生产运作管理质量管理wgh

第十六章质量管理16.1质量与质量管理16.2全面质量管理16.3统计质量控制16.4抽样检查16.5ISO9000简介1本章内容主要介绍全面质量管理的内容，主要分为质量、质量管理、全面质量管理及IS09000质量认证体系等进行讨论。重点讨论质量管理的内涵、质量管理的重要意义，介绍质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容。本章还着重讲述统计质量控制的常用方法，对直方图、控制图、排列图、因果分析图等主要和常用的统计质量控制工具，以及抽样检验原理、抽样检验方案的确定进行详细介绍。最后讨论了IS09000质量认证体系、IS09000系列标准的组成及质量认证的目的和意义。

216.1质量与质量管理16.1.1质量的概念质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。——日本企业能够占据世界汽车市场和家用电器市场的领先地位，靠的就是优异的产品质量。提高生产率是社会生产的永恒主题。而只有有了高质量，才可能有真正的高生产率。31．质量的概念质量(quality)是质量管理的对象。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法不断丰富和发展，质量概念也不断重新定义。国际标准IS08402-1986对质量做了如下定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”。4所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意?是否达到了顾客的期望?如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。但是适用性和满足顾客要求是比较抽象的概念，为了使之对质量管理工作起到指导作用，还需将其具体化。5在这方面，美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：1)性能。产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等。2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能。3)可靠性。产品和服务完全规定功能的准确性和概率，比如燃气灶、打火机每次一打就着火的概率；快递信件在规定时润内送达顾客手中等概率。4)一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的公升数、饮料中天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。65)耐久性。产品和服务达到规定使用寿命的概率，比如电视机是否达到规定的服务故障使用小时、烫发发型是否保持规定的日数等。6)维护性。产品是否容易修理和维护。7)美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。8)感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。以上这八个方面是适用性概念的具体化，从而也就更容易从这八个方面明确顾客对产品和服务的要求，并将这种要求化为产品和服务的各种标准。7美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容：9)价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得物有所值。10)响应速度。尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过5分钟，就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。11)人性。这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅以及与顾客有效的沟通。812)安全性。无任何风险、危险和疑虑。13)资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。从以上关于质量概念的表述可以看出，随着社会的进步、人们的收入水平和受教育水平的提高，消费者对产品和服务质量的要求越来越高，越来越具有丰富的文化和个性内涵。从而，如何正确地认识顾客的需求，如何将其转化为系统性的产品和服务的标准是现代质量管理首先要解决的重要问题。质量管理水平的提高，首先要求质量管理思想和观念革新。92．质量过程产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量和使用过程质量及服务过程质量之分。1)设计过程质量2)制造过程质量3)使用过程质量4)服务过程质量103．工作质量量工作质量一般指与质量量有关的各项项工作，对产产品质量、服服务质量的保保证程度。工作质量涉及及各个部门、、各个岗位工工作的有效性性，同时，决决定着产品质质量、服务质质量。然而，，它又取决于于人的素质，，包括工作人人员的质量意意识、责任心心、业务水平平。其中，最最高管理者(决策层)的的工作质量起起主导作用，，一般管理层层和执行层的的工作质量起起保证和落实实的作用。工作质量能反反映企业的组组织工作、管管理工作与技技术工作的水水平。工作质量的特特点是它不像像产品质量那那样直观地表表现在人们面面前，而是体体现在一切生生产、技术、、经营活动之之中，并且通通过企业的工工作效率及工工作成果，最最终通过产品品质量和经济济效果表现出出来。1116.1.2质量管理的的基本概念1．