ISOXXXX质量管理体系七项管理原则

ISO9000质量管理体系基础知识培训张云飞2017.09.20第一版

课程主要内容一、ISO9000标准系列基础知识二、ISO9001质量管理七大原则及其应用一、ISO9000标准系列基础知识

是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization。是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。1.什么是ISO？

ISO组织成立于1947年2月23日总部设在瑞士日内瓦其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际电工委员会)技术工作导则的文件予以规定其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系1.什么是ISO？

ISO精神：

说

写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）

做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。1.什么是ISO？国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族标准推荐性国家标准代号标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准由TC176协调修订

1987年版1994年版2000年版2008年版

2015年版4.ISO9000修订阶段ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2015《质量管理体系要求》ISO9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》5.ISO9000族的核心标准7.公司质量量管理体体系文件件架构(一级)质量手册册(二级)程序文件件(三级)作业标准准、规范范类文件件、记录录等描述公司司质量管管理体系系范围、、结构、、体系过过程之间间的相互互作用描述为实实施质量量体系要要素所涉涉及的各各职能部部门的活活动描述如何何执行具具体的工工作，并并做好相相关记录录ISO9000为企业提提供了一一种具有有科学性性的质量量管理和和质量保保证方法法和手段段,可用以提提高内部部管理水水平文件化的的管理体体系使全全部质量量工作有有可知性性、可见见性和可可查性，，通过培培训使员员工更理理解质量量的重要要性及对对其工作作的要求求使企业内内部各类类人员的的职责明明确，避避免推诿诿扯皮，，减少领领导的麻麻烦可以使产产品质量量得到根根本的保保证为客户和和潜在的的客户提提供信心心提高企业业的形象象，增加加了竞争争的实力力满足市场场准入的的要求……8.实施ISO9000的好处二、ISO9000：2015质量管理理七大原原则及其其应用质量管理理之路，，从转变变观念开开始1、顾客导导向质量管理理的优先先考虑是是满足顾客要求并努努力超越越顾客的的期望顾客的定定义：接受产品品的组织织或个人人上部门→本部门→下部门上一个人→自己→下一个人外部顾客内部顾客1、顾客导导向1、顾客导导向顾客满意识别顾客的需求和期望转化成相应的产品要求把顾客的要求转化成体系要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求再转化成过程要求顾客要求的总体特定顾客的要求理解要点点：识别—谁是顾客客、要求求是什么么转化—变为组织织内的标标准、要要求、承承诺、意意识、管管理满足—实现需求求和期望望，超越越需求和和期望追求目标标：顾客客满意→顾客忠诚诚1、顾客导导向实施措施施：1.全面了解解顾客的的需求和和期望,如对产品、、交货、价价格、可靠靠性等方面面的要求。。2.确保组织的的各项目标标,包括质量目目标能直接接体现顾客客的需求和和期望。3.确保顾客的的需求和期期望在整个个组织中得得到沟通，，使各级领领导和全体体员工都不不得能了解解顾客需求求的内容细细节和变化化，并采取取措施来满满足顾客的的要求。1、顾客导向向实施措施：：4.