文明礼仪教育培训课件

文明礼仪教育培训德育组丁艳霞什么是礼仪？礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，它是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成。学习文明礼仪的意义可以内强个人素质、外塑形象，更能够润滑和改善人际关系（一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面）——个人的素质修养，单位的基本形象。个人形象、人际关系、家庭和睦、子女教育●

学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。仪容仪表社交礼仪有效沟通电话营销★服务礼仪“三秒钟”印象别人对你的初次印象60%来源于你的外表好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。良好的形象是你获取他人信任的第一道门槛。得体的穿着与仪容男性在仪表方面应避免的事项头发零乱、遮住额头未修边幅衬衫未烫衬衫衣边未扎放整齐裤子未烫或者双裤线皮鞋积灰、不亮头发不洁、油腻衬衫袖口卷起裤带上系钥匙串女性在仪表方面应避免的事项衣、裙太露裙子开叉过高袜子太短散发披肩指甲过长浓妆艳抹饰物多而过分男士：1、不断调整领带2、用力拉衬衫袖口3、经常拉腰带4、玩戒指女士：1、经常摸头发2、调整内衣肩带3、抚摸首饰4、拉直套裙或袜裤避免可能引起麻烦和误会的动作轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。双膝自然并拢（男性可略分开）对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。正确的座姿双脚斜放双腿交叠标准坐姿千万不要要犯的坐坐姿错误误◆你是否着着短裙落落座时双双腿未并并拢；◆你坐下来来时，是是否立刻刻双脚交交叉，或或抱着胳胳膊；◆你是否把把手指一一会儿交交缠，一一会儿互互搓，一一副心绪绪不宁的的模样；；◆你是不是是一会儿儿把手插插进裤袋袋里，一一会儿把把手放到到背后交交握在一一起；站姿男性双手背于于身后，，两手相相握的后后背式站站姿，双双脚可稍稍许开叉叉，与肩肩部同宽宽为限，，显示出出英俊洒洒脱、挺挺拔精神神的美感感女性但双腿要要基本并并拢，脚脚位应与与服装相相适应，，穿紧身身短裙时时，脚跟跟靠近，，脚掌分分开呈““V”状状或“Y”状你懂得基基本的社社交礼仪仪吗？你会笑吗吗？你会握手手吗？你会递名名片吗？？仪容仪表表社交礼仪仪有效沟通通电话营销销★服务礼仪仪迷人的微微笑是长长期苦练练出来的的基本的握握手礼节节握手的方方法握手的次次序握手的力力度握手的时时间握手的距距离握手注意意事项

握手要有力度和热情，不要象条死鱼握手不是比腕力，力量不能太大握手时，距离不要太远交往程度不同，握手方式可以灵活不要用左左手与他他人握手手不要在握握手时戴戴着手套套和墨镜镜不要将手手插在口口袋中不要面无无表情不要仅仅仅握住对对方手指指尖不要拒绝绝别人的的握手握手的禁禁忌名片的放放置递名片的的动作接名片的的动作及及注意事事项基本的名名片礼仪仪演练：请起立与与你左右右的学员员按照握握手礼仪仪握手注意要点点！位低者尊者年长客人职位高年轻同事职位低引见的礼礼仪男性女性◆主动、热热情、暂暂放下手手边的工工作◆走在客人人的前面面，主动动为客人人开门等等◆上楼时客客人在前前面，下下楼时客客人在后后面◆进电梯客客人在后后，下电电梯客人人先出◆领客人到到相应的的地方，，奉茶，，落实接接待人员员◆找的人不不在时，，问清原原由，加加以安排排或做登登记◆如事先约约好，应应提前到到场，迟迟到要说说明理由由并道歉歉日常来访访的接待待工作以客为尊尊，放下下身价找出抱怨怨事由，，记录问问题要点点勿遮掩过过失及怨怨言不要影响响个人情情绪与客客户产生生争执勿规避责责任急着着把客户户转接出出去化解客户户心中的的怒气，，安抚客客户情绪绪寻求解决决之道，，征询询客户意意见回报处理理方式，，让客户户了解提供同仁仁参考、、勿重复复犯错处理抱怨怨的礼仪仪进出电梯梯：尊者优先先上下楼梯梯：上时尊者者先，下下时尊者者后其它礼礼仪仪同行的礼礼节：2人：右右为尊安安全全为尊3人：中中为尊4人：不不能并行行仪容仪表表社交礼仪仪有效沟通通电话营销销★服务礼仪仪礼仪打先先锋，赞美价连连城，倾听第一一招，人品作后后盾。