服务人员礼仪培训

阿光发艺美容中心服务礼仪培训主讲：伍素平阿光发艺美容中心1培训制度

为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；

阿光发艺美容中心2培训理念1、培训是老板给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；阿光发艺美容中心3第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证阿光发艺美容中心4一、什么是理念是服务人员对顾客服务所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。

阿光发艺美容中心5二、理念的特征

1、理念间接地作用于服务质量。

理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。

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3、理念具有自觉性。

理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。

一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。阿光发艺美容中心7三、服务人员应树立的理念

1、职业理念：职业生涯的规划

职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从助理员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技师发型师和职业管理者、老板，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。

阿光发艺美容中心82、服务理念：

有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。蓝球、台球阿光发艺美容中心93、道德理念

职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。

记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。阿光发艺美容中心104、竞争理理念市场经济的的根本特征征就是竞争争。优胜劣劣汰，适者者生存。要要生存、要要发展，就就要努力竞竞争。在竞竞争中提升升自己。因因循守旧，，不思进取取，最后必必然被淘汰汰。如如何何在竞争中中提升自己己，很重要要的一点就就是要加强强业务学习习，提高操操作技能。。知识和技技能越来越越决定一个个人的命运运。逃避老虎的的故事阿光发艺美美容中心115、创新理理念随着社会经经济的发展展，客人的的需求和期期望越来越越高，追求求多样化、、个性化；；创新，就就是从这些些基本点出出发，去构构思新产品品和新服务务，更好地地满足顾客客的需要。。案例：“改改变一点点点”阿光发艺美美容中心126、乐观心心态凡事都会有有两面性，，塞翁失马马，焉知非非福。重要要的是我们们自己要保保持乐观的的心态，看看向好的一一面。秀才解梦的的故事。阿光发艺美美容中心13四、服务的的基本概念念1、服务：：为满足顾客客的需要而而进行的一一切活动。。（1）根本本目的：满满足顾客的的需要（2）服务务形式：物物质和精神神（3）顾客客：外部和和内部阿光发艺美美容中心142、衡量服服务质量的的六个标准准（1）功能能性：效能上满足足顾客需要要的程度（2）安全全性：对生命、财财产安全的的保障程度度（3）经济济性：费用的合理理程度（4）时间间性：及时、准时时、省时（5）文明明性：友好的态度度、优美的的环境（6）舒适适性：顾客感官上上感受到的的舒适程度度阿光发艺美美容中心153、全员服服务的观念念服务已不再再是某一个个部门的职职能，它已是贯穿穿于在企业业中的一种种文化阿光发艺美美容中心16礼仪的的定定义义礼仪是一种种典章、制制度，包括括人的仪表表、仪态、、礼节等，，用以规范范人的行为为、举止，，调整人与与人之间的的关系。阿光发艺美美容中心17孔子曰：不学礼，无以立。。孟子曰：君子以仁仁存心，以以礼存心。仁者者爱人，有有礼者敬人。爱爱人者，人人恒爱之，，敬人者，，人恒敬之之。