作业管理规范15篇

作业管理规范15篇名目

【第1篇】物业保安员行为规范管理作业规程制度-5

物业保安员行为规范管理作业规程5

1目的

规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。

2适用范围

适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。

3职责

3.1保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和订正。

3.2当班保安员、报警员对比要求进行自查自纠。

4作业规程

4.1保安员的称呼和举止

4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。

4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿势要端正。当听到上级呼唤自己时,应马上回答'到'。在上级口述指示后,应回答'是'。

4.1.3保安员进领导办公室前要喊'报告',或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。

4.1.4保安员必需举止端正、精神振作、姿势良好。同领导讲话时,应立姿。

4.1.5保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规章,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要听从纠察,马上改正。

4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。

4.2.1称谓语

称谓语包含:

a)***先生(同志);

b)***小姐(夫人、女士)。

4.2.2问候语

问候语包含:

a)您(们)好,(欢迎光监);

b)多日不见,您好吗

c)早(晚)安;

d)早上(下午、晚上)好。

4.2.3庆贺语

庆贺语包含:

a)祝您胜利!

b)祝您节日(旅途)开心!

c)祝您新年(圣诞、春节)欢乐!

4.2.4征询语

征询语包含:

a)先生(女士),我可以为您做些什么吗

b)先生(女士),我来帮您,好吗

c)还有别的事需要我帮忙吗

d)我可以进来吗

4.2.5应答语

应答语包含:

a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:

--先生(女士),我来了;

--先生(女士),我立刻就来;

b)当业主感谢时应说:

--请不必客气;

--没关系;

--这是我(们)应当做的。

4.2.6劝慰语

劝慰语包含:

a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:

--您别焦急,我帮您想想方法;

--我盼望您很快会好起来的;

--我盼望您没事;

b)当业主身体不适或患病,应说:

--请多保重;

--祝您早日康复。

4.2.7赔礼语

赔礼语包含:

a)很愧疚,打搅您了;

b)对不起,给您添麻烦了;

c)请原谅,让您久等了;

d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;

e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;

f)对不起,***单位(公司)还没上班,请您稍候;

g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。

4.2.8答谢语:

当得到业主的关心或协作时,应说:

--感谢您的关心(支持)

--特别感谢您的合作;

--能得到您的支持,我很荣幸和感谢。

4.2.9推辞用语

推辞用语包含:

a)很圆满(愧疚),按公司规定我不能让您进去;

b)这不符合公司的要求(规定),实在很愧疚;

c)很愧疚,这是专用停车位,您的车是否停到**停车场去;

d)对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去;

e)很愧疚,**单位(公司)已下班了,请您改日再来。

4.2.10指示用语

指示用语包含:

a)请这边走;

b)请往前走再往左(右)转弯:

c)请把车停在外面;

d)请您在这里登记一下。

4.2.11电话用语

电话用语包含:

a)接电话要准时,不能让对方久等,接电话时应说:

--您好,这是**岗(报警中心);

--对不起,您要找的人不在,需要我转告吗

--对不起,请讲慢一点;

--对不起,电话里有噪音,我没听清晰,您再重复一遍,好吗;

b)打电话时,语言要简洁明白,口齿清楚:

--您好,我是***;

--您好,我想找***,麻烦您帮我叫一下好吗

--请帮我转告一声好吗

4.2.12对讲机用语

对讲机用语包含:

使用对讲机进行对话时,语言要简洁明白:

a)呼叫时应说:'呼叫**岗(报警中心),听到请回答。'事情表达清晰后应立刻说:'完毕';

b)接听时应说:'我是**岗(报警中心),收(听)到,请讲。'接听完毕后应说:'明白,我立刻去(做)'。

4.2.13告辞语

告辞语包含:

a)再见,祝您旅途开心!

b)晚安,明天见!

c)再见!

