中国移动客户十大关键触点的提醒服务

工程成效工程背景工程总结目录工程实施工程说明『课题主要研究内容』对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点，如：开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额缺乏、欠费停机等接触点，研究如何实施提醒效劳。研究如何完善提醒内容，如何优化提醒下发规那么，如何提升提醒到达的及时性『课题实施』5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理，并提出改善建议方式，工程以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。『研究工具与方法』效劳质量差距模型“特征-要因〞图〔鱼骨图〕绘制效劳蓝图工程背景任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，都是一个形成印象的时机；如何在关键环节中抓住客户的核心需求，满足客户的核心需求，是效劳工作的重点关键时刻：客户对营销和效劳最需要的时刻关键时刻提醒效劳要求“恰逢其时，恰适所需〞满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜为什么要开展客户关键接触点提醒效劳示范工程?客户数量不断扩大、客户诉求日益增多随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面客户期望值增长客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户服务竞争的加剧市场竞争环境下，客户对效劳的期望值日益增长在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，效劳做为一种核心竞争力，对企业的的开展有着不可替代的关键作用提醒效劳作为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，对此类效劳管理和实施是否到位，也直接表达了公司的效劳水平为什么要开展客户关键接触点提醒效劳示范工程?工程背景12021年1-5月台州分公司涉及关键接触点提醒效劳的投诉4318例，主要原因是信息告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客户理解有误。目前在提醒效劳上仍存在局限性，创新提醒效劳势在必行提醒服务引起客户不满的主要问题：局部客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒；系统原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客户投诉信息内容不完整或不完全，造成客户不满；专业术语太多，客户看不明白；局部提醒内容太多，给客户造成困扰。定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到；休息时间，却收到移动公司无关紧要的提醒信息；1、提醒时间：及时性问题2、提醒内容：有效性问题3、提醒未能收到：到达率问题2工程背景在客户需要的时候，我们能在恰当时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打搅客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是提醒效劳的最高境界！提醒对象目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理？客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做到个性化，以贴进客户需求？目前以短信方式提醒为主，但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢？提醒流程提醒方式当前在客户关键接触点提醒效劳中存在的问题和困惑提醒对象3工程背景工程成效工程背景工程总结目录工程实施整体实施思路在不同的阶段，采取了对应的实施方法严控工程实施进度与内容研究工具一：效劳质量差距模型依托效劳质量差距模型，开展客户感知调研，发现影响客户提醒效劳感知的关键因素。效劳过程中存在认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距，找到了产生差距的根源，即找到了客户对提醒效劳不满意的本质原因。认知差距：不了解客户的需求与期望标准差距：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计宣传差距：未能履行向客户传递的承诺交付差距：未能按设定的效劳质量指标和效劳标准提供效劳差距3差距1差距2差距4提醒内容不全面提醒内容组织太专业提醒内容不受用提醒时点设计不合理提醒频率过度消费异常提醒范围不够业务功能操作提醒不全面业务规定提醒不到位优惠促销提醒不及时提醒不及时提醒内容有误提醒不完整提醒未成功提醒和实际不一致提醒遗漏提醒被人为屏蔽明白实惠消费让客户安心从效劳质量的4个差距出发，设计调研问卷，开展提醒效劳不满意原因的专项调研，梳理出16条影响提醒效劳的关键因素。提炼关键因素的过程中，发现客户对提醒效劳的最大核心诉求：明白实惠消费研究工具一：效劳质量差距模型其它优惠查询资费信息清晰客户满意度业务介绍全面到期提醒信息准确优惠到期费用清楚容易接通解答问题容易使用取消方便开通得到确认增值业务订购变更生效及时成功受理提醒开放多种渠道手续简易方便业务变更费用异常关怀优惠拨打方式国际漫游套餐流量提醒封通话清晰超量提醒使用量提醒剩余流量门限提醒室外覆盖异常超大提醒返充时间提醒返充成功提醒返充结束提醒优惠返充余额不足简易充值方式多方式提醒通知敏感查询信息及时提供信息查询方便信息安全保障信用额度停机太快欠费停机开户入网收费标准清晰易懂扣费规则明了熟知查询便捷方式停机规则不知晓鱼骨图展示：十大关键接触点客户需求热点及时到帐研究工具二：绘制效劳蓝图效劳蓝图是从客户的角度出发，同时描述效劳过程、客户接触点和有形展示的工具，它借助于流程图，将效劳过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在每一过程中的效劳需求向前台、后台进行传递，从而到达控制和改进效劳质量的目的。客户行为外部互动线可视分界线内部互动线前台行为后台行为支撑行为有形展示以客户需求为核心出发点服务过程客户接触点有形展示效劳蓝图以十大关键触点为主线，围绕效劳过程中影响客户感知的提醒效劳环节，绘制效劳蓝图渠道展示企业形象办理业务产生需求互动界线可视界线内部互动界线提醒效劳有形化接受提醒〔投诉、评价〕

