企业管理文明服务技巧

文明服务技巧

程亚男

2008.7.上海一、个案引发的问题与思考服务大都是一些小事不因善小而不为；服务虽然都是小事小事情中有大道理

之一：洗手间在哪里？

提问：图书馆员应该具备什么样的职业形象？

上海图书馆：从大处着眼使命必达的组织文化使命——积淀文化，致力于卓越的知识服务；目标——世界级城市图书馆；核心价值观——精致服务、真诚合作、引领学习、激扬智慧；事业领域——传承文化、知识导航、信息服务、图情研究。从细节入手之二：14岁以下小孩谢绝入内提问：成人馆是否应该拒绝小孩？是否应该改一改我们的制度设立少儿阅览室（角）设立少儿寄存处定期开放少儿专场服务改一改我们的用语：请14岁以下的小孩……“书店应该诉讼图书馆”（）文章针对三联书店面对暑期汹涌而来的孩子潮所表现的无奈与忍耐，以及没有对可爱的孩子们发出逐客令的人文关怀，发出了“谁最该向孩子们敞开胸怀提供免费阅读服务呢？”的公益诉讼，指出：“正是由于公共图书馆省却其所承担的社会责任，才导致了如今孩子们暑期扎堆书店的奇特景象。这么说来，大概书店方面应该以影响赢利为由与那些拒绝孩子的公共（包括学校）图书馆对簿公堂。”哈尔滨书店“寄存’孩子新华网黑龙江频道2007年７月２６日专电报导，暑假期间，不少父母白天把孩子“寄存”在书店，晚上再接回家。书店每天要接待三四百个小读者，是平时的３倍以上。为此，书店不仅组织了一批优质少儿读物，并在下属１５家基层书店准备了小板凳，细心的营业员还能照顾孩子。书店并没有看护孩子的责任，但他们却主动承担着这份社会责任，并承担额外的经济损耗。之三：自相矛盾宣言：图书馆向所有人开放，包括乞丐告示：衣冠不整，谢绝入内提问：到底应该如何对待乞丐读者？着背心与拖鞋者是否可以进馆？休闲式阅读哪一句更好？衣冠不整，谢绝入内衣冠整洁，谢谢合作巴

