政策与程序保安部

内部文件PagePAGE30ofNUMPAGES30注意保密安保部部门《政策与程序》清单序号文件名称编号版次备注1“防御台风、暴雨”应急程序SEC-P&P-0011.12“地震灾害”应急程序SEC-P&P-0021.13“治安刑事案件”应急程序SEC-P&P-0031.14“劫持人质案件”应急程序SEC-P&P-0041.15宾客、员工报失处理程序SEC-P&P-0051.16VIP接待标准与程序SEC-P&P-0061.17日常安全事故处理标准与程序SEC-P&P-0071.18车辆未锁门、窗等的处理标准与程序SEC-P&P-0081.19打架、斗殴、滋扰闹事的处理标准与程序SEC-P&P-0091.110盗窃、抢劫处理标准与程序SEC-P&P-0101.111客人伤病、突然死亡处理标准与程序SEC-P&P-0111.112黄、赌、毒违法行为的处理标准与程序SEC-P&P-0121.113炸弹恐吓处理标准与程序SEC-P&P-0131.114消防应急标准与程序SEC-P&P-0141.1151617181920政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题“防御台风、暴雨”应急程序文件编号SEC-P&P-001制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/3，1.11.目的为提高酒店全体员工的防患意识，确保酒店及客人、员工生命财产安全，根据《中华人民共和国气象法》及《福建省气象管理规定》、《福建省台风暴雨、寒冷预警信号发布规定》，结合度假区实际情况制定本应急预案，以防御和减轻台风、暴雨等自然气象灾害给度假区造成损失。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1、组织功能与作用：a、总指挥：接到重大天气信息后立即组织各部门负责人、经理、主管召开紧急会议进行防御部署，若因公出差时要立即指示副总指挥全权代理并执行。b、副总指挥：依照总指挥的指示，并全时段在酒店调动各部门责任人指挥查找隐患，全面跟踪防御工作的落实情况并将检查情况、落实情况等呈报总指挥。c、指挥部成员（即各部门总监/经理）：接到指示后，必须全时段留守酒店，对本部门的安全隐患认真查找并及时整改，特别是外墙玻璃窗户要关好并加固，对易被大风吹打的通道门亦要进行加固并贴上告示牌，对地势较低洼容易进水的出入口要备好沙袋、防雨胶布、水桶、水铲、地拖等，认真检查各下水道是否畅通，对天花、墙边角、易进水的地方及时修补，同量召集本部门员工加强应急并将检查情况与落实情况呈报副总指挥。d、安保部：1、全时段加强对整个酒店进行巡检；2、查找隐患，对易被台风暴雨袭击的物件予以及时妥善地处理，并将不能落实的事项立即上报总指挥或副总指挥，同时针对各部门存在的隐患进行整改指导，迅速对应急分队进行战备部署；3、通用全体机动保安员在宿舍留值，不得外出，确保召之则来。e、工程部：1、组织力量对酒店各区域存在的隐患予以及时维修，特别是对水、电、石油气、地下排水沟渠、广告棚架、外墙窗户及玻璃门等设备设施的安全保障；2、针对酒店客房、玻璃门窗及会所等外墙玻璃，易烂等特点,做好防范措施。可各做木板模型一套，存于仓库，备不时之需。f、温泉、客房、前厅、餐饮、会议等部门：组织力量对各区域天面、车场进行巡检，提前通知客人不要进行户外活动，及时清理天面地面积水、杂物，待台风暴雨信号解除后要立即对酒店进行卫生大清理，同时做好消毒、杀菌等工作。4.2、气象灾害预警信号的传递：气象灾害预警信号由福建省气象局与龙岩市气象局通过电视新闻、报纸、手机信息等方式发布，并由度假区总经理办公室将收到的气象信息以书面形式及时、准确地呈报总指挥并向酒店各部门传达。各部门负责人、经理接到该信息后立即召集各级管理人员将近期气象灾害信息传达至每一位员工，并在员工饭堂张贴通告。4.3、各阶段台风暴雨防御措施及方案：a、白色台风信号：表示热带气旋48小时内可能影响本地。防御措施：①、警惕台风对本地区的影响，注意收听、收看有关煤体的报道或通过“12121”②、指挥部应加强值班，副总指挥应主动与气象部门联系将情况报告并通知各部门提高警惕。b、绿色台风信号：表示未来24小时内本地可能受热带气旋影响，平均风力可达6—7级（39-61千米/小时或10.8-17.1米防御措施：①、做好防暴风雨准备，继续做好白色台风信号的防御工作。②、密切注意台风动向，加固易被大风吹动的物品。③、加强对棚架、广告牌、霓虹灯、裸露电线、天台物品等的检查，要组织力量排除。④、各部门或个人要将露于阳台、窗外的物品移入室内。