蔡佐军质量管理基础教程

质量基础教程

（内部资料）编写：蔡佐军第一部分什么是质量质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001：2000

注释

1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特性可以是固有的或赋予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性

质量专家对质量的理解：石川馨——“标准不是决策的最终来源，客户满意才是”田口玄一——“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失，但是功能本身所产生的损失除外。”戴明——“质量无须惊人之举”，“以检验出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经太晚了，没有效率并且成本太高。质量不是来自于检验，而是来自于过程的改进。”费根堡姆——“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。”朱兰——“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”“二十一世纪是质量的世纪”克劳士比——“质量就是第一次就做对做好。”，“零缺陷”休哈特——“变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。”一个合格的品质人员所应具备的个人素质：坚持原则足够的品质意识比别人懂得多一点良好有效的沟通能力敢于负责任果断细心，责任心品质定义的改变

随着经济的发展和社会的进步，质量定义的概念也在不停演变着：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置

适用性质量符合性质量品质定义的改变20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。

客户是上帝，是神，衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。

在市场学里有一个定律：“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”。

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”

3.“只有用户满意，企业才能生存”

4.“今天的质量就是明天的市场”

5.“用户是企业的衣食父母”

6.“用户满意是企业永无止境的追求”

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”

10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。顾客的需要：质量，成本，服务，交期

为顾客创造价值。按照经济学的理论：

Q质量

V价值=--------

P价格

质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。质量成成本服服务交交期的关关系质量提高高成本降低低交期准时时客户满意意度增加加企业利润润增加狭义质量量：仅指產品品的质量量，涉及及產品的的设计开开发、制制造、销销售、服服务等过过程。一般我们们在工厂厂里说的的產品的的质量仅仅涉及设设计开发发与制造造，衡量指指标是我我们通常常的技术术标准，，检验标标准及其其他要求求衡量产品品好坏的的指标一一般包括括：性能、寿寿命、可可靠性、、安全性性、经济济性以及及外观质质量等。。对机械和和电子产产品，质质量参数数可能与与性能、、可靠性性、安全全性和外外观有关关。而对于药药剂来说说质量参参数取决决于它们们的物理理性质、、化学性性质、药药效、毒毒性、味味道、有有效期等等。好产品的的一般指指标为：：1.功功能齐全全

2.性能能先进3.可可靠性性高4.具具有良好好的安全全性5.环环保性6.经经济性性

7.维修修性8.外外观具具有人见见人爱的的魅力质质量，即即美观9.售售后服服务好10.使用方方便广义质量量：质量涉及及产品，，服务，，人及其其生活等等许多方方面，形形成了广广义的质质量概念念。1.人的质质量（人的素素质，品品德）2.生活活质量（吃，穿穿，住，，行）3.环境境质量（空气，，水，土土的质量量）4.服務務的质量量

