前台服务标准培训讲义p227-如家连锁酒店

前台操作及服务标准如家酒店连锁

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员培训目的-新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的-成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理贵重物品寄存18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李寄存培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）

11.

参观房间（25分钟）

入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）

问讯服务（20分钟）

13.开门服务（35分钟）

商务服务（20分钟）

14.电话接听和转接（20分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）

15.客人留言（40分钟）

5-2.现金帐目处理（20分钟）

16.物品赔偿处理（30分钟）

物品租借（25分钟）

17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（35分钟）

18.访客登记（20分钟）

叫醒服务（35分钟）

19.延时退房处理（45分钟）

离店结帐（60分钟）

20.交接班（90分钟）

10.行李寄存（30分钟）

注： 1.以上时间按14个小时课时计算

2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间

3.以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）

11.

参观房间（30分钟）

入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）

问讯服务（25分钟）

13.开门服务（40分钟）

商务服务（25分钟）

14.电话接听和转接（15分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）

15.客人留言（35分钟）

5-2.现金帐目处理（10分钟）

16.物品赔偿处理（20分钟）

物品租借（30分钟）

17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（40分钟）

18.访客登记（15分钟）

叫醒服务（35分钟）

19.延时退房处理（25分钟）

离店结帐（25分钟）

20.交接班（60分钟）

10.行李寄存（20分钟）

注： 1.以上为日常培训时间安排

2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间

3.以上为建议性时间安排散客预订

职位的任务－Task1散客预订

培训目的基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写《散客预定单》按要求录入电脑PMS系统能够对《散客预定单》归档存放散客预订

培训形式首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习散客预订

散客预定录象播放“散客预定”完整流程散客预订

1、接受预订信息

问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓氏接受预订信息:

到店日期、入住天数、房型和间数散客预订

2、查询客房流量

立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》散客预订

3、接受、确认预订

及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00散客预订

4、预订复述

客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话

散客预订

5、道别致谢

礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”散客预订

6、输入预订信息

完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入预订散客预订

7、保存预订单据

按照日期存放各类预订单散客预订

散客预定分解录象播放“散客预定”分解流程散客预订

8、到店前确认

电话联系提供问讯和指引散客预订

9、预订的取消与更改

查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存散客预订

散客预定要点

问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—询问客人对房间的要求—与客人确认联系电话—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感谢客人并道别—输入预定信息—到店前确认播放“散客预定要点”散客预订如家酒店电话预定录音要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例记录问题提出录音中存在的错误整改分析电话预定模拟演练散客预订入住接待

职位的任务－Task2入住接待

培训目的掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写《临时住宿登记单》按要求填写《如家酒店房卡套》按要求填写《预收款收据》能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作入住接待

培训形式首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习入住接待

入住接待录象播放“入住接待”完整流程入住接待

1、问候与招呼

面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”入住接待

2、确认客人预订

询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”入住接待

3、填写《临时住宿登记单》

请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件请客人填写《临时住宿登记单》； 如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目入住接待

4、PMS系统分配房间

只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待

5、制作房卡钥匙

用电子门锁系统制作房卡钥匙《如家快捷酒店房卡套》

填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期入住接待

6、预收房金

确认预收数额：百元取整房价（向上取整）*入住天数+100元 收取预收款，开据《预收款收据》申请信用卡预授权记录和输入PMS系统入住接待

7、推荐早餐

推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售《早餐券》入住接待

8、递交住店资料

整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件、餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…入住接待

9、向客人道别

礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向入住接待

入住接待分解录象播放“入住接待”分解流程入住接待

10、整理入住登记信息

将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋:

临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证入住接待

入住接待要点

播放“入住接待要点”问讯服务

职位的任务－

Task3问讯服务

培训目的注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等问讯服务

培训形式播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解“入住接待要点”可以要求员工进行问讯模拟演练问讯服务

问讯服务录象播放“问讯服务”完整流程问讯服务

1、问候与招呼

主动向前问候客人电话问讯礼貌热情问讯服务

2、询问客人要求

仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务问讯服务

3、提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路问讯服务

4、向客人道别

语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"问讯服务

问讯服务要点

播放“问讯服务要点”商务服务

职位的任务－Task4商务服务

培训目的了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格掌握收费及免费服务项目的操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写《商务服务记录单》注意对客服务礼貌礼节商务服务