效劳管理工具化服务蓝图有形化有形展示研究工具二：绘制效劳蓝图以效劳蓝图为脉络，实现各提醒效劳关键时刻的工具化和效劳有形化，搭建提醒效劳标准标准体系，促进效劳与营销、前台与后台的协同，最终提高客户感知。客户感知提升目标：以“效劳蓝图有形化〞为指导，完善相应的效劳机制，通过前、后台之间的良性互动，指导前台顺应客户的需求有针对性的提供效劳。客户行为最终目标触点一：开户入网提醒效劳新入网套餐名称短信提醒（立即发送）套卡激活发送初始化密码（立即发送）、不是套卡未收到密码短信余额提醒（立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（个人产品769虚拟网，立即发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（来电提醒，立即发送）产品通用短信（业务包优惠信息，立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（手机签名，立即发送）t产品通用短信（5元GPRS包，立即发送）产品通用短信（百姓卡套餐优惠详细说明，立即发送）普通充值短信，不需要计算有效期（立即发送）自有包月B类业务扣费提醒（天气预报，次次日15点发送）新入网套餐资费短信（标准资费详细说明，次次日0点发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（天气预报，立即发送）针对全球通百信卡套餐进行开户入网短信提醒测试现状有形展示客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台效劳前台后台客户感知指标第一责任部门市场部进入营业厅挑选号码套餐选择与订购接收成功开户关心短信提醒业支部待添加工作工程BOSS系统接收效劳

人员咨询付款与获取SIM卡接收资费及优惠内容短信提醒主动问候及件提醒提醒选号规那么提供入网咨询效劳提醒资费及优惠情况业务办理系统操作人员效劳标准与标准培训2、号码规那么介绍清晰3、套餐引导适宜1、效劳热情5、提醒短信内容实用6、提醒短信及时选号规那么设置选号系统响应办理入网手续业务办理及收款，提供凭证套餐订购系统响应单据凭证及付款系统响应人员效劳标准与标准培训CRM系统短信系统选号系统入网系统响应营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容4、业务办理快捷F网络部规则系统设置触发入网提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FFF营业厅环境营业员形象及态度选号区套餐资费表展示办理成功短信提醒入网单据资费优惠短信提醒场景说明：本场景描述客户在自办营业厅办理开户入网时所涉及到的提醒效劳过程。从客户进入营业厅后选号和选套餐的提醒，到号码成功开通后的资费及优惠内容等提醒，直至离开营业厅效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。触点一：开户入网提醒效劳蓝图场景依托效劳蓝图完善提醒过程改进内容问题分析客户需求认知①适宜套餐：效劳人员提醒或引导客户选择适合自身消费水平的套餐。②套餐详情：在开户成功办理前后，详细了解套餐包含业务与计费原那么。③提醒及时与实用：提醒查费方式及余额提醒，了解所享受的优惠活动与效劳待遇。系统支撑缺乏。人为意愿推介套餐影响较大，套餐适合度不高；局部套餐详情提醒短信未设置完善，造成客户无法收到。开户提醒短信收发无序。因条数相对较多，有时首条是套餐内业务开通提醒；有时是充值短信提醒，让客户糊涂。无常用性查询功能介绍。导致增加10086及前台人工的咨询量，客户感觉效劳也不便捷。强化系统支撑。梳理完善套餐资费配置；开发系统套餐推荐器。融合短信条数。建议开户时收到的短信为产品包的标准资费说明、产品包的优惠短信说明、充值短信和满意度短信测评四条内容为佳。发送优先级设定。，以产品包资费说明-产品包优惠说明—充值短信—满意度短信测评--套餐标准资费前后顺序设置。增加使用功能类提醒：如查费方式，网站效劳、优惠查询等信息可在新入网客户使用一周或半个月后提醒，便于客户根据自身需要随机了解。整改示图套餐模拟计算器触点二：业务变更提醒效劳项目细项提醒内容套餐变更变更时套餐变更提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客户：您已成功订购%PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC%中国移动生效时套餐生效提醒：尊敬的${TRADE_MARK}客户：您订购的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC%中国移动统一支付户主开通尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。成员加入提醒户主尊敬的用户：您的统一支付账户下已新增支付成员%USER_BILL_ID%，成员的账户资金余额将于今晚转入您的帐户内。成员加入提醒成员尊敬的用户：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的统一支付业务，今后您的所有费用将由户主%MASTER_BILL_ID%统一支付，您的帐户余额将与家庭统一支付下所有成员共享，特此告知。成员退出提醒户主尊敬的客户：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭统一支付。特此告知。成员退出提醒成员尊敬的客户：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭统一支付业务，当月话费将您自己付费，请注意及时充值。虚拟网一般尊敬的客户，您申请的虚拟网业务已受理，您的短号是%SHORT_NO%，如有疑问请垂询10086。短厅尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费**元包台州本地虚拟网内通话***分钟.项目细项提醒内容家庭亲情网新建家庭亲情网(户主网龄一年(1-11个月)内)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄(12-35个月))尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达36个月后免费时长将自动升级到500分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄3年(36个月)以上)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地500分钟免费通话，详询10086！新建家庭亲情网(成员)尊敬的客户：您已加入%PAY_BILL%的亲情网，短号为%SHORT_NO%，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，回复“2509”可查其他成员短号！家庭亲情网立即删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，即日起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网立即删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，即日生效。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY_BILL%！家庭亲情网下周期删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，次月起不再享受相应优惠，请您及时告知其他成员！家庭亲情网下周期删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，次月起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网下周期删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，次月起不再享受相应优惠。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY_BILL%！家庭亲情网立即删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，即日生效，请您及时告知其他成员！现状有形展示目前业务变更主要涉及到的是套餐变更、家庭业务变更〔统一支付、亲情网、虚拟网〕、过户、帐户变更等业务。场景说明：本场景描述客户在自办营业厅办理业务变更时所涉及到的提醒效劳过程。从客户咨询到办理，以及办理成功后的相关提醒，直至离开营业厅效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务前台后台客户感知指标第一责任部门进入营业厅提出业务变更申请接收成功业务变更短信提醒接收服务