c、黄色台风信号：表示本地未来12小时内可能受热带所旋影响，平均风力可达8级（62-74千米/小时或17.2-20.7米/秒）以上或已经受到热带气旋影响，平均风力为8-9级（17.2-2黄色暴雨信号：表示在6小时内本区域将可能有暴雨发生。防御措施：①、全酒店进入防台风、防暴雨状态，继续做好绿色台风暴雨信号未完成的工作。②、各部门经理必须留守酒店，不许请假（特殊情况要经总指挥批准）。③、指挥部应立即召开会议，动员和部署抗击台风暴雨的各项防范措施，各级领导要亲临第一线,加强防台风暴雨工作的指引。④、各部门要加强对露天行走员工生命安全的宣传，禁止外出。⑤、停止高空作业及室外危险作业，随时关注气象部门发布的台风登陆地段、影响程度和风雨预报。⑥、加强各下水道的疏通工作，确保地下沟渠、水道畅通无阻。d、红色台风信号：表示本地受热带所旋影响未来12小时内平均风力可达10级（89-102千米/小时或24.5-28.4米/秒）以上或已经受到热带气旋影响平均风力为10级（24红色暴雨信号：表示在刚过去的3小时内本地部份地区降雨量已达50毫米以上，且雨势可能持续。防御措施：①、全酒店立即全面进入紧急防台风暴雨状态，并继续做好黄色台风暴雨信号未完成的工作。②、各出入口的玻璃门不能单独加锁，还要在内外加装夹板以之稳固，将备用沙袋运至各出入口。③、立即转移易被台风袭击的室外物件。④、各防台风、抗水浸的救灾队伍必须各就岗位，服从统一指挥执行各种任务。⑤、总指挥及时向咸宁市政府机关领导汇报我酒店防台风、抗洪的情况以便能够及时得到市委市府的大力支持。e、黑色台风信号：表示台风未来12小时内在本地或附近登陆，平均风力12级（118-133千米/小时或32.黑色暴雨信号：表示在刚过去的3小时内本地部份地区降雨量已达100毫米以上，且雨势可能持续。防御措施：①、全酒店进入特别紧急的防台风暴雨、抗台风暴雨状态，继续做好红色台风暴雨信号未完成的工作。②、各部门员工禁止驾车外出，并通知已在外的员工不能冒着强风暴雨回酒店，以保障员工的安全。③、在第一线指导抗台风暴雨工作的领导要科学指挥，顾全大局，调动一切积极因素，争取把损失降到最低程度。④、各部门要把门窗捆紧扎实，特别对铝金门窗采取防护，确保安全。⑤、全体总动员加强值班，直到解除警报为止。f、台风暴雨信号解除：表示热带气旋影响已经过去，风力在5级以下时解除。防御措施：①、继续关注气象台发布的台风信号，若台风信号确已解除要及时呈报总指挥。②、指挥部立即组织人员深入到酒店各部门察看灾情，将受损的物资分门别类地整理，及时呈报总指挥，并做好修复工作的安排。③、各部门要全力投入救灾复产工作。4.4、总结：台风、暴雨过后指挥部立即召开会议，总结此次防御措施的落实情况，立足长处、查找不足，以备今后进一步改进。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题“地震灾害”应急程序文件编号SEC-P&P-002制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/2，1.11.目的为了防范和减少地震灾害造成的人员伤亡及财物损失，依据《中华人民共和国防震减灾法》、《破坏性地震应急条例》的要求，并结合酒店实际情况制定本预案。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1、组织功能与作用：a、根据地震部门发布的警报，酒店立即通过应急广播系统发出避震广播撤离公告，同时各部门进行安全检查及落实防震措施。b、地震发生后，酒店抗震救灾指挥部立即运作，各专职小组展开救援行动。c、酒店在立足自救的同时，积极主动与政府有关部门保持密切的沟通联系，以其得到限度的帮助。d、除救援需要，酒店范围内全面封闭，经安全鉴定才能解封，恢复正常经营管理。4.2、实施方案：a、发生“地震灾害”b、酒店抗震救灾指挥部投入运作c、抢险救援组（由工程部、安保部负责，各营业部门配合）①、搜查被困人员②、排除险情，拆除障碍物③、修复供电、供水设备d、医疗急救组（由医疗室、行政人事部负责，各营业部门配合）①、疏散宾客②、救治伤员③、妥善处理遇难者遗体，消毒防疫④、统计伤亡人数e、安全保卫组（由安保部负责）①、维持秩序、制定盗抢②、保护重点区域③、设安全警戒线④、排除障碍物，恢复交通f、后勤保障组（由总经办、财务部及其他后勤部门负责）①、管理救灾物资②、统计受损情况③、协助宾客尽快离境④、联系社会救援机构⑤、监听地震信息5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题“治安刑事案件”应急程序文件编号SEC-P&P-003制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/2，1.11.