电脑服务流程

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页电脑篇目录TOC\o"1-3"\f\h\z第一节电脑作业流程 3一、安装 31、流程图 32、流程说明 4二、维修 51、流程图 52、流程说明 6三、作业过程中的问题及解决部门 6第二节电脑安装作业流程 7一、流程图 7二、流程说明 8第三节电脑维修作业流程 9一、流程图 9二、流程说明 10第四节安全注意事项 11一、电脑及用户数据的安全 11第五节电脑带货安装流程 12一、流程图 12二、流程说明 13第六节售后服务管理系统信息录入操作说明 14一、系统定义 14二、单据录入 15三、安维派工 15四、回访销单 16五、单据结算 17第七节退换机流程 18第八节配件的申领及销帐流程 19一、流程图 19二、流程说明 19第九节安装带卡说明及维修单操作指南 20第十节附件 20附件一：电脑收费标准 20附件二：收费标准 20附件三：电脑工具配备标准 21附件四：电脑培训资料 22第一节电脑作业流程一、安装1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据。（2）、根据作业机型、数量与用户约定上门时间上门服务。（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。（6）、保卡、单据交给网点主管。二、维修1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据。（2）、根据作业单上的机型、数量、时间与用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。（6）、单据交网点主管。三、作业过程中的问题及解决部门序号问题内容反映部门解决部门1地址不详，电话不对客服中心客服中心2货未送到作业部客服中心、配送部3货物与发票、作业单不一致作业部IT主管配送部、商场4开箱缺少附件作业部IT主管配送部、采购部5开箱即损作业部理赔部6开箱缺少结算凭证作业部结算部7作业过程中损害用户家中物品作业部IT网点8有电源，开机跳闸作业部IT主管作业部IT主管9用户要求更换其他型号商品作业部商场10试机不正常，用户要求退换作业部理赔组，IT主管11无发票，用户拒绝付款IT网点IT网点12维修无配件作业部IT主管配件库13维修难度大作业部IT主管IT质量督导14非我司维修的硬件故障作业部作业部第二节电脑安装作业流程一、流程图二、流程说明1、安装前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致；机器附件、颜色是否与用户购机一致；机器配置是否与用户所购机型配置相同。2、安装前，必须与用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑与电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），并且保证机器摆放水平。5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘一律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户并详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。并向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写相关内容。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），并告知用户公司服务热线。12、安装完毕，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。第三节电脑维修作业流程一、流程图二、流程说明1、维修前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。2、与用户详细了解故障现象。3、维修人员请用户将故障现象重新演示。4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障还是硬件故障。如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理。6、硬件故障首先检查是否是电源问题。7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落，检查机箱内配件连接线是否脱落。8、判断故障原因，采取相应措施解决问题。9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因时及时与电脑主管联系，协调处理。10、维修完毕后，需将电脑的各项功能向用户演示。再次强调电脑在使用中的注意事项，耐心解答用户提出的各种问题。11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。同时将维修所需的结算凭证撕下带回。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认，并告知用户公司服务热线。12、在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。