终端管理809培训完整版课件

终端管理培训案

盛初商学院

内部资料1终端管理培训案内部资料1前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语目录认识终端终端误区2前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语目白酒的终端变化1995年以前，酒店要跑到白酒批发商那里进货，并且都是现款交易；1995年，批发商开发送货，多少欠点货款也不碍大事；1996年，为了把货铺进酒店，5斤牛肉就可以让酒店的掌柜合不拢嘴；1997年，厂家开始直接进入酒店，酒店也开发东挑西拣，但是，“逢人喝场酒，生意十成有八九”怀柔策略，仍然能让酒店给个“面子”1998年，竞争加剧，白酒在酒店的回扣越来越多，为了“招呼好”酒店及酒店服务员，进店费、开瓶费、促销品开始泛滥；1999年，企业不得已向酒店派驻促销员、设立形象大使，酒店门槛进一步抬高，若销量不好，就有被踢出的危险，酒店看着自己多了个帮手，当然是在一边偷着乐；2000年，为了良好的形象展示，冰箱、冰柜等展示用品搬进了酒店，轻轻松松签一纸协议书之后，这些玩意就变成了自己的东西，酒店求之不得；2002年，当各厂家相互之间大打出手的时候，买断酒店的柜台独家陈列权、酒店促销权、销售权成了“新式武器”；2002年以后，终端连一丝展示空隙也找不到了，就连酒店餐厅、包间的桌布也在群雄纷争中走上了“展示”的舞台；训练有素的促销人员不容你拒绝，“软硬”兼施的终端营销3白酒的终端变化1995年以前，酒店要跑到白酒批发商那里进货，前言

由于市场白热化竞争，白酒终端制胜的营销时代已经来临！恶性竞争加剧，开瓶费、进场费、专场买断、促销买断、不计成本的促销方式抬高了白酒经营的门槛，销售终端成为品牌竞争的战场，厂家相互攀比费用以取得期待中的终端突破，于是，商超、酒店的费用水涨船高，经营者也一个个开始变得骄横，在生意旺盛的酒店、一个领班、或一个服务员都能轻易的给你制造“难受”，在这样的商业环境里，作为一名白酒销售人员，您不禁会问：“这是为了什么”？4前言由于市场白热化竞争，白酒终端

下面的内容将帮助你解决你的一些苦恼，因为我们相信，通过对时下白酒渠道终端的深度了解会开扩销售人员的视野，从而有针对性的掌握终端制胜的技巧，为中商的成功而服务，百年育人，百年品牌，百年基业，加强终端市场的运作管理，使中商企业和中商人在激烈的市场竞争中获得领先一步的优势，这将是我们最终的目的。前言5下面的内容将帮助你解决你的一些苦恼，因为我们相信，通过前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端误区目录6前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端终端认知的误区其一，重销售，轻市场很多业务代表一般都单纯的注重送货、结款等系列业务工作，产品的销量成了自己唯一的目标；忘记了市场的开发、维护，体系和网络的建设；忘记了帮助客户做大做强、共同发展。终端营销，究竟是“做网络”还是“做销量”，相辅相成，做不好就会导致“有销售无市场”的局面。其二，重大客户，轻小客户重大客户，轻小客户，是终端营销人员的第二个认识误区。业务人员没有灵活把握“抓大放小”的客户开发原则，以致惟大是从。实际上，终端客户可以分为：高销量高利润、高销量低利润、低销量高利润、低销量低利润。所以，所谓的客户，并不是以终端整体的销售额和规模大小为衡量衡量的。而且，小客户也很有开发的必要性。其三，重大产品，轻小产品7终端认知的误区其一，重销售，轻市场7终端认知的误区（续）其四，重激励，轻管理业务人员总是虔诚地把每一个客户都捧为上帝，对他们的各项要求，如讨价还价、礼品配送等，一味地依从，没有一点原则性。业务人员在对客户依从的同时，一定要做好监控工作。换句话说，在把客户“当上帝一样敬”的同时，也要“当贼一样地防”，防止他们移情别恋，借我们的政策销他人的产品，甚至一夜之间搬迁、倒闭关门。其五，重中间，轻两头我们知道，终端工作有三个环节：一是制造厂商供给终端的产品二是与制造厂商直接建立卖买关系的终端三是与终端建立买卖关系的消费者。有些业务人员只是抓了中间（终端），却放了两头（供给终端的产品和与终端建立买卖关系的消费者），从而导致既不能全面地熟悉产品，系统地向客户推介，又不能建立典型的消费者档案资料，方便售后服务工作的开展，以赢得消费者对该产品（品牌）的忠诚，争取回头客。8终端认知的误区（续）其四，重激励，轻管理8终端工作的五大误区误区一：通路终端与营销终端混淆柜台是通路的终端，务必要占领，终端的推介要实施，但绝不可为了通路的建设，玩消费者于股掌之中。真正的营销终端是消费者的心理认同。占有柜台，加强终端促销力度，这些都仅仅只是营销的过程，而使消费者消费才是终极目的。因此，当占领了柜台之后，还需消费者对品牌和产品的认同。许多企业只是占有了柜台，而没有占有消费者对品牌的认同感。误区二：终端铺货“铺而不管”铺货结束后，终端的管理也是同样重要，是需要经常管理和服务的工作，仅仅铺货而不去管理还不如不铺货。但在实际的操作中，铺而不管的现象比比皆是。例如，有的企业货是铺上了，但POP下面却是竞争者的产品，第一视觉位置中并无货；有的则是将货铺在了终端零售商的仓库里，而没有铺上货架和门面，这也是毫无意义的。9终端工作的五大误区误区一：通路终端与营销终端混淆9终端工作的五大误区（续）误区三：单纯追求铺货率单纯追求铺货率，但产品的目标终端选择考虑往往不周。过分追求铺货率，会导致产品的目标群体与购买场所错位。甚至，如果是中高档产品的铺进便利店，也会导致产品动销停滞，并导致了产品和品牌形象下移。所以，产品的铺货应根据产品的价位、目标群体等不同选择不同的终端类型，集中资源，以快速启动市场。误区四：促销人员素质低大多数的企业，都不惜支持高额的开瓶费，但很少给促销人员经常培训，致使他们不能完全接收产品的知识和消费者在消费时的心理，从而也就不能介绍出产品独特的卖点和个性，必然也就会导致终端推介的频频“推而不销”误区五：成本计算忽视了消费者的利益。部分企业往往只计算流通成本，而不计算消费成本；只计算自己的价格构成而不计算消费者的价值理念。于是，出现了以自我为中心的促销，忽视了以消费者利益为卖点的营销。所以，即便终端做的再细致，促销再频繁，也必然不能打动消费者的购买。10终端工作的五大误区（续）误区三：单纯追求铺货率10前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端误区目录11前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端认识终端只有拥有了终端，才真正拥有了市场所以，必须首先了解什么叫终端、终端的分类和界定以及终端的重要性等。从广义上讲，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正的购买者手中的最后一环。终端可以是零售场所，也可以人员直销、生产厂家直销、邮购、展览会，直至有购买能力的消费者。效益的终端则是指商品的零售场所。总之，终端是购买者实现购买的场所，是营销渠道中最为关键的神经末梢。本书所讨论的终端主要是指狭义上的终端。12认识终端只有拥有了终端，才真正拥有了市场12终端的重要性从产品设计、产品生产、营销整合运用到分销渠道的物流配送，就像足球场上足球队员之间的抢断、传递、过人、配合，以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为进球时关键一脚所做的基础准备。而所有商品的设计研发、生产加工、广告促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”——即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。高度重视终端工作已是中国酒类市场竞争条件下逐步形成的共识。企业希望通过终端树立品牌，通过终端促进销售，通过终端开拓市场。终端运作已是目前酒类企业在销售中重要的一环。可谓：得终端者，得天下。

