目标管理概论与绩效考核

12009上海大众经销商售后服务质量提升会议——目标管理MBO研习2课程纲要时间(分钟)主要内容目标管理概论60分钟设定可行目标拟订行动方案休息10分钟关键绩效指标管理应用60分钟编写行动方案控制执行过程休息10分钟绩效考核与总结60分钟绩效考核总结课程时间管理308年AUDITII检查目标管理得分率低？MBO目标管理Why？45失分主要因素：缺乏合理设定各级目标缺乏可行的行动方案确保目标的完成缺乏执行过程中控制节点岗位绩效考核设计未尽完善MBO目标管理6课前游戏时间！7小游戏MBO目标管理1、请根据学员组队，各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。8请问？？MBO目标管理在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？组织中A的作用是什么？游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对4S店的服务目标管理有什么启示？组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？还有个重点就是工具的重要性，如何最快速度的设计出上报表格是赢得关键

9何谓目标管理？MBO目标管理目标管理（MBO）又称成果管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效10MBO目标管理一、设定可行目标11设定目标-SMART原则MBO目标管理有效目标的的标准—SMART原则特定具体的的可衡量的有挑战的可实现的有时限的SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed12设定一级目目标拆分二级目目标分解工作责责任制定的目标标要具有可可达成性，，切勿好高高骛远或不不具挑战性性目标制定应应上下级共共同参研讨讨后设定，，确保目标标与信念能能够一致AUDITII必须制定的的一级目标标有哪些？？123一、设定可行行目标CSE服务过程合格率用户满意度CSS维修台次/或产值完成率准时交车率

用户投诉处理质量附件运营/业务管理一次维修合格率(内返率)外部返修率配件销售目标库存周转率目标客户流失率MBO目标管理13设定一级目目标拆分二级目目标分解工作责责任123一、设定可行行目标1.二级目标设设定需注意意是可量化化、可计量量、可有明明确完成目目标2.为完成所制制定的目标标需将一级级目标拆分为二级级目标，用二级目标保证一级目标，形成成一个目标标方法体系一级指标二级指标产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额MBO目标管理14绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务站自身能力维修台次/或产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额客户流失率保修期内定期保养掌握度服务有偿整备掌握度超保车辆掌握度CSE服务过程合格率服务预约比率初诊故障确认准确率交车一次成功率服务跟踪成功率准时交车率维修进度安排的合理性维修技师完工及时率配件及时供货率配件库存周转率滞销库存比率配件销售任务完成率配件零售额一、设定可行行目标MBO目标管理15绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务满意度用户满意度CSS预约交车准确率一次维修合格率维修估价准确率接车\交车时间接受度交车车辆的整洁度一次维修合格率（内、外返率）初诊故障确认准确率内部返修率维修质量可控率配件保障的有效率用户投诉处理质量客户投诉率投诉响应率投诉封闭率一次解决率一、设定可行行目标MBO目标管理16绩效领域一级指标二级指标售后服务数量考核配件业务配件销售目标配件产值基础库存达标率配件周转率附件业务附件运营/业务管理服务附件零售额新车附件零售额附件基础库存达标率一、设定可行行目标MBO目标管理17分解工作责责任3设定一级目目标1拆分二级目目标2所有的目标标皆需要”人”来执行并完完成分层管管理将制定的一一级、二级级目标分解解至岗位以以确定工作作责任MBO目标管理一、设定可行行目标服务总监服务经理(可由服务总监兼)技术经理配件经理附件经理服务顾问(专职至少2人)车间主管(可由服务经理兼)检验员(可由技术经理兼)技术顾问(可由技术经理兼)设备管理员(可由配件管理员兼)索赔员（专职至少1人）配件计划员(可由配件经理兼)配件管理员附件销售顾问(专职至少1人)附件计划员(可由配件计划员兼)附件管理员(可由配件管理员兼)18一、设定可行行目标MBO目标管理19一、设定可行行目标MBO目标管理20一、设定可行行目标MBO目标管理21目标拆分至至工作岗位位一、设定可行行目标MBO目标管理22年度（一级级）目标制制订范本MBO目标管理年度目标制订一级项目衡量指标目标设定厂家要求上级要求（指标一）（指标二）现况年度目标目标依据第一季第二季第三季第四季

