优质服务实操篇讲师

优质服务

2008年7月版回顾“概念”“观念”“态度”优质服务----理念篇优质服务

实操篇

2008年7月版收银部服务标准生鲜服务标准楼面服务标准后勤部门服务标准目录收银部服务基本标准例外情况处理标准面对抱怨的服务标准收银部标准一、基本标准游戏让我们数数有几种法则在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯顾客能看见你的着装收银过程中顾客能看见你的…….顾客遇到问题顾客可能问到你的…….主动提供的服务我们可以主动提供的……在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯1、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。收银过程中2、因为顾客能看见你的表情，所以你应该……3、因为顾客能看见你的动作，所以你应该……4、因为顾客会听到你的声音，所以你应该……顾客遇到问题5、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换货等，所以你应该……主动提供的服务6、因为会有很多情况发生，所以你应该……仪表标准基本服务标准过程标准询问服务标准主动服务标准收银员基本标准1、仪仪表标标准头发整整齐，，染浅浅发或或黑发发，无无碎发发遮盖盖眼睛睛或眼眼镜。。忌：：异型型头发发或过过于鲜鲜艳的的染发发，碎碎发多多、较较乱，，男同同事留留长发。仪容清清爽，，女同同事上上淡妆妆。忌忌：浓浓妆，，男同同事留留胡须须。牙齿清清洁、、口气气清爽爽。忌忌：异异味、、刺激激味、、烟味味、吃吃东西、嚼嚼香口口胶。。手清洁洁，指指甲不不涂指指甲油油或涂涂无色色指甲甲油，，指甲甲修剪剪整齐。忌忌：手手有污污迹，，涂艳艳色指指甲油油，留留长指指甲。。发型型：仪容容：口腔/牙：：手/指指甲：：可戴钉钉状耳耳环一一对、、一枚枚戒指指、一一条简简洁项项链。。忌：：首饰饰过于繁繁杂、、过多多、贵贵重，，男同同事戴戴首饰饰。正面向向外，，位置置正确确，干干净整整洁。。忌：：位置置不正正确、、有污污迹、未未戴工工牌或或掩盖盖工牌牌内容容。符合公公司标标准，，干净净整洁洁，无无明显显皱纹纹，无无腰包包。忌忌：有有污迹、、起皱皱、随随意修修改服服饰。。符合公公司标标准要要求着着工鞋鞋或舒舒适平平底黑黑皮鞋鞋，着着肉色色丝袜和白白色短短袜，，干净净整洁洁。忌忌：高高跟鞋鞋、旅旅游鞋鞋、凉凉鞋，颜颜色过过于刺刺眼、、款式式过于于奇异异，光光脚。。首饰饰：工牌牌：制服服：鞋/袜子子：仪容、、仪表表标准准2、基基本服服务标标准表情情自然、、亲切切的微微笑；；热情情、友友好、、自信信、镇镇静；；全神神贯注注于顾顾客与与工作作。忌忌：无无表情情、不不耐烦烦、不不理睬睬、僵僵硬、、冷淡淡；生生气、、愤怒怒、紧紧张、、慌张张、着着急、、恐惧惧。动作作身体直直立、、姿势势端正正；养养成良良好的的个人人生活活习惯惯；良良好的的行为为习惯惯，包包括走走路快快而稳稳等；；良好好的职职业习习惯，，包括括看见见地板板有垃垃圾、、纸片片要随随手检检起，，有商商品要要拣起起，有有零星星商品品要及及时归归位等等。忌忌：倚倚靠、、歪头头、斜斜视、、叉腰腰、弯弯腰、、驼背背、耸耸肩、、双手手前叉叉、双双手后后背、、手插插兜、、跺脚脚、拖拖鞋、、蹭鞋鞋；吃吃东西西、抽抽烟、、对着着客人人咳嗽嗽、打打喷嚏嚏、随随地吐吐痰、、乱扔扔杂物物、不不停眨眨眼；；当众众揉眼眼、抠抠鼻、、挠头头、挖挖耳、、搓脸脸、搔搔痒、、化妆妆、修修剪指指甲、、整理理衣服服、擦擦眼镜镜等；；走路路遇见见客人人不让让路、、抢路路、场场内跑跑步、、撞散散商品品。语言言口齿清清楚、、语言言标准准流利利、声声音适适中、、柔和和，一一般采采用标标准的的国语语服务务；礼礼貌用用语、、文明明用语语；顾顾客听听得懂懂的语语言，，如广广东人人可用用粤语语，外外宾可可用英英语；；主动动与顾顾客打打招呼呼。忌忌：口口齿不不清、、说地地方方方言、、结巴巴、声声音过过高或或过尖尖或过过小或或生硬硬死板板；讲讲粗话话、大大声讲讲话、、开不不恰当当玩笑笑、嘲嘲笑顾顾客、、挖苦苦顾客客、模模仿顾顾客讲讲话、、吹口口哨、、与人人说笑笑、高高声喊喊叫、、交头头接耳耳、窃窃窃私私语等等；不不懂顾顾客的的语言言，不不予理理睬，，对顾顾客的的回答答不予予回应应等；；没有有文明明用语语。