塞

罗那那

教堂堂的

告

示解决办法（多多选题）允许穿拖鞋者者入馆准备一些备用用鞋让穿拖鞋的读读者主动穿鞋鞋之四：“偷一一罚十”“以以一罚十”提问：可不可以“偷偷一罚十”“以一罚十””？从法的角度审审视“偷”与与“罚”报警器报警时时，该行为人人在法律上尚尚属嫌疑人，，按照我国法法律法规，对对于偷窃行为为，只有公安安机关等国家家司法机关才才有权处理。。图书馆直接对对嫌疑人进行行认定，是对对嫌疑人的合合法程序权的的一种侵犯；；机器有可能误误报，有可能能构成对其名名誉权的侵犯犯。图书馆不具备备行政处罚的的权利《行政处罚法》的规定，只有有国家行政执执法机关才具具有行政处罚罚的权力。图图书馆作为公公共文化场所所，无权对读读者给予罚款款处罚。治安管理处罚罚条例规定：：最高罚款为为200元。“偷一罚罚十”通常远远远超过这一一限额。擅自对读者课课以罚款，是是一种侵犯公公民人身权，，侵犯财产的的违法行为。。如何处理？其一，不要轻轻言“偷”善意地提醒读读者：“您是是否忘记办理理外借手续？？”在图书馆出口口处张贴有关关公告，提醒醒读者办理外外借手续。其二，改“罚罚款”为“照照价赔偿”其三，尽快争争取从法律上上加强对图书书馆财产的保保护其四，倡导阅阅读文明权利与义务是是相辅相成的的两个方面，，图书馆应通通过多种方式式提高读者的的文明素养。。之五：有理无无“情”的服服务条款不存包者，不不得入内贵重物品不得得存放，如有有遗失，概不不负责禁止大声喧哗哗不得打瞌睡提问：该如何何规劝读者的的不文明行为为从心出发，变变禁令为提示示管理需要制度度，要有章可可循制度的最终目目的除了要规规范读者的言言行，更重要要的是要使一一些有不文明明动机的人能能自觉放弃初初衷。提供一个以柔柔性为特征的的“服务场””，通过服务务体现人与人人之间、人与与物之间的和和谐，一种亲亲切。管理始终是一一种互动。西西弗书店语语录首都图书馆少少儿阅览室南京图书馆哈佛大学图书书馆此刻打盹，你你将作梦；而此刻学习，，你将圆梦。。在英国：伦敦市立图书书馆的每张桌桌子上都贴着着一份告示：：“当你离开开座位时，务务必做到包与与人同在。””只要有读者在在图书馆失窃窃，图书馆的的保安与警察察局都会认真真追查，不惜惜投入人力与与财力，他们们认为，法律律的尊严无法法用金钱来衡衡量，如果让让谁侥幸漏网网一次，只能能助长他的犯犯罪胆量。制度的执行咖啡与罚款：：一位名叫厄厄尼·罗斯库库特的前英国国皇家空军队队员，把一本本借了42年年的历史书归归还给了马耳耳他公共图书书馆。图书馆馆不仅没有处处以罚款，反反而请他喝了了一杯咖啡。。处理违章也可可以用温柔的的方式罗斯库特用42X365天恪守着一一个读者的诚诚信制度应上升为为一种文化确定服务政策策并落实成文文：不应是死死规则，而是是每个员工为为了读者利益益可以逾越的的规则。超越条条框框框。所有的员员工都有自由由运用自己的的判断处理服服务问题，即即给予员工超超越规章制度度的灵活性，，更好地服务务读者面包店的如厕厕规定美国路边面包包店的厕所坚坚持不对游客客开放，即使使付费也不开开放，其理由由是它不是公公共厕所；但但游客购买面面包后可以免免费使用，因因为游客已经经变成了他的的顾客，满足足顾客的需要要是服务的天天职。他们就就是这样用原原则规范着自自己的行为。。二、文明服务务要旨“人文”：服服务的最高境境界：“文明明以止，人文文也”“人文”在哪哪里？在高层面，它它关乎这个国国家的公平、、正义；在朴朴素的层面，，它就在我们们的日常生活活里，就在人人与人的关系系中，就在我我们的心灵深深处。（梁晓晓声）它是一个人的的举手投足、、一颦一笑和和他的整体气气质。（龙应应台）营造服务文化化每个员工都应应该有让读者者满意的意识识。文明环境仪容仪表提示温馨用读者的眼睛睛看一看服务：知行结结合理念先行服务的本质不不仅在于知，，更在于行。。方便是最主要要的不从方便入手手，便是旁门门。便利：零零距离、自助助自主用户不再关心心哪个图书馆馆是适合他们们利用的类型型，他们希望望利用的是最最方便或最近近的图书馆如果读者必须须经过训练才才能使用我们们所提供的服服务，那表示示我们应该修修正我们的服服务文明服务的五五个维度有形度:环境与标识。。理解度：多大大程度上理解解读者的需求求和想法。专业度：解决决问题的专业业能力。反应度：服务务的效率、速速度，语言表表达。信赖度：社会会形象与品牌牌关注细节“提到文明,一只鞋能传达达给我们的消消息,和一座大教堂堂蕴含的内容容一样多”。。（马克斯.弗里德兰德））细节决定成败败。服务：常识中中的非常识问问题服务通常多是是一些常识性性问题，常识识说起来很简简单，但却很很难界定。准点开放是常常识，但当你你看见一个残残疾人正向图图书馆走来，，却因为已经经到了闭馆时时间而让他空空跑一趟———这就不是常常识了。