赞美与倾倾听赞美的方方法保持微笑笑用心找赞赞美点请教也是是一种赞赞美间接赞美美将缺点正正面化用心去说说，不要要太修饰饰见到．听听到别人人得意的的事，一一定要停停下所有有的事情情，去赞赞美赞美，受受人欢迎迎的最佳佳方式！！衣合潮流符符时尚、、穿着着得体品品位独特特有品位位有格调调价值连连城、别别出心心裁、别别树风格格、气宇宇轩昂、、好的身身材也要要有好的的装扮来来衬托、、“可否否告诉我我您是如如何学会会这样得得体的穿穿衣哲学学？”食美味可口口、合乎乎健康、、吃出美美食、色色香俱全全、匠心心独运、、十全十十美、有有口皆碑碑、名不不虚传、、垂涎三三尺、赞美的艺艺术住古色古香香、格局局大方、、布置高高贵、有有个性、、“麻雀雀虽小五五脏俱全全”、温温馨可爱爱、面面面俱到、、鬼斧神神工、美美伦美奂奂、焕然然一新、、金玉满满堂、福福地人杰杰、“您您的住家家有一种种特别的的风格看看起来很很优雅、、高尚、、室内的的摆设蛮蛮独特、、看得出出主人匠匠心独运运、慧眼眼独具””行豪华舒适适、衬托托身份地地位、一一帆风顺顺、有派派头、马马到成功功、鹏翅翅高展。。外表光鲜亮丽丽、充满满生气、、魅力无无限、帅帅极了、、年轻漂漂亮、帅帅气、美美丽、风风度翩翩翩、风采采神扬、、一表人人才、亲亲切感、、和善、、热诚、、气质不不凡、亮亮丽动人人、活泼泼朝气、、眉清目目秀、俊俊男美女女、郎才才女貌、、驻颜有有术、千千娇百媚媚、国色色天香、、目如秋秋水、气气宇轩昂昂。内在气质高贵贵、气质质不凡、、举止优优雅、学学富五车车、学识识丰富、、德高望望重、慈慈祥和蔼蔼、聪明明伶俐、、才高八八斗、富富爱心、、雪中送送炭、刻刻苦耐劳劳、桃李李满天下下、成熟熟稳健、、妩媚、、知书达达理、温温文儒雅雅、人才才出众、、一字千千金、不不同凡响响、能文文能武、、雄才大大略。经理运筹帷幄幄、经营营有道、、领导有有方、大大刀阔斧斧、明察察秋毫、、先见之之明、以以身作则则老板事业有成成、具有有创造力力、容光光焕发、、勇于开开创、成成绩卓越越、一本本万利。。长辈福如东海海寿比南南海、慈慈祥、姜姜是老的的辣、安安享晚年年、尽享享天伦之之乐、最最美不过过夕阳红红、老当当益壮年轻人风华正茂茂、黄金金时代、、生龙活活虎、前前程似锦锦、多才才多艺、、年轻有有为、风风度翩翩翩、知书书达理、、仪态万万千父母教子有方方、有责责任心、、有爱心心、可怜怜天下父父母心。。小孩活泼可爱爱、机敏敏过人、、茁壮成成长、人人间人爱爱、掌上上明珠、、虎父无无犬子、、小天使使、小精精灵上帝给我我们二只只耳朵，，一张嘴嘴，是为为了多听听少说用我们的的耳朵来来倾听，，争辩就就没有了了聆听时，，把我们们亲切的的眼神带带给对方方，冷漠漠就此消消失聆听是对对客户的的尊重倾听的基基本技巧巧永远坐在在客户的的右边。。保持适度度的距离离。保持眼光光适度的的接触，，保持微笑笑，配合合适当的的点头。。不要组织织等会你你要讲的的话。要做适当当的记录录。重新确认认对方谈谈话的重重点。不良的倾倾听习惯惯打断别人人的说话话显得不耐耐心注意力分分散回避眼神神交流双眉紧蹙蹙只注意听听事实，，不注意意讲话人人的感情情急于下结结论不要求对对方阐明明不明确确之处神情茫然然，姿势势僵硬不停地抬抬腕看表表等以赞赏的的眼光与与别人接接触；做、立姿姿态坚定定挺拔；；以开朗的的表情辅辅助自己己的评论论；清晰稳重重的讲解解，配合合手势、、感情强强调重点点词汇，，几乎不不犹豫。。发挥身体体语言的的魅力演练10分钟：：一、甲学学员：自自我介绍绍，我的的优点、、我的缺缺点我的爱好好、我自自豪的一一件事二、乙学学员：微微笑、倾倾听、找找赞美点点赞美三、互换换角色注意要点点！仪容仪表表社交礼仪仪有效沟通通电话营销销★服务礼仪仪基本的电电话礼仪仪电话的基基本礼仪仪重要的第第一声要有喜悦悦的心情情清晰明朗朗的声音音迅速准确确的接听听认真清楚楚的记录录了解来电电话的目目的挂电话前前的礼貌貌电话接听听技巧左手持听听筒、右右手拿笔笔电话铃声声响过两两声之后后接听电电话报出公司司或部门门名称确定来电电者身份份姓氏保持正确确姿势,注意声声音和表表情复诵来电电要点最后道谢谢让客户先先收线●打电话的的注意事事项简单明了了、语意意清楚勿因人而而改变通通话语气气说话速度恰恰当、抑扬扬顿挫、流流畅最多让来电电者稍候7秒钟私下与人交交谈需按保保留键不要大声回回答问题修正习惯性性口头禅断线应马上上重拨并致致歉勿对拨错电电话者咆哮哮转接电话应应给同事预预留弹性空空间勿同时接听听两个电话话帮助留言应应记录重点点不要将电话话当烫手山山芋到处转转接不口出秽语语，不论客客户是非请教来电者者的姓名张三，李四四，王二麻麻子……准备一：组织好你的的名单填写写至“电话话约访记录录本”中中，量要大大，要确保保熟悉客户户的资料。。