祥子曰：油多不坏坏菜、礼多人不怪阿光发艺美美容中心18“三秒钟””印象60%外外表表仪仪表40%声声音音谈谈话内容阿光发艺美美容中心19交流目的●体会礼仪仪的基本特特点●掌握礼仪仪的基本要要求●将正确的的礼仪规范范运用在生活与工工作之中（君子与淑淑女）阿光发艺美美容中心20第二讲：服服务技巧一、看——领先顾客一一步的技巧巧案例1：一天中午，，某酒店餐餐厅进来几几位顾客，，好像是刚刚刚游览归归来，显得得颇为疲倦倦。一位客客人自言自自语道：““我真不想想吃饭了，，只想睡一一觉”，另另一个说：：“我也是是”。点菜的服务务员见到这这种情景，，便主动建建议道：““我帮你们们点几个上上菜速度快快的，吃完完后，好好好休息一下下。”她的建议即即刻得到大大家的同意意。阿光发艺美美容中心21案例2：一对夫妇带带着两个小小孩走进一一家西餐厅厅。点菜时时，两个小小孩高喊道道：“我要要朱古力冰冰淇淋。””“我也要要。”过了一会儿儿，小孩嚷嚷道：“怎怎么还不来来呢？”这这时，爸爸爸的咖啡上上来了。又又过了一会会儿，上来来了妈妈的的果汁。““我们的怎怎么还没有有来？”两两个小孩又又哭又闹，，爸爸、妈妈妈被这两两个小家伙伙搞的心烦烦意乱，一一点食欲也也没有了。。阿光发艺美美容中心22注意：观察顾客不不要表现的的太过分，，像是在监监视顾客或或对他本人人感兴趣一一样，除非非你想嫁给给他。阿光发艺美美容中心231、从下列列角度进行行观察年龄、服饰饰、语言、、身体语言言、行为态态度等2、预测顾顾客需求在美国买鞋鞋的故事，，阿光发艺美美容中心24预测顾客需需求是为了提供供顾客未提提出但需要要的服务阿光发艺美美容中心25二：听——拉近与客户户的关系案例：一个顾客急急匆匆地来来到某餐厅厅收银处。。顾客客：“小姐，，刚才你算算错了50元……”收银员：“你刚才才为什么不不点清楚，，银货两清清，概不负负责。”顾客客：“那就谢谢谢你多给给的50元元了。”收银员：……阿光发艺美美容中心26听力小测验验：某路公共汽汽车上有28人，到到了某站，，上来18人下了3人；到了了下一站，，上了5人人下了20人；又到到了下一一站，上了了16人下下了2人；；又到了某某站，上了了4人下了了18人；；又到了某某站，上了了7人下了了2人;又又到了一站站，上了8人，下了了13人。。阿光发艺美美容中心27我们经常被被人埋怨说说的太多，，有谁被埋怨怨听的太多多呢？阿光发艺美美容中心281、听的三三大原则和和十大技巧巧（1）耐心心：不要打断顾顾客的话头头。顾客喜欢谈谈话，谈的的越多，越越感到越愉愉快，就越越满意。所所以，要耐耐心地听听。学会克制自自己，特别别是当你想想发表““高见”的的时候。多多让顾客说说话。美国情场骗骗子的诀窍窍阿光发艺美美容中心29（2）关心心注意倾听顾顾客说话，，顾客的话话是一张藏藏宝图，顺顺着它可以以找到宝藏藏。要真正理解解顾客的话话，这是让让顾客满意意的唯一方方式。让顾客在你你头脑中占占据最重要要的位置。。始终与顾客客保持目光光接触。用笔将顾客客说的关键键点记下来来。听顾客说话话时，要自自问：为什什么会这样样说？阿光发艺美美容中心30案例：你关关心他人吗吗：一家餐厅给给求职者很很长的时间间准备，然然后每人做做5分钟的的自我介绍绍。在某人人做自我介介绍时，考考官并不只只是在看介介绍者，也也注意观察察其他求职职者的表现现。是埋头头准备自己己的介绍呢呢？还是热热心鼓掌支支持竞争者者？当介绍绍者出现失失误时，是是幸灾乐祸祸呢？还是是为他人着着急？以此此来看求职职者是否关关心他人。。阿光发艺美美容中心31（3）不要要一开始就就假设明白白顾客的问问题听完顾客的的话，记住住问一句，，以印证你所所听到的。。“您的意意思是……”红茶，好的的，先生请请稍等。陈先生，这这是你的红红茶，请慢慢用。先生，这是是你要的““读者”，，请！“我没听错错的话，你你需要………”阿光发艺美美容中心32有种方法可可以让烦躁躁的顾客慢慢慢平静下下来，那就就是倾听。。阿光发艺美美容中心33三：笑——一本万利1、微笑的的三结合（1）与眼眼睛结合：：眼形笑：肌肌肉处于微微笑的状态态。眼神笑：肌肌肉恢复原原样，目光光含笑脉脉脉。（2）与语语言的结合合；（3）与身身体的结合合；阿光发艺美美容中心342、微笑练练习：像空空姐一样微微笑（1）像婴婴儿咿呀学学语一样，，说“E——”，让嘴嘴的两端朝朝后缩，微张双双唇。（2）减弱弱“E—””的程度，，轻轻浅笑笑。（3）反复复以上动作作，直到感感觉自然。。（4）无论论坐车、走走路、工作作都随时练练习，直到到有人认为为你神经不正正常为止。。正常的、自自然的笑一一般露六颗颗牙。