人员咨询月初接收变更生效短信提醒主动问候及件提醒提醒变更规则提供变更咨询服务人员服务标准与规范培训2、变更规则介绍清晰3、业务办理快捷1、服务热情4、提醒短信内容全面实用5、提醒短信及时变更规则设置业务系统响应工单凭证签字确认业务变更办理提供凭证业务变更系统响应需求单据凭证系统响应营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容离开营业厅服务人员送宾客离开BOSS系统CRM系统短信系统FFF市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发业务变更成功及生效信息提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查F成功变更业务短信关心短信：业务变更生效使用提醒营业员形象及效劳态度营业厅环、境、布置业务变更申请表业务变更确认单据营业员形象及效劳态度触点二：业务变更效劳蓝图场景改进内容问题分析客户需求认知①变更提醒全面：变更前后差异内容需要主动提醒客户，便于客户做出正确选择。②变更快捷：变更手续方便，办理途径多样，不附加额外条件。③变更生效及时：生效及时，减少环节，减少客户关注精力，让客户放心成功办理。生效后业务功能提醒：新生效业务的使用方法，本卷须知有所提醒。办理前的介绍有遗漏。靠人工介绍偏面理解易出错。用户端关心的问题并未介绍到位，如生效时间、保底所含范围等。业务规那么设置欠缺合理：变更业务无法当日生效，或次月，或次次月；生效后的本卷须知与根本功能操作提醒内容不够。强化视觉上的提醒。在办理前人工介绍时标准口径内容，同时在双屏上展现内容。增加提醒内容。一、生效时增加本卷须知提醒；二、生效后增加操作功能性介绍，如新套餐包含其它的业务、虚拟网分钟数查询方式以及统一支付帐户余额查询方式等。提醒时间的及时性保障：业务生效的及时提醒需要对系统设备的经常性监测与维护。依托效劳蓝图完善提醒过程业务项目细项提醒内容统一支付户主开户尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。发送短信“11”到10086即可查询账户余额与话费信息亲情网开通时例：尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，新增成员发送“2502#手机号码”到10086即可，详询10086！虚拟网开通时例：尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费**元包台州本地虚拟网内通话***分钟.查询剩余分钟数发送“1581”到10086即可。取消请发送“XX”到10086即可.中国移动整改示图触点三：增值业务订购提醒效劳包月类订购提醒语：尊敬的客户,您好!您已成功订购中国移动的标准彩铃业务,标准资费5.0元/月(实际收费根据您参加的套餐或优惠活动而定),从2012年XX月XX日开始生效.如有疑问可在1小时内回复“5060”,我们将在72小时内由10086联系您处理问题.如需帮助,请咨询10086.中国移动。（订购后马上下发）点播类增值业务：订购后有二次短信确认，短信语：尊敬的用户您好，您于2012年3月22日15点22分点播了中国移动CCTV手机电视按次1元业务，资费1.0元，收到的点播信息与宣传等问题，或服务不满意，可在1小时内回复0355，我们将在72小时内由10086联系您处理问题“立即计费”模式的包月类增值业务，订购后有二次短信确认，如果回复代码能接收到10086电话确认。二次确认短信语：尊敬的用户，您已成功订购中国移动来电助手业务，标准资费3.0元/月，在1小时内回复4117，我们将在72小时内由10086联系您处理问题增值业务订购提醒取消订购提醒语:尊敬的客户，您好！您已取消由中国移动提供的话费信使业务，本月已生效。现状有形展示触点三：增值业务订购提醒效劳蓝图场景客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务客户感知指标第一责任部门了解业务相关内容收到确认提醒短信收到订制成功短信提醒短信发起定购需求提供咨询服务人员服务标准与规范培训1、业务规则介绍清晰2、订购方便快捷捷3、订购短信准确无误4、使用提醒及时准确订购需求系统响应回复短信确认订购订购系统响应BOSS系统CRM系统短信系统定期收到使用状况提醒短信FF市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发确认提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查规则系统设置触发使用信息提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FFFF确认业务订购短信定时使用情况提醒短信效劳人员态度成功订购提醒短信场景说明：本场景描述客户通过短信营业厅订购增值业务所涉及到的提醒效劳过程。从客户业务内容获取到短信发起订购提醒，以及成功后的相关使用提醒至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。改进内容问题分析客户需求认知①宣传易懂：宣传用语要平民化，让客户易懂。②订购便捷：订购或取消渠道多样，并能及时供给与知晓。③生效及时：订购与退订能立即生效，免除后患。业务功能提醒：增值业务使用说明详尽明了，操作易上手。提醒文字易用上专业词语，需要以用户感知为基准设置原那么。加强与一线的反响与沟通。取消方法的提醒欠缺，导致客户感知进容易退难。增值业务的使用方法、本卷须知提醒这些未能满足客户需求，导致客户对业务不知晓，功能无法运用起来提醒语尽量格式化。形成标准体系，减少人为过失，建立反响与调整机制，确保整改效率。整改与梳理。前期已设置提醒内容，促进效劳完善。如在用词、取消提醒内容等重点改进。增加业务功能提醒：包括业务特点，使用步骤、本卷须知等提醒。依托效劳蓝图完善提醒过程整改示图触点四：优惠到期提醒效劳套餐月费促销到期提醒：尊敬的用户，您办理的减免新畅听卡半年月费(带4号码)业务截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期,到期后套餐月费按正常资费收取,特此告知！新业务促销到期提醒：尊敬的客户：您享受的天气预报月费1元/月的优惠截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，次月按3元/月正常收取。如需取消请回复2120，请知晓！尊敬的客户，您享受的台州报包年优惠${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，下月起正常收费〔5元/月〕，如需取消，回复3440预缴充值送到期提醒：尊敬的用户，您办理的新入网预缴30得60元话费业务截止${EXPIRE_YYYYMMDD}到期,特此告知。尊敬的用户，您参加的三星I9108〔简配〕合约〔保底158〕活动于${EXPIRE_YYYYMM}执行完毕，特此告知到期提醒设置时间：到期前的一个月发送。优惠到期提醒套餐月费促销到期新业务促销到期预缴充值送到期现状有形展示优惠到期提醒效劳蓝图场景场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒效劳过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务客户感知指标第一责任部门办理优惠活动收到确认提醒短信收到优惠返充到帐提醒付款与签字确认提供咨询服务1、业务办理快捷准确3、优惠活动生效及时4、返到提醒及时准确5、提醒返充内容实用6、返充到帐及时单据凭证及付款系统响应收到优惠活动生效提醒确认业务订购短信定时反充到帐提醒短信服务人员业务办理BOSS系统CRM系统短信系统订购生效提醒短信2、确认提醒及时订购确认单优惠活动订购系统响应F市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发提醒条件(确认订购、订购生效、反充到帐)按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FF依托效劳蓝图完善提醒过程改进内容问题分析客户需求认知①到期提醒及时获取：时间上要准确，不能不提醒或滞后发送。