质量管理体系培训讲义 二

银行ISO9000质量管理体系培训培训大纲银行业亟须推行ISO9000质量管理标准体系推行的背景与需求体系推行总体工作目标体系实施总体思路体系发展历程体系成功的关键因素体系运行情况和效果内部质量体系审核营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和工作内容银行业亟须推行ISO9000质量管理标准

目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系

近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行ＩＳＯ9000质量管理标准是解决这一问题的现实选择。

银行业亟须推行ISO9000质量管理标准银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题:一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；二是银行尚未真正建立起内控文化；三是控制分散与控制不足并存；四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,有章不循、违规操作的现象依然存在；五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重要意义:

自1987年质量管理标准颁布问世以来，已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻ＩＳＯ9000标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行取得世界金融业第一张ＩＳＯ9000质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了ＩＳＯ9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已有80多家金融企业获得ＩＳＯ9000认证证书或正在实施认证。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准◆有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革。◆有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变。◆有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设。◆有利于银行业管理制度的不断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展。二、体系推行的背景与需求

体系推行的背景与需求

同业推行ISO9000管理的启示：

2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深圳地区的储蓄服务早在97年3月就通过了认证并获得ISO9001质量认证证书，99年10月实现全系统储蓄业务通过ISO9001认证。2000年10月总行和首批三家分行会计业务通过ISO9002质量认证，2002年全行会计业务通过ISO9002质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞争优势。体系推行的背景与需求

近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。体系推行的背景与需求当时考虑对经营管理的主要作用有：

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获得一张走向世界的通行证；

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系统地改善管理，扩大市场份额；

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提高我行的社会知名度，树立良好的社会形象；

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强化内控，规避风险，增强市场竞争力；

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增加我行的无形资产。体系推推行的的背景景与需需求新一代代上线线是我我行在在前台台柜面面服务务中全全面导导入ISO9001：2000质量管管理标标准的的最佳佳切入入点。。ABIS系统的的设计计思路路遵循循了“面向客客户、、面向向交易易”；主要要特点点是将将银行行业务务柜面面化，，采取取了柜柜员操操作简简单化化、规规范化化的操操作处处理方方式。。我行行110多个营营业机机构是是业务务的大大前台台，清清算中中心是是核算算的大大后台台。使使每一一个办办理业业务的的客户户在我我行任任何一一个网网点、、任何何一个个柜员员办理理业务务，都都能享享受到到规范范、高高效的的服务务。体系推推行的的背景景与需需求首先，新一一代推推广上上线本本身就就需要要流程程再造造、劳劳动重重组；；其次，ISO9001：2000质量管管理标标准能能够为为我行行业务务流程程再造造和重重购劳劳动组组织模模式提提供了了一套套清晰晰的标标准；；再次，新一一代推推广组组人员员为推推行ISO9001：2000质量管管理体体系奠奠定了了工作作基础础。体系推推行的的背景景与需需求ISO9000项目总总体推推广工工作目目标：：－建立立持续续改进进的质质量管管理平平台－整体体提升升服务务水平平，优优化服服务过过程，，强化化内部部质量量管理理－整体体通过过认证证项目重重点：：－整合合业务务流程程，规规范业业务范范围、、业务务操作作流程程－建立立和完完善服服务模模式－提高高服务务质量量－降低低质量量成本本，提提高经经济效效益和和社会会效益益－全面面提高高柜员员的质质量意意识和和标准准化意意识。。体系推推行的的背景景与需需求质量管管理遵遵循的的是P-D-C-A的循环环工作作流程程计划Plan执行Do检查Check改进Act质量管理体系持续改进管理职责资源要求测量分析改进

