服务医务礼仪培训3

医务礼仪医院职业培训龙世源度假村1/2/20231个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗1/2/20232我们每个人

都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

1/2/20233资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。1/2/20234医院员工的职业形象将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；1/2/20235你的良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。1/2/20236一、礼仪概说1/2/202371、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范1/2/20238在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。1/2/20239我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。1/2/202310礼节节仪式式礼貌貌仪表表礼仪仪的的组组合合礼仪仪指人人们们在在相相互互交交往往过过程程中中应应具具有有的的相相互互表表示示敬敬意意、、友友好好、、得得体体的的气气度度和和风风范范指人人们们在在社社会会交交往往过过程程中中表表示示出出的的尊尊重重、、祝祝颂颂、、致致意意、、问问候候、、哀哀悼悼等等惯惯用用的的形形式式和和规规范范是指指在在特特定定场场合合举举行行的的、、具具有有专专门门程程序序、、规规范范化化的的活活动动。。如如发发奖奖仪仪式式、、签签字字仪仪式式、、开开幕幕式式等等是指指人人的的外外表表。。如如容容貌貌、、服服饰饰、、姿姿态态等等12/24/202211礼仪仪的的类类别别礼仪仪政务务礼礼仪仪涉外外礼礼仪仪服务务礼礼仪仪公共共礼礼仪仪商务务礼礼仪仪医务务礼礼仪仪12/24/202212礼仪仪的的主主要要内内容容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他他礼礼仪仪：：佩饰饰首首饰饰礼礼仪仪、、馈馈赠赠礼礼仪仪、、聚聚会会和和应应酬酬礼礼仪仪、、就就餐餐礼礼仪仪、、求求职职应应聘聘礼礼仪仪、、办办公公室室礼礼仪仪、、常常用用交交往往礼礼仪仪、、仪仪式式礼礼仪仪、、营营业业人人员员礼礼仪仪、、涉涉外外礼礼仪仪、、习习俗俗礼礼仪仪、、公公务务员员礼礼仪仪、、营营销销礼礼仪仪等等。。12/24/202213礼仪仪的的意意义义修养养。礼礼仪仪是是一一个个人人的的内内在在修修养养和和素素质质的的外外在在表表现现。。道德德。礼礼仪仪是是为为人人处处世世的的行行为为规规范范或或标标准准做做法法。。交际际。礼礼仪仪是是人人际际交交往往中中适适用用的的一一种种艺艺术术，，也也可可以以说说是是一一种种交交际际方方式式。。民俗俗。礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中必必须须遵遵守守的的律律己己敬敬人人的的习习惯惯形形式式，，也也可可以以说说是是在在人人际际交交往往中中约约定定俗俗成成的的待待人人以以尊尊重重、、友友好好的的惯惯例例。。传播播。礼礼仪仪是是一一种种在在人人际际交交往往中中进进行行相相互互沟沟通通的的技技巧巧。。审美。礼仪是一种种形式美。它它是人的心灵灵美的必然的的外化。12/24/202214礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则12/24/202215礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要要求、、自我我约束束、自自我控控制、、自我我对照照、自自我反反省、、自我我检点点。是礼仪仪的基基础和和出发发点。。12/24/202216礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的的重点点和核核心。是对对待他他人的的诸多多做法法中最最要紧紧的一一条，，就是是要敬敬人之之心常常存，，处处处不可可失敬敬于人人，不不可伤伤害他他人的的尊严严，更更不能能侮辱辱对方方的人人格。。掌握了了这一一点，，就等等于掌掌握了了礼仪仪的灵灵魂。。12/24/202217礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则既要严严于律律己，，更要要宽以以待人人。要要多容容忍他他人，，多体体谅他他人，，多理理解他他人，，千万万不要要求全全责备备，斤斤斤计计较，，过分分苛求求。12/24/202218礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则对任何何交往往对象象都必必须一一视同同仁，，给予予同等等程度度的礼礼遇。。不允允许因因为交交往对对象彼彼此之之间在在年龄龄、性性别、、种族族、文文化、、身份份、财财富以以及关关系的的亲疏疏远近近等方方面有有所不不同而而厚此此薄彼彼，给给予不不同待待遇。。但可以根根据不不同的的交往往对象象，采采取不不同的的具体体方法法。