5.工作的的质量6.產品的的质量工作质量量：工作质量量是指与与产品或或服务有有关的工工作对产产品质量量的保证证程度，，工作质质量质量量越高则则相应的的产品质质量也越越高。工作质量量体现在在一切生生产，技技术，经经营活动动之中，，并通过过工作效效率，工工作成果果，最终终通过产产品质量量及经济济效果表表现出来来反映工作作质量要要求的质质量特性性主要产产品合格格率，废废品率，，返修率率，失误误率，差差错率，，及时性性，效率率等。第二部分分质量量的重要要性日本----质质量兴国国日本产品品在40年代时时质量低低劣，但但50年年代后，，日本确确立了质质量兴国国和教育育立国的的战略方方针。先先是从美美国请来来戴明博博士等质质量管理理专家讲讲学，向向美国虚虚心学习习统计质质量控制制理论和和技术，，并造就就了石川川馨等一一批优秀秀的质量量人才，，又把质质量培训训与教育育贯穿于于质量管管理始终终。到60年年代，日日本创造造性地发发展了全全面质量量管理理理论和方方法，先先后提出出了“品品质圈QCC””、“TQM””等新新理论和和新方法法，还培培养了一一大批各各种层次次的质量量人才。。人的质质量的决决定了产产品质量量也决定定了国家家的经济济。不到到半个世世纪，日日本的汽汽车、钢钢铁、电电子、、家电、、照相机机等一大大批产品品质量超超过美欧欧国家，，位居世世界前列列，“日日本制造造”已成成为优质质产品的的代名词词，日本本也成为为仅次于于美国的的世界第第二大经经济强国国。质量管理理之父－－－戴明明50年前前一名美美国人教教给日本本企业用用以打垮垮美国产产品的““招数””在20世纪80年代代美国对对他的重重新发现现，不但但扭转了了在日本本产品紧紧逼下行行将破产产的美国国经济，，并且为为今天美美国经济济的持续续增长和和新经济济奠定了了基础。。这个人人就是爱爱德华··戴明。。人们曾曾称他为为“统计计学大师师”、““质量管管理之父父”、““日本经经济的救救世主””、“美美国复兴兴的导师师”、““工业革革命先驱驱”………神一般般的光环环笼罩在在他的头头上。他是一名名大学的的统计学学教授，，兼管理理咨询专专家。二二战结束束，他一一直都在在向美国国呼喊：：劣质高高成本产产品肯定定要在全全球化激激烈竞争争中遭受受灭顶之之灾，唯唯有持续续改善质质量持续续降低成成本才是是生存之之道，因因此企业业观念和和管理机机制必须须转变到到“全面面质量管管理”和和“人性性化管理理”，才才使能企企业有持持续改善善能力和和持续竞竞争力………可惜，随随着二战战的胜利利，美国国人对他他的话充充耳不闻闻。相反反，日本本人却发发现了他他，在这这30年年里，经经常打电电话请教教他，拜拜访他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年请他到到日本，，仔细倾倾听他说说的每一一句话，，并用于于实践。。使日本本企业迅迅速崛起起，被称称为“日日本企业业之神””。曰本发现现戴明战败后的的日本，，经济一一片狼藉藉。弹丸丸小国，，面积比比美国的的加利福福尼亚州州还小，，但是人人口却有有美国的的一半，，并且几几乎没有有自然资资源，日日本人面面临着生生存挑战战。当然，他他们的企企业家也也在试图图做艰辛辛的尝试试，把产产品输入入海外市市场，但但产品上上的“MadeinJapan(日本本制造)”标记记成了国国际上的的大笑话话，因为为它是劣劣质产品品的代名名词。甚甚至有些些日本公公司想方方设法都都要在一一个名为为“Usa'’’的日本本小村庄庄开厂，，因为这这样他们们的产品品就可以以打上““MadeinUSA(美国制制造)””标记。。在此之前前，美国国政府为为表示支支持日本本战后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在内的的大批专专家，到到日本做做过一般般性访问问。但就就是在这这些偶然然接触中中，日本本科技联联盟(JUSE)盯上上了戴明明。1950年6月，戴明到到达东京。7月13日晚晚，日本科技技联盟(JUSE)设宴宴欢迎戴明。。日本最有实实力的21位位企业家全部部到场，无一一缺席。“房间里人数数不多，却控控制着日本当当时80％的的资本。”所所以，当他回回答“日本企企业应该如何何向美国企业业学习管理””时，便直言言相告：“不不要复制美国国模式。你们们只要运用统统计分析，建建立质量管理理机制，5年年之后，你们们产品的质量量将超过美国国。当时无人相信信这一断言，，他们最大的的梦想不过只只是想恢复战战前的生产水水平。但8月月初戴明应邀邀举办为期8天的第一次次培训课，日日本的工程师师和高级管理理人员来了230多人听听讲。戴明接着告诉诉他们：“体体制和质量都都需要不断改改进，提高是是无止境的。。如果能争取取一次把事情情做好，不造造成浪费，就就可降低成本本，而勿需加加大投入。””1951年，，日本科技联联盟(JUSE)设立日日本质量管理理最高奖“戴戴明奖”，以以奖励质量管管理方面的杰杰出企业及个个人。1960年，日本本天皇裕仁颁颁发戴明二等等瑞宝奖。此后30年，，戴明在日本本举办全面质质量管理培训训及咨询，日日本各地自发发组织“戴明明研究学习会会”，戴明成成功地影响了了日本战后新新起的一代青青年商业领袖袖。但是在一一个问题上，，日本人证明明戴明错了：：他们的产品品质量不是在在5年后超过过美国，而是是在4年后。。到了70——80年代，，不只是产品品质量，而是是整个日本工工业打得美国国公司在地上上翻滚挣扎。。