图书馆绩效管理之发展-课件

圖書館績效管理之發展中國圖書館學會圖書館績效管理研討會圖書館績效管理之發展中國圖書館學會圖書館績效管理研討會1內部/外部評估願景使命與原則目標與目的行動計畫績效評估監督、追蹤、報告我們現在在那裏？我們想要到那裏？我們如何到那裏？如何評估成功程度？達成目標和目的？情境分析環境掃描標竿學習核心價值組織的獨特性整體目標明確可衡量的目標策略細部工作計畫責任與表現持續改善監督進度系統彙成管理資訊報告結果內部/外部評估願景使命與原則目標與目的行動計畫績效評估監督、2目標

Objective目標

Goal願景

使命績效評估追蹤、分析、報告資料來源:CenterforAccountabilityandPerformance.PerformanceMeasurement:ConceptsandTechniques.2nded.Washington,DC:AmericanSocietyforPublicAdministration,1999.我們做什麼？

為什麼？

為誰？整體目標是什麼？期望的結果是什麼？目標

Objective目標

Goal願景

使命績效評估追蹤3構面、指標與量項構面指標A指標B指標C量項量項量項量項量項構面：Dimension指標：Indicator量項：Measure構面、指標與量項構面指標A指標B指標C量項量項量項量項量項構4績效評估指標的類型Outputmeasure服務提供的數量評估館際合作服務績效指標：館際複印的收件數Workloadmeasureoutput與人力的關係評估館員館際合作的處理數量績效指標：館際複印處理件數Efficiencymeasure提供服務的單位成本處理每件館際複印的單位成本績效指標：每件的處理成本績效評估指標的類型Outputmeasure5績效評估指標的類型Servicemeasure服務的顧客滿意度Outcomemeasure服務的結果或是對讀者與社會的影響績效指標：成功服務（複印）的件數Cost-effectivenessmeasureoutcome的單位成本績效評估指標的類型6服務評量與效率評量服務評量評量什麼時效性禮貌館員知識服務品質評量誰外部顧客(讀者)內部顧客(接續工作的同事)供應商,代理商行政等相關部門效率評量評量成本館員接受在職訓練的單位成本上錯架的單位成本評量過程薦購圖書的平均處理時間(天數)借還書的平均等待時間(分鐘)接聽電話的平均時間服務評量與效率評量服務評量效率評量7InputProcessOutputOutcome經費空間館藏設備館員圖書流通冊數參考問題回答題數資訊素養生產力圖書館績效評估之發展InputProcessOutputOutcome經費圖書流8從Output到Outcome＃辦了多少場圖書館利用教育活動圖書館＃有多少讀者參加訓練顧客％有多少受訓的讀者學會了檢索技能顧客變了：狀況％有多少受訓的讀者將檢索技能運用到課業提高生產力顧客變了：能力從Output到Outcome＃圖書館＃顧客％顧客變了：狀況9大學圖書館大學圖書館10ACRL的績效評量指標使用者整體滿意度

1.整體滿意度*資料取得和利用

2.流通

3.館內使用

4.資料利用總和(2+3)

5.資料取得

6.資料提供之延誤設備和圖書館利用7.到館次數

8.遠距利用

9.利用總和(7+8)10.設備使用率11.服務台使用率12.館舍使用率資訊服務13.參考諮詢次數14.參考諮詢滿意度*15.線上檢索評估*資料來源：N.A.VanHouse,B.T.Weil,andC.R.McClure,MeasuringAcademicLibraryPerformance:APracticalApproachChicago:AmericanLibraryAssociation,1990.ACRL的績效評量指標使用者整體滿意度設備和圖書館利用資料來11標竿標竿12大學圖書館標準之評鑑指標PlanningAdequacyofbudgetAdequacyofHumanResourceAdequacyofCollection這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？人員的分派是否適當？是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？是否有館藏政策以維護館藏的發展？政策是否有界定讀者滿意的議題？大學圖書館標準之評鑑指標Planning這些計劃是針對未來圖13AdequacyofBuildingandEquipmentAccessandAvailabilityoftheCollectionPreservationandConservationResourceUsageAdequacyofService館舍是否有合理的維護？設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？館藏是否達到易接近性和易獲取性？書目記錄是否正確？圖書館是否有危機政策圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等圖書館的資源使用政策為何？有多少的館藏可以被使用？提供服務的範圍與時間如何？這些服務是否有實現圖書館的使命？AdequacyofBuildingandEquip14公共圖書館公共圖書館15DIMENSION1