有计划地、、系统地测测量顾客满满意程度并并针对测量量结果采取取改进措施施；5.处理好与顾顾客的关系系，力求顾顾客满意；；6.在重点关注注顾客的前前提下，确确保兼顾其其他相关方方的利益益，使组织织得到全面面、持续的的发展。1、顾客导向向顾客满意模模式1、顾客导向向顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意领导者为各各阶层建立立统一的目的的和方向为其致力于于达成组织织的质量目目标创造条条件领导的定义义：影响个人或或组织，实实现某种目目标的行动动过程2、领导力2、领导力理解要点：：确定方向、、策划未来来——战略面激励员工、、培养人才才——人才面透明管理、、营造环境境——管理面政令统一、、承诺兑现现——制度面2、领导力考虑所有的的相关方的的需求和期期望。为本组织的的未来描绘绘清晰的远远景，确定定富有挑战战的目标。。在组织的所所有层次上上建立价值值共享、公公平公正和和道德伦理理观念。为员工提供供所需的资资源和培训训，并赋予予具职责范范围的自主主权。2、领导力2、领导力实施措施：：1.全面考虑所所有相关方方的需求，，相关方包包括：顾客客、所有者者、员工、、供方、当当地社区乃乃至整个社社会；2.做好发展规规划，为组组织勾画一一个清晰的的远景；3.在整个组织织及各级、、各有关部部门设定富富有挑战性性的目标；；4.在组织各级级创造并坚坚持一种共共同的价值值观，并树树立职业道道德榜样，，形成企业业的精神和和企业文化化；2、领导力实施措施：：5.使全体员工工工作在一一个比较宽宽松、和谐谐的环境之之中建立信信任，消除除忧虑；6.为员工提供供所需的资资源、培训训及在职责责范围内的的自主权；；7.激发、鼓励励并承认员员工的贡献献；8.提倡公开和和诚恳的交交流和沟通通；9.实施为达到到目标所需需的发展战战略。2、领导力企业文化世界著名哈哈佛大学企业文化研研究专家约翰科特教教授断言言：企业文化对对企业的长长期经营业业绩有重要要的影响企业文化在在下一个十十年内很可可能成为决决定企业兴兴衰的关键键因素2、领导力企业文化与与经营系统统的关系企业文化并并不是推动动发展的唯唯一因素，，文化只有有与经营管管理系统相相联系在一一起，才能能推动提高高业绩行为为的产生文化系统行为业绩2、领导力企业文化在激烈的竞竞争条件下下，企业运运用团队完完成工作任任务，团队在构建建以及施行行企业竞争争性战略过过程中需要要创造良好好的成长氛氛围，即获获得企业文文化的支持持，尤其在企业业经受业务务量和盈利利率快速增增长和急剧剧下降时，，会取得员员工的相应应支持。各级人员是是组织之本本。只有他们的的充分参与与，才能使使他们的才才干为组织织带来最大大的收益。。3、全员参与与3、全员参与与理解要点：：关注内部顾顾客满意；；员工观念转转变是第一一要素；提供全员参参与的渠道道；通过教育、、培训和训训练，使其其具备足够够的知识、、技能和经经验。3、全员参与与实施措施：：1.在方针和战战略的形成成方面,员工能更有有效地为实实现组织的方针针和战略作作出贡献；；2.在目标制定定方面，员员工能分担担实现组织织目标的责责任激励员工为为实现目标标而努力，，并评价员员工的业绩绩；3.在运作管理理方面，员员工能积极极参与某些些决策和过过程改进；4.在人力资源源管理方面面，员工对对他们的工工作越来越越满意，更积极极地投身于于个人的成成长和发展展，从而为为组织带来收益益。3、全员参与与深远意义你如何对待待员工，员工就如何何对待顾客客！将相关的资资源和活动动作为过程进进行管理，，可以更高高效地得到到期望的结结果。4、过程方法法4、过程方法法管理职责资源管理产品实现测量、分析析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持持续改进过程方法模模型4、过程方法法理解要点：：*理解并并满足要求求；*需要从从增值的角角度考虑过过程；*获得过过程业绩和和有效性的的结果；*基于客客观测量，，持续改进进过程。4、过程方法法实施措施：：1.识别质量管管理体系所所需要的过过程；2.确定关键活活动，明确确关键过程程的职责和和义务；3.