第10章知识服务的推进课件

第10章知识服务的推进本章内容10.1

组织的知识管理与知识服务10.2

知识门户服务的实现10.3

基于知识门户的机构知识流重组

10.4

知识创新服务中的知识网络构建

Page1

of56第10章知识服务的推进本10.1组织的知识管理与知识服10.1

组织的知识管理与知识服务组织运行中的知识流与知识管理

知识管理的目标确立与技术范式组织知识管理与服务的实现

10.1.110.1.210.1.3Page2

of5610.1组织的知识管理与知识服务组织运行中的知识流与知识10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（1）组织运行中信息层面的管理向知识层面管理的深化在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员的单独作用。信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的。面对经济全球化和创新国际化环境，要实现基于核心竞争力的可持续发展，必然要求从知识流组织层面开展服务。以人的“知识作用”为核心进行管理，即将人的知识管理纳入知识流组织与服务的范畴，实现面向用户的知识转化和增值。Page3

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（1）组织运行10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（2）知识管理的实质知识管理是信息管理的深化和发展，其核心在于集成知识、挖掘知识和处理知识。集成知识处理知识挖掘知识知识管理实质Page4

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（2）知识管理10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1231帮助用户在获取信息的基础上进行内容挖掘、知识发现和知识利用直接汇入研究发展过程，为用户提供保障，实现信息服务向知识服务的转变关注知识扩散和转移，是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁，以此促进创新发展（3）知识流组织与管理的基本作用Page5

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1231帮助用户10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（4）知识流组织与管理的内容拓展知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码化信息的载体——人的管理信息管理往往局限于信息本身，知识流组织与管理强调内容管理的深化和知识交互用户的信息处理需要知识，这就提出了信息提供服务向处理服务的发展要求，其中知识内容管理是关键Page6

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（4）知识流组10.1.1组织运行中的知识流与知识管理知识管理促进非编码化的知识编码化，利于知识共享强调个人非编码化知识共享的组织，促使知识载体和人之间充分的交互（5）知识管理构架Page7

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理知识管理促进非编10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1人脑中的隐性知识隐性知识载体——人之间充分的交流、隐性知识直接传播知识向显性转化，隐性知识间接传播更多人脑中的隐性知识显性知识组织内的知识流组织与知识管理获取和封装成可复用和可检索形式的显性知识Page8

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1人脑中的隐性隐10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式120世纪80年代末，美国信息学家德本斯（A.Debons）等人在其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点，反映了知识管理的目标与技术范式：1事件符号数据信息知识智慧以知识信息为轴心的转换过程Page9

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式120世10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式1信息流等级智力知识事实信息智慧信息结构的一般等级，不同层次信息的数量和完整性随着信息价值和主观性的增长而下降。数量完整性宏观性价值结构主观性Page10

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式110.1.2

知识管理的目标确立与技术范式对信息进行理解、表征和利用的智能活动1信息反映人类社会行为和自然状态事实自然与人类的客观活动智慧知识深层处理基础上形成的智能知识信息内容发掘基础上所形成的经验智力Page11

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式对信息进行理解10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式知识管理多元化目标为组织带来了新型的现代化管理方式，提高组织的创新能力、生产率、反应能力和技术技能。知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的存贮位置和获取方式，而重在评价科学文献。与信息管理相比，知识管理更突出教育的作用。知识管理的发展有利于教育水平全面提高。知识管理加强对知识生产结构研究，以促进知识的增长为主要目的。（1）知识管理目标与架构Page12

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式知识管理为组织10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式知识管理深化了对包括计算机技术、通信技术在内的信息技术管理知识管理强调系统化管理，在合理的知识空间中发现新的知识，实现知识增值知识管理引入了新的组织管理模式，使组织成为人们获得知识的重要来源知识管理在技术上实现信息的智能化管理和内容发掘，进行社会知识网络构建1423Page13

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式知识管理深化了10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式（2）显性与隐性知识管理的技术实现显性知识的管理与服务