TraditionalUseStatisticsUsesandusersVisitstolibraryCirculationTotalExpendituresReferencevolumeVarietyofusersMaterialsTurnoverMaterialsexpenditureProgramAttendanceIn-libraryuseMaterialsownedStaffsizeReferenceFillRateStaffExpenditureEquipmentUsageUseofLibraryComparedtootherservices/events資料來源：NancyA.VanHouseandThomasA.Childers.ThePublicLibraryEffectivenessStudy:TheCompleteReport.Chicago:AmericanLibraryAssociation,1993.DIMENSION1

TraditionalUseSta16Dimension2

ReviewInternalProcessesManagerialCompetenceStaffMoraleStaffQualityStaffHelpfulnessSupportforIntellectualFreedomBldgarrangement,Layout,andsignageGoalAchievementEfficiencyofLibraryoperationsWrittenpoliciesSafetyofusersDimension2

ReviewInternalPro17Dimension3

CommunityCommunityAwarenessofOfferingsUsers’EvaluationContributiontoCommunityWell-beingServicessuitedtothecommunityPublicOpinionRelationshipwithothercommunityagenciesFlexibilityofLibraryManagementStaffSuitedtothecommunityStaffcontactwithUsersPublicrelationsCommunityAnalysis:DemographicsDimension3

CommunityCommunity18Dimension4

AccesstoMaterials/InformationCooperationwithotherlibrariesSpeedofserviceInformationaboutothercollectionsInterlibraryLoanMaterialsAvailabilityExtentservicesarefreeDimension4

AccesstoMaterial19Dimension5

PhysicalFacilitiesConvenienceofLibrarybuildinglocationBuildingeasytoidentifyParkingBuildingSuitabilityBuildingAppealDimension5

PhysicalFacilities20Dimension6

BoundarySpanningPoliticalandFiscalViabilityoftheLibraryBoardActivenessVoluntaryContributionsLibraryProducts(Booklists,Guides,etc.)EnergyEfficientBuildingContinuingEducationforStaffPlanningandEvaluationPublicInvolvementinLibraryDecisionsDimension6

BoundarySpanningPo21Dimension7

ServicesOfferedQualityandtypeofMaterials(format):print,audio,visual,multi-media,etc.Otherservices:Publiccomputers,Internet,Storytime,Yearlytaxforms;copymachines,laminating,conferencerooms,adultprograms,etc.Hoursconvenientforpatrons:evenings,weekends,mornings,etc.Dimension7

ServicesOfferedQua22Dimension8

ServicetospecialgroupsHandicappedAccessOtherSpecialgroupservicesDimension8

Servicetospecial23InternationalPerformanceStandardsISO11620,InformationandDocumentation-LibraryPerformanceIndicators.

InternationalPerformanceStan24ISO116205大類，19項指標讀者認知評量(userperception)讀者滿意度讀者服務評量(publicservices)圖書館服務人口利用圖書館之百分比圖書館提供每位讀者服務的平均成本每年每人平均到訪圖書館的次數圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本ISO116205大類，19項指標25圖書資料刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比每年每人平均館內使用圖書資料量館藏使用率館藏平均流通次數館際互借處理的速度參考諮詢正確回答率設備使用可得性設備使用率閱覽席位使用率自動化系統使用可得性圖書資料刊名可得性26技術服務評量圖書資料採訪到館時間之中數圖書資料處理時間之中數圖書館編目圖書資料之平均成本服務推廣評量人力資源之獲得與運用評量技術服務評量27從供給面來看（供給>需求）

我提供借還書期刊、報告資料庫複印參考諮詢視聽資料研究小間館際複印館際互借…從供給面來看（供給>需求）

我提供借還書28圖書館是服務組織圖書館是服務組織29從需求面來看（供給<需求）借還書資料庫檢索文獻代印參考諮詢服務研究小間討論室多媒體服務館際互借服務新知通報…我要從需求面來看（供給<需求）借還書我要30讀者

(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員讀者

(利益關係人)圖書館館舍31讀者(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員館藏資源服務人員服務溝通實體環境虛擬網站讀者(利益關係人)圖書館館舍館藏服務服務實體虛擬網站32服務品質因素可靠性回應性確實性關懷性有形性讀者期望的服務讀者感受到的服務第一線服務人員對讀者期望的認知(服務傳遞)與讀者的外部溝通後勤館員對讀者期望的認知(服務品質規格)管理者對讀者期望的認知口碑個人需求過去經驗圖書館讀者缺口1缺口5缺口4缺口3缺口2服務品質因素可靠性回應性確實性關懷性有形性讀者期望的服務讀者33服務品質的構面