培训形式播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项重点讲授票务服务操作流程及运营部要求商务服务

商务服务录象播放“商务服务”完整流程商务服务

1、问候与招呼

主动上前问候客人面带微笑，表情自然商务服务

2、接受服务要求

仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择商务服务

3、提供服务

按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字

商务服务

4、票务代理服务

首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订，前台填写《商务服务记录单》确认项目、时间和预收金额请客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回《商务服务记录单》绿联结算金额，请客人签字商务服务

5、感谢与道别

双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”记帐/挂帐服务

职位的任务－Task5-1记帐/挂帐服务

培训目的完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写《杂项收入转帐单》能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档记帐/挂帐服务

培训形式讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意要点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放“商务服务”分解流程录象记帐/挂帐服务

1、确认客人身份

询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对记帐/挂帐服务

2、确认记帐额度

在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐记帐/挂帐服务

3、记帐服务

开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”及时输入PMS系统入帐记帐/挂帐服务

4、《杂项收入转帐单》存档

每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件记帐/挂帐服务

商务服务分解录象播放“商务服务”分解流程现金帐目处理职位的任务－Task5-2现金帐目处理

培训目的完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程使用并按要求填写《杂项收入转帐单》能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆现金帐目处理

培训形式讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别播放“商务服务要点”录象现金帐目处理

1、确认物品及款额

收取钱款，递交物品向客人礼貌道别现金帐目处理

2、帐目处理

开具《杂项收入转帐单》日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐现金帐目处理

3、《杂项收入转帐单》存档

每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联入帐后，集中存放在前台指定地点如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件记帐/挂帐及现金帐目处理

商务服务要点播放“商务服务要点”

回顾与复习散客预订入住接待问讯服务商务服务记帐/挂帐服务现金帐目处理物品租借职位的任务－Task6物品租借

培训目的掌握租借服务操作流程（借出/归还流程）熟悉酒店提供的免费租借物品项目熟悉酒店提供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写《物品租借单》、《借物登记本》和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行物品租借

培训形式首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及注意事项让员工练习填写《物品租借单》、《借物登记本》和PMS备注信息播放并适时讲解“物品租借要点”，使理论知识点与实际操作结合可以由员工进行模拟操作练习物品租借

物品租借录象播放“物品租借”完整流程物品租借

1、问候和核对

主动热情询问房号用房卡核对身份物品租借

2、填写物品租借单

完整填写《物品租借单》请客人签字放入客帐袋物品租借

3、介绍借物和递送

向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别物品租借

4、完成借物登记

前台经办人填写《借物登记本》在PMS系统“备注2”中做好记录

物品租借

5、归还借物

检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在《借物登记本》上记录并签字物品租借

6、物品租借说明

只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿

物品租借

物品租借要点播放“物品租借要点”物品租借

借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备《安全使用说明》；《借物登记本》首页配备《借物清单》借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写《物品租借单》

完整填写《借物登记本》

及时更新PMS“备注2”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充贵重物品寄存

（保险箱的使用）

职位的任务－Task7贵重物品的寄存

培训目的掌握保险箱的操作流程（开始/中途使用/结束流程）牢记保险箱操作中的注意事项及原则按要求填写《保险箱记录卡》和《保险箱使用情况交接本》贵重物品的寄存

培训形式首先播放“贵重物品寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解保险箱的标准流程及注意事项让员工按要求练习填写《保险箱记录卡》和《保险箱使用情况交接本》播放并适时讲解“贵重物品寄存”分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点播放“贵重物品寄存要点”，使员工记忆深刻可以由员工进行模拟操作练习贵重物品的寄存

贵重物品寄存录象播放“贵重物品寄存”完整流程贵重物品的寄存

1、问候与招呼

问候客人询问客人的房间号码

贵重物品的寄存

2、身份验证和记录

请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱号码，并签字前台及时在《保险箱使用情况交接本》上记录贵重物品的寄存