1991年，，当丰田汽车车主席Toyoda先生生代表公司领领取“戴明奖奖”时，简直直是声泪俱下下：“没有一一天我不想到到戴明博士对对于丰田的意意义。戴明是是我们管理的的核心。日本本欠他很多!”美国重新发现现戴明1980年6月24日，，美国广播公公司向全国播播出电视纪录录片——《日日本行，我们们为什么不能能?》1980年的的美国经济，，处于崩溃边边缘——美国国产品在国际际市场饱受冷冷遇，在国内内市场被日本本产品风卷残残云，“日本本制造”成了了优质低价的的代名词。何何以求生、灾灾难原因是什什么，成为美美国朝野的焦焦虑。汇集了了大量日本企企业第一手资资料的《日本本行，我们为为什么不能?》一片，率率先给出令人人震惊的答案案：站在“日日本经济奇迹迹”后面使美美国产品蒙受受耻辱的，是是一名美国人人——戴明。。一夜之间，美美国人重新发发现了戴明。。他们在华盛盛顿特区的一一间潮湿发霉霉的地下室里里找到了他。。那里是他的的办公室。现在，身陷绝绝境的美国企企业愿意听他他说话了。《《日本行，为为什么我们不不能?》播出出后的次日，，戴明地下室室里电话铃声声不断。其中中包括福特、、通用、摩托托罗拉、宝洁洁、贝尔电话话公司等首席席执行官们的的紧急求救电电话。受福特特汽车总裁邀邀请，戴明来来到底特律。。那时的福特特公司，正处处于破产边缘缘——不只是是市场上遭受受日本汽车的的打击，由于于一场空前严严重的质量事事故曝光，上上下人心慌乱乱，被人们称称为“大面积积内出血”戴戴明帮助他们们开始长期的的质量和管理理体制改革。。摩托罗拉等公公司也在戴明明持续10年年的帮助下发发动“全面质质量管理运动动”。甚至美美国宇航局、、斯坦福研究究院等官方或或非官方服务务机构、商业业院校、医院院也对戴明全全新的管理理理念与方法，，产生了浓厚厚兴趣。他成成为美国人竞竞相追逐的圣圣贤。1983年，，他人选美国国工程院。1986年，，他人选美国国科技荣誉厅厅。1987年，里根总总统亲自向他他颁发国家技技术奖。1988年，美美国国家科学学院向他颁发发杰出科学家家奖。自1980年后，，14个大学学向他颁发荣荣誉博士学位位。“他对日本和和美国都产生生了难以估量量的影响。虽虽然在祖国屡屡遭拒绝，但但他是一个特特别爱国的美美国人。”著著名管理大师师彼得·德鲁鲁克赞美他。。摩托罗拉宣称称：通过戴明明指导的质量量运动，公司司在最近5年年至少节省了了7亿美元。。10年后，，即20世纪纪90年代初初期，不但濒濒临破产边缘缘的美国三大大汽车公司开开始稳稳排名名世界企业前前10位，传传统经济重新新焕发生机，，并且以信息息技术为突破破口的美国新新经济也开始始蓄势待发。。中国能不能发发现戴明?日本行，为什什么我们中国国不能?戴明语录：质量无须惊人人之举。每个人都有客客户，如果他他不知道自己己的客户是谁谁，也不知道道客户需要的的是什么，那那么他还没有有了解自己的的工作。人们服务于系系统，管理产产生系统。公司买不到高高质量的方法法－－这一过过程必须通过过高级管理层层达到。以检验出有缺缺陷的东西，，把它们扔掉掉为目的已经经晚了，没有有效率并且成成本太高。质质量不是来自自于检验而是是来源于过程程的改进。戴明14点：1.创造一致目的的2.采用新理念3.停止靠大量检检验4.废除采用最低低标制度5.经常永续的改改善系统6.建立现代训练练制度7.建立现代的督督导方式8.扫除恐惧9.打破部门间障障碍10.去除数字标的的11.废除工作标准准12.去除障碍13.建立教育训练练及自我改进进14.让每个人致致力于完全全转型，公公司转型是是所有人的的责任。海尔张瑞敏敏曾举过一一个经典例例子：如果让一个个日本人每每天擦6遍遍桌子，他他们会一丝丝不苟每天天擦6遍，，而我们中中国的员工工第一天擦擦6遍，第第二天也会会擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……张瑞敏曾说说过：“工工艺上的小小差距往往往显示民族族素质上的的大差异””这就是为什什么我们引引进的一流流设备，而而质量却达达不到原由由水平；我我们的产品品产量能达达世界第一一，而我们们的价格只只是人家的的十几分之之一，甚至至几十分之之一。MOTORALA--质量生生存之道“为什么要开开展6西格格玛管理质质量之路？？”摩托托罗拉的回回答是：““为了生存存。”从从70年年代到80年代，摩摩托罗拉在在同日本的的竞争中失失掉了收音音机和电视视机的市场场，后来又又失掉了BP机和半半导体的市市场。1985年，，公司面临临倒闭。一一个日日本企业在在70年代代并购了摩摩托罗拉的的电视机生生产公司。。经过日本本人的改造造后，很快快投入了生生产，并且且不良率只只有摩托罗罗拉管理时时的1/20。他们们使用了同同样的人员员、技术和和设计。显显然问题出出在摩托罗罗拉的管理理上。在在市场竞竞争中，严严酷的生存存现实使摩摩托罗拉的的高层接受受了这样的的结论：““我们的质质量很臭””。在其CEO的领领导下，摩摩托罗拉开开始了6西西格玛质量量之路。今今天，“摩摩托罗拉””成为世界界著名品牌牌，1998年，摩摩托罗拉公公司获得了了美国鲍德德理奇国家家质量管理理奖。他们们成功的秘秘密就是6西格玛质质量之路。。是6西格格玛管理使使摩托罗拉拉从濒于倒倒闭发展到到当今世界界知名的质质量与利润润领先公司司。1987-1997年，每年年銷售成長長五倍，淨淨利成長近近20%節節省省的成本達達140億億美元平平均每每年生产力力提高12.3%GE-6西西格玛质量量成功之路路GE公司总总裁JackWelch说说：

