保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义

柜面服务规范

与服务技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念

客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。我们的努力客户满意万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念问自己一个问题：什么是“客户服务”？如何才能做好客户服务工作？什么是“客户满意”？客户需要什么？谁是“客户”？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念

客户客户

广义的理解狭义的理解投保人、被保险人、受益人和其它关系人投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东内部员工万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念--标准化客户服务的理念我们的服务标识我们的服务价值观

以客户为中心我们的服务宗旨

客户满意是衡量服务品质的唯一标准我们的服务口号

信守承诺、真诚服务

舒心、欢心、顺心、宽心我们的服务目标

树立特色服务品牌，保持领先服务优势。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念客户是通过以下各个服务环节来获得客户服务的感受进门等候临柜办理结束后续万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念冷淡型友好型生产型优质型

程序

个人◆慢◆不敏感◆不一致◆冷淡◆死板◆缺乏感情◆混乱◆疏远◆不便◆不感兴趣服务

程序

个人◆及时◆不敏感◆有效率◆缺乏感情◆统一◆疏远◆死板◆不感兴趣

程序

个人◆及时◆友好◆有效率◆有兴趣◆统一◆关注◆适应性强◆得体◆抢先一步◆有礼貌地解决问题

程序

个人◆慢◆仪表得体◆不一致◆友好◆无组织◆有兴趣◆混乱◆关注万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一句热情的问候一副真诚的态度一个温馨的微笑一个友善的举动树立公司优良的品牌形象

