现代礼仪,迎来送往

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礼仪课堂第八讲迎来送往“有朋自远方来，不亦乐乎”——孔子

迎来送往是公务活动中常见的工作，做好接待会晤的工

作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的

投身到公务活动中。接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步

深入的交往打下基础。接待

一、接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。

二、接待的类型1以接待对象为标准划分①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。接待礼仪2以接待场所为标准划分①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待礼仪

三、接待的原则无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。

四、接待规格接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；三是接待规模的大小。1、接待规格的确定方法在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。无论采用何种接待待规格，在操操作中要注意意确定以下因因素：1)确定主宾身份份（年龄、习习俗、宗教、、政治倾向等等）2)确认菜单：最最好请客人确确定，避免犯犯忌。在正式式宴会时最好好置菜单与客客人面前。2、接待费用从总体上讲，接接待工作的方方方面面均受受制于接待费费用的多少。。在接待工作作的具体开销销上，务必要要勤俭持家，，严格遵守上上级有关部门门的规定。要要坚决压缩一一切不必要的的接待开支，，提倡少花钱钱，多办事。。某些需要接待待对象负担费费用的接待项项目，或需要要宾主双方共共同负担费用用的接待项目目，接待方必必须先期告知知接待对象，，或与对方进进行协商，切切勿单方面作作主。3、接待的规格格中的级别问题1）对等接待。。是指陪同人人员与客人的的职务、级别别等身份大体体一致的接待待；2）高规格接待待。是指陪客客比来客职务务高的接待。。须有关负责责人直接出面面。3）低规格接待待。是指陪客客比来客职务务低的接待在在这种接待中中要特别注意意热情、礼貌貌，而且要审审慎用之。接待中的礼宾宾次序礼宾次序，又又称礼宾序列列，它所指的的是在同一时时间或同一地地点接待来自自不同国家、、不同地区、、不同团体、、不同单位、、不同部门、、不同身份的的多方来宾时时，接待方应应依照一定的的惯例和规则则约定俗成的的方式，对其其尊卑、先后后的顺序或位位次所进行的的具体排列。。一、常见的的礼宾次序常见的礼宾次次序有两大类类：一类是旨在明明确区分参与与者的高低、、上下、长幼幼等方面的关关系的；目的的是给高者、、上者、长者者以尊重和礼礼遇，表现主主人的谦谦风风度。另一类是为了显显示所有参与与者在权利地地位上是一律律平等的。具具体应按哪一一类排定次序序，应根据具具体情况酌定定。（一）不对等等关系，排序序有规则有些公关活动，如如一些庆典、、纪念等活动动中的主席台台座次，以及及行走、坐车车的前后左右右等等，是必必须明确按照照地位的高低低、职位的上上下、关系的的亲疏、年龄龄的长幼，以以及实力的强强弱来排列的的。1、主席台位次次的一般规则则：就前后排关系系而言，前排排就座者为尊尊、为大、为为高、为强，，第二排次之之，第三排更更次，以此类类推；就同一排的关关系而言，中中者为尊、为为大，两侧次次之；就两侧侧同位者而言言，右者为大大、为长、为为尊，左者为为小、为次、、为偏。在政务礼仪中，，中国的习惯惯是以左为上上，国际惯例例是以右为上上。在主次位置置排列上，我我们国家大多多数是沿用国国际惯例，在在照相和主席席台排位时有有时用中国习习惯操作。