6西西格玛“是是GE从来来没有经历历过的最重重要的发展展战略。””

1995年末末开始推行行6西格玛玛；推推行西格玛玛节约的成成本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿亿美圆/1999；；

利润润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998市市值突破3000亿亿美圆JackWelch先先生为GE制定的三三大发展战战略：6西西格玛、产产品服务、、全球化，，使GE迅迅速发展成成为全球最最大、最成成功的多元元化经营的的

跨国集集团。海尔—中国国企业质量量管理典范范1984年年成立.從從單一冰冰箱發展到到擁有八十十六類,一一萬三千多多個規格的的產品群.在全球有有7個工業業園,46家工廠,15個設設計中心.

營業額額從虧損147万人人民幣,成成長至2001年,營業額為為602億億人民幣.业绩增长长1万多倍倍，并保持持年80%的平均增增长速度。。2000年年品牌價值值320億億人民幣.

產品已已出口至世世界一百六六十多個國國家或地區區.

正式式被寫入哈哈佛案例的的大陸企業業.十十六年來,平均年成成長率80%,被美美國「家電電」雜誌評評為全球家家電業成長長速度最快快的企業.海爾品質觀觀念—1.高標準準,精细化化,零缺陷陷;

2.優秀的產產品是優秀秀的人做出出來的.海海爾售售後服務理理念—1.用戶永永遠是對的的.

2.如果用户户错了，请请参照第一一条.環環相扣的的品質管理理1.海爾生生產線的十十個重點工工作程序都都有品質控控制台，一一百五十五五個品質控控制點都有有品質跟蹤蹤單。2.產品從從第一道程程序到出廠廠都建立了了詳細的檔檔案。3.產品到到了用戶家家裡，如果果出了問題題，哪怕是是一根門封封條，也可可以憑著「「出廠紀錄錄」找到責責任人和原原因。质量----提高竞竞争力的利利器1998年年上海有一一家咨询公公司，调查查上海的500名中中外企业的的经营者，，当时提出出这样一个个问题：你你认为在市市场上要想想提升你的的企业产品品的竞争力力的主要措措施是什么么？当当时被调调查的500名中国国企业家，，有83%认为提升升企业竞争争力最好的的方法是降降价，但是是100%的被调查查的外国企企业家认为为要提高质质量。就提提升质量的的这个观点点来讲，中中外的企业业家观点差差别比较大大。我我国企企业与国外外企业相比比在资金，，技术，实实力差距较较大，惟有有在质量，，成本，服服务上做好好，企业才才能立于不不败之地。。质量----利润之之源获取巨额利利润对每一一个渴望生生存和发展展的公司来来说都是至至关重要的的，利润是是企业生存存的基础，，为了取得得更好的利利润，企业业通常采取取不同的手手段，其一一，扩大营营销，增加加产能；其其二，通过过合理安排排活动降低低成本；通通过提高产产品质量来来提高公司司利润的方方法通常被被忽视。对对于很多公公司来说，，因质量问问题而造成成的成本是是非常可观观的，这种种成本不仅仅包括检验验、试验活活动，以及及废品、返返工和投诉诉等明确应应计入的成成本，而且且还包括发发生在经理理、设计人人员、采购购人员、监监督者、销销售人员等等身上的未未能明确计计入的成本本，因质量量的失败他他们不得不不耗费大量量的时间，，如重新计计划、同顾顾客磋商、、改变设计计、召开会会议等等，，这些不明明确的或隐隐含的成本本很高。这这就是我们们所说的质质量成本。。