质量管理理根据IS08402-1994给出出的定义，质量管理(qualitymanagement)是是指“确定质质量方针、目目标和职责，，并通过质量量体系中的质质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进来使使其实现的所所有管理职能能的全部活动动”。这个定义指出出了质量管理理是一个组织织管理职能的的重要组成部部分，质量管管理是各级管管理者的职责责，并且和组组织内的全体体成员都有关关系，他们的的工作都直接接或间接地影影响着产品或或服务的质量量。质量管理的涉涉及面很广：：从横向来说，包括战战略计划、资资源分配和其其他系统活动动，如质量计计划、质量保保证、质量控控制等活动；；从纵向来说，质量管管理包括质量量方针、质量量目标以及质质量体系。122．质量保证证所谓质量保证(qualityassurance)，是是指“为使人人们确信某实实体能满足质质量要求，在在质量体系内内所开展的并并按需要进行行证实的有划划和有系统的的全部活动””(国际标准准ISO8402-1994)。质量保证的基本思想是强调对用户户负责，其核核心问题在于于使人们确信信某一组织有有能力满足规规定的质量要要求，给用户户、第三方(政府主管部部门、质量监监督部门、消消费者协会等等)和本企业业最高管理者者提供信任感感。为了确有把握握地使用户、、第三方、本本企业最高管管理者相信具具有质量保证证能力，使他他们树立足够够信心，必须须提供充分必必要的证据和和记录，证明明有足够能力力满足他们对对质量的要求求。为了使质质量保证系统统行之有效，，还必须时常常接受评价，，例如，用户户、第三方和和企业最高管管理者组织实实施的质量审审核、质量监监督、质量认认证、质量评评价(评审)等。13质量保证是一种有计划划、有系统的的活动，是实实现质量管理理所必需的工工作保证。通通过有计划地地开展质量保保证活动，应应当形成一个个有效的质量量保证体系(质量保证模模式)。质量保证还分为内部质质量保证和外部质量保证。内内部质量保证证是质量管理理职能的一个个组成部分，，这是为了使使企业各层管管理者确信本本企业具备满满足质量要求求的能力所进进行的活动。。外部质量保保证是为了使使用户和第三三者确信供方方具备满足质质量要求的能能力所进行的的活动。143．质量控制制所谓质量控制(qualitycontrol)，是指““为满足质量量要求所采取取的作业技术术和活动”(国际标准ISO8402-1994)。定义中所表述述的“作业技技术和活动””是贯穿于质质量形成全过过程的各个环环节，目的是是为了保持质质量形成全过过程或其某一一环节受控。。因此，“作业业技术和活动动”的主要内内容是确定控控制计划与标标准、实施控控制计划与标标准，并在实实施过程中进进行连续监视视和验证、纠纠正不符合计计划与程序现现象、排除质质量形成过程程中的不良因因素与偏离规规范现象，恢恢复其正常状状态。对具体的质量量控制活动，，应冠以限定定词，如工序序质量控制、、外协件质量量控制、公司司范围质量控控制等。154．质量体系系为了实现质量量方针、目标标，提高质量量管理的有效效性，应建立立与健全质量量体系(qualitysystem)。质量体系是指“为实施施质量管理的的组织机构、、职责、程序序、过程和资资源”(国际际标准ISO8402-1994)。质量体系是质量管理的的组织保证。。因此，质量量体系定义中中所表述的““组织机构、、职责”，是是指影响产品品质量的组织织体制，是组组织机构、职职责、程序等等的管理能力力和资源能力力(包括人力力资源与物质质资源，即体体系的硬件如如人才资源与与技能，设计计研究设备，，生产工艺设设备，检验与与试验设备以以及计量器具具等)的综合合体。一般包括：领导职责与与质量管理职职能；质量机机构的设置；；各机构的质质量职能、职职责以及它们们之间的纵向向与横向关系系；质量工作作网络与质量量信息传递与与反馈等。16质量体系是由若干要素素构成的。根根据IS09000系列列标准，质量量体系一般可可以包括下列列要素：市场调研；；设计和规范范；采购；工工艺准备生产产过程控制产产品验证；测测量和试验设设备的控制；；不合格控制制；纠正措施施搬运和生产产后的职能；；质量文件和和记录；人员员；产品安全全与责任；质质量管理方法法的应用等。。质量体系有两种形式：一种是用于于内部管理的质量体体系，一般以以管理标准、、工作标准、、规章制度、、规程等予以以体现。一种种是用于外部证明的质量保证体体系。前者要要求比后者宽宽。为完成某某项活动所规规定的方法，，即规定某项项活动的目的的、范围、做做法、时间进进度、执行人人员、控制方方法与记录等等。17质量体系作为为一个有机体体，还应拥有有必要的体系系文件，包括括质量手册、、程序性文件件(包括管理理性程序文件件。技术性程程序文件)、、质量计划及及质量记录等等。通过以上关于于质量管理、、质量保证、、质量控制、、质量体系等等概念的分别别阐述，我们们可以说，质质量管理涵括括了质量保证证、质量控制制、质量体系系。其中质量保证证、质量控制制是质量管理理的具体实施施方式与手段段；质量体系系是质量管理理的组织、程程序与资源的的规范化、系系统化。185．质量职能能质量管理在很很大程度上是是对质量职能能(qualityfunction)的管管理。所谓质量职能是指质量形成成全过程所必必须发挥的质质量管理功能能及其相应的的质量活动。。从产品质量量形成的规律律来看，直接接影响产品质质量的主要质质量职能包括括市场研究、、开发设计，，生产技术准准备、采购供供应、生产制制造、质量检检验、产品销销售、用户服服务等。一般来说，质质量职能不同同于质量职责责。质量职能是针针对质量形成成全过程的需需要提出来的的质量活动属属性与功能，，具有科学性性；而质量职责是是为了实现质质量职能，对对部门、岗位位与个人提出出的具体的质质量工作任务务并赋予责、、权、利，具具有规定性与与法定性。