13终端的重要性从产品设计、产品生产、营销整合运用到分销渠道的物抓主“上帝”（消费者）之手

一般来说，消费者对某种品牌的忠诚度不十分可靠，他们极有可能因为价格问题或多跑100米的路（终端布点问题）而抛弃您曾经在他身上投入的上万元“教育经费”（广告费），或者在决定购买的最后一刻将现金投入了你竞争对手的钱箱。尤其在同质化的白酒行业，此类情况最容易发生。因此，让消费者在最方便和习惯购买的地方看到泸州御酒，你离成交就会更近一步。可见，终端是接近消费者的最前沿阵地。“找到离消费者最近的地方，就像卖大米一样卖你的产品。”14抓主“上帝”（消费者）之手一般来说，消费者对某种品牌的忠诚终端的分类和界定按性质分类特殊终端：批发市场、专业市场、专柜等；加油站、娱乐场所、餐馆、风景旅游类的特殊门店；团购消费单位、邮购、网上购物等按商店规模分类（按照商店规模大小的不同，可以将终端分为以下几类）5000平方米以上的大卖场；2000平方米以上的大超市、商场；200平方米以上的便利店；10-20平方米的便利店；3-5平方米的零售摊点；按零售业态分类大型零售业连锁发展的主要业态为：仓储式超市、超级市场、传统百货、现代百货、主题商场、购物中心仓储式超市是为了满足人们对日常生活用品的需求、现代百货是为了满足人们追求时尚品位生活的需求便利店是为了满足人们随时购买、就近购买的需求15终端的分类和界定按性质分类15什么是有效终端 对特点的企业和产品而言，并非所有的终端都是有效的，终端只有具备以下四个条件，才能称之为有效终端。1、终端产出（卖场销售利润）大于开发与维护的投入，这类我们一般叫做赢利型端。2、对展示酒品、宣传品牌和中商企业形象具有较大的帮助，这类为广告型终端。3、适合于开展各类促销活动的终端，即促销型终端。4、对竞争品牌具有拦截作用，即竞争型终端。当然，一般来说，终端并不是仅有一种功能，只是重点作用不同而已。16什么是有效终端 对特点的企业和产品而言，并非所有的终端都是有终端的其他作用终端作为泸州御酒与消费者直接接触的场所，还有着其他的作用。了解终端的诸多作用，才能通过终端有效的开展工作。1、展示企业形象、品牌和泸州御酒的最佳舞台。2、开展促销活动最理想也是最实效的场地。3、接近消费者，了解消费者声音的最佳途径—即完成信息反馈。4、获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据。5、对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。6、拦截竞品最后也是最有效的防线。17终端的其他作用终端作为泸州御酒与消费者直接接触的场硬终端与软终端按照企业在终端运作中的一般要素的性质，通常将终端分为硬终端与软终端。硬终端主要是指终端的硬件设施：如商品、包装、配件、附件、VI表现、售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销）、陈列位置与陈列方式、广告牌、店招、产品告示、宣传品（说明书、DM、POP、小报等）促销品、辅助展示物（展柜、冷柜、专用货架等）、整洁度、与其他品派的显著区别等。软终端主要是指终端的软件，其内容主要包括：企业的营销管理水平、终端政策、终端运作规范、人员素养、人员着装、容貌与举止、与顾客谈话的方式、待客态度、客情关系、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识认同度、合作融洽度、与竞品人员的区别、对企业情况及产品知识的了解和自信、对行业及竞品的了解分析能力，以及对终端的服务执行和监控能力等。硬中断是有形的，可以用指标进行考核管理的内容；而软终端是无形的，却具有丰富的内涵和极为重要的内容18硬终端与软终端按照企业在终端运作中的一般要素的性质，通常将终终端开发终端铺市终端拜访9个基本拜访步骤终端维护前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端误区目录19终端开发终端铺市终端拜访9个基本拜访步骤终端维护前言终端的开终端开发终端开发就是将自来水管道接通每一个需要用水的水龙头。终端开发就是打阵地仗，短兵相接，勇者胜。终端开发关键在于训练一支杰出的终端业务员队伍。成功在于按计划行动，计划若是死的，战必败！20终端开发终端开发就是将自来水管道接通每一个需要用水的水龙头。终端开发的重要性当白酒市场竞争日益激烈，品牌同质化日趋严重的情况下，快速消费品的终端争夺战，正如短兵相接——“狭路相逢，勇者胜。”根据公司综合实力、特定的产品、特定的市场实际情况，指定有力的终端战略，并组建一支强势的终端业务员队伍进行有计划有步骤的终端开发；逐步建立、健全终端网络；对竞品进行“实时监控”；对终端进行定时拜访、随时服务；给经销商、二批商提供及时送货的订单，等等。这些已经成了抢占终端、决胜终端的惟一法宝。而谁能开发出新的终端，谁就能成为领头羊，多开发一个终端，就多一个致胜的法宝。21终端开发的重要性当白酒市场竞争日益激烈，品牌同质化日趋严重终端开发的程序1、终端及渠道调研；2、制定正确、有效的终端开发政策；3、结合泸州御推广进行大规模的铺市；4、为了巩固终端，建设好分销布局；5、通过业务员或理货员加强终端和维护；6、通过终端协定和支持绑住终端。

终端开发必须要一停二看三通过。停，指对终端新开的店先要了解情况。看，指对利用品牌开设的门店要了解其合作的实质内容和期限，及资金实力，以免上了“挂羊头卖狗肉”的当。通过，指的是在确认店没有问题后再进入。22终端开发的程序1、终端及渠道调研；22终端铺市中最易犯的错误错误一：铺货目标不明确目标过大，不切合实际有部分企业宁愿花费大量的人力、财力、物力开展铺货工作，却很少愿意抽出部分资金在铺货之前对目标市场、销售终端等状况进行必要的了解和分析，结果铺货目标的制定失去了决策基础，同时又造成了资金的浪费。东北有一家著名的家具企业在进入北京市场时，没有进行市场调查，自认为产品的质量很好，就一定会得到市场的认可，于是制定出了在两个月内进入北京市场的铺货目标。可待铺货时才发现，市场上流行的是欧美风格的家具，自己暗红色的复古式家具在市场上销路并不好，经销商不愿铺货，两个月后，着家企业匆匆告退。目标市场群体选择的错误导致了市场进入的失败，这是企业铺货前期缺乏市场调研和预测的必然结果。某饮料企业制定了3月、4月两个月内铺开华中市场的目标，可操作中铺货人员根本就不够用。仅有的几个人疲于奔命地在市场上穿梭，其中张某在一个月内就跑了河南、河北两个省的市场。为了保证任务的完成，全都是蜻蜓点水般的作业，把货物铺上就立刻转移阵地，只讲数量而不讲质量。虽然两个月后，企业勉强完成了铺货任务，但由于铺货工作不扎实，致使整个市场很不稳定。结果在竞争品牌的围攻下，该饮料市场迅速变为一摊烂泥还有部分企业盲目的认为目标越大越好，过分追求铺货率，甚至信誓旦旦要在一个月内将产品铺到全国市场，而企业自身实力、人员配备和资源状况等根本达不到这个条件。23终端铺市中最易犯的错误错误一：铺货目标不明确东北有一家著名的终端铺市中最易犯的错误（续）没有重点目标也是有主次的，先铺哪个市场，后铺哪个市场；是先铺市区的市场，还是先铺周边市场；是先进超级终端，还是先进一般的零售终端，这些都是应该明确决策，但部分企业往往因为铺货目标主次不明、缺少条理致使铺货效果不佳。案例：某奶制品企业在制定铺货目标时就忽略了这个问题，花了大量的费用，在5月份同时进入石家庄和其周边的农村地区市场。由于市场范围大，需要的铺货人员多，各种的成本花费也高，该企业尽管把产品铺向了市场，可农村市场终端很分散，需要投入大量人力，而农村奶制品的需求量也比较小，致使很多铺货人员无功而返。由于农村的投入过大，牵制了石家庄市场的铺货，导致了整个市场的失败。24终端铺市中最易犯的错误（续）没有重点案例：24终端铺市中最易犯的错误（续）错误二：缺乏具体可行的铺货计划“2-3月，将货物全部铺到东北市场”、“要在3个月内，将货物铺向全国大部分的市场”、“力求在2个月内打开华北地区市场”。铺货的计划大都是模糊的概念，无法衡量。一个月的时间，每天具体该干什么？铺货对象是社区终端还是大型终端？衡量货物全部铺到终端市场的标准是什么？应该采用何种方法错误三：铺货人员素质欠缺产品相关知识匮乏

