XXXX沟通培训品质提升

护士礼仪培训品质提升沟通培训品质提升武警总医院郑艳芳什么是培训？

培训是指由组织提供的有计划、有组织的教育与学习，旨在改进工作人员的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力以提高工作质量，最终实现自身良好组织效能的活动。

当前社会不是一场技术的革命也不是一场软件、速度的革命，而是一场观念上的革命。

(美)彼得.杜拉克

海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。海尔集团张瑞敏

观念也是生产力。

《财智时代》王志纲培训策略一抓观念培训策略一抓观念

观念是怎么形成的？十几年的实践形成的。

新观念要怎么形成？必须换脑筋，教育培训。

根本就是战胜习惯传统观念

培训策略一五个观念

观念一：团队意识蚂蚁包火球非洲草原：羚羊＼狮子＼

象群＼蚂蚁兵团团队精神温馨提示：比尔盖茨说过，一个人单枪匹马地战斗，不靠团队和集体的力量是不可能获得真正的成功的。蚂蚁的启示：蚂蚁在野火烧起的时候，为了逃生，会迅速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦的烧焦声，是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊，是奋不顾身，无怨无悔的呐喊。

在洪水暴虐的时候，蚂蚁也是迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”一个蚂蚁的力量是很微小的，甚至不足以抗拒一个小小的挫折，但是他们所拥有的团队精神，却让他们每每战胜火海、洪灾！！培训策略一培训策略一抓观念

观念二：刻苦意识承受雕琢之苦

有个人发现，已裂开的一条缝的茧中，蝴蝶正在痛苦的挣扎，他于心不忍，便拿起剪刀把茧剪开，帮助蝴蝶脱茧而出，可是，这只蝴蝶却因身体臃肿，翅膀干瘪，根本飞不起来，不久便死了。成本？资本？减少、控制、压缩开发、扩充、扩展培训策略一抓观念观念四：开发意识搭建人才培养平台信息平台