因而可以说，，质量职能是是制定质量职职责的依据，，质量职责是是落实质量职职能的方式或或手段。19质量职能不能能等同于职能能部门。一项项质量职能可可能由几个部部门去担当实实现，一个职职能质量管理理在很大程度度上是对质量量职能的管理理。总之，质量管管理是一门学问，从根本上说说，这是一门门如何发现质质量问题、定定义质量问题题、寻找问题题原因和制定定整改方案的的方法论。质量管理还是是一种思想，他实际对企企业的宗旨，，即企业是干干什么的，应应该是干什么么的这一基本本使命的一种种深刻的理解解和不断升华华的认识。质量管理更是是一种实践，一种从企业业最高领导到到每位员工主主动参与的永永无止境的改改进活动。2016.1.3提高产品质质量的意义产品(服务)质量是任何何一个企业赖赖以生存的基基础，提高产产品质量对于于提高企业竞竞争力、促进进企业的发展展有着直接而而重要的意义义。(1)质量是是企业的生命命线，是实现现企业兴旺发发达的杠杆。。(2)质量是是提高企业竞竞争能力的重重要支柱。(3)质量是是提高企业经经济效益的重重要条件。提高产品质量量大多可以在在不增加消耗耗的条件下，，向用户提供供使用价值更更高的产品，，以优质获得得优价，走质质量效益型道道路，使企业业经济效益提提高。有高的质量，，才可能有高高的效益。2116.2全全面质量管理理16.2.1质量管理理的发展过程程质量管理这一一概念早在20世纪初就就提出来了，，它是伴随着着企业管理与与实践的发展展而不断完善善、随着市场场竞争的变化化而发展起来来的。从一些些工业发达国国家经过的历历程来看，质质量管理的发发展大致经历历了三个阶段段。1．产品质量量的检验阶段段(20世纪纪二三十年代代)20世纪初，，美国企业出出现了流水作作业等先进生生产方式，提提高了对质量量检验的要求求，随之在企企业管理队伍伍中出现了专专职检验人员员。从20世世纪初到40年代前，美美国的工业企企业普遍设置置了专职检验验部门。质量检验对手手工业生产来来说，无疑是是一个很大进进步。但从质质量管理的角角度看，这种种质量管理方方法的任务只只是“把关””，即严禁不不合格品出厂厂或流入下一一工序，而不不能预防废品品产生。221924年，，美国贝尔电电话研究所的的统计学家休哈特博土提出了““预防缺陷””的概念。他他认为，质量量管理除了检检验外，还应应做到预防，，解决的办法法就是采用他他所提出的统统计质量控制制方法。与此同时，同同属贝尔研究究所的道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)又共同提出出，在破坏性性检验的场合合采用“抽样样检验表”，，并提出了第第一个抽样检检验方案。此时，还有瓦瓦尔德(A．．Wald)的序贯抽样样检验法等统统计方法。但但在当时，只只有少数企业业，如通用电电气公司、福福特汽车公司司等采用他们们的方法，并并取得了明显显的效果，到到20世纪40年代大多多数企业却仍仍然搞事后检检验。232．统计质量量管理阶段(20世纪四四五十年代)由于第二次世世界大战对大大量生产(特特别是军需品品)的需要，，质量检验工工作立刻显示示出其弱点，，检验部门成成了生产中最最薄弱的环节节。由于事先先无法控制质质量，以及检检验工作量大大，军火生产产常常延误交交货期，影响响前线军需供供应。这时，休哈特特防患于未然然的控制产品品质量的方法法及道奇、罗罗米格的抽样样检查方法被被重新重视起起来。美国政府和国国防部组织数数理统计学家家去解决实际际问题，制定定战时国防标标准，即《质质量控制指南南》、《数据据分析用的控控制图法》、、《生产中质质量管理用的的控制图》这这三个标准是是质量管理中中最早的标准准。在美国战时的的质量管理方方法的研究中中，哥伦比亚亚大学的“统统计研究组。。做出了较大大的贡献。在在其研究成果果中，具有特特殊意义的是是瓦尔德提出的逐次抽抽检(序贯抽抽检)法。243．全面质量量管理阶段(20世纪60年代至今今)从20世纪60年代开始始，进入全面面质量管理(totalqualitymanagement，TQM)阶段。。背景：（1）工业系系统和产品日日趋复杂。20世纪50年代以来，，由于生产技技术、设备、、手段日趋复复杂，工业业产品的试验验研究、产品品设计、试验验鉴定、生产产准备，辅助助过程、使用用过程等每个个环节，单纯纯靠统计质量量控制，已无无法满足要求求。（2）劳动动者行为行行为对质量量管理的影影响越来越越大。其中主要内内容就是重重视人的作作用，认为为人受心理理因素、生生理因素和和社会环境境等方面的的影响。因因而在质量量管理中，，也相应地地出现了“依靠工人人”、“自自我控制””、“无缺缺陷运动””和“QC小组活动动”等。25（3）消费费者的地位位受到重视视。由于“保护护消费者利利益”运动动的发生和和发展，政政府制定法法律要求企企业对提供供产品的质质量承担法法律责任和和经济责任任。制造者者提供的产产品不仅要要求性能符符合质量标标准规定，，而且在保保证产品售售后的正常常使用过程程中，使用用效果良好好，安全、、可靠、经经济。26基于上述理理由，美国国通用电气气公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)首首先提出了了全面质量管管理的思想，并并且在1961年出出版了《全全面质量管管理》一书书。他指出出要真正搞搞好质量管管理，除了了利用统计计方法控制制制造过程程外，还需需要组织管管理工作，，使全体人人员都具有有质量意识识和承担质质量的责任任，对生产产全过程进进行质量管管理。费根堡姆还还同朱兰等等一些著名名质量管理理专家建议议用全面质质量管理代代替统计质质量管理。。2716.2.2全面质质量管理的的概念、特特点及基本本观点1．全面质质量管理的的概念全面质量管管理，是指在全全社会的推推动下，企企业的所有有组织、所所有部门和和全体人员员都以产品品质量为核核心，把专专业技术、、管理技术术和数理统统计结合起起来，建立立起一套科科学、严密密，高效的的质量保证证体系，控控制生产全全过程影响响质量的因因素，以优优质的工作作、最经济济的办法，，提供满足足用户需要要的产品(服务)的的全部活动动。