3、帮助客人使用

前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。贵重物品的寄存

4、锁好保险箱

将保险箱记录卡放在保险箱内将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状贵重物品的寄存

5、保险箱使用和记录

核对客人的姓名和身份证件号码取出保险箱，检查保险箱记录卡在记录卡上登记，请客人签名核对客人的签名是否与第一次的相同保证记录卡放在保险箱内贵重物品的寄存

6、结束使用保险箱

确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认及时记录在《保险箱使用情况记录本》中保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月贵重物品的寄存

贵重物品寄存分解录象及要点播放“贵重物品寄存”分解流程及“要点”叫醒服务

职位的任务－Task8叫醒服务

培训目的掌握叫醒服务操作流程（设置/执行）掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆叫醒服务

培训形式播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒服务的操作前提、设置及相关执行流程播放并讲解“叫醒服务要点”录象，使员工在讲解后可以温习知识点必须避免员工将两种叫醒服务混淆叫醒服务

叫醒服务录象播放“叫醒服务”完整流程叫醒服务

1、接受和记录

问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》

房间号，姓名，时间，天数等叫醒服务

2、输入叫醒记录

核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统

叫醒服务

3、叫醒服务操作在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：

“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务

4、叫醒服务操作补充

如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”

等待客人先挂电话多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务

4、记录人工叫醒情况

前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名

叫醒服务

叫醒服务要点播放“叫醒服务要点”离店结帐

职位的任务－Task9离店结帐

培训目的掌握离店结帐的操作流程注意服务要点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的离店结帐

培训形式首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解结帐流程及要点PMS帐目及结帐处理讲解播放“离店结帐”分解录象和“离店结帐要点”，使员工在讲解后可以温习知识点PMS操作练习离店结帐

离店结帐录象播放“离店结帐”完整流程离店结帐

1、问候与招呼

问候客人询问客人房号离店结帐

2、核对房号

收回客人房卡和《预收款收据》PMS电脑系统核对客人房号和姓名离店结帐

3、通知客房

用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内离店结帐

4、核对客人的帐目

取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字离店结帐

5、收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付

离店结帐

6、征询定房的服务结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？”必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人离店结帐

离店结帐分解录象及要点播放“离店结帐”分解流程及“要点”行李寄存职位的任务－Task10行李寄存

培训目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程）注意寄存行李的有关规定和要点按要求规范填写《行李寄存牌》上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放行李寄存

培训形式播放“行李寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解行李寄存流程及注意事项让员工进行实际单据填写练习播放“行李寄存要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练行李寄存

行李寄存录象播放“行李寄存”完整流程行李寄存

1、接受行李正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联系电话将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知行李寄存

2、存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌行李寄存

3、归还行李向客人索取行李牌下联核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认归还行李合订行李牌上下联,保存行李寄存牌行李寄存

4、处理代领行李认真核对客人身份

致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名行李寄存

5、其他事项对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.行李寄存

行李寄存要点播放“行李寄存要点”

回顾与复习物品租借贵重物品寄存叫醒服务离店结帐行李寄存参观房间

职位的任务－Task11参观房间

培训目的掌握参观房间操作流程注意对客服务礼貌礼节（参观/意见征询）对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查参观房间

培训形式播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节的培训PMS修改房态讲解及练习播放“参观房间要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练参观房间

参观房间录象播放“参观房间”完整流程参观房间

1、准备工作

查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台参观房间

2、陪同参观

陪同人员职位要求注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境参观房间

3、询问客人入住意向

语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续参观房间

4、道别感谢

礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”参观房间

5、整理房间

陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态参观房间

参观房间要点播放“参观房间要点”换房处理

职位的任务－

Task12换房处理

培训目的掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写《房间/房价变动表》，并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料换房处理

培训形式播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS换房功能讲解及练习让员工填写《房间/房价变动表》，并讲解流向播放“换房处理要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练换房处理

换房处理录象播放“换房处理”完整流程换房处理

1、询问换房原因

倾听客人的换房要求向客人表示歉意

换房处理

2、填写《房间/房价变动表》

完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人签字经办人签字换房处理

3、更换房卡钥匙

收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号换房处理

4、提供行李服务

为客人提供行李服务向客人致歉和道别换房处理

5、通知客房检查

客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品换房处理

6、整理客帐资料

更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务换房处理

换房处理要点播放“换房处理要点”开门服务

职位的任务－Task13开门服务

培训目的掌握各类情况下的开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全的重要性能够按要求填写《住店客人开门通知单》，并了解该表单的流转及作用了解开门服务中前台与客房的关系及配合开门服务