其它优惠提醒：在到期的提醒中可增加其它优惠政策的提醒或查询方式，这是客户所想要的内容。到期提醒设置有遗漏。由于配置设置格式化监督管理的不完善，造成局部业务缺少到期提醒环节系统支撑问题：由于到期提醒业务量庞大，用户在某一时间段出现未收到提醒内容，而发送记录是有的，产生矛盾。对于客户优惠信息知晓的需求，目前没有一个完善的省市联动查询平台供使用，因此未能实现自动提醒功能。整改与梳理。历史配置完善与补漏。实现到期提醒格式化管理。系统监控机制。除了对发送提醒的质量监控，还要增加对提醒接收成功率的监控，保障到位率。开发优惠政策全省统一查询平台，便于客户接收与主动获取需求。指标名称指标层次指标定义数据来源责任部门取数周期分级管理提醒短信及时客户感知层——调研市场部月部门级提醒内容实用客户感知层——调研市场部月部门级系统配置准确率业务运营层——抽检业务支撑中心月部门中心级提醒短信生成率业务运营层——BOSS业务支撑部月部门级提醒发送成功接收率业务运营层——短信网关网络部月部门级建立内部运营指标监控体系触点五：优惠返充提醒效劳尊敬的客户，您参加的中国移动“感恩充值送〞回馈活动，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的帐户中，该活动还有11个月到期，请您关注。时间统一为每月的7-26日〔20天〕，根据客户末位号码〔或铁通版、移动版无线座机号码〕作不同规定第一项：固定每月按照末尾号进行的返充；第二项：后台批量馈赠金充值返充短信提醒内容返充时间原那么手机末位号码01234话费返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手机末位号码56789话费返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充操作形式第一项均会按照以上末尾号的规那么进行短信提醒客户，固定每月返还由系统自动返充并下发短信，在凌点系统开始充值给客户，但此阶段不进行客户短信提醒，客户是在次日早上8点以后开始促发短信提醒。第二项后台批量操作的没有短信提醒尊敬的客户：感谢参加%PREPAY_NAME%活动，您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元,省配置地市配置现状有形展示触点五：优惠返充提醒效劳蓝图场景客户行为支撑系统有形展示互动线可视线内部互动线后台支撑后台前台前台效劳办理优惠活动收到优惠活动生效提醒收到优惠返充到帐提醒优惠活动宣传返充到帐短信〔含返充余额和返充余期〕优惠生效及优惠内容短信介绍活动内容与返充规那么系统受理响应速度生效短信内容设置〔含返充规那么〕收取费用、系统操作凭证提供短信系统响应速度短信系统短信系统和CRMCRM系统FF返充到帐提醒内容设置〔余额与余期〕交钱、签字确认付费交易人员培训下发生效短信短信系统响应速度实现返充到帐优惠政策与返充规那么设置FF场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒效劳过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。第一责任部门市场部业支部客户感知指标1、提醒优惠及返充规那么3、返到提醒及时准确2、生效及时4、提醒返充内容实用5、返充到帐及时依托效劳蓝图完善提醒过程改进内容问题分析客户需求认知①返充规那么易记：按末位号码返充的时间规那么尽可能屡次提醒。②返充规那么合理：返充时间不易过长，返充金额合理易记。③返充到帐提醒及时：返充成功是及时通知，便于缺乏局部充值安排。返充余月的提醒：便于知晓优惠活动结束的时间。规那么中的返还日期计算公式不容易计，提醒时最好明确返还日期，这样客户容易记。返充到帐的提醒短信由于太集中，造成客户接收失败很多，客户误认为未做到返充提醒。返充提醒内容里没有余下月数的提醒，使用户感觉很麻木，不清晰。返充到账日期公开明确。根据末位号码返充规那么直接将客户的返还日发送给用户知晓。返充到帐提醒到位率监控。支撑周期性通报，促成系统改造，确保提升。增加返还余月的提醒内容，以格式化方式推广。指标名称指标层次指标定义数据来源责任部门取数周期分级管理提醒内容实用客户感知层——调研市场部月部门级提醒短信及时客户感知层——调研市场部月部门级优惠返充提升规则设计差错率业务运营层——抽检市场部××室月科室级系统配置准确率业务运营层——抽检业务支撑中心月部门中心级提醒短信生成率业务运营层——BOSS业务支撑中心月部门级提醒发送成功接收率业务运营层——短信网关网络部月部门级建立内部运营指标监控体系触点六：国际漫游提醒效劳开通时的短信提醒1、尊敬的客户：您已开通国际及台港澳长途功能。在国内打国际长途记得加拨12593，可享大幅优惠，让您的长话常聊更轻松惬意！具体资费见下条。2、12593资费：港美加新加坡0.6元/分，韩台泰澳门马来1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亚1.5元/分，英德意菲西新西兰2元/分，无基本费。3、尊敬的客户，在国际及港澳台漫游状态下，GPRS使用费用较高，且不享受套餐和封顶优惠。收发彩信（包括手机报）时、智能手机的部分应用软件更新时都会产生GPRS国际漫游费用，敬请密切关注，必要时可主动关闭GPRS功能，以免给您造成费用损失开通提醒漫游地提醒到达漫游地国家的短信提醒1、尊敬的客户：中国移动祝您泰国之旅愉快！免费客服热线+8613800100186.当地紧急电话：匪警191，救护车1669.拨当地电话可直拨：1.99元/分；拨国内+86加号码：6.99元/分；发国内用户短信可直输手机号：0.99元/条；接收短信免费。2、推荐您使用**139业务拨打国内电话，资费与接听相同1.99元/分，每分钟可节省5元。拨国内手机请拨**139*86手机号#，固话拨**139*86区号和用户号#，成功呼出后手机上显示OK，半分钟后为您接通。若被叫未接听电话无需支付费用。详情请查询客服热线。3、移动上网和收发彩信（含手机报等业务）收取GPRS漫游费用：20.48元/M;部分智能手机会自动上网更新内置软件并产生高额GPRS流量，如需关闭GPRS上网功能可拨打免费客服热线。4、尊敬的客户，订购国际及港澳台漫游数据流量日套餐，在香港、澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦8个国家和地区特定运营商网络上漫游时可以无限量使用移动数据流量，其中香港方向按照88元/日标准收取，其他方向按照98元/日标准收取费用，当日不产生流量不收取日套餐费，当日在两个以上方向产生流量则按照多个方向分别收取。发送KTGJGPRS1至10086可以订购数据流量日套餐。现状有形展示触点六：国际漫游提醒效劳蓝图场景场景说明：本场景描述客户在营业厅申请办理国际漫游和国际漫游过程中的提醒效劳过程。从客户申请时相关业务提醒到出国使用时的使用类提醒至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务前台后台客户感知指标第一责任部门进入营业厅了解业务内容收到开通短信提醒产生高额漫游话费BOSS系统申请开通（付费与领取发票）收到关怀短信收到短信提醒或外呼提醒主动问候及件提醒提供漫游咨询服务业务办理系统操作营业员口头提醒资费及优惠情况人员服务标准与规范培训2、号码规则介绍清晰1、服务热情4、提醒短信及时准确、内容实用漫游抵达短信生成条件触发生成提醒短信提出短信发送请求网关下发提醒短信国际漫游业务订购系统响应单据凭证及付款系统响应CRM系统短信系统营业厅环境营业员形象及态度国际漫游资费表展示关怀提醒短信业务开通

