第3组客户关系管理

客户关系管理案例分析群众点评网之第一局部：群众点评网的介绍公司简介所获荣誉群众点评的产品构成群众点评网简介第二局部：群众点评网的客户关系管理分析客户的商业价值客户的终生价值客户的让渡价值客户的生命周期客户的忠诚客户的忠诚方案群众点评合作的客户怎样防止客户流失第三局部：群众点评网的商业模式及市场定位分析市场定位群众点评网的优劣势竞争对手优缺点及建议群众点评网的盈利模式目录杨巧蓉杨红梅杨英徐丽容文超肖琴文开虎燕伟组员11工商2第三小组公司简介所获荣誉群众点评网的产品构成群众点评网简介第一局部群众点评网的介绍群众点评，于2003年4月成立于上海，是中国领先的本地生活消费平台。群众点评网是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活效劳等领域的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台；同时，群众点评网亦为中小商户提供一站式精准营销解决方案，包括电子优惠券、关键词推广、团购等。另继网站之后，群众点评已经成功在移动互联网布局这一模式，群众点评移动客户端已经成为本地生活必备工具.群众点评网公司简介张涛：群众点评网首席执行官〔CEO〕，创始人。德堡大学学士，宾夕法尼亚州沃顿商学院MBA，宾夕法尼亚大学工程硕士。在国外曾担任过IT咨询参谋等职，于2003年他毅然回国创立群众点评网。

这可不是俺所获荣誉从成立至今，群众点评网经历了4轮融资1、2006年1月，红杉资本投资100万美金投资的公司包括苹果电脑、思科、甲骨文、雅虎和Google

2、2007年5月，Google给群众点评带来了400万美金的投资。3、2023年4月，群众点评获得挚信资本、红杉资本、启明创投和光速创投1亿美金的投资，4、2023年11月，Groupon登陆纳斯达克(微博)，融资7亿美元。今年3月，Yelp在纽交所上市，IPO融资1亿美元，市值到达了11.27亿美金。主要功能吃喝玩乐，随时“掌〞握美食搜索签到优惠券将优惠券发送至查看团购使用支付

身在户外，要请人吃饭，却不知道周围是否有适宜的餐馆；坐在餐馆，想知道这家餐厅都有哪些推荐菜？是否可以打折优惠？查询群众点评网wap站即可知道！

产品服务团购：高效的短期营销工具优惠券：精确传递优惠信息，持续刺激消费欲望关键词：潜在客户找商家，首先看到

签到：签到推广活动，让顾客帮忙打广告城市通：个性化页面，及时市场反馈电脑端客户群众点评团推最新苹果MacBookPro抽奖国内知名团购网站群众点评团今日炽热推出苹果最新13英寸Pro抽奖活动“至卓至美，惊艳双眼!最新13英寸MacBookPro点评团免费送!〞，绑定新浪微博或邀请1位新用户多送5个抽奖号，活动截至笔者发稿已有超过4.2万人参与。本次活动时间为2023年11月12日——2023年11月20日，开奖时间为2023年11月21日，将按照抽奖规那么生成1名幸运用户，赠送配备Retina显示屏的13英寸MacBookPro1台，具体奖品以官方发布实物为准。

启动只需短短几秒，app开启迅速，甚至连桌面操作也十分流畅，响应十分迅速群众点评团优惠券〔礼品卡〕的使用方式：1.登录群众点评团官方网站2.选购您喜欢的商品放入购物车进行结算3.输入您获得的优惠券〔礼品卡〕的编码点击确定即可抵扣指定金额〔请在有效期内前往群众点评网购物〕使用条件：

首次使用支付宝快捷登录点评团，赠送一张满50元减10元的抵扣券、两张满100减10的券〔均为首次登录30日之内有效〕次月开始每月一号赠送满50减5，满100减15的券各两张〔当月有效〕领取限制：30天内最多领取2张优惠券，24小时内限领1张优惠券。

1.如果你需要多张优惠券，可以尝试下方会员领取过的优惠券

2.每张券领取3个小时后会在当前页面显示出来，请大家珍惜每张优惠券，谢谢!