培训形式播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解各类开门服务的流程与注意事项可以通过案例讲解，培训员工安全意识让员工填写《住店客人开门通知单》，并讲解流向播放“开门服务”分解录象和“开门服务要点”，使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练开门服务

开门服务录象播放“开门服务”完整流程开门服务

1、问候与招呼

问候客人询问客人姓名和房号开门服务

2、核对身份

请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写

《住店客人开门通知单》开门服务

3、开门服务

前台填写《住店客人开门通知单》,并提交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别

开门服务

4、保存《住店客人开门单》

客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁

开门服务

5、其他

客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号夜间开门服务（无客房服务员）开门服务

开门服务分解录象及要点播放“开门服务”分解流程及“要点”电话接听和转接职位的任务－

Task14电话接听和转接

培训目的掌握接听电话的要求及服务用语掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作电话接听和转接

培训形式播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解电话接听要求及服务用语讲解电话转接的两个时段要求播放“电话接听和转接要点”录象由员工进行模拟接听及转接练习电话接听和转接

电话接听和转接录象播放“电话接听和转接”完整流程电话接听和转接

1、接听电话

三声铃响内及时接听电话左手接听电话，听筒放在左耳

电话接听和转接

2、电话问候

前台标准接听用语：“您好！如家前台！”电话接听和转接

3、聆听和记录

耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问电话接听和转接

4、转接电话

确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话电话接听和转接

5、无人应答处理

告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告电话接听和转接

6、道别致谢

礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”电话接听和转接

电话接听和转接要点播放“电话接听和转接要点”客人留言

职位的任务－Task15客人留言

培训目的掌握各类情况下的客人留言服务操作流程能够按要求填写并处理《宾客留言单》通过培训，员工可以按照要求处理各类情况的客人留言客人留言

培训形式播放“客人留言”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解各类情况的客人留言处理流程及注意事项用比较的方法，使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节，避免混淆记忆让员工按要求练习填写《宾客留言单》播放“客人留言要点”录象由员工进行模拟操作练习客人留言

客人留言录象播放“客人留言”完整流程客人留言

1、留言准备

前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息客人留言

2、记录留言内容

在交接本上记录留言内容客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名客人留言

3、重复留言内容

与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容客人留言

4、填写《宾客留言单》和信封

准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓客人留言

5、递送《宾客留言单》

10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。客人留言

6、尚未到店客人的留言

与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人客人留言

7、访客留言

提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间

客人留言

客人留言要点播放“客人留言要点”

回顾与复习参观房间换房处理开门服务电话接听和转接客人留言物品赔偿处理

职位的任务－Task16物品赔偿处理

培训目的掌握物品赔偿处理的要点及原则了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限，按照权限处理问题物品赔偿处理

培训形式播放“物品赔偿处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解物品赔偿处理基本过程讲解物品赔偿情况下的对客服务要点及处理权限播放“物品赔偿处理要点”录象可以由员工进行模拟操作练习物品赔偿处理

物品赔偿处理录象播放“物品赔偿处理”完整流程物品赔偿处理

1、事件调查

掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系

物品赔偿处理

2、查阅价格

赔偿价格按照《酒店物品价目指示》为依据物品赔偿处理

3、赔偿处理

核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收入转帐单》客人签字,输入PMS系统感谢客人的理解和配合物品赔偿处理

4、善后处理

相关部门作好报损处理及时添补相应物品

物品赔偿处理

物品赔偿处理要点播放“物品赔偿处理要点”宾客投诉处理

职位的任务－Task17宾客投诉处理

培训目的掌握宾客投诉处理的基本要点及原则了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统宾客投诉处理

培训形式讲解物品赔偿处理基本过程及要点采取案例分析方法对员工进行培训对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验上网形式讲解GIFTS系统也可由员工进行情景模拟操作宾客投诉处理