目的为防范盗窃、抢劫、恶意破坏等罪案在酒店内发生，以及发生案件后能及时有效地处理，依据《刑法》、《治安管理处罚法》的要求，并结合酒店实际情况制定本预案。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1事件处理程序发生上述案件时，酒店员工应立即向所属部门及安保部通报；接到报案后，所属部门主管、大堂副理、安保主管必须迅速到场处理；严格保护现场，不得随意翻动有关物品，安保主管根据现场情况设立警戒线，并组织现场取证调查；大堂副理负责安抚事主，如事主是宾客，安保主管首先应向宾客了解受损情况，征询宾客是否需要报警求助；大堂副理负责向总经理或夜间总值经理报告案情，决定是否向公安部门报警；如案件中有人受到伤害，立即知会医务室人员到场，伤势严重的应马上致电120急救中心；安保部监控中心迅速调整发案区域的摄像机，进行实时监控和录像；根据案件的性质及后果，经查明肇事者和犯罪人分子后，将移交公安部门依法处理，并追究相应的经济赔偿和法律责任。4.2实施方案应急处理流程图发生发生“治安刑事案件”（失窃、遇劫、恶意破坏）若有人员伤亡，即通知医务室或120急救中心到场向公安报警中心（110）报告迅速封锁各个主要通道口向公安部门举报肇事者保护现场，并展开内部调查启动相应的预案，控制损失协助失主报警救助保护现场并组织调查查了解失窃情况恶意破坏案件盗窃案件抢劫案件到现场核查处理安保值班领班大堂副理所属部门主管若有人员伤亡，即通知医务室或120急救中心到场向公安报警中心（110）报告迅速封锁各个主要通道口向公安部门举报肇事者保护现场，并展开内部调查启动相应的预案，控制损失协助失主报警救助保护现场并组织调查查了解失窃情况恶意破坏案件盗窃案件抢劫案件到现场核查处理安保值班领班大堂副理所属部门主管5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题“劫持人质案件”应急程序文件编号SEC-P&P-004制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的为了防范劫持人质案件在酒店内发生，及发和案件后能及时有效地处理，依据《反对劫持人质国际公约》、《维也纳领事关系公约》的有关条款及公安部门的要求，并结合酒店实际情况制定本预案。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1事件处理程序酒店内发生劫持人质事件，应立即向所属部门及安保部通报。接到报警后，所属部门经理、安保部经理、大堂副理迅速到现场处理：a）全面了解事件，立即向酒店总经理报告，并迅速向公安部门和外事管理部门报告；b）立即将现场周围的人员引导疏散到安全的地区；根据现场情况设置警戒线，防止无关人员靠近或进入案发现场；c）尝试与劫持者接触，了解其作案的动机，同时劝说他们勿伤害无辜的人质，力争能说服其释放部分人质；d）如事件中有人受到伤害，应立即知会医务室人员及120急救中心到场。c、安保部监控中心迅速将发案区域的摄像机调整至监视屏幕上，进行实时监控和录像；d、立即封锁各主要通道口，清理广场车道，引导警车、急救车辆进入酒店；e、在公安人员到现场后，酒店应全力配合，听从公安人员的指挥，为解决人质事件提供力所能及的帮助；f、案件处理期间，酒店将根据实际情况作出相应部署，减少案件对正常经营造成的影响。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题宾客、员工报失处理程序文件编号SEC-P&P-005制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的为保证宾客与员工的财产安全，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1事件处理程序a、接到报案接到客人或员工报案，详细记录报案内容（问清案发时间、地点、丢失物品的名称、数量、特征等）。即时赶到现场，划定范围，保护现场（用护栏保护现场，禁止无关人员进入）。向安保部经理、大堂副理和有关部门汇报情况。b、调查取证通过查询向对案件了解情况的人员进行询问（仔细记录知情人员口述的内容）。通过对事件的了解分析，列出相关重点人员。做好询问笔录，要详细明确。c、处理过程对找出的重点人物经过核实无误后，立即向上级汇报，请示处理意见（对重点人物要注意观察）。对事情的发展进度要向员工或客人做出解释。客人要求报案时，要客人写一份详细的资料，并签名，经请示酒店领导后，陪同客人到当地公安部门报案。丢失护照或身份证等重要证件。客人如丢失是护照、身份证等重要证件，由安保部负责写好资料陪同客人去报案。如是住店客人在外丢失物品，由安保部开出相应的证明，由客人自己去公安机关报案。