发展平台培训策略一发展平台护士长考核选拔制度护士岗位竞争聘用护士定级定岗培训策略一培训策略一一抓观念观念五：战战略意识不谋全局者者不足以谋谋一域，不不谋万世者者不足以谋谋一时。谋谋划全局，，就是要紧紧扣大势，，掌控时间间和空间定定位，从目目标出发，，从问题出出发，以不不断提高实实践为最佳佳。（升位思思考、降位位思考）海恩法则德国飞机涡涡轮机的发发明者德国人帕布斯·海恩提出：每一起严重重事故的背背后,必然有29次轻微事故故和300起未遂先兆兆以及1000起事故隐患患。海恩法则是是德国版的的细节决定定成败！培训策略二二培训策略二二抓标准金标准准患者满意率率培训策略二二抓标准硬标准准90分?100分?102分?灵活！规范!培训策略二二抓标准硬标准准没有经过培培训的护士士动动作随意自自创的简便便流程经过培训动动作作精心设计计流程程规范解解释到位位效率提提高在操作中，，我们能否否将健康教教育、服务务礼仪写成成标准?培训策略二二抓标准硬标准准优雅不等于于做作随意不等于于亲切规范不等于于死板每项操作后后均配有非非常详细、、规范的操操作评分标标准，便于于操作者自自评和管理理者评分。培训策略二二抓标准着装整洁、、仪容大方方得体推车时动作作应轻柔，，勿撞房门门培训策略二二抓标准操作时动作作要优美舒舒展和患者交谈谈时要身体体前倾、亲亲切自然培训策略二二抓标准案例抓标准将健康教育育与输液相相结合，以以礼仪规范范的动作，，悦耳可亲亲的言语向向病人介绍绍相关药品品作用、注注意事项、、输液中如如何活动、、输液后如如何保护血血管等知识识。健康教育输输液法自理能力行行为训练案例抓标准在许多情况况下，非智力因素素的作用比智力因素素更重要。。——英国专家比比尔.里卡多培训策略三抓情商成才新法事实上，今今天要成才才成功，一一个新的公公式出现了了：IQ+EQ+AQ+CQ=SQ即：智商＋＋情商＋逆境商＋创造力＝成功非智力因素素20%+80%=100%抓情商智商诚可贵贵，非智力力因素价更更高“智商”(intelligencequotientIQ)，是人们认识识客观事物物并运用知知识解决实实际问题的的能力。包包括五个方方面：注意意力，观察察力，想象象力，记忆忆力，思维维力。它是我们成成功的基础础，是成才才的必要条条件。一般认为智智商达到140分以上的是是天才。社社会上关于于如何提高高智商、培培养智商的的经验介绍绍比比皆是是。伟大者在于于管理自己己思想越艰苦苦、观点才才新鲜、决决断才有力力。以“管理自自己”的方方式“感召召他人”柳传志抓情商培训策略三三培训策略三三抓情商不要做消极极人物：1、有气无力力：干什么么都没劲2、冰水先生生：吸不到到鼓励，永永远打击3、输输先生生：对别人人不信任，，做不到双双赢就是双双输有位年轻人人在岸边钓钓鱼，邻旁旁坐着一位位老人，也也在钓鱼。。二人坐得得很近。奇奇怪的是，，老人家不不停有鱼上上钩，而年年轻人一整整天都未有有收获。他他终于沉不不住气，问问老人：““我们两人人的钓饵相相同，地方方一样，为为何你轻易易钓到鱼，，我却一无无所获。””不要抱怨培训策略三三小故事老人从容答答道：“我我钓鱼的时时候，只知知道有我，，不知道有有鱼；我不不但手不动动，眼不眨眨，连心也也似乎静得得没有跳动动，令鱼也也不知道我我的存在，，所以，它它们咬我的的鱼饵；而而你心里只只想着鱼吃吃你的饵没没有，连眼眼也不停地地盯着鱼，，见有鱼上上钩，心有有急躁，情情绪不断变变化，心情情烦乱不安安，鱼不让让你吓走才才怪，又怎怎会钓到鱼鱼呢？”培训策略三三的确，“没没有什么是是能够靠抱抱怨得到的的”，你的的世界是什什么样子，，取决于您您用怎样的的眼光看世世界。一个人能知知道自己的的短处，胜胜券才多把把握；只看看到别人的的成就，而而不知人家家背后成功功的原因，，已输了一一半；若此此时不知检检讨，只懂懂嫉妒或自自怨自艾，，那就输定定了。培训策略三三子曰：“不不患人之不不己知，患患不知人也也”。（《论语•学而》）这就是是说，不要要担心别人人不了解自自己，应该该担心的是是自己不了了解别人。。真正的““潜龙”应应把眼下的的处境看作作是对自己己的人格磨磨练，保持持一个平常常的心态，，自尊、自自信、自强强，不去迎迎合世俗而而改变操守守，也不追追求浮华虚虚名。时运运不济，不不为人知，，隐遁于下下层民间。。虽然如此此，却不苦苦闷烦躁，，牢骚满腹腹，努力做做好眼下的的工作，增增长自己的的才学，为为下一步上上升作好准准备。明确确了自己的的定位，建建立服务意意识就不会会有心理障障碍了。培训策略三三心态决定一一切，性格格决定一切切，品质决决定一切。。类似的书书比比皆事事。