接待礼仪2、接待过程中中的次序规范就走路、入座座而言：两人并行，右右者为大；两人前后行，，前者为尊；；三人并行，中中者为尊，右右边次之，左左边更次；三人前后行，，前者为尊；；三人并坐，中中者为大，右右地得次之，，左边更次；；室内围坐时，，面对门口的的中间位置为为尊；上楼梯时，前前者为尊；下楼梯时，特特别是楼梯较较陡时，尊者者在一人之后。行进中的位次次所谓行进中的的位次排列,指的是人们在在步行的时候候位次排列的的次序。在陪陪同、接待来来宾或领导时时，行进的位位次引人关注注。并行时，中央央高于两侧，，内侧高于外外侧，一般让让客人走在中中央或内侧；；单行行进时，，前方高于后后方，如没有有特殊情况的的话，应让客客人在前面走走。就乘小轿车而而言，如由驾驾驶员开车，，按汽车前进进方向，后排排右座为尊位位，中座次之之，左侧更次次，前排司机机旁最次。司司机旁的位置置一般是助手手、接待或陪陪同人员坐的的。当轿车有三排排座时，最后后一排是上座座，中间一座座次之，前排排最次。如果是主人亲亲自驾车，则则主人旁边的的位置是尊位位。如果接待两位贵宾宾，主人或接接待人员应先先拉开后排右右边的车门，，让尊者先上上；再迅速地地从车的尾部部绕到车的另另一侧打开左左边的车门，，让另一位客客人从左边上上车；只开一一侧车门让一一人先钻进去去的做法是失失礼的。案例：有一德国专家家到日本工作作，常往返于于东京、大坂坂之间，几周周后他发现，，他每次的座座位的窗口都都朝着日本的的圣山——富士山。这件件事件令那位位德国专家激激动不已。需要强调一点点的是：即使是为了让客人人欣赏风景，，也不要让客客人坐司机旁旁的位置，尤尤其是接待港港、澳、台地地区和外国客客人时更应注注意这一点，，否则，绝对对是弄巧成拙拙、事与愿违违。如果陪客人、外宾宾参观访问，，应提前10分钟到达；参参观过程中，，陪同人员应应走在宾客的的右前方，并并超前两三步步，时时注意意引导，遇进进出门户、拐拐弯或上下楼楼梯时，应伸伸手示意；当当参观结束后后，应将客人人送至宾馆，，然后地告诉诉。（二）关系若若对等，排列列有方法如果礼仪活动的双双方或多方的的关系是对等等的，则可参参考以下两种种排列方法。。第一，按汉字字的笔顺排列列。如果是国国内的礼仪活活动，参与者者的姓名或所所在单位名称称是汉字的，，可以采用这这种方法，以以示各方的关关系平等。在在具体排法如如下：首先，，按个人姓名名或组织名称称的第一个字字的笔划多少少，依次按由由少到多的次次序排列第二，按字母母顺序排列。。在涉外活动动中，则一般般应将参加者者的组织或个个人按英文或或其它语言的的字母顺序排排列。具体方方法如下：先按第一个字母母进行排列。。当第一个字母母相同时，则则依第二个字字母的先后顺顺序排列。当第二个字母母相同时，则则依第三个字字母的先后顺顺序，以此类类推。第三按先来来后到顺序排排列（非正式式交往场合））按报到早早晚顺序排列列（各种例会会、招商会、、展示会）还可以不排序序。二、接待中中的引导姿势势在接待中，有可可能要给对方方指示方向或或引导就座位位置，规范而而优美的引导导姿势就很重重要了。正确做法是：掌心心向上，四指指并拢，大拇拇指张开，以以肘关节为轴轴，前臂自然然上抬伸直。。上体稍向前前倾，面带微微笑，自己的的眼睛看着目目标方向并兼兼顾对方是否否意会到目标标。引导自己走在客人人左前二三步步，侧转130度向着客人的的角度走；用左手或右手手示意方向；；要配合客人的的行走速度；；保持职业性的的微笑和认真真倾听的姿态态；途中注意引导导提醒：拐弯弯或有楼梯台台阶的地方应应使用手势，，并提醒客人人“这边请””或“注意楼楼梯”、“有有台阶，请走走好”等。出入电梯电梯无人时在客人之前进进入电梯，按按住“开”的按钮，请客客人进入电梯梯；到达目标楼层层时，按住“开”的按钮，请客客人先下；引导者先进后后出，客人后后进先出。电梯有人时无论上下都应应客人、上司司优先。出入房门若无特殊原因因，位高者先先出入房门；；若有特殊情况况，如室内无无灯而暗或者者是室内仍需需引导，陪同同者宜先入；；出去也是陪陪同者先出，，为客人拉门门引导。