第四节安全注意事项一、电脑及用户数据的安全1、重装系统前与用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复的分区位置。2、仔细检查用户家的电源电压，确保主机和其它外设的输入电压（110V，220V）范围内。3、在换主板时，不同型号主板的前置USB接口定义不一样，数据线排列顺序各不相同，细心观察。4、COMS跳线仔细查看主板上的说明，标准模式和放电模式，可能会导致主板烧坏。5、外观问题新安装机器和拖回修的机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修的机器车上小心外观。6、告知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反。7、打开机箱前先放自身的静电，有可能导致元器件烧坏。8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔。第五节电脑带货安装流程一、流程图二、流程说明1、促销员、营业员在商场销售。2、与用户约定上门时间，并填写安装单和通知当地厂家办事处。3、输单室将安装单信息录入安装sap系统（电脑网点）。4、电脑网点在安装sap系统中查询电脑安装信息，并打印作业单。5、电脑网点根据作业方位、数量、时间等进行派工。6、作业者领取作业单据，电脑网点主管将作业者姓名、工号写在作业单上，并盖章。作业者办理提货。提货后，按作业单的时间、地点准时上门作业。请用户在送货回执单上签字后并收回,其他作业过程同正常作业过程。10、返回网点后，将送货回执单交小家电网点主管，然后再交结算，以便统一和厂家结算。注意事项：作业者接单后应及时与用户联系，如特殊情况不能上门安装的应将作业单据及时交还电脑网点主管，不能提货。如带货上门后发生特殊情况不能安装（如：用户次日、另约等），向客服中心回访说明情况。将电脑带回配件库保管，配件库用手工收、发台帐进行登记（双方签字认可）。3、办理提货按各厂家要求，以及根据当地实际情况进行操作。第六节售后服务管理系统信息录入操作说明一、系统定义1、网点定义在系统管理下的“定义部门”中定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义部门”弹出对话框，在部门代码中按序号依次录入，注意在定义网点名称的时候，必须定义为“电脑”同时点击末级部门、自选部门，最后点击“确认”，录入完成。如下图所示：2、人员定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义人员”弹出对话框，在“人员代码”中依次按照进司先后录入代码，同时在“人员姓名”中录入人名，之后再次点击人员类型“其它”，在所属部门中点击最后点击“确认”，录入完成。如下图所示：二、单据录入IT的信息在输入系统时，是在安装（其他处理）和维修（受理登记）界面中进行录入的，用户资料和上门时间等等是参照空调的录入方法进行的，需要注意的是商品分类的选择及相对应网点的选择。安装类：安装信息是由商场录。维修类：是由客服或售后录入。三、安维派工1、安装派工在“送货安装”下点击“安装综合管理”下的子菜单“安装派工”弹出对话框，在安装单号中录入单号，注意在“所属网点”中点击网点名称，在“安装结果”中点击已派工，在安装日期录入中必须定义为：200×.0×.××××：00；安装结果定义为“已派工”；所属网点定义为“电脑”。如图所示：2、维修派工点击“维修综合管理”下的子菜单“维修派工”，弹出对话框，点击回车直接到维修工界面，点击“F10”在维修工姓名栏中录入人名，回车确认，最后再点击“确认”完成维修信息的录入（如下图所示）。如需配件则在此处说明如需配件则在此处说明在在F10中确认后直接可在此处显示四、回访销单1、安装回访销单点击安装线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“安装回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。2、维修回访销单点击维修线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“维修回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。五、单据结算1、安装结算在ERP“安装结算“界面中进行操作。在输入时操作方法基本与空调操一样。安装：“作业类别”中选择作业内容为安装；“用工性质”中选择电脑用工；“所属网点”选择电脑；“安装结果”选择上门调试(指作业已完成单据，其它单据根据实际情况可选择另约,次日等)。选择电脑网点点击选择结果点击作业类别为安装选择电脑网点点击选择结果点击作业类别为安装注意：用工性质为“电脑用工”，所属网点为“电脑”，安装结果只能为“上门调试”或“现场调试”两种（在电脑安装计件标准设置时，只需对“上门调试”“现场调试”各设一个标准金额即可）。生成日报表：《电脑安装结算审核表》。生成月报表：《电脑安装结算汇总表（月）》。2、维修结算“维修综合管理”下的子菜单“维修结算”，弹出对话框，点击回车录入单号，依次录入维修发票、维修金额、维修结果、结算意见等。生成月报表：《维修工维修结算审核表》、《IT维修结算汇总表（月）》。所有在维修界面中输入的东西，都是按大中小修及保养来进行输入的，只是各自的商品分类不同而已。所有在安装界面中输入的东西，基本都是按用工性质的不同来进行区别。第七节退换机流程（见公司统一退换机流程）第八节配件的申领及销帐流程一、流程图二、流程说明作业者领取作业单据，根据作业单信息在网点物管员处领取配件。