确定对过程程的运行实实施有效控控制的准则则和方法，，实施监视视和测量，，包括测量量关键过程程的能力，，为此可采采用适当的的统计技术术；4、过程方法法实施措施：：4.对过程的监监视和测量量的结果进进行数据分分析，发现现改进的机机会，并采采取措施，，包括提供供必要的资资源，实现现持续的改改进，以提提高过程的的有效性和和效率；5.评价过程结结果可能产产生的风险险、后果及及对顾客、、供方及其其他相关方方的影响。。4、过程方法法输出输入增值转换包括人和其他资源物质能量信息如：产品、服务、决定过程过程简图物质能量信息如：材料、、资源、要要求输入来源供方顾客其他方输出接受者者顾客其他方成功的组织织持续关注注改进；改进进对对于于组组织织维维持持现现有有绩绩效效水水平平、、对对内内、、外外部部环环境境变变化化做做出出反反应应并并创创造造新新机机会会都都是是及及其其重重要要的的。。5、改改进进5、改改进进理解解要要点点：：持续续改改进进是是增增强强组组织织能能力力的的循循环环活活动动，，是是获获得得长长期期经经营营业业绩绩的的重重要要手手段段；；管理理者者承承诺诺与与推推动动；；员工工积积极极参参与与并并作作出出贡贡献献；；持续续改改进进永永不不止止境境。。5、改改进进实施施措措施施：：1.在整整个个组组织织内内采采用用始始终终如如一一的的方方法法来来推推行行持持续续改改进进，，即即持持续续改改进进应应成成为为一一种种制制度度；；2.对员员工工提提供供关关于于持持续续改改进进的的方方法法和和工工具具的的培培训训；；3.使产产品品、、过过程程和和体体系系的的持持续续改改进进成成为为组组织织内内每每个个员员工工的的目目标标；；4.应为为跟跟踪踪持持续续改改进进规规定定指指导导和和测测量量的的目目标标；；5.承认认改改进进的的结结果果，，并并对对改改进进有有功功的的员员工工通通报报表表扬扬和和奖奖励励。。5、改改进进PDCAPDCAP：：策划划D：：实施施C：：检查查A：：处置置PDCA方法法基于于数据据和和信信息息的分分析析和和评评估估的的决决策策，，更更有有可可能能产产生生期期望望的的结结果果。。6、循证证决决策策理解解要要点点：：1.在方方针针和和战战略略的的形形成成方方面面建立立在在有有关关的的数数据据和和信信息息基基础础之之上上的的战战略略是是比比较较现现实实的的，，也也是是可可以以实实现现的的；；2.在目目标标的的制制定定方方面面利用用可可比比较较的的数数据据和和信信息息可可以以制制定定出出现现实实而而又又富富有有挑挑战战性性的的目目标标；；6、循证证决决策策理解解要要点点：：3.在运运作作的的管管理理方方面面以数数据据和和信信息息作作为为了了解解过过程程和和体体系系业业绩绩的的基基础础，，可可以以促促进进改改进进，，防防止止出出现现问问题题；；4.在人人力力资资源源的的管管理理方方面面通过过对对来来自自人人员员调调查查、、建建议议、、关关键键小小组组的的数数据据和和信信息息的的分分析析，，有有助助于于人人力力资资源源政政策策的的形形成成。。6、循证证决决策策6、循证证决决策策45..8136不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比A夹着力差B镀铭不牢C吸水量差D间歇书写不佳E漏水F连续书写不佳G笔尖不圆滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金笔笔不不合合格格原原因因统统计计表表（（例例一一））5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金笔笔不不合合格格主主次次因因素素排排列列图图ABCDEFG92.684.27395.698.4%件2295642151486、循证证决决策策故障障高高复印印质量量差复印印机机操作作环境境原件件显影影液液复印印纸纸清晰晰度度纸的的质质量量可分分辨辨性性配套套程程度度新度度弄脏脏纸的的质质量量暴光光能能力力手脏脏工作作台台脏脏原件件安安放放灯光光亮亮度度干燥燥时时间间驱动动条条件件强度度透明明贮存存周周期期笔的的硬硬度度写作作压压力力贮存存方方法法贮存存周周期期速度度灯的的干干净净程程度度工作作时时间间受潮潮实施施措措施施：：1.通过过测测量量积积累累、、或或有有意意识识地地收收集集与与目目