产品

实现要求客户满意客户质量管理体系产品

输入输出ISO9000过程图图体系推推行的的背景景与需需求体系推推行的的背景景与需需求ISO9001术语定定义服务提提供管理职职责适用范范围资源管管理测量分分析改改进质量管管理体体系引用标标准ISO9001标准框框架体系推推行的的背景景与需需求八项质质量管管理原原则1、以顾顾客为为关注注焦点点(基基本原原则)组织依依存于于顾客客，因因此，，组织织应当当理解解顾客客当前前和未未来的的需求求，满满足顾顾客要要求并并争取取超越越顾客客期望望。2、领导导作用用领导者者建立立组织织统一一的宗宗旨及及方向向。他他们应应当创创造并并保持持使员员工能能充分分参与与实现现组织织目标标的内内部环环境。。3、全员员参与与各级人人员都都是企企业之之本，，只有有他们们参与与，才才能使使他们们的才才干为为组织织带来来获益益。4、过程方法法将活动和相相关的资源源作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望的的结果。体系推行的的背景与需需求八项质量管管理原则5、管理的系系统方法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于组织提提高实现目目标的有效效性和效率率。6、持续改进进持续改进总总体业绩应应当是组织织的一个永永恒目标。。7、基于事实实的决策方方法有效决策是是建立在数数据和信息息分析的基基础之上。。8、与供方互互利的关系系通过互利的的关系，增增强组织及及其供方创创造价值的的能力。项目体系推推行的背景景与需求推行ISO9000标准的益处处◆持续地让顾顾客满意◆提高组织的的外部形象象◆质量管理规规范化◆提高人员的的质量意识识◆改进产品和和服务质量量◆减少工作差差错，提高高工作效率率◆改善内部沟沟通和协调调三、体系推推行工作目目标体系工作目目标总体工作目目标优化业务流流程，理顺顺流程之间间的接口，，提高运作作效率；规范流程、、规范操作作、规范职职责、规范范服务；建立基于流流程的自我我监督、自自我完善、、自我改进进的管理体体系；通过体系建建设培养一一批熟悉标标准、熟练练运用、掌掌握先进的的管理方法法和技术的的人员。体系工作目目标质量管理体体系具体工工作目标◆顾客满意度度：90％以上◆业务差差错率：a.现金差错率率<百万分之一一b.账务差错率率<万分之一◆金融机具具完好率：：不低于95％◆投诉频次次：全行月月有效投诉诉频率不高高于30次体系工作目目标质量管理体体系评估工工作目标对体系运行行工作目标标进行了分分解和细化化，全行110多个营业网网点，以及及分行个人人业务部（（ISO9000推进办公室室）、办公公室、审计计部、科技技部、人力力资源部、、保卫部、、会计结算算部、工会会办公室、、电子银行行部、产品品研发部十十个与前台台服务有关关的支持部部门设置以以下工作目目标，要求求各单位落落实责任、、保证目标标实现。◆工作文件资资料的有效效率：100％◆文件培训覆覆盖率：100％◆记录归档准准确率：100％◆全行质量方方针、目标标理解达标标率：100％◆内部审核检检查问题量量：低于8个/次◆内部审核不不合格项关关闭率：100％◆外部认证审审核严重不不合格项：：无四、体系实实施的总体体思路体系实施总总体思路项目准备体系诊断ISO体系实施评价改进314Step0.1项目方案确确定Step0.2组建项目组组Step0.3项目启动Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优优化Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证文件控制软件Step3.5文件修订审核管理软件体系文件建建立2Step2.1体系结构确确定Step2.2文件编写培培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修修订Step2.5文件批准MQCTR软件支持Step3.1文件发布动动员项目实施的的总体思路路（1）

阶段目标/工作成果输入输出了解客户的具体情况掌握Visio软件使用技巧形成业务流程图诊断计划Visio软件诊断报告业务流程图主要内容咨询工具人日顾问客户流程调研了解客户现状确定现有流程流程描述培训Visio软件的使用流程图练习部门业务流程图绘制流程图说明流程优化分析对流程图进行文件化体系诊断工具Visio软件头脑风暴○

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○○○○体系诊断1Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优优化体系实施的的总体思路路（2）阶段目标/工作成果输入输出确定体系文件框架掌握文件编制技巧形成体系文件ISO9000标准编写培训教材、编制计划体系文件清单体系文件主要内容咨询工具人日顾问客户体系结构确定设计ISO9000文件结构确定文件种类、数量文件编写培训ISO9000标准培训ISO9000文件编写要求文件编写任务分配文件编制文件讨论修订文件批准ISO9000标准编写培训教材文件模型○