向外开门时打开门后把住住门把手；站在门旁，请请客人进入房房间后，轻轻轻关上门。向内开门时敲门后，自己己先进入房间间；侧身，把住门门把手，请客客人入内，轻轻轻关上门安安静退出。出入房门迎客与送客一、迎客的准准备“礼尚往来””是一种古老的的传统美德。。既有拜访，，就有接待。。拜访要讲究究礼仪,接待当然也要要讲究礼仪。。就接待的准准备而言,应注意如下方方面:（一）、全全面考虑,周到安排1、接待日程。。接待日程，即即接待来宾的的具体日期安安排。其基本本内容应包括括迎送、会见见、谈判、参参观、游览、、宴请等。在一般情况下下，接待日程程的具体安排排应完整周全全，疏密有致致。它的制定定，通常应由由接待方负责责，但亦须宾宾主双方先期期有所沟通，，并对来宾一一方的要求充充分予以考虑虑。接待日程程一旦最后确确定，即应向向来宾立即进进行通报。2、场所接待场所即我我们通常说的的会客室。在在客人到达前前要根据具体体情况,把会客室精心心收拾一番,比如一般情况况下应先打扫扫卫生,适当准备一些些香烟、水水果、饮料、、茶具，摆放放一些鲜花等等等。如果是商业或或其他公务会会谈,还应准备一些些文具用品和和可能用上的的相关资料,以便使用和查查询。总之,会客室的布置置应本着整洁洁、美观、方方便的原则则。3、接站来访者到来之前,要了解客人是是乘坐什么交交通工具而来来。如果是带车来来访,那么就在自家家门口做好准准备即可；如果是乘汽车车、火车、飞飞机、轮船而而来,就应做好接站站的准备。接接站时如单位位有车应带车车前往车站、、码头或机场场候客同时‘还要准准备一块接客客牌,上面写上"迎接×××代表团"或"迎接×××同志"或×接待处"等字样。迎接接时要举起接接客牌,以便客人辨认认。妥善做好好这些工作,能给客人以以热情、周到到的感觉,不至于因环境境不熟、交通通不便给客人人带来困难和和麻烦。4、安排食宿首先要了解客人的的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。。5、接待者的服饰仪表美的仪表是美的的心灵的体现现,美的仪表是对对社会和他人人的尊重。如果一个人的服饰饰不符合一定定场合的要求求,就会引起误会会。接待者对自己己的服饰、仪仪表要做恰恰当的准备,不可随随便便便。特别是夏夏季更应注意意,不要穿背心、、裤头、拖拖鞋接待客人人。古今中外外,人们都把主人人仪表整洁与与否同尊重客客人与否直接接联系起来。。6、致词欢迎词是迎接客人时时使用的问候候语言,一般情况下不不需作出书面面准备,但见到客人时时要说“欢欢迎您的到到来、“欢迎迎您指导工作作”、“欢欢迎光临””之类的话。对于一些隆重重的接待,则要准备一些些简短的书面面欢迎词。另另外,般在重要的公公务接待中,还要准备一些些欢迎标语,以示对来访者者的尊敬。7、交通工具出于方便来宾的考考虑，对其往往来、停留期期间所使用的的交通工具，，接待方亦须须予以必要的的协助。需要要接待方为来来宾联络交通通工具时，应应尽力而为；；需要接待方方为来宾提供供交通工具时时，应努力满满足；而当来来宾自备交通通工具时，则则应提供一切切所能提供的的便利。8、安保与宣传接待重要来宾时，，安全保卫与与宣传报导两两项具体工作作通常也应列列入计划之内内。就安全保卫工工作而言，一一定要“谨小小慎微”。不不但需要制定定预案，思想想上高度重视视，而且还需需要注重细节节，从严要求求。就宣传报导而而言，则应注注意统一口径径，掌握分寸寸，并报经上上级有关部门门批准。有关关的图文报导导资料，一般般应向接待对对象提供，并并应自己存档档备案。二、待客礼仪仪良好的待客之礼,体现出主人的的热情和殷勤勤。它既使客客人感到亲切切、自然、有有面子,也会使自己显显得有礼、有有情、有光彩彩。文明待客主要要以主人的语语言、举止和和态度来体现现：来有迎声问有答声去有送声文明待客（一）会面面“出迎三步,身送七步”这是我国迎迎送客人的传传统礼仪。客人在约定的的时间按时到到达,主人应提前去去迎接。如果是在家庭庭中接待朋友友,最好是夫妇一一同出门迎接接客人的到来来。