打电话前的的准备明天什么时时候……？？准备二：选一个特定定的时间打打电话，当然然要注意各各行业适于约访访的时间。。选择打电话话的时机，，将影响你你约访成功功的机率别把张三当当成李四了了……准备三：组织你的资资料和工具具，包括约访讲讲稿，笔，，声音清晰的电话话。其它：安静的环境干净的桌面面热诚和自信信的语音应对：1.适当当的时间打打电话2、态度轻轻松，这些些都是正常常的3、增加熟熟练度与信信心4.讲话话要与客户户契合5、足够的的电话拜访访量电话约访中中的插曲？？插曲：1、电话忙忙线中2、没有很很多时间与与你谈3、客户态态度冷淡或或沉默4、超级秘秘书5、激怒准准主顾得体大方的的衣着，彬彬彬有礼的的举止，良良好的精神神面貌，温温文尔雅的的谈吐，亲亲切的微笑笑，必定给给人留下深深刻的印象象，从而搭搭建起信任任和友谊的的桥梁。结论论★保洁员文明明礼仪仪表的要求求：1、个人的清洁洁卫生是仪仪容美的关关键，比如如；剔牙齿齿，挖耳屎屎，修指甲甲的行为该该避开他人人进行。在在办公楼的的走廊及小小区院内与与人谈话时时应保持一一定的距离离，声音不不要太大，，体现彬彬彬有礼的姿姿态，穿着着要自然得得体，体现现在工作中中应穿工作作服，工作作服应保持持干净整洁洁。2、言谈举举止也是文文明礼仪的的一个重要要组成部分分，对人要要态度诚恳恳，亲切，，遵重他人人，日常用用语使用‘‘‘请’，，‘‘谢谢谢’，对不不起，等。。进卫生间搞搞保洁要敲敲门，要养养成使用敬敬语的习惯惯，在工作作不能东张张西望，看看书看报，，互相倾听听等习惯，，不能给业业主造成傲傲慢无礼的的现象。3、在平时时的工作和和生活中要要养成坐有有坐姿，站站有站姿，，走有走姿姿，体现坐坐是端庄的的美，站是是静态的美美，走是动动态的美，，给人以庄庄重感。4、穿黑色色布鞋或皮皮鞋，鞋面面要干净光光亮，穿黑黑色或肉色色丝袜。5、头发保保持整洁，，长发盘起起，头饰不不宜过大、、过多，不不留怪异发发式、不染染黑色以外外的头发。。6、不准佩佩戴多余手手饰，不留留长指甲，，不不染染指甲。。7、当班时时间不吃带带有异味的的食品、不不喷异味香香水。●具体岗位要要求：1.上班期期间必须穿穿工作服，，佩带工作作牌，工服服要整洁，，公共场所所不能穿背背心，短裤裤，拖鞋等等。2．严格执执行上下班班制度，不不能聚堆，，不能大声声喧哗，劳劳动工具使使用完要归归放整体，，并清洁工工具。3.保护业业主的隐私私，不能随随意向无关关人员透露露业主家的的任何情况况。面对业业主，公司司领导应站站立微笑，，并根据当当时的具体体情况问好好。4.业主在在投诉时不不能有任何何的怨言，，应尽快改改正，以达达到业主的的满意。5.遇到攀攀折花木，，践踏草地地等行为要要礼貌的给给予制止，，比如，‘‘‘您好，，请不要践践踏草地，，谢谢合作作。6.发现有有业主将家家私物品放放在公共及及消防通道道时要及时时告诫业主主‘‘请不不要把物品品放在公共共通道上，，以免堵塞塞通道，谢谢谢合作’’。7.若看见见乱仍果皮皮，纸屑的的情况要及及时制止并并提醒‘‘‘注意环境境卫生，请请不要随地地乱扔，谢谢谢合作’’。8.洁人员员在清洁的的过程中遇遇到业主时时应停止手手头工作，，保持正确确站姿，面面带微笑，，向业主点点头致意，，待业主离离开后继续续工作。9.遇到业业主提问时时，应停止止手头工作作回答，如如有业主询询问不属于于本职工作作内的问题题或自己解解决不了的的情况应礼礼貌的解释释说‘‘对对不起我不不太了解情情况，请您您到公司咨咨询以下’’，避免用用生，冷，，硬的语言言来回答业业主提出的的问题。10.有异异常情况及及紧急情况况应及时通通报主管及及公司，不不能出现慌慌乱和盲目目处理的现现象保洁员服务务礼仪：1、礼貌用用语使用“您好好”、“请请”、“对对不起”““谢谢”““先生”““女士”“没关系””“不客气气”“打扰扰了”等语语言。