品质管理与顾客满意培训讲义

品质管理与顾客满意

您的朋友:徐老师品质管理与顾客满意品质管理的定义：新的经营管理方法，是经营的思想革命将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。一种系统、高效、保证品质的管理工具。发展、维持及改进产品品质的管理范围。全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。品质管理与顾客满意品质管理演进史：第一阶段：操作者品质管制第二阶段：领班的品质管制第三阶段：检查员的品质管制第四阶段：统计品质管制第五阶段：全面品质管制第六阶段：全公司品质管理第七阶段：全集团品质管理品质管理与顾客满意如何管理品质：重视制度，实施标准化；重视执行；重视分析；重视不断的改善；重视教育训练；重视循环与维持循环；制定企业“品质月”活动；推行5S运动；高层主管的重视。品质管理与顾客满意品质=企业未来的决战场稳定的品质=抓住客户最有效的利器品质管理与顾客满意顾客是怎样流失的？1购物=受辱服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。品质管理与顾客满意2询问=糊涂对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。品质管理与顾客满意3承诺=谎言

没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。品质管理与顾客满意一个不满的顾客意味着：

背后有25个不满的顾客。24人不满但并不投诉。6个有严重问题但未发出抱怨声。70%的购物者将到别处购买。会把他糟糕的经历告诉10-20人品质管理与顾客满意服务界的一句名言：