AUDITII检查需有书书面衡量依依据衡量指标可可参考方向向：全国最佳、、区域最佳佳、行业内内最佳、竞竞争对手……23二级目标制制订范本MBO目标管理二级目標制订一级项目二级项目责任人检查周期达成时间项目目标项目目标

24设定可行目目标-要点小结目标制定应应上下及共共同参研讨讨后设定，，确保目标标与信念能能够一致。。制定的目标标要具有可可达成性，，切勿好高高骛远或不不具挑战性性。了解AUDITII必须制定的的一级目标标有哪些。。二级目标设设定需注意意是可量化化、可计量量、可有明明确完成目目标为完成所制制定的目标标需将一级级目标拆分为二级级目标，用二级目标保证一级目标，形成成一个目标标手段链。所有的目标标皆需要”人”来执行并完完成分层管管理。将制定的一一级、二级级目标分解解至岗位以以确定工作作责任。MBO目标管理25收入盈利成本服务产值收入接修台次目标达成率产值收入目标达成收入类型料工比工单报废率呆滞库存比比例备件周转率率备件满足率率准时交车率率工位周转率率设备工具完完好率当天交车率率工位效益人员效率备件成本时间成本设施成本人力成本返修率运营费用支出备件毛利率进站台次均客单价备件销售收入客户回站次数客户保有量客户流失率客户满意度项目类型正常订货率率备件成本占占产值收入比比例帐卡物相符符定期盘点生产利用率率率工作效率人员效益预约达成率MBO目标管理-售后服务各各级指标回回顾26MBO目标管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效27判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案二、拟订行动方方案MBO目标管理28判别影响目目标实现的的主要问题题制订优先顺顺序拟订行动方案123分析归纳各各项问题属属性与问题题之间的关关联性人力资源问问题工作流程问题执行能力问题薪奖制度问题提升培训问题管理制度问问题考核升迁问问题设施工具问问题二、拟订行动方方案MBO目标管理29管理者访谈谈执行者访谈谈从数据分析析内部回访数数据CSS调研资料营业报表……判别主要问题题的好”方法”？建议与MBO目标管理30判别主要问题题的好”手法”？MBO目标管理问题背后的问问题（三个为什么么）！31判别影响目标标实现的主要要问题制订优先顺序序拟订行动方案案123二、拟订行动方案案依据标准分析析并制订各项项主要问题的的优先改善顺顺序1.依据上级、厂厂家的指导方针2.依据问题的严严重性3.依据问题的急急迫性4.依据问题改善善的实质效益益5.依据改善问题题的可行性MBO目标管理32改善快改善慢易执行难执行阶段1解决见效快易提升问题阶段2阶段4阶段3解决见效快难提升问题解决见效慢难提升问题解决见效慢易提升问题请各位老总尝尝试制订您最最优先项目MBO目标管理二、拟订行动方案案33拟订行动方案案3判别影响目标标实现的主要要问题1制订优先顺序序2WhyWhatWhereWhenWhoHowtodoHowmuch运用5W2H原则拟定出行行动方案为什么做需要准备什么从何处着手时间节点谁去做如何做预期达到的效果（需要多少协协助）MBO目标管理二、拟订行动方案案34行动方案范本本目标制定与行动方案一级项目二级项目缺失原因分析行动方案责任人检查周期达成时间项目目标项目目标维修台次12000台次进场台次/月1000台次1.用户反映维修站偏远