可靠性有能力提供承諾的正確、可靠的服務。如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對回應性樂意協助顧客，提供立即服務。如：立即服務顧客。確實性有知識、有禮貌、有信心提供服務。如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。關懷性有能力提供個人化服務。平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。有形性實體環境與設施、設備、員工、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務理念周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。服務品質的構面可靠性34服務協議

ServiceLevelAgreement,SLALIS在提供服務以滿足顧客需求時，面臨諸多挑戰定義-Proxycontract 是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力Anegotiatedagreement,agreedbetweentheparties,whichquantifiestheminimumlevelofserviceandsetsoutcostsandcriteriafordelivery.確保LIS滿足顧客需求是服務提供者與顧客之關係的協議（contract），將顧客可接受的最低服務要求加以量化服務協議

ServiceLevelAgreement,35服務協議的要項anegotiatedagreement 顧客提出需求，服務提供者提供相應的服務（傳統是，服務提供者說我有什麼服務，然後鼓勵顧客接受這些服務） SLA可能是笫一次問顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來滿足顧客的要求Levelofservice(minimum)CostResources資料來源：Pantry,SheilaandPeterGriffiths.TheCompleteGuidetoPreparingandImplementingServiceLevelAgreements.London:LibraryAssociationPublishing,1997.服務協議的要項anegotiatedagreement資36當圖書館有了網站…………當圖書館有了網站…………37199619971998199920002001年代利用率上網人次到館人次借還書人次虛實共構199619971998199920002001年代利用率上38電子圖書館的評估指標使用電子圖書館服務的人口的百分比每項電子圖書館服務的檢用次數佔其目標人口的百分比電子圖書館的遠距檢用次數佔服務人口的百分比每個文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數每項電子圖書館服務每次被檢用的成本每個文件或款目entry(記錄)被檢閱的成本資料來源：EQUINOX:DefinitionofElectronicLibraryPerformanceIndicators.http://equinox.dcu.ie/reports/pilist.html電子圖書館的評估指標使用電子圖書館服務的人口的百分比資料來源39EQUINOXLibraryPerformanceMeasurementandQualityManagementSystem

PerformanceIndicatorsforElectronicLibraryServicesPeterBrophy,etc.EQUINOXLibraryPerformanceMea40電子圖書館的評估指標資訊需求(informationrequests)以電子方式傳遞的百分比圖書館電腦工作站的使用率圖書館電腦工作站可使用時數佔服務人口的百分比連線失敗佔總連線次數的百分比採購電子圖書館服務佔總經費的比例參加正式的電子圖書館服務訓練課程的人數佔總服務人口的百分比圖書館館員發展、管理和提供電子圖書館服務和使用者訓練人數佔全部館員人數的百分比使用者對電子圖書館服務的滿意度電子圖書館的評估指標資訊需求(informationreq41圖書館績效評估與管理績效評估，應包括總體（macro）和個體（micro）兩個層次績效評估是多元的(multidimensional)，每個圖書館應採用符合其社會結構、環境和目標的評估績效指標應與與顧客和stakeholder的需求和關心的項目密切相關Stakeholders→讓績效評估發揮影響力QualityOutcomeElectronicenvironment圖書館績效評估與管理績效評估，應包括總體（macro）和個體42能量就能做

Whatgetsmeasured,getsdone做了就要量謝謝大家能量就能做

Whatgetsmeasured,gets43演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！44圖書館績效管理之發展中國圖書館學會圖書館績效管理研討會圖書館績效管理之發展中國圖書館學會圖書館績效管理研討會45內部/外部評估願景使命與原則目標與目的行動計畫績效評估監督、追蹤、報告我們現在在那裏？我們想要到那裏？我們如何到那裏？如何評估成功程度？達成目標和目的？情境分析環境掃描標竿學習核心價值組織的獨特性整體目標明確可衡量的目標策略細部工作計畫責任與表現持續改善監督進度系統彙成管理資訊報告結果內部/外部評估願景使命與原則目標與目的行動計畫績效評估監督、46目標

Objective目標

Goal願景

使命績效評估追蹤、分析、報告資料來源:CenterforAccountabilityandPerformance.PerformanceMeasurement:ConceptsandTechniques.2nded.Washington,DC:AmericanSocietyforPublicAdministration,1999.我們做什麼？