如客人物品找回要认真履行认领手续。记录清楚领回时间、认领人签名等。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题VIP接待标准与程序文件编号SEC-P&P-006制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/2，1.11.目的热情、标准接待VIP客人，体现酒店良好服务质量，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1事件处理程序a、一级警卫a）到达前准备工作①、接到市政府和公安局通知后，安保部经理去参加警卫工作会议，传达给酒店当值安保领班，并研究保卫方案。②、提前三天控制VIP停车场。（除VIP车辆外不许任何车辆停放）③、提前检查各种器材和安全监控设施。如对讲机、消防、闭路监控一切正常，卫生食品检查等。④、给相关工作人员发放工作证。（挑选工作较精练的服务员和保安员）b）VIP到达后保护工作①、在大堂和餐厅等相关部位增加岗位。（总统套房前24小时设岗）②、工作人员凭事前佩发的工作证进出服务。③、安保部经理24小时当值，随时保持与酒店领导、公安局、VIP随行警卫人员及本部门的联系。④、安保部掌握VIP随行工作人员的房号。⑤、各岗位的轮换时间由安保部经理决定。⑥、警卫结束后，由安保部主管整理有关记录，交办公室存档。b、二级警卫a）VIP到达前准备工作①、接到市政府和公安局通知后，由安保部经理参加警卫工作会议，传达给酒店相关部门和安保领班，并制定保卫方案。②、提前两天控制VIP停车场。除VIP车辆外不许任何车辆停放。③、提前检查各种器材和安全监控设施。如对讲机、消防、闭路监控一切正常，卫生食品检查等。④、给相关工作人员发放工作证。（挑选工作较精练的服务员和保安员）b）VIP到达后保护工作①、总统套房前24小时设岗。（值岗人员不得随意离岗）②、安保部经理24小时当值，VIP外出，安保部主管或领班要随卫。③、安保部掌握VIP随行人员的房号。④、各岗位的轮换时间由安保部经理决定。⑤、警卫结束后，由安保部主管整理有关记录，交办公室存档。c、三级警卫a）VIP到达前准备工作①、接到通知后，内部传达。②、提前一天留出VIP需要车位。除VIP车辆外不许任何车辆停放。b）VIP到达后保护工作①、根据需要增设机动岗。（当值人员都不得随意离岗）②、安保部需掌握VIP客人房号。③、加强VIP住处的巡逻与监控。④、警卫结束后，由安保部主管整理有关记录，交办公室存档。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题日常安全事故处理标准与程序文件编号SEC-P&P-007制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的保证客人人身安全，维护酒店的正常运作，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1报获报告报获事故发生报告，立即派人员赶到现场，及时抢救。（冷静，动作迅速）4.2对事件进行处理a、将事件报告给大堂副理、值班经理和有关部门经理。（对事件进行简扼明要的描述）b、疏散客人，避免围观，控制住局面，保护现场。c、若属治安事件，向知情人士了解情况并做好记录。（记录要详细明确）d、由现场最高级人员作出指示和任务分配。4.3善后工作a、组织人员做好相关人员的安置工作和恢复营业。b、安保部对事件提交书面报告上报行政办。（报告详细记录事件发生原因、经过、处理结果等）5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题车辆未锁门、窗等的处理标准与程序文件编号SEC-P&P-008制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的保证客人车辆安全，提高服务质量，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1检查车辆保安员引领客人停好车后，第一时间检查车辆的安全情况。（检查车门、窗等是否关闭，是否有撞损等）4.2发现问题及时处理a、第一时间发现问题，礼貌提醒客人，并做好记录。（记录车牌号及发现问题）b、若客人已离开，及时通知大堂副理跟进，严禁私自开启客人车辆自行检查。（必须与大堂副理一同进行检查）c、若能联系到客人马上联系客人，保安员负责在车位等候。d、对车主进行核对后，协助客人将车门、窗锁好。e、若无法联系到客人，保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物品，有则交大堂副理处保管。