阿光发艺美美容中心353、微笑要要区分场合合案例：某发廊，一一位服务员员正在为一一位女顾客客服务，看看女顾客表表情沉痛，，而那位服服务员却面面带微笑、、谈笑风生生*******微笑比电便便宜，比灯灯灿烂。——苏格兰兰谚语阿光发艺美美容中心36掌握微笑的的基本要领领，使之规规范化微笑要注意意四个结合合，才能更更加完善微笑要始终终如一微笑要恰到到好处调控影响微微笑的不良良情绪阿光发艺美美容中心37微笑的基本本要领是：：放松面部部表情肌肉肉，嘴角两两端微微向向上翘起，，让嘴唇略略呈弧形，，不露牙齿齿，不发出出声音，轻轻轻一笑。。微笑辅之之训练，会会使微笑的的效果更好好。一掌握微笑的的基本要领领，使之规规范化阿光发艺美美容中心38微笑训练方方法有很多多种，现介介绍三种：：摆出普通话话“一”音音的口型，，注意用力力抬高嘴角角两端，下下唇迅速与与上唇并拔拔不要露出出牙齿。第一种：练练微笑口型型阿光发艺美美容中心39第二种：情情绪记忆法法借助“情绪绪记忆法””辅助训练练微笑。即即将自己生生活中最高高兴的事件件的情绪储储存在记忆忆中，当需需要微笑时时，可以想想起那件最最快乐最使使你兴奋的的事件，脸脸上会流露露出笑容。。阿光发艺美美容中心40第三种：意意思理智训训练微笑服务是是服务人员员职业道德德的内容与与要求，服服务人员必必须按要求求去做，即即使有不愉愉快的事也也不能带到到工作中去去。阿光发艺美美容中心41二微笑要注意意四个结合合才能更加完完善阿光发艺美美容中心42微笑必须发发自心底才才会动人，，只有诚于于中才能美美于外。因因此必须注注意四个结结合：阿光发艺美美容中心43一、微笑和和眼睛的结结合在微笑中眼眼睛的作用用十分重要要，眼睛是是心灵之窗窗，眼睛具具有传神传传情的特殊殊功能。只只有笑眼传传神，微笑笑才能扣人人心弦、情情真意切。。阿光发艺美美容中心44二、微笑和和神、情的的结合“神”就是笑出自自己的神情情、神态，，做到精神神饱满；“情”就是要笑出感感情做到关切切友善。阿光发艺美容容中心45三、微笑和仪仪态、仪表的的结合得体的仪态，，端庄的仪表表，再配以适适度的微笑，，就会形成完完整和谐的美美，给人以享享受。阿光发艺美容容中心46语言和微笑都都是传播信息息的重要因素素，只有做到到二者的有机机结合，才能能相得益彰，，微笑服务才才能发挥出它它的特殊功能能。四、微笑和语语言的结合阿光发艺美容容中心47三微笑服务贯穿穿于服务的全全过程。服务务人员应做到到：领导不在在场和在场一一个样；内宾宾与外宾一个个样；小孩子子与大人一个个样；不消费费与消费一个个样。来者都都是客，宾客客至上，对每每一位客人的的服务都应一一视同仁，这这也是服务人人员应有的职职业道德。阿光发艺美容容中心48四我们提倡微笑笑服务，但遇遇到具体问题题时要灵活处处理，把握好好度。也就是是说具体运用用时，必须注注意服务对象象的具体情况况。如在客人人处于尴尬状状态时，客人人处于生气、、悲伤的场合合时等，此时时的微笑一定定要适宜，否否则只会弄巧巧成拙。阿光发艺美容容中心49五调控影响微笑笑的不良情绪绪由于服务人员员为之服务的的客人的层次次、素养、性性格不同，有有些客人难免免有过激的言言行；有时服服务人员也会会因为主观心心境的不好忽忽略了微笑，，影响了服务务的效果。针针对此类情况况，服务人员员应学会调整整自己的心态态，运用服务务技巧，用自自信、稳重的的微笑服务征征服客人。阿光发艺美容容中心50四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已已离去又急匆匆匆返回的客客人，询问餐餐厅服务人员员有没有见到到他的钥匙。。如果你是那那位刚收拾完完台面并没有有发现有钥匙匙的服务员，，应如何接待待这位客人？？阿光发艺美容容中心51客户不在乎你你说什么，而在乎你怎么么说。实际演练：如何向男朋友友要生日礼物物——项链阿光发艺美容容中心521、客户更在在乎你怎么说说（1）使“上上帝”发疯的的表达方式我已经提醒你你了我不知道你为为什么要发这这么大的脾气气这不关我的事事我不知道这不是我的责责任阿光发艺美容容中心53（2）说“你你能……吗？？”以缓解紧紧张程度不要使用：应应该使用用：“你必须………”““你能……吗吗？”“你应该………”““请你……好好吗？”“我需要你………”“你要………”阿光发艺美容容中心54实际演练：在休闲吧的一一位客人很兴兴奋，说话很很大声，引起起旁观的客人人不满，向服服务员投诉。。如果你是这这位服务员，，你将如何制制止这位客人人？