9旅游服务双重性双因素课件

旅游服务的双重性旅游服务的双重性一、旅游服务双重性含义一、旅游服务双重性含义一、前田勇的双重服务服务机能性服务提供某些方便活动本身情绪性服务提供某些方便活动的做法（功能服务）（心理服务）一、前田勇的双重服务服机能性服务提供某些方便活动本身情绪性服例如：服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料问题：在这项服务中，什么是机能性服务（功能服务）？什么是情绪性服务（心理服务）？例如：服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料问题：机能性服务情绪性服务为客人送饮料面带微笑（功能服务）（心理服务）机能性服务情绪性服务为客人送饮料面带微笑（功能服务）（心理服不同行业双重服务所占的比重不同行业双重服务所占的比重图10—1不同行业双重服务所占的比重图情绪性服务机能性服务交通业金融业零售业旅馆业餐饮业酒吧业图10—1不同行业双重服务所占的比重图情机能性服务交通业金融人际交往的双重性人们之所以要与他人交往，既是为了获得功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。因此，人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人际交往的双重性所谓功能上的满足，一般是指把事情办成功，或是指问题得到解决；心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。所谓功能上的满足，一般是指把事情办成功，或是指问题得到解决；旅游服务的双重性旅游服务中功能服务指：帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务指：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。旅游服务的双重性旅游服务中功能服务指：帮助客人解决食、宿、行要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。优质服务优质的功能服务：解决客人实际问题优质的心理服务：让客人获得轻松愉快的经历，获得亲切感和自豪感要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客二、如何提供优质的心理服务二、如何提供优质的心理服务心理服务的要诀之一

——让客人获得亲切感心理服务的要诀之一

——让客人获得亲切感（一）、对客人态度谦恭指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。（一）、对客人态度谦恭指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需要等多久？”

情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在准备。我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。”

反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在准备。我为您选了情境2：餐桌服务恨忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，但是还需要等一段时间才能就餐。情境2：餐桌服务恨忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，但是反应：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料？”

反应：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻

情境3：

晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保障自己己预订的客房。

情境3：

晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保障自己己预反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得大晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。”反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得大晚，我们未能保障您喜来登集团“谦恭誓约”准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人；脸带微笑；眼带微笑；通过眼神向每位客人表达自己的谢意；说话清晰而柔；直立——不能在客人面前显示出无精打采的样子；喜来登集团“谦恭誓约”准备喜欢每一个来到前台的客人；预知客人的需要;带手表以便随时告诉客人准确的时间;若需要等一小时则决不说只需十分钟；在提供信息与方向时一定要清楚明确；合适的场合握手一定要紧握；避免消极的表达方式，如“这是违反政策的。”；即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；必要时帮助一下老年人和残疾人；

预知客人的需要;身带纸笔随时准备借给客人；称呼客人的名字；有意渲染饭店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅等等；询问客人“我能为您做点什么吗？”；合适的场合赞扬客人的服饰、发型等等：当客人抱怨时，一定要设身处地去为客人着想。身带纸笔随时准备借给客人；（二）、服务人员必须要有一定的表现能力，善于以自己的言语、表情和行动表现出对客人的一片好心（二）、服务人员必须要有一定的表现能力，善于以自己的言语、表1、讲究措辞三句非常有用的话：“我能为您效劳吗？”“谢谢！”“非常抱歉！”1、讲究措辞三句非常有用的话：2、善于运用体态语言（1）眼神接触（2）微笑（3）姿势和动作2、善于运用体态语言（1）眼神接触三、服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应三、服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应表9—1面部表情与情绪表9—1面部表情与情绪喜悦愤怒悲哀恐怖嫌恶额与眉平静八字眉有皱纹眼睛眉毛上扬有皱纹眉毛稍微上扬反八字眉下脸向上扬眼睛边有皱纹稍微缩小眼球转动不停睁得很大部分或全部闭紧睁得很大鼻正常嘴巴小鼻扩大小鼻扩大细小稍微斜长小鼻侧面张开稍微上倾闭紧或裂开很大开口开口下齿露出开口下齿露出唇唇角下垂下唇振动唇角稍微向下垂唇角下垂上唇掀开唇角下垂下唇用力缩紧用力向前突出下垂固定下垂下颌垂下摇动喜悦愤怒悲哀恐怖嫌恶额与眉平静八字眉眼睛眉毛上扬眉毛稍反八字（三）做客人的一面“好镜子”（三）做客人的一面“好镜子”在人际交往中，人们相互之间