f、如无贵重物品，保安员负责将车门、窗锁好，并留言提示客人。（留言需大堂副理签名确认）g、如无法锁好车门、窗，则要派保安员特别留意。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题打架、斗殴、滋扰闹事的处理标准与程序文件编号SEC-P&P-009制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的为维持酒店治安秩序，保证正常营业，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1接获报告一旦发生打架、斗殴、滋扰闹事等治安事件，在场服务员应及时报告安保部。（说明地点、人数和现场大致情况）4.2控制现场a、安保部接到报告后，立即派人员赶到现场控制肇事者，必要时采取强制措施。b、及时通知大堂副理或值班经理。c、对有受伤人员必须马上进行抢救或送医院。4.3对事件进行处理a、将肇事者带离公共场所，避免影响营业。b、由大堂副理对肇事者双方了解情况。c、检查现场设施设备有无损坏情况。（若有损坏的及时报大堂副理，由大堂副理进行处理）d、由大堂副理对双方进行调解。e、若事态严重，则报当地公安机关处理。4.4善后工作保安员协助服务员恢复经营秩序。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题盗窃、抢劫处理标准与程序文件编号SEC-P&P-010制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的为保障酒店、客人人身、财产安全，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1接获报告在酒店内发生盗窃、抢劫事件，要及时通知安保部。（说明报案人的身份、部门、事件发生时间、地点等）4.2现场处理a、接报后马上派保安员携带必要安保器材赶往现场，同时及时通知值班经理、大堂副理。b、采取果断措施，控制事态发展，留下所有参与人员。c、布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进出，维护现场秩序。（不能破坏现场）4.3进行调查处理a、询问事件经过，向相关人员取证并作好详细明确地记录。b、属监控地带可通知查看录影取证协助调查。（无关人员不得随意查看录影）c、若案件成立，安保部无力自行侦破，上报总经理，同意后报公安机关处理，并协助公安机关办案。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题客人伤病、突然死亡处理标准与程序文件编号SEC-P&P-011制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的明确客人人身意外情况下的处理程序，及时采取救护措施，全力避免酒店客人不幸事件的发生，同时妥善处理意外事故，减少对酒店的不良影响，维护酒店良好的声誉。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1客房的伤病事件处理a、接到客房通知有客人伤病，立即赶到现场。b、在救护车未到达前，对重病或晕眩，甚至休克的客人，须慎重处理。（不得随意搬动客人身体和盲目施救，避免事得其反或造成麻烦）c、急救车到达后协助助医护人员一起将客人送至医院并安排就医。（动作要迅速）4.2客房死亡事件处理a、向警方报案，等待警方到达。（迅速派专人负责封锁现场，保持现场完整）b、待警方勘察结束，由法医出具死亡证明书，方可搬动尸体。（尸体交由家属处理，保安人员协助家属处理有关搬运事宜）c、搬运尸体时尽量不要使用客用通道，以免惊动其他住客。（最好不用担架，须责成殡仪馆人员背着尸体走员工通道，指挥殡仪馆的车辆事先停在后门，如尸体须经过客用通道时，应将该通道临时封闭，并指引客人从其他通道行走）4.3其他区域伤亡事件a、如在其他区域发生伤亡事件，由安保部确实查明受伤经过，了解原委。b、如实记录事件。（发生时间、地点、真实原因等，整理后上报行政办）c、处理过程中应格外注意客人的态度。（如有客人有赔偿要求，则须上报总经办研究处理）d、发生在酒店建筑物周边的物件坠落伤人事件，无论受害人是房客或是一般客人都要及时抢救。（均以换救生命为第一要务，争取时间护送到医院）e、派人保护好现场的完整。