3、收银过过程标准无笑容、无无欢迎用语语、无表情情、冷言冷冷语、不理理睬顾客、、不主动帮帮顾客。(1)欢迎光临：：标准用语：：欢迎光临，，您好，早早上好/中中午好/下下午好/晚晚上好。标准动作：：直立、正视视顾客、微微笑、问好好，声音自自然，帮助助顾客将购物篮或购购物车中的的商品放到到收银台上上。避免免：商品扫描不不成功未进进行重新扫扫描、遗漏漏扫描、未未正确使用用数量键、、未作遗留留商品的检检查、重复复扫描。(2)扫扫描/检查查：标准用语：：先生/小姐姐/小朋友友，请到这这边结帐（（小姐,请请稍候）。。逐项念出出每商品的的金额。““抱歉，这这件商品没没有条码，，请稍等，，我马上找找人帮忙查查取。”标准动作：：适当分类，，看清顾客客购买的商商品,食食品、非食食品分开，，生鲜食品品、冷冻冷冷藏食品单单独装袋，，洗涤品与与食品分开开整箱商品品,箱包包应迅速打打开察看商商品结构。。将商品逐逐一经过扫扫描器，听听到扫描成成功的“滴滴”声后，，判断收银银机显示的的售价、品品名是否与与商品相符符或符合常常识；扫描描完成的商商品必须与与未扫描商商品分开开放置，避避免混淆；；检查购物物车/篮底底部、主动动询问顾客客是否还有有其他未扫扫描商品。。避免免：漏取、不取取。(3)解防盗扣：：标准动作：：对采用硬防防盗扣的商商品，要在在不损坏商商品的前提提下解取。。避免免：(4)装袋/车：：让顾客自己己装袋、装装袋不符合合要求、拒拒绝顾客的的要求、损损坏商品。。标准动作：：根据商品量量选用合适适的购物袋袋,酒水饮饮料等重商商品使用双双购物袋，，尽量满足足顾客提出出的特殊要要求。避免免：声音太小，，读错总额额。(5)合计金额：：标准动作：：将商品放入入购物车或或装好购物物袋，等待待顾客拿钱钱。避免免：标准用语：：总共××元元，谢谢！！(6)唱收钱/卡卡：未唱收钱/卡、未检检查伪钞、、点错现金金、刷卡时时间长或金金额错误，，错误使用用收款键。。标准动作：：当顾客的面面点清钱款款并确认金金额，若现现金要检查查是否伪钞钞，若信用用卡/银行行卡，应礼礼貌的告诉诉顾客稍微微等待进行行刷卡。避免免：标准用语：：共收您×××元/（收收您××卡卡一张）。。“抱歉，，让您久等等了。”（（刷卡等候候时）““请出示您您的身份证证好吗？谢谢谢！”（（使用信用用卡时）““请您输入入提款卡的的密码好吗吗？谢谢！！”(7)唱付找零：：未唱付找零零，找错零零钱、忘记记给收银小小票、执行行银行卡程程序不正确确。将找款款扔、摔给给顾客。标准动作：：找出正确零零钱，大钞钞、零钱放放在规定的的收银机钱钱格中，关关闭抽屉，，双手将现现金按大钞钞、零钞、、硬币、收收银小票的的由下至上上的顺序或或将卡、底底单、小票票找还顾客客。将银行行卡单据放放入抽屉。。避免免：标准用语：：找您××元元，请拿好好小票。(8)感谢顾客：：没有感谢语语、无笑容容。标准动作：：一手提购物物袋交给顾顾客，另一一手托着购购物袋底部部，确认顾顾客已拿好好后方可放放手，提醒醒顾客不要要遗忘物品品并保留好好电脑小票票，面带笑笑容，目送送顾客离开开。避免免：标准用语：：“这是您的的商品，请请拿好，谢谢谢！”““慢走，欢欢迎下次光光临！”4、询问服服务标准(1)顾客询问商商品：a.顾客询问商商品的地方方：告诉顾客客商品的详详细陈列地地点、包括括几层楼、什什么方向、、附近挨着着哪类商品品陈列等。。b.顾客询问商商品的价格格：用收银机机的价格查查询功能，，迅速回复复顾客。c.顾客询问商商品的性能能：如果对商商品的性能能不清楚，，不要随意意回答顾客，最最好请顾客客向有关部部门同事进进行咨询。。(2)顾客问特价价、折扣：：向顾客介绍绍目前非常常优惠或特特价的商品品，或介绍绍顾客有购购买意向的商商品类的特特价品种，，简单直接接的方法是是将特价快快讯推荐给顾客。。(3)顾客问退换换货、赠品品派发：将退换货、、赠品派发发的地点详详细告诉顾顾客，具体体细节请求求顾客到退换货货、赠品派派发处咨询询。(5)顾顾客问开开奖、发奖奖：将总服务台台（或直接接负责的活活动小组））地点详细细介绍给顾顾客，具体细细节请求顾顾客到总服服务台或活活动中心处处咨询，也也可以告诉顾客活活动的通知知、告示板板的具体位位置，请顾顾客自己去去详看。(4)顾顾客问开发发票：将开发票的的地点详细细告诉顾客客，具体细细则请求顾顾客到开发发票处咨询。。(6)顾顾客问哪哪里解决投投诉：告诉顾客到到服务中心心解决以及及具体的位位置。(7)顾顾客问大大宗购物：：将团购部地地点或电话话分机告诉诉顾客，如如有较大的的订单，直直接报告收银银的管理人人员。