网点物管员在配件发放清单上详细填写配件名称，规格、数量以及型号，作业者本人签字确认。在保机更换配件后，作业人员将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并签名。在保机升级更换配件，旧件可以退厂的，收取差价交网点主管开材配领用单，并将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并签名；旧件不可退厂的，收取配件的全部金额。过保机维修，更换配件后按照收费标准收取用户费用，交给网点主管。网点开具材配领用单，由作业人员到网点物管员处销帐。第九节安装带卡说明及维修单操作指南（见各厂家结算制度）第十节附件附件一：电脑收费标准1、在保机：（1）、购机十五天后出现的软件问题收费。（2）、软件问题经简单处理可以解决的，收费50元或收卡。（3）、软件问题需重装系统处理的，收费100元或收卡。（4）、在保机，一年内出现的任何硬件故障，不收任何费用。（5）、每次软件服务后，七日内同样故障上门处理免费。2、过保机：（1）、硬件问题收费=硬件成本+30%硬件成本+上门费。（2）、软件问题经简单处理可以解决的，收费50元及上门费。（3）、软件问题需重装系统处理的，收费100元及上门费。3、为用户组建及维护小型局域网：（1）、收费项目a、施工费b、节点费c、材料费：集线器、水晶头、网卡、网线附件二：收费标准1、施工费按照各地市场情况以及工程实际情况收取。2、节点费按照50元/节点收取，各地可根据市场实际情况情更改，但价格应保证在市场中有竞争力。3、材料费按照各地市场价格进行合理定价。附件三：电脑工具配备标准1、IT上门服务人员工具名称数量名称数量十字起（大小）各1把白手套2双一字起1把静电环1个镊子1把封箱标贴若干尖嘴钳1把电源线1根鞋套2双打印电缆1根工具包1个软件包1根常用软件若干2、IT内修间维修设备名称数量名称数量十字起（大小）各1把白手套2双一字起1把静电环1个镊子1把封箱标贴若干尖嘴钳1把电源线1根打印电缆1根示波器1个万用表1个防静电胶垫1张恒温电烙铁1把普通电烙铁1把电动吸锡泵1个手动吸锡泵1个维修用主机1台维修用显示器1台网线若干直线电话1部注：内修间维修设备为建立专业维修点所需设备，各分公司根据实际情况在操作中可以选择性采购。但IT人员服务工具为必备，所有IT人员必须备齐后才可上门作业。附件四：电脑培训资料1、培训目标（1）、熟悉了解公司管理制度、服务规范要求。（2）、提高服务技能、技术技能，了解公司经营服务品牌。（3）、进一步掌握了解各品牌产品知识、结构原理、工作原理。（4）、不断熟悉了解各品牌新产品、新技术、提高服务质量。（5）、总结工作经验，完善服务体系和管理体系。（6）、提高安全操作规范，铸造优秀服务品牌2、培训对象所有电脑服务人员和管理人员3、培训方式及培训计划（1）、自培训：针对公司经营品牌和各品牌新产品不定期在网点进行安装要求，维修技术培训，实物解剖分析、结构原理培训。同时在每日晨会上，总结昨天的作业情况，对于在作业过程中存在的问题、疑问，可以在晨会中讨论。（2）、定期培训：每年二月份、十一月份定期对电脑服务人员进行为期五天的系统培训，由当地售后负责人及电脑主管组织安排。（3）、邀请厂家培训：根据各厂家要求或不定期邀请各品牌厂家对其产品性能进行培训（4）、派员进厂培训：挑选优秀员工送厂家服务中心接受系统的培训4、培训内容：（1）、公共课：企业文化、安全教育、国家有关标准相关法规制度学习、沟通技能（包括与用户沟通、商场沟通、客服沟通、物流沟通、本部门间沟通及相关沟通技巧）。（2）、专业技能课：电子线路、计算机组成原理、计算机网络、数据结构、计算机技术、管理信息系统、局域网组建与维护以及在实际操作中遇见的各种情况。（3）、作业规范和流程课：安装作业流程和规范、维修作业流程和规范、安维人员奖罚条例、安维操作演练。5、培训考核表姓名年龄性别籍贯入司时间所属网点现级别考核项目考核内容标准考评意见考评结果签字理论考核（40分）理论考试成绩≥60分，该项得分=理论考试得分×40%403．理论考试成绩〈60分，0实践考核(50分)现场判断和解决问题的能力50日常表现评议（10分）培训期间的工作纪律、配合情况、学习积极性等的综合表现10培训考评结果汇总培训负责人：附录资料：不需要的可以自行删除Word常用快捷键由于Word有定义快捷键的功能，在重新指定快捷键后，不能再使用该组合完成以前的操作。例如，按快捷键Ctrl+B可将选定文本改为加粗格式，如果将Ctrl+B重新指定给一个新的命令或其他命令，则不能通过按Ctrl+B为文本应用加粗格式，除非将快捷键指定恢复到初始设置。下面的列表使用说明如下：（1）表中出现的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分别代表文件、编辑、视图、插入、格式、工具、表格和窗口菜单。（2）（切换方式）：表示重复按该键还原操作。（3）Num？：表示小键盘上的数字键。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl键和A键的组合，其余类推。