是企业服务水平与管理水平重要标志间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力柜面面服服务务礼礼仪仪礼仪仪的的本本质质不仅仅仅仅是是礼礼节节标标准准首要要的的是是发发自自内内心心重在在与与人人互互动动交交流流世界界上上最最廉廉价价的的、、而而且且能能够够得得到到最最大大收收益益一项项品品质质就就是是礼礼节节。。--拿拿破破仑仑.希希尔尔万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪---基基本本原原则则业务务处处理理熟熟练练、、快快速速、、从从容容，，回回答答咨咨询询简简洁洁明明了了，，能能当当场场处处理理业业务务不不拖拖延延；；不不能能当当场场处处理理的的业业务务，，须须告告知知准准确确所所需需时时间间，，表表示示歉歉意意并并按按照照相相关关部部门门承承诺诺回回答答工作作期期间间不不临临柜柜拨拨打打、、接接听听手手机机，，客客户户服服务务代代表表的的电电话话应应由由柜柜面面主主管管负负责责接接听听和和处处理理任何何情情况况下下，，不不得得与与客客户户发发生生争争执执和和争争吵吵；；如如有有特特殊殊情情况况，，及及时时与与柜柜面面主主管管联联系系，，协协调调解解决决万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——基基本本原原则则对客客户户一一视视同同仁仁，，不不得得采采取取不不同同的的态态度度和和处处理理方方法法任何何情情况况下下，，不不得得中中止止正正在在办办理理的的业业务务工作作期期间间如如必必须须接接听听紧紧急急电电话话需需经经客客户户的的同同意意工作作时时间间在在工工作作区区域域内内严严禁禁聊聊天天、、串串岗岗、、打打瞌瞌睡睡、、剪剪指指甲甲、、大大声声喧喧哗哗、、听听收收音音机机、、吸吸烟烟、、进进食食等等柜面面服服务务礼礼仪仪Smile微笑基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受Skill专业为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。Simple简捷用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。Speed快速提高服务时效，节省客户的时间。Satisfaction满意使客户的满意度达到85%以上。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪根据据美美国国LIMRA组组织织研研究究报报告告的的结结论论：：最初初30秒秒的第第一一印印象象，，往往往往决决定定了了日日后后的的成成败败！！第一一印印象象的的重重要要性性柜面面服服务务礼礼仪仪礼仪仪——内内在在修修养养的的外外在在表表现现,即即人人与与人人社社会会交交往往时时，，把把待待人人接接物物的的内内心心尊尊敬敬之之情情通通过过美美好好的的仪仪表表、、仪仪式式表表达达出出来来。。表象象：形形、、气气、、神神、、肢肢体体风风范范内里里：专专业业的的修修养养及及个个人人的的修修养养柜面面服服务务礼礼仪仪--是是柜柜面面服服务务人人员员在在柜柜台台上上，，通通过过言言谈谈、、举举止止、、行行为为等等，，对对客客户户表表示示尊尊重重和和友友好好的的行行为为规规范范和和惯惯例例。。柜面面服服务务礼礼仪仪来有有迎迎言言，，点点头头致致礼礼；；去有有送送语语，，点点头头示示意意；；利用用手手势势，，指指明明方方向向；；微笑笑服服务务，，宾宾至至有有礼礼。。十六六字字方方针针万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑微笑笑不不花花费费一一分分钱钱，，但但却却能能给给你你带带来来巨巨大大好好处处；；微笑笑会会使使对对方方富富有有，，但但不不会会使使你你变变穷穷；；它只只要要瞬瞬间间，，但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远；；没有有微微笑笑，，你你就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；；有了了微微笑笑，，你你就就会会富富而而不不贫贫；；微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福；；能给给生生意意带带来来好好运运，，给给你你带带来来友友谊谊；；它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；；它是是疾疾病病的的最最好好药药方方；；微笑笑买买不不着着、、讨讨不不来来、、借借不不到到、、偷偷不不走走；；微笑笑是是无无价价之之宝宝；；有人人过过于于劳劳累累，，发发不不出出微微笑笑；；把你你的的微微笑笑献献给给他他们们，，那那正正是是他他们们的的需需要要。。柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑与眼眼睛睛结结合合当你你在在微微笑笑的的时时候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否则则，，给给人人的的感感觉觉是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有两两种种：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。