4.3保安人员仪表仪容等方面的要求

4.3.1仪表方面的基本要求

要求包含:

a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出;

b)工作服要求洁净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;

c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;

d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;

e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;

f)站立时,要精神饱满,态度和气,站姿端正。不行身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;

g)入座后,坐姿要伸展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;

h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摇摆,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不行吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。

4.3.2仪容方面的基本要求

要求包含:

a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;

b)要保持面部清洁,常洗脸并留意口腔卫生;

c)常常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;

d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。

4.3.3卫生习惯方面的要求

要求包含:

a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;

b)不随地吐痰或丢弃杂物;

c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;

d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避开发出大声;

e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

4.4保安人员文明执勤守则

4.4.1文明执勤,微笑服务;

4.4.2礼貌待人,关爱业主;

4.4.3敬礼在先,询问在后;

4.4.4遵纪守法,不图私利;

4.4.5忠于职守,勇于奉献;

4.4.6发觉问题,妥当处理。

5记录

《保安部(队)检查状况记录表》

【第2篇】安全行为规范管理作业指导书

1.目的

保持现场安全管理良好状,预防安全人员特别行为。

2.范围

适用于安全行为规范管理。

3.职责

部门/岗位

职责

品质管理部/安全管理部

负责业务部门行为规范的督导与检查。

业务部门

安全行为规范的落实、跟踪改进。

4.方法与过程掌握

4.1安全岗位行为规范

项目

内容

仪容仪表

n工作期间精神饱满,布满热忱,面带微笑,声音亲切。

n上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜,制服应保持洁净、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。

n不得穿着或携带制服离开小区,着制服时必需佩带工牌。

n不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上岗。

n保持头发干净,常常梳理。男安全员发不盖耳、遮领,不留大鬓角;女安全员短发前不遮眉,后不遮领,长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发(染黑发除外)。

n保持手部清洁,常常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。

n保持面容清洁,男安全员常常修面,不准留胡须,女安全员应化淡妆上岗,不得浓妆艳抹。

n遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。

n留意个人卫生,常常洗澡,保持身上无汗味、异味。

n保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。

行为规范

(言谈)

n敏捷运用“五声”,即:客人来访有欢迎声、爱护客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批判有赔礼声、客人离开有告辞声。

n正确使用“十一字”礼貌用语,即:“您、您好、请、对不起、感谢、再见”等。

n回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热忱,不得使用“不知道、不了解、不清晰、不是我管的”等生硬语句。

n盘问要有礼貌,先举手致意或点头示意,并招呼说:“对不起,请问您***”,盘问清晰后登记放行。

n遇到不友好的来客或生疏人,要保持冷静,不行急躁生气,如对方有怨言应急躁听取,或作解释和劝导。

n与客人谈话时不涉及客户隐私,要站立并与客人保持一步半距离(1米左右),表情自然。

n接听客户的电话时,应在电话铃响三声之内接听,首先向客户问好,再报自己所在部门或岗位,然后询问对方:我能为您做些什么

n必需做到“三知”,即:知道本岗位的业务学问、知道业户的一般状况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。

n杜绝使用“四语”,即:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不得以生硬、冷淡的态度待客。

n要敬重客人的风俗习惯,不对客户评头论足,谈论教导,不得以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。

行为规范

(举止)

n站姿:头部端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

n步行巡逻:巡逻行走时应仰头挺胸,正视前方,以眼睛余光巡察四周;手不能插入口袋,遇到业主,面带微笑,点头致意。

n单车、摩托车岗:上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下,电动车可视操作便利选择从前或后上下,巡逻时应仰头挺胸,中速行驶,遇到参观或顾客询问需要解答时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

n车场岗:车辆进出停车场,立正面对驾驶人员敬礼并开、收票据,抬起路障,做直行手势示意车辆通行,要求动作快速,避开车辆在岗位处停滞过久。

n敬礼:当值期间,遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时,须立正敬礼;门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。

n手势:为客人指路的标准手势为:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目标。在介绍和指示方向时,切忌用一个手指教导或拿着笔、对讲机等物品。

n在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

其他行为

n使用对讲机时,语言要文明、简练、清楚,表达完一个意思时,准时向对方说“完毕”。

n自觉维护社区的洁净整齐的环境,主动做到“人过地净”。

n上门访问客户,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方一米处,面对大门,右手放在左手上交叉与腹前,等候客户应答;若没有应答,应等候5—10秒钟左右再进行其次次和第三次按门铃或敲门。