一般般地说，质质量成本约约相当于销销售额的10％到30％，10%较正正常，15%差，20%以上上很差。GE，MOTORALA等公公司一般在在5%。利利润=销售售额-（质质量成本+制造成本本+管理成成本）所所以降低质质量成本就就能获得巨巨额利润，，质量--利润之源源！

另外外，提高质质量可以增增加产品售售价来获取取更多利润润盖盖洛普民民意测验公公司调查顾顾客愿意为为高质量额额外支付多多少钱？车车：1/3；电电视机：：2/3；；鞋：一一倍；第三三部部分分质质量量成成本本品質質成成本本COQ制制度度發發源源於於美美國國。。朱蘭蘭博博士士在在1951年年的的《《品品質質管管制制手手冊冊》》書書中中首首先先提提出出品品質質成成本本的的觀觀念念。。費根根堡堡姆姆博博士士估估計計失失敗敗成成本本65%~70%、、鑑鑑定定成成本本20%~25%及及預預防防成成本本5%~10%。。所谓谓的的质质量量成成本本指指的的是是与与质质量量有有关关的的一一切切成成本本的的总总称称，，它它包包括括不不符符合合质质量量要要求求而而造造成成的的人人财财物物浪浪费费所所花花的的成成本本，，及及为为了了预预防防这这些些浪浪费费发发生生所所花花的的钱钱。。质量量成成本本=预预防防成成本本（（5-15%））鉴鉴定定成成本本（（10-20%））内内部部损损失失成成本本（（25-35%））外外部部损损失失成成本本（（20-35%））质量量成成本本预防防成成本本（5-15%））预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，，控控制制工工序序质质量量，，减减少少故故障障损损失失而而事事先先采采取取的的预预防防措措施施所所发发生生的的各各项项费费用用,它它一一般般包包括括下下列列项项目目：：1.质质量量计计划划工工作作费费：：为制制定定质质量量政政策策、、目目标标及及质质量量计计划划而而进进行行的的一一系系列列活活动动所所发发生生的的费费用用，，也也包包括括编编写写质质量量手手册册、、体体系系文文件件所所发发生生的的费费用用。。2.设设计计评评审审费费：：开发发设设计计新新产产品品在在设设计计过过程程的的各各阶阶段段所所进进行行的的设设计计评评审审及及实实验验试试验验所所支支付付的的一一切切费费用用，，也也包包括括产产品品更更新新的的设设计计评评审审活活动动的的费费用用。。3.供应应商商评评价价费费用用：供应应商商评评价价费费用用是是指指为为实实施施供供应应链链管管理理而而对对供供方方进进行行的的评评价价活活动动费费用用。。4.质质量量审审核核费费：：对质质量量管管理理体体系系、、工工序序质质量量和和对对供供应应单单位位的的质质量量保保证证能能力力进进行行质质量量审审核核所所支支付付的的一一切切费费用用。。5.顾客客调调查查费费用用：顾客客调调查查费费用用是是为为了了掌掌握握顾顾客客的的需需求求所所开开展展的的相相关关调调查查研研究究和和分分析析所所花花费费的的费费用用。。6.质质量量培培训训费费：：以达达到到质质量量要要求求或或改改进进产产品品质质量量为为目目的的而而对对企企业业人人员员进进行行的的正正式式培培训训或或临临时时培培训训，，包包括括制制订订培培训训计计划划直直到到实实施施所所发发生生的的一一切切费费用用。。7.质质量量改改进进措措施施费费：：制定定和和贯贯彻彻各各项项质质量量改改进进措措施施计计划划，，以以达达到到提提高高产产品品质质量量或或质质量量管管理理水水平平而而职职工工的的进进行行活活动动所所发发生生的的一一切切费费用用。。8.质质量量奖奖;质量量奖奖及及质质量量管管理理小小组组奖奖等等用用于于质质量量（（包包括括安安全全、、节节能能））的的奖奖金金。。9.过过程程控控制制费费用用:过程程控控制制费费用用是是为为质质量量控控制制和和改改进进现现有有过过程程能能力力的的研研究究和和分分析析制制造造过过程程(包包括括供供应应商商的的制制造造工工序序)所所需需全全部部时时间间的的费费用用支支出出。。鉴定成成本（10-20%）鉴定成成本是是“用用于试试验和和检验验，以以评定定产品品是否否符合合所规规定的的质量量水平平所支支付的的费用用”一一般包包括以以下各各项:1.进进货检检验费费:对购进进的原原材料料、协协作件件、外外购配配套件件的进进厂验验收检检验费费用和和驻协协作厂厂的监监督检检查、、协作作配套套产品品的质质量审审核费费用。。2.工工序检检验费费:产品制制造过过程中中对在在制品品或中中间品品质量量所进进行的的检验验而支支付的的费用用。