為什麼？

為誰？整體目標是什麼？期望的結果是什麼？目標

Objective目標

Goal願景

使命績效評估追蹤47構面、指標與量項構面指標A指標B指標C量項量項量項量項量項構面：Dimension指標：Indicator量項：Measure構面、指標與量項構面指標A指標B指標C量項量項量項量項量項構48績效評估指標的類型Outputmeasure服務提供的數量評估館際合作服務績效指標：館際複印的收件數Workloadmeasureoutput與人力的關係評估館員館際合作的處理數量績效指標：館際複印處理件數Efficiencymeasure提供服務的單位成本處理每件館際複印的單位成本績效指標：每件的處理成本績效評估指標的類型Outputmeasure49績效評估指標的類型Servicemeasure服務的顧客滿意度Outcomemeasure服務的結果或是對讀者與社會的影響績效指標：成功服務（複印）的件數Cost-effectivenessmeasureoutcome的單位成本績效評估指標的類型50服務評量與效率評量服務評量評量什麼時效性禮貌館員知識服務品質評量誰外部顧客(讀者)內部顧客(接續工作的同事)供應商,代理商行政等相關部門效率評量評量成本館員接受在職訓練的單位成本上錯架的單位成本評量過程薦購圖書的平均處理時間(天數)借還書的平均等待時間(分鐘)接聽電話的平均時間服務評量與效率評量服務評量效率評量51InputProcessOutputOutcome經費空間館藏設備館員圖書流通冊數參考問題回答題數資訊素養生產力圖書館績效評估之發展InputProcessOutputOutcome經費圖書流52從Output到Outcome＃辦了多少場圖書館利用教育活動圖書館＃有多少讀者參加訓練顧客％有多少受訓的讀者學會了檢索技能顧客變了：狀況％有多少受訓的讀者將檢索技能運用到課業提高生產力顧客變了：能力從Output到Outcome＃圖書館＃顧客％顧客變了：狀況53大學圖書館大學圖書館54ACRL的績效評量指標使用者整體滿意度

1.整體滿意度*資料取得和利用

2.流通

3.館內使用

4.資料利用總和(2+3)

5.資料取得

6.資料提供之延誤設備和圖書館利用7.到館次數

8.遠距利用

9.利用總和(7+8)10.設備使用率11.服務台使用率12.館舍使用率資訊服務13.參考諮詢次數14.參考諮詢滿意度*15.線上檢索評估*資料來源：N.A.VanHouse,B.T.Weil,andC.R.McClure,MeasuringAcademicLibraryPerformance:APracticalApproachChicago:AmericanLibraryAssociation,1990.ACRL的績效評量指標使用者整體滿意度設備和圖書館利用資料來55標竿標竿56大學圖書館標準之評鑑指標PlanningAdequacyofbudgetAdequacyofHumanResourceAdequacyofCollection這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？人員的分派是否適當？是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？是否有館藏政策以維護館藏的發展？政策是否有界定讀者滿意的議題？大學圖書館標準之評鑑指標Planning這些計劃是針對未來圖57AdequacyofBuildingandEquipmentAccessandAvailabilityoftheCollectionPreservationandConservationResourceUsageAdequacyofService館舍是否有合理的維護？設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？館藏是否達到易接近性和易獲取性？書目記錄是否正確？圖書館是否有危機政策圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等圖書館的資源使用政策為何？有多少的館藏可以被使用？提供服務的範圍與時間如何？這些服務是否有實現圖書館的使命？AdequacyofBuildingandEquip58公共圖書館公共圖書館59DIMENSION1

TraditionalUseStatisticsUsesandusersVisitstolibraryCirculationTotalExpendituresReferencevolumeVarietyofusersMaterialsTurnoverMaterialsexpenditureProgramAttendanceIn-libraryuseMaterialsownedStaffsizeReferenceFillRateStaffExpenditureEquipmentUsageUseofLibraryComparedtootherservices/events資料來源：NancyA.VanHouseandThomasA.Childers.ThePublicLibraryEffectivenessStudy:TheCompleteReport.Chicago:AmericanLibraryAssociation,1993.DIMENSION1

TraditionalUseSta60Dimension2

ReviewInternalProcessesManagerialCompetenceStaffMoraleStaffQualityStaffHelpfulnessSupportforIntellectualFreedomBldgarrangement,Layout,andsignageGoalAchievementEfficiencyofLibraryoperationsWrittenpoliciesSafetyofusersDimension2

