重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件

重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现2015.4.11重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现1一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介

◆

“重要性-表现程度”分析法（Importance-performanceAnalysis，IPA），由Martilla和James（1977）所提出。

◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介◆“重要性-表现2◆IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y轴的分割点，将空间分为4个象限，

如图1。◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。◆IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满3

图1Importance-performanceAnalysis架构B象限供给过度区A象限继续保持区C象限优先顺序较低区D象限加强改善重点区重要性绩效表现B象限A象限C象限D象限重要性4

图1诸象限的涵义

A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性；

B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性；

C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；

D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。图1诸象限的涵义5

在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保6二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满意度分析2.1保定市滨河公园简介

滨河公园是保定市区面积最大的城市街心公园，也是保定市区地标性建筑之一。依原护城河而建，全长3.3km，面积15万m2，主要分西滨河公园、北滨河公园两部分。园内园林特色浓厚，与后起的保定植物园、军校广场并称保定市区三大代表性园林；文化艺术气息浓厚，建有以保定历史文化为题材的虎踞京门、闻鸡起舞、齋舍、古城图等园林文化景区；毗邻市区传统商业文化中心区域，且园内地下建有现代化大型超市，购物方便。二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满7

滨河公园是保定市区老年人休闲游憩的主要场所之一，素有“老年人天堂”之称。每天这里都集聚着成百上千的老年人，老人们在园内聊天、遛弯儿、扭秧歌儿、唱戏、打牌、下棋、踢毽儿、抖空竹、放风筝……令人眼花缭乱。即使在寒冷的冬季，除恶劣天气外，园内中心地带亦是熙熙攘攘，一片生机。滨河公园是保定市区老年人休闲游憩的主8重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件9重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件10重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件11重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件12重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件13重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件14护城河

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所有照片来自于蜂鸟网，由河北田野风拍摄护城河

/1715重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件162.2滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量

依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。2.2滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量17重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满意”“普通”“满意”“非常满意”5个等级，分别记1-5分，分值越高表示越重要或越满意。问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。调查对象为滨河公园休闲游憩老年人（女性55岁以上，男性60岁以上），抽样方法为偶遇抽样（Accidentalsampling）。发放问卷150份，回收问卷150份，有效问卷141份。数据用SPSS16.0统计分析软件进行处理。重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“182.3量表之信度分析绩效表现（满意度）量表总量表信度a（Cronbach’

Alpha）值为0.879，实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。2.3量表之信度分析192.4数据（表1）

休憩特征

重要性

绩效表现

n 平均数 标准差 n 平均数 标准差1.步行道沿途景观优美 134 3.888 0.890 141 3.518 0.8422.遮阴休憩场所

134 4.015 0.841 141 3.440 0.7783.绿地面积

134 4.075 0.700 141 3.454 0.8244.园内空气质量

134 4.216 0.870 141 2.908 0.9405.临近购物设施

133 3.444 0.916 141 3.780 0.9036.适合老人休闲娱乐的活动种类 133 3.955 0.815 140 3.136 0.7517.适合老人休闲娱乐的设施数量 133 4.000 0.807 140 2.929 0.7748.适合老人休闲娱乐的设施种类 133 3.895 0.864 140 2.943 0.7859.环境静谧，各项活动互不干扰 133 3.925 0.804 139 2.878 0.92110.休闲活动人数适宜，没有拥挤感 133 3.917 0.826 139 2.856 0.89711.洗手间配置状况

132 3.886 0.778 139 2.784 0.79612.垃圾桶配置情况

131 3.741 0.719 139 3.216 0.83213.休闲椅凳配置情况

132 3.909 0.746 138 3.087 0.78814.路面安全

132 4.068 0.858 139 3.295 0.72715.夜间照明情况

131 3.657 1.058 138 3.167 0.79816.园内环境的清洁

131 4.000 0.702 139 3.180 0.86217.护城河水质

132 3.917 0.721 139 2.489 1.01718.洗手间的清洁卫生

132 3.826 0.786 139 2.863 0.80019.花草树木的维护

132 3.894 0.723 138 3.261 0.77720.园内路面的维护

132 3.780 0.868 138 3.290 0.74721.休息椅凳的维护

132 3.909 0.796 138 3.181 0.83022.园内摊贩管理

132 3.689 0.901 139 3.079 0.88523.交通工具存放

132 3.879 0.792 139 3.108 0.79624.园内治安管理

132 3.970 0.891 139 3.173 0.74125.服务中心的设立

127 3.512 1.061 134 2.866 0.857（总平均数）

123 3.864 0.453 129 3.112 0.4202.4数据（表1）休憩特征 20重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件21

老年人对25项休憩特征之重要性与绩效表现的评价见表1。老年人认为较重要的前10项特征依次是园内空气质量、绿地面积、路面安全、遮荫休憩场所、适合老人休闲娱乐的设施数量、园内环境的清洁、园内治安管理、适合老人休闲娱乐的活动种类、环境静谧各项活动互不干扰、休闲活动人数适宜没有拥挤感，