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○○○○体系文件建建立2Step2.1体系结构确确定Step2.2文件编写培培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修修订Step2.5文件批准体系实施的的总体思路路（3）阶段目标/工作成果输入输出明确体系启动时间落实文件相关人员的责任文件的要求得到执行明确的启动要求提出运行要求体系颁布令责任状主要内容咨询工具人日顾问客户文件发布动员文件运行前动员文件发布提供执行文件分发相关部门人员文件培训管理层培训中层培训基层培训文件执行及辅导相关部门和人员落实文件要求文件修订文件控制软件○

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○○○○○ISO体系实施3Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step3.5文件修订Step3.1文件发布动动员体系实施的的总体思路路（4）评价改进4Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证阶段目标/工作成果输入输出评价体系效果通过现场认证体系文件要求外部审核要求内审资料外审结论认证证书

主要内容

咨询工具人日顾问客户执行跟踪文件运行过程中的指导体系审核内审员培训运行情况审核管理评审管理层培训召开评审会议体系认证迎审培训认证准备接受现场审核问题整改○

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○○○○○○○五、体系发发展历程体系组织实实施项目管理委委员会分行核心管管理人员（ISO推进办公室室人员）项目总监管理者代表表顾问公司-总监项目经理（（组长）分行项目经经理CMC项目经理ISO项目顾问公司ISO项目分行ISO推进办公室室对项目整体体协调资源调配优化方案确确定重大问题解解决负责项目质质量负责项目进进度组织项目实实施体系组织实实施具体步步骤◆建立ISO9000质量管理体体系推进组组织（ISO9000推进办公室室）◆确定了贯标标（认证））范围◆进行内部客客户满意度度调查◆确立了“持续质量提提升，体现现专业风范范，实现客客户价值，，铸造行业业精品”的质量方针针◆加强了培训训（质量手手册、程序序文件、前前台作业指指导书）◆编写和三次次修改体系系文件（质质量手册、、程序文件件、前台作作业指导书书）◆进行外部客客户满意度度调查◆组织开展内内部审核，，制定整改改措施◆实施一年一一次的管理理评审◆每年接受一一次外部审审核（英国国标准协会会BSI认证审核））我行ISO9001质量管理体体系认证的的范围我行ISO9001质量管理体体系认证的的范围：全行所有营营业网点前前台柜面服服务深圳地区首首家全面导导入ISO9001的国有商业业银行全面导入：：在网点范范围上—全行112个物理网点点在业务品种种上—目前所有前前台柜面金金融服务在人员组织织上—涵盖盖所所有有前前台台业业务务人人员员质量量方方针针、、质质量量目目标标我行行的的质质量量方方针针------持续续质质量量提提升升体体现现专专业业风风范范实现现客客户户价价值值铸铸造造行行业业精精品品我行行的的质质量量目目标标-----顾客客满满意意度度〉90%差错错率率a.现金金差差错错率率<百万万分分之之一一b.账务务差差错错率率<万分分之之一一金融融机机具具完完好好率率〉95%客户户投投诉诉频频次次全全行行月月有有效效投投诉诉不不超超过过30次每个个人人第第一一次次就就把把事事情情做做好好，，而且且要要能能延延伸伸至至每每一一次次均均做做好好推行行ISO9000核心心思思想想：：写我我所所做做，，做做我我所所写写，，记我我所所做做，，持持续续改改进进我行行质质量量管管理理的的目目标标：：质量手册程序文件作业指导书/规范、标准记录质量量管管理理体体系系文文件件架架构构质量量手手册册：：指指导导性性、、纲纲领领性性文文件件它是是针针对对质量量管管理理体体系系的的概概要要说说明明程序序文文件件：：计计划划性性、、管管理理性性文文件件它对对于于各各项项管管理理作作业业流流程程及权权责责加加以以规规范范。。