4.已领取的券可到会员中心的我领取的优惠券中查看

优惠券中国最大的餐馆指南网站覆盖全国31个主要城市90,000余家商户约900,000份消费者点评目前超过2,000,000注册会员22-35岁月收入>RMB3000中高收入城市白领及市场/销售人员全球网站排名1000位以内，每天近200万的浏览量中国互联网协会选－中国Web2.0网站20强清科调查－06年中国最具投资潜力企业第7名由全球最大的投资基金－红杉基金投资〔曾投资雅虎，Google，苹果电脑等〕局部市场合作伙伴中国国际航空公司中国移动-移动梦网上海群众汽车俱乐部新华网、新浪可口可乐?餐馆指南?系列丛书－由上海文艺出版社出品?中国最受欢送餐馆指南?城市餐馆指南覆盖上海、北京、广州、杭州、南京、武汉、苏州、深圳、天津群众点评网简介客户的商业价值客户的终生价值客户的让渡价值客户的生命周期客户的忠诚客户的忠诚方案怎样防止客户流失第二局部群众点评网的客户关系管理分析客户的商业价值=客户带来的利益-客户本钱客户的即有商业价值：群众点评依靠积累的用户点评数和商家信息，在2023年11月实现了盈利，一直持续到2023年上半年。客户的潜在价值：群众点评网鼓励消费者分享自己的消费经历和体验、店铺和美食口味等等。它让消费者在此找到一个肆无忌惮交流的平台，也为潜在的消费者消费决策起一定的参考和推动作用。客户的影响价值：百度上输入“城市生活消费指南〞字样，出现的结果就一连串。有城市通，城市客，也有各地出版撰写的消费指南。上面显示的多是为广阔商家提供一个免费的信息发布平台，目的也就是为降低商家的推广宣传费用，提高商家的营销效果。综此，最终站在消费者立场上、真正实用的信息几乎没有多少。群众点评网观察到消费指南类网站传统模式这一信息不对称的短板，它反其道而行，把消费者放在了主导地位，主张致力于做消费者自己品味后互相分享信息的平台，重点突出中立的第三方点评模式，这一模式虽不是群众点评网的首创，却被其发扬光大。客户的商业价值目前中国唯一建立在消费者点评根底上的餐馆指南网站城市白领消费人群获得餐馆信息的主要渠道之一聚集了各城市的美食爱好者及“民间美食家〞提供了餐馆一个实现营销及客户管理的高质量平台及时了解消费者对餐馆的反响并进行互动沟通及时了解餐饮市场动向及最新流行发布各类优惠和促销信息客户的学习价值：群众点评网提供了小众信息聚集的平台。

客户的学习价值客户的既有商业价值客户的潜在价值客户的影响价值客户的影响价值餐馆会员专业编辑餐馆数据库(根底信息)餐馆的用户等级和点评内容聚合、审核和编辑可信度高和公正的信息消费者口碑传播是选择餐馆的主要方式之一口碑效应的聚合能产生高质量的信息互联网是聚合口碑并传播的最正确渠道口碑宣传的巨大影响力客户的终生价值Clv1：群众点评团购初期带来的利益为佣金收入+线下效劳收入+无线增值业务收入。佣金收入：向餐馆收取佣金，一局部以积分的形式返还给会员，剩下的就是网站收入。线下效劳：出版?餐馆指南?从中盈利无线增值：为客户提供搜索内容，客户可以从中获得餐馆地图、订餐、网友点评等信息，从中收取信息费用。

Clv3：群众点评的团购会员在长期使用后就会对群众点评产生感情，觉得方便，并且已经习惯使用这个网站，所以除了团购，很多时候也会选择这个网站。从而使用群众点评网的其他业务，带来交叉销售盈利。Clv4：顾客长期在同一网站购置，可以增加网站的信誉度，变相的可以给网站做广告，减少了网站的宣传本钱，基于顾客对网站的了解程度，网站的客服局部有些可以省掉，使得效劳本钱减少。