见到客人,主人应热情地地打招呼,主动伸出手相相握，以示欢迎迎，同时要说“您路上辛苦了了”、““欢迎光光临”、“您好”等寒喧语。。如客人提有有重物应主主动接过来来,但不要帮着着拿客人的的手提包或或公文包。。（二）让让座与介绍绍如果是长者者、上级或或平辈,应请其坐上上座。如果是晚辈辈或下属则则请随便坐坐如果客人人是第一次次来访,应该介绍一一下,并互致问候候。（三）敬敬茶在待客中,为客人敬茶茶是待客的的重要内容容。待客坐定,应尽量在客客人视线之之内把茶杯杯洗净。即即使是平时时备用的洁洁净茶杯,也要再用开开水烫洗一一下,使客人觉得得你很注意意讲卫生,避免因茶杯杯不洁而不不愿饮用的的尴尬局面面。待客上茶的的礼仪茶不要太满满，以八分分满为宜，，绝对不允允许杯湿漉漉漉的；水温不宜太太烫，以免免客人不小小心被烫伤伤；同时有两位位以上的访访客时，端端出的茶色色要均匀。。待客上茶的的礼仪为来访的客客户上茶时时，应将茶杯放在托托盘上端出去；双手端茶杯杯，从客人人的右方奉奉上，面带带微笑，注注视对方，，说：“这是您的茶茶，请慢用用！”上茶时，应应依职位的的高低顺序序先端给职职位高的客客人，再依依职位高低低端给自己己公司的同同仁。从客人的右右侧递过茶茶杯；手指不要搭搭在茶杯边边上；不要让茶杯杯撞在客人人手上；不要把水洒洒在客人身身上；不要妨碍客客人的工作作或交谈。。喝茶喝茶时只宜宜小口仔细细品尝；不可大口喝喝水，发出出响声；漂浮在水面面上的茶叶叶，不可用用手从杯中中捞出；也不要吃茶茶叶。(四)接待中的谈话谈话是待客过程程中，关系到到接待是否成功的重要要一环首先，接待待谈话用语的的应该因人而异、、区别对待。其次，谈话话要紧扣主主题。拜访者和接接待者双方方的会谈是是有目的的的,因此谈话要要围绕主题题,不要偏离主主题再次,要注意谈话话的态度和和语气。谈谈话时要尊尊重他人,不要恶语伤伤人,不要强词夺夺理,语气要温和和适中,不要以势压压人。会谈还要注注意认真倾倾听别人讲讲话,不要东张西西望地表现现出不耐烦烦的表情,应适时地以以点头或微微笑做出反反应,不要随便插插话。接待谈话时的礼节您好！欢迎光临！请坐！请您稍等。对不起，让您久等了。非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是…,是这样吗？请您原谅！承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！谢谢您！欢迎再次光临！避免随意询询问以下问问题：“您多大了了？”“您每月挣多多少钱？””“您结婚了了吗？”“您住在哪哪里？”“您信仰什什么？”“您这条领领带什么牌牌子、多少少钱买的？？“您为什么么不要孩子子？”“您家房子子有多少平平方米？””案例分析天地公司的的小孟是一一个新员工工，她在前前台负责接接待来访的的客人和转转接电话。。每天上班班后一到两两小时之间间是她最忙忙的时候，，电话不断断，客人络络绎不绝。。一天，有一一位与人力力资源部何何部长预约约好的客人人提前20分钟到达。。小孟马上上通知人力力资源部，，部长说正正在接待一一位重要的的客人，请请对方等待待。小孟转告客客人说：““何部长正正在接待一一位重要的的客人，请请您等一下下，请坐。。”正说着着电话铃又又响了，小小孟匆匆用用手指了一一下椅子，，赶快接电电话。客人人面有不悦悦。小孟接接完电话，，赶快为客客人送上一一杯水，与与客人闲聊聊了几句，，以缓解客客人的情绪绪。1．对来访者者，起身握握手相迎，，对上级、、长者、客客户来访，，起身上前前迎候。2．不能让来来访者坐冷冷板凳。3．认真倾听听来访者的的叙述。4．对来访者者的意见和和观点应思思考后再作作答复。5．对能够马马上答复的的或立即可可办理的事事，应当场场答复，迅迅速办理。。6．在接待来来访者时，，有电话打打来或有新新的来访者者，应避免免中断正在在进行的接接待。工作要点三、送客礼礼仪送客是接待的最最后一个环节,如果处理不不好将影响响到整个接接待工作的的效果。送送客礼节,重在送出一一份友情。。（一）婉言言相留无论是接待什么么样的客人,当客人准备备告辞时,一般应婉言言相留,这虽是客套套辞令,但也必不