铺货人员必须对自己的产品非常了解，才能向终端介绍产品的性能、功能、特点及铺货的得益等。缺少经验与能力

说服终端铺货时，抓不住终端零售商与企业合作的利益点，就吸引不了终端铺货。而一个经验丰富的铺货员明了客户的真正需求，可以抓住时机，从双方的利益点出发说服客户。铺货人员相关经验和能力的缺乏，是部分企业产品铺货不到位的重要原因。配合不默契25终端铺市中最易犯的错误（续）错误二：缺乏具体可行的铺货计划2终端铺市中最易犯的错误（续）错误四：铺货的时效性把握不准厂家到底是先促销后铺货，还是先铺货后促销，还是二者同时进行？铺货与促销活动脱节促销活动已经投入很久，产品却没有及时铺向终端，消费者在终端卖场找不到该产品。产品已铺向市场，可各种促销活动却迟迟不见踪影。季节选择不合理一些季节性比较强的产品，要注重铺货季节的选择，充分考虑产品的淡旺季问题。如：劲酒错误五：监督力度不够铺货人员表格填写、回收工作没做好铺货人员在被派出去的同时，企业一般都会要求填写《铺货一览表》、《客户调查表》、《市场调查表》，并期望通过表格的填写，对铺货人员的工作情况和进度进行监督控制，同时及时了解终端动态，建立终端档案，为以后的客情关系打下基础。很多企业恰恰忽视了这些，表格发下去了，很少能执行到位。便造成终端的铺货进度迟迟没有进展，无法突破。铺货网点的质量更是无法保证。对经销商短期行为不能及时制止

26终端铺市中最易犯的错误（续）错误四：铺货的时效性把握不准26终端铺市中最易犯的错误（续）错误六：后期服务不到位货物供应不及时铺货过程中，铺货人员承诺一旦铺上的货物售完，保证及时送货。为了降低风险，一般开始的铺货量很少，所以很部分终端在厂家的铺货还未结束时就已经售完，但由于铺货人员忙着手头的铺货工作，人员或运输等不到位，造成货物无法及时到位。终端商由于无货而经销其它竞品，给消费者造成产品断货的印象。因此，好不容易建立的市场和销售氛围就因货物供应的不及时而白白丢失了。承诺无法履行为了把货物顺利的摆放到终端商的货架上，很多厂家的业务代表不惜口头承诺终端商提出的种种条件。如破损产品、临期产品、包退包换等。不管能否兑现，先把货物铺上再说，最终因为主管或总部不同意，最终失去经销商和终端零售商的信任。

27终端铺市中最易犯的错误（续）错误六：后期服务不到位27铺市的准备阶段一、掌握目标区域市场的特征,包括酒的批零差价,货款支付方式,消费趋势及其共性等。二、了解目标区域地方特色、风俗人情和饮酒文化。三、企业业务人员与经销商进行若干次恳谈,按照企业对目标区域总的指导方针,协商好铺市的酒的品种、规格、数量、价格以及渠道选择等。四、根据泸州御的需要和目标区域的市场特定情况,决定进入市场联系枢纽的桥梁——促销品。这包括定哪几种产品为促销品,促销品的品种、规格、数量以及促销品配比率等(促销配比率指促销品与产品的数量比例)。28铺市的准备阶段一、掌握目标区域市场的特征,包括酒的批零差价,铺市的准备阶段五、制定目标区城整体市场和局部市场的铺市计划和货源的调度。其中货源可考虑从经销商仓库调度或从酒业仓库装货或两者相结合。六、铺市人员的选拨、培训、安排是铺市成功与否的一个重要因素。

1、企业业务人员应挑选那些具有丰富经验,有强烈的冲劲，具备熟练的推销技能、良好的口头表达能力、敏锐的洞察力以及市场反应的良好决断力的人才。2、企业业务人员和经销商应仔细研究分析实施工程中可能遇到的各种困难,决定应对措施。3、业务人员应设计好《铺市一览表》和《市场调查跟踪表》。29铺市的准备阶段五、制定目标区城整体市场和局部市场的铺市计划和铺市的实施阶段一、铺市人员抓住有利时机,讲好开场白,抓紧时间销售酒品,试用品,赠送促销品,张贴广告等。二、铺市人员应根据实际销售情况,调整好心理状态,恰当改变口头表达的内容和方式,总结出一套高速、高效的推销通用语,并加以推广和调整。三、铺市人员应注意现场推销中以下几种方式的灵活运用。

1、观念灌输推销,即营销人员善于把纯粹的推销产品观念上升到泸州御企业理念的推销。2、主讲和次推人员位置应根据铺市实施情况即时轮换,注重用心,默契配合。3、迂回推销和人情推销。例如:通过帮客户搬商品引起客户好感而成交,通过逗客户小孩引起客户注意,引至情感上的沟通而成交等。4、在仔细观察客户反应和认真倾听客户意见时,巧妙运用“木已成舟法”造成即成事实。即铺市人员乘客户犹豫不决时,主动给客户订货,并立即卸货,让其处于被动的局面而不加推诿,顺意地接收,达到成功的目的。