3.成成品品检验验费:对完工工产品品鉴别别是否否符合合质量量要求求而进进行的的检验验或试试验所所发生生的费费用，，包括括产品品质量量审核核费用用。4.试试验设设备维维修费费:试验设设备、、检测测工具具、计计量仪仪表的的日常常维护护、校校准所所支付付的费费用。。5.试试验材材料及及劳务务费:破坏性性试验验所消消耗产产品成成本以以及耗耗用的的材料料和劳劳务费费用。。内部损损失成成本（25-35%）内部损损失成成本是是交货货前因因产品品不能能满足足质量量要求求所造造成的的损失失，如如返工工、复复检、、报废废等等等。也也就是是指产产品在在出厂厂前由由于发发生质质量缺缺陷而而造成成的损损失，，以及及为处处理质质量故故障所所发生生的费费用之之和。。包括括以下下各项项:1.废废品损损失:指因产产品（（包括括外购购、外外协产产品物物资））无法法修复复的缺缺陷或或在经经济上上不值值得修修复而而报废废所造造成的的损失失。2.返返工损损失:指为修修复不不良品品而发发生的的成本本费用用及为为解决决普遍遍性质质量缺缺陷在在定额额工时时以外外增加加的操操作成成本。。3.复复检检费:指对返返工或或校正正后的的产品品进行行重复复检查查和试试验所所发生生的费费用。。4.停停工损损失:指由于于各种种质量量缺陷陷而引引起的的设备备停工工所造造成的的损失失。5.产产量损损失:指由于于改进进质量量控制制方法法使产产量降降低的的损失失。6.质质量故故障处处理费费:指由于于处理理内部部故障障而发发生的的费用用，它它包括括抽样样检查查不合合格而而进行行筛选选的费费用。。7.质质量降降级损损失:指产品品质量量达不不到原原有精精度要要求因因而降降低等等级级所造造成的的损失失。由由一级级品降降为二二级品品，使使其价价值降降低。。外部损损失成成本（25-35%）外部损损失成成本是是交货货后因因产品品不能能满足足质量量要求求所造造成的的损失失，如如保修修、保保换、、保退退、撤撤销合合同及及有关关质量量的赔赔偿、、诉讼讼费用用等。。也就就是指指产品品在用用户使使用中中发现现质量量缺陷陷而产产生的的一切切费用用和损损失总总和。。它同同内部部损失失成本本的区区别，，在于于产品品质量量问题题是发发生在在发货货之后后。包包括以以下各各项:1.索索赔费费用:指由于于产品品质量量缺陷陷经用用户提提出申申诉，，而进进行索索赔处处理所所支付付的一一切费费用。。2.退退货损损失:指由于于产品品缺陷陷，而而造成成用户户退货货、换换货而而支付付的一一切费费用。。3.保保修费费用:指在保保修期期间或或根据据合同同规定定对用用户提提供修修理服服务的的一切切费用用。4.降降价损损失：：指由于于产品品质量量低于于标准准，经经与用用户协协商同同意折折价出出售的的损失失和由由此所所减少少的收收益。。5.诉诉讼费费用：：即因产产品质质量问问题而而造成成的诉诉讼费费用。。6.返返修或或挑选选费：：即产品品不合合格而而退换换后返返工修修理或或挑选选的人人工、、材料料、复复检及及有关关设备备折旧旧费用用。7.其其他：：如公司司信誉誉的损损失无无法用用金钱钱来衡衡量。。品质成成本冰冰山质量成成本与与我们们每个个人都都有关关，认认识质质量成成本就就要求求我们们有成成本意意识。。1.我我们的的工作作就是是零缺缺陷2.第第一次次就把把事情情做对对最经经济3.每每个人人员非非常清清楚的的知道道自己己的工工作要要求，，并且且使自自己所所做的的每一一件事事情都都符合合要求求，就就是对对降低低质量量成本本在做做贡献献，公公司也也会感感谢你你的！！第四部部分品品质质意识识理念念树立正正确的的品质质理念念理念，，此词词原来来日本本人较较多使使用，，近来来中国国人开开始使使用。。品质质理念念主要要是指指质量量管理理的观观念，，就是是对质质量管管理的的一种种总的的看法法，态态度。。而且且理念念一经经形成成之后后，就就会使使人对对某种种对象象或事事物采采取相相应的的行为为模式式。“态度决定一一切，思想决定行行动”品质是由人人做出来的的，取决于于人员的品品质观念和和态度，如如果人员的的品质观念念和态度发发生偏差，，则品质体体系再完善善，品质控控制方法再再先进也没没用如果有正确确的质量观观念，则在在工作中把把质量放在在首位。相相反，就会会反感，忽忽视质量工工作，更更谈不上把把质量放在在首位。思想决定行行动企業流程的的研究學者者佩帕德和和羅蘭說:絕大多數是是管理者和和工人的思思想意意識決定了了生產作業業的狀況。。