简言之就是是全社会推推动下的、、企业全体体人员参加加的、用全全面质量去去保证生产产全过程的的质量的活活动，而核核心就在“全面”二字上。282．全面质质量管理的的特点全面质量管管理的““全面”有有以下四方方面的含义义：(1)TQC是全面面质量的管管理。所谓全面质质量就是指指产品质量量、过程质质量和工作作质量。(2)TQC是全过过程质量的的管理。所谓的全过过程是相对对制造过程程而言的，，就是要求求把质量管管理活动贯贯穿于产品品质量产生生、形成和和实现的全全过程，全全面落实预预防为主的的方针。(3)TQC是全员员参加的质质量管理。。产品质量的的优劣，取取决于企业业全体人员员的工作质质量水平，，提高产品品质量必须须依靠企业业全体人员员的努力。。(4)TQC是全社社会推动的的质量管理理。所谓全社会会推动的质质量管理指指的是要使使全面质量量管理深入入持久地开开展下去，，需要全社社会的重视视，需要质质量立法、、认证、监监督等工作作，进行宏宏观上的控控制引导，，即需要全全社会的推推动。293．全面质质量管理的的主要工作作内容全面质量管管理是生产产经营活动动全过程的的质量管理理，要将影影响产品质质量的一切切因素都控控制起来，，其中主要要抓好以下下几个环节节的工作：：1)市场调调查。2)产品设设计。3)采购。。4)制造。。5)检验。。6)销售。。7)服务。。3016.2.3全面面质量管理理的基本工工作方法：：PDCA循环在质量管理理活动中，，要求把各各项工作按按照做出计计划、计划划实施、检检查实施效效果、然后后将成功的的纳入标准准，不成功功的留待下下一循环去去解决的工工作方法进进行，这就就是质量管管理的基本本工作方法法，实际上上也是企业业管理各项项工作的一一般规律。。这一工作方方法简称为为PDCA循循环，其中P(plan)是计划划阶段，D(do)是执行阶阶段，C(check)是检检查阶段，，A(action)是处理理阶段。PDCA循循环是美国国质量管理理专家戴明博士最先总总结出来的的，所以又又称戴明环环。PDCA工工作方法的的四个阶段，在具体工工作中又进进一步化为为八个步骤骤。31P(计划)阶段有四四个步骤：：1)分析现现状，找出所存存在的质量量问题。对对找到的问问题要问三三个问题：：①这个问题题可不可以以解决?②这个问题题可不可以以与其他工工作结合起起来解决?③这个问题题能不能用用最简单的的方法解决决而又能达达到预期的的效果?2)找出产产生问题的的原因或影影响因素。。3)找出原原因(或影影响因素)中的主要要原因(影影响因素)。4)针对主主要原因制制定解决问问题的措施施计划。措施计划要要明确采取取该措施的的原因(why)，，执行措施施预期达到到的目的(what)，在哪哪里执行措措施(where)，由谁来来执行(who)，，何时开始始执行和何何时完成(when)，以及及如何执行行(how)，通常常简称为要要明确5W1H问题题。32D(执行)阶段有一一个步骤：：5)按制定定的计划认认真执行。。C(检查)阶段有一一个步骤：：6)检查措措施执行的的效果。A(处理)阶段有两两个步骤：：7)巩固提提高，就是是把措施计计划执行成成功的经验验进行总结结并整理成成为标准，，以巩固提提高。8)把本工工作循环没没有解决的的问题或出出现的新问问题，提交交下一工作作循环去解解决。33PDCA循循环有如下下特点：1)PDCA循环一一定要顺序序形成一个个大圈，接着四个阶阶段不停地地转，如图图16-1所示。2)大环套套小环，互互相促进。。如果把整个个企业的工工作作为一一个大的PDCA循循环，那么么各个部门门、小组还还有各自小小的PDCA循环，，就像一个个行星轮系系一样，大大环带动小小环，一级级带一级，，大环指导导和推动着着小环，小小环又促进进着大环，，有机地构构成一个运运转的体系系，如图16-2所所示。3)循环上上升。PDCA循循环不是到到A阶段结结束就算完完结，而是是又要回到到P阶段开开始新的循循环，就这这样不断旋旋转。PDCA循环环的转动不不是原地转转动，而是是每转一圈圈都有新的的计划和目目标。犹如如爬楼梯一一样逐步上上升，使质质量水平不不断提高，，如图16-3所示示。343516.3统统计质量量控制16.3.1质量管管理的统计计控制方法法统计质量控控制方法以以1924年美国的的休哈特提提出的控制制图为起点点，半个多多世纪以来来有了很大大发展，现现在包括很很多种方法法。这些方方法可大致致分为以下下三类：1．常用的的统计管理理方法该方法又称称为初级统统计管理方方法，它主主要包括控控制图、因因果图、相相关图、排排列图、直直方图等。。运用这些些工具，可可以从经常常变化的生生产过程中中，系统地地收集与产产品质量有有关的各种种数据，并并用统计方方法对数据据进行整理理、加工和和分析，进进而画出各各种图表，，计算某些些数据指标标，从中找找出质量变变化的规律律，实现对对质量的控控制。日本著名的的质量管理理专家石川謦曾说过，企企业内95％的质量管理理问题，可可通过企业业全体人员员活用这七七种工具而而得到解决决。362．中级统统计管理方方法该方法包括括抽样调查查方法、抽抽样检验方方法、官能能检查方法法、实验计计划法等。。这些方法法不一定要要企业全体体人员都掌掌握，主要要是有关技技术人员和和质量管理理部门的人人使用。3．高级统统计管理方方法该方法包括括高级实验验计划法、、多变量解解析法，主主要用于复复杂的工程程解析和质质量解析，，而且要借借助于计算算机手段，，通常只是是专业人员员使用这些些方法。37统计质量管管理方法是是进行质量量控制的有有效工具，，但在应用用中必须注注意以下几几个问题，，否则的话话就得不到到应有的效效果。这些些问题主要是：1)数据有有误。