指导导文文件件：：操操作作性性、、规规范范性性文文件件详述述各各工工作作的的细细节节及及标标准准工工作作方法法等等。。表单单记记录录：：追追溯溯性性文文件件它是是用用来来印印证证实实际际工工作作是是依依据据各项项文文件件所所执执行行的的记记录录格格式式。我行行体体系系认认证证大大事事回回顾顾2003年4月举举行全全行体系文件件培训2003年4月21日伴伴随新新一代系统上上线，分行管管理者代表正正式签署体系系文件“发布令”，“一柜通”ISO9001质量管理体系系开始运行，，分行ISO9000质量管理推进进办公室设在在分行财务会会计部2003年5月-6月体体系试运运行，实施第第一次内审2003年6月印印发《规规范化服务标标准》2003年7月第第二次顾顾客满意度调调查2003年7月-8月编编写第二版版体系文件我行体系认证证大事回顾2003年8月8日召召开第一一次年度管理理评审会议，，评估体系运运行情况2003年8月18日第第二版体系文文件发布生效效2003年8月28-29日第第二次内部审审核2003年9月15-17日通通过英国标准准协会（BSI）现场审核2003年9月30日我我行“一柜通”质量管理体系系正式通过英英国标准协会会（BSI）认证注册，获获得认证证书书2003年11月4日我我行举行隆重重的颁证大会会2004年-2006年年我我行三年均均通过英国标标准协会（BSI）年度评审我行体系认证证大事回顾2005年12月第第三版《前前台作业指导导书》发布生生效2006年5月18日第第三版体体系文件发布布生效2006年12月1日第四版《前后后台作业指导导书》发布生生效2007年3月根据营销销体系整合实实施方案要求求，分行ISO9000质量管理推进进办公室的工工作职责由分分行个人业务务部承担，推推进办公室设设在分行个人人业务部。六、体系成功功的关键因素素项目成功的关关键因素人：管理层与员工工的参与程度度方法：－以流程为切切入点－流程分析的的正确性－流程分析的的深度－关注部门之之间上下层之之间横向纵向向的流程接口口管理体系：－体系的一致致性和协调性性－体系的操作作性－体系的适用用性－体系的针对对性执行：－落实的广度度和深度－绩效体系的的驱动七、体系推行行的意义和效效果体系推行意义义全面持持续地地推进进ISO9000质量管管理标标准，，是加加强经经营管管理，，减少少经营营风险险，使使我行行逐步步与国国际金金融接接轨的的正确确抉择择。体系运运行四四年来来，建建立了了“有职、、有责责、有有序、、有效效”的“一柜通通”质量管管理平平台，，不仅仅给综综合应应用系系统业业务流流程的的再造造提供供了一一套质质量保保证模模式和和方法法，而而且改改变了了柜面面服务务多头头管理理、操操作不不统一一、不不规范范的局局面，，改变变了服服务的的理念念，适适应了了市场场竞争争和产产品创创新的的需要要，增增强了了顾客客对农农行的的满意意度和和信任任度，，提升升了深深圳农农行在在市场场上的的知名名度和和竞争争力。。体系推推行意意义★有利于于风险险控制制★有有利于于提高高经营营管理理水平平★有有利于于满足足客户户需求求，提提升企企业形形象、、打造造农农行品品牌，，增强强参与与市场场竞争争的能能力。。★有有利于于激活活我行行的发发展活活力，，着眼眼于持持续有有效发发展。。质量管管理体体系运运行效效果一是服服务自自觉化化。ISO9001质量管管理体体系的的根本本宗旨旨是以以顾客客为中中心，，以客客户为为银行行经营营和发发展关关注的的焦点点，通通过ISO9000质量体体系的的运行行，全全行服服务意意识在在潜移移默化化中已已有了了明显显增强强。