1、问候与招呼

主动上前问候客人关注宾客，表情自然宾客投诉处理

2、聆听与记录

精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录

宾客投诉处理

3、寻求处理方法

诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管宾客投诉处理

4、关注处理结果

跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.宾客投诉处理

5、记录与统计

对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中输入Gifts系统向公司上传

宾客投诉处理

6、工作改进

分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训访客登记

职位的任务－Task18访客登记

培训目的掌握全国或地区性的酒店访客登记原则了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理按照要求填写《酒店访客登记单》访客登记

培训形式依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记让员工练习填写《酒店访客登记单》可以由员工进行模拟演练访客登记

1、问候与招呼

主动问候客人访客登记

2、查询核对

核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见访客登记

3、办理访客登记手续

请来访者填写《酒店访客登记单》提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客访客登记

4、提供指引

向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别延时退房处理

职位的任务－Task19延时退房处理

培训目的掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成的工作内容能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜在实际工作中按标准操作相关事宜延时退房处理

培训形式通过电脑与表单结合的方式，按照标准要求对员工进行讲授对处理中发生的报表，进行讲解讲解后，让员工解释相关报表项目、数据及涵义可以由员工进行模拟演练延时退房处理

1、查询房态

中午13:00查询和核对信息:

《应走未走》和《在店客人余额表（二）》记录余额不足的房号和客人姓名延时退房处理

2、致电客人房间

在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金延时退房处理

3、办理续住

确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡套双手递交房卡和单据延时退房处理

4、礼貌道别

礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，

……谢谢,再见!”交接班

职位的任务－Task20交接班

培训目的掌握前台交接班的各项内容了解对各项工作进行交接的意义按照标准要求对必须交接事宜进行仔细交接对本班未能完成事宜能够进行交接和跟踪交接班

培训形式按照标准要求直接讲授交接事项及注意要点必须让员工进行实际操作练习，并在日常工作中适时督导交接班

1、班前准备工作

整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金、核审本班次帐目清点填写《小商品和早餐交接班表》交接班

2、交班事项

以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。交接班

3、写交接班本

记录客人的问题、要求和投诉交班人填写交接事项栏相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认交接班

4、接班事项

阅读《交接班本》及时询问相关事宜根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况查看《前台钥匙领用记录》是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据《客衣交接本》核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等交接班

5、交接班签名

交接值班经理在交接本上签名

回顾与复习物品赔偿处理宾客投诉处理访客登记延时退房处理交接班一、生产现场中常见的不良现象1、生产及生产现场以人、设备、资材为基本条件，在现场中制造产品的过程叫做生产；从事生产活动的场所就是生产现场生产是生产现场中的生产，因此，一切生产问题必定生产于现场，同样，一切生产问题只能在现场加以解决。作为线长、班长和生产担当等现场管理者，应以现场作为自己的工作场所，在现场中发现问题、分析问题和解决问题,脱离现场的管理是没有效果的。例子：日本某工厂的生产课长在车间办公，并为自己制作一张齐腰高带轮子的工作台，现场中哪里有问题就到那里去工作。2、常见的不良现象不良现象之一：工作人员仪容不正或穿戴不整例子：男子社员头发蓬乱（长时间不理发或早上上班前不梳头）或者工作服敞开。女社员头巾没戴好（如中途掉了挂在肩上）厂鞋没有穿好而成了拖鞋。衣服长时间不清洗等等。

不良影响：

1）有碍观瞻，影响工作场所气氛；

2）缺乏一致性，不容易塑造团队精神；

3）给人懒惰随便的感觉，影响工作士气；

4）在某些场合，如加工车间，穿戴不整容易发生危险；

5）穿戴不整齐统一，由于不容易识别而妨碍交流与识别，如三星车间内的头巾的穿戴；

6）其它不良的影响：如肮脏的衣服容易容易传播疾病。不良现象之二：机器设备摆放不当例子：电动叉车停在区域线以外（如停在过道上）；生产线上的设备挡住了作业者的动作生产线上个别设备的个别地方向人行通道伸出；阻碍了行走：不良影响：