（与大堂副理、值班经理协同处理，必要时报警方处理）5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题黄、赌、毒违法行为的处理标准与程序文件编号SEC-P&P-012制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的打击犯罪，保证酒店安全，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1接获报告发现有不法行为a、保安员和服务员在当值期间要注意观察客人是否有进行不法行为，以便即时阻止。b、接到报告发现有不法行为，要了解清楚，即时阻止。（问清地点、事件、人数等）4.2进一步确认a、如怀疑有不法行为但又不能确认时，不能冒昧出面制止，须要进一步接触确认。（没有确实证据不能随便影响客人）b、避免影响客人，可以以暗踪的形式跟进。4.3对事件的处理a、在确认有不法行为之后，要立即制止。b、当制止无效时，马上向上级汇报审核是否需要报警。c、疏散人群，避免客人围观，造成混乱。d、报警后，要加派保安员控制现场直至公安机关人员到来。（对犯罪人员必须严加看管，防止逃跑或毁灭证据）4.4、善后工作对事件处理后，必须提交书面报告向上级汇报。（报告详细记录事件的过程、处理方式和结果等）5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题炸弹恐吓处理标准与程序文件编号SEC-P&P-013制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的采取紧急措施，保证酒店客人安全，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：4.1炸弹恐吓电话的处理a、任何人接听到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字及其背景声音以猜测来电者的位置。（仔细认真倾听）b、假装听不清电话，拖延来电者的占线时间，以尽量获得更多的信息，并作详细记录。（尽量拖延时间，灵活处理）c、如来电者同意，可将电话转给总经理或酒店最高代表，同时通知安保经理及当值大堂副理，迅速采取行动。（及时上报）d、如果来电者说完就挂断电话，则立即通知安保部经理、大堂副理和总经理，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（及时上报）4.2接到电话立即采取行动a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、安保部经理、大堂副理等人员。（严格保密，严禁泄漏）b、安保部经理或大堂副理与总经理或酒店最高层磋商后及时报警处理。（视事态严重及时报警，不可拖延）c、应急处理小组对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。e、警方到达现场并开展搜查时，安保部应知会相关部门经理，以配合警方行动。4.3对炸弹的搜索a、应急处理小组或安保部经理负责指导正当的搜寻行动。（搜索仔细、严密）b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其他物体。（注意自身安全）c、如发现情况，应即时报告应急处理小组或安保部经理，安保部经理须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。（特殊情况及时汇报）d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4.4对事件处理a、如有必要安保部经理须配合大堂副理进行彻底调查。（极力配合）b、负责派出人员到危险区域附近的入口进行警戒。（严禁无关人员进入）c、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。（严禁制造恐慌）d、如通知警方后，派出人员等待警方的到来并指引他们从后方区域到达事发现场。e、消防中心的当值领班须及时通知大堂副理和话务员有关事态的发展情况。f、保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。g、如发生意外有人员受伤时，及时抢救。5.支持文件暂无6.记录表格暂无政策与程序POLICYANDPROCEDURE主题消防应急标准与程序文件编号SEC-P&P-014制定人华永超审核人批准人制订日期.生效日期页次/版次1/1，1.11.目的采取紧急措施，保证酒店客人及员工消防安全，制定本程序。2.适用范围度假区所有部门员工3.定义和缩写无4.内容：度假区的消防工作，必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针和“自防自救”的原则，消防工作的目的是避免火灾的发生。但是当发生火灾时，必须及时把火灾扑灭在初起阶段内，才能保住人员生命和财产的安全。