Clv5：群众点评网的关键字搜索类似于Google和百度，输入关键词，会有相关的商家信息出现，在此类搜索热词附近，群众点评网推出竞价排名，并向消费者明确指出这是广告。Clv3〉clv5〉clv1〉clv2〉clv4〉clv6客户的让渡价值时间成本体力成本精力成本货币成本客户总成本服务价值人员价值形象价值产品价值客户总价值差额客户让渡价值客户让渡价值=客户总价值-客户总本钱客户总价值：群众点评的首页有餐厅排行榜，菜系分类，热门商区，以及美食点评。还有一个是属于看客的，最近美食点评，其次包括休闲、娱乐、亲子生活、效劳、活动优惠等内容。网站首页公告上包括根本消费、气氛、口味、美食推荐等，尤其是消费者点评一块，非常具有可信性。群众点评网的普通消费者评论。客户总本钱：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。餐馆搜索引擎现在是网站目前最主要的产品和赢利手段；网友第三方评论一方面是网站提供的特色效劳，吸引网友人气，另一方面其产生的信息也是网站持续运营的信息动力；发布增值信息主要可扩大网站的影响力客户的生命周期客户端的独立用户数超过1800万全站月浏览量超过6亿其中客户端已经占到浏览量的80%以上月活泼用户数超过4200万点评数量近2000万条收录的商户数量超过150万家覆盖全国近2300多个城市潜在客户〔clv1=0〕：

Android、iPhone、Android、iPad、WP7、BlackBerry、Symbian等客户端。新客户〔clv1〕：22-35岁月收入>RMB3000中高收入城市白领及市场/销售人员。老客户〔clv1、clv2、clv4〕：注册会员新业务的新客户〔clv1、clv2、clv3、clv4、clv5、clv6〕

：会员卡积分优惠。客户的忠诚客户的忠诚价格忠诚方便忠诚激励忠诚惰性忠诚提高客户忠诚度的因素：集中锁定客户范围提供特色效劳增加与客户的沟通正确处理客户抱怨客户的忠诚方案1.独立积分方案成功案例—蕉叶中关村积分卡+国航工程的引入短信推广＋电子优惠券：会员持卡消费满200返50＋咖喱皇炒蟹＋积分标识物摆放充足：5个各类易拉宝〔国航，积分卡等〕＋4个活动海报＋水牌显著位置立牌＋台卡店方配合程度高：由北京地区总监负责,并由专人与点评网对接执行活动当月持卡到店消费客人305笔，消费75000元2、联名卡群众点评网会员凭会员卡可以：

•在群众点评网的特约商户(并非所有网站上的商户)消费时，结帐出示会员卡享受积分返点或打折优惠；

•在特约商户直接用会员卡里的积分抵扣消费额；

•用会员卡里的积分在网站兑换各种礼品及特色效劳。

如何获得会员卡？你可通过以下途径申请获得会员卡：

•在群众点评网会员卡中心在线申请；

拨打群众点评网客服或800-820-5527进行申请；

申请成功后，会员卡中心将通过邮局将会员卡寄出，一般您将在7-10个工作日内收到。

通过申请得到的会员卡不需要进行激活。

•从我们举办的一些线下活动获得。

通过活动得到的会员卡需要激活

会员卡激活后，积分才能进行兑换。

群众点评合作的客户(局部)可口可乐新浪网中国移动中国国际航空公司上海群众汽车俱乐部王品集团鼎泰丰湘鄂情集团谭氏官菜鱼翅捞饭祖母的厨房巴国布衣蕉叶马克姆花渡合作方式受众人群:

都市白领及商务宴请人群推广目的:通过精准定向推广,提高欣叶在受众人群中的品牌知名度推广方式:发布城市:北京发布时间:待定内容包括:关键字搜索推广-中关村地区2007-4-1至2007-5-316000元电子优惠券频道推广-品牌专区板块2007-4-1至2007-6-308800元群众点评网美食护照工程2007-3-25至2007-6-3015000元群众点评网会员积分工程长期合作国航里程美食积里程工程长期合作总价10000元商户需要做什么保持良好综合评分及口碑按照双方已签署积分活动协议，国航知音卡会员将享受与群众点评网贵宾卡会员相同的积分流程和礼遇消费额的全单10%作为积分活动费商户人员须具备优秀的效劳意识和合作精神，做到询问和引导客人商家同意在店内陈列此活动易拉宝怎样防止客户流失第一：保产品质量如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和效劳部门应及时向生产技术部门反响，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。第二：提高效劳水平企业可以通过设立专门的客户管理部门提供如：咨询平台，交流窗口等，保证能及与客户联系解决客户所面临的问题，提供产品相关信息。第三：有竞争力的价格就团购而言大多数消费者都是冲着廉价而来，如果在价格上能做出调整，使价格比市面价偏低实行薄利多销，客户很难会流失第四：保证优先供货本着便利，客户会增多，企业就应该满足客户对产品数量及发货时间的要求，顺畅产品物流第五：回馈策略根据客户的消费实行赠送物品或者发放代金卷等，以回馈的方式拉住客户的心第六：完善货源、货种提供更多的商品，满足客户更多的消费需求市场定位群众点评网的优劣势竞争对手优缺点及建议群众点评网的定位分析及商业模式及第三局部市场定位定位分析：第三方餐馆评论群众参与的第三方餐饮信息分享平台，效劳的价值诉求是在信息不对称环境下提供相对准确客观的餐饮信息。作为第三方点评网站，它传播的信息主要是网民对于商家产品效劳体验式的评论，最重要的主流点评内容聚焦在餐饮业。

1.所在行业：餐饮业。这个行业有如下特点：首先，餐饮是人的根本需求，满足人们的需要；其次，餐饮业没有垄断现象，而且地理上分布较散，所以有建库搜索的需求，而且还可以发挥互联网的时空压缩特性：人们对消费过的餐馆有进行评论的消费习惯；目前这个领域还没有知名的网站出现，时机较大。

2.主要效劳方式：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。

3.网站特色：网友第三方评论。群众点评网在这个过程中起到了一个平台的作用，一方面聚合了广阔网友对其数据库中的餐馆的评论，另一方面又通过其餐馆搜索引擎、?餐馆指南?系列手册和合作的网站、媒体都渠道，将这些经过聚合的信息发布出去。群众点评网的优劣势网站扩张稳健有效2.丰富完整的餐厅信息和读者点评集聚了超强的人气和较高的读者粘着度。3.构建群众参与的网站架构，签到+评论的产品特色更是独具一格。4.具有独立性5.群众点评网Android版是该网站在Android平台上的客户端6.群众点评网最明显的是其“渠道为王〞的战略优势。1〕、渠道聚合理念：注意力经济2.0时代的成功范式〔2〕、赢利渠道：精准广告与会员制与竞争对手相比群众点评网的劣势

1．没有建立起有效的、持续的、有保障的盈利模式；2．网站功能上较为单一，各类的数据分析、用户互动功能还很弱；3．无法处理预订业务，没有有效手段实现商户与用户的互动；4．模式跟进本钱较低,跟进者越来越较多，竞争越来越剧烈；5.因无市场维护，商户信息准确性较差6.其渠道隐忧，即信息粘着度缺乏。竞争对手一、口碑网根本状况：阿里巴巴旗下网站

拥有超过5000万注册用户

采取“自下而上〞第三方点评模式

以餐饮娱乐、房产交易为业务重点

企业定位：国内最大的本地化生活社区平

宣传点“美好生活

口碑相传〞

市场宣传：以用户口碑相传为主

借助搜索引擎在与群众点评网的比较：口碑网与群众点评均是生活效劳类软件，也都是希望为消费者提供一个评论分享、消费指南的平台。就安卓版的App本身来看，群众点评能给用户带来的帮助更大，其用户体验也更好。群众点评网的定位是“中国最大的本地搜索和城市消费门户网站〞。口碑网的定位是“致力于打造生活效劳领域的电子商务第一品牌〞，并号称是“中国最大的生活搜索引擎〞。实际上，两者均是为消费者提供评论分享、消费指南，是商家发布促销信息，进行口碑营销的平台。二、饭统网根本状况:成立时间最早的第三方餐饮效劳网站

在北京地区拥有较大影响力

目前业务会员餐馆

宣传点：全球最大中文餐饮门户“有你

有味道〞

市场宣传：线下推广活动较多

新闻世界较大

电视媒体运用