4.2安全岗位特别行为及处理

分类

特别行为表现

可能风险

应对措施

值班期间类

中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。

突发疾病;

内盗;

被外来犯罪分子攻击;

脱岗;

对讲机存在问题。

掌握中心定时呼叫岗位;

每班次班长随机呼叫;

呼叫联系不上后,当值班长或主办应马上到岗位现场检查、核实;

属对讲机问题准时更换对讲机。

以上洗手间为由常常回宿舍。

内盗;

身患疾病;

偷打手机或其他怠工。

班长应把握每个班员值班期间的工作状态,实行跟进方法,核实是否真上洗手间;

计算时间,超过规定时间时,班长应联系或回宿舍查看;

值班期间珍贵物品(手机)统一保管;

上班前班长负责检查宿舍铁柜,保证全部上锁。

常常与服务区域内保姆、女住户沟通。

盗窃(内外勾结);

有心理疾病;

人身损害。

明确工作管理制度,劝解、引导安全员重视个人、公司形象;

定期调换其工作岗位,并了解其思想状况,如由于工作需要与女住户、保姆沟通的,则需提示其掌握时间;如为纯属无聊、打发时间,则必需严峻制止、警告;

依据其工作表现报上级确定处理措施。

外出类

(适用于集中住宿的业务部门)

常常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。

结识社会闲杂人员;

外盗;

内盗。

了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的缘由理由;

向安全员讲降落实制度的必要性及缘由,强调其行为可能会给工作带来的影响;

经多次教育、引导不认可改正的,应实行相应措施,消退不良因素;

每晚23:00检查人员归队回舍状况。

下班以后常常与业主外出游玩,业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒,安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。

影响团队建设;

泄漏公司信息。

引导安全员行为,针对涉及到公司利益的行为举止必需向其明确;

调离部门;

依据其工作表现报上级确定处理措施。

常常外出上网。

上班时间无精神,影响工作质量;

脱岗,打瞌睡;

影响健康。

把握安全员常常上网场所、上网时间,是否按制度请假;

引导安全员适当上网,并上有益健康、能关心提升学习的网站;

劝诫、提示其不能影响工作及内部团队建设;

关注其动向,定期向直属上级、部门负责人汇报;

对已给安全员供应上网条件的部门,应规定上网时间、地点、内容,每日检查。

下班常常喝酒或酒后不能掌握心情。

酗酒滋事;

打架。

劝解、引导、掌握,讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害;

在部门集餐时关注、提示,引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒;

禁止酒后上班。

赌博类

有买马、*等非法赌博嗜好。

内盗;

扰乱团队士气;

受社会不良人士影响。

劝诫、引导、关注安全员动向;

告诫其他安全员不得借现金给有此种动向的安全员;

常常强调妥当保管个人财物的重要性;

在引导失去作用的状况下,向安全员明示不改正将会失去工作的严峻性。

日常管理类

新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员(或有违纪行为被开除)或与联防队员有亲密联系。

影响其他安全员;

熟识项目状况后,与社会闲散人员勾结盗窃;

利用职务便利内盗。

准时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报;

查看安全员申报资料,与安全员户籍地派出所联系有无违法行为;

与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现;

依据安全员在职期间的表现上报部门打算是否留用。

安全员常常抽珍贵香烟、使用珍贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品。

盗窃;

抢劫;

贪污;

泄漏顾客信息猎取酬劳。

观看、了解其以前的收支来源及其家庭状况是否满意抽高档烟、使用高档香水等物品的条件;

常常以检查内务为由检查全部安全员的储物柜,查看柜内是否有其他珍贵物品存放;

观看是否常常外出、日常工作表现状况并上报直接上司、部门,确定该安全员是否连续留用;

重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。

交往较杂的社会人员或常常更换女伴侣、突然失恋。

内外勾结盗窃;

有碍团队建设管理。

部门应赐