而较不重视的5个特征依次是临近购物设施、服务中心的设立、夜间照明情况、园内摊贩管理、垃圾桶配置情况。老年人感到满意的前10项特征依次是临近购物设施、步行道沿途景观优美、绿地面积、遮阴休憩场所、路面安全、园内路面的维护、花草树木的维护、垃圾桶配置情况、休息椅凳的维护、园内环境的清洁，

而较不满意的5个特征依次是护城河水质、洗手间配置状况、休闲活动人数适宜没有拥挤感、洗手间的清洁卫生、服务中心的设立。老年人对25项休憩特征之重要性与绩效表现的评价见表1。222.5IPA图图2IPA图注：图中方框内的数字即表1休憩特征之序号2.5IPA图图2IPA图23图2所示，落在A象限（继续保持区域）的休憩特征包括绿地面积、遮荫休憩场所、步行道沿途景观优美、路面安全、园内环境清洁、园内治安管理、适合老人休闲娱乐的活动种类、休息椅凳的维护、花草树木的维护等9个特征。落在B象限（供给过度区域）的休憩特征包括临近购物设施、夜间照明情况、垃圾筒配置状况以及园内路面的维护等4个特征。图2所示，落在A象限（继续保持区域）的休憩特征包括绿地面积、24落在D象限（加强改善重点区域）的休憩特征包括园内空气质量、适合老人休闲娱乐的设施数量、护城河水质、环境静谧各项活动互不干扰、休闲活动人数适宜没有拥挤感、洗手间配置状况、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置状况、交通工具存放等9个特征。落在C象限（优先顺序较低区域）的休憩特征包括3项，即服务中心的设立、园内摊贩管理、洗手间清洁卫生。落在D象限（加强改善重点区域）的休憩特征包括园内空气质量、适253IPA图在SPSS17.0软件上的实现第一步：新建一个SPSS文件，将表1中的重要性、绩效表现之平均数数据复制到SPSS“数据视图”窗口，在“变量视图”窗口，将两变量分别“标签”为“重要性”“绩效表现”。3IPA图在SPSS17.0软件上的实现第一步：新建一个S26第二步在“工具栏”点击“图形”-“旧对话框”-“散点/点状”-点击“简单分布”-点击“简单分布”之“定义”，出现右图第二步在“工具栏”点击“图形”-“旧对话框”-“散点/点27将“重要性”移动到X轴框内，将“绩效表现”移动到“Y轴”框内。

如右图所示将“重要性”移动到X轴框内，将“绩效表现”移动到“Y轴”框内28点击上图左下角的，进入，结果如下图：点击上图左下角的，进入29在上图上双击鼠标左键，出现图表编辑器，如右图：在上图上双击鼠标左键，出现图表编辑器，如右图：30第三步在图表编辑器上点击（向X轴添加参考线）图标。出现如下左图和X轴属性（右图）。第三步在图表编辑器上点击（向X轴添加参考31修改X轴属性，将中数据修改为X（重要性）的总平均数3.864，然后点击之方框，再点击属性下端中间之。结果如下图：修改X轴属性，将32重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件33然后点击图表编辑器之图标，如法炮制，修订Y轴。结果如右图：然后点击图表编辑器之图标，如法炮制，修34在图表编辑器上点击图标，然后移动光标在图内圆点上点击各圆点，即呈现各圆点代表之属性序号在图表编辑器上点击35最终结果如图最36上图坐标轴上刻度上标注的数字保留了小数点后三位数字，你可以改为2位或4位。另外，图的右边空白过多，不美观。你可以继续调整。这些功能大家试着开发吧上图坐标轴上刻度上标注的数字保留了小数点后三位数字，你可以改37重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现2015.4.11重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现38一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介

◆

“重要性-表现程度”分析法（Importance-performanceAnalysis，IPA），由Martilla和James（1977）所提出。

◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介◆“重要性-表现39◆IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y轴的分割点，将空间分为4个象限，

如图1。◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。◆IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满40

图1Importance-performanceAnalysis架构B象限供给过度区A象限继续保持区C象限优先顺序较低区D象限加强改善重点区重要性绩效表现B象限A象限C象限D象限重要性41

图1诸象限的涵义

A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性；

B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性；

C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；

D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。图1诸象限的涵义42

在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项目。在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属性应继续保43二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满意度分析2.1保定市滨河公园简介

滨河公园是保定市区面积最大的城市街心公园，也是保定市区地标性建筑之一。依原护城河而建，全长3.3km，面积15万m2，主要分西滨河公园、北滨河公园两部分。园内园林特色浓厚，与后起的保定植物园、军校广场并称保定市区三大代表性园林；文化艺术气息浓厚，建有以保定历史文化为题材的虎踞京门、闻鸡起舞、齋舍、古城图等园林文化景区；毗邻市区传统商业文化中心区域，且园内地下建有现代化大型超市，购物方便。二、案例：保定市区老年人对滨河公园休憩特征之重视度与满44