ReviewInternalPro61Dimension3

CommunityCommunityAwarenessofOfferingsUsers’EvaluationContributiontoCommunityWell-beingServicessuitedtothecommunityPublicOpinionRelationshipwithothercommunityagenciesFlexibilityofLibraryManagementStaffSuitedtothecommunityStaffcontactwithUsersPublicrelationsCommunityAnalysis:DemographicsDimension3

CommunityCommunity62Dimension4

AccesstoMaterials/InformationCooperationwithotherlibrariesSpeedofserviceInformationaboutothercollectionsInterlibraryLoanMaterialsAvailabilityExtentservicesarefreeDimension4

AccesstoMaterial63Dimension5

PhysicalFacilitiesConvenienceofLibrarybuildinglocationBuildingeasytoidentifyParkingBuildingSuitabilityBuildingAppealDimension5

PhysicalFacilities64Dimension6

BoundarySpanningPoliticalandFiscalViabilityoftheLibraryBoardActivenessVoluntaryContributionsLibraryProducts(Booklists,Guides,etc.)EnergyEfficientBuildingContinuingEducationforStaffPlanningandEvaluationPublicInvolvementinLibraryDecisionsDimension6

BoundarySpanningPo65Dimension7

ServicesOfferedQualityandtypeofMaterials(format):print,audio,visual,multi-media,etc.Otherservices:Publiccomputers,Internet,Storytime,Yearlytaxforms;copymachines,laminating,conferencerooms,adultprograms,etc.Hoursconvenientforpatrons:evenings,weekends,mornings,etc.Dimension7

ServicesOfferedQua66Dimension8

ServicetospecialgroupsHandicappedAccessOtherSpecialgroupservicesDimension8

Servicetospecial67InternationalPerformanceStandardsISO11620,InformationandDocumentation-LibraryPerformanceIndicators.

InternationalPerformanceStan68ISO116205大類，19項指標讀者認知評量(userperception)讀者滿意度讀者服務評量(publicservices)圖書館服務人口利用圖書館之百分比圖書館提供每位讀者服務的平均成本每年每人平均到訪圖書館的次數圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本ISO116205大類，19項指標69圖書資料刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比每年每人平均館內使用圖書資料量館藏使用率館藏平均流通次數館際互借處理的速度參考諮詢正確回答率設備使用可得性設備使用率閱覽席位使用率自動化系統使用可得性圖書資料刊名可得性70技術服務評量圖書資料採訪到館時間之中數圖書資料處理時間之中數圖書館編目圖書資料之平均成本服務推廣評量人力資源之獲得與運用評量技術服務評量71從供給面來看（供給>需求）

我提供借還書期刊、報告資料庫複印參考諮詢視聽資料研究小間館際複印館際互借…從供給面來看（供給>需求）

我提供借還書72圖書館是服務組織圖書館是服務組織73從需求面來看（供給<需求）借還書資料庫檢索文獻代印參考諮詢服務研究小間討論室多媒體服務館際互借服務新知通報…我要從需求面來看（供給<需求）借還書我要74讀者

(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員讀者

(利益關係人)圖書館館舍75讀者(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員館藏資源服務人員服務溝通實體環境虛擬網站讀者(利益關係人)圖書館館舍館藏服務服務實體虛擬網站76服務品質因素可靠性回應性確實性關懷性有形性讀者期望的服務讀者感受到的服務第一線服務人員對讀者期望的認知(服務傳遞)與讀者的外部溝通後勤館員對讀者期望的認知(服務品質規格)管理者對讀者期望的認知口碑個人需求過去經驗圖書館讀者缺口1缺口5缺口4缺口3缺口2服務品質因素可靠性回應性確實性關懷性有形性讀者期望的服務讀者77服務品質的構面

可靠性有能力提供承諾的正確、可靠的服務。如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對回應性樂意協助顧客，提供立即服務。如：立即服務顧客。確實性有知識、有禮貌、有信心提供服務。如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。關懷性有能力提供個人化服務。平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。有形性實體環境與設施、設備、員工、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務理念周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。服務品質的構面可靠性78服務協議

ServiceLevelAgreement,SLALIS在提供服務以滿足顧客需求時，面臨諸多挑戰定義-Proxycontract 是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力Anegotiatedagreement,agreedbetweentheparties,whichquantifiestheminimumlevelofserviceandsetsoutcostsandcriteriafordelivery.