阿光发艺美容容中心55四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐姐欢迎贵公司阿光发艺美容容中心56请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再再会）非常感谢（谢谢谢）语言阿光发艺美容容中心57服务人员“六六不问”不问年龄不不问婚姻不问收入不不问住址不问经历不不问健康阿光发艺美容容中心58五、、电话话礼礼仪仪半夜夜接接电电话话的的故故事事阿光光发发艺艺美美容容中中心心59接电话话1、、及及时时。。超超过过3声声要要致致歉歉2、、微微笑笑3、、标标准准用用语语：：您您好好！！阿阿光光发发艺艺（（部部门门））XX（（人人））4、、声声音音大大小小适适中中5、、准准备备好好纸纸、、笔笔6、、让让对对方方先先挂挂筒筒OKBB的的故故事事阿光光发发艺艺美美容容中中心心60打电电话话1、、准准备备提提纲纲2、、简简明明扼扼要要3、、微微笑笑4、、标标准准用用语语：：您您好好！！我我是是太太平平洋洋人人寿寿保保险险公公司司XXX，，请请问问。。。。。。阿光光发发艺艺美美容容中中心心61五：：动———运用用身身体体语语言言从他他人人那那里里获获得得信信息息语言言：：7%语气气：：38%身体体语语言言：：55%阿光光发发艺艺美美容容中中心心621、、身身体体语语言言包包括括哪哪些些部部分分？？（1））头头面面部部：：表表情情、、眼眼睛睛、、嘴嘴案例例：：林肯肯的的一一位位朋朋友友曾曾向向他他推推荐荐某某人人做做内内阁阁成成员员，，林林肯肯却却没没有有用用他他。。……………阿光光发发艺艺美美容容中中心心63人的的面面部部表表情情同同其其他他体体态态语语言言一一样样，，是是可可以以熏熏陶陶和和改改变变的的，，是是由由人人的的内内在在性性格格、、文文化化修修养养、、气气质质特特征征所所决决定定的的。。人的的容容貌貌是是天天生生的的，，但但表表情情不不是是阿光光发发艺艺美美容容中中心心64（2））手手势势：：拍手手、、挥挥手手、、摆摆手手、、竖竖起起拇拇指指、、伸伸出出小小指指等等。。（3））身身体体的的姿姿态态和和动动作作：：如：：双双臂臂交交叉叉抱抱在在胸胸前前（4））脚脚：：案例例：：在美美国国，，一一位位体体态态语语言言学学家家召召开开了了一一次次特特别别会会议议，，他他在在会会上上故故意意污污蔑蔑人人们们熟熟悉悉而而又又敬敬佩佩的的几几位位名名人人的的人人格格。。…………阿光发发艺美美容中中心65从身体体语言言上来来说，，要将将上述述部分分结合合起来来，因因为他他们是是互相相配合合、形形为一一体的的。要要观察察对方方的““整体行行为模模式”，才才能较较准确确地判判断对对方的的心理理状态态。阿光发发艺美美容中中心662、表表达热热情应应适度度（1））表达达过度度：握手过过于用用力（（除非非是在在做网网球拍拍是握握拍练练习））用一条条胳膀膀搂着着客户户的肩肩膀（（除非非他快快昏倒倒了））拍打客客户的的后背背（除除非他他噎住住了））摸客户户的头头（除除非你你是一一名理理发师师）拉着客客户的的手不不愿松松开（（除非非你想想嫁给给他））阿光发发艺美美容中中心67（2））表达达不充充分：：当有人人热情情地向向你伸伸出手手，你你却忧忧郁不不决，，轻轻轻地握握一下下。阿光发发艺美美容中中心68第三讲讲：服服务礼礼仪阿光发发艺美美容中中心69一、礼礼貌服服务三三要素素1、接接待三三声：：来有迎迎声问问有答答声去去有送送声2、文文明十十字：：问候语语———“你你好””请求语语———“请请”感谢语语———“谢谢谢””抱歉语语———“对对不起起”（（及时时）告别语语———“再再见””阿光发发艺美美容中中心703、热热情三三到（1））眼到到：友善地地看着着对方方注注意看看的部部位、、角度度、时时间（2））口到到：讲大家家都能能听懂懂的语语言。。因人人而异异，区区分对对象案例：：新生入入校的的冲突突、交交罚款款（3））意到到：有表情情、表表情要要互动动、落落落大大方、、不卑卑不亢亢阿光发发艺美美容中中心71二、礼礼貌服服务的的主要要内容容1、主主动服服务：：在宾客客开口口前2、热热情服服务：：精神饱饱满动动作迅迅速3、周周到服服务：：在服务务内容容和项项目上上，细致入入微，，方便便客人人。