广广泛树树立了了起“领导为为员工工服务务、管管理层层为操操作层层服务务、全全行为为顾客客服务务”的质量量经营营观。。同时根根据标标准要要求的的管理理承诺诺和资资源提提供，，全行行有效效地将将服务务设施施、服服务环环境、、服务务形象象和服服务技技能有有机地地融合合在一一起，，为顾顾客提提供了了规范范、快快捷、、优质质、安安全的的金融融服务务，从从而促促进全全行业业务的的快速速、安安全、、高效效发展展。质量管管理体体系运运行效效果二是工工作规规范化化。质量体体系文文件的的发布布基本本上摆摆脱了了过去去我行行在业业务指指导和和操作作文件件上的的零散散、重重复、、矛盾盾、指指导性性不强强的管管理弊弊端，，规范范了前前台操操作、、强化化了管管理实实效、、提高高了工工作效效率，，明确确了统统一的的服务务模式式，对对引导导全行行柜面面业务务操作作走上上了良良性发发展的的轨道道发挥挥了重重要作作用。。同时时通过过系统统地文文件及及时修修订，，在运运行的的过程程中能能及时时评估估，遇遇到问问题的的时候候，也也能及及时预预防、、解决决，提提出改改进措措施。。质量管理体体系运行效效果三是改进制制度化。ISO9000的PDCA（计划、实实施、检查查、纠正））循环已深深入到我行行各项工作作中。通过过内审、内内部检查等等系统方法法，及时发发现工作中中存在的问问题，并认认真进行分分析、预防防和纠正，，随时将问问题解决在在萌芽状态态，从而使使关口前移移，更高更更好地实现现预期目标标。质量管理体体系运行效效果四是风险最最小化。一方面在ISO9000标准的制度度文件化要要求下各项项主要工作作都有清晰晰的、文字字化的流程程，构建了了“硬性”的制度体系系；另一方面强强化了员工工风险意识识，各项工工作都考虑虑把风险降降到最低，，形成了“软性”的合规文化化。八、内部质质量体系审审核基础知识内部审核目目的：内部审核是是组织为了了满足内部部管理的目目的，由组组织自己进进行的自我我评价。目目的包括：：◆判断质量体体系符合审审核依据的的程度◆在第二、三三方认证前前纠正不足足；◆作为一种监监督机制，，确保经批批准的文件件得到有效效执行；◆作为一种自自我改进、、持续提高高的机制。。基础知识内部审核依依据（审核核准则）：：◆ISO9001:2000质量标准◆质量体系文文件◆合同◆法律、法规规基础知识内部质量体体系审核员员：通常是由精精通ISO9001国际标准又又熟悉本企企业状况的的人员担任任。按照ISO9001标准的要求求，凡是推行ISO9001的组织每年年都要进行行一定频次次的内部审审核（至少少一次/年年），内部审核核由经过培培训有资格格的内审员员来执行审审核任务。。内部审核的的一般程序序一般内部审审核包括四四个步骤：：审核策划审核实施审核报告跟踪审核内部审核的的一般程序序内部审核流流程图制定年度计计划审核计划纠正报告审核实施制定审核实实施计划编制审核检检查表召开首次会会议召开末次会会议现场审核编制审核报报告纠正措施的的实施和验验证内部审核的的一般程序序制定审核计计划是审核组长的工作职责责确保在整个个组织内提提高满足顾顾客要求意意识是最高管理者者的工作职责责内部审核的的一般程序序我行每年必必须由ISO9000办公室组织织内审员进进行至少一次内部审核，，并按照规规定的时间间接收英国标准协协会BSI每年一次的的外部审核核。九、营业经理在在体系运行行和推进中中的主要工工作职责和和工作内容容工作要求承担内部管管理职责，，负责二级级支行内部部风险控制制建设◆负责相相关业务活活动的审批批◆负责重重要业务事事项和高风风险区域管管理◆负责组组织柜员学学习金融法法规、业务务知识、开开展业务技技能培训和和辅导◆负责营营业网点和和自助设备备营运管理理、柜面营营销、柜员员管理和考考评◆按照内内控要求合合理确定劳劳动组合，，制定和落落实岗位责责任制◆维护营营业秩序，，组织做好好营业环境境的维护与与管理，引引导客户正正确使用自自助设备◆向客户户进行业务务宣传，推推介新业务务、新产品品◆沟通银银