1）生产线上的设备摆放不当使作业者流程不畅通，影响生产效率；

2）由于机器摆放位置不当，可能会增加制品搬运的距离，增加消耗的工作时间；

3）设备摆放在过道上容易发生危险，也会影响材料或成品的运送。

不良现象之三：机器设备的保养不当例子：MOTOR等转动性质的设备没有定时清洗或加油；

空调机过滤网没有及时清扫空调机排水管没有及时清洗不良影响：

1）机器不整洁使作业者感到不舒服，影响工作士气；

2）由于对机器设备保养不讲究，从而对产品的品质也不讲究；

3）机器设备保养不当，性能不稳定，直接影响产品的品质；

4）机器设备保养不好，影响它的使用寿命；

5）机器设备保养不好，导致故障平凡，影响生产效率，同时增加修理成本。

不良现象之四：物品随意摆放例子：1）原材料随意摆放（如多种Model的材料混在一起）；

2）半成品在流水线上叠放或随便放在作业台上；

3）未构成一个LOT的成品在成品区乱摆放；

4）外观投入待期品在生产线之间乱摆放；

5）不良待修品在修理处乱摆放；泡沫箱在包装工程旁边摆放过多或过乱；不良影响：

1）原材料摆放混乱容易混料，造成品质问题；

2）物品乱七八糟时，其数量不便于把握，影响管理；

3）物品随意摆放，可能增加人员走动时间，影响工作秩序及工作效率

4)容易造成物品堆积,浪费场所与资金.不良现象之五:工具乱摆放例子:1)设备修理士工具用完后不放回原处

2)不同规格的工具用完后摆在同一个无区分的工具箱内不良影响:1)工具用完后不归位容易丢失;2)工具乱摆放,寻找困难,影响工作效率;3)由于工具乱摆放,寻找困难,所以可能会增加不必要的人员走动,造成工作现场混乱;4)工具随意摆放容易造成损坏.

不良现象之六：运料通道不畅例子：1)成品摆放在过道上

2)周转箱摆放在走廊上不良影响:1)影响材料或其它物品的运输(如速度过慢),降低工作效率;2)工作现场不流畅;3)容易发生危险;不良现象之七：工作人员的座位或座姿不当例子:1)座位太低或太高

2)工作是翘二郎腿等不良影响:1)容易造成疲劳,降低生产效率及增加品质变异机率;

2)有碍观瞻,影响作业场所士气;3)容易产生工作场所的秩序问题;不良现象造成的浪费:1、资金浪费：机器设备保养不当；物品随意摆放；工具乱摆放等造成；2、场所的浪费：机器设备摆放不当；物品乱摆放等造成；3、人员的浪费：因生产效率降低而造成；4、士气的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当造成；5、形象的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当造成；6、效率浪费：机器、物品、工具乱摆放，运料通道不当，坐姿不当造成；7、品质的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；8、成本的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；

注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，加深理解。二、“5S”的起源“5S”是首先在日本兴起的一种旨在增强企业竞争力的企业管理方法，它在提高产品品质方面起到了重要的作用，目前这种管理方法已为世界各国的企业界所广泛使用。1、日本工厂的特点

1）厂外的花草环境、通道、汽车的摆放、可以说是整整齐齐井井有条；

2）厂内的办公场所、工作车间、储物仓库、从地板、墙板、地上物到天花板，均是亮亮丽丽整洁无比；

3）人们井然有序的工作，物品也井然有序的流动；

日本人始终人为：整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高生产及降低产品不良最重要的基础工程。2、一般工厂常见的现象

1）工厂门口的马路坑坑洞洞；

2）厂区的绿化横七竖八，缺乏规划性的摆放许多东西；

3）办公场所灯光昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上的文件或文具随意乱放；

4）车间内机器设备定位缺乏流畅，并且布满灰尘，保养缺乏

5）原料、半成品、成品、待修品、报废品存放位置未合理规划。

6）物品运送通道拐弯抹角；

7）工具随意放置；

8）行政办公区随遇而安

9）工作人员歪歪扭扭，姿势不正；

10）人员的经常不必要走动；

11）电线、管线象个破了洞的蜘蛛网；

上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。思考：我们的车间是否存在上述不良现象之一或几种？行动：