显性知识以编码方式存在于信息载体，外在于人的信息必须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过程。因此存在着显性知识管理的基本环节和内容，其管理以面向知识主体的服务展开：Page14

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式（2）显性与隐10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式关键52431信息获取知识再造知识重组信息预处理知识挖掘关键52431Page15

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式关键5243110.1.2

知识管理的目标确立与技术范式隐性知识的管理与服务隐性知识的管理与服务在于，实现包括企业在内的组织的可持续发展，充分挖掘全体成员的潜能。隐性知识管理与学习型组织建设相结合，其目标在于服务于组织的自主创新。有效地开发管理隐性知识，需要提取深层次的知识单元，重组隐含的内容，创造新的知识。Page16

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式Page1610.1.3

组织知识管理与服务的实现1基于人类认识的隐性知识信息的提炼、外化组织和服务架构2隐性知识外化基础上的知识内容发掘和基于信息元的知识库构建3基于知识库的知识服务嵌入，E-Learning、E-Science和知识流服务开展Page17

of5610.1.3组织知识管理与服务的实现1基于人类认识的隐性信息收集阶段信息预处理知识挖掘知识知识再造信息单元集合（如期刊、图书、网址、数据库、记录结果等）目标信息集合（结构化信息、非结构化信息）知识单元集合（手工或计算机化）特定目标的系统化的识（知识系统化）战略单元或决策备选方案（创新知识）方式10.1.3

组织知识管理与服务的实现Page18

of56信阶段信息预知识知识信息单元集合（如期刊、图书、目标信息集合知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，在满足所需信息内容发掘的基础上进行深层知识的特征化描述，通过信息库基础上的内容提炼实现交互知识服务。知识缺口信息需求范式服务要求知识选择知识特征化描述标引信息库……10.1.3

组织知识管理与服务的实现知识转化Page19

of56知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，10.2

知识门户服务的实现知识门户服务的价值实现

知识门户服务与组织业务的融合

知识门户对知识业务的支撑

知识门户服务组织

10.2.110.2.210.2.310.2.4Page20

of5610.2知识门户服务的实现知识门户服务的价值实现知识门10.2.1

知识门户服务的价值实现知识门户服务业务架构在知识资源组织层与协同应用层之上，通过协同实现价值提升。知识门户服务与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户的功能。知识门户服务支持流程之间的融合，进行知识的多系统融合和转换，扩展应用空间。支持不同的机构、组织围绕各自业务所开展的活动，提供全方位知识保障。围绕业务流程的开展知识挖掘、整合和面向用户的交互服务。Page21

of5610.2.1知识门户服务的价值实现知识门户服务业务架构在10.2.1

知识门户服务的价值实现知识输入提升业务处理效能实现服务增值组织成员客户合作伙伴基于业务流程的知识门户服务价值实现Page22

of5610.2.1知识门户服务的价值实现知识输入提升业务处理效10.2.1

知识门户服务的价值实现基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，它与知识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为：

其中，U代表门户系统的用户，K表示知识门户所提供的知识资源，P表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程，i表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。VKP=（U+K+P）IPage23

of5610.2.1知识门户服务的价值实现基于知识门户的10.2.1

知识门户服务的价值实现由于应用知识门户系统，使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了技术保障。三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增长。组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。理论描述Page24

of5610.2.1知识门户服务的价值实现由于应用知识门户系统，10.2.2

知识门户服务与组织业务的融合首先组织的业务过程与知识服务过程的融合是一个有机的交融过程，体现了服务与业务的交互。其次组织的知识服务与主体业务的融合还体现在知识服务对业务过程的支撑上，是信息化向智能化发展的需要。Page25

of5610.2.2知识门户服务与组织业务的融合首组织的业务过程10.2.2

知识门户服务与组织业务的融合知识过程业务过程知识价值知识处理过程知识产品与服务业务操作过程人力物力财力输入业务处理过程输出组织员工客户合作伙伴组织业务流程中的知识过程与业务过程Page26

of5610.2.2知识门户服务与组织业务的融合知识过程业务过程10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑其一实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射。其二通过绘制组织知识地图，实现知识门户知识资源的可视化展示。知识门户对组织业务的支撑Page27