滨河公园是保定市区老年人休闲游憩的主要场所之一，素有“老年人天堂”之称。每天这里都集聚着成百上千的老年人，老人们在园内聊天、遛弯儿、扭秧歌儿、唱戏、打牌、下棋、踢毽儿、抖空竹、放风筝……令人眼花缭乱。即使在寒冷的冬季，除恶劣天气外，园内中心地带亦是熙熙攘攘，一片生机。滨河公园是保定市区老年人休闲游憩的主45重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件46重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件47重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件48重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件49重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件50重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件51护城河

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所有照片来自于蜂鸟网，由河北田野风拍摄护城河

/1752重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件532.2滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量

依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。2.2滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量54重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满意”“普通”“满意”“非常满意”5个等级，分别记1-5分，分值越高表示越重要或越满意。问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。调查对象为滨河公园休闲游憩老年人（女性55岁以上，男性60岁以上），抽样方法为偶遇抽样（Accidentalsampling）。发放问卷150份，回收问卷150份，有效问卷141份。数据用SPSS16.0统计分析软件进行处理。重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为“552.3量表之信度分析绩效表现（满意度）量表总量表信度a（Cronbach’

Alpha）值为0.879，实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、经营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。2.3量表之信度分析562.4数据（表1）

休憩特征

重要性

绩效表现

n 平均数 标准差 n 平均数 标准差1.步行道沿途景观优美 134 3.888 0.890 141 3.518 0.8422.遮阴休憩场所

134 4.015 0.841 141 3.440 0.7783.绿地面积

134 4.075 0.700 141 3.454 0.8244.园内空气质量

134 4.216 0.870 141 2.908 0.9405.临近购物设施

133 3.444 0.916 141 3.780 0.9036.适合老人休闲娱乐的活动种类 133 3.955 0.815 140 3.136 0.7517.适合老人休闲娱乐的设施数量 133 4.000 0.807 140 2.929 0.7748.适合老人休闲娱乐的设施种类 133 3.895 0.864 140 2.943 0.7859.环境静谧，各项活动互不干扰 133 3.925 0.804 139 2.878 0.92110.休闲活动人数适宜，没有拥挤感 133 3.917 0.826 139 2.856 0.89711.洗手间配置状况

132 3.886 0.778 139 2.784 0.79612.垃圾桶配置情况

131 3.741 0.719 139 3.216 0.83213.休闲椅凳配置情况

132 3.909 0.746 138 3.087 0.78814.路面安全

132 4.068 0.858 139 3.295 0.72715.夜间照明情况

131 3.657 1.058 138 3.167 0.79816.园内环境的清洁

131 4.000 0.702 139 3.180 0.86217.护城河水质

132 3.917 0.721 139 2.489 1.01718.洗手间的清洁卫生

132 3.826 0.786 139 2.863 0.80019.花草树木的维护

132 3.894 0.723 138 3.261 0.77720.园内路面的维护

132 3.780 0.868 138 3.290 0.74721.休息椅凳的维护

132 3.909 0.796 138 3.181 0.83022.园内摊贩管理

132 3.689 0.901 139 3.079 0.88523.交通工具存放

132 3.879 0.792 139 3.108 0.79624.园内治安管理

132 3.970 0.891 139 3.173 0.74125.服务中心的设立

127 3.512 1.061 134 2.866 0.857（总平均数）

123 3.864 0.453 129 3.112 0.4202.4数据（表1）休憩特征 57重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现课件58

老年人对25项休憩特征之重要性与绩效表现的评价见表1。老年人认为较重要的前10项特征依次是园内空气质量、绿地面积、路面安全、遮荫休憩场所、适合老人休闲娱乐的设施数量、园内环境的清洁、园内治安管理、适合老人休闲娱乐的活动种类、环境静谧各项活动互不干扰、休闲活动人数适宜没有拥挤感，

而较不重视的5个特征依次是临近购物设施、服务中心的设立、夜间照明情况、园内摊贩管理、垃圾桶配置情况。老年人感到满意的前10项特征依次是临近购物设施、步行道沿途景观优美、绿地面积、遮阴休憩场所、路面安全、园内路面的维护、花草树木的维护、垃圾桶配置情况、休息椅凳的维护、园内环境的清洁，

而较不满意的5个特征依次是护城河水质、洗手间配置状况、休闲活动人数适宜没有拥挤感、洗手间的清洁卫生、服务中心的设立。老年人对25项休憩特征之重要性与绩效表现的评价见表1。592.5IPA图图2IPA图注：图中方框内的数字即表1休憩特征之序号2.5IPA图图2IPA图60图2所示，落在A象限（继续保持区域）的休憩特征包括绿地面积、遮荫休憩场所、步行道沿途景观优美、路面安全、园内环境清洁、园内治安管理、适合老人休闲娱乐的活动种类、休息椅凳的维护、花草树木的维护等9个特