1.如如果你接受受事情總會會出差錯的的觀點，那那麼問題就就一定會出出現。2.如果你你認為你的的產品從本本質上生產產成本就低低不了，認認為這是常常有的情況況，那麼事事情定會如如你所想。。

3.如如果你覺得得交貨時拖拖延是所在在行業的特特點，那麼麼這也會一一樣如你所所願。不好的品质质理念1.品质是是件奢侈的的事情(其其实，真正正费钱的正正是不符合合要求的事事，而如果果第一次就就把事情做做对，那些些浪费在补补救工作上上的时间、、金钱和精精力就可以以避免)‏‏2.品质好好一定要投投入很多的的钱3.品质是是检查出来来的，不是是设计出的的，生产出出来的，预预防出来的的4.品质仅仅是一线作作业员工5.品质是是品质部的的事与我们们无关（品品质改善人人人有责））6.品质是是由管理人人员来控制制的与我们们一线作业业员工无关关7.品质是是很抽象的的东西，需需要很高深深的知识的的才可以掌掌握8.99%意味着一一个公司的的质量水平平已经很高高了，100%是不不可能完全全达到的不好的品质质理念9.品质是是一种时髦髦，象一阵阵风一样，，吹一阵就就过去了10.设法法把每件事事情都做对对是不切合合实际的，，不可能的的事11.品质质不会增加加产量12.产量量第一，质质量第二13.发生生这样的事事情是很正正常的14.差不不多就行的的15………………等等等以上说法无无疑是对品品质的误解解，如果以以此来对待待品质，则品质怎能能做好哪？？破除旧的观观念！！！！预防大于治治疗—质量量重在预防防俗话说：「「预防重于于治疗」，，能防患于于未然之前前，更胜于于治乱于已已成之后，，纵观许多多企业，他他们往往忽忽视了预防防的重要性性，他们不不愿意化费费少许的钱钱去提前预预防不良的的发生，而而在市场告告急大批返返工产品大大批退回的的时候花费费超过预防防成本十倍倍甚至更多多的成本去去围堵那个个漏洞！下下面的例子子，正是那那些企业的的写照，只只是那个主主人比较聪聪明，至少少他能在事事发后认识识到预防的的重要性。。有有位客客人到某人人家里作客客，看见主主人家的灶灶上烟囱是是直的，旁旁边又有很很多木材。。客人告诉诉主人说，，烟囱要改改曲，木材材须移去，，否则将来来可能会有有火灾，主主人听了没没有做任何何表示。不不久主主人家里果果然失火，，四周的邻邻居赶紧跑跑来救火，，最后火被被扑灭了，，于是主人人烹羊宰牛牛，宴请四四邻，以酬酬谢他们救救火的功劳劳，但是并并没有请当当初建议他他将木材移移走，烟囱囱改曲的人人。有有人对对主人说：：“如果当当初听了那那位先生的的话，今天天也不用准准备宴席，，而且没有有火灾的损损失，现在在论功行赏赏，原先给给你建议的的人没有被被感恩，而而救火的人人却是座上上客，真是是很奇怪的的事呢！””主主人顿时时醒悟，赶赶紧去邀请请当初给予予建议的那那个客人来来吃酒。1%不良的的品質水準準代表什麼麼意義？99%还还是不够好好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不不淨水每周有5﹐000手術錯誤主要機場每每天至少有有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯錯誤每月有7天停電不要持双重重标准许多人总是是认为工作作中缺陷是是不可能避避免的，也也习惯接受受缺陷并容容许其不断断发生。但但我们在个个人生活中中，却常常常会坚持零零缺陷的标标准。我们们会对饭店店上菜的片片刻延误而而喋喋不休休，会对汽汽车的误点点而牢骚满满腹，对服服装的一处处线头的外外露不厌其其烦地反复复更换，会会为工资奖奖金比同伴伴低一点点点而心情不不畅，我们们会对小孩孩考试得99分而未未得到满分分而高声呵呵斥，我们们会……总总之，生活活中的一些些细小的缺缺陷、错误误，我们均均不能容忍忍。实际上我们们大部分人人一直坚持持双重标准准，一个是是生活上追追求完美无无缺陷的零零缺陷标准准，一个是是工作上马马马虎虎、、差不多就就行的标准准。