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑其实现组织业务体10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑（1）面向业务流程的知识门户服务构建对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相的知识历程图与知识结构图。抽取抽取知识单元功能单元业务过程模型面向组织业务过程的知识门户服务构建模型操作属性功能属性组织业务分析知识组件功能组件服务组件组织业务体系Page28

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑（1）面向业务流10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑（2）知识门户对组织业务知识支持的可视化知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析入手，绘制组织知识地图。Page29

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑（2）知识门户对10.2.4

知识门户服务组织（1）服务组织原则知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为中心的针对性知识服务。①“以人为本”的服务原则②一体化的知识保障服务原则

③多维知识组织与服务原则Page30

of5610.2.4知识门户服务组织（1）服务组织原则10.2.4

知识门户服务组织（2）门户服务的开展知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施的效果来看，它能为组织的发展带来优势。Page31

of5610.2.4知识门户服务组织（2）门户服务的开展Pag10.2.4

知识门户服务组织实施知识门户服务的目标降低网络阻塞减少组织会议时间缩减电话费用减少应答时滞节约维护费用减少产品或服务到达用户的时间提高生产率信息获取更方便团队协作能力更强组织整体决策能力的提升数据质量的保证知识共享更容易有效能够轻松地实现团队交流或询问相应的专家Page32

of5610.2.4知识门户服务组织实施知识门户服务的目标Pag10.3

基于知识门户的机构知识流重组基于集成知识门户的组织结构重组

基于知识门户的知识流历程组织

组织知识管理与服务的实现

10.3.110.3.210.3.3Page33

of5610.3基于知识门户的机构知识流重组基于集成知识门户的组10.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构的变革应在实现组织结构功能的转变的同时，即实现从面向职能到面向过程的转变。基于集成门户的组织结构重组，在于使知识合理流向流程中的各节点，实现显性知识的系统保障和隐性知识显化基础上的交互。在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流程优化的角度促使组织形态的变化。

Page34

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组Page3410.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组

a.面向职能的组织结构b.职能过程型组织结构c.面向过程的组织结构

组织结构从面向职能到面向过程的转变Page35

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组a.面向职能的10.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组1找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作链。通过绘制组织业务流程图，促进组织各部分之间及各业务流程之间的整合与协同。将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，职能中心从整体上促使资源的优化配置。对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构架构的管理与方法，在流程链范围内优。注意Page36

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组1找出为组织创10.3.2

基于知识门户的知识流历程组织为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知识资源之间的连接。其关键问题在于：

各态历经理论及其在知识组织中的应用遍历组织知识流管理的实现实现集成知识门户与知识流程的融合Page37

of5610.3.2基于知识门户的知识流历程组织为实现知10.3.2

基于知识门户的知识流历程组织电信大型商业客户服务流程商业客户选择服务类别定位服务跟踪核心流程选择确定关键事件点融入相关人员确定相关知识点合同签订管理服务执行营销人员技术人员商业客户管理人员电信管理人员其他·相关政策法规·相关案例·客户基本情况·联系名录·营销经验技巧·竞争对手情况营销人员技术人员商业客户·服务开展要求·用户需求·相关资源情况技术人员管理人员商业客户营销人员营销人员技术人员商业客户办公人员办公人员客户电信管理用户·投资回报分析·技术实现要求·项目实施细则·合同续签要求·服务进展情况·特殊情况处理·项目变动·合同跟踪管理·服务效果监测·服务产品升级·用户满意评测电信大型商业客户服务流程知识历程图以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制Page38

of5610.3.2基于知识门户的知识流历程组织电信大型商业客户10.3.3

基于知识结构图的描述与知识资源重组构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：①选取核心知识领域②确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图

