企业知识管理经典案例分析

企业知识管理案例分析案例1安达信安达信(ArthurAnderson,AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务参谋、咨询效劳等业务，因为它为客户提供的效劳99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“促进个人和组织学习的过程〞。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括：知识与学习密切相关；在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中；知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。目标帮助员工表达他们的思想；帮助知识经理们更好地组织知识；不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它；力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。方案的实施安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条效劳线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条效劳线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。CIO与CKO的职责前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是严密地结合在一起进展合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进展评估，有价值的信息才能上载。•技术平台安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台〔Windows、LotusNotes和PC机〕。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database&PointerSystem)。其中使用最频繁的技术是以下三种：LotusNotes确保信息能够平安地在全球围传播；语音允许人们能够在任何情况下进展交流；知识基地提供最正确实践数据库。实践安达信的知识管理工程获得了以下成果：全球最正确实践工程〔GBP〕网上安达信所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告〔例如，金融市场产业〕、相关资源〔例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果〕以及网上对话与讨论。电子知识蓝图全球最正确实践基地〔GlobalBestPracticeBase〕聚集了各类工程报告，共2万多页〔同时有光盘版〕。在总部有25个人监视它的使用情况，并对容进展整理。该工程的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。商务咨询参谋提供安达信所有的商务咨询方法〔被制作成光盘〕，并提供50〜100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具。专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经历和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。经历教训•引入LotusNotes时，并没有提供全球最正确实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus协作，提供能满足全球最正确实践需求的产品信息。•应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监视等方面充分发挥知识经理的作用。•在部署知识管理方案的早期，应尽力将知识管理与用户所期望的短期利益结合起来，在知识管理工程与其受益者之间建立一种可见的联系，这种联系越显著，一线工作人员就越容易承受它。•从某种意义上说，把知识管理引入企业类似于“器官移植〞，有的肌体能很好地容纳它，有些那么会发生排斥反响。因此，应该预先考虑实施知识管理方案后可能出现的反响，并尽可能使它有更好的兼容性。案例2仪器公司目标仪器在实际运作中存在的主要问题是决策部门之间的衔接不够顺畅，生产的各个环节不够完善。为此，公司已经花费了多年的时间来改善这种状况，并希望通过知识管理，减少信息传递时间，使资源能够被灵活地运用，员工能获得自己所拥有信息以外的更多知识，因为这些知识能够带来创新和新的业绩，并为客户创造更多的价值。