练习习：取取一一张张厚厚纸纸遮遮住住眼眼睛睛下下边边部部位位，，对对着着镜镜子子，，心心里里想想着着最最使使你你高高兴兴的的情情景景。。这这样样，，您您的的整整个个面面部部就就会会露露出出自自然然的的微微笑笑，，这这时时，，您您的的眼眼睛睛周周围围的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的状状态态，，这这是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢复复原原样样，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脉脉脉脉，，这这就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。学学会会用用眼眼神神与与客客人人交交流流，，这这样样你你的的微微笑笑才才会会更更传传神神、、更更亲亲切切。。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑与语语言言结结合合要：：微笑笑着着说说““早早上上好好””、、““您您好好””、、““欢欢迎迎光光临临””等等礼礼貌貌用用语语。。不要要：：光笑笑不不说说或光说说不不笑笑柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑与身身体体结结合合微笑笑要要与与正确确的身身体体语语言言想想结结合合，，才才会会相相得得益彰彰，，给给客客户户以以最最佳佳的的印印象象。。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑练练习习①把把手手举举到到脸脸前前：：①把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上上提提：：②一一边边上上提提，，一一边边使使嘴嘴充充满满笑笑意意。。②双双手手按按箭箭头头方方向向做做““拉拉””的的动动作作，，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，，一一边边使使嘴嘴笑笑起起来来。。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——微微笑笑练练习习①手手张张开开举举在在眼眼前前，，手手掌掌向向上上提提，，并并且且两两手手展展开开：：②随随着着手手掌掌上上提提，，打打开开，，眼眼睛睛一一下下子子睁睁大大。。柜面面服服务务礼礼仪仪——着着装装万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——着着装装万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——仪仪态态体现现自自尊尊与与尊尊重重站姿姿站姿姿的的基基本本要要求求是是挺挺直直、、舒舒展展，，站站得得直直，，立立得得正正，，线线条条优优美美，，精精神神焕焕发发。头部抬抬起，，面部部朝向向正前前方，，双眼眼平视视，下下颌微微微内内收，，颈部部挺直直。双双肩放放松，，保持持水平平，腰腰部直直立。。身体体的重重心放放在两两脚之之间。。女性双双臂自自然下下垂，，处于于身体体两侧侧，右右手搭搭在左左手上上，贴贴在腹腹部。。女性性两腿腿呈““V””字形形立正正时，，双膝膝与双双脚的的跟部部靠紧紧，两两脚尖尖之间间相距距一个个拳头头的宽宽度。。两腿腿呈““T””字形形立正正时，，右脚脚后跟跟靠在在左足足弓处处。男性双双手相相握，，可叠叠放于于腹前前，或或者相相握于于身后后。双双脚叉叉开，，与肩肩平行行。柜面服服务礼礼仪——站姿姿万一网网制作作收集集整理理，未未经授授权请请勿转转载转转发，，违者者必究究柜面服服务礼礼仪——坐姿姿[动作作要领领]在他人人之后后从座座位左左侧走走近座座椅，，背对对其站站立，，右腿腿后退退一点点，以以小腿腿确认认一下下座椅椅，然然后随随势坐坐下。。必要要时，，可以以一手手手扶扶座椅椅的把把手。。入座时时要轻轻，至至少要要坐满满椅子子的2/3，坐好后后占椅椅面3/4左右右。后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分）。。身体体稍向向前倾倾，则则表示示尊重重和谦谦虚。。若着裙裙装，，应用用手将将裙子子稍向向前拢拢一下下，不不宜将将裙子子下摆摆东撩撩西扇扇，也也不许许当人人整理理服饰饰。[男职职员]可将双双腿分分开略略向前前伸，，如长长时间间端坐坐，可可双腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将上面面的腿腿向回回收，，脚尖尖向下下[女职职员]入座前前应先先将裙裙角向向前收收拢，，两腿腿并拢拢，双双脚同同时向向左或或向右右放，，两手手叠放放于左左右腿腿上。。如长长时间间端坐坐可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，脚脚尖向向下。。