归根结结底，我们们就是要加加强自身修修养。培训策略三三沟通：色难难人的面色，，由心产生生好坏心情全全是由心造造成永远不要做做情绪和环环境的污染染者培训策略四四抓沟通有深爱者，，必生和气气；有和气者，，必有愉色色；有愉色者，，必生婉容容。沟通游戏培训策略四四抓沟通沟通：内容容容易，感感情不容易易过程是互动动性，目的的是双重性性沟通本质：：达成一致性性，减少差差异性沟通的品质质决定生命命的品质可视性的,外表的：55%（非语言的的）语调38%语言（即内内容）7%说出的话（（内容）7%---STAR声音38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫挫声音的吸引引力声音的可信信度视觉55%眼神身体语言手势面部表情看人不走演演的关键孔子说：“君子和而不不同，小人人同而不和和。”（《论语•子路》）“和”是协调统一一各种不同同意见，从从而达到新新的共识；；而“同”则是无原则则的表面统统一，盲目目的附和，，不能达成成共识，也也无法实现现真正的和和谐。培训策略四四抓沟通管理沟通松下幸之助助关于管理理有句名言言：“企业管理过过去是沟通通，现在是是沟通，未未来还是沟沟通。”松下幸之助助培训策略四四抓沟通1、管理就是是沟通、沟沟通再沟通通——通用电器公公司总裁杰杰克·韦尔奇2、沟通是管管理的浓缩缩——沃尔玛公司司总裁萨姆姆·沃尔顿3、管理者的的最基本能能力：有效效沟通——英国管理学学家L·威尔德4、不善于倾倾听不同的的声音，是是管理者最最大的疏忽忽——美国女企业业家玛丽·凯5、企业管理理过去是沟沟通，现在在是沟通，，未来还是是沟通——日本经营之之神松下幸幸之助沟通黄金定定律培训策略四四抓沟通管理离不开开沟通，沟沟通已渗透透于管理的的各个方面面。正如人人体内的血血液循环一一样，如果果没有沟通通的话，企企业就会趋趋于死亡。。例：答复患患者四步骤骤法（肯定定、重复、、处理、回回应）医嘱、病病区管理、、医护分工工、明确职职责培训策略四四抓沟通有效沟通的的第一步，，注意于具具体问题，，不是试图图控制对方方，而描叙叙性沟通是是不会产生生抵制。沟通者注重重于问题的的态度，也也会使听者者建立起专专注于问题题的态度。。有听又有有反馈的沟沟通是最有有效的。良好的沟通通是走向成成功必要的的铺路石。。一个人的的成功，只只有15%来自专业技技能，而85%要靠人际关关系和处事事技巧。作作为管理者者，个人能能力是有限限的，但如如果周围有有若干可以以和自己能能力互补的的人一起做做事，大家家齐心合力力,借助团队的的力量，那那成功干好好工作,产出优质产产品的概率率就会大增增。培训策略四四培训策略四四抓沟通事实上，如如果我们服服务到患者者感动了，，他很难再再拒绝你，，很难排斥斥你。当你你创造感动动患者的氛氛围，患者者就很难拒拒绝你，很很难不会被被感动，很很难不成为为你的朋友友，当感动动自已的同同时，才能能感动别人人。感动的的情绪才会会传染给别别人。感动动是全世界界最好的情情绪。如果果你有地位位、金钱，，但是当你你经历了很很多感动的的事情都无无法感动，，我觉得你你的生命就就大打折扣扣了，所以以我觉得在在一个人生生命中常被被感动的人人是最幸福福的人，而而这种感动动是让你的的一生中产产生神奇体体验的人。。多年前，美美国斯坦福福大学心理理学家詹巴巴斗进行了了一项试验验。他找了了两辆一模模一样的汽汽车，把其其中一辆摆摆在一个中中产阶级社社区，而另另一辆摆在在相对杂乱乱的一个社社区。他把把后一辆车车的车牌摘摘掉，并且且把顶打开开。结果不不到一天，，这辆车就就被人偷走走了。而前前一辆车摆摆了一个星星期也安然然无事。后后来，詹巴巴斗用锤子子把那辆车车的玻璃砸砸了个大洞洞。结果仅仅仅几个小小时后车就就不见了。。培训策略五五小故事以这项试验验为基础，，政治学家家威尔逊和和犯罪学家家凯琳提出出了一个““破窗理论论”：如果果有人打破破了一个建建筑物的窗窗户玻璃，，而这扇窗窗户又得不不到及时的的维修，别别人就可能能受到某些些暗示性的的纵容去打打烂更多的的窗户玻璃璃。久而久久之，这些些破窗户就就给人造成成一种无序序的感觉。。结果在这这种公众麻麻木不仁的的氛围中，，犯罪就会会滋生、增增长。在我们的日日常生活和和工作中，，我们也可可以发现一一些类似的的情况：一一个人带头头拿走礼堂堂摆放的盆盆花，其他他人就群起起而效仿，，数盆鲜花花顿时消失失得无影无无踪。培训策略五五奖励什么，，就会得到到什么——管理专家米米契尔·拉伯福无无法评估估，就无法法管理——管理学家琼琼·玛格丽塔如果强调什什么，你就就检查什么么；你不检检查，就