四、业务人员应及时准确填写好《铺市一览表》30铺市的实施阶段一、铺市人员抓住有利时机,讲好开场白,抓紧时铺市的服务阶段一、业务人员针对铺市实施情况,写出书面性总结报告。二、业务人员根据《铺市一览表》安排好电话访问和内容,安排好人员的第二次拜访第二次供货,以及第三次拜访和第三次供货,认真填好《市场调查跟踪表》。三、针对铺市较差区域,营销人员应迸行反复研讨,重新审定铺市思路和方法等,确定该区域是补铺重铺或自由发展。四、切实、及时地履行商业承诺,妥善处理商业纠纷。31铺市的服务阶段一、业务人员针对铺市实施情况,写出书面性总结报铺市的成功步骤步骤一：划分区域：在区域的划分上有以下几种划分法：A、城市中心，近郊，周边县城及重点镇；B、城市行政区域划分；C、按主要街道进行街区划分；不管是哪种划分，都要针对泸州御酒的性质，根据经销商的资源，企业的资源来划分，但一般来说，因为泸州御酒的市场定位在中、高档，目标消费人群为商务、成功人士，铺市可采取先城市后郊县、农村为主，在城市主要为按街道区域进行划分。在城市按主要街道进行划分进行铺货是根据线路原则来进行的，即使在任何一个区域，县城和镇都必须遵循这条原则，否则，铺货没有原则性，系统性，会出现凌乱的现象发生，铺货的效率必然不高。32铺市的成功步骤步骤一：划分区域：32步骤二：制定方案：详细的铺货方案是铺货顺利与否的关键。铺货方案中必须具备以下因素：1、确定铺市推进计划，即目标区域的突破，即先铺城区，还是先铺县郊市场；是先铺批发市场，还是先铺终端餐饮；但不管怎样一定要主次分明，循序渐进，否则，眉毛胡子一把抓，必然铺市失败。2、确定铺市的酒的种类和规格、数量等，一定要突出主铺品种，次铺品种，以便于市场启动，第一次铺市品种最好为同一类型。3、确定详细的铺货路线，节约时间，提高铺货的效率。铺市的成功步骤33步骤二：制定方案：铺市的成功步骤33铺市的成功步骤4、确定铺货的价格，可以根据一次进货量的多少分二至三个等级的价差来刺激终端进货，尤其是批发市场的分销商、大卖场和连锁店进货。但如果是赊销要尽量控制赊销量。5、铺货要坚持先易后难，重点抓重要的卖场，主要是根据重要的少数即二八原则来确定的。同时也要广种薄收相结合，主要依据产品本身是最好的广告，尤其是消费品。6、促销品的品种选择与配备，详细配备促销品的品种、规格、数量，以及促销品配比率等。所谓促销品的配比率就是促销品与产品的数量的比例。7、制定整体市场和局部市场的铺市计划和货源的调度。其中货源可考虑从经销商仓库调度或企业仓库装货，或者两者结合。34铺市的成功步骤4、确定铺货的价格，可以根据一次进货量的多少分铺市的成功步骤8、确立货款回收的形式及控制，应收帐款的控制、管理及回收等。同时现款进货与赊销必须在同一进货量对比上有区别，否则，不仅无意义，而且容易造成混乱。结款原则：对于中小店，尽量做到少送、勤送、勤结款的批结方式；对于大、中型店充分利用关系营销，避免死帐、呆帐；充分利用”返利”经营合同，培养大中型店按期结款的良性运做；利用对”明星服务员”的”情感”沟通，避免跑单风险。9、铺货目标要量化，以便于考核，尤其A、B类店的铺货要严格考核。35铺市的成功步骤8、确立货款回收的形式及控制，应收帐款的控制、铺市的成功步骤10、铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，然后再制定详细的铺货量，对于现金拿货，可以适当加大铺货量，但不宜过大。11、准备好铺货所需的相关文件的复印件，最好所有铺货人员人手一份，以便于终端的联系。12、铺货赠品的准备，要保持以下三原则：A、实用、高形象、低价位。B、有一定的宣传意义。C、有利于铺货率的提高。13、要处理好对批发市场、大型连锁与一般终端铺货的区别。主要是价格与回款，让利的区别等。36铺市的成功步骤10、铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情铺市的成功步骤步骤三：实施铺货1、每日早晨上班时必须召开铺货的例会，主要目的：（1）传达每日铺货的总目标，然后分组细化目标到人。（2）检查铺货人员的准备工作是否做好，如是否系列、图表带好带足，名片、笔、铺货协议书等都已准备好。（3）简单的培训和鼓气，让铺货进展更顺利。（4）时间要短，不宜超过30分钟，另为了有效开展工作，铺货期间上午上班时间宜提早30分钟。37铺市的成功步骤步骤三：实施铺货37铺市的成功步骤2、每日下午下班前必须召开铺货总结会议，主要目的：（1）检查每日总目标完成情况，每组目标完成情况；并要分析目标完成背后的原因，以便于第二天科学计划目标。（2）各组及时汇报铺货过程遇到的困难，并集思广益思对策。（3）统计相关图表数据。（4）在城市地图上及时注明已铺网点，以便于推广工作的跟进。38铺市的成功步骤2、每日下午下班前必须召开铺货总结会议，主要目铺市的成功步骤3、铺货中应注意的事项：（1）严格按铺货方案进行操作，各类人员各司其职。（2）铺货中一定要约定所有终端尽量统一零售价。（3）所有人员必须遵守铺货过程中的纪律，如有违反，必罚无疑，以确保整个铺货队伍的纪律性，行动统一性。（4）注意铺货分阶段，分类别进行推进。（5）铺货中要注意铺货中的礼仪形象，以增强客户信心（6）铺货中一定要经常计划总结、培训，确保铺货顺利进行。39铺市的成功步骤3、铺货中应注意的事项：39终端拜访终端拜访就是将生人变成熟人将熟人变成朋友将朋友变成伙伴；工具是泸州御酒，对象是企业与零售商，但关键是终端业务员；终端业务员包括销售主管、终端业务员。终端业务员需要经过专业基本功训练。40终端拜访终端拜访就是将生人变成熟人将熟人变成朋友将朋友变成伙一、准备工作l

销售工具包提供给客户阅读的文件：（公司简介、产品价格表、促销活动通知及营业执照、产品检验报告等复印件）销售工具：（名片、样品酒、促销小礼品及广宣品、订货单圆珠笔清洁抹布及各种管理表格）拜访目标的确定：销售：沟通并确认定单结帐：检查并确定结款金额其他：新品进店谈判、促销活动沟通及其他终端事务。

终端销售拜访的内容与管理41一、准备工作终端销售拜访的内容与管理41l

拜访礼仪：服饰要求：美观而不流俗；男士着装色彩中性，发型大方，整齐干净，不蓄胡须，不纹身女士着装略显中性，不穿暴露或奇装异服，衣饰必须整洁，皮鞋必须搽亮个人卫生：手指干净、不留长指甲且无污垢杜绝口臭、不能吃大蒜勤洗澡、保持身体无异味

裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？终端销售拜访的内容与管理（续）42l

拜访礼仪：裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子与客户面谈时：与客人主动握手，握手稍有力度就行距离在30厘米以上，两眼平视客户胸部以上，额头以下位置注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翘二郎腿以聆听为主，不要轻易打断客户的谈话常备“体贴之心”思考顾客需要，再思考对策，介绍自己时应简明扼要，微笑要适度多使用“您好”、“谢谢”、“您的建议很好!”、“对这个问题我有一个建议”、“祝您生意兴隆”、等礼貌用语

终端销售拜访的内容与管理（续）43与客户面谈时：终端销售拜访的内容与管理（续）43与客户面谈时：推销的三要素（P.S.C法则）推销内容包括自己、观念和产品。运用P.S.C法则就是先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管您推销什么产品，您必须善于首先推销您自己，让客户喜欢您，相信您。如果做不好这一点，那就没有任何理由解释“客户为什么大量购买您的产品”。同时也要推销您的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生终端业务员的疑虑。终端销售拜访的内容与管理（续）44与客户面谈时：终端销售拜访的内容与管理（续）44介绍产品时：将泸州御产品商标正对客人倒品尝酒时左手托住瓶底，右手拿瓶盖，只到八分酒用餐时第一杯酒敬主客，第二杯敬主人

迷人的笑容来自刻苦的训练！终端销售拜访的内容与管理（续）45介绍产品时：迷人的笑容来自刻苦的训练！终端销售拜访的内容与管礼仪禁忌：身体异味严重，拜访过程马虎自信心不足，从终端门前过都不入回答客户问题心不在焉，言谈抽象而空洞语气横蛮霸道，经常反驳客户意见谈话丢三落四，无侧重点、目的性不强虚伪而不由衷的赞赏，离开客户不打招呼诋毁竞争产品，记错客户姓名

考验你的礼仪技巧的时候到了！终端销售拜访的内容与管理（续）46礼仪禁忌：考验你的礼仪技巧的时候到了！终端销售拜访的内容与管其他准备工作：检查行程计划是否需要临时变动，拜访目标是否已经明确？客户反映的问题是否已经在处理，个人穿戴是否符合礼仪要求？通讯工具是否遗漏，是否有足够的自信心？前一天的定单落实情况，补货是否已经发出？最后：检查经销商的库存情况，以便业务的开展。

出发!终端销售拜访的内容与管理（续）47其他准备工作：出发!终端销售拜访的内容与管理（续）二、拜访流程终端观察：与消费者购买行为及零售店运作有关信息。观察消费者在店内的的购买行为，判断其身份、地位和影响购买行为的因素。观察各售点员工对各品牌产品的态度和异议。观察各竞争厂家的终端市场促销活动。观察售点地理商圈、场地条件、照明、商品组合等。终端销售拜访的内容与管理（续）48二、拜访流程终端销售拜访的内容与管理（续）48自我介绍准备：当你拜访客户时，前30秒是至关重要的，建议你花些时间为自己寻找恰当的措词并加以润色，只要你坚持运用，时间久了话说出来就会相当自然；程序：介绍自己、介绍公司、介绍产品；入店后应及早与经理、决策人员接触终端销售拜访的内容与管理（续）49自我介绍终端销售拜访的内容与管理（续）49参考用语：您好，XX经理，我叫XX，是泸州御酒业XX办事处的销售业务代表；这是我的名片，请多关照；泸州御是中商集团的子公司，提倡健康消费，生产的泸州御白酒在全国各地都有销售；现在我们的市场重心是做好销售终端的工作，这样才能更好的为您服务、为消费者服务，我们与贵店在很多方面有共同的利益，希望我们双方能合作愉快，并得到贵店的支持。

