专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业道德要要求良好的品德德素质专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业道德要要求服从意识专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业道德要要求服务意识专题一认认识前厅部部前厅部员工工的素质要要求职业道德要要求团队合作意意识专题一认认识前厅部部前厅部的组组织机构大型（500间客房以上上）、中型型（200-500间客房）、、小型（200间客房以下下）管理理层层次次内容容职能能划划分分大型型饭饭店店饭店店主主管管副副总总经经理理或或房房务务总总监监前厅厅部部经经理理、、助助理理秘书书大堂堂副理理商务务中中心心主主管管车队队队队长长总台台收收银银处处主主管管电话话总总机机主主管管礼宾宾服服务务处处主主管管问讯讯处处主主管管接待待处处主主管管预定定处处主主管管接待待领领班班问讯讯领领班班大厅厅服服务务领领班班客务务关关系系员员总台台收收银银领领班班问讯讯员员应接接员员行李李员员驻机机场场代代表表代办办员员接待待员员预定定员员话务务员员客史史档档案案员员秘书书驾驶驶员员收银银员员兑换换员员中型型饭饭店店饭店店主主管管副副总总经经理理前厅厅部部经经理理、、助助理理大堂堂值值班班经经理理预定定领领班班总台台领领班班总机机领领班班礼宾宾服服务务领领班班预定定员员收银银员员接待待员员话务务员员迎宾宾员员驻外外代代表表行李李员员小型型饭饭店店房务务部部经经理理总台台主主管管电话话总总机机领领班班礼宾宾服服务务领领班班话务务员员收银银员员接待待员员迎宾宾员员行李李员员总台台接接待待领领班班前厅厅部部下下属属各各机机构构主主要要业业务务范范围围宾客客与与前前厅厅的的接接触触过过程程预定定应接接行行李李服服务务开房房服服务务问讯讯、、邮邮件件、、总总机机话话务务、、委委托托代代办办等等服服务务建立立和和累累计计客客账账结账账服服务务应接接行行李李服服务务建立立客客史史档档案案客人人抵店店前前抵店店时时逗留留期期间间离店店时时离店店后后专题题一一认认识识前前厅厅部部前厅厅部部运运行行三三阶阶段段售前前服服务务1.远程程询询问问服服务务，，如如电电话话、、传传真真、、信信函函、、互互联联网网咨咨询询等等2.各种种预预订订服服务务，，如如散散客客预预定定客客房房、、团团体体客客人人预预定定客客房房等等3.迎接接非非住住店店客客人人，，如如参参加加宴宴会会的的客客人人等等专题题一一认认识识前前厅厅部部前厅厅部部运运行行三三阶阶段段售中中服服务务1.抵店店时时：：迎迎接接客客人人、、应应接接行行李李、、登登记记入入住住等等2.逗留留期期间间：：问问讯讯、、邮邮件件、、委委托托代代办办、、客客账账管管理理、、总总机机话话务务服服务务等等3.离店店时时：：退退房房结结账账、、行行李李服服务务、、相相关关离离店店服服务务等等专题题一一认认识识前前厅厅部部前厅厅部部运运行行三三阶阶段段售后后服服务务1.建立立客客史史档档案案2.与宾宾客客保保持持联联系系，，如如节节假假日日信信函函问问候候等等前厅厅一个个地方方给客客人人第第一一印印象象的的地地方方一个个起点点员工工事事业业发发展展的的起起点点信息息中心心交流流渠道道为客客人人答答疑疑解解难难收集集客客人人意意见见反反馈馈前厅厅部部各各机机构构主主要要业业务务范范围围客房房预预订订处处（RoomReservation）前厅厅部部各各机机构构主主要要业业务务范范围围前厅厅部部各各机机构构主主要要业业务务范范围围（1）负负责责饭饭店店的的预预定定业业务务（2）受受理理并并确确认认各各种种来来源源的的预预定定，，处处理理预预定定的的更更改改、、取取消消（3）密密切切与与接接待待处处的的联联系系，，提提供供最最新新的的预预定定信信息息（4）参参与与客客情情预预测测，，及及时时提提供供VIP（贵贵宾宾））、、团团队队、、会会议议抵抵店店信信息息（5）参参与与前前厅厅部部对对外外预预定定业业务务谈谈判判与与签签订订合合同同（6）制制作作（（每每月月、、半半月月、、一一周周和和次次日日））预预定定报报表表，，参参与与制制定定全全年年客客房房预预定定计计划划（7）确确保保预预定定系系统统的的准准确确性性，，完完善善预预定定记记录录和和档档案案程程序序前厅厅部部各各机机构构主主要要业业务务范范围围接待待处处（Reception）前厅厅部部各各机机构构主主要要业业务务范范围围（1）推推销销客客房房，，接接待待住住店店宾宾客客（（包包括括团团体体宾宾客客、、零零散散宾宾客客、、常常住住宾宾客客、、预预定定宾宾客客等等）），，办办理理入入住住登登记记手手续续，，并并为为客客人人制制作作客客房房钥钥匙匙。。