③建立各层次主题知识点之间的连接④对各主题知识点知识的收集、创建和更新Page39

of5610.3.3基于知识结构图的描述与知识资源重组构建组织10.3.3

基于知识结构图的描述与知识资源重组经营规模电信大型商业客户知识商业客户类型用户所属行业经营状况信誉状况服务应用范围历史交往记录盈利情况服务范围市场占有率资金状况人员规模销售情况盈利业务类别盈利增长分析投资回报分析企业盈利走势电信大型商业客户知识结构图以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上4个主要步骤构建出该知识域的知识结构图。Page40

of5610.3.3基于知识结构图的描述与知识资源重组经营规模10.4

知识创新服务中的知识网络建设面向知识创新的知识网络特点与构成

知识服务中知识网络构建与构建原则

面向知识创新的隐性知识网络的构建

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性知识网络的构建10.4.410.4.210.4.310.4.110.4.5Page41

of5610.4知识创新服务中的知识网络建设面向知识创新的知识网10.4.1

面向知识创新的知识网络特点与构成（1）面向知识创新的知识网络的组织特征①知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的；②网络构建和运作的目的是推动新知识的发现；③知识网络为其中的所有参与者提供清晰的、可感知的、直接的服务；④知识网络组织的正式且具有定义明确的特点；⑤被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结合的；⑥知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道；⑦知识网络是跨越部门界限的。Page42

of5610.4.1面向知识创新的知识网络特点与构成（1）面向10.4.1

面向知识创新的知识网络特点与构成（2）知识网络的构成就构成的知识网络的节点形态而言，知识网络主要有隐性、显性和转换网络三种情形。知识网络是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的深层利用服务。知识网络具有“知识分布网络”、“知识关联网络”、“知识活动网络”等组织形式。Page43

of5610.4.1面向知识创新的知识网络特点与构成（2）知识10.4.2

知识服务中知识网络构建与构建原则(1)面向知识创新的知识网络的构成要素①知识网络的物理要素，包括网络和信息处理设施等；

②知识网络的组织要素，包括联网组织与机构；③知识管理与知识共享服务要素，即知识服务承担者；④知识信息网络平台管理要素，支持知识平台运行。Page44

of5610.4.2知识服务中知识网络构建与构建原则(1)面10.4.2

知识服务中知识网络构建与构建原则(2)知识服务中知识网络的构建原则①互惠互利原则②集中优势原则③风险最小化原则④动态性原则⑤平等互信原则Page45

of5610.4.2知识服务中知识网络构建与构建原则(2)知10.4.3

面向知识创新的隐性知识网络的构建知识网络可归纳为以下几种类型的知识网络模式(1)面向知识创新体系的隐性知识网络的星型模式组织B知识链组织A知识链组织D知识链组织C知识链核心组织知识链Page46

of5610.4.3面向知识创新的隐性知识网络的构建知识网络可归10.4.3

面向知识创新的隐性知识网络的构建

(2)面向知识创新的隐性知识网络的环形模式组织B知识链知识应用知识获取组织C知识链知识创新组织D知识链知识转移组织A知识链Page47

of5610.4.3面向知识创新的隐性知识网络的构建10.4.3

面向知识创新的隐性知识网络的构建（3）面向知识创新的隐性知识网络的混合模式Page48

of5610.4.3面向知识创新的隐性知识网络的构建（3）面向10.4.4

面向知识创新的显性知识网络的构建(1)面向知识创新的显性知识网络的层次与类型知识网络分为三个层次：宏观显性知识网络，中观显性知识网络，微观显性知识网络。三种网络，由宏观到微观，从三个不同层次反映人们对知识世界的认识。他们是相互补充的，缺少任何一个，都不能准确反映知识的结构和发展。Page49

of5610.4.4面向知识创新的显性知识网络的构建(1)面向知10.4.4

面向知识创新的显性知识网络的构建（2）面向知识创新的显性知识网络的构建基点与步骤面向知识创新体系的显性知识网络的构建应从以下几方面出发：①从知识整合出发②从知识传播出发③从知识载体开发出发④从网络系统构建出发Page50