12/24/202219礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则务必诚诚实无无欺，，言行行一致致，表表里如如一。。只有有如此此，自自己在在运用用礼仪仪时所所表现现出来来的对对交往往对象象的尊尊敬与与友好好，才才会更更好地地被对对方理理解并并接受受。12/24/202220礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则必须注注意技技巧及及其规规范，，特别别要注注意做做到把把握分分寸，，认真真得体体。由于国国情、、民族族、文文化背背景的的不同同，必必须坚坚持入入乡随随俗，，与绝绝大多多数人人的习习惯做做法保保持一一致。。切勿勿目中中无人人、自自以为为是。。12/24/2022212002年年“北北京市市民礼礼仪水水平””的调调查研研究显显示，，对703名调调查对对象的的问卷卷评分分后，，总平平均分分仅是是52.04分分（满满分100分））！结果表明：：现代人礼礼仪水平的的提高已经经到了刻不不容缓的地地步！资料12/24/202222北京青年报报去某医院针针灸治疗，，需要躺在在针灸床上上，床单不不洁，枕头头上还有头头发和头屑屑，令人十十分不舒服服。12/24/202223小结在人际交往往中，礼仪仪不仅可以以有效地展展现一个人人的教养、、风度和魅魅力，还体体现出一个个人对社会会的认知水水准、个人人学识、修修养和价值值。人们越发意意识到礼仪仪在生活和和工作上的的重要作用用；礼仪已已经成为提提高个人素素质和单位位形象的必必要条件；；意识到礼礼仪是人立立身处世的的根本、人人际关系的的润滑剂、、是现代竞竞争的附加加值。“不学礼，，无以立””已成为人人们的共识识。“内强强个人素质质、外塑单单位形象””，正是对对礼仪作用用的恰到好好处的评价价。12/24/202224◆在医院医医务人员与与患者之间间展开◆在医院员员工之间展展开在医疗服务务工作环境境中应遵守守的交往艺艺术2、什么是是医务礼仪仪12/24/202225医院员工在在工作和社社会生活交交往中的仪仪表、言行行表现，不不仅反映出出该员工自自身的职业业素质，而而且折射出出该员工所所在医院的的团队文化化水平、品品质、精神神风貌和经经营管理境境界。12/24/202226体现医院和和个人的形形象◆外表、态态度服服饰、发型型、微笑、、神情、视线、姿势势、鞠躬、、手势——注意率率55%◆声音、谈谈吐悦悦耳的声音音、问候、、言语措辞——注意率率38%◆业务相关关知识——注意率率7％12/24/202227反映团队队个人的的品质◆神情严严谨，动动作迅速速。◆整洁的的着装打打扮。◆动人的的微笑。。◆姿势端端正。◆精神饱饱满、精精力充沛沛。◆声音悦悦耳、语语速稳定定。◆谈吐得得体。12/24/202228衣风与医医风医务人员员若要树树立良好好的医风风，同样样也应塑塑造端庄庄、精神神的“衣衣风”。。在某某些医院院，医务务人员““衣风””不整的的现象屡屡屡可见见，常表表现为如如下几种种：一是是衣不合合体，既既外表不不协调，，又对工工作造成成不便；；二是衣衣冠不整整，形象象有失雅雅观；三三是脏或或破，其其形象貌貌似拾垃垃圾者，，让人很很难产生生“白衣衣天使””之感。。医务人员员都应培培养良好好的“衣衣风”并并树立崇崇高的医医风。它它不仅能能增强医医务人员员的仪表表美，而而且能反反映医务务工作者者的内在在气质、、文化素素养和精精神风貌貌，是医医院精神神文明建建设的一一个重要要组成部部分。《河南省省卫生网网》资料12/24/2022293、医务务礼仪的的基本特特征3-1规规范性规范者标标准也，，没有规规矩不成成方圆。。医务礼仪仪的规范范就是医医院员工工待人接接物的标标准做法法。“标准出出台得越越晚，就就等于天天天给未未来制造造麻烦。。”——王王岐山在在祝贺京京城企业业协会成成立会议议上的发发言。《《首都之12/24/202230该笑就笑笑，不该该笑就不不笑一位知名名教授得得了急性性阑尾炎炎，疼得得恨不得得在地上上打滚，，最想的的就是赶赶快急诊诊急治。。结果果医院领领导到门门口接他他，还有有四位迎迎宾小姐姐，戴着着绶带献献花，进进行“微微笑服务务”，他他差点没没哭出来来。其实这时时医生护护士最应应该做得得是急病病人所急急，立即即进行诊诊治。3-2对对象性性区分不同同服务或或接触对对象，因因人而异异。关键是让让对方懂懂你，懂懂得你对对他的尊尊重而满满意。12/24/2022313-3技技巧性性指的是应应该说什什么、问问什么、、做什么么，不应应该说什什么、问问什么、、做什么么，医务务礼仪的的可操作作性很强强。四不问要要点不问收入入，因为个个人收入入和个人人能力、、企业效效益有关关；不问年龄龄，特别是是临近退退休和白白领丽人人的年龄龄不问；；不问婚姻姻家庭，这涉及及到人格格尊严问问题；不问健康康问题，因为个个人健康康决定个个人前途途；在医院医医生要不不要问？？问病人的的隐私尤尤其要注注意。12/24/202232收费用药礼仪治疗检查合理因人而异谓之合理最忌讳的问话话：您想吃什什么药啊？12/24/202233交际常用的礼礼仪用语初次见面应说说：幸会看看望别人应应说：拜访等候别人应说说：恭候请请人勿送应用用：留步对方来信应称称：惠书麻麻烦别人应说说：打扰请请人帮忙应说说：烦请求求给方便应说说：借光托托人办事应说说：拜托请人指教应说说：请教他人指点应称称：赐教请人解答应用用：请问赞人见解应用用：高见归归还原物物应说：奉还还