阿光发发艺美美容中中心72三、礼礼貌服服务的的基本本要求求1、服服务人人员仪仪表的的基本本要求求服饰：：着装装上班班修饰：：不浓妆艳艳抹、、不戴耳耳环、、戒指指卫生：：注意意指甲甲、鼻鼻毛发部：：阿光发发艺美美容中中心732、介介绍礼礼仪1、介介绍自自己：：正式自自我介介绍的的内容容：单单位、、部门门、职职务、、姓名名2、介介绍他他人：：“尊尊者优优先了了解情情况””的规规则3、介绍集集体：“自自尊而卑””的规则阿光发艺美美容中心74实际际演演练练：：1、、宣宣传传部部的的陈陈部部长长来来华华桂桂圆圆消消费费，，你你是是华华桂桂圆圆的的接接待待小小姐姐，，应应如如何何介介绍绍与与你你餐餐厅厅经经理理（（女女））相相识识？？2、、黄黄小小军军是是一一家家公公司司的的销销售售员员，，他他来来华华桂桂圆圆消消费费。。你你是是华华桂桂圆圆的的接接待待小小姐姐，，应应如如何何介介绍绍与与你你餐餐厅厅经经理理（（女女））相相识识？？阿光光发发艺艺美美容容中中心心753、、握握手手礼礼仪仪（1））握握手手时时的的四四个个基基本本要要求求：：目视视对对方方、、面面带带笑笑容容、、稍稍事事寒寒暄暄、、稍稍许许用用力力（2））握握手手的的伸伸手手顺顺序序：：正式式场场合合：：取取决决于于职职位位、、身身份份。。社交交、、休休闲闲场场合合：：取取决决于于年年纪纪、、性性别别。。（3））握握手手的的五五大大禁禁忌忌：：三心心二二意意、、戴戴墨墨镜镜、、戴戴手手套套、、与与异异性性握握手手用用双双手手阿光光发发艺艺美美容容中中心心76二、、仪态态站姿姿坐姿姿蹲姿姿微笑阿光发艺美容容中心77（一）站姿抬头，目视前前方，挺胸直直腰，肩平，，双臂自然下下垂，收腹，，双腿并拢直直立，脚尖分分呈Ｖ字型，，身体重心放放到两脚中间间。也可两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起，放在在腹前或背后后。开晨会时，男男职员应两脚脚分开，比肩肩略窄，双手合起放放在背后；女女职员应双脚脚并拢，脚尖尖分呈Ｖ字型型，双手合起起放于腹前。。阿光发艺美容容中心78（二）坐姿轻轻入入座，，至少少坐满满椅子子的２２／３３，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分开））。对对坐谈谈话时时，身身体稍稍向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚。。如果果长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注意将将腿向向回收收。阿光发发艺美美容中中心79（三））蹲姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。研讨：：如何何拾起起地上上的钥钥匙？？阿光发发艺美美容中中心80（四））微笑微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、、修修养养和和魅魅力力。。在在面面对对客客户户、、宾宾客客及及同同仁仁时时，，要要养养成成微微笑笑的的好好习习惯惯。。研讨讨：：露露几几颗颗牙牙齿齿？？阿光光发发艺艺美美容容中中心心81三、、礼节节握手手鞠躬躬问候候访问问客客户户引路路搭乘乘电电梯梯阿光光发发艺艺美美容容中中心心82（一一））握手顺序：上上级在先先、主人在先先、、长者在在先、女女性在先先时间：3—5秒秒为宜力度：不不宜过大大，但也也不宜毫毫无力度度握手时，，应目视视对方并并面带微微笑切不可带带着手套套与人握握手阿光发艺艺美容中中心83（二）鞠躬鞠躬时，，应从心心底里发发出向对对方表示示感谢和和尊重的的意念，，从而体体现在行行动上，，给对方方留下诚诚恳、真真实的印印象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊尊贵客人人来访时时，行30度鞠鞠躬礼。。行礼时时面对客客人，并并拢双脚脚，视线线由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（（15度度礼）及及脚前1米处（（30度度礼）。。男性双双手放在在身体两两侧，女女性双手手合起放放在身体体前面。。阿光发艺美容容中心84（三）问候早晨上班见面面时，互相问问候“早上上好！”（（上午11点点钟前）。因公外出应向向部门的其他他人打招呼在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼下班时也应打打招呼后再离离开，如“明明天见”、““再见”等阿光发艺美容容中心85（四）引路在走廊引路时时⑴应走在客人人左前方的2、3步处⑵自己走在走走廊左侧，让让客人走在走走廊中央⑶⑶与客人的步步伐保持一致致，并适当做做些介绍在楼梯间引路路时