of5610.4.4面向知识创新的显性知识网络的构建（2）面向知10.4.4

面向知识创新的显性知识网络的构建反馈调整准备数据设计知识网络链接方法分析构建网络的知识载体构建步骤Page51

of5610.4.4面向知识创新的显性知识网络的构建反馈调整准备10.4.5

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络在面向知识创新的知识网络中，仅有隐性知识网络和显性知识网络还不够，这一过程既需要隐性知识的参与，也需要显性知识的参与，二者缺一不可。在这一过程中，既有显性知识的內化过程，也有隐性知识的外化过程。知识创新强调新知识的产生，而新知识产生于显性知识和隐性知识的相互转换过程中。Page52

of5610.4.5面向知识创新的显性与隐性知识转换网络在面向知10.4.5

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络（1）显性知识和隐性知识的转换模式

社会化外化內化结合Page53

of5610.4.5面向知识创新的显性与隐性知识转换网络10.4.5

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络(2)面向知识创新的显性知识与隐性知识转换网络的构建面向国家知识创新体系的显性知识与隐性知识转换网络是一个立体的网络结构，这一网络结构能够实现显性知识与隐性知识的转换过程。进而实现知识的创造过程。Page54

of5610.4.5面向知识创新的显性与隐性知识转换网络(2)面10.4.5

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络1234隐性知识到隐性知识的转化的技术隐性知识到显性知识的转化技术显性知识到显性知识的转化技术显性知识到隐性知识的转化技术知识转化网络的技术支持内容Page55

of5610.4.5面向知识创新的显性与隐性知识转换网络1234复习思考题1.知识管理的目标是什么？2.显形知识与隐性知识的管理与服务包括那些内容？3.知识服务与组织业务的融合主要体现在那些方面？4.面向知识创新的知识网络有那些特点？其构成如何？5.知识服务中知识网络构建要素是什么？构建原则如何？Page56

of56复习思考题1.知识管理的目标是什么？Page56of第10章知识服务的推进本章内容10.1

组织的知识管理与知识服务10.2

知识门户服务的实现10.3

基于知识门户的机构知识流重组

10.4

知识创新服务中的知识网络构建

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of56第10章知识服务的推进本10.1组织的知识管理与知识服10.1

组织的知识管理与知识服务组织运行中的知识流与知识管理

知识管理的目标确立与技术范式组织知识管理与服务的实现

10.1.110.1.210.1.3Page58

of5610.1组织的知识管理与知识服务组织运行中的知识流与知识10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（1）组织运行中信息层面的管理向知识层面管理的深化在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员的单独作用。信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的。面对经济全球化和创新国际化环境，要实现基于核心竞争力的可持续发展，必然要求从知识流组织层面开展服务。以人的“知识作用”为核心进行管理，即将人的知识管理纳入知识流组织与服务的范畴，实现面向用户的知识转化和增值。Page59

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（1）组织运行10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（2）知识管理的实质知识管理是信息管理的深化和发展，其核心在于集成知识、挖掘知识和处理知识。集成知识处理知识挖掘知识知识管理实质Page60

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（2）知识管理10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1231帮助用户在获取信息的基础上进行内容挖掘、知识发现和知识利用直接汇入研究发展过程，为用户提供保障，实现信息服务向知识服务的转变关注知识扩散和转移，是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁，以此促进创新发展（3）知识流组织与管理的基本作用Page61

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1231帮助用户10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（4）知识流组织与管理的内容拓展知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码化信息的载体——人的管理信息管理往往局限于信息本身，知识流组织与管理强调内容管理的深化和知识交互用户的信息处理需要知识，这就提出了信息提供服务向处理服务的发展要求，其中知识内容管理是关键Page62

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1（4）知识流组10.1.1组织运行中的知识流与知识管理知识管理促进非编码化的知识编码化，利于知识共享强调个人非编码化知识共享的组织，促使知识载体和人之间充分的交互（5）知识管理构架Page63