求人人原谅应说：：包涵欢欢迎顾客应应叫：光顾老老人年年龄应叫：高寿好久不见应说说：久违客客人来到到应用：光临临

中途途先走应说：：失陪与人分别应说说：告辞12/24/202234使人厌烦的最最常见情况………说话、呼吸粗粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；；到处头皮屑；；目光不专注；；小动作多；身上有异味；；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；12/24/202235《一口痰“吐吐掉”一项合合作》某医疗器械厂厂与美国客商商达成了引进进“大输液管管”生产线的的协议，第二二天就要签字字了。可是，，当该厂厂长长陪同外商参参观车间的时时候，向墙角角吐了一口痰痰，然后用鞋鞋底去擦。这这一幕让外商商彻夜难眠，，他让翻译给给那位厂长送送去一封信：：“恕我直言言，一个厂长长的卫生习惯惯可以反映一一个工厂的管管理素质。况况且，我们今今后要生产的的是用来治病病的输液皮管管。贵国有句句谚语：人命命关天！请原原谅我的不辞辞而别……””一项已基本本谈成的项目目，就这样““吹”了。《《文汇报》》12/24/202236小结对于医疗服务务，我们每个个人都有自己己的理解和做做法，每个人人都有自己的的言语、行为为特点和习惯惯。但要使我我们的服务做做到专业、诚诚信，让患者者感觉到我们们服务的标准准、统一、可可靠、满意，，那我们就必必须注意改变变自己的观念念，纠正自己己的言行和仪仪表习惯，认认真遵守服务务要求和规范范。12/24/202237二、医务礼仪仪要点12/24/2022381、礼仪活活动的三个个重要程序序接触沟通了解人与人之间间12/24/202239艾柏特·梅梅瑞宾发现现：在一条消消息传播的的效果中，，7%有赖赖于语言（（只是词）），38%是语气（（包括音调调、变音和和语速等其其他声响）），而55%的信号号是无声的的。伯德惠斯特特教授研究发发现：人们们在面对面面交流时其其有声部分分低于35%，而65%的信信号来自无无声语言。。12/24/2022402、礼仪的的三个基本本要求尊重为本善于表达善于发现别人之长尊重他人，，尊重自己己，尊重自自己的职业业，尊重自自己的单位位。接待有三声声：“来有有迎声，问问有答声，，去有送声声”。发现别人的的优点，实实际上就等等于肯定自自我，那说说明你宽容容，说明你你谦虚，说说明你好学学。12/24/202241在人们的日日常交往和和认知过程程中，每个个人都具有有一定的心心理定势。。心理定势是是指一个人人在一定的的时间内所所形成的一一种具有一一定倾向性性的心理趋趋势。人们的心理理定势大体体上可以分分为肯定与与否定两种种形式。肯定式的心心理定势，主要表现为为对于交往往对象产生生好感和积积极意义上上的评价。否定式的心心理定势，则主要表现现为对于交交往对象产产生反感和和消极意义义上的评价价。3、礼仪的的亲和效应12/24/202242人际交往和和认知过程程中，人们们往往存在在一种倾向向，即对于于自己较为为亲近的对对象，会更更加乐于接接近。较为亲近的的对象俗称称“自己人人”。大体体上是指那那些与自己己存在着某某些共同之之处的人。。这种共同同之处，可可以是血缘缘、姻缘、、地缘、学学缘、业缘缘关系。在现实生活活里，人们们往往更喜喜欢把与那那些与自己己志向相同同、利益一一致，或者者同属于某某一团体、、组织的人人，视为““自己人””。12/24/202243人们在与““自己人””的交往中中，肯定式式的心理定定势发挥着着一定的作作用。这就是“亲和效应应”。主要含义义是：人们在交际际应酬里，，往往会因因为彼此间间存在着某某种共同之之处或近似似之处，从从而感到相相互之间更更加容易接接近。而这这种相互接接近，则通通常又会使使交往对象象之间萌生生亲切感，，并且更加加相互接近近，相互体体谅。交往对象由由接近而亲亲密、由亲亲密而进一一步接近的的这种相互互作用，有有时被人们们称为亲和力。