柜面服服务礼礼仪——坐姿姿不美的的坐姿姿正确的的坐姿姿万一网网制作作收集集整理理，未未经授授权请请勿转转载转转发，，违者者必究究柜面服服务礼礼仪——蹲姿姿适用情情况整理工工作环环境；；给予客客人帮帮助；；提供必必要服服务；；捡拾地地面物物品；；自我整整理装装扮。。动作要要领一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，，前脚脚全着着地，，小腿腿基本本垂直直于地地面,后腿腿跟提提起，，脚掌掌着地地，臀臀部向向下。。注意事事项：：不要突突然下下蹲；；不要距距人过过近；；不要方方位失失当；；不要毫毫无遮遮掩；；不要蹲蹲着休休息。。柜面服服务礼礼仪——握手手动作要要领伸手的的先后后顺序序是上上级在在先、、主人人在先先、长长者在在先、、女性性在先先。握握手时时间一一般在在2、、3秒秒或4、5秒之之间为为宜。。握手手力度度不宜宜过猛猛或毫毫无力力度。。要注注视对对方并并面带带微笑笑。万一网网制作作收集集整理理，未未经授授权请请勿转转载转转发，，违者者必究究柜面服服务礼礼仪——鞠躬躬运用场场合遇到客客人或或表示示感谢谢或回回礼时时，15度度鞠躬躬；遇遇到尊尊贵客客人时时，30度度鞠躬躬礼。。动作要要领行礼时时面对对客人人，并并拢双双脚，，视线线由对对方脸脸上落落至自自己的的脚前前1.5米米处（（15度礼礼）及及脚前前1米米处（（30度礼礼）。。男性性双手手放在在身体体两侧侧，女女性双双手合合起放放在身身体前前面必须伸伸直腰腰、脚脚跟靠靠拢、、双脚脚尖处处微微微分开开，目目视对对方。。然后将将伸直直的腰腰背，，由腰腰开始始的上上身向向前弯弯曲。。弯腰速速度适适中，，之后后抬头头直腰腰，动动作可可慢慢慢做，，这样样会令令人感感觉很很舒服服。柜面服服务礼礼仪——鞠躬躬注意事事项只弯头头的鞠鞠躬不看对对方的的鞠躬躬头部左左右晃晃动的的鞠躬躬双腿没没有并并齐的的鞠躬躬驼背式式的鞠鞠躬可以看看到后后背的的鞠躬躬万一网网制作作收集集整理理，未未经授授权请请勿转转载转转发，，违者者必究究柜面服服务礼礼仪——鞠躬躬柜面服服务礼礼仪——注视视注视哪哪里更更合适适？在时间间上，，在交交谈时时，人人们视视线接接触对对方脸脸部的的时间间约占占全部部交谈谈时间间的30％％一60％％，过长会会被认认为对对对方方本人人比对对其谈谈话的的内容容更感感兴趣趣；过过短则则被认认为对对对方方本人人及其其谈话话内容容不感感兴趣趣。在位位置置上上，，目目光光注注视视对对方方应应该该自然然、、稳稳重重、、柔柔和和，不不能能紧紧盯盯住住对对方方的的某某一一个个部部位位，，或或上上下下打打量量。。注注视视对对方方的的位位置置不不同同，，所所传传达达的的信信息息也也有有所所不不同同。。但在在不不同同场场合合目目光光注注视视的的范范围围是是不不同同的的：：在公公务务交交往往中中，，目目光光范范围围一一般般是是以以两眼眼为为底底线线，，以以前前额额上上端端为为顶顶点点所形形成成的的三角角区区间间。注注视视这这一一区区间间能能够够造造成成严严肃肃认认真真、、居居高高临临下下、、压压住住对对方方的的效效果果。。多多采采用用于于商商务务谈谈判判、、外外事事交交往往和和军军事事指指挥挥。。在日日常常社社交交场场合合中中，，目目光光范范围围一一般般是是以以两眼眼为为上上线线，，以以下下颌颌为为下下点点所形形成成的的倒三三角角区区间间。注注视视这这一一区区间间容容易易出出现现平平等等感感觉觉，，让让对对方方感感到到轻轻松松自自然然，，从从而而创创造造良良好好的的氛氛围围。。多多用用于于日日常常社社交交场场合合。。在亲亲密密交交往往中中，，目目光光位位置置是是对方方的的眼眼睛睛、、双双唇唇和和胸胸部部。注注视视这这些些位位置置能能激激发发感感情情，，表表达达爱爱意意，，是是具具有有亲亲密密关关系系的的人人在在对对话话时时采采取取的的注注视视区区间间。。万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪接电电话话的的四四个个基基本本原原则则1、、电电话话铃铃响响在在3声之之内内接接起起。。2、、电电话话机机旁旁准准备备好好纸纸笔笔进进行行记记录录。。3、、确确认认记记录录下下的的时时间间、、地地点点、、对对象象和和事事件件等等重重要要事事项项。。4、、告告知知对对方方自自己己的的姓姓名名。。柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪面对对面面与与电电话话沟沟通通的的区区别别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调微笑笑着着和和对对方方通通电电话话，，对对方方会会感感觉觉得得到到你你的的笑笑万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪拨打打电电话话重重点点1、、认认真真做做好好记记录录2、、使使用用礼礼貌貌语语言言3、、讲讲电电话话时时要要简简洁洁明明了了4、、注注意意听听取取时时间间、、地地点点、、事事由由和和数数字字等等重重要要词词语语5、、电电话话中中应应避避免免使使用用对对方方不不能能理理解解的的专专业业术术语语6、、注注意意讲讲话话速速度度不不宜宜过过快快7、、打打电电话话要要用用礼礼貌貌的的回回答答，，让让对对方方重重新新确确认认电电话话号号码码。。柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪注意意事事项项1听到到电电话话铃铃响响，，若若口口中中正正嚼嚼东东西西，，不不要要立立刻刻接接听听电电话话，，应应迅迅速速吐吐出出食食物物，，再再接接电电话话听到到电电话话铃铃响响，，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再再接接电电话话接电电话话时时的的开开头头问问候候语语要要有有精精神神电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、、点点头头讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，，话话筒筒离离口口的的距距离离不不要要过过近近或或过过远远万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务礼礼仪仪——电电话话礼礼仪仪注意意事事项项2若是是代代听听电电话话，，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言接听听让让人人久久等等的的电电话话，，要要向向来来电电者者致致歉歉电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈，，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，，待待会会给给他他回回电电工作作时时朋朋友友来来电电，，应应扼扼要要迅迅速速地地结结束束电电话话接到到投投诉诉电电话话，，千千万万不不能能与与对对方方争争吵吵客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容容提提要要万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务技技巧巧—入入席席每日日上上班班前前10分分钟钟换换好好制制服服并并接接受受柜柜面面主主管管对对着着装装及及礼礼仪仪检检查查,不不符符合合标标准准的的立立即即更更正正入席席前前调调整整好好心心态态和和情情绪绪,保保证证尽尽快快进进入入工工作作状状态态每天天正正式式服服务务前前做做好好准准备备工工作作:整整理理桌桌面面、、备备齐齐相相关关单单证证、、调调试试好好电电脑脑及及打打印印机机柜面面服服务务技技巧巧—临临柜柜心态态、、情情绪绪、、礼礼仪仪工作作期期间间突突发发问问题题的的解解决决下班班时时仍仍有有客客户户到到柜柜面面，，应应注注意意的的问问题题万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究柜面面服服务务技技巧巧—离离柜柜打印印业业务务清清单单，，汇汇总总一一天天业业务务并并及及时时交交接接检查查必必备备的的单单证证及及用用品品每日日下下班班前前应应做做的的职职场场及及内内务务整整理理千万万不不要要认认为为难难以以解解决决的的问问题题只只要要转转给给你你的的上上司司就就大大功功告告成成了了，，待待客客户户离离开开后后请请教教你你的的上上司司问问题题的的解解决决办办法法，，并并加加以以总总结结和和记记录录才才会会让让你你学学到到得得更更多多。。柜面服务务技巧-----招呼、引引导、疏疏导当客户填填写凭证证或表格格有问题题时如何何告诉他他招呼：√早上好，，欢迎光光临请问有什什么我能能帮您吗吗？引导：请您到XX柜台台办理XX手续续疏导：请稍等，，我们会会尽快为为您服务，请问问需要喝喝水吗？？招呼：×－什么事？？办什么么？引导：－到XX柜柜台办疏导：－这里暂时时办不了了，你等等一会柜面服务务技巧----填写单证证、出示示证件、、证件不不全业务处理理：√请您按事事例填写写这张单单证对不起，，您在X项填写写有误，，麻烦您您更正一一下，您您看，应应该这样样。。。。很抱歉，，您还缺缺少X证证件，请请出示，，谢谢。。谢谢，请请收好对不起，，由于您您还缺少少X,暂暂时无法法为您办办理，因因为。。。。（耐耐心解释释）业务处理理：×－先填单单！－单子填填错了，，重填，，好好看看一下怎怎么填。。－少证件件，少XXXX－手续不不全，办办不了！！－你没有有XXX,我怎怎办办理理？这是是规定。。柜面服务务技巧----客户等候候处理结结果、电电脑故障障等候处理理结果：：√对不起，，我正在在为您办办理业务务，请稍稍等抱歉，电电脑运行行速度较较慢，请请稍等，，您可以以欣赏一一下视频频节目电脑已经经恢复正正常，马马上为您您办理您的XX业务已已经为您您办好，，情核对对一下，，谢谢等候处理理结果：：×－坐着等等会儿吧吧！－我单证证还没填填呐，着着什么急急？－电脑这这么慢，，急有什什么用？？－没看到到我忙着着吗？柜面服务务技巧---客户在办办理过程程中突然然情绪爆爆发处理投诉诉：√别着急，，您看这这样好不不好，我我们会尽尽快为您您处理我能够理理解您的的心情，，您说的的这个问问题很重重要，因因为涉及及到其它它部门，，需要沟沟通，您您看在XX时间间前给您您答复可可以吗？？很遗憾，，我们也也不希望望这样请您多理理解，多多提宝贵贵意见处理投诉诉：×－公司就就是这么么规定的的，我我们也也没有办办法。