A.1常规快捷键Ctrl＋A（E）选取整篇文档（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右对齐Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所选定内容的字号Ctrl＋C（E）复制所选内容Ctrl＋[（O）按磅值缩小所选定内容的字号Ctrl＋D（O）修改选定字符格式Ctrl＋=（O）将选定内容设为下标(切换方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）将选定内容设为上标(切换方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）显示/隐藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）倾斜所选文字（切换方式）Ctrl＋Tab（A）在单元格中插入制表符Ctrl＋M（F）调整整段缩进Ctrl+L（O）段落左对齐Ctrl＋N（F）创建新文档或模板Ctrl＋Enter（O）在插入点插入一个分页符Ctrl＋O（F）打开已有的文档或模板Ctrl＋Up（E）将插入点上移一个段落Ctrl＋P（F）打印文档（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）将插入点下移一个段落Ctrl+Q（O）删除段落格式Ctrl＋Home（E）将插入点移到文档开始Ctrl＋S（F）保存当前活动文档Ctrl＋End（E）将插入点移到文档结尾Ctrl＋T（O）设置悬挂式缩进Alt＋/（A）快速选定整个表格Ctrl＋U（O）给所选内容添加下划线Shift＋F1（W）有关命令、屏幕区域的帮助信息或文字属性Ctrl＋V（E）在插入点插入剪贴板内容Ctrl+Alt+I打印预览Ctrl+W关闭文档Ctrl+K（E）插入超级链接Ctrl＋X（E）剪切所选内容并将其放入剪贴板Ctrl+Shift+Space-bar创建不间断空格Ctrl＋Y（E）重复上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+连字符创建不间断连字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar删除字符格式A.2Ctrl与光标键联合使用的快捷键Ctrl+←可将插入点移到上一个英文单词或中文词Ctrl+→可将插入点移到下一个英文单词或中文词Ctrl+↑可将插入点移到上一个段落Ctrl+↓可将插入点移到下一个段落A.3Ctrl与部分数字联合使用的快捷键Ctrl+0可迅速在段前增加或删除12磅的行距Ctrl+1改变段落的行距为单倍行距Ctrl+5改变段落的行距为1.5倍行距Ctrl+2改变段落的行距为双倍行距A.4Ctrl与Shift+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Shift+P再通过按“↑”和“↓”键改变字号Ctrl+Shift+>增大所选文字的字号Ctrl+Shift+<减小所选文字的字号Ctrl+Shift+A将所有选定的字母设为大写Ctrl+Shift+C复制选定内容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占满全行Ctrl+Shift+E打开或关闭任务栏上的“修订”标记Ctrl+Shift+F再通过按“↑”和“↓”键改变字体Ctrl+Shift+H应用隐藏文字格式Ctrl+Shift+K将所选字母中的小写字母设成大写，但字母字体大小不变Ctrl+Shift+L应用“列表”样式Ctrl+Shift+M取消左侧段落缩进Ctrl+Shift+N选定段落变为“正文”样式Ctrl+Shift+Q将所选英文字母变为Symbol字体Ctrl+Shift+S再通过按“↑”和“↓”键改变样式Ctrl+Shift+T减小悬挂缩进量Ctrl+Shift+V对选定内容粘贴格式Ctrl+Shift+W只给字、词加下划线，不给空格加下划线Ctrl+Shift+*显示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入页数域Alt+Shift+T插入时间域A.5Ctrl与Alt+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在当前页插入尾注Ctrl+Alt+K启动“自动套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M创建批注Ctrl+Alt+N切换到普通视图Ctrl+Alt+O切换到大纲视图Ctrl+Alt+P切换到页面视图Ctrl+Alt+T输入【™】Ctrl+Alt+Z返回到光标先前位置Ctrl+Alt+1对当前段落应用“标题1”样式Ctrl+Alt+2对当前段落应用“标题2”样式Ctrl+Alt+3对当前段落应用“标题3”样式Ctrl+Alt+PageUp将插入点移到窗口开始处Ctrl+Alt+PageDown将插入点移到窗口结尾处Ctrl+Alt+连字符然后单击要删除的命令，可将此命令从菜单中删除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打开”命令A.6功能键F1获得“帮助”或“Office助手”F2移动文字或图形F3插入自动图文集词条（在文档中显示该词条之后）F4重复上一项操作F5选择“编辑”|“定位”命令F6前往下一个窗格或框架F7选择“工具”|“拼写和语法”命令F8扩展所选内容F9更新选定的域F10激活菜单栏F11前往下一个域F12选择“文件”|“另存为”命令A.7Ctrl与Fn功能键联合使用的快捷键Ctrl+F2选择“文件”|“打印预览”命令Ctrl+F7选择“移动”命令Ctrl+F3剪切至图文场Ctrl+F