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理知识管理促进非编10.1.1组织运行中的知识流与知识管理1人脑中的隐性知识隐性知识载体——人之间充分的交流、隐性知识直接传播知识向显性转化，隐性知识间接传播更多人脑中的隐性知识显性知识组织内的知识流组织与知识管理获取和封装成可复用和可检索形式的显性知识Page64

of5610.1.1组织运行中的知识流与知识管理1人脑中的隐性隐10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式120世纪80年代末，美国信息学家德本斯（A.Debons）等人在其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点，反映了知识管理的目标与技术范式：1事件符号数据信息知识智慧以知识信息为轴心的转换过程Page65

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式120世10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式1信息流等级智力知识事实信息智慧信息结构的一般等级，不同层次信息的数量和完整性随着信息价值和主观性的增长而下降。数量完整性宏观性价值结构主观性Page66

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式110.1.2

知识管理的目标确立与技术范式对信息进行理解、表征和利用的智能活动1信息反映人类社会行为和自然状态事实自然与人类的客观活动智慧知识深层处理基础上形成的智能知识信息内容发掘基础上所形成的经验智力Page67

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式对信息进行理解10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式知识管理多元化目标为组织带来了新型的现代化管理方式，提高组织的创新能力、生产率、反应能力和技术技能。知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的存贮位置和获取方式，而重在评价科学文献。与信息管理相比，知识管理更突出教育的作用。知识管理的发展有利于教育水平全面提高。知识管理加强对知识生产结构研究，以促进知识的增长为主要目的。（1）知识管理目标与架构Page68

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式知识管理为组织10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式知识管理深化了对包括计算机技术、通信技术在内的信息技术管理知识管理强调系统化管理，在合理的知识空间中发现新的知识，实现知识增值知识管理引入了新的组织管理模式，使组织成为人们获得知识的重要来源知识管理在技术上实现信息的智能化管理和内容发掘，进行社会知识网络构建1423Page69

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式知识管理深化了10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式（2）显性与隐性知识管理的技术实现显性知识的管理与服务

显性知识以编码方式存在于信息载体，外在于人的信息必须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过程。因此存在着显性知识管理的基本环节和内容，其管理以面向知识主体的服务展开：Page70

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式（2）显性与隐10.1.2

知识管理的目标确立与技术范式关键52431信息获取知识再造知识重组信息预处理知识挖掘关键52431Page71

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式关键5243110.1.2

知识管理的目标确立与技术范式隐性知识的管理与服务隐性知识的管理与服务在于，实现包括企业在内的组织的可持续发展，充分挖掘全体成员的潜能。隐性知识管理与学习型组织建设相结合，其目标在于服务于组织的自主创新。有效地开发管理隐性知识，需要提取深层次的知识单元，重组隐含的内容，创造新的知识。Page72

of5610.1.2知识管理的目标确立与技术范式Page1610.1.3

组织知识管理与服务的实现1基于人类认识的隐性知识信息的提炼、外化组织和服务架构2隐性知识外化基础上的知识内容发掘和基于信息元的知识库构建3基于知识库的知识服务嵌入，E-Learning、E-Science和知识流服务开展Page73

of5610.1.3组织知识管理与服务的实现1基于人类认识的隐性信息收集阶段信息预处理知识挖掘知识知识再造信息单元集合（如期刊、图书、网址、数据库、记录结果等）目标信息集合（结构化信息、非结构化信息）知识单元集合（手工或计算机化）特定目标的系统化的识（知识系统化）战略单元或决策备选方案（创新知识）方式10.1.3

组织知识管理与服务的实现Page74

of56信阶段信息预知识知识信息单元集合（如期刊、图书、目标信息集合知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，在满足所需信息内容发掘的基础上进行深层知识的特征化描述，通过信息库基础上的内容提炼实现交互知识服务。知识缺口信息需求范式服务要求知识选择知识特征化描述标引信息库……10.1.3