12/24/2022444、礼仪的的亲和特征征真诚、自然然的微笑关怀、亲切切的语气关注、会神神的目光12/24/202245熟练练的的业业务务动动作作细致致的的检检查查操操作作便捷捷的的诊诊疗疗流流程程耐心心的的服服务务指指导导专业业的的服服务务行行为为12/24/202246笑是是世世界界上上唯唯一一可可以以沟沟通通的的语语言言眼神神的的重重要要性性1、、在在微微笑笑时时注注意意与与对对方方保保持持正正视视的的微微笑笑2、、高高于于对对方方视视线线的的微微笑笑会会让让人人感感到到被被轻轻视视3、、低低于于对对方方视视线线的的微微笑笑会会让让人人感感到到存存有有戒戒心心4、、眼眼睛睛要要有有胆胆量量正正视视和和接接受受对对方方的的目目光光表现现谦谦恭恭表现现友友好好表现现真真诚诚表现现适适时时12/24/202247微笑笑三三结结合合与眼眼睛睛的的结结合合与语语言言的的结结合合与体体态态的的结结合合含情脉脉敬语暖心手势表意12/24/202248笑的的禁禁忌忌在正正式式场场合合笑笑的的时时候候，，应应力力戒戒下下述述举举止止、、表表现现：：假笑笑。。即笑笑得得虚虚假假，，皮皮笑笑肉肉不不笑笑。。它它有有悖悖于于笑笑的的真真实实性性原原则则，，是是毫毫毛毛价价值值可可言言的的。。冷笑笑。。是含含有有怒怒意意、、讽讽刺刺、、不不满满、、无无可可奈奈何何、、不不屑屑于于、、不不以以为为然然等等意意味味的的笑笑。。这这种种笑笑，，非非常常容容易易使使人人产产生生敌敌意意。。怪笑笑。。即笑笑得得怪怪里里怪怪气气，，令令人人心心里里发发麻麻。。它它多多含含有有恐恐吓吓、、嘲嘲讥讥之之意意，，令令人人十十分分反反感感。。媚笑笑。。即有有意意讨讨好好别别人人的的笑笑。。它它亦亦非非发发自自内内心心，，而而来来自自一一定定的的功功利利性性目目的的。。怯笑笑。。即害害羞羞或或怯怯场场的的笑笑。。例例如如笑笑的的时时候候，，以以手手掌掌遮遮掩掩口口部部，，不不敢敢与与他他人人交交流流视视线线，，甚甚至至还还会会面面红红耳耳赤赤，，语语无无伦伦次次。。窃笑笑。。即偷偷偷偷地地笑笑。。多多表表示示洋洋洋洋自自得得、、幸幸灾灾乐乐祸祸或或看看他他人人的的笑笑话话。。12/24/202249视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和关注注。关注会会神的的目光光12/24/2022505、礼礼仪交交往的的“同理心心”同理心心的定定义：：站在对对方的的角度度能专心心听对对方说说话，，让对对方觉觉得被被尊重重能正确确辩识识对方方情绪绪能正确确解读读对方方说话话的含含义同理心心的意意义良好人人际关关系融洽工工作气气氛个人素素质提提升12/24/2022516、礼礼仪的的关键键人物物你自己己！医院整整体团团队科室岗岗位医院任任何一一位与与患者者和同同事打打交道道和沟沟通的的员工工!12/24/202252以下是在在跟患者者（客人人、同事事）打交交道时常常见的镜镜头，这这里面有有你吗？？！当我生气气的时候候，眉毛毛会竖起起来，鼻鼻腔会张张大。我紧张的的时候，，脸会涨涨红，讲讲话速度度会很快快。我疲劳的的时候，，会无精精打采，，眼皮耷耷拉着，，讲话声声调会拖拖得很长长。别人认为为我的声声音总是是“升调调”。大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。12/24/202253有时，我我会一脸脸严肃地地同对方方谈话。。即使是在在谈论很很严肃的的话题，，我也能能通情达达理、坦坦然面对对。我庆幸自自己能微微笑、自自然地面面对患者者、同事事。患者、同同事出现现生气不不满的言言行时，，我就会会留意自自己的言言行，防防止加重重对方的的误解。。看人脸色色行事不不是我的的习惯。。约会、开开会、聚聚餐等我我未守时时时，我我有我的的理由。。12/24/202254一、救死死扶伤、、敬业爱爱岗，弘弘扬白求求恩精神神，坚持持全心全全意为病病人服务务的宗旨旨。二、遵守守首都市市民文明明公约，，树立高高尚的职职业道德德，团结结协作，，廉洁行行医，自自觉抵制制不正之之风的侵侵蚀。三、严格格执行各各项规章章制度和和服务规规范，工工作认真真负责。。落实首首诊负责责制。四、自尊尊自爱，，仪表端端庄，举举止文明明，礼貌貌待人。。佩戴胸胸卡上岗岗。五、服务务热情、、周到，，态度和和蔼亲切切。主动动为病人人排忧解解难，方方便病人人就诊。。六、保持持整洁、、安静的的工作环环境，执执行北京京市关于于公共场场所禁止止吸烟的的规定。。5、礼仪仪的管理理规范首都医务务人员行行为规范范(试行行)12/24/202255海尔的上门服服务规范（五个要）上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别资料12/24/202256海尔服务规范范十大天条1.严禁与与用户发生争争执。2.严禁对对用户的需求求置之不理。。3.