单据资费产生

提醒短信3、业务办理快捷全网监控平台识别敏感信息全网敏感信息监控平台提桶业务开通

提醒短信FF市场部业支部待添加工作项目网络部提醒规则系统设置系统设置检查F提醒规则设置规则定期检查和维护FF依托效劳蓝图完善提醒过程改进内容问题分析客户需求认知①办理前的提醒全面：如资费、最优拨号方式、设置方法等提醒。异常使用提醒：如在境外资费产生异常，及时通知客户，有效控制。求助响应快速：在境外遇特殊状况与需求，给予通信方面的支持。主要涉及到设置换网频问题，以及优惠拨号方式这个容易忘记提醒。为了确保客户在境外产生不必要的话费损失，及时给予正确引导与通知，及时处理客户通信需求。确保前台员工向国际漫游功能开通的客户赠送手册；监控短信提醒内容成功接收。系统实时关注。关注异常提醒到位率。做到记录可查，审核把关，回访调查。指标名称指标层次指标定义数据来源责任部门取数周期分级管理提醒内容实用全面客户感知层——调研市场部月部门级提醒短信及时客户感知层——调研市场部月部门级系统配置准确率业务运营层——抽检业务支撑中心月部门中心级提醒短信生成率业务运营层——BOSS业务支撑部月部门级提醒发送成功接收率业务运营层——短信网关网络部月部门级建立内部运营指标监控体系敏感查询涉及业务有：详单查询、位置查询、客户姓名、身份证号码、亲情网成员组成、虚拟网名称等，目前用户较为关注的是详单查询与位置查询的平安性。效劳标准实现：对通过各个渠道进行详单以及客户位置信息等涉及客户的敏感及隐私信息查询时，实时对客户进行提醒。均实现二次确认过程。二次验证码输入后的短信提醒内容：特别提醒：尊敬的客户，您于**日*时