(8)顾顾客问电电器的维修修：告诉顾客到到服务中心心进行咨询询。(9)顾顾客问厕厕所、出口口、打电话话、广播、、取购物车车篮等：厕所所：将最近的的厕所告诉诉顾客，包包括如何走走以及厕所所在什么区域附附近。b.出口口：直接用手手指给顾客客。c.打电话话：将磁卡/投币电话话的具体位位置告诉顾顾客。d.店内广播：请顾客到到服务中心心。e.购物车篮处处：将具体的的存放位置置详细告诉诉顾客。清楚、简明明扼要地回回答顾客乘乘车地点的的具体方位位。(11)顾顾客问兑兑换零钱：：若有专门的的零钱兑换换处，告诉诉顾客；若若无，在收收银机上替替顾客兑零（（不过向顾顾客说明这这是特例的的服务）。。(12)顾顾客丢失失钱财，要要报警：请顾客到总总服务台去去寻求帮助助。(10)顾顾客问哪哪里乘车：：5、主动服服务标准(1)同顾客主动动打招呼：欢迎光临/您好！早早上好！中中午好！下下午好！晚晚上好！(2)称呼顾客的的姓名：“××先生生……”““××小姐姐……”““××女士士……”等等。(3)向顾客推销销商品：“您好，这这是新商品品……”，，“您好，，这种商品品现在做特特价，××元元，非常便便宜（优惠惠、超值）），是否买买……”““您好，要不要看一一看××商商品，现在在是特价………”等。。(4)向顾客传递递特价信息息：“您好，这这是最新的的特价传单单，您回去去可以看一一看……””“您好，新特价价的快讯传传单在×××地方，您您有兴趣可可以去拿………”“您您好，在×××贴有特价价传单，您您可以参考考……”等等。(5)顾客商品未未计价:“您好，×××商品没没计价，请请（麻烦））您去×××地方计价……”““您好，×××商品没没计价，请请您先付款款，再去计计价，回来可以优优先结账………”“您您好，×××商品没计计价，我请请人帮您去计价，，请稍候””等。(6)发现楼面同同事计错价价：“对不起，，××计价价错误，您您是否一定定要买………”“对不不起，××计计价错误，，我请人帮帮您去重新新计价，请请稍等候””等。(7)顾客寻找收收银机结账账：“先生（小小姐），请请往这边走走，这边结结账……””等。二、收银部部例外情况况处理例外外1、2、3、4、5、6、7、……处理理1、2、3、4、5、6、7、……1、收银线例外外(1)条条码失效：：在同样商品品中找到正正确的商品品条码、用用手工扫描描方式解决决；生鲜条条码重新计计价印刷。。(2)条条码无效：：核实商品的的售价，以以价格销售售的方式售售卖；将例例外记录，，由楼面跟跟踪解决。。(3)多多种条码：：核实正确的的条码；由由楼面跟进进所有的非非正确条码码，必须予予以完全的的覆盖。(4)无无条码：找出正确的的条码，用用手工扫描描；由楼面面跟进剩余余商品的条条码检查。。(5)漏漏解防盗扣扣：对顾客或稽稽核员说““对不起””，表示歉歉意。对返返回的已结结账未消磁磁的商品，，第一时间间处理。记记住例外有有防盗扣的的商品类别别，使下一一次能准确确消磁。(6)商商品过重：：分开多个购购物袋或套套多一个购购物袋。(7)不不能装袋：：向客人解释释因购物袋袋大小问题题，不能装装袋，并指指示顾客可可以到服务务中心捆扎扎。(8)袋袋子破裂：：去掉破裂袋袋子，重新新包装。(9)顾顾客执意要要多1、2个购物袋袋：不要犹豫或或拒绝，应应立即拿给给顾客。顾客要更多多购物袋：：向顾客做以以下解释----我我们的袋子子很结实，，可循环使使用，请您您放心；我我们提供购购物袋是为为方便您购购物，根据据您选购的的商品和数数量来提供购物物袋的；我我们向您提提供优质的的商品和低低廉的价格格，任何提提高我们经经营成本的的要求，我我们将慎重重考虑，这这样可能会会令我们将将价格提高高，而损害害其他顾客客的利益；；为了环保保的要求，，少一些白白色污染。。(10)银银行卡例例外：有礼貌地向向顾客解释释情况，请请求顾客用用其他方式式付款或换换卡付款；或与与银行联系系。一位顾客在在某商场买买了一个枕枕头，买单单时收银员员用一个袋袋给她装好好，顾客要要求再给一一个袋，收收银员给顾顾客解释一一个袋就可可以了，顾顾客自己扯扯了一个袋袋就走。随随后还到前前台进行了了投诉，说说收银员服服务态度不不好。案例：分析:(11)刷刷卡失败败：向顾客道歉歉，并说明明需要重新新刷卡。如如属于机器器故障、线线路繁忙，，更换机器器重新刷卡卡。如属于于线路故障障不能刷卡卡，请求现现金付款。如属于于本身的问问题，可向向顾客解释释，请求更更换其他银银行卡或现现金付款。。(12)收收到伪钞钞：请求顾客更更换。