严禁无无故失约。4.

严禁在在用户处抽烟烟、喝酒、喝喝水和食用食食品。5.

严禁未未经许可使用用用户的通讯讯设备。6.

严禁使使用盗版软件件和帮助用户户安装盗版软软件。7.严禁未未经许可调用用和查看用户户信息。8.

严禁未未经许可更改改用户机器硬硬件和软件设设置。9.

严禁代代替用户在维维修单据上签签名。10.严禁接接受用户馈赠赠和礼金。12/24/202257头发整洁且经经过梳理平整整。化妆简朴而不不是浓妆艳抹抹。衣服整洁干净净且没有皱褶褶。双手保持干净净与指甲平整整。每天修面而不不是胡子拉碴碴。口气清新绝对对不能有异味味。上岗前的自我我检查12/24/202258礼仪警示—玩笑适度工作中不能开开玩笑，闲时时开玩笑一定定要适度，要要因人、因时时、因环境、、因内容而定定。1、开玩笑要要看对象。人人的性格不同同，和宽容大大度的人开玩玩笑，或许可可调节气氛，，和女同事开开玩笑，则要要适可而止。。2、开玩笑要要看时间。最最好选择在对对方心情舒畅畅时，或者当当对方因小事事生气时，通通过开玩笑把把对方的情绪绪扭转过来。。3、开玩笑要要看场合环境境。在医院等等特定场合不不要开玩笑。。4、开玩笑要要注意内容。。开玩笑时，，一定要注意意内容健康，，风趣幽默，，情调高雅。。12/24/202259联想1+1专专卖店行为规规范—仪表检检查表目的：保持专专业的，符合合专卖店要求求的着装和个个人外表；努努力保持企业业形象。请记记住：您的外外表代表着特特许专卖店的的形象。受训员工______________培训训经理______________受训日期______________考核日日期_______________资料12/24/202260万科物业管理理通用行为规规范资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。12/24/202261仪容仪表：：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。12/24/202262项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举止12/24/202263三、职业人人的基本礼礼仪12/24/202264自然赋予我我们人类一一张嘴,两两只耳朵朵，也就是是让我们多多听少说。。——苏格拉拉底1、聆听聆听的的要点点适应讲讲话者的风风格眼耳并并用首先寻寻求理解他他人，然后后再被他人人理解鼓励他他人表达自自己聆听全全部信息表现出出有兴趣聆聆听12/24/202265不要假设你你知道患者者要说什么么。在听完完之后，要要证实性询询问一下。。如“是6天都发热热吗？”认真听患者者在说什么么。始终保保持目光接接触，微微微点头。要要理解患者者说的意思思，这是你你让患者满满意的关键键。不要打断患患者的话。。患者愿意意与医护人人员谈自己己的不适或或感受。学学会克制自自己，让患患者说话。。倾听的三大大原则耐心关心留心12/24/202266听的五个层层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听12/24/202267有效聆听的的过程感知选择组织理解患者发出的的信息传至医医务人员的耳耳膜，产生刺刺激，成为自自己的信息。。医务人员习习惯接受自己感感兴趣的信息，，也有可能会断断章取义。医务人员进进行识别、分类类、扩充、分析析与记忆的过程程。医务人员调动储存的知知识与经验，，判断与推理理并得到理解解。12/24/202268幽默对话病人：护士士小姐，您您小心点打打针，我害害怕。护士：请您您放心，我我刚毕业，，今天第一一天上班，，所以我会会特别小心心。病人：医生生，我的感感冒总不好好，怎么办办？医生：请你你放心，感感冒不好再再来医院，，只要你不不去别的地地方就好办办。资料12/24/202269你会和患者者说话吗？？语言作为人人们表达意意思、交流流感情、传传递信息的的工具，在在沟通医患患关系中有有着非常重重要的不可可替代的作作用。有统统计资料显显示：在医医患纠纷中中，有65％是由于于服务方面面的问题引引起和诱发发的。而这这其中35％是由于于医务人员员说话不当当造成的。。调查发现现有如下表表现：资料12/24/2022701.不不讲讲文文明明的的生生冷冷话话：：说话话生生、、冷冷、、硬硬、、顶顶等等2.不不着着边边际际的的外外行行话话：：不懂懂装装懂懂，，夸夸夸夸其其谈谈3.不不顾顾后后果果的的刺刺激激话话：：不顾顾及及病病人人的的感感受受，，噎噎人人惹惹人人4.不不负负责责任任的的议议论论话话：：议论论其其他他医医务务人人员员的的医医疗疗行行为为5.不不留留余余地地的的过过头头话话：：说话话不不留留余余地地，，把把话话说说绝绝6.该该说说不不说说的的道道歉歉话话：：不足足之之处处该该及及时时道道歉歉的的不不道道歉歉7.该该说说不不说说的的解解释释话话：：该告告知知的的话话不不说说，，造造成成误误解解12/24/2022711.首首先先说说话话的的态态度度要要诚诚恳恳，，彬彬彬彬有有礼礼，，落落落落大大方方。。