为强化消防管理机制，提高全体从业人员的防火意识和灭火应急能力，特制定《天子温泉旅游度假区消防应急预案》。应急预案的主要内容包括以下五部分：一、报警程序：发生火灾后，及时准确地报警是争取时间的关键，要做到及时准确报警，必须熟悉报警的程序，掌握报警器材的使用方法，报警后的处理方法和确认火情后的处理程序等。二、报警措施：这部分包括现场领导指挥机构、组织力量、灭火方法等。三、疏散行动：当火势发展到危及人身生命安全时，疏散成为不可避免的事情，这包括人员组成、疏散信号、疏散路线、疏散集结地点、注意事项等。四、火场警戒：发生火灾后，必须维持火灾现场周围的秩序，保护客人和酒店财产安全，疏导交通等。五、灾后处理：火灾扑灭以后，必须做好疏散人员的安置以及火灾起因调查等工作。第一部分报警程序报警设备与方式自动报警：通过消防联动系统将火灾信号传到消防控制中心，如烟感报警系统、喷淋自动喷水灭火报警系统等。手动报警：通过按下手动报警按钮，即有信号传到消防监控中心。电话报警：用电话报警，切记下列电话号码：消防中心：7119；(注：必须用酒店内线电话拨打)电话总机：0597—3350888(注：内线号码8001、8002)；消防火警电话（外线电话或手机）拨打119。火灾情况下，员工可任意拨通上述电话号码。但一般情况下，不要直接拨外线电话119。4.无线对讲机报警：酒店工作人员使用的对讲机可直接呼叫保安部报警（2频道）。5.报警内容这里指确认火情后，用电话报警时，务必讲清楚下列几项内容：发生火情的具体地点；报警人姓名、部门及联系电话；燃烧的物质(什么东西燃烧)；火势的大小；接报警后的处理方法消防监控中心立即通知一名离火场最近的值班人员赶到报警现场查看，确认火情后立即报告。消防专员查看火情动作规范要求：携带对讲机。携带消防器材（干粉灭火器1支、防毒面具1付、消防斧1把、强光电筒1支）。在进入关闭的房间前，首先站在着火房间门的一侧，用手背触摸房门，看门是否很热或烫手，然后再缓慢将门打开少许，无烟火喷出方可开门。开门时要憋住呼吸，以免被浓烟呛到。如火势不大，应立即采取措施将火扑灭。如火势较大，要尽力阻止火势蔓延并呼叫附近的同事前来支援。确认火情后要立即将现场情况报告消防监控中心值班员。消防中心值班员接到火情确认报告后，要立即打电话通知总机，由总机通知各相关人员。密切注视火情发展动态，做好火情记录。将火情报警至火势扑灭的整个过程记录下来。电话总机：接火情电话报警后，要立即电话通知酒店总经理、安保部经理、工程部经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、温泉部经理、财务部总监、人力资源部总监、市场营销部总监、出品部总监。通知电话组人员，务必保证总线电话的正常工作。安保部：接到消防监控中心报火警后，派所有除监控员以外的保安员携带灭火器赶赴火灾现场，负责处理火情。留守监控员，立即与各部门联系，召集酒店义务消防队员到消防中心门口集合。义务消防队负责人（灭火行动组组长）：接火情报告后，立即赶到义务消防队集合地点，按照程序召集义务消防队员。向义务消防队员简单介绍火情，按预定方案分配工作任务。带领队员赶赴火灾现场指挥灭火救援工作。义务消防队员（灭火行动组成员）：接到报警后立即赶到义务消防队集合地点集合。接预定分工立即携带灭火器材分头行动迅速展开灭火救援工作。工程部值班室：接报警后，立即派一名电工赶赴火灾现场，断掉起火楼层及上下层的日常生活用电电源，保证消防电源正常供电。配电房、水泵房、电梯机房等重要机房位置需安排人员值守岗位，保证供水及消防供电不间断，处理设备故障或异常情况。客房部、餐饮部、温泉部：所管辖区域发生火情报警后，要准确掌握火情的发展情况，保持与现场的密切联系。随时解答客人的询问，让客人保持冷静，不要惊慌。组织本部门一部分员工抢救火场伤员及贵重物资，另一部分员工组织客人疏散。总经理、安保部经理、工程部经理、值班经理等接到火情报告后，要立即赶到消防中心组成一个临时灭火指挥小组，负责指挥灭火救援及疏散工作。第二部分灭火措施这个措施是针对起火后，正在发展中的火势而制定的，目的是迅速有效地对火灾作出反应，尽快将火扑灭或控制火势的蔓延。组织指挥机构在火灾情况下，应迅速组成灭火指挥小组，负责组织指挥灭火工作。指挥小组组长：由总经理担任，总经理不在时，由现场最高领导（职级一样时，由安保部经理担任）作为临时的最高灭火指挥小组负责人，各行动组负责人为指挥小组成员。领导小组的任务：组织指挥救火。根据火势及现场的情况，决定是否向市消防队“119”报警。根据火势及现场的情况，决定是否开启消防语音广播。根据火势及现场的情况，决定是否组织疏散，并发布疏散指令。根据火势及现场的情况，决定灭火行动组及疏散引导组是否撤退，并发布撤退指令。