与人交谈先先说“您好好”。要求对方时时应先说““请”，结结束问话时时说“谢谢谢”，工作作失误时或或给对方添添麻烦时一一定要说““对不起””。2、货区礼礼仪：与顾客眼神神相遇时，，应主动说说“您好””或点头微微笑。遇到领导身身边有客人人时不要招招呼，站立立到一侧，，点头示意意，等领导导过去后，，继续工作作。遇到顾客影影响自己工工作时，应应先停下或或避让，让让顾客先行行。3、称呼的的礼仪：男士一般为为先生，未未婚妇女一一般为小姐姐，已婚妇妇女称太太太，不能确确定时我们们称为女士士。称长辈、上上级、业户户时应称呼呼为“您””，称呼第第三者时，，不可用““他、她””，而要称称“那位先先生/那位位女士”。。工作时间禁禁止以绰号号、兄弟姐姐妹相称。。4、行走礼仪在通道行走走时，不大大声喧哗。。遇到领导与与客人时要要主动让行行，并点头头微笑。右侧通行。。清扫保洁时时：1、有人妨碍清清扫作业时时应当说：：“劳驾，，请您让一一让，我把把这清扫一一下”。2、清扫作作业时碰到到过往行人人应当说：：“对不起起碰着您了了”。同时时该虚心接接受对方的的批评。3、如果遇遇到有人问问路时，知知道的要客客气的告诉诉对方，如如果不知道道的要说：：“对不起起、我不清清楚、您问问一下别人人吧”。4、如果遇到群群众反映环环境卫生问问题时，当当地说：““请您放心心，我们一一定尽快（（设法）解解决”，或或“为了尽尽快解决您您反映的问问题，请您您直接与环环卫所联系系”。并告告诉对方联联系电话。。5、听到到批评意见见时，应当当说：“谢谢谢您对我我们工作的的关心，我我们今后一一定改进工工作”。并并及时向环环卫所反映映对方提出出的意见。。谢谢！再见见！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:04:3706:04:3706:0412/24/20226:04:37AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:04:3706:04Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:04:3706:04:3706:04Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:04:3706:04:37December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20226:04:37上上午午06:04:3712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:04上上午午12月月-2206:04December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/246:04:3706:04:3724December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:04:37上上午6:04上上午午06:04:3712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:04:3706:04:3706:0412/24/20226:04:37AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:04:3706:04Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:04:3706:04:3706:04Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:04:3706:04:37December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20226:04:37上上午午06:04:3712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:04上上午午12月月-2206:04December24,202216、少年十十五二十十时，步步行夺