终端销售拜访的内容与管理（续）50参考用语：终端销售拜访的内容与管理（续）50进店谈判——建议直接拜访餐饮店的酒水采购负责人注意事项：1、找出双方的利益共同点，以下是泸州御产品客户利益的部分要点陈述：介绍主推产品，以泸州御产业的背景介绍贯穿销售全过程产品包装、酒质、价格的优势销售泸州御的好处终端销售拜访的内容与管理（续）51进店谈判——建议直接拜访餐饮店的酒水采购负责人终端销售拜访的2、关于口感问题的话术泸州御白酒香型突出，醇厚细腻，口感更适应多种消费者不同的需要。终端拜访的最佳成交时机：客户对你的介绍独自思考时客户反复问同样的问题时客户反复了解同一样品的特性时客户了解产品的配送和售后服务的方式时

这个时候请大胆提出签定合作协议，确定结算方式。终端销售拜访的内容与管理（续）522、关于口感问题的话术终端销售拜访的内容与管理（续）52l

终端拜访执行的几大内容订单执行：业务代表应确认客户的收货部门、收货人、如何办理入库、什么时间送货等物流程序，并记录在客户卡中。订货数量和品种及规格一定要准确，不要让它成为以后终端拖欠货款的借口管理好送货单、入库单等结算票据，对客户？（酒店终端）突然大宗订货应保持警惕，并建议其勤进快销，我方保证及时送货。终端销售拜访的内容与管理（续）53l

终端拜访执行的几大内容终端销售拜访的内容与管理（续）53换货执行：以下情况应及时给予终端换货：包装：非终端责任的破损、污染、霉变；酒质：明显的悬浮物，酒液浑浊、未开包装时酒的容量不够销售：主推产品销售不畅客户提出换货，业代应主动找出原因，设计促销方案流程：业务代表应先将旧货退回经销商（办事处）方可换货，换货应及时准确。

终端销售拜访的内容与管理（续）54换货执行：终端销售拜访的内容与管理（续）54撤货执行：在以下情况下可将货撤出终端：客户即将停业客户要转让门面，新业主（新经营地址）未能确定客户转让经营门面，但（新业主）愿意支付剩余货款的可不必撤货对完全撤货的客户，业务代表应主动通知经销商核对处理帐目，确认经销商销帐。

终端销售拜访的内容与管理（续）55撤货执行：终端销售拜访的内容与管理（续）55理货执行：为新客户第一次送货时，业务代表应帮助陈列业务代表每次拜访客户时，都必须检查陈列面周转存货（先进先出原则），保持产品最佳新度及时退换所有损坏产品检查酒店用促品的陈列情况，如：烟缸、酒水牌、POP使用是否合理兑现酒店开瓶费每次拜访时，准备抹布清洁陈列产品

终端销售拜访的内容与管理（续）56理货执行：终端销售拜访的内容与管理（续）56终端陈列的艺术

陈列规范1、抢占第一位置，所谓第一位置具有以下特点（1）产品能最大限度地进入消费者视野；（2）消费者第一眼就能看到产品；（3）消费者最方便拿到的地方；（4）高度以中等身材（170cm左右）消费者双眼平视为宜，保证在视平线至腰部之间位置。终端销售拜访的内容与管理（续）57终端陈列的艺术终端销售拜访的内容与管理（续）572、占据最大陈列空间（1）每个品项的产品连续4盒以上的并排摆放将取得较理想的视觉；（2）必须遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，陈列必须大于一切竞品；（3）紧靠陈列：各品项的产品必须上下左右紧靠一处陈列，不能被其它品牌隔开；（4）主导产品占公司所有产品陈列空间的50%以上的陈列面积。3、三种不可饶恕的错误（1）被陈列在货架或柜台的底层；（2）与杂牌混居；（3）断货，无异于自杀。

终端销售拜访的内容与管理（续）582、占据最大陈列空间终端销售拜访的内容与管理（续）58产品陈列的基本要求：陈列原则怎样才能使自己的产品在终端货架的众多产品中脱颖而出？怎样才能使自己的产品闪烁着耀眼的光芒？显而易见原则在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，看清楚并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大，力求生动美观。最大化陈列原则商品陈列的目标是占据较多的陈列空间，只有比竞争品牌占据较多的空间，顾客才会购买你的商品。终端销售拜访的内容与管理（续）59产品陈列的基本要求：终端销售拜访的内容与管理（续）59垂直集中陈列原则垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的修辞观是先上下后左右，垂直集中陈列符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。下重上轻原则将重的、大的商品摆在下面，小的轻的商品摆在上面，变于消费者拿取，也符合人们的审美习惯。全品项原则尽可能多的把公司的商品全部项分类陈列在一个货架上，既可以满足不同消费者的需求，增加销量；又可能提升公司形象，加大商品的影响力。终端销售拜访的内容与管理（续）60垂直集中陈列原则终端销售拜访的内容与管理（续）60满陈列原则要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占，还可以达到有序、整洁、美观的效果。陈列动感原则在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。重点突出原则在一个堆头或陈列架上，陈列公司系列产品时，除了全项和最大化以外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。终端销售拜访的内容与管理（续）61满陈列原则终端销售拜访的内容与管理（续）61伸手可取原则

要将产品放在消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。如成人商品高度1.5米，要达到不需要弯腰、踮脚、伸手可得的标准。统一性原则所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。整洁性原则保证所有陈列的商品整齐、清洁。如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。终端销售拜访的内容与管理（续）62伸手可取原则终端销售拜访的内容与管理（续）62价格醒目原则标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买方式的动力之一。既可增加产品陈列的醒目告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。最低储量原则确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线”。安全库存数=日平均消费量*补货所需天数。堆头规范原则堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示产品。堆头陈列都应该遵循整体、协调、规范的原则。特别是超市堆头往往是超市最佳的位置，是厂家花高代价买下做专项产品陈列的，从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。终端销售拜访的内容与管理（续）63价格醒目原则终端销售拜访的内容与管理（续）63堆箱陈列法：注意垫底稳固性，可以使用交叉推法，或使用垫箱陈列板。除承重之底箱外，均应割箱陈列；POP及产品包装正面均应面对消费者，高度不可过高或过低，要容易拿取。割箱陈列法：在无固定、特制的堆头及陈列架的情况下，将成箱产品，按箱体结构和商标印刷格式合理切割，一般以正常面梯形剖至下腰部，既可使产品充分展示，又可利用箱体进行简易陈列。此法可用于超市、批发市场、零售店堆箱陈列。岛型落地陈列：多用于超市卖场，位于客流主通道中央，可以从从四个方向拿到产品，除最下面一层外全部割箱且要露出商标。梯形落地陈列：多用于超市卖场，背靠墙壁。可以从三面拿到产品，除最下面一层外全部割箱，层层递进。终端销售拜访的内容与管理（续）64堆箱陈列法：注意垫底稳固性，可以使用交叉推法，或使用垫箱陈列盘点库存：业务代表每次拜访客户时都应该检查库存，并根据库存情况是否建议客户订货检查库存场所：酒水柜、仓库、吧台、或直接问老板最后计算终端的销售情况并设计订货量，向客户推销适量的库存终端销售拜访的内容与管理（续）65盘点库存：终端销售拜访的内容与管理（续）65货款结算：结算方式：滚动结算：第二次送货结第一次货款或第二次送货结现款，第一次送货作为铺底月结：按照双方约定的日期每月结算一次，月结或实销实结收款准备工作：收款前必须准备：本区域终端收款时间计划，用于有固定往来帐目的终端协助经销商核对送货单、入库单、发票无误后预先与终端约定结帐时间

