房地产销售人员促使成交技巧训练

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第一节切实了解客户需求

*首次接待和客户跟踪后，有必要对客户举行深入的分析，切实地抓住了客户的脉博，你的正式推销已告成了一半。

*客户的个人档案

*力求全面，要擅长从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓重的兴趣，否那么会引致曲解和厌烦。

*客户的一般需求

*即客户的根本添置动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的根本素质，但假设你的房子起码的需求都有不能予以得志，你的推销就毫无必要。

*客户的特殊需求

*每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及制止失误。

*客户的优先需求

*客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时得志了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。

*如何赢得客房的相信

*一、培养良好的仪态和品格

*对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出添置抉择的重要因素，赢得客户的相信是推销告成的根基，一个微乎其微的不成相信的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来查看你是否忠诚，是否为他的利益着想。

*二、掌管赢得相信的技巧

*⑴把握分寸

*在洽谈之初，尤其要留神不要把话说得太满，否那么客户马上会为你的话打折扣，任何一种浮夸其辞都有可能招致本能的反攻，假设一开头的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就对比轻易令人采纳。

*⑵时刻表示对“老板”的忠诚

*永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了确定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。

*⑶质量保证

*利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有扶助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是出名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件表示很有必要，但要切合实际。

*⑷质量保证

*你的目的是为客户树立起信仰，而不是吸引其留神力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象务必是在社会层次与客户相近的人，假设是客户熟悉的稳当的人效果会更好，同时那些阅历丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时务必轻描淡写，否那么会显得你只有这张王牌。

*⑸讲一个故事

*要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和概括细节，假设你能出示诸如信件、照片或剪报就更轻易增加可信度，有时一旦故事的局部被表明是真实的，听故事的人往往会挂念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不成过分夸诞，而且正面的激励和反面的可惜相互比照，但假设故事的主角可能是听者熟悉并可以找到的人就千万提防，一个小细节的错位表达会破坏你的全部可信度。

*⑹让旁观者说话

*第三者的观点亦是一种模范的气力，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”

*随机应变八大技巧

*客户的心绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销筹划可以顺遂地举行洽谈，但有时会展现一些不利推销的奇怪处境逼使你务必另行变更战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、怨恨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你务必根据客户不同的天性、与你无深交及现场空气来变更处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员务必掌管的，以不变应万变，固执平静的过硬心理素质面对客户吧！

*缓和气氛

*在多数处境下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种怨恨，我们永远都不要针锋相对，适当供认失误有时是必要的，忠诚的品格永远是缓和和不良的最正确方法，要擅长让客户在丢面子的处境下讲明任何问题的理由。

*采纳观法并急速行动

*对于客户合理但语气强烈的指责，售楼员应首先采纳其意思并深表感谢，采取行动立刻改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都热爱别人说他正确，并让别人根据他的观法急速采取行动，没有人容许感到自己的观法补置之不理工嗳到压制。

*恰当地反攻不实之词

*有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想供认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖坑骗行为，他的态度会越来越强烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你务必记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的忠诚性提出质疑，应高明地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？假设您能跟我说是谁给了您这种看法，我会分外感谢。你的这种看法我并不惦记，由于我能解除您的质疑，我只是想找出对我们按揭有曲解的第三者，校正他的看法。客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。

*学会拖延

*向客户提出更进一步的细致问题以引导客户放松心绪，而不是对客户的每一个回响和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通强烈的谈话，而在你细心细致的启发后，他的障碍才真正被挖掘出来，而且冷静以后会报告你：“我只是想报告你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

*转变话题

*在一般需求和优先需求都已得到得志后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当高明地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得指点你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。实时撤退

*可能刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一处境在针对集团添置的上门推销会经常碰见，客户会把全体的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立刻停滞他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立刻撤退，寻时机卷土重来，但假设此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就务必留下几句话保卫的话，这也是实时撤退就务必做到的。

*摈弃干扰

*有时客户的留神力会被分散，譬如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有

时是灾难性的，由于客户可能又难以按售楼员的筹划一步步作出抉择。对付这种处境的方法之一是先把已说过的内容再简要回想一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的留神力集中起来，但在个别处境下，客户的留神力已失，重新开头洽谈已变得毫无价值，这就要求你务必切实作出判断，另约个时间再谈。