如顾顾客因此产产生异议，，请求收银银管理层的的帮助，必要时时可一同到到银行鉴别别。(13)收收到残钞钞：请求顾客更更换。如属属于不影响响币值的，，可考虑接接受。(14)零零钱不不足无法找找赎：请求顾客稍稍微等待，，兑零后再再找。如硬硬币不够时时，宁肯多多找零钱，，不能少找找零钱。若若没看到领领班，可与与隔离机台台兑换，但但必须要当当时交付清清楚（最好好有第三者者在场，如如防损员）），绝对不不允许向隔隔离机台借借钱。(15)顾顾客不要要零钱：：不要的少少量硬币币，必须须放在银银箱的外外边；如如有顾客客硬币不不够数，可用用此充数数。(16)顾顾客请求求兑换零零钱对找找赎的零零钱有要要求：满足顾客客，不能能拒绝。。(17)顾顾客看错错商品的的价格：：尽量为他他们提供供帮助，，告诉他他们正确确的价格格，如不不能让上上级与顾顾客谈。。(18)顾顾客投诉诉少找钱钱：确定是少少找，立立即向顾顾客道歉歉，将余余款找给给顾客。。若不是是很确定，请请顾客稍稍等，马马上通知知领班，，在现场场清机，，对营业业款清点点后再做进一一步处理理。(19)顾顾客投拆拆找了假假币：每位收银银员都应应具备一一定的真真假币的的辨别能能力，绝绝对不允允许将假假币找给给顾客，，如有发发现，立立即辞退退。若有有投诉，，应与领领班联系系，请领领班处理理。(20)可疑疑顾客买买单：节假日时时，很多多不法份份子乘客客流高峰峰或有新新员工入入职时，，都会借借此时机机作案。。案例1:顾客客在买单单时，先先付100元面面额的真真币给收收银员，，等收银银员验明明真假收收了钱以以后，他他会借故故找零钱钱给你，，要求拿拿回之前前付的100元元，当他他把真钱钱放入钱钱包后又又找了散散钱后，，会说没没有散钱钱了，又又拿出100元元来，收收银员此此时一定定不要大大意，以以为这张张就是刚刚才验过过的那张张，可能能这张已已经被调调换成了了假钞，，如果没没有再次次辨认，，很有可可能就收收了一张张假币。。（遇到到这种情情况，收收银员钱钱收了以以后，应应拒绝顾顾客找零零钱，以以免此类类事情发发生）案例2：：也有顾顾客借找找零钱给给收银员员，一会会儿给你你整的100元元，一会会又要找零钱给给你，让让你记忆忆混淆，，让你感感觉好像像已经收收了100元，，但是有有可能他他一分钱钱也没给给就把商商品提走走了。案例3：：节假日日里会有有犯罪团团伙到商商场内做做案，更更有一张张收银机机台出现现几个连连续使用用假币的的顾客，，其实他他们是一一伙的，，如果缺缺乏一定定的真假假币辨别别能力，，当你收收了一张张假币时时，这个个团伙份份子就会会连续的的使用了了，当收收银员发发现一天天内连续续有几个个顾客在在你这使使用假币币的时候候，收银银员应及及时通知知防损员员或领班班，以便便有效发发现和打打击使用用假币团团伙。(21)电电脑显示示实物与与标价不不符：a.柜柜台打错错条码：：可在部部门证明明后，按按标价出出售，差差价由部部门赔偿偿（收银员员应及时时登记、、反馈此此情况））b.商商品品名名、规格格、条码码不符：：委婉向向顾客解解释并及及时通知知服务生或领班班查正确确的条码码。c.顾顾客私换换条码：：注意态态度，切切勿在无无凭据情情况下冒冒犯顾客客，查正正正确条码码后，请请顾客将将此商品品买单。。若有确确凿证据据情况下下，一旦旦发现，立立即报告告防损部部处理(21)交易易成功，，未打印印小票：：检查打印印机是否否卡纸或或无打印印纸（红红灯闪，，表示打打印纸没没有了））；检查查打印机机电源；；检查打打印机是是否与电电脑联机机。顾客客需要小小票的及及时通知知领班进进行重打打印。银银行POS机交交易成功功，未打打印小票票，则检检查是否否卡纸或或无打印印纸。(22)火灾灾、停电电：火灾时，，应保持持镇定，，保管好好自己机机台内现现金，在在未收到到通知前前，安抚抚顾客，，快速为为商场内内顾客买买单。接接到进一一步通知知后，应应及时关关闭收银银机和钱钱箱，以以保存有有关数据据。2、顾客客存包例外:首先询问问顾客是是否记得得号牌的的号码并并告知我我们柜内内具体所所存物品品内容，作作好登记记（若号号牌丢失失则不能能开柜）），还可可请顾客客在服务务中心广播寻牌牌（向顾顾客解释释我公司司规定，，遗失号号牌需缴缴纳工本本费10元，号号牌在7天天内有人人拾获交交回时，，我公司司将会通通知顾客客过来领领回工本本费10元），待待顾客交交纳工本本费后，，由防损损员陪同同共同开开柜确认认后，给给予领取并登记记，经手手人及顾顾客签名名。在柜柜内的使使用情况况表上注注明清柜柜日期。