终端销售拜访的内容与管理（续）66货款结算：终端销售拜访的内容与管理（续）66日常工作监控

1、巡店周期KA类店1天一个拜访周期A类店2天一个拜访周期B类店3天一个拜访周期C类店1周一个拜访周期

2、交款手续交款完成后，在交款登记表上进行登记，并让收款人签字确认，方便及时了解自己的汇款信息，及时发现逾期帐款。

67日常工作监控1、巡店周期67日常工作监控3、终端情况汇报建立及时、准确、有效的终端情况汇报机制，让公司能够及时、准确的了解终端的情况，方便公司制定出具有针对性的终端策略。（准确填写业务人员日报表）4、竞品信息收集帮助公司及时、准确的了解竞品的各种市场活动信息，方便公司及时进行市场措施的调整。（准确填写业务人员日报表）5、市场信息反馈从店方那里及时了解到店方对于公司促销活动、市场政策等等的反馈信息，协助公司及时对于促销活动或市场政策的不适应部分进行调整。68日常工作监控3、终端情况汇报68管理表格1、客户调查表在开发顾客前，必须要填写顾客调查表，让公司对顾客的具体情况有深入的了解，然后才能确定我们的投入额度以及具体的贸易条款。2、业务人员日报表业务人员根据当天的巡店情况填写业务人员日报表，让公司能够及时了解终端的经营情况、竞品情况、客户反馈信息等等。3、周计划表业务人员每周末制定下周周计划，确定下周客户拜访情况；需要解决的问题，方便公司根据周计划对业务人员的拜访情况及拜访路线进行监控。周计划拜访路线如非特殊情况不的改动；如有改动需要提前1天通知主管。69管理表格1、客户调查表69管理表格4、月总结表每月月末填写月总结表，将本月巡店情况、开店情况、收款情况、促销活动反馈情况、市场反馈信息等等予以总结归纳，并提出下月的改进方向以及目标。5、促销活动申请表根据实际情况，可以在目标店内做小范围的促销活动，将活动内容及配合物料要求填写在促销活动申请表上。以备公司查验。6、促销活动信息反馈表搜集消费者、店方等对于促销活动的反馈意见，方便做细节方面的调整；或提供下次改进的方向。70管理表格4、月总结表70管理表格7、销售回款表根据销售情况和回款情况每周填写销售回款表。8、安全库存表每月根据酒店/超市的销售情况制定安全库存，了解酒店/超市的库存情况，并予以调整。9、逾期帐款表将所有的逾期帐款登记，并写明原因，然后由针对性的制定解决方法。71管理表格7、销售回款表71终端管理9个基本拜访步骤(流程)1．查阅计划2．开始拜访3．店面检查4．记录和核实5．帐务与后勤6．销售与谈判7．结束销售9．回顾与评估8．行动与执行72终端管理9个基本拜访步骤(流程)1．查阅计划2．开始拜访3．注：所列步骤4、5、6可根据实地情况，采用灵活的顺序。请牢记，成功来自于良好的专业习惯，而良好的习惯需经过千百次正确的答复，与不断的思考与调整。73注：所列步骤4、5、6可根据实地情况，采用灵活的顺序。请牢记终端管理每日工作流程表

74终端管理每日工作流程表74终端维护终端是当今热门的话题，而终端维护却是终端问题中十分重要的一个环节，俗话说：“攻城容易，守城难”，终端维护是一项长期而艰苦的工作，要在“简单”的持之以恒的工作中，让你的产品永远闪亮、耀眼！这就是终端维护的核心。75终端维护终端是当今热门的话题，而终端维护却是终端问题中十分重终端维护的内容1、日常维护在日常走访终端时，对酒品和POP进行维护。2、重点维护对易被竞争对手破坏的“问题终端”，实施每天维护。对于周末终端客流量大，有针对性地在周五对A类终端进行维护。3、铺货再铺货没有铺货率，就没有市场占有率；没有市场占有率，就没有销售量。

铺货铺货再铺货，渗透渗透再渗透。76终端维护的内容1、日常维护76终端维护的内容4、产品维护泸州御酒陈列数量减少或两侧仍有陈列空间的要增加陈列数量。销售：及时补货，防止断货分销：包括网点分销、品种分销网点分销指在不同类型网点，各要达到什么样的分销率品种分销指在不同类型网点，各要卖进去多少个品种规格陈列：产品在货架上应保持什么样的展示状况（如哪个品种应该放在哪个位置，应该有几个展示面等）促销：定期在店内进行除常规货架展示以外的泸州御酒推广活动，如搭建地堆，进促销区，组织人员促销，进行折价销售等77终端维护的内容4、产品维护77做好终端维护的关键（一）、定点、定时、定线巡回拜访1、由专门的销售人员每人负责一定数目的终端网点，按照标准的拜访路线和拜访频率，定期对每个终端进行走访。根据区域的不同，泸州御每名业务员将负责30-40家的酒店，每天巡店8-10家，以3-4天为一个周期，按照预先制定的回访路线进行工作。2、确定不同类型店的拜访频率：形象店：7天/一次回访；主力销售店：3天/一次回访；氛围店：5天/一次回访。3、根据最佳交通线路设计拜访路线。4、根据目标店数和路线数目确定需要多少理货人员。78做好终端维护的关键（一）、定点、定时、定线巡回拜访78做好终端维护的关键（二）、制定规范做好上述工作的基础是制定每项工作的标准：每个销售人员每天或每周拜访多少店次？在不同类型网点应保持什么水平的安全库存？（一周还是两周？这直接影响拜访频率）在不同类型店怎样陈列产品？做终端就须明确各终端工作的目标和规范，并有相应的培训课程。目标和规范是衡量销售人员和经理最重要的业绩指针，培训是整个销售运作的基石。79做好终端维护的关键（二）、制定规范79做好终端维护的关键（三）、明确分工企业必须成为市场终端工作的策划者和管理者，而经销商应该成为做终端的主力军。在经销协议中明确厂商双方的工作分工，在厂家对终端工作的管理中，坚持不懈地从细、从严抓终端工作指针的落实。（四）、量化指标以下”四率”是考核终端维护运作良性循环的基础指标。铺市率；动销率；返单率；结款率；80做好终端维护的关键（三）、明确分工80如何做好硬终端的维护1、硬终端管理的基本要求（1）首先要对终端建有一个正确的心态，应当充分认识到终端建设的艰巨性、复杂性；（2）其次要制定科学、规范的管理制度，培养一批水平高、能力强、经验丰富、能吃苦的执行人员；（3）选择合理的终端方式，加强控制，注意维护，方有可能最大限度地发挥终端的作用。（4）硬终端工作从产品陈列到POP布置、陈列柜的管理都要有一个明确的评估标准，只有尽可能通过量化的终端管理指针，才能达到细化的规范。（5）加强终端的细化管理和过程管理。终端管理的细化包括按照终端网点的规模分类，明确地理位置分布、人员素质数量确认，制定执行人员的工作路线、程序，甚至人员的语言都有详细的规定；产品陈列位置、陈列面积、POP用品布置均有章可寻、有法可依。（6）具体管理的方法并不复杂，关键在于人员管理和培训到位，终端维护是非常辛苦的，必须坚持不懈，勤恳踏实。终端建设又是一个长期的工程，需要不断维护。81如何做好硬终端的维护1、硬终端管理的基本要求81如何做好硬终端的维护（续）2、硬终端管理的方法（1）货架、陈列柜投放时要注意四点：第一步搞好客情关系，作为对终端多种支持的一项；第二：给货架必须要求商店摆在显要处，问题是他所需要的；第三：货架、冰柜等不能作为促销品赠送，否则成了他的财产，可以随意摆放其它产品。第四：要有书面或口头协议，明确其使用范围和维护要求，便于今后的监督维护。82如何做好硬终端的维护（续）2、硬终端管理的方法82如何做好硬终端的维护（续）（2）在日常的拜访中要注意监督维护和查检落实。经常发现硬终端维护不好而业务员又不敢直接要求店主改进。解决的方法是：第一，一见到不符合要求的就要说，虽然态度是和蔼友善的，但是给对方却是有压力，只要你坚持三到五次，店主就会逐渐习惯。第二，通过积分设奖加强对零售商的约束。如：正确位置摆放并维护20分；按要求满陈列，不摆放竞品40分；整洁维护20分；生动化陈列并主动推荐20分，每月兑现奖品一次。第三，对各级终端业务员一个标准，检查不合格的给扣罚处理。83如何做好硬终端的维护（续）（2）在日常的拜访中要注意监督维护如何做好硬终端的维护（续）（3）好的终端陈列和宣传可以提升商店的形象和销量，要变我求人为互惠互利。（4）POP、宣传广告等的维护方法同上。3、业务员终端硬管理的六项工作程序：（1）观察店情；（2）陈列商品；（3）及时补货、订货；（4）调换不合格的产品及其它售后服务；（5）维护终端硬件管理、布置现场广告；（6）了解同类产品的竞争状况。84如何做好硬终端的维护（续）（3）好的终端陈列和宣传可以提升商如何做好软终端的维护以下四个目标是我们终端软管理的核心内容。1、销量保证目标：市场营销的一切工作是为围绕销量，终端管理工作的第一目标就是要保证你所管理的终端能够并超额完成公司给你下达的销量目标。2、渠道规划目标：对付窜货的一个有效的手段就是进行渠道管理，而渠道管理的基础是终端管理。如果终端在你的服务和引导下，服从你的管理，不会乱拿货，只从你指定的经销商处拿货，就说明你的渠道管理目标实现了。3、理念认同目标：通过终端业务员的努力，使终端对公司、对经销商、对终端业务员的市场操作理念得到认同，这是非常关键的一个目标，只有这样，企业和终端的合作才能亲密无间，日常问题才能迎刃而解。4、第一推荐目标：经过终端业务员成功的销售管理和培训店员对泸州御公司的企业形象、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对泸州御酒的热爱，将其作为她第一推荐产品。这就是终端软管理的最高目标。85如何做好软终端的维护以下四个目标是我们终端软管理的核心内容。客情关系管理 建立并维护好客情关系是终端服务员的主要工作职责之一，必须高度重视。（1）服务员是“第一”顾客；（2）服务员是顾客眼里的“专家”（25％的客户选择营业员的介绍）；（3）敬业精神和良好的言行规范是基础；（4）热情友好善于沟通是“桥梁”；（5）让“八种人”对泸州御企业及产品好感，了解产品优点；（服务员、吧台员、验货员、收货员、仓管员、理货员、柜组长、卖场主管、财务人员、采购主管