－爱找谁谁找谁，，我们解解决不了了。－我们无无权给你你处理这这个事。。你找XX部门门吧。－你找我我们经理理吧。－你在这这里发脾脾气有什什么用，，问题一一样解决决不了柜面服务务技巧---客户咨询询的问题题超出了了你的范范围应答咨询询时：√对不起，，请您稍稍等，我我向权威威部门请请示一下下对不起，，这项业业务这里里不能办办理，请请您到XX处办办理，这这边请。。。。能否留下下您的联联系方式式？我们们会尽快快给您答答复应答咨询询时：×－不知道道－这个我我不太清清楚，你你去问XX部门门吧－你自己己看一下下规定－我也不不知道该该怎么办办柜面服务务技巧---受到客户户的批评评指责受到客户户批评指指责：√很抱歉，，刚才一一时忙，，请您谅谅解。对不起，，刚才工工作疏忽忽，请原原谅。我们的服服务还有有很多不不周到之之处，请请您原谅谅，请多多提宝贵贵意见。。谢谢您对对我们的的关心，，我会将将您的意意见向上上级反映映，改进进我们的的工作。。受到客户户批评指指责：×－这么点点小问题题，又没没有影响响什么。。－没有什什么大不不了的。。－有意见见找我们们经理，，我们是是具体操操作的。。－我管不不了，跟跟我说没没有用。。柜面服务务技巧---业务处理理完毕与与客户道道别业务完毕毕与客户户道别：：√不用谢，，这是我我们应该该做的请您检查查一下您您的随身身物品，，再次感感谢新的的光临，，再见！！欢迎您下下次再来来，祝您您阂家幸幸福请您走好好，再见见！客户下班班来访：：×－下班了，，明天再再来吧－快下班了了，有什什么事明明天再办办－电脑已经经关闭了了，不能能办了。。－都这么晚晚了，今今天已经经－不办理了了，明天天再来吧吧柜面服务务技巧巧解柜面面疑难我父亲在在你们这这里买了了一份保保险，现现在要退退掉能退退多少？？他本人人现在年年纪比较较大了，，在家里里不能行行走.运用话术术时，应应注意：：核对来来者与客客户关系系，为保保护客户户信息的的私密性性，建议议不要把把客户信信息透露露给来者者，以便便避免不不必要的的麻烦。。您好！由由于公司司需为客客户信息息进行保保密，我我们无法法向非本本人进行行信息查查询，请请您理解解！如果果您父亲亲因身体体原因无无法到公公司办理理业务，，我们可可以安排排工作人人员上门门为您父父亲办理理。您看看什么时时候方便便我们上上门呢？？如果您您父亲需需查询相相关保单单信息的的话，也也可以由由本人拨拨打我们们公司的的全国客客服电话话进行查查询！柜面服务务技巧巧解柜面面疑难我在你们们公司购购买了一一份万能能保险，，你们合合同里面面提到了了初始费费用是怎怎么回事事?初始费用用就是保保险公司司的运营营费用，，是用来来支付公公司用于于产品开开发、销销售等相相关费用用的。就就像我们们去买股股票或基基金，证证券公司司也要收收取开户户和交易易费用一一样。这这笔费用用在账户户开设初初期收取取的比例例相对会会高点点点，接下下来就会会大幅减减少。与与传统寿寿险扣除除手续费费是一样样的道理理.运用话术术时，请请工作人人员注意意：客户户如果在在投保后后不太清清楚每年年初始费费用扣除除的，而而我们又又得直面面的回复复客户条条款里约约定的扣扣除比例例，当客客户看到到自己每每年所交交的钱被被扣掉，，正常的的反应都都会较激激动或是是不太了了解，针针对这样样的问题题，我们们可以适适当的在在说完初初始费用用的扣除除比例后后，再跟跟客户说说说条款款约定还还能给客客户哪些些收益和和其它奖奖励，让让客户不不要只听听到被扣扣了多少少钱。也也能清楚楚到这个个险种其其它特点点的优势势。客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要要投诉客户户处理应应对投诉抱怨怨客户心心理分析析求发泄心心理求尊重心心理求补偿心心理由于受到到挫折，，通常会带着着怒气投投诉和抱怨，，把自己己的怨气、抱抱怨发泄泄出来，这样样客户的的忧郁或不快快的心情情由此会得到到释放和和缓解，以维维持心理理上的平衡。。希望他们们的投诉诉是对的和有有道理的的，他们最希希望得到到的是同情、、尊重和和重视，并向向其表示示道歉和立即即采取相相应的措施等等。客户投诉诉的目的的在于补救，，补救包包括财产上的的补救和和精神上的补补救。投诉客户户处理应应对处理原则则对事不对对人负起责任任避免对抗抗尊重对方方圆满解决决正确看待待客户报报怨投诉客户户处理应应对投诉抱怨怨客户受受理原则则态度好好一点点耐心多多一点点受理投投诉和和解释释沟通通阶段段客户最先接接触到到的事事物给给人留留下的的印象象和强强烈影影响，，是先先入为为主的的效应应。受受理投投诉阶阶段是是第一一次与与投诉诉客户户的接接触，，如果果第一一印象象是积积极的的，则则会产产生正正面效效应；；反之之，则则会产产生负负面效效应。。投诉客客户处处理应应对投诉抱抱怨客客户受受理原原则发泄情情绪型型喋喋不不休型型立竿见见影型型配合受受阻型型倾听，，保持持微笑笑，表表示理理解，，不被被客户户的情情绪牵牵制，，不多多做解解释，，客户户不接接受也也不必必强行行解释释。用简练练的语语言强强调我我们的的解决决方案案和必必须明明确的的要求求，若若客户户情绪绪激烈烈，一一再追追问处处理时时效，，可明明确给给出合合理处处理时时效典型客客户类类型以了解解情况况的方方式打打断客客户。。“我先了了解一一下，，事情情是不不是………样样的？？”