组织知识管理与服务的实现知识转化Page75

of56知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，10.2

知识门户服务的实现知识门户服务的价值实现

知识门户服务与组织业务的融合

知识门户对知识业务的支撑

知识门户服务组织

10.2.110.2.210.2.310.2.4Page76

of5610.2知识门户服务的实现知识门户服务的价值实现知识门10.2.1

知识门户服务的价值实现知识门户服务业务架构在知识资源组织层与协同应用层之上，通过协同实现价值提升。知识门户服务与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户的功能。知识门户服务支持流程之间的融合，进行知识的多系统融合和转换，扩展应用空间。支持不同的机构、组织围绕各自业务所开展的活动，提供全方位知识保障。围绕业务流程的开展知识挖掘、整合和面向用户的交互服务。Page77

of5610.2.1知识门户服务的价值实现知识门户服务业务架构在10.2.1

知识门户服务的价值实现知识输入提升业务处理效能实现服务增值组织成员客户合作伙伴基于业务流程的知识门户服务价值实现Page78

of5610.2.1知识门户服务的价值实现知识输入提升业务处理效10.2.1

知识门户服务的价值实现基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，它与知识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为：

其中，U代表门户系统的用户，K表示知识门户所提供的知识资源，P表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程，i表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。VKP=（U+K+P）IPage79

of5610.2.1知识门户服务的价值实现基于知识门户的10.2.1

知识门户服务的价值实现由于应用知识门户系统，使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了技术保障。三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增长。组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。理论描述Page80

of5610.2.1知识门户服务的价值实现由于应用知识门户系统，10.2.2

知识门户服务与组织业务的融合首先组织的业务过程与知识服务过程的融合是一个有机的交融过程，体现了服务与业务的交互。其次组织的知识服务与主体业务的融合还体现在知识服务对业务过程的支撑上，是信息化向智能化发展的需要。Page81

of5610.2.2知识门户服务与组织业务的融合首组织的业务过程10.2.2

知识门户服务与组织业务的融合知识过程业务过程知识价值知识处理过程知识产品与服务业务操作过程人力物力财力输入业务处理过程输出组织员工客户合作伙伴组织业务流程中的知识过程与业务过程Page82

of5610.2.2知识门户服务与组织业务的融合知识过程业务过程10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑其一实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射。其二通过绘制组织知识地图，实现知识门户知识资源的可视化展示。知识门户对组织业务的支撑Page83

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑其实现组织业务体10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑（1）面向业务流程的知识门户服务构建对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相的知识历程图与知识结构图。抽取抽取知识单元功能单元业务过程模型面向组织业务过程的知识门户服务构建模型操作属性功能属性组织业务分析知识组件功能组件服务组件组织业务体系Page84

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑（1）面向业务流10.2.3

知识门户服务对组织业务的支撑（2）知识门户对组织业务知识支持的可视化知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析入手，绘制组织知识地图。Page85

of5610.2.3知识门户服务对组织业务的支撑（2）知识门户对10.2.4

知识门户服务组织（1）服务组织原则知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为中心的针对性知识服务。①“以人为本”的服务原则②一体化的知识保障服务原则

③多维知识组织与服务原则Page86

of5610.2.4知识门户服务组织（1）服务组织原则10.2.4

知识门户服务组织（2）门户服务的开展知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施的效果来看，它能为组织的发展带来优势。Page87

of5610.2.4知识门户服务组织（2）门户服务的开展Pag10.2.4

知识门户服务组织实施知识门户服务的目标降低网络阻塞减少组织会议时间缩减电话费用减少应答时滞节约维护费用减少产品或服务到达用户的时间提高生产率信息获取更方便团队协作能力更强组织整体决策能力的提升数据质量的保证知识共享更容易有效能够轻松地实现团队交流或询问相应的专家Page88

of5610.2.4知识门户服务组织实施知识门户服务的目标Pag10.3

基于知识门户的机构知识流重组基于集成知识门户的组织结构重组

基于知识门户的知识流历程组织

组织知识管理与服务的实现

10.3.110.3.210.3.3Page89

of5610.3基于知识门户的机构知识流重组基于集成知识门户的组10.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构的变革应在实现组织结构功能的转变的同时，即实现从面向职能到面向过程的转变。基于集成门户的组织结构重组，在于使知识合理流向流程中的各节点，实现显性知识的系统保障和隐性知识显化基础上的交互。在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流程优化的角度促使组织形态的变化。