）（6）赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；（7）“四可标准”：可亲、可信、可交、可爱；（8）诚恳、优良的服务是关键；店员推荐的前提

增进友情、保证拜访频率；备足纪念品和节日礼物；召开店员联谊会；加强沟通技巧方面的培训；物质奖励、个人利益；销售积分；有奖销售；销售提成；产品熟悉程度；产品宣传；店员教育；维护品牌；提高产品质量；改进产品包装；完善售后服务；保证广告投放力度；举办大型公关活动；提升品牌形象等等。86客情关系管理 建立并维护好客情关系是终端服务员的主要工作职责前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端误区目录终端铺市的技巧应对进场费的技巧客户异议处理的技巧87前言终端的开发与管理终端的实用业务技巧沟通总结语认识终端终端解决客户异议的处理技巧重新认识客户异议异议是宣泄客户内心想法的最好指标没有异议的客户才是最难处理的客户注意聆听客户说的话，分清是什么异议将异议视为客户希望获得更多的讯息异议表示客户仍有求于我们不要用夸大不实的话来处理客户的异议异议经处理能缩短订单的距离，争论会扩大订单的距离异议表示我们给客户的利益目前仍然不能满足他的需求处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张；兴趣真诚，注意聆听；重复问题，证明了解；审慎回答，保持亲善；尊重客户，灵活应付；准备撤退，保留后路88解决客户异议的处理技巧重新认识客户异议处理异议的态度：88解决客户异议的处理技巧——妥善处理客户异议的步骤1、耐心倾听2、询问3、重新组织语言或者进行转变4、提出结论5、达成共识89解决客户异议的处理技巧——妥善处理客户异议的步骤89解决客户异议的处理技巧忽视法范例

业务代表小张去拜访经销商，经销商一见面就对小张抱怨道：“这次？？广告为什么不找成龙拍？而打？？，若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。”忽视法使用的基本方法：

微笑点头，表示“同意”或表示“听了他的话”“你真幽默”“嘿！真是高见！”90解决客户异议的处理技巧忽视法范例忽视法使用的基本方法：90解决客户异议的处理技巧太极法客户：“贵公司把太多的钱花在作广告上，为什么不钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润多一些？”业代：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才被吸引上门指定品牌购买，不但能节省你销售的时间，同时还能顺便销售其他产品，总利润还是最大的。”范例太极法使用的基本方法：当客户提出某些不购买的异议时，业代能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”陈述能带给客户的利益，以引起客户的注意。”91解决客户异议的处理技巧太极法客户：“贵公司把太多的钱花在作广解决客户异议的处理技巧询问法客户：“你们公司的服务意识太差！”业代：“请问我们公司服务差主要表现在哪方面？”范例询问法处理异议扮演的两个角色1、通过询问，把握住客户真正的异议点2、通过询问，直接化解客户的异议92解决客户异议的处理技巧询问法客户：“你们公司的服务意识太差！解决客户异议的处理技巧是的。。。。如果

客户：“我不愿现款现货。”业代1：“是的，很多客户开始都这样，如果你能详细听我介绍完公司的政策，相信你会同意的。”业代2：“你根本不了解我们我们公司的政策。”范例

当我们对客户的说法提出反对意见时，先利用Yes软化（同意）客户的部份意见，接着用if表达在另外一种状况是否这样比较好。“是的---如果”使用的基本方法：93解决客户异议的处理技巧是的。。。。如果范例当解决客户异议的处理技巧直接反驳法客户对公司的服务、产品、诚信有所怀疑时客户引用的资料不正确时遣词用语方面要特别的留意，态度诚恳、对事不对人直接反驳法的使用前提和注意事项：客户：“你们公司的产品质量太差，很多消费者反应喝后伤头。。。。。”业代：“我相信你知道的一定是个个案，有这种情况的发生，我感到非常抱歉。我们公司的经营理念，就是服务第一，如果情况真的如此，我一定第一时间给您调换。。。范例94解决客户异议的处理技巧直接反驳法客户对公司的服务、产品解决客户异议的处理技巧面对言不由衷的客户的技巧