三、服务技巧巧接待读者四步步曲迎候读者---树立良好的职职业化形象（（关键：让每每一个读者感感知到图书馆馆在欢迎他））了解读者---把握明示的和和隐含的需求求（关键：专专业化的聆听听、提问和表表达）帮助读者---呈现专业化的的服务能力（（关键：提供供解决方法，，实现读者的的期望）留住读者---建立可信赖的的关系（关键键：强化服务务过程最后的的印象）服务的五项修修炼看——领先一步的技技巧听——拉近与读者的的距离笑——服务的魅力说——读者更在乎你你怎么说动——此时无声胜有有声看没有读者时用用余光注意周周围的动静。。10英尺态度揣摩心理，认认真对待视线接触，控控制时间把握分寸眼睛的两个瞳瞳孔以及下巴巴上中间的一一点为连接点点，画一个假假想的三角形形，为“亲密密三角”。以眉心为中心心，3厘米为半径，，左眼以右、、右眼以左、、脑门以下、、鼻头以上画画一圆，这称称为“注视区区”。如果你你把头微微前前倾，温柔地地微笑，手掌掌展开，手心心朝上，同时时，眼睛凝视视这个区域，，这样，就是是一副开诚布布公、坦率而而毫无隐藏的的样子了。一定要注意：：眼光不要在在对方脖颈或或胸部的地方方游离，这是是“敏感区””。把握时间恰当的目光接接触不宜超过过3秒，不低低于1秒，2秒为佳。目光接触的频频率要保持适适中，不要死死盯，也不要要左顾右盼。。，听很少去听：因因为忙、因为为聪明无论是忙，还还是很聪明，，也要学会倾倾听听与说的比例例：2：1听的二大原则则：耐心、关关心聆听的技巧全神贯注地听听，不能一心心二用不要随意打断断别人的话听其言，观其其行。观察读读者隐藏在话话语背后的情情绪，并对情情绪做出相应应的反应。保持沉默。不不要马上给出出回答，最好好让对方说出出他们的解决决方案。确认是否听明明白。复述你你的理解，询询问是否理解解正确。让读者听得见见你的微笑试着给您的员员工打电话是否会说您好好、谢谢、对对不起？能听得到微笑笑吗？倾听投诉与抱抱怨读者之所以时时间和精力来来倾诉不满，，这是因为他他们对图书馆馆仍存一份希希望和信赖，，也一种关切切，一种期待待。对读者的的意见应感到到高兴。如果读者对图图书馆不闻不不问，就该为为图书馆唱挽挽歌了——服服务是一种生生存的竞争处理抱怨与投投诉的技巧认真倾听，全全面了解平息顾客不满满的六个步骤骤请坐上茶倾听、记录道歉解决问题建立完善的投投诉处理制度度从根本上改变变过去那种以以控制投诉为为主的管理方方式开通读者投诉诉的渠道有专门的部门门或专人负责责及时回复德国图书馆如如是说：1、对待投诉态态度要得体：：先“接受””读者的怨气气，仔细倾听听；向读者保保证尽力解决决问题；感谢谢他的投诉。。2、经常搜集读读者反应：系系统了解读者者对图书馆所所提供的服务务的看法(进行问卷调查查，组织读者者聚会，散发发问题卡)，最后公布结结果。3、服务态度公公正，始终如如一：不必总总是同意读者者的意见，但但“所遵守的的准则应该始始终如一”。。给读者一面墙笑：脸上的表表情比穿着更更重要。笑是成功的通通行证。微笑笑不花一分钱钱，却能给你你带来巨大的的好处；戴尔·卡耐基：“假假如你要获得得别人的喜欢欢，请给人以以真诚的微笑笑吧！”脸部表情是你你身上最重要要的东西。人人们一般是从从你的表情，，而非你说出出的话来评判判你。令人愉愉快、专业的的表情会让你你像个思考者者，让人们意意识到你的存存在。（国国际知名管理理咨询专家黛黛布拉·本顿）学会微笑微笑会使对对方富有，，但不会让让你变穷；；笑只要瞬间间，留给人人们的记忆忆却是永远远；微笑买不着着、讨不来来、借不到到、偷不走走。穷者不会穷穷得付不出出一个微笑笑，富者不不会富得不不需要微笑笑如果他人没没有给你微微笑，你可可否给他人人一个微笑笑学会笑——像空姐一样样微笑微笑的三结结合：与眼眼睛结合、、与语言结结合、与身身体结合谁“偷”走走了你的微微笑把你的微笑笑留给读者者不要让他人人偷走了你你的微笑把不高兴的的事挂在树树上，每天天都有好心心情经常问自己己：“你今今天微笑了了吗？”说读者更在乎乎你怎么说说,而不是你说说什么说什么，不不说什么注意你的语语气与用词词服务语言基基本要求话不在多，，点到为止止有声服务，，不能只有有手势，没没有声音不要过快或或过慢，不不要高声或或过于轻柔柔语气语调不不要一成不不变说话时情绪绪饱满创造和谐轻轻松的气氛氛声音清晰、、稳重、充充满自信声音充满活活力与热情情语调保持一一定的变化化正确说出熟熟悉人的姓姓名坦率而明确确让他人感到到轻松愉快快避免使用““哼”、““啊”等词词如何接听电电话不用:我尽可能反反映我很忙,等一下现现在不行,你等下再打打;你是谁，你你找谁？找找他有什么么事用:我会给您答答复我将在5分钟以后……他不在，请请问有什么么需要我转转告服务用语服服务忌语语对不起，您您借的书已已过了还书书期，请交交延误费。。这是您借的的书，请拿拿好，慢走走，欢迎下下次再来！！请问有什么么可以帮您您？很高兴兴能为您服服务。超期了，罚罚款（交钱钱）借好了，拿拿走有什么事，，快说闭馆的时间间快到了，，请尽快办办理借阅手手续。