*分以用户效劳密码验证方式通过**系统查询了您*年*月的**详单。触点七：敏感查询提醒效劳现状有形展示场景说明：场景描述客户通过网上营业厅查询详单时的提醒效劳过程。从客户登录网站查找提醒到获取成功至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务客户感知指标第一责任部门登陆网站输入号码及密码查询详单登陆网上营业厅1、业务查询快捷准确3、查询设置安全性4、提醒信息及时实用输入动态密码密码输入网站界面敏感查询提醒短信网站登录界面BOSS系统CRM系统短信系统密码确认网站界面2、显示信息易懂网上营业厅登录界面收到敏感查询提醒短信网站响应网站步骤设计网上营业厅登录系统响应网上营业厅响应规则设置生成账单下发账单网站系统详情账单FFF市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发敏感查询提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查F触点七：敏感〔详单〕查询效劳蓝图场景改进内容问题分析客户需求认知①查询路径的方便性。网站进入后的视觉提醒、操作提醒对客户来说很重要。使用过程的平安保密性。在查询过程中的密码、验证码的平安设置，让客户放心。显示内容与格式的易懂全面性：所查内容能看明白，不需要另外咨询，不需要太多的专业术语。用户反映较多的就是网站详单查询的节点不容易找，不够直观。。平安保密方面主要存在着二次确认密码下发滞缓现象，造成客户不满，另外由于用户对自身密码的保密意识不强，被查事情仍有发生。用户希望看到的上网记录有涉及登录网站信息，以便了解是否登录异常。网站的效劳界面已于6月份更新，实现了用户所需要的易醒易找效果。监控二次确认短信下发时效。保证系统稳定。随着上网操作的高速时代，对于上网记录的提醒要求也日趋紧迫，希望在系统支撑能力加强的情况下，对于超过一定流量的网站公布相关网址记录与名称。依托效劳蓝图完善提醒过程新版网站话费查询界面目前网站当月移动数据详单触点八：余额缺乏提醒效劳效劳标准要求：对于神州行、动感地带预付费账户可用余额≤10元或用户话费〔号码〕有效期天数≤7天；全球通预付费账户可用余额≤20元，BOSS系统下发缴费提醒短信。IVR/短信催缴提醒：尊敬的××客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的帐户实际可用余额已少于**元。请及时缴费充值，以免影响您的正常使用保底补扣催缴提醒：尊敬的客户，您上月话费未到达保底额度，需要补收保底费**元，您目前的帐户余额缺乏以支付补收的保底费，请您尽快充值以免停机。余额查询发送11到10086。后付费客户催缴提醒：短信提醒语：尊敬的客户：截至26日14:02您单位托收帐户202101月份话费尚未缴纳，为不影响您的正常通信，请尽快联系贵单位相关人员，以免被停机。谢谢！根据2021年版的?中国移动浙江公司信用度管理方法?，里面对非分帐客户、分帐客户及统一支付帐户分别设置了催缴规那么、提醒内容与方式。

现状有形展示场景说明：本场景描述客户在余额缺乏情况下收到的提醒效劳，到充值缴费重开机的提醒效劳过程。从收到余额缺乏信息提醒到发起缴费行为以及重开机效劳提醒至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务前台后台客户感知指标第一责任部门收到电话与短信催缴收到欠费停机提醒被双向停机收到充值成功提醒BOSS系统被单向停机拨打充值电话收到手机重开通提醒售卖充值卡1、催缴欠费提醒接收率5、提醒短信及时准确、内容实用购买充值卡短信系统2、停机时限合理性3、信用额度设计合理4、缴费渠道方便快捷系统响应客户账户信用规则制定信用规则在系统中设置和执行充值电话顺利接通充值卡售卖渠道管理CRM系统充值电话语音系统BOSS系统短信系统FFF市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FF规则系统设置触发提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查FF营业厅环境营业员形象及态度国际漫游资费表展示关心提醒短信业务开通

单据资费产生

提醒短信业务开通

提醒短信触点八：余额缺乏提醒效劳蓝图场景业务项目提醒内容单个用户催缴尊敬的××客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于20元。请及时缴费充值，以免影响您的手机正常使用。发送短信“11”到10086即可查询话费信息！

统一支付户主催缴尊敬的××客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于50元。请及时缴费充值，以免影响您话费统付成员的手机正常使用！以上内容将以免费的短信方式发送到您的手机。谢谢您的接听，再见！短消息催缴尊敬的××客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于50元。请及时缴费充值，以免影响您统付成员的手机正常使用。发送短信“11”到10086即可查询话费信息！

改进内容问题分析客户需求认知①催缴成功接收：用户收到或短信方式触发的提醒②催缴规那么设计合理：催缴金额设定标准、催缴方式多样。③查费途径与缴费方式多样提醒：结合催缴短信，增加查费与缴费方式引导。催缴短信不能滞后：充足的缴费时间。如用户未接到催缴而产生呼叫受限与停机，感知影响很大。由于用户本身情况多样性的存在，催缴方式希望包括短信与并列实施。在收到催缴信息的同时，能够了解到对客户来说最方便的缴费方式是最为理想的提醒效劳。如果短信发送有滞后的话，要从客户实际出发，停机时间往后延。催缴内容里增加查费方式与缴费渠道。催缴成功接收监控。对未接收成功的客户不随意停机。。催缴方式让客户自身有所选择，增强感知，提高接收成功率。依托效劳蓝图完善提醒过程整改示图类型账户状态CRM系统处理预付费账户欠费/停机管理神州行、动感地带预付费账户可用余额≤0元或用户话费（号码）有效期天数≤0天自动停机优质神州行和动感地带预付费账户可用余额≤0元或用户话费（号码）有效期天数≤0天(优质神州行和动感地带用户从2011年2月10日起暂停执行)号码予以呼限(优质神州行和动感地带用户从2011年2月10日起暂停执行呼限服务)