都起着“镜子”的作用。在人际交往中，人们相互之间

都起着“镜子”的作用。如果你能让客人对他自己更加满意，他就一定会对你非常满意。如果你能让客人对他自己更加满意，他就一定会对你非常满意。“好镜子”“好”在：能够以适当的方式扬客人之长处，隐藏客人之短处，让客人在这面“镜子”中看到自己美好形象。“好镜子”“好”在：扬客人之长：赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意：决不能为了扬某些客人之长而使其他客人受到伤害。扬客人之长：隐客人之短：服务人员决不能对客人短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的优越；服务人员应该在众人面前保护客人的脸面，在客人可能陷入窘境或已经陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。隐客人之短：给客人留面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

给客人留面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房处理类似事件时应按以下几点进行：

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

处理类似事件时应按以下几点进行：

1、总台服务人员遇到这种5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮旅游服务双因素旅游服务双因素旅游企业为客人提供的服务不仅既包括功能服务和心理服务，而且还包括服务的“必要因素”与“魅力因素”双因素。旅游企业为客人提供的服务不仅既包括功能服务和心理服务，而且还一、赫茨伯格的双因素

理论员工对本职工作“满意”或“不满意”涉及两类不同的因素：保健因素和激励因素。保健因素：避免不满意的因素；激励因素：赢得满意的因素不满意没有满意或不满意满意一、赫茨伯格的双因素

理论员工对本职工作“满意”或“不满意”借鉴赫茨伯格双因素理论，可见赢得客人满意，旅游服务也必须具备双因素，我们称为“必要因素”和“魅力因素”借鉴赫茨伯格双因素理论，可见赢得客人满意，旅游服务也必须具备旅游服务双因素必要因素魅力因素共性因素少了它就不行避免不满意个性因素有了它更好赢得满意的因素旅必要因素魅力因素共性因素少了它就不行避免不满意个性因素有了心理服务的双因素心理服务的双因素必要因素魅力因素一视同仁特别关照心理服务的双因素心理必要因素魅力因素一视同仁特别关照如何体现对客人的特别关照一、提供客人所要求的“份外”服务；二、在客人遇到特殊情况时，主动为客人提供“份外”服务；三、针对每个人的特点，为不同的客人提供不同的服务；如何体现对客人的特别关照一、提供客人所要求的“份外”服务；四、为客人提供“时刻准备着”的服务；五、为客人提供“不言自明，心领神会”的服务；六、讲究语言艺术，让客人产生受到特别关照的感受。四、为客人提供“时刻准备着”的服务；旅游服务的双重性旅游服务的双重性一、旅游服务双重性含义一、旅游服务双重性含义一、前田勇的双重服务服务机能性服务提供某些方便活动本身情绪性服务提供某些方便活动的做法（功能服务）（心理服务）一、前田勇的双重服务服机能性服务提供某些方便活动本身情绪性服例如：服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料问题：在这项服务中，什么是机能性服务（功能服务）？什么是情绪性服务（心理服务）？例如：服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料问题：机能性服务情绪性服务为客人送饮料面带微笑（功能服务）（心理服务）机能性服务情绪性服务为客人送饮料面带微笑（功能服务）（心理服不同行业双重服务所占的比重不同行业双重服务所占的比重图10—1不同行业双重服务所占的比重图情绪性服务机能性服务交通业金融业零售业旅馆业餐饮业酒吧业图10—1不同行业双重服务所占的比重图情机能性服务交通业金融人际交往的双重性人们之所以要与他人交往，既是为了获得功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。因此，人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人际交往的双重性所谓功能上的满足，一般是指把事情办成功，或是指问题得到解决；心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。所谓功能上的满足，一般是指把事情办成功，或是指问题得到解决；旅游服务的双重性旅游服务中功能服务指：帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务指：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。旅游服务的双重性旅游服务中功能服务指：帮助客人解决食、宿、行要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。优质服务优质的功能服务：解决客人实际问题优质的心理服务：让客人获得轻松愉快的经历，获得亲切感和自豪感要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客二、如何提供优质的心理服务二、如何提供优质的心理服务心理服务的要诀之一