*适应客户的言行习惯

*“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有阅历的售楼员可能会张皇失措，这会立刻使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生热爱开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要平静，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。

*总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面断定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

*判断客户购房的心理障碍

*令全体客户百分之百合意的房子不成能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的理由就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致踌躇不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断摈弃障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，摈弃了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。

*事实证明，绝大多数障碍是可以被察觉并能够被摈弃的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开头了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，切实地找出客户的障碍，摈弃它！

*有些客户会公开自己的内心想法，但在好多处境下，客户并不容许直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时畏缩受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。

*一、忠诚的回报

*忠诚是解决一些问题永远有效的不二法那么，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色忠诚的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合情意的房子，当然，您要是不相信我的忠诚，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您犹如有顾虑不愿报告我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。

*二、开门见山

*假设客户是个爽快的人，或缺乏阅历和足够的机警性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能报告我您为什么不想买？”可能会得到一两条观法，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“假设对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去议论，你摈弃了最大的心理障碍，他就可能立刻掏钱。

*高明指出客户可能存在的问题

*“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲领略我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我细致谈谈这方面的问题？“然后你就查看这番话是否击中了他，假设是，客户的脉搏就在你的掌管之中了。

*摈弃客户的借口

*客户的障碍可能有好多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出好多不能成立的观法，等编造的借口全部用完后，结果剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有阅历的客户分外有用。

*机敏设问

*对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机遇都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机遇吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机遇，我死也暝目。“

*六、“四不”调查

*你可以在纸上写上四个不添置的根本理由“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“假设您能在相应的地方画个勾，我会分外感谢。”这个手段会让些不容许用口头表达的客户顺遂打开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得轻易多了。

*通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要擅长从对方的每一个轻微回响中切实地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠查看就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关切和细心，从而为顺遂摈弃障碍打下了良好的心理根基。类似的例子好多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的根基，需要你体验多数的告成和挫折之后的总结方能渐至佳境。

*购房心理障碍及对策

*促使客户添置有八个要素：

*⑴他同意你的观法；⑵他同意听你介绍房子；⑶已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不合意；⑷已经看出来你的房子能变更不便和不利的现状，或令人更合意；⑸已赞同你的推举；⑹热爱你的公司；⑺热爱你这个售楼员；⑻容许连忙添置。

*在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何摈弃的建议，当然对那些根本不能摈弃的障碍也不必劳神费思了。

*一、可买不成买

*对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是对比少的，但也有散户没有充分意识到他变更现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便分外多了。

*⑴“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”散户的典型障碍

*这说明你的推销尚未激发他的添置欲，你务必从接待时开头回想，找到在什么问题上没有压服他，你可以问：“为什么？”他的回复有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回复有助于售楼员重新验证在前期打定获得的信息，另外“你同意我方才对您的需要所说的理由吗？”，“您毕竟对哪些方面不合意？”等等问话都有助于你察觉障碍并予以摈弃，总之，从头来过。

*对房子不满

*当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞领会你的房子能否使他完全合意，假设这种不合意是正值的，在绝大片面处境下理应用优势补偿法去对付，假设不正值，那么要启用迂回否决法。总之你要千方百计得志客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。

*⑴“你这房子的户型布局不合理”

*前面我们讲过，任何商品的设计都有确定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎

样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色调的词，诸如“您的家”、“您的仆人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些布局还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难摈弃了。

*⑵“我太太有个挚友买了你们的房子，结果真倒霉”。

*你应马上做出回响：“我是头一次听说这处境，我连忙跟您太太的这位挚友联系一下，问问他的观法，然后再跟公司磋商，看我们怎么办。”这种回复可以给客户留下勇于承受责任的形象。了解事实的真相后，假设真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不成推过于人，而是要细心解释出了这件事情的理由，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位挚友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了添置，适当的补偿是必要的。可能客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。

*⑶“你这小区配套设施太差”

*这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周边一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您报告我毕竟想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假使说是：“对，那种也很热爱，但对您来讲毕竟有多大意义，莫非那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？”