数据有误可可能是两种种原因造成成的，一是是人为地使使用有误数数据，二是是由于未真真正掌握统统计方法。。2)数据的的采集方法法不正确。。如果抽样方方法本身有有误，则其其后的分析析方法再正正确也是无无用的。3)数据的的记录、抄抄写有误。。4)异常值值的处理。。通常在生产产过程取得得的数据中中总是含有有一些异常常值的，它它们会导致致分析结果果有误。3816.3.2常用用的质量管管理统计方方法常用的质量量管理统计计方法主要要包括所谓谓的“QC七种种工具”，，即直方图、、数据分层层法、控制制图、排列列图、因果果分析图、、散布图、、统计分析析表。七种种方法简介介如下。1．直方图图直方图是表表示数据变变化情况的的一种主要要工具。用用直方图可可以比较直直观地看出出产品质量量特性的分分布状态，，可以判断断工序是否否处于受控控状态，还还可以对总总体进行推推断，判断断其总体质质量分布情情况。(1)直方方图的画法法。下面结结合一个例例子说明绘绘制直方图图的方法。。39例16-1某厂测量钢钢板厚度，，尺寸按标标准要求为为6mm，，现从生产产批量中抽抽取100个样本进进行测量，，测出的尺尺寸如表16-1所所示，试画画出直方图图。表16-1钢板厚度度测量值组组号尺寸组组号尺寸40解：1)收集数数据。至少少收集100个以上上的数据，，一般以100个样样本为宜。。2)找出数数据的最大大值与最小小值，计算算极差R。。3)确定组组数K与组组距h。组组数K的确确定可根据据表16-2选择。。4)确定组组的界限值值。分组的的组界值要要比抽取的的数据多一一位小数，，以使边界界值不致落落入两个组组内。因此此，先取测测定单位的的1/2，，然后用最最小值减去去测定单位位的1/2，作为第第一组的下下界值；再再加上组距距，作为第第一组的上上界值，依依次加到最最大一组的的上界值。。5)记记录录各各组组中中的的数数据据，，计计算算各各组组的的中中心心值值，，整整理理成成频频数数表表，，见见表表16-3。。6)根根据据频频数数表表画画出出直直方方图图。。在在方方格格纸纸上上，，使使横横坐坐标标取取各各组组的的组组限限，，纵纵坐坐标标取取各各组组的的频频数数，，画画出出一一系系列列直直方方形形即即直直方方图图。。如如图图16-4所所示示，，图图中中每每个个直直方方形形面面积积为为数数据据落落到到这这个个范范围围内内的的个个数数(或或频频率率)，，故故所所有有直直方方形形面面积积之之和和即即频频数数的的总总和和(或或频频率率的的总总和和)为为l或或100％％。。图图中中要要标标出出平平均均值值(x)和和标标准准差差(s)。。414243(2)直直方方图图的的观观察察与与分分析析。。直直方方图图是是从从形形态态的的角角度度，，通通过过产产品品质质量量的的分分布布反反映映工工序序的的精精度度状状况况。。通通常常是是看看图图形形本本身身的的形形状状是是否否正正常常，，再再与与公公差差(标标准准)做做对对比比，，做做出出大大致致判判断断。。常常见见的的有有以以下下几几种种图图形形，，如如图图16-5所所示示。。1)对对称称型型(图图16-5a)。。又又称称正正常常型型，，直直方方图图中中的的直直方方形形以以中中间间为为顶顶峰峰，，向向左左右右两两侧侧大大体体呈呈对对称称型型排排列列。。这这是是正正常常的的典典型型分分布布图图形形。。2)偏偏向向型型(图图16-5b、、c)。。其其高高峰峰偏偏向向于于一一侧侧，，另另一一侧侧呈呈缓缓坡坡状状。。通通常常是是由由于于产产品品的的公公差差(标标准准)是是单单侧侧标标准准(如如形形位位公公差差)，，或或某某种种加加工工习习惯惯等等原原因因所所造造成成的的。。如如只只有有公公差差上上限限要要求求的的产产品品以以及及轴轴件件产产品品的的质质量量分分布布往往往往呈呈右右偏偏形形，，只只有有公公差差下下限限要要求求的的产产品品以以及及套套件件产产品品的的质质量量分分布布往往往往呈呈左左偏偏形形。。大大多多数数修修过过的的产产品品，，其其质质量量分分布布也也会会偏偏向向一一边边。。443)双峰峰型(图16-5d)。图图形出现现两个顶顶峰。这这往往是是由于两两个不同同的分布布混在一一起所造造成的，，如有一一定差别别的两台台机床或或两种原原料所生生产的产产品混在在一起。。这时应应按照数数据的不不同性质质进行分分层，再再绘制分分层后的的直方图图。4)锯齿齿型(图16-5e)。高高峰的变变化呈参参差不齐齐的锯齿齿状，这这往往是是由于绘绘制直方方图的过过程中分分组过多多或测量量读数有有误等原原因造成成的。5)平顶顶型(图16-5f)。直直方形顶顶部平直直，峰谷谷不明。。这往往往是由于于生产过过程中某某种缓慢慢的带有有变动倾倾向的因因素在起起作用所所造成的的。如工工具的磨磨损、操操作者的的疲劳等等。6)孤岛岛型(图16-5g)。即即在远离离主分布布中心的的地方出出现一些些小直方方形。这这表明工工序质量量有异常常，往往往是原材材料有变变化，短短时期内内由不熟熟练工人人替班操操作，或或测量有有误等原原因造成成的。45462．数据据分层法法数据分层层就是把把性质相相同的、、在同一一条件下下收集的的数据归归纳在一一起，以以便进行行比较分分析。因因为在实实际生产产中，影影响质量量变动的的因素很很多，如如果不把把这些因因素区别别开来，，难以得得出变化化的规律律。数据分层层可根据据实际情情况按多多种方式式进行，，例如，，按不同同时间、不同班次进行分层层，按使使用设备的种类进进行分层层，按原原材料的的进料时间间、原材料料成分进行分层层，按检查手段段、使用条条件进行行分层，，按不同同缺陷项项目进行行分层，，等等。。数据分分层法经经常与下下述的统统计分析析表结合合使用。。473．控制制图控制图又称为管管理图。。如图16-6，它是是一种有有控制界界限的图图，用来来区分引引起质量量波动的的原因是是偶然的的还是系系统的，，可以提提供系统统原因存存在的信信息，从从而判断断生产过过程是否否处于受受控状态态。