1）指定某一条生产线或某个公共区域，考察其不良内容并一一罗列出来；

2）在我们公司范围内寻找上述不良现象的例子。3、减少浪费理解：“5S”运动可以直接或间接的消除资金、场所、人员士气、形象、效率、品质、成本方面的浪费“5S”：整理、整顿、清扫、清洁、习惯化整理：物品摆放规范化场所浪费消除；整顿：现场有序化（通道工具等）效率提高；清扫：机器设备保养化成较少损耗、减低成本提高性能、保证品质；清洁：整洁干净的环境造成生产效率的提高提高士气、提高效率、人员的简化习惯化：讲究意识养成品质提高品质保证、降低成本。综上所述：“5S”运动可以减少人、时间、场所等方面的浪费，减少浪费就是降低成本，就是增加利润。4、保障安全通过物品（设备和材料）摆放的规范化，可以减少事故发生的机会，通过区域线的划分，可以规范人们的行走，通过危险区域或机器设备上危险部位的标识，可以使人们提高警惕；而清扫清洁可以清除地面可能造成安全事故的油污或杂物。5、提高效率理解：可以说明“5S”对提高效率有作用的例子有

1）工具摆放规范化，减少找工具的时间浪费；

2）整洁的环境使人心畅快，士气振作；

3）材料摆放规范化，可以清除作业时的动作浪费；

4）机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。6、保障品质理解：

1）品质保障的基础在于任何事都“讲究”、“不马虎”。“5S”就是革去“马虎”的心态，品质就能得到保障；

4）机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。

2）机器设备保养得当，可以防止品质事故的发生；

3）材料摆放得当，可以防止混料；

4）工作现场清扫干净，可以防止异物进入制品而造成不良；

5）通过定期的点检，可以清除引发不良的因素。实践“5S”1、实施“5S”的要领

整理：整理的本质在于区分“必要”与“不必要”，区分的方法可以是1）不能用的物品视为不用品，废弃处理；2）不再使用的物品视为不用品，废弃处理；3）一年内可能会使用的物品视为很少用品，放仓库保管；4）6个月到1年左右用一次的物品视为很少用品，放仓库保管；5）1个月到3个月左右用一次的物品视为少用品，放仓库保管；6）每天到每周用一次的物品视为经常用品，放工作场所中使用；上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。整顿：

整顿是经过整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整顿的要决在于“定品、定位、定量”。1、把必要的物品全部集中在一起，腾出用于“三定”的空间；2、规划确定摆放物品的场所及位置；3、规划物品摆放的方法及摆放数量；4、将摆放区域用黄色（或白色）TAPE固定下来，并用标签注明摆放的物品名和规定的数量（对于某些小物品可以不标明品名和数量）。5）在物品上标明名称（必要的物品如设备）；6）把物品摆放整齐。

注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确定的依据是使用方便，不麻烦。理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。清扫清扫就是将工作场所彻底地打扫干净，并杜绝污染源。1）清扫的对象包括从地面到墙壁到天花板的所有物品；2）机器、设备、工具要彻底清洁；3）要善于发现脏污问题：不要熟视无睹；4）杜绝污染源；理解：将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。清洁清洁就是持续贯彻“整理、整顿、清扫”的过程，主要手法有：1）使用红色标签：在不合适的地方粘贴，这就是所谓的“红牌”作战法；2）采用“一目了然”的目视管理法：将一些容易被人忽虑的事/物扩大化，实现可视化管理（如区域线、头巾的运用）。3）使用检查表：通过检查，可以随时发现成绩和问题。习惯化习惯化是人的素质的体现，从检查到习惯化中间要经过一个自觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规则，进而逐渐养成习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有：

1）充分的宣传和教育：将所有的规责向有关人员完整地传达；

2）定时的查检。需要习惯化的行为有：

1）遵守作息时间，按时出勤；

2）工作时保持良好的工作状态（如不可随意的谈天说笑、离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃零食等；

3）服装整齐，戴好识别卡或头巾；

4）待人接物诚恳有理；

5)爱护公物，用完归位；

6）不乱扔果皮纸屑，看到垃圾主动捡起来；

7）乐于助人等等。推行“5S”的一般步

清除意识的障碍“5S”容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是