如果我我们在工作作上也坚持持零缺陷的的标准，每每个人都坚坚持第一次次做对，不不让缺陷发发生或流至至下道工序序或其他岗岗位。我们们的工作中中就可以减减少太多处处理缺陷和和失误造成成的成本，，工作质量量和工作效效率也可以以大幅度提提高，经济济效益也会会显著增长长。正确的品质质观念1.品质不不是检查出出来的，是是设计出的的，生产出出来的，预预防出来的的，习惯出出来的，是是以客户的的满意度为为依归的。。2.品质与与每个人息息息相关（（作业员，，管理人员员，技术人人员等）。。3.每个人人员非常清清楚的知道道自己的工工作要求，，并且使自自己所做的的每一件事事情都符合合要求，就就是对品质质在做贡献献。4.零缺陷陷，100%是可以以完全达到到的。5.品质的的提升不能能一蹴而就就，必须通通过持续改改进而达到到。6.没有好好的品质，，公司明天天可能就要要破产，我我明天可能能就要失业业。正确的品质质观念7.别人能能做好品质质，我们为为什么不能能做好？8.优秀秀的产品品是优秀秀的人干干出来的的，烂烂的品质质是烂的的人干出出来的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場，，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當當作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質、、對消費費者負責責。10.全全員品質質，全面面品管，，全員参参与。11.我我们的工工作就是是零缺陷陷。12.质质量是免免费的。。13.预预防更胜胜于救火火。正确的品品质观念念14.品品质改善善无止境境。15.质质量第一一，产量量第二。。16.品品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉。17.品品质没有有折扣，，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！18.品品质改善善人人有有责，要要有改善善的意识识。19.大大部分质质量问题题是管理理层的错错误，而而非工作作层的技技巧问题题，管理理层控制制的缺陷陷占所有有质量问问题的80％还还多。品质没有有折扣不知道那那位大师师曾经说说过这样样的话““品质没没有折扣扣”，品品质就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行！！这这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事：。。在当时时，降落落伞的安安全度不不够完美美，即使使经过厂厂商努力力的改善善，使得得降落伞伞制造商商生产的的降落伞伞的良品品率已经经达到了了99.9%，，应该说说这个良良品率即即使现在在许多企企业也很很难达到到。但是是美国空空军却对对此公司司说No,他他们要要求所交交降落伞伞的良品品率必须须达到100%。于是是降落伞伞制造商商的总经经理便去去飞行大大队商讨讨此事，，看是否否能够降降低这个个水准？？因为厂厂商认为为，能够够达到这这个程度度已接近近完美了了，没有有什么必必要再改改。当然然美国空空军一口口回绝，，因为品品质没有有折扣。。后来来，军方方要求改改变了检检查品质质的方法法。那就就是从厂厂商前一一周交货货的降落落伞中，，随机挑挑出一个个，让厂厂商负责责人装备备上身后后，亲自自从飞行行中的机机身跳下下。这个个方法实实施后，，不良率率立刻变变成零。。在在品质问问题上我我们没有有折扣可可打，不不符合标标准就是是不符合合标准，，没有任任何讨价价还价的的余地。。你对品品质上打打折扣，，客户也也会对你你打折扣扣的！我我们决不不向不符符合要求求的情形形妥协，，我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合要求求的产品品或服务务了，这这就是““零缺陷陷”5W连问问五次为为什么？？(5W分析析法)