不要要让客客户感感觉被被强行行打断断，适适当回回应客客户认真倾倾听，，引导导客户户配合合提供供关键键信息息，探探索客客户投投诉的的要点点及原原因。。投诉客客户处处理应应对处理顺顺序处理情情绪处理事事件感谢异异议倾听道歉解决问问题兑现服服务承承诺务必确确认客客户是是满意意的处理异异议后后要做做总结结和完完善投诉客客户处处理应应对业务投投诉基基本认认识你会去去投诉诉吗？？情景一一你在网网上订订购了了一套套图书书，一一个月月后，，你发发现第第三册册，书书中有有两页页缺失失，你你在网网上知知道了了客服服电话话，但但怎么么也打打不通通，在在登记记投诉诉信息息后，，三天天，没没有任任何回回应。。风险：：客户户的抱抱怨没没有解解决的的渠道道！情景二二你下班班回家家，发发现楼楼道十十分的的脏乱乱，照照明灯灯也少少了很很多，，你怒怒气冲冲冲打打了物物业的的电话话，对对方先先冰冷冷的问问了你你一句句话：：你交交物业业费了了吗？？你在商商场买买了一一台冰冰箱，，在使使用的的第10天天，你你发现现冰箱箱的噪噪音特特别的的大，，你给给客服服打电电话，，对方方很热热情的的告诉诉你，，维修修中心心在哪哪里。。你无无奈的的送过过去，，接待待人员员耐心心的询询问了了情况况，但但20天后后，你你才拿拿到修修完的的冰箱箱。但但就在在你把把冰箱箱拿回回家里里的第第3天天，冰冰箱的的噪音音又出出险了了，你你几乎乎要抓抓狂了了，找找到厂厂家，，要求求退货货，接接待你你的客客服人人员周周到、、细致致，最最后，，指着着《使使用说说明书书》，，说你你使用用不当当。风险：：客户户的抱抱怨没没有得得到最最好的的回应应！情景三三风险：：客户户的抱抱怨没没有得得到实实质的的解决决！投诉客客户处处理应应对你会怎怎样投投诉？？情景一一你在某某知名名的购购物网网订购购了2007年年一年年的《《东方方周刊刊》，，但直直到2007年年3月月，你你连杂杂志的的影子子都没没有看看到。。你打打了投投诉电电话，，对方方承诺诺给3天内内解决决，但但是你你等到到第5天，，都没没有收收到回回音。。风险：：合理理的抱抱怨，，没有有解决决，可可能招招致诉诉讼！！情景二二你在饭饭店用用餐，，在要要求加加菜后后，40分分钟，，都没没有见见到菜菜，任任何的的催促促，回回答永永远都都是快快了。。气愤愤的你你，要要求结结帐，，但是是20分钟钟后，，帐单单也没没有出出现，，回答答是因因为要要处理理加菜菜，才才特别别的慢慢，于于是气气愤的的你，，愤怒怒了。。风险：：简单单的抱抱怨，，没有有解决决，可可能导导致升升级！！情景三三你在KTV唱歌歌，服服务生生对你你携带带的红红酒，，给你你两个个选择择，要要么收收取50元元的开开瓶费费，要要么把把酒存存在前前台处处。风险：：争议议的抱抱怨，，没有有依据据，可可能导导致缠缠诉！！投诉客客户处处理应应对投诉基基本类类型客户甲甲当场暴暴怒，，辱骂骂柜员员，声声称如如果不不满足足其要要求，，将纠纠集10余余人，，到公公司悬悬挂横横幅，，阻止止客户户进入入客服服中心心办理理业务务。应对：：来的的快，，去的的也快快，是是暴雨雨的基基本特特征，，可以以通过过投诉诉层级级，逐逐步缓缓解客客户情情绪，，降低低客户户期望望值。。客户乙乙要求公公司出出具扣扣费的的明细细，，在柜柜员讲讲解手手续费费后，，又要要求柜柜员就就手续续费开开具发发票，，因为为国家家规定定，收收费就就要开开发票票。应对：：满足足其一一切合合理的的要求求，坚坚决而而委婉婉的拒拒绝其其一切切不合合理的的要求求；答答复准准确而而简练练，不不要给给对方方留下下任何何的话话柄。。投诉客客户处处理应应对投诉基基本类类型客户丙丙嚎啕大大哭，，声泪泪俱下下，当当场给给柜员员跪下下：闺闺女啊啊，这这可是是我的的棺材材本，，你可可要为为我做做主啊啊。老老人一一个人人孤独独的住住在小小平房房里。。应对：：控制制好情情绪，，坚持持住原原则，，你唯唯一可可以做做的是是把真真实的的情况况，向向领导导反馈馈。客户丁丁一言不不发，，之后后在街街上收收集了了3起起公司司业务务员的的展业业录音音，然然后再再向公公司投投诉，，证明明自己己也受受到了了误导导，如如果公公司不不解决决，将将向保保监局局投诉诉。应对：：尽量量留下下客户户的投投诉资资料，，由投投诉人人员在在与客客户沟沟通后后，做做好风风险评评估。。投诉客客户处处理应应对投诉基基本类类型业务员员甲在职业业务员员，他他们熟熟悉内内部的的制度度和流流程，，在柜柜面，，因为为办理理业务务问题题投诉诉，或或在遇遇到问问题时时，直直接试试图代代表客客户投投诉。。应对：：保持持良好好的态态度，，最大大努力力的寻寻找解解决的的办法法。如如果遇遇到难难以沟沟通或或解决决的情情况，，交给给后台台的投投诉处处理人人员。。业务员员乙离职业业务员员，陪陪同客客户投投诉，，他们们可能能离开开行业业，但但是迫迫于客客户的的压力力，也也可能能就在在同业业，试试图给给公司司带来来问题题。应对：：准确确评估估这种种现象象，通通过沟沟通，，告知知客户户，投投诉人人员将将接待待客户户，配配合投投诉人人员将将离职职业务务员和和客户户隔离离。投诉客客户处处理应应对—柜面面投拆拆风险险识别别1身份：：政府府人士士/法法律人人士/有影影响力力人士士/弱弱势群群体应对：：从开开始就就关注注客户户的身身份，，是风风险防防控的的第一一步。。