*⑷周边环境太偏僻或太噪杂

*偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不成兼得，：“您热爱哪一种？”

*⑸“我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。”

*之所以如此，往往是由于商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟谙。你可以回复：“我也听说过XX花园相当不错，，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，假设您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园毕竟是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全疏忽了价格。

*对价格不满

*这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。

*⑴解决方法之一比喻法

*“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以留心看一看，为了给我一个切实的答案，您可以先研究一下它的布局，单从外观上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？”

*⑵分解方法之二利益法

*突出宣扬楼盘质量和更加之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型布局好可以省下好多装修的钱，整个房子一点没滥用，种种利益都是可以用语言描述的，本金有时并不抉择售价。

*⑶解决方法之三分解法

*整个楼盘的本金分解也有助于解决房价太高的问题，但假设定价切实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信仰，这样的房子根本不值得你滥用时间去卖，你最好退出这个楼盘。

*⑷解决方法之四声望法

*慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多处境下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你务必在不触犯客户的前提下生动机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。

*⑸解决方法之五比照法

*最常见的价格障碍是在客户对比了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已陈述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么概括优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的留神力就可能转到房子的优点上来。

*⑹解决方法之六提问法

*“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的对比？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。

*⑺售楼员对于价格障碍的摈弃原那么

*任何一个楼盘假设不断降价求售，那它决不是个好楼盘，十足在某些方面存在致命的弱点。而客户总是梦想以最低的价格买到最好的房子。因此，你务必学会判断客户承受才能，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌管坚强和生动的尺度，假设你表现出丝毫薄弱，客户的价格障碍就会更一步加深降低价格，你做得到吗？

*对你代表的公司的不满

*售楼员在面对客户时所代表的机构有进展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，假设是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不崇敬。

*⑴客户与某个概括人发生过不快

*“假设一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个莽撞的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您合意呢？”

*⑵你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

*你务必拿出充沛的证据向客户证明这以上令人厌恶的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去访问他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全诽谤成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

*⑶就是年不惯

*对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不热爱她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套如意如意的房子有什么大不了的关系？！

*⑷对你代表的机构的实力有质疑

*摈弃这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外模范的气力也可以利用。

*对售楼员不满

*这类处境对比特殊，绝大片面客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己推测有无这种障

碍，并且时刻机警和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期打定进所察觉的客户个人处境来制止与之发生冲突。

*⑴忠诚和守诺

*你允许过一事情确定要做到，假设你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。

*⑵主动和恳切

*洽谈失败后你可以主动询问客户，是否由于自己有需要加以抑制的毛病才致使客户拒绝添置，假设你的态度足够恳切，客户就有可能予以指示，你无疑又多赢得了一次成交的机遇。

*⑶对于吃过亏上过当的客户

*这类客户往往会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以摈弃这种障碍：“那也说明您很有阅历。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次精心点儿就是了。其实这了慢我梦想您做的，请您专心审查这房子吧。”

*⑷怎么也谈不到一块儿

*有时，切实你与客户的天性不合，遇到这种处境你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过用心的前期打定，事先已对客户有所了解的处境下。

*不想连忙添置

*常见的拖延用语有：“我得先跟我太太磋商”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，理应供认，客户的拖延有些是合理的，务必请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出抉择，施加的压力过大反倒会失去生意。

*无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，由于刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你务必做好全面对付拖延的打定，由于此时客户已经同意添置你的房子，只是添置时间尚有争议。假设他想买，现在就是最好的时机。

*下面介绍几种较好的方法：

*⑴设置圈套，促使居交

*你可以跟你的同事合作，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户马上就要交钱，是！就这样！”你的断定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有阅历的客户特别有效。

*⑵等下去会有什么好处

*好多时候需要您把等下去和立刻添置的好处和质疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请客户把他期望能等来的概括好处写在一张纸上，而你那么列出等下去的缺陷，然后将两者加以对比，优胜劣汰。

*⑶“对不起，我不能保证下次还能向您供给跟这次一样的房子和条件。”

*“您见过多少能让你如此如意如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次懊丧药？

*⑷利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，更加户型的抢购，都可