全球通预付费账户可用余额≤0元，根据账户信用等级，给予相应的透支额度。注：全球通无线宽带套餐进行呼限和停机时向其联系人同步触发催缴短信。账户无透支额度的对账户下的用户立即进入呼限和停机账户有信用透支额度的在信用透支期间触发欠费透支情况的短信催缴提醒当账户透支额度使用完毕后号码将予以呼限和停机CRM系统根据账户信用度进行信用控制，并对账户下用户进行呼限/欠费停机管理触点九：欠费停机提醒效劳余额为零时的提醒内容：尊敬的客户：您好！截至11月29日13:07您的因欠费已被限制呼出〔能接听，不能拨打〕，即将被停机。烦请尽快缴费充值现状有形展示后付费账户下单个客户信用控制宽带停机短信提醒规则后付费账户缴费提醒

后付费账户每月1日至3日8点为出账期，3日8点至月底为缴费期。每月25日至26日为催缴期，对未成功缴费的客户进行语音与短信提醒后付费账户欠费/停机管理

对未缴费的后付费账户，次月1日BOSS系统对神州行、动感地带品牌客户实施停机；对全球通号码实施呼限，并下发呼限停机提醒短信。次月6日，对未成功缴费的后付费账户下的全球通客户实施停机系统会对宽带联系短信提醒，如开户5月1日到期，系统会在4月1日进行首次提醒；然后在4月16日进行再次提醒宽带续费员进行提醒，到期前一个月或三个月即开展提醒，每月提醒一次页面跳出提醒针对融合套餐B有办理统一支付，如果号码欠费，宽带即停机。目前的提醒仅按照号码的余额提醒规那么进行催缴，关于连带停机仅实现协议签订和营业员口头的提醒

现状有形展示后付费账户和宽带停机相关的信用控制提醒触点九：欠费停机提醒效劳触点九：欠费停机后缴费开机提醒效劳蓝图场景客户行为收到停机提醒购置充值卡拨打充值收到充值成功提醒收到重开通提醒售卖充值卡充值顺利接通余额缺乏短信发送充值卡售卖渠道管理账户重新开通充值到账语音提示充值成功互动线停机语音通知充值到帐短信提醒客户账户信用规那么制定信用规那么在系统中设置和执行客户账户重新计算支撑系统CRM系统充值语音系统内部信息技术互动线可视线FFFFFF前台后台有形展示短信系统短信系统后台支撑前台效劳客户感知指标1、信用额度设计合理2、缴费渠道方便3、开机及时提醒第一责任部门市场部业支部充值热线语音效劳场景说明：本场景描述客户在欠费停机到到充值缴费重开机的提醒效劳过程。从收到停机信息提醒到发起缴费行为以及重开机效劳提醒至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。改进内容问题分析客户需求认知①欠费额度的给予。客户认为自己一直是使用这个号码的，偶尔欠费纯属特殊情况，需给预一定的欠费空间。②缴费后开机需及时：开机的及时性能保证用户通信的正常使用。③缴费方便性：方式多样的提醒，以满足求快原那么。尤其有线宽带的提醒方式需满足客户的需求。对于号码使用年数较久，停机次数不多，信用良好的客户，客户有透支的需求，确保通信不被中止。缴后费马上能用，是用户的根本要求，对于系统的保障要求很高。缴费方式的屡次提醒也是促进客户选择最正确的支付方法，各取所需。有线宽带由于其业务的特殊性，需要从客户使用性的考虑重新设置缴费方式。目前“星级信用效劳〞方法66月已经在温州试行中，年底前完成在全省的推广实施。主要变化在于普通客户根据一定的评选要求给予不同金额的透支额度，满足客户一定的需求。缴费后开机提醒与开机保障，需要加强系统监控，完成有效开机率。有线宽带消费提醒实现页面推送。2021年8月份上线实施，满足了这局部客户的需求。依托效劳蓝图完善提醒过程到期提醒可用余额提醒触点十：套餐流量提醒效劳提醒种类提醒对象及提醒简介提醒时间短信提醒内容

无免费资源的客户

有免费资源的客户使用量到达提醒上网流量达到100KB无实时提醒尊敬的客户：您本月已使用上网数据流量XXMB（仅供参考），为节省上网费用，建议您回复3121开通5元30M优惠，超出1分/10KB（1MB=1024KB），欢迎点击/g/zjsoft下载精品手机软件。上网流量达到2MB上网流量达到5MB上网流量达到10MB按周提醒无每周提醒截止前一天的免费资源使用情况和剩余流量情况按周提醒（1）剩余流量多：尊敬的客户：截止X月X日，您本月已使用套餐内上网流量XXMB，剩余可用XXMB。您的上网流量仍有剩余，欢迎点击/zj/swzs查看

（2）剩余流量少：尊敬的客户：截止X月X日，您本月已使用套餐内上网流量XXMB，剩余可用XXMB。发短信1561至10086可随时了解上网使用情况，用量较多请登录查询办理其它优惠套餐。