2.机修工位不足

保有用户续保率50%1.外在竞争激烈导致续保客户流失

2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽

首保用户流失率0%无精准方法统计首保流失率

用户流失率25%1.回访时用户抱怨保养价格太贵

2.CSS内容指出客户休息区不好

预约回厂率15%1.服务顾问未提醒用户预约

2.用户不了解预约维修的优点

客户满意度85分1.CSE工时费用预估不准确2.结帐时对维修项目、费用解释不足请各位老总一一起来制订行行动方案MBO目标管理35MBO目标管理目标制定与行动方案一级项目二级项目缺失原因分析项目目标项目目标维修台次12000台次进场台次/月1000台次1.用户反应维修站偏远

2.机修工位不足保有用户续保率50%1.外在竞争激烈导致续保客户流失

2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽首保用户流失率0%无精准方法统计首保流失率用户流失率25%1.回访时用户抱怨保养价格太贵

2.CSS内容指出客户休息区不好预约回厂率15%1.服务顾问未提醒用户预约

2.用户不了解预约维修的优点客户满意度85分1.CSE工时费用预估不准确2.结帐时对维修项目、费用解释不足36拟订行动方案案-要点小结寻找各项问题属性性与问题之间间的关联性分析并制订各各项主要问题题的优先改善善顺序运用5W2H原则拟定出行行动方案判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案MBO目标管理37控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效MBO目标管理38设立监控项目分析目标进程拟订改善方案三、控制执行过过程MBO目标管理39设立监控项目目分析目标进程程拟订改善方案案1231.设立目视化管管理看板2.每日、周、月月报表定时各各项数据3.记录执行改善善时的难点4.人的监控/时间监控/进度监控/事的监控MBO目标管理三、控制执行过过程40时间项目MBO目标管理售后服务部月统计项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户资源新车销量数量

总保有台数

总进厂台数

07年车回厂数

08年车回厂数

09年车回厂数

维修服务能力机修工位数

钣喷工位数

机电维修工人数

钣喷工人数

服务顾问数

服务台次首次免费保养

付费保养台次

机电维修台次

钣/喷维修台次

三包索赔台次

保修索赔率

外返修复

内部返修

产值保养总产值（自费）

机电总产值（自费）

钣/喷总产值（自费）

保险理赔总产值

三包索赔总产值

总产值保险理赔平均客单价

平均客单价

总客单价

41设立监控项目目分析目标进程程拟订改善方案案1231.行动计划制订订目标改善成成效比对2.找出成效不彰彰项目的差异异值3.执行力、行动动计划方向检检讨、分析执行力行动计划资源与权限是否足够目标制订不合理管理力度不足改善方向错误激励性不足缺失原因分析错误技能不足目标设定过多缺乏共识责任分工不明确MBO目标管理三、控制执行过过程42拟订改善方案案3设立监控项目目1分析目标进程程2MBO目标管理三、控制执行过过程案例研讨……43MBO目标管理一级项目目标现况二级项目目标现况差距保有用户回厂率

75%62%保修期内维修率90%78%-12%保修期外维修率65%52%-13%付费维修率77%68%-9%服务活动邀约成功率

90%91%1%假设某司保有有用户流失率率一直居高不不下无法改善善…44服务顾问回厂率分析回访、认养、、客户管理MBO目标管理客户流失的原因分析45改善方案范本本过程管理改善方案行动方案项目说明（成果/缺失）改善方案责任人检查周期达成时间一级项目目标现况二级项目目标现况差距保有用户回厂率75%73%保修期内维修率90%78%-12%

保修期外维修率65%52%-13%

付费维修率77%68%-9%

服务活动邀约成功率

90%91%1%

MBO目标管理46重点攻关手段车辆转让加强二手车车主信息跟踪，首次进站赠送礼品客户抱怨提高服务，解决客户抱怨维修费用高增加免费检测活动，推出优惠服务保养套餐便利性不够推出上门取车服务具体指标提升升方法指标提升方法定保保养掌握率强化客户关怀（关系）卡的跟进和监控，务必做到提前提醒和预约