对病病人人要要有有关关切切同同情情之之心心，，尊尊重重病病人人的的人人格格和和隐隐私私，，始始终终顾顾及及到到病病人人的的内内心心感感受受。。使使病病人人在在心心理理上上产产生生一一种种亲亲切切感感、、信信任任感感和和相相通通相相悦悦感感。。2.根根据据不不同同病病情情、、不不同同层层次次的的病病人人，，具具体体情情况况具具体体对对待待。。语言言力力求求简简洁洁准准确确，，通通俗俗易易懂懂，，吐吐字字清清楚楚。。表表情情要要得得体体，，语语调调要要平平和和，，语语速速要要适适中中，，有有节节奏奏感感，，有有逻逻辑辑性性。。12/24/2022723.事事关关诊诊断断、、治治疗疗、、愈愈合合等等医医疗疗问问题题时时，，说说话话要要留留有有余余地地，，慎慎重重而而三三思思。一一字字一一句句要要经经得得起起推推敲敲和和检检验验。。需需要要向向病病人人说说明明和和交交代代的的，，必必须须交交代代清清楚楚。。让让病病人人充充分分知知情情，，自自主主选选择择。。该该会会诊诊的的、、该该转转诊诊的的，，必必须须说说清清楚楚。。4.有有些些话话病病人人可可以以说说，，但但医医务务人人员员不不能能说说。。有些些话话要要婉婉转转地地换换个个说说法法。。如如没没有有好好的的治治疗疗办办法法，，不不能能说说““你你这这病病谁谁也也治治不不了了，，没没有有好好办办法法！！””可可以以说说““你你这这病病现现在在没没有有好好办办法法，，我我们们尽尽最最大大的的努努力力。。””12/24/2022735.对对醉醉酒酒、、精精神神心心理理异异常常、、烦烦躁躁不不安安的的病病人人或或对对治治疗疗效效果果不不满满意意的的病病人人，，说说话话要要把把握握一一个个稳稳字字。。以稳稳制制躁躁，，以以静静制制动动。。不不说说起起激激惹惹、、贸贸然然的的话话。。6.对对于于医医疗疗活活动动中中的的局局限限性性、、相相对对性性和和不不可可避避免免的的瑕瑕疵疵，，要要及及时时向向病病人人解解释释说说明明。。尤其其病病人人本本身身是是医医务务人人员员或或其其亲亲属属中中有有医医务务人人员员的的，，更更要要注注意意与与其其沟沟通通说说明明，，取取得得其其理理解解与与支支持持，，避避免免出出现现““挑挑刺刺””现现象象。。12/24/2022747.对对医疗疗活动动中的的不当当或差差错，，要及及时向向病人人道歉歉。如静脉脉穿刺刺前就就及时时向病病人说说，血血管不不好扎扎，别别紧张张，我我会尽尽力的的。一一旦第第一针针不成成功，，真诚诚的说说一声声“对对不起起”。。病人人是会会谅解解的。。8.对对个别别病人人的过过激、、失态态、非非礼（（理）），言言辞不不要针针锋相相对，，不火火上浇浇油。。要冷静静理智智，既既义正正严辞辞，又又内刚刚外柔柔、内内方外外圆。。12/24/2022759.尽尽可能能向病病人介介绍所所患疾疾病的的知识识，介介绍本本人的的专业业技术术情况况、医医院的的水平平。让病人人对自自己的的病情情及诊诊疗、、愈后后有一一个了了解，，有一一个恰恰当的的心理理准备备和期期望值值。10.纠纠正见见病不不见人人、重重病轻轻人的的观念念。多与病病人对对话、、拉家家常，，这是是增强强医患患感情情、建建立和和谐医医患关关系不不可忽忽视的的重要要环节节。张志华华.《《健康康报》12/24/2022762、语语言表表达请谢谢对不起您最重要要的尊尊重词词汇12/24/202277夏衍的的最后后一句句话夏衍临临终前前，感感到十十分难难受。。秘书书说：：“我我去叫叫大夫夫。””正在秘秘书开开门欲欲走时时，夏夏衍突突然睁睁开眼眼睛，，艰难难地说说：““不是叫叫，是是请。”随随后就就昏迷迷过去去，再再也没没醒来来。“不是叫叫，是是请。”竟竟成了了夏老老临终终最后后的一一句话话。12/24/202278五个最最常见见的惯惯用礼礼节语语言问候………““您好”告别………““再见”致谢………““谢谢”致歉………““对不起起”回敬（（是对对致谢谢、致致歉的的回答答）………““没关系系”、““不要紧紧”、““不碍事事”12/24/202279卫生行业服服务用语规规范及禁语语40例一、应尊重重对方，做做到礼貌、、客气、称称呼准确，，必须使用用“请”、、“您”、、“对不起起”、“谢谢谢配合””等文明用用语，并分分别不同对对象礼貌称称谓。禁止使用让让人感觉不不尊重的命命令式和无无称谓的语语句，如：：1.躺(坐坐)那儿，，别磨磨蹭蹭蹭的!2.嗨嗨，×床!(不称呼呼姓名)3.把把裤子脱了了(把衣服服撩起来)!4.瞧这破破血管，扎扎都扎不进进去!5.没到到××时间间，都出去去!6.在这儿儿签个字，，快点!7.都都停下来,我们要检检查了!8.把把证件(证证明、资料料)都拿出出来，让我我看看!12/24/202280二、应理解解、体谅对对方，不刺刺激对方，，不激化矛矛盾；善意意启发对方方，消除心心理压力和和不稳定情情绪。禁止使用侮侮辱人格、、讽刺挖苦苦，可能让让人羞涩的的语句，如如：9.有什么么不好意思思的，都这这份儿上了了!10.活得得还挺仔细细!11.瞧着着点儿，没没长眼睛呀呀!12.这么么大人，怎怎么什么都都不懂!13.活该!14.没钱就别别来看病!