（3）剩余流量少，或无剩余流量的包月客户，系统会触发在每周提醒的短信内推荐客户升级次月流量包，目前支持推荐：2元升5元、5元升10元、10元升20元、20元升30元。剩余流量门限提醒无剩余流量不足5MB实时提醒尊敬的客户：您本月的××剩余不足XXM（仅供参考），回复2651可叠加办理流量加油包，每份3元，可多使用10MB国内（不含港澳台）流量，立即生效，每天可购1份，次月自动失效。点击/g/zjsoft可下载精品手机软件。剩余流量等于0MB尊敬的客户：您当月的XX已经用完（仅供参考），回复2651可叠加办理流量加油包，每份3元，可多使用10MB国内（不含港澳台）流量，立即生效，每天可购1份，次月自动失效。点击/g/zjsoft可下载精品手机软件。通信费异常值提醒上网通信费（不含月费）达到100元实时提醒尊敬的客户，截止X月X日，您本月套餐外的上网数据流量费用已达100元（仅供参考），点击/可了解详细使用情况及其它上网包月优惠。500元封顶到达值提醒国内流量费用到500元封顶值实时提醒尊敬的客户，截止X月X日，您本月国内上网数据流量费用已达500元（仅供参考），为防止流量异常导致您的损失，本月不再收取您的国内上网费用。在您本月国内上网数据流量到达15G时，将暂停您的上网数据流量功能，请及时关注流量情况。国际漫游流量提醒国际漫游流量使首次用提醒实时提醒国际漫游流量使首次用提醒：尊敬的客户，您已产生国际或港澳台漫游上网数据流量，请您根据漫游地资费情况酌情使用，祝您旅途愉快。中国移动国际漫游流量累计使用提醒中国移动提示您，当日使用国际或港澳台漫游流量费累计已达到**元，请参考漫游资费酌情使用。

现状有形展示流量提醒目前已实现较为全面的效劳标准场景说明：本场景描述客户在使用套餐流量过程中涉及到的提醒效劳过程。从客户套餐流量包生效到首次使用提醒、周期使用额度提醒、以及限额提醒到加油包提醒至效劳结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动，主要突出提醒触发、短信生成及发送过程。3、优惠使用便捷客户行为支撑系统有形展示后台支撑前台服务前台后台客户感知指标第一责任部门流量套餐生效接收首次流量免费资源提醒接收定期资源使用情况提醒接收限额流量提醒接收订购加油包提醒4、免费资源及单价知晓率1、提醒内容实用2、提醒及时、准确提醒规则设置(周期提醒、限额提醒、加油包提醒等)按规则生成提醒短信规则定期检查和维护流量提醒规则系统设置系统设置检查网关发送提醒短信短信系统BOSS系统F触发免费资源提醒条件订购加油包需求接收成功订购提醒触发定期发送提醒条件触发限额提醒条件提出短信发送请求触发加油包提醒条件加油包套餐业务订单加油包订购业务办理FFFF市场部业支部待添加工作项目网络部规则系统设置触发提醒条件按规则生成提醒短信提出短信发送请求网关发送提醒短信提醒规则设计定期检查和维护系统设置检查F关心短信：免费资源缺乏、异常使用提醒、定期使用量及余量提醒加油包推介短信成功订购提醒短信触点十：套餐流量提醒效劳蓝图场景问题分析客户需求认知①流量计算方便。能自己算自己的流量费用，是客户最根本的要求。②知晓使用进度：无论是免费资源还是计费资源，都希望了解进度情况，以便轻松体验上网乐趣。③查询方便：对于流量优惠使用信息内容及查询流量方法均有需求。流量的单价以及计算公式对于很多普通用户来说不够直观，需要提醒与引导。在知晓使用这块目有提醒设置的较全面了，在系统保证上仍需要进一步的完善，到达率有所欠缺。客户渴望能够优惠地使用流量，加油包的出现，一定程度上也是用户的需求所致，更好的让客户使用上这些东西也是需要做的事情。提醒设置已比较完整。重点还是在系统实施的准确有效性方面。通过以下图的内容监控体系来保障。另外还需开发一些“随意玩上网〞的优惠手段，让用户畅游网络。国际流量异常提醒仍在准备上线中，期待能尽快实现。改进内容指标名称指标层次指标定义数据来源责任部门取数周期分级管理提醒短信及时客户感知层——调研市场部月部门级系统配置准确率业务运营层——抽检业务支撑中心月部门中心级提醒短信生成率业务运营层——BOSS业务支撑部月部门级提醒发送成功接收率业务运营层——短信网关网络部月部门级依托效劳蓝图完善提醒过程建立内部运营指标监控体系工程成效工程背景工程总结目录工程实施1-客户感知提升明显客户满意度自测调研发现，提醒效劳满意度逐月有所提升；业务提醒投诉咨询量在逐月下降，新入网满意度总体有所提升。2-管理效能提升提醒效劳的不断完善，促进了电子渠道业务的迅速增长，节约了人工本钱；提醒效劳的有效延伸，促进了资费与新业务两大客户感知短板有了一定幅度的提升。工程成效工程背景工程总结目录工程实施工程总结通过效劳蓝图展示客户行为、关键时刻及峰-终时刻、前台行为、后台行为及支持过程，使提醒效劳过程显性化，易懂、易操作。利用效劳蓝图“有形化〞的展示，开掘出效劳中的“缺失点〞，以“标准化〞效劳标准去保障，通过效劳管理“工具化〞的控制，实现效劳“价值化〞。明确十大关键触点核心需求及行动要点；制定标