控制图按按其用途途可分为为两类：：一类是供供分析用的控制图图，用控控制图分分析生产产过程中中有关质质量特性性值的变变化情况况，看工工序是否否处于稳稳定受控控状态一类是供供管理用的控制图图，主要要用于发发现生产产过程是是否出现现了异常常情况，，以预防防产生不不合格品品。4849控制图通通常以样样本平均均值又为为中心线线，以上上下取3倍的标标准差(x+3σ)为为控制界界，因此此，用这这样的控控制界限限绘成的的控制图图叫做3σ控制制图，是是休哈特特最早提提出的控控制图。。控制图根根据数据据的种类不同，基基本上可可以分为为两大类：计量值控控制图和计数值控控制图。计量值控控制图一般适用用于以长长度、强强度、纯纯度等为为控制对对象的场场合，属属于这类类的控制制图有单单值控制制图、平平均值和和极差控控制图、、中位数数和极差差控制图图等。计数值控控制图以计数值值数据的的质量特特性为控控制对象象，属于于这类的的控制图图有不合合格品率率控制图图(P控控制图)和不合合格品数数控制图图(Pn控制图)、缺陷陷数控制制图(c控制图图)和单单位缺陷陷数控制制图(u控制图图)等。。下面结结合某轧轧钢厂生生产的6±0.4mm厚度的的钢板为为例，介介绍平均均值和极极差控制制图(x-R控控制图)的画法法和应用用，其他他类型的的控制图图请参考考其他有有关资料料。50(1)控控制图的的画法。。以例16-l的的数据说说明x-R控制制图的画画法。1)收集集数据，，N=100。。见表16-4。512)将数数据分组组，一般般取组数数K=20，每每组样容容量n取取4-5为宜，，本例n=5。。3)按下下式计算算X和R，将结结果填入入表中。。5253545556(2)控控制图的的观察分分析所谓控制图的的观察分分析是指工序序生产过过程的质质量特性性数据在在设计好好的控制制图上取取得工序序质量状状态信息息，及时时发现异异常，采采用有效效措施，，使工序序处于质质量受控控状态的的质量控控制活动动。1)工序序稳定状状态的判判断。工序是否否处于稳稳定状态态的判断断条件有二个：a．点必必须全部部在控制制界限之之内。b．在控控制界限限内的点点，排列列无缺陷陷或者说说点无异异常排列列。如果点的的排列是是随机地地处于下下列情况况，则可可认为工工序处于于稳定状状态：c．连续续25个个点在控控制界限限内。d．连续续35个个点，仅仅有一个个点超出出控制界界限。e．连续续100个点仅仅有2个个点超出出控制界界限。572)工序序不稳定定状态的的判断。。只要具具有下列列条件之之一时，，均可判判断为工工序不稳稳定。a.点超超出控制制界限(点子在在控制界界限上按按超出界界限处理理)。b.点在在警戒区区内。点处在警警戒区是是指点处处在2σσ-3σσ范围之之内。若若出现下下列情况况之一，，均判定定工序不不稳定：：c.连续续8点有有2点在在警戒区区内。d.连续续9点有有3点在在警戒区区内。e.连续续10点点有4点点在警戒戒区内。。点子虽在在控制界界限内，，但排列列异常。。所谓异异常是指指点子排排列出现现链、倾倾向、周周期等缺缺陷之一一。此时时，即判判定工序序不稳定定。58f.连续续链。连续链是是指在中中心线一一侧连续续出现点点子。链链的长度度用链内内所含点点数的多多少衡量量。当链链长大于于7时，，则判定定为点子子排列异异常。g.间断断链。间断链是是指多数数点在中中心线一一侧。如如连续1l点有有10点点在中心心线一侧侧；连续续14点点有12点在中中心线一一侧；连连续17点有13点在在中心线线一侧；；连续20点有有16点点在中心心线一侧侧。h.倾向向。倾向是指指点子连连续上升升或下降降，如连连续上升升或下降降点子数数超过7时，则则判定为为异常。。i.周期期。周期是指指点子的的变动呈呈现明显显的一定定间隔。。点子出出现周期期性，判判断较复复杂，应应当慎重重决策。。通常，，应先弄弄清原因因，再做做判断。。对上述判判断工序序异常的的现象，，可用小小概率事事件做出出概率论论解释。。本节不不做定量量描述，，有兴趣趣的读者者可查阅阅有关资资料。59(3)控控制图的的两类错误误。控制图是是判断异异常因素素是否出出现的一一种图形形化的检检验工具具。由于于控制图图的控制制限是基基于3σσ，则，，从正态态分布理理论，有有(μ-3σ<χχ<μ+3σ)=0.9973即当工序序质量特特性值χχ的均值值μ和标标准差σσ在工序序生产过过程中并并未发生生变化时时，仍有有α=0.27％的点点超出控控制界限限而发出出工序异异常的不不正常信信号。我我们称这这种不正正常虚发发信号为为控制图图的第I类错误，记记为α。。由第I类错错误引起不必必要的停停产检查查，将导导致相应应经济损损失。60同样，当当系统因因素影响响工序生生产过程程使均值值μ和标标准差αα发生变变化时，，据正态态分布性性质，有有部分点点仍在控控制界限限之内，，而不能能及时发发出报警警信号，，视工序序正常，，使生产产过程继继续下去去，从而而，导致致大量废废品产生生。我们称这这种不能能及时发发出报警警信号的的错误为为控制图图的第Ⅱ类错错误，记为ββ。α与β之之间关系系如图16-8所示。。由图可可见，当当控制限限为±3a时，，α是一一个确定定值。且且有，αα将随控控制限增增大而减减小。当当均值由由μ0变为μ1时，仍有有β部分分落在控控制限之之内。显显见，ββ是随着着控制限限的增大大而增大大。61624．排列列图排列图又称为帕帕累托图图，由此此图的发发明者意意大利经经济学家家帕累托托(Paleto)的的名字而而得名。。帕累托托最早用用排列图图分析社社会财富富分布的的状况，，后来美美国质量量管理专专家朱兰将其用于于质量管管理。排排列图是是分析和和寻找影影响质量量主要因因素的一一种工具具，其形形式见图图16-9。图中的左左边纵坐坐标表示示计量单单位(如如件数、、金额等等)，右右边纵坐坐标表示示频率(以百分分比表示示)，图图中的折折线表示示累积频频率。