15.快点儿儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起起这名字，，就为让人人不认识!

17.你这样样的见多了了，有什么么了不起的的!18.到这这儿撒野来来了!12/24/202281三、应一切切为对方着着想，耐心心解释、语语气和缓，，解除对方方的忧虑，，也能“化化干戈为玉玉帛”。禁止使用不不耐烦、生生硬的语句句，如:19.你这这人怎么事事儿这么多多，讨厌!

20.没什么么，死不了了!21.怕疼疼，别来看看病(治病病还能不疼疼)!22.这这儿交班(开会、结结帐)呢，，外面等着着去!23.嫌嫌慢，你早早干什么来来着!24.哪哪儿凉快哪哪儿歇着去去!25.这是是法律法规规规定的，，你懂不懂懂!26.材料料不齐，回回去补去!

27.上面都都写着呢，，自己看去去!28.查户户口的，你你管我姓什什么!12/24/202282四、应从对对方的需要要出发考虑虑问题，尽尽可能提供供方便，帮帮助解决，，不推御责责任，不““踢皮球””。禁止使用不不负责任的的推脱语句句，如：29.这事事别来找我我，我不管管(不知道道)!30.谁谁和你说的的(谁答应应你的)，，找谁去!

31.快下班班了，明天天再说(我我下班了，，找别人去去！没上班班呢，等会会儿再说！！)32.机器器(仪器)坏了，谁谁也没辙!

33.嫌这儿儿不好，到到别处去!

34.我就这这态度，有有意见，找找头儿去!