（2）准准确确控控制制客客房房状状态态，，有有效效排排房房（3）掌掌握握住住房房动动态态及及信信息息资资料料，，协协调调对对客客服服务务（4）积积极极参参与与饭饭店店各各项项促促销销活活动动（5）确确定定宾宾客客的的付付款款方方式式，，建建立立客客账账（6）制制作作客客房房营营业业日日报报表表及及其其他他接待待业业务务（1）掌掌握握住住客客动动态态及及信信息息资资料料，，解解答答宾宾客客闻闻讯讯（2）处处理理宾宾客客邮邮件件、、留留言言（3）接接待待访访客客（4）积积极极参参与与饭饭店店各各项项促促销销活活动动（5）协调对客服服务问讯业务（1）受理入住饭饭店宾客的预预付担保手续续（2）提供宾客消消费构成的信信息资料，建建立数据库（3）提供外币兑兑换服务（4）管理住店宾宾客的账务（5）密切与饭店店各营业点收收款员联系，，催收、核实实账单，监督督宾客的赊账账限额（6）夜间审核全全饭店的营业业收益情况，，制作全饭店店当日营业报报表（有些饭饭店专设夜间间审记员从事事此项工作））（7）为住客提供供贵重物品的的寄存和保管管服务（8）办理离店宾宾客的结账手手续，收回客客房钥匙、核核实宾客信用用卡等（9）负责应收账账款的转账前厅收银业务务前厅部各机构构主要业务范范围大厅/礼宾服务处（BellService/Concierge）前厅部各机构构主要业务范范围（1）在门厅或机机场、车站迎迎送宾客（2）负责宾客的的行李运送与与寄存，并确确保行李安全全（3）引领宾客进进房并介绍服服务设施、服服务特色（4）分送客用报报纸、宾客信信件与留言（5）在饭店公共共区域提供找找人服务（6）代客召唤出出租车，协助助管理和指挥挥门厅入口处处的车辆停靠靠，确保饭店店门厅入口处处的道路畅通通和安全（7）回答宾客问问题，并为宾宾客指引方向向（8）传递饭店有有关通知单（9）负责宾客的的其他委托代代办事项前厅部各机构构主要业务范范围电话总机（SwitchBoard/Operator）（1）转接电话（2）提供叫醒服服务（3）回答电话问问讯、电话找找人，受理电电话留言（4）办理长途电电话事项（5）提供“请勿打扰”（DND）电话服务（6）受理电话投投诉（7）为来店客人人提供电话导导航服务（8）传递或消除除紧急通知或或说明（9）播放背景音音乐，保守通通信机密前厅部各机构构主要业务范范围商务中心（BusinessCenter）（1）提供文字处处理、文件整整理、装订、、复印服务，，长途电话、、传真及国际际快运服务（2）提供秘书、、翻译服务（3）提供手机电电池充电服务务（4）提供供会客客洽谈谈服务务（配配有专专门的的洽谈谈室））（5）提供供互联联网商商务服服务（6）提供供计算算机或或笔记记本电电脑租租用服服务前厅部部各机机构主主要业业务范范围车队（TaxiService）（1）负责责接送送VIP、预定定宾客客或有有特殊殊需求求的宾宾客（2）为宾宾客提提供出出租车车及包包车服服务（3）为旅旅行社社提供供订车车服务务等前厅部部各机机构主主要业业务范范围大堂副副理/值班经经理（AssistantManager/DutyManager）前厅部部与其其他部部门的的关系系前厅部部营销部部客房部部餐饮部部财务部部总经理理室其他部部门前厅部部营销部部(1)双方进进行来来年客客房销销售预预测前前的磋磋商，，营销销部对对团队队/会议的的客房房销售售负责责，而而前厅厅部则则对零零星散散客尤尤其是是当天天的客客房销销售负负责。。（2）营销销部将将已获获准的的各种种预定定合同同副本本递交交前厅厅部客客房预预定处处（3）营销销部将将团队队、会会议宾宾客的的预定定资料料及用用房变变动情情况资资料及及时递递交预预定处处。（4）前厅厅部以以书面面形式式向营营销部部通报报有关关客情情信息息，如如“一周客客情预预报表表”“翌日抵抵店宾宾客一一览表表”“VIP、团队队、会会议一一览表表”等（5）前厅厅部向向营销销部了了解团团队、、会议议活动动的日日程安安排情情况等等，以以便解解答宾宾客的的询问问及提提供所所需的的服务务。