(1)遗遗失失号牌：：请顾客尽尽量回忆忆号码，，由防损损员陪同同情况下下，向顾顾客解释释，为尊尊重其他顾顾客，最最多可试试开三个个柜子（（开时应应注意保保密，柜柜内物品品未确认是此顾顾客的之之前，不不可让顾顾客看见见试开的的柜内物物品），，通知服服务中心进行广广播寻牌牌，若找找到处理理程序如如上；若若还未找找到，请请顾客告告知具体存放物物品内容容，留下下联系电电话，需需向顾客客声明的的是：我我们是凭凭号牌领取物品品的，不不能担保保在此之之前物品品是否已已被取走走，我们们将在您您挂失后尽量留留意并于于今晚统统一清柜柜后再联联系顾客客。将此此事做好好交接工工作。(2)不不记得得牌号：：顾客知道道所存号号码，不不愿赔偿偿工本费费时，应应尽量向向顾客解解释清楚楚我公司司规定，，且存包包牌若在在7天内内找回，，我们将将退回此此款。若若不同意，就请请顾客稍稍待，服服务中心心广播，，看有无无人拾到到号牌，，也请顾顾客自己再找一一找，同同时由防防损陪同同下，先先将此柜柜的物品品拿至服服务中心心，以免被其他他顾客提提走。若若顾客吵吵闹，就就请店值值班处理理。若店店值班决决定不用赔偿时时，进行行登记并并请店值值班签名名确认。。在使用用情况上上注明清清柜日期。(3)不不肯肯赔付工工本费：：3、迎宾宾例外:(1)顾顾客客质疑在在出口处处检查电电脑小票票：微笑告知知顾客：：“这样样做有利利于售后后服务（（退、换换货），，办理手手续时需需出具发发票或电电脑小票票。同时时也为更更好的维维护顾客客的利益益。经常常有顾客客把有些些商品忘忘在收银银台，这这样可帮帮您查一一下有没没有忘拿拿商品，，避免收收银员工工作出现现失误。。请理解解和尊重重我们的的一些工工作程序序。”(2)顾顾客客质疑不不可在出出入口反反方向进进出：“避免混混乱，有有利于有有秩序地地引导顾顾客。””(3)顾顾客客坚持要要把购物物车推回回家：告诉顾客客不能这这样做，，否则下下次购物物时就没没有足够够的购物物车提供供给顾客客，购物物车是属属于新一一佳的财财产，我我们不想想给您带带来麻烦烦。(4)顾顾客客要求帮帮他将物物品推回回家：如果有空空闲的人人员，可可安排。。4、服务务中心例例外:(1)凭凭购购物卡开开发票：：“在您购购买提货货单时已已经开过过发票，，我们也也为此交交过了税税”。顾顾客坚持，，请示主主管。(2)换换货货：确认是完完整的本本公司的的商品，，请顾客客先去买买他想要要的商品品，原商商品办理理退货。。(3)凭凭过过期小票票开发票票：“我们的的小票是是一个月月有效的的，过期期不开发发票。””若顾客客坚持，，请示主管管后，开开发票给给顾客，，并再次次强调，，请他下下次一个个月内来来。(4)退退换换内衣：：“对不起起，内衣衣是不退退换的，，如果我我们退换换内衣，，别的顾顾客会不高兴的的，请您您下次选选购的时时候，确确认好尺尺寸后再再购买。。”若顾顾客坚持，，请示主主管。(5)家家电电超期退退换：请顾客到到指定的的维修站站去维修修，告知知联系电电话，或或联系家家电部代代送修。。(6)无无小小票退换换：解释我们们的退换换货政策策，告诉诉顾客只只有凭电电脑小票票才可以以确认是是我公司司的商品品，而且且我们有有7天的的退换期期，需凭凭小票确确认，或或由部门门主管确确认是否否本商场场商品，，确认是是否更换换。(7)退退促促销小姐姐强力推推介的化化妆品：：告知顾客客，化妆妆品不可可退换。。若顾客客强烈要要求退换换，要联联系促销销小姐，，由她确确认是否否退换。。事后向向促销员员灌输介介绍商品品的技巧巧，要根根据适用用情况，，不能只只为了销销售而推推介。(8)要要求求开促销销赠品（（家电、、单车等等）或出出租柜商商品的发发票：如果赠品品要开发发票，请请找部门门的值班班人员，，由部门门联系供供应商开开发票。。对出租租柜的商商品，由由他们出出具发票票。如果果顾客只只需证明明是在本本商场购购买或维维修的，，由出口口防损损员加盖盖出门章章即可。。(9)因因为为食品变变质等原原因要求求高额索索赔：立即联系系部门主主管，或或值班经经理。三、面对对抱怨的的服务标标准处理理1、2、3、4、5、6、7、……抱怨怨1、商品品2、人员员服务3、环境境4、争执执、冲突突5、要求求找店长长6、抱怨怨收银太太慢7、价格格差异……1、顾客客对商品品的抱怨怨:（1）听听清楚顾顾客对商商品抱怨怨的方面面：服务务、价格格、性能能、质量量、包装、款式式、颜色色、种类类等，必必要时简简单地进进行记录录。（2）不不要解释释，点头头倾听顾顾客的意意见，并并回应顾顾客将情情况反映映给管理理层。