35.这地方方写得不对对，找×××改去!12/24/202283五、应本着着尊重科学学，实事求求是的态度度解释说明明情况，不不要因为用用词不当或或闪烁其词词，使对方方产生困惑惑。禁止使用含含糊不清，，增加疑虑虑的语句，，如：36.好坏坏谁也不敢敢说，没准准儿。37.你你这事(手手术、病)不太好办办呀。38.你你的病也就就这样了，，回家想吃吃点什么就就吃什么吧吧。39.看看看吧，太快快不了。40.也许不要要紧(没关关系)。12/24/202284肢体语言言3种沟沟通模式式面部表情情身体角度度动作姿势势传递与表表明的体体态信息息（非语语言）反对（红红灯）徘徊（黄黄灯）可行（绿绿灯）3、体态态表达12/24/202285目光：应用柔和和的目光光看着对对方，表表示关注注。但不不能以好好奇的眼眼神上下下打量对对方，这这会令人人讨厌。。与异性性交往频频频含情情地目光光对视，，表示暗暗送秋波波，如果果挤眉弄弄眼，表表示调情情。体势：身体略微微倾向于于对方，，表示热热情和兴兴趣；微微微欠身身，表示示谦恭有有礼；身身体后仰仰显得若若无其事事和轻慢慢；侧转转身子，，表示嫌嫌弃和轻轻蔑；背背着对方方，表示示不屑理理睬；拂拂袖而去去，表示示拒绝交交往。12/24/202286坐势：坐的姿势势要求端端正而又又自然。。男性可可以翘““二郎腿腿”但不不可翘得得很高，，更不要要抖动；；女性可可以采取取小腿交交叉的姿姿势但不不可向前前伸直。。入座时时手可平平放在腿腿上或沙沙发扶手手上。切切忌用手手托着脑脑袋。手势：谈话时为为了加强强语气强强调内容容，做几几个富有有表现力力的手势势是有必必要的。。向对方方伸出拇拇指，自自然是表表示夸奖奖。但应应力戒指指手划脚脚，拉拉拉扯扯，，频频拍拍对方肩肩膀或由由于窘迫迫心理不不好意思思地搔头头皮，挖挖鼻孔或或指对方方的鼻尖尖。12/24/202287步态：无论男女女，走路路不可把把手插在在口袋里里，不要要掐腰或或倒背着着手，也也不要左左顾右盼盼，回头头张望。。走路的的脚步要要自如而而富有节节奏，不不可“拖拖泥带水水”也不不可砸得得地动楼楼响。风度：风度与人人的气质质性格、、文化修修养、审审美能力力是密不不可分的的，它是是人的内内在美和和外在美美的集中中表现。。体态的的表现是是自然、、协调、、综合。。12/24/202288红灯：传传递反对对的信号号面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。12/24/202289黄灯：传递徘徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。12/24/202290绿灯：传递可可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。12/24/202291常见的患者反反应姿势与含含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。12/24/202292解读无声语言言无声语言主要要包括表情语语言，动作语语言和体态语语言，这些语语言是丰富同同时也是非常常个性化的。。据统计，全全人类至少有有70万种可可用来表达不不同思想意义义的无声语，，这就需要我我们在日常生生活中和知识识海洋中去不不断积累。下面我们从尼尼伦伯格·卡卡莱罗的《怎怎样洞察别人人》来观察一一下交谈中一一方对另一方方持怀疑的““姿态簇”。。资料12/24/202293交叉着双手，，眼睛紧盯着着对方，身躯躯挺得笔直，，双腿交叠谈判一方对另另一方持怀疑疑的表现一个人很快地地走进屋却没没有立即坐下下，请他坐下下时，他却选选了一个与众众人远离的位位置。然后翘翘起脚，两手手交叉着望着着窗外。这连串的动作作是焦虑不安安、紧张担忧忧、心神不宁宁的反映在谈判进行过过程中，如果果一个人突然然猛拉裤子，，在椅子上坐坐立安定这是准备作出出某一决定时时惯有的动作作12/24/202294用手或用笔以以桌上敲打，，腿抖动，脚脚跟或脚尖在在地上打拍子子，双眉时皱皱紧，嘴闭合合表示厌烦手臂交叠、身身体移开，交交叉双腿、头头向前倾，有有些人还从眼眼镜上方窥视视，好像要把把对方的话““看”得更清清楚些表示拒绝以侧身对着对对方，并开始始摸摸鼻子，，或捏捏鼻子子等最具否定意味味的姿态尼伦伯格·卡卡莱罗说得好好，“一个姿姿态只代表一一种意义，如如果不了解个个人的姿态簇簇（一连串配配合的姿态）），没有把他他前后的动作作，加以融会会贯通，只单单凭某个表情情就骤下结论论，难免会下下断章取义的的错误，造成成误解的后果果。”12/24/202295四、礼礼仪其其它内内容12/24/202296致意1、在在医院院或公公共场场合遇遇到相相识的的朋友友或患患者，，距离离较远远时，，一般般是举举起右右手打打招呼呼，并并点头头致意意。2、相相遇后后距离离较近近或者者侧身身而过过，可可以说说声““您好好”。。在医医院相相遇也也可以以点头致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。3、在在医院院给陌陌生患患者停停步让让路后后，也也可点点头致致意。。4、别人向向你问问好或或点头头致意意时，，你也也应立立即回回应致致意。。5、点头的的方式式：面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。致意（（见面面）礼礼节握手礼礼招手礼礼点头礼礼脱帽礼礼拱手礼礼鞠躬礼礼12/24/202297医患沟沟通中中的的互致致问候候捧心捧捧腹疼疼痛、、或行动动不便便的患患者接诊医医师起起身，，搀扶扶一下下，引引导患患者坐坐下。。骨外科科、注注射室室、输输液室室等医医护人人员搀搀扶示示意。。一个温温情关关注的的目光光一句““我来来扶您您”；；“您您慢慢慢走””；““慢点点儿””：““小心心”都是体体现温温馨和和关爱爱、最最适宜宜恰当当的真真情致致意和和问候候12/24/202298医患沟沟通中中的的互致致问候候住院患患者晨检、、查房房时医师站站在门门口，，微笑笑，目目光巡巡视病病房中中每一一位患患者，，和目目光对对接的的患者者点头头致意意然后进进入病病房，，按患患者病病情的的轻重重缓急急相应应处置置中国医医学论论坛报报12/24/202299称呼国际惯惯例：：称男男性为为先生生，称称未婚婚女性性为小小姐，，称已已婚女女性为为女士士、夫夫人和和太太太。中国特特色：：同志志、大大爷、、大叔叔、大大妈、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（内内地与与北方方）。。根据行行政职职务、、技术术职称称、职职业等等来称称呼。。如：：陈总总、吴吴局长长、王王教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。服务务业（（酒店店、餐餐饮））人员员过去去称服服务员员，现现在大大都称称先生生、小小姐。。12/24/2022100交谈1、交交谈时时的态态度。。交谈时时尊重重对方方、谦谦虚礼礼让、、认真真倾听听、要要避免免一切切直接接触犯犯他人人感情情的话话。在在自己己的言言谈中中，要要避免免一切切独断断自是是的言言论。。2、交交谈中中的形形体动动作。两人人交谈谈时最最好目目光交交流持持同一一水平平，相相互尊尊重。。说话话时不不要东东张西西望，，也不不要目目不转转晴地地盯着着对方方或目目光冷冷漠地地看着着对方方。谈谈话时时也可可以适适当运运用一一些手手势来来加强强语气气、强强调内内容。。但手手势不不能太太多和和幅度度过大大，这这会使使人感感到不不舒服服，更更切忌忌用手手指点点对方方，这这被视视作是是不礼礼貌的的行为为。12/24/2022101人际际距距离离美国国人人类类学学家家爱爱德德华华··霍霍尔尔的的划划分分：：１５厘米米以内，是最亲亲密区间间，彼此此能感受受到对方方的体温温、气息息，一般般是恋人人、夫妻妻等之间间的距离离。１５～４４４厘米米之间，也属亲亲密区域域，如好好友之间间的促膝膝谈心，，及恋人人、夫妻妻间的交交往。４５～１１２０厘厘米之间间通常是朋朋友和熟熟人间相相距的距距离；１２０～～２１００厘米是一般的的社交空空间，人人们的工工作交往往和社交交聚会上上通常保保持这个个间距；；２１０～～３７００厘米，则是与与一些身身份、地地位较高高人接触触的距离离，表现现出交往往的正式式性和庄庄重性。。３７０～～７６００厘米之之间，是演讲讲、表演演等活动动的距离离。12/24/2022102握手1、遇见见朋友先先打招呼呼，然后后相互握握手，寒寒喧致意意。2、握手手应由主主人、领领导者、、年长者者、身份份高者、、女同志志先伸手手，待他他们伸手手后再握握手。3、握手手时要热热情，面面露笑容容，注视视对方眼眼睛。4、伸手手动作要要大方，，态度要要自然，，如左手手加握，，以表示示更加亲亲切、更更加尊重重对方。。5、握手手时，应应伸出右右手，绝绝不可伸伸出左手手。6、握手手的力量量要适中中，既不不能有气气无力，，也不能能太用