创新策略仪器公司的知识创新主要针对4种知识：•客户知识;•商业竞争情报;•经营过程;•产品信息。在其经营的每一个步骤中，都贯穿着商业性竞争情报，这些情报与相应的方法和组织构造结合起来，再加上有关市场、产业和竞争对手的信息，便能支持战略性决策。方案的实施仪器有112名知识管理工作者，负责管理全球最正确实践数据库和本地的最正确实践数据库。对于知识管理的整个步骤，仪器有一整套评估过程，称为TI-BEST。它包括以下4个步骤：•明晰商业重点;•确认经营优势;•分析开展空间;•部署最正确策略方案。仪器公司的知识根底是最正确实践办公室，由知识管理工作者网络组成，每个办公室都可以分享整个工作进程的信息。总体来说，知识管理系统是由最正确实践办公室、知识管理工作者网络和共享过程信息组成。将该系统与TI-BEST4个步骤结合起来，就能评估公司的优势与企业开展目标之间的差距，从而找出正确的开展方向。经历教训仪器利用知识管理节省了信息交流时间、提高了生产力、加快了企业对客户需求的反响速度、不断缩小与目标之间的差距。公司以分步骤的经营方式，将信息在不同的经营部门之间传递，这3个步骤包括:让所有部门都能了解其他部门的经历教训;集中精力关注一个经营过程，将该工程的信息通报所有的部门;鼓励不同的部门之间进展合作，在部门之间建立合作网，促使部门之间的信息交流，从而防止重复劳动，降低经营本钱。分阶段进展知识管理的模式取决于：员工的承受能力；员工需要了解整个过程；信息提供者/接收者之间信息交流的质量上下;承受者使用该系统的动机。案例3IBM（中国）公司IBM公司的部网上有公司新闻、公司季度收益、销售情况、公司新的市场战略、竞争对手战报、全球人力资源、员工职业方案等。除此之外，部网还开设了查找栏目，员工可以利用该栏目查找相关或感兴趣的公司资料。部网的蓝页〔BluePage〕按钮可以帮助员工查询有关公司员工的情况，例如，输入一个员工的名字、代码或分机，就可以查找到该员工在公司的一些详细情况，如他的主管经理、职务职称、同一个团队中同级别的员工以及这些人的电子和。点击员工职业方案按钮，就会滚动显示有关职业方案的相关容，介绍如何在IBM开展自己的职业方案?可以利用哪些资源?分几步完成等。与公司部网的容不同，IBM对外侧重于对公司产品和公司形象的介绍。知识管理实践这里以IBM的培训机制和员工技能测评为例OIBM的员工培训是多方位的，既有集中面授又有分期培训，同时还建有电子学习中心〔e-Learning〕、图书中心等。新参加的员工首先要承受新员工定位培训，容包括IBM公司的介绍、历史沿革、业务框架、经营战略、部门分工合作情况、新员工的工作职责、福利待遇、如何进展培训学习以及如何利用公司资源等。随后，公司将对员工掌握的技能进展测试评定，看是否适合上岗。接下来，公司的电子学习中心会分部门、分级别地对员工提供各种学习资源，员工可根据自己的情况在工作围选择要学习的容。选定的学习容需经过主管经理批准前方可注册学习，学完之后需经考试测评认证。电子学习中心涉及的容广泛，包括财务、金融、市场营销、经营战略等，有点像企业办的网上在职专业培训中心。此外，电子学习中心也给公司员工提供了一个随时随地学习培训的时机，只要登录企业部网，就可以获得学习资料并进展自学，解决了员工工作繁忙，无法有较多的时间进展脱产学习的问题，真正实现了工作学习两不误案例4施乐公司施乐公司部的知识管理起步较早，公司一方面密切注意和研究知识管理的开展趋势，同时实施“知识创新〞研究工作，对美国其他机构的知识管理者进展了深入采访，了解他们对知识管理的认知程度，并列出了他们认为最重要的十个知识管理领域：对于知识和最正确业务经历的共享；对知识共享责任的宣传；积累和利用过去的经历；•将知识融入产品、效劳和生产过程；•将知识作为产品进展生产；•驱动以创新为目的的知识生产；•建立专家网络；•建立和挖掘客户的知识库；•理解和计量知识的价值；•利用知识资产。知识主管的职责施乐公司设立知识主管的目的是为了将公司的知识变成公司的效益，主要职责是：•了解公司的环境和公司部知识流向以及信息需求；•建立和造就促进学习、积累知识和信息共享的文化环境；•在企业部宣传知识共享的价值观，负责公司知识库的建立；•监视知识库容的更新，保证知识库的质量、深度和风格；•加强知识集成和新知识的创造。企业部网络施乐公司专门建立了名为“知识地平线〞的部网络，它包括6方面的容：工作空间、知识管理新闻、历史事件、研究资料、产品技术以及相关网点。施乐公司部的知识库包括以下容：•公司的人力资源管理、每个职位需要的技能和评价方法；•公司各部门的部资料；•公司历史上发生的重大事件；•公司客户的所有信息、主要竞争对手及合作伙伴的详细资料；•公司部研究人员的研究文献和研究报告。人力资源管理在人力资源管理方面，施乐公司采取了以下措施。•将公司的人力资源状况存入知识库，方便知识主管及人力资源主管对公司员工的管理。公司在部网上建立了一个技能评价系统，每位员工