（3）顾顾客买了了刚过促促销期的的商品，，说商场场总是在在涨价：：向顾客客解释，我们们的商品品总是轮轮流在做做促销，，是为了了让顾客客有更多多的选择择机会，，那些黄黄色牌上上的商品品是促销销品。列列举一、、两个刚刚降价的的促销品品更好。。2、顾客客对人员员服务的的抱怨：：（1）听听清楚顾顾客对人人员的抱抱怨，包包括哪个个部门、、什么事事情等。。（2）不不要作解解释，并并向顾客客道歉，，如顾客客的抱怨怨难以解解决，请请求收银管管理人员员的帮助助。3、顾客客对环境境的抱怨怨：（1）听听清楚顾顾客对环环境的抱抱怨的方方面：包包括音乐乐、广播播、卫生生、安全全、厕所所、车篮篮等，必必要时简简单地进进行记录录。（2）不不要解释释，点头头倾听顾顾客的意意见，并并回应顾顾客将情情况反映映给管理理层。（3）将将顾客的的抱怨报报告给收收银的管管理人员员。4、顾客客争执、、冲突：：（1）控控制情绪绪，尽量量以平静静的口气气对待顾顾客、说说服顾客客。（2）迅迅速报告告管理层层请求帮帮助。5、顾客客要求找找经理/总经理理：（1）大大概问顾顾客什么么事情，，自己是是否能帮帮助顾客客。（2）不不要直接接给顾客客经理/总经理理的电话话或办公公室地点点，更不不能带领顾客直直接找经经理/总总经理。。（3）如如超出自自己的服服务范围围，迅速速报告给给收银的的管理层层。6、顾客客抱怨收收银太慢慢：（1）向向顾客道道歉，““对不起起，请您您原谅。。”（2）如如属于设设备问题题，向顾顾客道歉歉，并将将设备问问题报告告管理层层。7、价格格差异：：（1）遇遇到价格格差异，，叫顾客客稍微等等待去核核实是否否属实，，要是属属实实，首首先向顾顾客道歉歉，并立立即报告告管理层层来现场场处理。。（2）向顾客客说明，商品品是按电脑的的价格出售的的，顾客是否否愿意接受电脑的商品品售价。（4）立即通通知楼面的同同事将价格更更改正确。（5）所有的的价格差异都都必须有登记记记录。（3）若顾客客坚持低的标标识售价，则则必须通过必必要的处理程程序，以低的的价格出售给给顾客。8、排队过长长：（1）询问后后面排队的顾顾客是否可以以到其他收银银机付款。（2）询问收收银管理层是是否可以帮助助疏散顾客以以避免过多的的顾客聚集在某一收银银区域。（3）报告收收银管理层，，增开收银机机，通知店值值班请部门促促销员协助装装袋，疏散顾顾客。9、机器出故故障：（1）银行POS机或系系统有故障或或电话线等候候时间较长时时，向顾客道道歉，并解释释清楚原因。。如：银行系系统主机故障障或电话线很很忙。（2）向顾客客道歉并说明明是机器的故故障。（3）立即向向管理层报告告。返回生鲜部服务正确处理顾客客的询问正确处理顾客客的行为仪容、仪表标标准生鲜部标准一、仪容、仪仪表标准10部门11部门13部门14部门二、正确处理理顾客的询问问立即、小心、、正确、热情情、礼貌地回回答顾客，语语言讲究技巧，不仅仅是是简单的文明明用语，本着着解决问题的的态度，而不不是推脱、拒绝、不不理睬或无可可奈何的态度度。例如：当顾客问到1、洗手间在在什么地方？？应：“在………楼，或………拐弯处，在在……附近近”，必须是是详细地址，并用手手指方向。忌：“不清楚楚”，“你问问别人吧”，，“你自己找找吧”，或装装没听见、快速走开开、不理睬。。2、哪里有卖卖……的？应：“在………楼，或………拐弯处，在在……附近””，“我不清清楚，我找人问问””，“对不起起，我们不卖卖这种商品””，用手指明方向或亲自自带顾客去。。忌：“不知道道”，“我不不是这部门的的”，“我们们是自选商场场”，“我很忙”，，“我要开会会”，“我要要去干……””。3、顾客抱怨怨商品不好：：应：“对不起起，我们将情情况向管理层层反映一下””，“对不起起，我们没注意将………挑拣出来来”，“我给给您换一下””，“您可以选这种，这这种很好”。。忌：“不好你你可以不买””，“嫌不好好你买贵的””，“我们只只有这样的商品”，““你不满意可可以去投诉””。4、顾客提出出额外的要求求，尽量满足足，当不能满满足时：应：“对不起起，我们公司司原则上是不不能……，请请您理解”，，“对不起，我要请请示一下领导导……”，““对不起，我我们的程序是……，但您您是一个例外外”，“对不不起，我很想想满足您的要求，但这样样我会违反公公司政策………”，“我认认为您很有道理，我向公公司反映一下下……”。忌：“对不起起，公司是这这样规定的，，我没办法””，“对不起起，我说的不算，您找找领导去吧””，“对不起起，公司的规规定是这样，，帮不到您”，，“没办法，，公司是这样样规定的，你你不满去投诉诉吧”。