论ISO标准与物业管理

第十七章ISO9000标准与物业管理

1/4/20231第一节质量与质量管理一、

质量与质量管理的意义（一）质量是国家振兴的动力（二）质量是企业成功的根本（三）质量是可持续发展的基础1/4/20232二、质量管理的产生和发展（一）二十世纪前的质量管理二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。因此，有人把二十世纪前的质量管理称之为“操作者的质量管理”。1/4/20233（二）二十世纪的质量管理1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段1/4/20234（三）、二十一世纪的管理人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点：1、知识成了最重要的生产要素；2、基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面；3、企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密；4、企业的经营管理将更加需要文化的支持。1/4/20235一、

如何认识质量和质量管理（一）什么是质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：l

克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；l

朱兰（Juran,1988）：质量就是“适用适宜”；l

1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；l

2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度”1/4/20236（二）、质量管理三步曲质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。

1/4/20237(三)大师们的质量理念1、戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念受到二战后的日本国推崇，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励日本人用系统的方法来解决问题，即：“计划—实施—检查—总结”（PDCA）的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环”。1/4/202381、朱兰的理念朱兰（J.M.Juran）博士与戴明教授一样，其管理思想受到了日本国的欣赏，应邀去日本传授质量理念。朱兰博士认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。朱兰博士认为“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。1/4/202391、费根堡姆的理念费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著《全面质量管理》（TotalQualityControl），后与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量要由顾客来定义，是企业的责任。质量不仅是工具和技术的集合，而且是企业各方面环节的集成。1/4/2023101、克劳斯斯比的理念念克劳斯比（（PhilipCrosby）对质质量管理的的贡献在于于他把传统统的质量控控制、可接接受的质量量限度和对对不符合标标准的产品品的特许接接受看作是是一种失败败，而不是是对成功的的保证。所所以，他的的名字常与与“一次成成功”和““零缺陷””两个概念念紧密相连连。12/29/202211第二二节节ISO9000族族标标准准一、、什什么么是是ISO9000族族(一一)、、ISO9000族族的的含含义义ISO9000族族标标准准是是指指““由由国国际际标标准准化化组组织织质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会（（ISO/TC176））制制定定的的所所有有标标准准。。””该该标标准准可可帮帮助助组组织织实实施施并并有有效效运运行行质质量量管管理理体体系系，，是是质质量量管管理理体体系系通通用用的的要要求求或或指指南南。。ISO9000族族标标准准不不受受具具体体的的行行业业或或经经济济部部门门的的限限制制，，可可广广泛泛适适用用于于各各种种类类型型和和规规模模的的组组织织。。12/29/202212(二)ISO9000族族标准的产生生和发展(三)ISO9000文文件结构及核核心内容1、2000版ISO9000族标标准的文件结结构2、ISO9000族核核心标准的用用途12/29/202213（一））八项项质量量管理理原则则的产产生为了更更有效效地指指导组组织实实施质质量管管理体体系，，必须须有一一套完完善的的、行行之有有效并并普遍遍适用用的管管理理理论作作为支支撑。。为此此，ISO/TC176于1995年年成立立了一一个英英文缩写编号为为WG15的工工作小小组。。这个个小组组吸收收国际际上最最受尊尊敬的的一批批质量量管理理专家家的意意见，，整理理了8项质质量管管理原原则。。尽管管这些些思想想只在在国际际标准准中有有所体体现，，但在在2000版标标准中中则进进一步步作了了系统统整合合和强强调。。12/29/202214（二）八八项质量量管理原原则的内内容原则一：：以顾客客为关注注焦点原则二：：领导作作用原则三：：全员参参与原则四：：过程方方法原则五：：管理的的系统方方法原则六：：持续改改进原则七：：基于事事实的决决策方法法原则八：：与供方方互利的的关系12/29/202215三、如何何理解““以顾客客为关注注焦点””以顾客为为关注焦焦点是八八项质量量管理原原则的首首条，充充分体现现了ISO9000:2000标准准对顾客客的关注注。顾客客是上帝帝，顾客客满意是是企业的的追求和和赖以生生存与发发展的基基础。12/29/202216第三三节节企企业业如如何何贯贯彻彻与与实实施施ISO9000标标准准一、、ISO9001：：2000标标准准运运用用的的范范围围ISO9001：：2000指指出出：：““本本标标准准为为有有下下列列要要求求的的组组织织规规定定了了质质量量管管理理体体系系要要求求：：1、、需需要要证证实实其其有有能能力力稳稳定定地地提提供供满满足足顾顾客客和和适适用用的的法法律律法法规规要要求求的的产产品品；；2、、通通过过体体系系的的有有效效应应用用，，包包括括体体系系持持续续改改进进的的过过程程以以及及保保证证符符合合顾顾客客与与适适用用的的法法规规要要求求，，旨旨在在增增强强顾顾客客的的满满意意度度；；12/29/202217二、、企企业业建建立立质质量量管管理理体体系系的的步步骤骤（一一））最最高高管管理理者者（（总总经经理理））统统一一领领导导层层思思想想，，确确定定建建立立质质量量管管理理体体系系的的进进度度（（以以下下简简称称为为““贯贯标标””））；；（二二））成成立立贯贯标标领领导导小小组组和和质质量量管管理理体体系系文文件件编编写写工工作作小小组组；；（三三））根根据据时时间间进进度度目目标标，，制制定定公公司司建建立立、、实实施施质质量量管管理理体体系系的的具具体体工工作作计计划划；；（四）分层次地组组织全体员工工进行2000版ISO9000族族标准的培训训；（五）以顾客为关关注焦点，制制定公司的质质量方针和在在相关职能和和层次上建立立质量目标；；12/29/202218（六）策划物业业服务实现所所需的过程‘‘；（七）根据ISO9000：2000标准的要要求，进行现现场调查，找找出薄弱环节节；（八）确定物物业服务过程程中应开展的的质量活动；；（九）进行质质量职能分配配；（十）制（修修）定各部门门的质量管理理职责、权限限相互关系；；12/29/202219（十一）进行质质量管理职责责和责任的考考核；（十二）编写写质量管理体体系文件；（十三）进行行质量管理体体系文件会审审后，由最高高管理者（总经理））批准发布；；（十四）开展展质量管理体体系文件的宣传教育；（十五）提供供和管理人力力资源、基础础设施、工作作环境；12/29/202220（十六六）按按建立立的质质量管管理体体系试试运行行三个个月以以上；；（十七七）培培训内内部质质量管管理体体系审审核人人员，，并由由总理聘任任；（十八八）进进行内内部质质量管管理体体系审审核和和纠正正措施施的跟踪（（一次次以上上）；；（十九九）最最高管管理者者（总总经理理）亲亲自主主持管管理评评审；；（二十十）申申请第第三方方审核核。12/29/202221三、质质量管管理体体系需需包括括的文文件结结构(一)、形形成文文件的的质量量方针针和质质量目目标。。(二)、质质量手手册(三)、形形成文文件的的程序序(四)、