100-1=0

意味着：如果你提供的100次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽弃品质管理与与顾客满意意顾客流失原原因统计表表原因因失失去顾客客的百分比比1死亡1%2搬走了了3%3自然地改改变了喜好4%4在朋友的的推荐下换了了公司5%5在别处买买到更便宜的的产品9%6对产品本本身不满意10%7服务人员员对他们的需需求漠不关关心68%品质管理与顾顾客满意服务的价值服务是有价值值的，它不仅仅能为顾客客创造价值，，同样也能为为企业、员工工创造价值。。品质管理与顾顾客满意服务的价值服务利润链：：提高与人沟通通的能力心情愉快工作效率提高高有成就感提供更优质的的服务员工归属顾顾客客对企业信任任改善工作条件件重重复购购买员工获得提升升企业赢利口碑效应员工增加收入入老老顾客客带来新顾客客品质管理与顾顾客满意服务的价值服务利润链告告诉我们：利润是由企业业的信任度决决定的。这种种良性的循环环，会使三方方受益。品质管理与顾顾客满意服务的价值服务利润链中中的三个受益益方：1、服务的价价值——顾客客对顾客而言，，服务的价值值在于：能获得安全感感、信任感；；能便捷地找到到自己满意的的产品，并感感觉到被尊重重。品质管理与顾顾客满意服务的价值服务利润链中中的三个受益益方：2、服务的价价值——企业业对企业而言，，良好的服务务能够带来巨巨大的利益。。优良的服务是是企业利润的的源泉；优质的服务能能带来重复购购买，这些回回头客=丰厚厚的收入。。优良的服务能能带来口碑相相传，这是最最具竞争力的的广告品质管理与顾顾客满意服务的价值服务利润链中中的三个受益益方：3、服务的价价值——员工工对企业而言，，良好的服务务能够带来巨巨大的利益。。心情愉快；提高个人能力力，获得更多多的机会。品质管理与顾顾客满意服务的价值一个满意的顾顾客意味着：：会将他的愉快快经历告诉1-15人；；会带来25个个新顾客；更多地购买并并且长时间地地对该公司的的商品保持忠忠诚；购买公司推荐荐的其他产品品并且提高购购买产品的等等级；对他人说公司司和产品的好好话，较少注注意竞争品牌牌的广告，并并且对价格也也不敏感；给公司提供有有关产品和服服务的好注意意。品质管理与顾顾客满意服务的价值顾客满意程度度示意图超越顾客期望望的服务特特别别满意顾客期望中的的服务满满意低于顾客期望望的服务不不满意意品质管理与顾顾客满意如何令顾客满满意？一“看””的基本功头部动作传递递的信息头部端正：自自信、严肃、、正派、有精精神头部向上：希希望、沉思、、内疚头部向前：倾倾听、期望、、关心头部向后：惊惊奇、恐惧、、退让、迟疑疑点头：答应、、同意、理解解、赞许头一摆：快走走品质管理与顾顾客满意如何令顾客满满意？一“看””的基本功脸部表情传递递的信息脸上泛红晕：：羞涩或激动动；脸色发青、发发白：生气、、愤怒或受惊惊吓、紧张皱眉：不同意意、烦恼扬眉：兴奋、、庄重品质管理与顾顾客满意如何令顾客满满意？一“看””的基本功眼神传传递的的信息息正视表表示庄庄重；；斜视表表示思思索；；俯视表表示羞羞涩；；四处张张望表表示寻寻找。。品质管管理与与顾客客满意意如何令令顾客客满意意？一““看看”的的基本本功嘴巴传传递的的信息息嘴唇闭闭拢，，表示示和谐谐宁静静，端端庄自自然；；嘴唇半半开，，表示示疑问问、奇奇怪；；嘴角向向上，，表示示善意意、礼礼貌、、喜悦悦；嘴角向向下，，表示示痛苦苦、悲悲伤、、无奈奈、傲傲慢；；嘴唇唇撅撅着着，，表表示示生生气气、、不不满满；；嘴唇唇紧紧绷绷，，表表示示愤愤怒怒、、对对抗抗或或决决心心已已定定；；品质质管管理理与与顾顾客客满满意意如何何令令顾顾客客满满意意？？一““看看””的的基基本本功功手势势传传递递的的信信息息手心心向向上上：：坦坦诚诚直直率率、、善善意意礼礼貌貌手心心向向下下：：否否定定、、贬贬低低、、轻轻视视抬手手：：请请对对方方注注意意，，自自己己要要讲讲话话摆手手：：不不同同意意、、不不欢欢迎迎、、快快走走伸出出拇拇指指：：称称赞赞、、夸夸耀耀伸出出小小指指：：轻轻视视、、挖挖苦苦双手手叠叠加加：：相相互互配配合合、、团团结结一一致致双手手分分开开：：无无可可奈奈何何、、消消极极双手手挥挥动动：：呼呼吁吁、、召召唤唤、、激激昂昂、、声声势势宏宏大大品质质管管理理与与顾顾客客满满意意如何何令令顾顾客客满满意意？？观察察身身体体语语言言需需注注意意的的问问题题：：1.观察察身身体体的的整整体体状状态态2.观察察身身体体语语言言要要与与有有声声语语言言相相联联系系3.观察察身身体体语语言言要要与与交交际际的的场场合合、、情情景相相联联系系品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“看”功功修炼的的三原则则1.不当势力力眼2.学会用目目光接触触顾客3.感情投入入地观察察品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？听的艺术术：为什么要要聆听顾顾客的声声音？1.聆听能与与顾客建建立良好好的关系系2.聆听是了了解顾客客的最重重要途径径3.聆听是缓缓解紧张张气氛的的润滑剂剂品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？听的艺术术：聆听的三三个层次次1.听清事实实2.听出关联联3.听后回应应品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？听的艺术术：聆听的技技巧1.用心听2.不要打断断对方3.勤动笔4.学会回应应品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“笑”的的魅力微笑的价价值：1.微笑可以以感染顾顾客2.微笑能带带来事业业的成功功3.微笑可以以改善人人际关系系4.微笑令你你身心健健康品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“笑”的的魅力怎样防止止别人偷偷走你的的微笑？？1.安装过滤滤器2.运用幽默默3.直接面对对品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“笑”的的魅力微笑服务务要遵循循的两条条原则：：1.微笑要发发自内心心2.微笑要与与眼睛、、语言和和身体结结合3.避免要注注意时间间和场合合，避免免表达过过分品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“说”的的技巧会说话的的价值1.说话不当当是造成成顾客流流失的重重要原因因2.说话不当当是造成成抱怨升升级、投投诉增多多的重要要原因品质管理理与顾客客满意用顾客喜喜欢听的的句式来来说话顾客：这这台榨汁汁机的质质量太差差了，才才买回家家一天就就不能用用了，你你们公司司是不是是专卖不不合格产产品啊？？服务员：：我非常常理解您您的心情情！如果果我是您您也会这这么想，，让我们们一起来来看看，，有什么么办法能能够补救救。句式一：：用“我我理解……”平息息顾客不不满品质管理理与顾客客满意用顾客喜喜欢听的的句式来来说话服：“对对于你的的问题，，我十分分抱歉，，我尽可可能向有有关部门门询问吧吧。”客：“你你这是在在应付我我嘛，‘‘尽可能能’就是是可能不不会啦！！真是的的！”服：“您您的问题题我明白白了，我我会给生生产部门门打电话话询问，，我将在在12点点以前给给您回电电话，好好吗？””客：那就就OK了！谢谢谢！””句式二：：用“我我会…””表达服服务意愿愿品质管理理与顾客客满意语句修炼炼让顾客生生气的话话：“我尽可可能把你你的情况况反映给给后勤部部。”“没看到到我们多多忙吗？？”顾客喜欢欢听的话话：“我会把把您的问问题反映映给后勤勤部门，，他们能能回答您您的问题题。”“我会在在4点之之前给您您回话。。”品质管理理与顾客客满意语句修炼炼让顾客生生气的话话：“你应该该先预约约，不然然我们………”“你必须须在五点点之前………”顾客喜欢欢听的话话：“您能先先预约一一下吗？？”“您能在在五点之之前………？”想一想？？品质管理理与顾客客满意如何令顾顾客满意意？“说”的的技巧用顾客喜喜欢听的的句式来来说话句式三：：用“您您能………吗”提提出要求求品质管理理与顾客客满意句式四：：说“为为了……….”以以节约时时间顾客不喜喜欢听的的话：“你应该该把文件件送来，，否则我我们不能能给你更更新。””“没看出出来我们们正忙吗吗？下午午之前没没时间给给你送货货。”顾客喜欢欢听的话话：“为了节节约您的的宝贵时时间，您您能把文文件送过过来吗？？不然会会影响您您的更新新制度。。”“为了更更快满足足您的的要求，，我们会会尽最大大的努力力，在下下午将货货送到您您指定的的地方。。”品质管理理与顾客客满意顾客不喜喜欢听的的话：“我们没没有那种种资料，，你必须须给服务务中心大大电话。。”“我什么么忙也帮帮不上，，你必须须跟经理理谈。””顾客喜欢欢听的话话：“您可以以把电话话打到服服务中心心那边，，他们可可以帮到到您。””“您可以以找经理理谈，他他可以帮帮到