5、顾客言辞辞激烈、脏话话：应：微笑和气气，找管理层层解决，“对对不起”，““对不起，是是我的错，我没………”，“对不不起，我马上上……”。忌：生气，言言辞理论，不不说话，走开开，“请你尊尊重我，好不不好？”“又不不是我的错””，“不满意意可以去投诉诉”。6、……商品品怎么样？应：介绍商品品的特点、产产地或价格，，推荐客人购购买，若不清清楚，可以找人帮助助回答。忌：“我没吃吃过，不清楚楚”，“很难难说，各人的的口味不同””。三、正确处理理顾客的行为为1、顾客的等等待行为应：关注的态态度。“对不不起，请稍等等”，“对不不起，我马上”，“对不不起，您要……”。忌：不理睬的的态度，太忙忙，没有时间间理会的态度度。应：微笑的气气、劝解态度度，“对不起起，请您排队队好吗？”，，“对不起，大家都都排队，您不不排队，其他他客人会有意意见……”。。忌：愤怒、生生气、拒绝、、不满的态度度，“您没排排队，不能……”，“我们这儿的的规矩是…，，干嘛你特殊殊？”。2、顾客的插插队行为应：管理层解解决，以受害害者的口吻说说话，“对不不起，你这样样…，我们的商品不不能出售了””，“对不起起，你看其他他顾客不…，，您最好不…””。忌：愤怒、生生气、抱怨的的态度，“您您的水平怎么么这样…？””“你要赔偿…？”““我们商场不不能允许你……，谁叫你……”。3、顾客损害害商品的行为为应：礼貌、迅迅速、节制的的态度，请管管理层解决，，请防损员出出面，将顾客暂时带离离卖场。忌：动手、骂骂人、扭打、、态度粗暴、、争吵、大声声讲话。4、顾客无理理取闹的行为为：应：如顾客尝尝试商品，可可能的话要满满足要求；未未结账吃东西西，应劝解“您好，，我们的收银银台在……，，您可以在那那里结账后……”。忌：直接、生生硬甚至将顾顾客视为偷吃吃的态度。5、顾客未结结账吃东西/试吃：返回楼面员工服务务迎客顾客服务送客楼面标准一、迎客：面带微笑，热热情招呼：““您好”“请请随便看看””二、顾客服务务：“请/请问””、“有什么么可以帮到你你的吗？”、、“需要我帮帮忙吗？”、“您您需要什么？？”、“麻烦烦您”、“多多谢！”、““不用谢”、“请让让一下”、““请稍等”、、“请这边来来”、“不用用客气”、“没关关系”、“您您稍等，我我给您找个懂懂行的人。””1、礼貌语：：2、楼面服务务：（1）顾客商品放在在手中，无购购物车（篮））：将购物车（（篮）提供给顾客，并说说“您好，给给您一个购物物车（篮），，这样方便……”“您您好，给您一一个购物车（（篮），您将将东西放在车车（篮）里………”等。（2）顾客商品散落落：弯腰或下蹲蹲帮助顾客收收捡商品，并并说“没关系，没伤到您您吧……”““您要小心点点，我来帮您您……”等。。（3）顾客有焦急、、焦虑表情：“先生/小小姐，请问有有什么可以帮帮助您的吗？”“先先生/小姐，，您需要什么么帮助吗？””（4）顾客有不舒服服等症状：“先生/小小姐，请问有有什么可以帮帮助您的吗？”“先生生/小姐，您您需要什么帮帮助吗？”（5）顾客寻找东西西或商品：无论是否本本部门的商品品，必须带着着顾客走到商品所在在的货架的摆摆放处，方可可离去。“先先生/小姐，，您想买什么么商品品，我我能帮帮到您您？””“先先生/小姐姐，您您需要要什么么帮助助吗？””等。。（6））顾客处处于不不安全全状态态时：“对对不起起，先先生/小姐姐，这这里里不安安全，请请注意意/请请小心心/请请绕道道走””等。。（7））顾客打打烂商商品：“不不要紧紧，我我来收收拾，，您小小心/您没没事吧吧？””等。（8））顾客提提前吃吃商品品：“对对不起起，先先生/小姐姐，请请付款款后再再吃商商品，，谢谢！！”并并带顾顾客到到收银银台付付款。。（9））顾客询询问称称重时时：“请请到计计价台台称重重，那那边有有营业业员专专门为为您计价””。（10）顾客要要求帮帮助，，但营营业员员手头头有工工作要要做时时：“请请稍等等，我我马上来来帮你你”三、送送客：：“谢谢谢，慢慢走””“随随时为为您效效劳””“请请慢走走”““再见见”返回后勤部部门服服务标标准仪容、、仪表表工作礼礼仪后勤标准一、仪仪容、、仪表表标准准办公室室女职职员在在未配配发工工装情情况下下，在在办公公区内内必须须着正正装(职业装、、套装装、大大方得得体适适合办办公场场所之之服装装)上上岗，，不穿穿T恤恤等休休闲服服；低胸、、露肩肩、透透明装装；中中裤、、紧身身裤、、运动动裤、、休闲闲裤、、牛仔裤裤、超超短裙、、牛仔仔裙等等。