Page90

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组Page3410.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组

a.面向职能的组织结构b.职能过程型组织结构c.面向过程的组织结构

组织结构从面向职能到面向过程的转变Page91

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组a.面向职能的10.3.1

基于集成知识门户的组织结构重组1找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作链。通过绘制组织业务流程图，促进组织各部分之间及各业务流程之间的整合与协同。将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，职能中心从整体上促使资源的优化配置。对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构架构的管理与方法，在流程链范围内优。注意Page92

of5610.3.1基于集成知识门户的组织结构重组1找出为组织创10.3.2

基于知识门户的知识流历程组织为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知识资源之间的连接。其关键问题在于：

各态历经理论及其在知识组织中的应用遍历组织知识流管理的实现实现集成知识门户与知识流程的融合Page93

of5610.3.2基于知识门户的知识流历程组织为实现知10.3.2

基于知识门户的知识流历程组织电信大型商业客户服务流程商业客户选择服务类别定位服务跟踪核心流程选择确定关键事件点融入相关人员确定相关知识点合同签订管理服务执行营销人员技术人员商业客户管理人员电信管理人员其他·相关政策法规·相关案例·客户基本情况·联系名录·营销经验技巧·竞争对手情况营销人员技术人员商业客户·服务开展要求·用户需求·相关资源情况技术人员管理人员商业客户营销人员营销人员技术人员商业客户办公人员办公人员客户电信管理用户·投资回报分析·技术实现要求·项目实施细则·合同续签要求·服务进展情况·特殊情况处理·项目变动·合同跟踪管理·服务效果监测·服务产品升级·用户满意评测电信大型商业客户服务流程知识历程图以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制Page94

of5610.3.2基于知识门户的知识流历程组织电信大型商业客户10.3.3

基于知识结构图的描述与知识资源重组构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：①选取核心知识领域②确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图

③建立各层次主题知识点之间的连接④对各主题知识点知识的收集、创建和更新Page95

of5610.3.3基于知识结构图的描述与知识资源重组构建组织10.3.3

基于知识结构图的描述与知识资源重组经营规模电信大型商业客户知识商业客户类型用户所属行业经营状况信誉状况服务应用范围历史交往记录盈利情况服务范围市场占有率资金状况人员规模销售情况盈利业务类别盈利增长分析投资回报分析企业盈利走势电信大型商业客户知识结构图以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上4个主要步骤构建出该知识域的知识结构图。Page96

of5610.3.3基于知识结构图的描述与知识资源重组经营规模10.4

知识创新服务中的知识网络建设面向知识创新的知识网络特点与构成

知识服务中知识网络构建与构建原则

面向知识创新的隐性知识网络的构建

面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性知识网络的构建10.4.410.4.210.4.310.4.110.4.5Page97

of5610.4知识创新服务中的知识网络建设面向知识创新的知识网10.4.1

面向知识创新的知识网络特点与构成（1）面向知识创新的知识网络的组织特征①知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的；②网络构建和运作的目的是推动新知识的发现；③知识网络为其中的所有参与者提供清晰的、可感知的、直接的服务；④知识网络组织的正式且具有定义明确的特点；⑤被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结合的；⑥知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道；⑦知识网络是跨越部门界限的。Page98

of5610.4.1面向知识创新的知识网络特点与构成（1）面向10.4.1

面向知识创新的知识网络特点与构成（2）知识网络的构成就构成的知识网络的节点形态而言，知识网络主要有隐性、显性和转换网络三种情形。知识网络是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的深层利用服务。知识网络具有“知识分布网络”、“知识关联网络”、“知识活动网络”等组织形式。Page99

of5610.4.1面向知识创新的知识网络特点与构成（