用语过度谦卑有礼心态上不愿触犯鬼神引发争端觉得推销员和自己不属一个世界

此类客户言谈举止的表现特征：

面对这种客户我们该如何应付：

提醒自己，注意客户的身体语言

通过地位相当的人来推荐客户A：“你真辛苦，天这么热，还专程过来，实在令人钦佩，实在很不巧，我的资金全汇给xx厂家去了。”客户B：“你们公司是大公司，产品也是一流的，如果有需要的话，我一定购买，真对不起，你辛苦了。”范例95解决客户异议的处理技巧面对言不由衷的客户的技巧用语过度谦卑说赢客户并不等于成交业代：“经过比较后，你一定看出我们产品品质、价格都比B产品好。”客户：“你说得不错，但B产品的颜色我比较喜欢。”业代：“我们产品的颜色今年最流行，你买回去，我保证你喜欢。”业代：“颜色是你购买的一个因素，但我相信你购买产品考虑最多的是品质和价格，我们产品的颜色xx，慢慢你会喜欢的。”范例想一想，台风过后，谁倒下？96说赢客户并不等于成交业代：“经过比较后，你一定看出我们产品品解决客户异议的处理技巧范例业代：“王老板，你好---这是我们公司生产的？？产品。”王老板：“对不起，目前我不想经营新产品。”范例2业代：“请问王老板，你现在主要经营哪些产品？”王老板：“我现在主要经营食品和饮料。”业代：“王老板，白酒的经营暂时是一个空白点？”王老板：“是的，我也想向这方面发展，但没有发现好产品。”业代：“王老板，我们的产品虽是新产品，但确有很多的优势：……。”范例1业代：“王老板，在我没有给客户介绍销售政策前，大多数客户都和你一样没有兴趣，是否容我向你介绍一关于……。”针对客户“不需要”的处理技巧以上异议通常会出现两种情况——其一，接近客户时：客户有预设防线②客户不想多谈③客户目前真的没需要97解决客户异议的处理技巧范例范例2范例1针对客户“不需要”的处解决客户异议的处理技巧以上异议通常会出现两种情况——其二，商谈之中时：

客户对商品觉得不合适客户对你本人不信赖客户对目前的往来对象、上司或同事感到不安解决的办法：用询问法坦诚地向客户请教原因，针对原因，再行处理。处理时要在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交。98解决客户异议的处理技巧以上异议通常会出现两种情况——其二，商解决客户异议的处理技巧针对客户“没钱”异议的处理技巧用问题解决法处理没钱的异议范例1业代：“赵老板，正因为没钱，所以你更要经销我们这个能帮你赚大钱的好产品。”范例2业代：“杨老板，你没钱，真会开玩笑！”范例3业代：“张老板，你可把钱归纳一下，具体了解一下你的钱的分布最好把钱投在最能给你带来效益的产品上，若是投在我们的产品上，你将能得到……。”

用太极法处理没钱的异议用忽视法处理没钱的异议99解决客户异议的处理技巧针对客户“没钱”异议的处理技巧用问题解决客户异议的处理技巧面对客户“很忙”的异议处理技巧

对付很忙的客户，应调整推销步骤，一些客套的话，能省即省，立即进入推销的重点，先提结论，再解说理由，主动配合客户的步调。千万不要被客户的气势乱了分寸，失去信心。

范例业代：“李老板，你好，生意很红火！”李老板：“你好，对不起，马上有人要来，下次再谈。”业代：“李老板，我只占用你七分钟的时间。”1、先明确告诉客户，你只要占用他几分钟的时间（时间最好用奇数）2、引起客户的兴趣及诱发客户提出询问目的（最短的时间内找出他关心的利益点）在技巧上有两个需要注意的地方：100解决客户异议的处理技巧面对客户“很忙”的异议处理技巧解决客户异议的处理技巧面对“卖过觉得不是很好的”的处理技巧范例业代：王经理，你能否让我知道是什么原因让你对我们那么不满意？”（开放式询问）王经理：“你们产品的价格太乱了！”业代：“是出厂价格乱？还是市场价格乱？”（封闭式询问）王经理：市场价格乱，一天一个价，稍不留心就亏钱。”业代：王经理，很抱歉！那段时间由于我们的市场管理办法不健全，造成了价格混乱，我们厂也遭受了很大的损失。经过了那次事件，我们公司出台了新的市场管理办法……。”1、积极接受客户的抱怨，替客户感到委屈2、通过询问，得出客户抱怨的真正原因3、积极解释（过去、现在），让客户放心处理此异议的步骤：有抱怨的客户才是真正有需求的买主。面对这些客户，只要能耐心地化解他的抱怨，他就能成为我们最忠诚的客户。101解决客户异议的处理技巧面对“卖过觉得不是很好的”的处理技巧范解决客户异议的处理技巧面对客户“让我考虑一下”的处理技巧礼貌地询问客户还要考虑什么与客户共同解决问题范例张经理：“让我再考虑以下，再给你答复！”业代A：“谢谢了张经理，我等你答复。”业代B：“张经理，很抱歉，一定是我说得不是很清楚，你还要考虑，请张经理告诉我，哪些地方还要考虑，我一定尽最大的努力，收集资料，供你参考。”我们应进行下面的努力：结论最终的决定权固然是握在客户的手中，但成功销售的最后决定大都是业务代表与客户面对面的沟通中鉴定的。

102解决客户异议的处理技巧面对客户“让我考虑一下”的处理技巧解决客户异议的处理技巧面对客户“产品太贵”的处理技巧范例陈经理：“你刚介绍的新产品，包装、品质确实都很不错，但是和别的产品比起来，价格太高了。”业代A：“陈经理，你也是行家，这个产品这么好，相信我，一分钱，一分货，买是绝对没错的！”业代B:“陈经理这个产品的包装和品质相当不错你也说了，关于价格较高，一方面要看和哪个产品相比……；另一方面我们再来分析一下产品的其他特点……。”价格的认识：价格的昂贵或便宜，不在于价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。价格的问题只是一个表象，当客户提出价格异议时，我们的反应应该是还有哪些利益客户不知道，如何让客户感到更多的利益！103解决客户异议的处理技巧面对客户“产品太贵”的处理技巧范例价格104104终端铺市的技巧——处理好铺货作业中的四大关系

处理好“网点数量”与“网点质量”的关系

什么样的产品进什么样的店，要根据产品的档次、性质来选择合适的零售终端铺货，而不必强求“全面开花”。

案例:华邦的“打井”策略华邦协助经销商找准能最大限度卖出“华邦”产品的地方，让经销点卖出更多的“华邦”产品。华邦采取与众不同的做法，把工作的重点放在大卖场，即“井”上。东北地区有一家经销商，在哈尔滨市不论街边小店、百货商场、餐馆、批发市场不辞辛苦的开发出了400多个销售点，其结果是每天疲于奔命地送货、结帐，却挣不到钱。后来，华邦帮助他收缩战线，找到了20十口出水量最大的“井”，结果出乎经销商的意外，这20个超市比原来400多个售货点的销售量还大，同时降低了成本，也减小了风险，经济效益随之提高。出货率同铺货率一样重要有的企业虽然铺货率很高，但铺货网点的销售业绩却并不理想，铺货网点的出货率并不高。除把铺货率作为重要的考核指标外，各网点的出货率也应是一个重要的的考核指标，网点出货率与铺货率一样重要。105终端铺市的技巧——处理好铺货作业中的四大关系处理好“网点数终端铺市的技巧——处理好铺货作业中的四大关系一些企业为了提高出货率，在铺货时，采取了抓大放小的策略。即抓住销量最大的网点，把主要资源投放其中，而把小的网点则放在次要位置，这样，提高了铺货率，以提高了出货率，两者同步增长。在铺货网点的开发上，要正确处理好网点数量与网点质量的关系。不但要重视网点的数量，还要重视网点的质量，要树立“网点质量不网点数量更重要”的观念。案例:西门子的网点建设西门子在网点建设方面就有一个良好的战略规划，尤其重视网点建设的质量。在一个地区重点扶持一个点，而不是片地开花。只有等待时机成熟后再增加新的销售网点，所选的点基本是做一个活一个，走的是“以点带面，以线带面”的路线。西门子的铺货率不算高，但取得了极大的成功，这与其注重网点建设的质量是分不开的。因此一定要重视网点建设的质量，不能只片面要求终端铺货网点的数量，而应更加重视铺货网点的运行质量和效率。所选的铺货网点要做一个活一个，如此才可培育市场、保持市场可持续发展。106终端铺市的技巧——处理好铺货作业中的四大关系一些企业为了提高终端铺市的技巧——处理好铺货作业中的四大关系处理好“前期铺货”与“后期管理”的关系处理前期铺货和后期管理的关系时，我们要树立两个观点：铺货率不等于上柜率产品虽送到了终端，有时却在货架上找不到产品，零售商将产品存放在仓库里，或是放在货架下面看不见