对不起，您您是否忘了了办外借手手续？对不起，让让您久等了了！关门了，关关门了，快快点，快点点你是不是偷偷了我们的的书？没看见我正正忙着，催催什么催！！如果你说错错了学会道歉，，请求原谅谅随机应变，，化险为夷夷说话做事五五原则大事想清楚楚再说没有把握的的事小心地地说小事幽默地地说没有发生的的事不要乱乱说伤害人的事事坚决不说说——鲍威尔尔没把握的事事，谨慎地地说。没发生的事事，不要胡胡说。不要要无事生非非。做不到的事事，别乱说说。不轻易易承诺自己己做不到的的事，做一一个“言必必信，行必必果”的人人。动（坐、站站、行）动作创造情情绪，动作作表达情绪绪站姿坐姿走姿手势站姿正确的站姿姿正确的站姿姿态重心应应在两腿之之间正确的站姿姿正确的站姿姿：头正、、颈直、肩肩平、（女女性）右搭搭在左手上上，自然贴贴于腹部。。正确的站姿姿站立时，下下颌要与地地面平行，，目光平视视前方坐姿优雅的坐姿姿这样的坐姿姿显示出较较好的精神神状况优雅的坐姿姿双腿斜放式式优雅的坐姿姿适用于穿裙裙子的女性性入坐的姿势势入坐时下椅椅子保持恰恰当的距离离入坐的姿势势坐下时也应应保持躯干干正直入坐的姿势势正确的入坐坐姿势不雅的坐姿姿半躺的姿势势不仅无法法显示女性性优美的体体态，而且且很不不雅雅观不正确的坐坐姿过于随便和和松散的坐坐姿优雅的坐姿姿是不是有点点不雅服务台现象象种种1．办理外外借时从头头至尾不说说一句话，，只是闷着着头打电脑脑，脸上也也没有任何何表情。2、读者询问问是否有某某本书时，，以不耐烦烦的口气用用一句话来来打发读者者。“不知知道！”；；“你去问问别人！””；“借完完了！”；；“书架上上看不到就就没有了！！”；“你你自己再去去找找！””等。3、高声谈笑，，旁若无人人。当有读读者走来时时，往往不不加理会或或只顾做事事。等到读读者开口询询问时，以以敷衍的态态度回答，，然后继续续聊天或做做自己的事事。4．服务台台空无一人人，不知去去向，也没没有告诉读读者离去的的理由和等等待的时间间，使读者者不知所措措。5、在读者面面前和同事事议论或取取笑其他的的读者。6、电脑突然然出现故障障，“不能能办手续了了，等下再再来吧”随随即关机离离开。你是否有这这些习惯？？埋头看书不不理人在服务台吃吃零食、就就餐，一边边吃东西，，一边接待待读者满嘴食物残残渣示人十指尖尖、、五光十色色指指点点、、手舞足蹈蹈当众剔牙、、掏耳、抓抓脚、挖鼻鼻孔……培养良好的的习惯人不应该被被习惯控制制,而应该控制制习惯是不是有服服务综合症症精力减退,力不从心工作效率越越来越低烦躁，很想想找人吵架架对周围的一一切越来越越漠不关心心克服服务中中的综合症症给领导的建建议:1、合理进行行岗位调配配2、新的目标标3、政策性倾倾斜给员工的建建议：1、关爱自己己2、开启你的的创造力3、把抱怨说说出来4、安排好业业余生活每一位员工工都是图书书馆的形象象！卞之琳：你在桥上看看风景看风景的人人在楼上看看你明月装饰了了你的窗子子你装饰了别别人的梦结语激情而非技技巧是服务务的关键让服务带来来职业和满满足感和幸幸福感，而而不只是一一种技能或或方法幸福来源于于我们服务务的这项事事业。读者永远是是对的。快乐工作每每一天！请指评指正正谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:20:5302:20:5302:2012/31/20222:20:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:20:5302:20:5302:20Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:20:53上上午02:20:5312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312:20:5302:20:5331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:20:53上上午2:20上上午02:20:5312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:20:5302:20:5302:2012/31/20222:20:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:20:5302:20:5302:20Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222:20:53上午02:20:5312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312:20:5302:20:5331Decem