横横坐标表表示影响响质量的的各项因因素，按按影响程程度的大大小(即即出现频频数多少少)从左左向右排排列。通通过对蓄蓄油动平平开档法法兰小头头拐颈孔孔扣衡超超大销孔孔直径小小环差大大小图16-9曲轴加加工不良良品排列列图排列列图的观观察分析析，可抓抓住影响响质量的的主要因因素。这种方法法实际上上不仅在在质量管管理中，，在其他他许多管管理工作作中，例例如物资资库存管管理，都都是十分分有用的的。6364655．因果果分析图图因果分析析图是以结果果作为特特性，以以原因作作为因素素，在它它们之间间用箭头头联系表表示因果果关系，，如图16-10所示示。因果果分析图图是一种种充分发发动员工工动脑筋筋、查原原因、集集思广益益的好办办法，也也特别适适合于工工作小组组中实行行质量的的民主管管理。当出现了了某种质质量问题题，但未未搞清楚楚原因时时，可针针对问题题发动大大家寻找找可能的的原因，，使每个个人都畅畅所欲言言，把所所有可能能的原因因都列出出来。如图16-11所示，，是一个个制造企企业的流流程中存存在的某某一问题题的因果果图。这这个企业业加工出出的某种种活塞出出现弯曲曲，其原原因可能能有四类：操作方方法、所所用材料料，操作作者和机机器。每每一类原原因可能能又是若若干个因因素造成成的。与与每一因因素有关关的更深深入的考考虑因素素还可以以作为下下一级分分支。当当所有可可能的原原因都找找出来以以后，就就完成了了第一步步工作，，下一步步就是要要从其中中找出主主要原因因。66676．散布布图散布图又称相关关图法、、简易相相关分析析法。散散布图是是把两个个变量之之间的相相关关系系、用直直角坐标标系表示示的图形形。它根根据影响响质量特特性因素素的各对对数据，，用点填填列在直直角坐标标图上，，以观察察判断两两个质量量特性值值之间的的关系，，对产品品或工序序进行有有效控制制。图中所分分析的两两种数间间的关系系，可以以是特性性与原因因，特性性与特性性的关系系，也可可以是同同一特性性的两个个原因的的关系。。如在热热处理时时，需了了解钢的的淬火温温度与硬硬度的关关系，在在金属机机械零件件加工时时，需了了解切削削用量、、操作方方法与加加工质量量的关系系等，都都可用散散布图来来观察与与分析。。68图16-12是是表明淬淬火温度度与硬度度关系的的散布图图。这种种关系虽虽然存在在，但又又难以用用精确的的公式或或函数关关系表示示，在这这种情况况下用散散布图来来分析就就是很方方便的。。假定有有一对变变量x和和y，又又表示某某一种影影响因素素，y表表示某一一质量特特征值，，通过实实验或收收集到的的x和y的数据据，可以以在坐标标图上用用点表示示出来，，根据点点的分布布特点，，就可以以判断x和y的的相关情情况。697.统计计分析表表统计分析析表，又称调调查表、、检查表表，是利利用统计计表对数数据进行行整理和和初步分分析原因因的一种种工具，，其格式式可多种种多样，，表16-7是是其中的的格式之之一。这这种方法法虽然较较简单，，但实用用有效。。70以上概要要介绍了了七种常用的质质量管理理统计方方法，这这些方法法集中体体现了质质量管理理的“以以事实和和数据为为基础进进行判断断和管理理”的特特点。最后还需需指出的的是，这这些方法法看起来来都比较较简单，，但能够够在实际际工作中中正确、、灵活地地应用并并不是一一件简单单的事。。7116.4抽样样检查全全数检检验与抽抽样检验验1．全数数检验所谓全数数检验就就是对全全部产品品逐个地地进行测测定，从从而判定定每个产产品合格格与否的的检验。。它又称称全面检检验，100％％检验，，其处理理对象是是每个产产品，这这是一种种沿用已已久的检检验方法法。一般认为为，只有有全数检检验才能能可靠地地保证检检验批的的质量，，在心理理上有一一种安全全感；而而且，通通过全检检可提供供较多的的质量情情报。因因此，若若检验费费用较低低且对产产品的合合格与否否比较容容易鉴别别时，全全检不失失为一种种比较适适用的检检验方法法，特别别是随着着检测手手段的现现代化，，最近又又有向全全检发展展的趋势势。72随着生产产逐步现现代化，，全检存在在着如下下问题：1)现代代化生产产数量多多、速度度快、要要求高，，若采用用全检，，必须增增加人员员，添置置设备、、多设站站点，显显得很不不适应。。2)在有有限的人人力条件件下全检检工作量量很大，，势必缩缩短每个个产品的的检验时时间，或或减少检检验项目目，这将将降低产产品质量量的保证证程度。。3)全检检也存在在着错检检、漏检检的情况况。在一一次全检检中，平平均只能能检出70％的的不合格格品。检检验误差差与批量量大小、、不合格格品率高高低、检检验技术术水平与与责任心心强弱等等因素有有关。4)不能应应用于破坏坏性检测等等一些试验验费用十分分昂贵的检检验。5)对价值值低，批量量大的产品品采用全检检显得很不不经济。732．抽样检检验抽样检验不不是逐个地地检验作为为总体的检检验批中的的所有单位位产品，而而是按照规规定的抽样样方案和程程序仅从其其中随机抽取部分单位产产品组成样样本，根据据对样本逐逐个测定的的结果，与与标准比较较，最后对对检验批做做出接受或或拒收判定定的一种检检验方法。。简言之，，按照规定定的抽样方方案，随机机地从一批批或一个过过程中抽取取少量个体体进行的检检验称为抽抽样检验。。由于抽验的的检验量少少，所需人人员减少，，管理亦不不复杂，有有利于集中中精力，抓抓好关键质质量，因而而检验费用用低，较为为经济。但是，抽验验也存在一一些缺点，，经抽验合合格的产品品批中，混混杂一定数数量的不合合格品，抽抽验存在着着错判风险险，抽验前前要设计方方案，增加加了计划工工作和文件件编制工作作负担，抽抽验所提供供的质量情情报比全检检少。743．检验方方法的选择择必须采用全检的场合合是：对精密密、重型、、贵重的关关键产品；；若在产品品中混杂进进一个不合合格晶将造造成致命后后果时，即即使费用再再大，也必必须采用全全检。