前厅部部客房部部（1）递交交“一周客客情预预报表表”“贵宾接接待通通知单单”“在店贵贵宾、、团队队表”“翌日抵抵店宾宾客名名单”“预期离离店宾宾客名名单”等，以以书面面形式式将客客情信信息通通报客客房部部（或或客房房中心心）（2）及时时通报报宾客客入住住和退退房情情况，，可借借助于于直拨拨电话话（3）团队队/会议宾宾客抵抵店前前，递递交“团队、、会议议用房房分配配表”，以预预留好好客房房（4）递交交“特殊要要求通通知单单”，以通通知宾宾客对对客房房及有有关服服务的的要求求（5）递交交“客房、、房价价变更更通知知单”，以通通知宾宾客用用房的的变动动情况况（6）递交交有关关客房房状况况的报报告，，以协协调好好客房房销售售（前前厅部部职责责）与与客房房管理理（客客房部部职责责）之之间的的关系系（7）客房房部应应及时时将走走客房房内所所发现现的宾宾客遗遗留物物品情情况通通知前厅（8）客房房部应应根据据指令令派楼楼层服服务员员探视视那些些对叫叫醒无无反应应的宾宾客（9）客房房部应应及时时向前前厅通通报客客房异异常情情况（10）客房房部应应安排排楼层层服务务员协协助前前厅部部行李李员运运送抵抵店的的团队队行李李（尤尤其是是住客客不在在客房房时））（11）前厅厅部应应积极极参与与客房房清理理保养养质量量的检检查（12）前厅厅部与与客房房部互互相进进行交交叉培培训前厅部部餐饮部部（1）每周周递送送“客情预预报表表”（2）每天天以书书面形形式通通报有有关客客情信信息（3）以书书面形形式通通知预预定宾宾客的的用餐餐特殊殊要求求及房房内布布置要要求（（鲜花花、水水果篮篮等））（4）熟练练掌握握餐饮饮部各各营业业点的的服务务内容容、服服务时时间及及最新新收费费标准准（5）协助助餐饮饮部向向宾客客发放放餐饮饮推销销活动动的各各类宣宣传资资料，，如饭饭店在在中秋秋节举举办“迎月”“赏月”“追月”的促销销活动动资料料（6）从餐餐饮部部宴会会预定定处获获取“宴会/会议活活动安安排表表”，以帮帮助促促销前厅部部财务部部（1）前厅厅部递递交已已抵店店散客客的账账单、、登记记表及及压印印好的的信用用卡签签购单单（2）前厅厅部递递交已已抵店店团队队宾客客的主主账单单（3）递送送“客房、、房租租变更更通知知单”“长途电电话收收费单单”“预期离离店宾宾客名名单”“在店宾宾客名名单”等客情情信息息资料料（4）递送送邮票票售卖卖纪录录，交交财务务部审审查（5）每日日就客客房营营业情情况的的夜审审进行行细致致核对对，确确保准准确（6）就信信用限限额、、预付付款、、超时时房费费收取取、已已结账账宾客客挂拨拨长途途电话话时再再次收收费等等进行行有效效协调调前厅部部总经理理室（1）定期期呈报报“客情预预报表表”（2）递交交“贵宾接接待规规格审审批表表”及”贵宾接接待通通知单单“（3）每日日以书书面形形式通通报有有关客客情信信息（4）饭店店免费费、折折扣、、定金金、预预付款款、客客房信信用政政策、、客房房销售售政策策的呈呈报与与批准准（5）转交交有关关邮件件及留留言等等（6）了解解总经经理的的值班班安排排及去去向，，以提提供传传呼找找人服服务前厅部部其他部部门（1）递送送”维修通通知单单“（工程程部））（2）了解解各部部门经经理的的值班班安排排及去去向（3）出现现突发发事件件时的的沟通通协调调（4）前厅厅部新新员工工的上上岗培培训（（配合合人事事部、、培训训部进进行）），以以确保保应有有的对对客服服务水水准。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:26:0804:26:0804:2612/31/20224:26:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:26:0804:26Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:26:0804:26:0804:26Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:26:0804:26:08December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:26:08上午午04:26:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:26:0804:26:0831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:26:08上上午4:26上上午04:26:0812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:26:0804:26:0804:2612/31/20224:26:08AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:26:0804:26Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:26:0804:26:0804:26Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:26:0804:26:08December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20