服务礼仪与服务技巧

服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜培训纪律1、手机静音或震动；2、接听电话请离开教室；3、迟到者任选四套餐之一；违反纪律套餐套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐100元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；课程目标在完成课程后,我们可以:了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听掌握正确的语言使用技巧列出平息客户不满的几种方法服务理念服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念

——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客户服务意味着什么……服务理念

——什么是服务？格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户服务理念

——同理心

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念

——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。服务理念——服务质量的要要素有形度专业度反应度同理度信赖度服务理念——案例分析：一一张特别的奖奖状美国迪斯尼乐乐园里，有一一位女士带着着5岁的儿子子排着长队，，等待登上梦梦想已久的太太空穿梭游戏戏机。好不容容易等了40分钟，却在在上飞机时被被告知：由于于小孩年纪太太小，不能登登机做这种游游戏……服务技巧行为规范观察力倾听正确地说平息客户不满满行为规范着装（制服、发型型、化妆、饰饰物、指甲））姿势（站姿、坐姿姿、行姿、指指引、拾物））行为规范——规范的站姿行为规范——规范的行姿行为规范——规范的坐姿（（女士）行为规范——规范的坐姿（（男士）行为规范——指引手势行为规范——拾物分析和预测顾顾客需求察言观色辨需需求细微之处见真真情观察力测试观察力游戏冷读术大侦探福尔摩摩斯观察力——分析和预测顾顾客的需求例行性需求显性需求隐性需求时时提醒自己己：我是否已考虑虑到顾客的全全部需求?顾客下一个需需求是什么？？如何让顾客满满意？观察力——分析和预测顾顾客的需求言词、动作、、表情眼神、服饰、、坐姿观察力观察力——细微之处见真真情全面细致投入敏锐倾听聽克服沟通的障障碍求证你的理解解SOFTEN原则倾听的技巧聽伊万和斯基的的故事听而不闻同理心地听专注地听有选择地听敷衍了事听的五个层次次倾听——克服沟通的障障碍问题:单向沟通信息被错误理解信息量太大环境噪音过大个人假设/发错信息时间压力個人情緒/心不在焉解决办法––细心聆听听查证/双向沟通重复重点写下、数目记记忆换环境查证确定加倍小心,委托纠正/提醒,加强注意力力倾听——求证你的理解解第一步使使用求证式语语句。比如：：让我证实一下下……那么，你要的的是……我想证实一下下……第二步总总结关键事实实第三步询询问你的理解解是否正确第四步（必必要时）澄清清误会倾听——SOFTEN原则S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考

观察/与对方眼神接触

聆听弦弦外之音不不打断,适适当的回应,查证证理解

专注注聆听,配配合内容诚诚心诚意耐耐心、开放倾听——【七绝招】使用正确的语言说“我会………”以表达服服务意愿说“我理解解……”以以体谅对方方情绪说“你能………吗”以以缓解紧张张程度说“你可以以……”来来代替说““不”如何用正确确的语言说说“不”---三步走使用正确的的语言我为什么要要签这个手手续？这是公司政政策。你知道多久久可以面试试吗？不知道。你们客户服服务部的电电话有吗？？我不知道。。使用正确的的语言我不知道。。我也不管。。这不是我的的工作。这些是规矩矩，又不是是我定的。。哦，那不是是我做的！！我们晚到是是交通的问问题，不是是我们的责责任。这个流程本本来就是这这样的。不好意思，，我们还有有事，只能能先这样了了。使用正确的语言——说“我会………”以表表达服务意意愿我尽可能向向领导请示示一下你的的事情。很抱歉，现现在不行，，这事以后后再说吧。。我会给领导导请示，我我将在X点前给你回回话我现在有点点忙，我会会在4点之前给你你回话。表达了我们们的服务意意愿，以及及将采取的的行动计划划。使用正确的语言——说“我我理解………”以体谅谅对方情绪绪我不知道你你为什么如如此不满。。你干吗发这这么大的脾脾气？我早就提醒醒过你了。。这不是我的的责任。我不知道。。我理解你怎怎么会有这这样的感受受（feel)其他人/我也曾有过过这样的感感受（felt)不过经过说说明后，顾顾客发觉（（found)这种规定也也是为了对对大家负责责。是一种表达达体谅理解解答复的主主体结构，，这种技巧巧承认客户户的感受，，并且提供供一种客户户能够听得得进去的说说明。使用正确的语言——说“你你能吗………”以缓缓解紧张程程度“你必须在每每周一前完完成报表”“你应该提前前给我名单””“这么多合合同要签，，你为什么么不提前跟跟厂里沟通通好？”“你能在每周周一前完成成报表吗？？”“为了保证学生的后勤勤安排，请请你提前给给我名单好好吗？”“你能跟厂厂里提前沟沟通一下，，争取用最最短的时间间把这些合合同签完吗吗？在得到自己己预期要求求的同时避避免伤害别别人的感情情。使用正确的语言——说“你你可以………”来代代替说“不不”今天不行，，你必须要要等到下周五才能能来拿材料料。那不是我们们的责任，，你要有异议可可以走司法法途径。乙盛不要人人了，你想想进厂只有有差一点的的。你可以下周五拿到到材料。你可以到有关部门去去咨询一下下，这样可可以更好的的维护你的的权利。你可以试试试去离乙盛盛不远的那那个厂面试试吗？使用正确的语言——如何用用正确地话话说“不””—三步走走1、用心听，，虽然你知知道你可能能不可以说说是。2、回答缓和和一些：““我但愿我我们能为你你做这件事事。”3、说出你能能做的：““我们可以以帮你打电电话给负责责这件事情情的部门。。”平息客户的的不满不要产生负负面评价六步骤平息息法当不能满足足意愿时说“不”的的三明治技技巧当客户仍不不满意时平息客户不不满——不要产生负负面评价不能使用的的词语：蠢货傻傻瓜笨蛋讨讨厌白痴烦烦人呆子管管你什么么事平息客户不不满——六步骤平息息法一：让顾客客发泄二：充分道道歉，让顾顾客知道你你已经了解解他的问题题三：收集信信息四：给出一一个解决的的方法（补补偿性关照照）五：如果顾顾客仍不满满意，问问问他的意见见六：跟踪服服务平息客户不不满——当不能满足足意愿时说明原因表示理解：：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道道你能做什什么，即提提供备选方方案平息客户不不满——说“不”的的三明治技技巧第一片面包包：对顾客客说“我要要做的是……”第二片面包包：告诉顾顾客“你能能做的是……”平息客户不不满——客户仍然不不满意时撤换当事人人改换地点改变时间电话礼仪1、响三下原原则2、不打扰第第三者原则则2、你好，金金昌人力3、手手机机宴会会、、接接待待礼礼仪仪1、坐坐车车位位子子2、电电梯梯先先后后3、座座次次谢谢谢大大家家！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:23:1809:23:18December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20229:23:18上上午午09:23:1812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:23上午午12月-2209:23December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/249:23:1809:23:1824December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:23:18上上午9:23上上午午09:23:1812月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:23:1809:23:18December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:23:18上上午09:23:1812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:23上上午午12月月-2209:23December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:23:1809:23:1824December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:23:18上午9:23上上午09:23:1812月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者