⑴让客客人走在正方方向(右侧),自己走在在左侧

⑵遇拐拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势，，并提醒客人人“这边请””或“注意楼楼梯”等。阿光发艺美容容中心86（五）搭乘电梯电梯没有其其他人的情情况⑴在客人（（上司）之之前进入电电梯，按住住“开”的按按钮，再请请客人进入入⑵到达目的的地后，按按住“开””的按钮，，请客人先下下电梯内有人人时无论上下都都应客人（（上司）优优先电梯内⑴⑴先上电电梯的人应应靠后面站站，以免妨妨碍他人乘电梯梯

⑵电梯梯内不可大大声喧哗或或嘻笑吵闹闹⑶电梯内已已有很多人人时，后进进的人应面面向电梯门门站立阿光发艺美美容中心87实际演练：：出入电梯出入房门乘坐轿车阿光发艺美美容中心88礼节20字字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好阿光发艺美美容中心89案例讨论：：电话铃声响响起，一服服务人员拿拿起电话：：服务员：你你好，阿生生发艺。客人人：你好好，请找老老板听电话话。服务员：请请问哪里找找？客人人：我是是阿光发艺艺的伍老师师。服务员：请请问有什么么事吗？客人人：是关关于培训事事宜想跟她她商量一下下。服务员：不不好意思，，她刚出去去了，你打打她手机好好吗？客人人：好吧吧，谢谢了了服务员：不不用谢，再再见。阿光光发发艺艺美美容容中中心心90四、、顾顾客客基基本本需需求求的的心心理理分分析析餐厅厅：：营养养风风味味安安全全快快捷捷阿光光发发艺艺美美容容中中心心91五、、顾顾客客投投诉诉问问题题的的处处理理规规范范1、、正正确确对对待待顾顾客客的的投投诉诉（1））了了解解引引起起顾顾客客投投诉诉的的原原因因。食食品品或或饮饮料料服服务务不不及及时时或或过过快快。对对服服务务员员服服务务态态度度不不满满意意。对服务务设施不不满。食品或或饮料质质量不佳佳。其他他阿光发艺艺美容中中心92（2）投投诉顾客客需求的的心理分分析求尊重求求发泄求求补偿阿光发艺艺美容中中心932、对顾顾客投诉诉的处理理规范耐心地听听取意见见，表示示同情和和理解不要自我我维护，，不要归归咎责任任认真调查查，弄清清事实快速采取取行动，，补偿顾顾客损失失尊重顾客客，重视视投诉阿光发艺艺美容中中心94区别不同同情况，，适当处处理做好笔记记即使是顾顾客的错错，也要要给他台台阶下感谢顾客客的批评评指教分析每一一个投诉诉，找到到根源所所在阿光发艺艺美容中中心953、对投投诉的错错误观念念失去一位位顾客无无伤大局局吸引一位位新的顾顾客也不不是很难难的即使平息息了投诉诉，他们们也不会会再光顾顾投诉的顾顾客，都都是一些些制造是是非之辈辈阿光发艺艺美容中中心96谢谢大大家家！结束语语（一一）马斯洛的的“改变变流程””：心理———态度———习惯惯——性性格———人生阿光发艺艺美容中中心979、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:20:1109:20:1109:2012/24/20229:20:11AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:20:1109:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:20:1109:20:1109:20Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:20:1109:20:11December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:20:11上上午09:20:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:20上上午午12月月-2209:20December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:20:1109:20:1124December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前