不同同的职职业和和背景景，可可能会会有不不同的的表现现，那那些一一个问问题接接着一一个问问题，，试图图将你你逼近近死胡胡同的的人员员，很很可能能就是是法律律人士士。在在进进行前前后台台协作作时，，尽量量将身身份风风险信信息提提供给给投诉诉人员员。投诉客客户处处理应应对—柜面面投拆拆风险险识别别2性格：：有的的客户户可能能上访访，不不会诉诉讼；；有的的客户户可能能直接接诉诉讼。。应对：从初初次接触时时，就要开开始关注客客户的情绪绪和风险信信息，例如如，有的客客户可能会会直接威胁胁：如果你你们公司不不能尽快解解决此事，，我将找我我的媒体朋朋友。投诉客户处处理应对—柜面投拆拆风险识别别3明访：媒体体人员直接接亮明身份份，并且声声明会关注注投诉。应对：积极极反应，注注意接待礼礼仪，询问问对方的身身份信息，，并进行初初步的核对对。联系办公室室人员，由由他们出面面接待。投诉客户处处理应对—柜面投拆拆风险识别别4暗访：媒体体人员没有有直接亮明明身份，而而是存在暗暗拍、暗录录。应对：注意意观察客户户随访人员员，衣着打打扮和携带带物品积积极的回回应，按照照标准流程程，引入正正式投诉程程序，并通通过内部联联络方式，，告知投诉诉人员。投诉客户处处理应对—柜面投拆拆风险识别别5其它组织：：消协、质质量万里行行等机构对对柜面的暗暗访应对：注意意观察等待待区的情况况，对非常常关注柜面面环境的人人，要特别别关注。根根据暗访检检查点，做做好日常工工作，并形形成良好的的工作习惯惯。投诉客户处处理应对—柜面投拆拆风险识别别6激烈客户：：直接冲击击柜面，或或对柜面作作业造成严严重的影响响应对：通知知投诉人员员，将客户户带离柜面面。必要时时，请求主主管出面解解决。柜柜面人员要要注意配合合，一旦客客户试图鼓鼓动其他客客户时，其其他柜面要要立即协助助，但要保保持秩序，，不能造成成混乱的场场面。除非发生人人员伤害或或重大财务务损失，否否则一般不不主张公安安机关出面面。投诉客户处处理应对—柜面投拆拆风险识别别7群访客户：：3人以上上客户群访访应对：立即即通知投诉诉人员，并并且准备好好接待室，，协助投诉诉人员，通通知部门其其他人员或或相关业务务渠道部门门人员的配配合。协助助投诉人员员进行初步步接待工作作，例如，，陪同尚在在等待的客客户。投诉客户处处理应对安抚客户情情绪比解决决问题更重重要“你们不仅仅不能损失失我的本金金，而且必必须给我利利息！”““按照合同同约定，现现在只能退退您这么多多”尽快取得客客户的信任任“你们的业业务员当初初上保险的的时候，就就是跟我这这么承诺的的”“那业业务员给您您留下什么么书面资料料了吗？””核实客户的的身份，告告知客户的的权利“根据保单单事实，您您不是保单单的投保人人，为了能能使您所反反映的问题题，顺利得得到处理，，可否明确确投保人，，我们会主主动与他联联系。如果果您有委托托书，您完完全可以代代表投保人人处理此事事。”原则3原则2原则1一日，某红红双喜（A）款客户户，到柜面面“取款””，发现非非但没有““利息”，，还要损失失7000元，客户户激动异常常，称银行行人员跟其其说，和存存款一样，，三年就可可以取，比比存在银行行合适。初次接触投诉客户处处理应对尽可能的给给后台处理理留有时间间“您反映的的问题很重重要，请您您填写《客客户投诉记记录单》，，我们会转转交投诉人人员，他会会在三个工工作日内与与您联系。。”尽快取得客客户的信任任“您认为受受到了业务务员的误导导，所以要要求全额退退保并支付付利息损失失，是吗？？”核实客户的的身份，告告知客户的的权利“来访人的的姓名、与与投保人关关系、险种、缴费费、保额等等”原则1原则2原则3前后台协作作投诉客户处处理应对重重要提示示客户服务中中心作为窗窗口，井然然有序，是是最基本的的要求。所所以，控制制局面和配配合控制局局面，是柜柜面投诉风风险识别的的重要内容容。不要给客户户任何承诺诺，以免授授人以柄“我们的投投诉人员会会认真核实实您所反映映的问题，，并将调查查结果，及时向您反反映。”客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要客服务代表表缓解压力力方法与技技巧压力的定义义：是是个体对外外界刺激的的一种主观观感受，是是个体对外外界刺激感感到困苦的的程度。一一般而言，，当一个人人所遇到的的事情、任任务超过其其能力能够够承受的范范围时，压压力就产生生了。客服务代表表缓解压力力方法与技技巧压力的作用用：（1）积极极作用：•促使人人努力•唤醒人人作出有效效反应（2）消极极作用对个体、工工作和家庭庭产生不良良影响压力是人类类生活的自自然产物，，没有压力力就没有生生活。所以面对压压力，我们们要善于把把它控制在在一定范围围内客服务代表表缓解压力力方法与技技巧客服人员的的典型压力力及对应缓缓解方法换个角度看看问题态度决定一一切学会自我激激励经常听到客客户的抱怨怨和拒绝，，心里委屈屈、烦躁工作重复、、枯燥，没没有发展前前途工作中得到到的鼓励少少、批评多多，越干越越没劲客服务代表表缓解压力力方法与技技巧当你面对职职场压力时时，学会下面““十步棋”，一定可以变变压力为动动力，消压压力于无形形。客服务代表表缓解压力力方法与技技巧第一步，精精神超越―――价值观观和人生定定位自我的人生生价值和角角色定位、、人生主要要目标的设设定等等，，简单的说说就是：你你准备做一一个什么样样的人，你你的人生准准备达成哪哪些目标。。这些看似似与具体压压力无关的的东西其实实对我们的的影响