有利于采用用全检的场合合是：对于单单件小批量量生产的产产品，数量量少且检查查项目又不不多；全检检比较容易易且很可靠靠，而检验验费用又较较低(如灯灯泡的点亮亮试验)时时；能够采采用自动化化检验方法法的产品；；对影响产产品质量的的重要特性性项目以及及对质量要要求较高的的产品，即即使采用自自动化检验验，尚需以以全检作为为补充检查查手段，对对于不稳定定的工序，，将通过全全检杜绝不不合格品的的流出。必须采用抽验的场合合是：破坏性性检验；测测定对象是是连续体，，例如胶片片、纸张、、酒精等；；均质物料料的化学分分析等。有利于采用用抽验的场合合是：量多值值低且允许许有不合格格品混入的的检验；检检验项目较较多时；希希望检验费费用较少时时；希望刺刺激生产方方提高质量量；督促厂厂方加强工工序管理；；作为工序序控制的检检查。7516.4.2抽样样的基本术术语及分类类1．抽样检检验的基本本术语(1)批：：在相同的条条件下制造造出来的一一定数量的的产品。(2)单位位产品：构成批的基基本的产品品单位。单单位产品有有时可以自自然划分，，如一台车车床、一颗颗螺钉；有有时不能自自然划分，，如连续生生产的产品品，对不能能自然划分分的产品，，可以用1米钢带、、1尺布、、10米铜铜丝等来表表示。(3)批量量：批中所所含单位产产品的个数数。(4)抽样样检验方案案：为实施抽样样检验而确确定的一组组规则，其其中包括对对样本大小小所做的规规定，以及及通过对样样本的检验验结果决定定批量是否否合格的判判定规则。。(5)随机机抽样：从现象的总总体中偶然然选出的有有限次数(个体)的的观察。其其中每一个个单位(个个体)和其其他任何单单位(个体体)一样，，均有同等等被抽选的的机会。762．抽样检检验的基本本方案按照质量特特性值的性性质以及供供购双方的的需要，抽抽验方案可可分为如下下两类：(1)计数数抽验方案案。根据规定的的要求，用用计数方法法衡量产品品质量特性性，把样本本中的单位位产品仅区区分为合格格晶或不合合格晶(计计件)，或或计算单位位产品的缺缺陷数(计计点)，据据其测定结结果与判定定标准比较较，最后对对其做出接接受或拒收收而制定的的抽验方案案。计数抽抽验具有如如下优点：：由于它仅仅仅把产品品区分为合合格与否，，故手续简简便，费用用节省；且且它无需预预先假定分分布律。(2)计量量抽验方案案。凡对样本中中的单位产产品的质量量特性进行行直接定量量计测，并并用计量值值作为批的的判定标准准的抽验方方案称为计计量抽验方方案。这类类方案具有有如下优点点：计算检检验提供的的信息多，，判定明确确，一般更更适用于对对关键质量量特性的检检验。对一般的成成批成品抽抽验，常采采用计数抽抽验方法；；对于那些些需做破坏坏性检验以以及检验费费用极大的的项目，一一般采用计计量抽验方方法。7716.4.3抽验验的若干要点(1)抽验验是以“批批”作为处处理对象的的，而全检检是以“个个”作为处处理对象的的。(2)抽验验是假设检检验的具体体应用，要要承担由于于推断失误误所造成的的风险。(3)要严严格区分““合格品””与“合格格批”的关关系。产品品合格与否否是相对于于质量标准准而言的，，凡符合标标准者为合合格品，否否则为不合合格。(4)并非非任何抽验验方案都是是科学、合合理的。至今我国已正式式颁布了GB6378-86“不合合格品率的的计量抽样样检查程序序和图表(适用连续续批)”、、GB2828-87“逐批批检查计数数抽样程序序及抽样表表(适用于于连续批的的检查)””、GB2829-87“周周期检查计计数抽样程程序及抽样样表”、GB805l-87“计数序序贯抽样检检查程序及及表”、GB8052-87“单水平平和多水平平计数连续续抽样检查查程序及表表”、GB8063-87““不合格品品率的计量量标准型一一次抽样检检查程序及及表”与GB8054-87“平均值值的计量标标准型一次次抽样检查查程序及表表”等标准准。7816.4.4计数数抽验原理理与方案根据在检查查批中最多多抽样次数数才能做出出批合格与与否判定这这一准则，，抽样方案案可分成一一次、二次次与多次等等类型。1．一次抽抽样所谓一次性性抽样，是是指从批中中只抽取一一个大小为为n的样本本，如果样样本的不合合格品个数数d不超过过某个预先先指定的数数c，判定定此批为合合格，否则则判为不合合格。其操操作原理示示意图见图图16-13。数c叫做“合合格判断数数”，也叫叫“接收数数”，用记记号(n|c)来表表示这样一一个抽样方方案。从定义上看看，一个(n|c)包括两个规则：1)规定样样本的大小小。2)判断规规则：如果果d<c，，批合格；；如果d>c，批不不合格。7980一次抽样的的优点在于方案的的设计、培培训与管理理比较简单单，抽样量量是常数，，有关批质质量的情报报能最大限限度地被利利用。其缺缺点是抽样样量比其他他类型大；；在心理上上仅依据一一次抽样结结果就做判判定似欠慎慎重。(1)一次次抽样方案案的特性1)批量为为有限的情情况。设一批产品品的批量为为N(N为为有限数)，批中不不合格品总总数为D0，则这批产产品的不合合格率为p=D0/N如果采用方方案(n|c)来检检验，那么么“判断此此批为合格格品”的概概率，或者者说“接收收概率”就就要依赖于于批不合格格率p。p越大，接接收概率越越小。我们们知道，只只要在随机机抽取的一一个大小为为n的样本本中不合格格品数不超超过c，就就会接收这这批产品。。在这个样样本中所含含不合格品品的个数实实际上是个个随机变量量。用X代代表这样一一个随机变变量，并且且用d表示示随机变量量X的任意意观测值。。根据概率率论的超几几何分布可可以知道：：8182我们就把L(p)规规定为抽样样方案为(n|c)的检验特特性函数，，简称OC函数。把把L(p)画在坐标标上，就得得到了抽样样特性曲线线，简称OC曲线。。如图16-14所所示。832)批量为为无限大的的情况。当产品的批批量大到无无法记数时时，可以认认为它是无无限大的。。假定已知知批不合格