春夏装装：工装、、职业业装、、套装装、西西装+大方得得体素素雅的的衬衫衫或T恤、套裙，，下装装西裤裤、西西裙；；办公室室女职职员：秋冬装装：除依春春夏季季装之之规定定，女女职员员秋冬冬季可可着大大方得得体适适合办办公场所所之毛毛衫配得体体衬衫衫。春夏装装：适宜穿穿黑、、灰、、蓝等等深色色西服服套装装，大方得得体的的衬衫衫、相相衬的领领带。。不准准穿T恤等等休闲闲装。。工作时时间内内在办办公区区必须须打领带带，并按按规定定扎结结整齐齐；衬衬衫的的第一一个钮钮扣必必须系系上。。办公室室男职职员：秋冬装装：除依春春夏季季装之之规定定，男男职员员秋冬冬季可可着大大方得得体适适合办办公场合合之毛毛衫配配得体体衬衫衫。办公室室男职职员皮皮带一一律为为黑色色或棕棕色、、平板板不带带花纹纹的皮皮带，，皮带头头要稳稳重，，不可可有夸夸张造造型。。二、工工作礼礼仪1.1工工作作语言言为普普通话话1、语语言言：：1.2使使用用文明明有语语2.1手手式：：指物物、指指人或或指示示方位位时，，要四四指并并拢拇拇指微曲，，以请请的姿姿式指指意。。2、姿姿态态：：2.2非卖场场人员员，随随时注注意自自己的的举止止是否否优雅雅。避避免不良小小动作作。3、电电话礼礼仪：：程序：：铃声响响起―――拿拿起听听筒―――报报出名名字及及问候候―――确认认对方方名字―――询询问来来电事事项―――重重要事事项再再次确确认―――礼礼貌地地结束束电话。。新一佳佳问侯侯语：：“新新一佳佳！你你好！！”4、交交换名名片：：4.1名片一一般放放在衬衬衫的的左侧侧口袋袋或西西装内内侧口口袋，，不要要放在在裤子口袋袋。4.2要要定期期检查查名片片夹内内是否否还有有名片片。4.3名名片接接取：：双手手接取取，拿拿到名名片时时轻轻轻地念念出对对方的的姓名名、职务，，以让让对方方确认认无误误。4.4上上司在在旁时时不要要先递递交，，要等等上司司递上上名片片后再再递上上自己己的名片。。4.5若原本本坐着着，应应起身身双手手接受受对方方递来来的名名片。。4.6职务、、辈份份较低低者，，应率率先递递出个个人名名片。。4.7若对方方先递递名片片，应应随即即接过过，再再递出出个人人名片片。4.8接受名名片后后，不不可随随便的的放入入衣服服口袋袋内。。4.9不不要要无意意识地地完弄弄对方方名片片。4.10不不要要当场场在对对方名名片上上记事事情。。4.11要要让让对方方觉得得你非非常重重视他他。5、介介绍绍：：5.1先先向年年龄大大的介介绍年年龄小小的。。5.2先先向职职位高高的介介绍职职位低低的。。5.3男男女均均在场场时，，先介介绍男男性。。如有有地位位或年年龄上上的差差异，，从女性先先介绍绍。5.5要要有礼礼貌地地以手手示意意。5.6被介绍绍时的的态度度：如如果你你是坐坐着，，一有有人走走过来来要介介绍他他人给你认认识，，要马马上站站起来来握手手打招招呼。。如果果大家家的姿姿势都都是坐着着的话话你就就不需需要改改变你你本来来的姿姿势。。5.4介介绍时时，应应把职职位和和头衔衔一并并介绍绍。6、握握手手：：6.1握握手的的位置置、仪仪态握手时时抬手手的高高度大大约在在齐腰腰的位位置，，身体体直立立，上上身向向前微倾。。6.2握握手的的力度度、时时间握手要要注意意轻重重，不不要握握住对对方的的手一一直不不放。。6.3不不可可带手手套6.4多多人人会面面时，，不可可交叉叉握手手6.5握握手手时要要有眼眼神交交流7、其其它注注意事事项：：7.1在在人人际交交往中中要尊尊重个个人隐隐私，，一般般不可可询问问对方方的收收入、、履历、、家庭庭财产产、个个人生生活等内容容；男男性一一般不不可询询问女女性的年龄龄、婚婚姻等等。7.2站立时时要站站直，，坐下下时双双腿或或双脚脚不能能颤抖抖，且且不能能将双双腿分开。。7.3公共场场合不不能抽抽烟。。7.4在上下下车，，进出出门口口时，，男士士应为为女士士开门门，下下级为为上级级开门门。。7.5赞扬扬别别人人越越公公开开越越好好，，而而批批评评、、忠忠告告越越秘秘密密越越好好。。返回回后续续优质质服服务务----艺艺术术篇篇共同同参参与与THANKYOU谢谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:35:5502:35:5502:3512/31/20222:35:55AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:35:5502:35D