各应急行动小组应急行动分成以下几个小组，每组组长可自行设置副组长一名（副组长应为部门第二负责人），当组长不在时，由副组长接替组长，指挥各组成员展开相应的工作：1）灭火行动组组长：华永超组员：义务消防队所有成员2）通讯联络组组长：李子文组员：前厅部当值员工3）疏散引导组组长：杨群山、刘伟、温英利（起火部门负责人担任）组员：起火部门所有员工（未起火部门员工则编入安全救护组）4）应急抢修组组长：张桂华组员：所有工程部员工5）安全救护组组长：邹德智组员：市场营销部所有员工（如有医生将编入安全救护组）及洗衣房所有员工6）物资抢救组组长：姚志文组员：财务部所有人员及出品部所有员工、非起火营业部门所有员工7）后勤保障组组长：江琍琍组员：人力资源部、总经办及其他后勤部门人员灭火行动组义务消防队员要迅速赶到集合地点穿好消防战斗服，携带灭火器（干粉灭火器或CO2灭火器等）、破拆工具（消防斧、液压钳等）、救援工具（消防安全绳、救援担架、消防梯等）等前往火灾现场；携带破拆工具队员前方开路，后面携带救援工具队员注意抢救火场伤员，携带灭火器队员展开灭火工作，并注意保护身边其他队员安全。剩余队员以2人为一组，展开消防水带，接驳火场最近消防栓出水口，利用消防栓展开灭火。根据火情，及时调整力量和灭火战斗部位，使用多路水枪控制，消灭火灾。灭火行动采取先控制，后扑灭的原则逐步推进灭火。将灭火情况及时报告小组组长。消防监控中心要和火灾现场领导保持不间断的联系，随时向指挥部报告火势情况。密切注视各种报警情况，准确判断火势蔓延的程度。根据实际情况的需要，随时准备手动方式启动消防水泵。根据指挥部的命令，随时准备开启消防应急广播系统，通知客人疏散。根据实际需要，随时手动控制防火卷帘门半降或全降。保证对讲机及消防电话、酒店应急火警电话（7119）等通讯设备正常且不被占用。应急抢修组要留一名值班工程师在工程部值班室，负责处理各种设备问题。保证消防灭火救援设备和应急照明设备的供电。保证消防水泵正常运行和供水不间断（专人负责）。保证防、排烟机械设备正常运行状态。切断起火楼层及起火上下层的日常生活电源。组织抢救重要设备和器材。安排一名弱电工程师值守消防监控中心，保证消防联动主机及监控设备正常运行。物资抢救组所有收银点收银员务必将现金及账单等锁入保险柜，人员撤离至指定地点集合，等候待命。财务出纳务必将公司所有账单、合同及其他重要文件、现金等锁入保险柜，迅速撤离至疏散集结点集合。组织人员抢救或转移火场及附近贵重物资、文件等。安全救护组所有组员接到通知后迅速赶到指定地点集合。准备好急救包、氧气瓶（袋）和担架等急需救援物品。根据指挥部的命令或现场的请求，在有可能出现重大伤亡时提早与附近的医院取得联系，安排有关事宜，并派人去火灾现场救人。及时抢救伤病人员。协助消防人员抢救伤员撤离。通讯联络组1.所有总机人员在未接到撤退命令前必须坚守岗位；2.保证电话不被占用，时刻保持通讯联络的畅通；3.清晰准确地传达指挥中心发布的指令；其他成员得知发生火灾事故的消息后，要留守或回到自己的工作岗位上。提高警惕，镇静地坚守在工作岗位上待命。接到指挥部要参加灭火抢救工作的命令，要迅速赶赴现场，参加灭火战斗。根据火场的需要，及时组织供应消防器材装备、灭火器等。第三部分疏散方案酒店是人员密集的地方，在火灾情况下，绝大多数客人都处于惊慌之中，疏散是非常困难的，所以，决定疏散必须慎重，要有周密的计划和组织，才能保证疏散工作的顺利进行。疏散信号一旦疏散成为必要时，要由指挥部发出疏散的命令。消防监控中心接到疏散命令，必须立即向疏散引导组发出疏散指令。消防监控中心要同时启动消防应急广播系统，配合疏散引导组指引客人沿正确路线快速有序的撤离。疏散顺序如下：着火层；着火层的上一层；着火层的下一层；着火层以上各层由下至上逐层疏散；着火层以下各层由上至下逐层疏散。引导疏散行动(由疏散引导组负责)任务听到疏散信号后，疏散组成员或楼层服务员要将布草车从走廊中清走，保证疏散通道无障碍物。客人听到疏散信号或紧急疏散广播走出房间后，疏散组成员或楼层服务员组织客人有秩序地排成一行，引导客人沿消防楼梯下楼。疏散行动组成员，分三人为一组，每组负责一层楼，逐个房间进行检查，每检查完间房，要用粉笔（记号笔）在房门上打“√”记号。目的是不让客人因行动不便或没听到疏散通知而留在房间。检查内容有：检查衣柜；检查洗手间；检查床的周边位置；检查窗帘；将窗门和房门关好离开房间。疏散组人员赶赴各个疏散通道，引导客人疏散，保证疏散任务的完成。阻止客人进入有危险的房间，阻止客人疏散路途中再次回房间取东西，而延误疏散时机。在疏散过程中，防止两群人相向而行，从而造成拥堵，引起慌乱。指引自救：对于被火困住的客人，应通过广播，电话等通讯工具，鼓励被困人员增强自救信心。引导启发他们就地取材选择如下自救方法脱险：使用楼