建立快速保养通道，减少用户等待时间超保车辆掌握率成立客户俱乐部

加强对客户维修档案的管理有偿整备度建立维修积分制度，积分换保养

提高一次修复率水平

通过预约做好维修进度安排，避免因用户等待过长失去服务活动邀约成功率合理设置诱因力度，必要时可征询部分用户意见以保证活动的吸引力

根据目标客户群的工作、行为习惯等选择最佳时间段以保证活动参与度

选择最佳的信息渠道以保证活动信息与用户利益点及时准确地传达MBO目标管理47控制执行过程程-要点小结设立目视化管管理看板每日、周、月月报表定时各各项数据记录执行改善善时的难点人的监控/时间监控/进度监控/事的监控行动计划制订目标改善善成效比对执行力、行动动计划分析、改进设立监控项目分析目标进程拟订改善方案MBO目标管理48MBO目标管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核岗位绩效49全方位绩效考核拟定奖励制度人力资源规划MBO目标管理四、考核岗位绩绩效50全方位绩效考考核拟定奖励制度度人力资源规划123四、考核岗位绩绩效对于绩效可参参考下列作为为考核要点：：产出绩效执行过程客户满意自我成长MBO目标管理51全方位绩效考考核拟定奖励制度度人力资源规划123四、考核岗位绩绩效绩效奖励应物物质奖励、精精神奖励并用用以得最佳效效果MBO目标管理物质奖励月度奖励季度奖励年度奖励旅游奖励竞赛奖励精神奖励年度优秀员工评定星级员工领导层激励鼓舞培训机会荣誉假期公开表扬52人力资源规划3全方位绩效考考核1拟定奖励制度度2四、考核岗位绩绩效MBO目标管理53能力强绩效差给予警告有针对性的绩效改善骨干员工挖掘潜力制订绩效提升计划关键员工规划未来发展提高员工忠诚度高中低低中高能力绩效骨干员工提升能力制订磨练提升计画中坚员工提升能力加强磨练与培育绩效优能力差给予表扬学习对象员工淘汰MBO目标管理54关键要素关注点仪容仪表及基础礼仪发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范沟通能力能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当(书面/口头)，能否适时地使用肢体语言(如：目光接触、手势等)，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心/忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信品德与责任感给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈开放度对待变革的态度(能否将变革视为机遇而非威胁)，以及从错误中学习和接受革新的能力工作动机与自信工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点科学严谨、一丝不苟的工作态度是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真学习意愿及能力有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考技术等级与熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度客户导向及态度是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户团队精神对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用正当方式予以解决MBO目标管理-员工招聘测评评－工具55考核岗位绩效效-要点小结目标管理中对对员工的激励励制度能是影影响成败的关关键因素对于绩效考核核应以全方面面评核（绩效效、过程、满满意度、自我我成长）重视对于激励励的多元性、、创意度对您所属的员员工做一次体体检MBO目标管理全方位绩效考核拟定奖励制度人力资源规划56MBO目标管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效課程重点回顾顾使员工更加清楚公司的目标、方向和意义强调的是结果果而不是任务务，因此更有助于改进工工作管理者在自己己的职位层次次上工作，而而不是只对错错误做出反应应通过目标管理理可以强化上下级之间的的执行能力为管理层提供供绩效评核的的重要参考指标维持短期利益益与长期效益益之间的平衡衡577.设立监控项目5.制订优先顺序2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案MBO目标管理課程重点回顾顾1设定一级目标

4.判别影响目标实现的主要问题587.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案MBO目标管理課程重点回顾顾作法：总经理会议拟定需参考AUDITII项目工具：”年度目标制订”表

4.判别影响目标实现的主要问题597.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案MBO目标管理課程重点回顾顾作法：各项参考指标制订工具：“