——让客人获得亲切感心理服务的要诀之一

——让客人获得亲切感（一）、对客人态度谦恭指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。（一）、对客人态度谦恭指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需要等多久？”

情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：“我们还需反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在准备。我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。”

反应：“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在准备。我为您选了情境2：餐桌服务恨忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，但是还需要等一段时间才能就餐。情境2：餐桌服务恨忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，但是反应：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料？”

反应：“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻

情境3：

晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保障自己己预订的客房。

情境3：

晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保障自己己预反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得大晚，我们未能保障您的预订。作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。”反应：值班经理说：“非常抱歉，由于您来得大晚，我们未能保障您喜来登集团“谦恭誓约”准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人；脸带微笑；眼带微笑；通过眼神向每位客人表达自己的谢意；说话清晰而柔；直立——不能在客人面前显示出无精打采的样子；喜来登集团“谦恭誓约”准备喜欢每一个来到前台的客人；预知客人的需要;带手表以便随时告诉客人准确的时间;若需要等一小时则决不说只需十分钟；在提供信息与方向时一定要清楚明确；合适的场合握手一定要紧握；避免消极的表达方式，如“这是违反政策的。”；即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；必要时帮助一下老年人和残疾人；

预知客人的需要;身带纸笔随时准备借给客人；称呼客人的名字；有意渲染饭店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅等等；询问客人“我能为您做点什么吗？”；合适的场合赞扬客人的服饰、发型等等：当客人抱怨时，一定要设身处地去为客人着想。身带纸笔随时准备借给客人；（二）、服务人员必须要有一定的表现能力，善于以自己的言语、表情和行动表现出对客人的一片好心（二）、服务人员必须要有一定的表现能力，善于以自己的言语、表1、讲究措辞三句非常有用的话：“我能为您效劳吗？”“谢谢！”“非常抱歉！”1、讲究措辞三句非常有用的话：2、善于运用体态语言（1）眼神接触（2）微笑（3）姿势和动作2、善于运用体态语言（1）眼神接触三、服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应三、服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应表9—1面部表情与情绪表9—1面部表情与情绪喜悦愤怒悲哀恐怖嫌恶额与眉平静八字眉有皱纹眼睛眉毛上扬有皱纹眉毛稍微上扬反八字眉下脸向上扬眼睛边有皱纹稍微缩小眼球转动不停睁得很大部分或全部闭紧睁得很大鼻正常嘴巴小鼻扩大小鼻扩大细小稍微斜长小鼻侧面张开稍微上倾闭紧或裂开很大开口开口下齿露出开口下齿露出唇唇角下垂下唇振动唇角稍微向下垂唇角下垂上唇掀开唇角下垂下唇用力缩紧用力向前突出下垂固定下垂下颌垂下摇动喜悦愤怒悲哀恐怖嫌恶额与眉平静八字眉眼睛眉毛上扬眉毛稍反八字（三）做客人的一面“好镜子”（三）做客人的一面“好镜子”在人际交往中，人们相互之间

都起着“镜子”的作用。在人际交往中，人们相互之间

都起着“镜子”的作用。如果你能让客人对他自己更加满意，他就一定会对你非常满意。如果你能让客人对他自己更加满意，他就一定会对你非常满意。“好镜子”“好”在：能够以适当的方式扬客人之长处，隐藏客人之短处，让客人在这面“镜子”中看到自己美好形象。“好镜子”“好”在：扬客人之长：赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意：决不能为了扬某些客人之长而使其他客人受到伤害。扬客人之长：隐客人之短：服务人员决不能对客人短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的优越；服务人员应该在众人面前保护客人的脸面，在客人可能陷入窘境或已经陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。隐客人之短：给客人留面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

给客人留面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房处理类似事件时应按以下几点进行：

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

处理类似事件时应按以下几点进行：

1、总台服