处理顾客异议的策略课件

第十六章处理顾客异议1/1/20231第十六章12/28/20221学习目标了解顾客异议产生的原因

1熟悉顾客异议的类型

2掌握处理顾客异议的策略和技巧

3销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20232学习目标了解顾客异议产生的原因1熟悉顾客异议的类型2掌握目录顾客异议的类型及其产生的原因

1处理顾客异议

2顾客异议的类型及其产生的原因

1处理顾客异议

2销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20233目录顾客异议的类型及其产生的原因1处理顾客异议2顾客异议顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。一、来自顾客方面的异议来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面(一)自身需求(二)支付能力(三)顾客没有决策能力(五)认知的偏差(六)购物渠道(四)抗拒受人支配的心理(七)消费习惯销售管理实务第一节顾客异议的类型及其产生的原因白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20234顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如产品不能给顾客带来使用价值；产品功能不能满足顾客需要；产品不能给顾客带来更多利益和好处；产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20235第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议第一节顾客异议的类型及其产生的原因(一)价格异议(二)货源异议货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。在销售过程中，顾客经常说“我没听到过你说的这个牌子”，言外之意就是不信任这一产品，怕企业信誉不好，服务不到位，质量没保证。(三)时间异议顾客在没有充分认知某种产品时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20236第一节顾客异议的类型及其产生的原因(一)价格异议销售管理实

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略(一)永远不要和顾客争论(二)注意聆听(三)积极询问(四)选择恰当的时机

销售人员对异议的时机选择可分为以下几种情况：1.预先处理顾客异议2.异议提出后马上给予回答3.异议提出后推迟一段时间再去解决销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20237

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略销售管理实务

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略(五)用“特点－优点－利益”来处理异议

“特点－优点－利益”中的特点就是指产品本身所具有的物理特性及与产品有关的其他方面；优点就是指产品或服务与竞争对手相比，他们的优势所在；利益是指客户提出了某种需求，而这种需求正是他们产品或服务本身的优点可以满足的。例如，当顾客说：“我们已经进了其他厂家的产品，不需要你们的产品了。”这时候你就可以这样回答：“我们公司的产品不仅质量好，而且价格也便宜，如果你进20箱以上我们还会给你八折优惠呢，这样比起来你中间的利润可就更多了。”销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20238

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略销售管理实务二、处理顾客异议的技巧(一)价格异议的转化技巧一旦顾客问价，就表明他对产品产生了兴趣，就可采取以下技巧：(1)缩小单价技巧(2)价值技巧(3)让步技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/20239二、处理顾客异议的技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白二、处理顾客异议的技巧(二)处理购买时间异议的技巧在销售实践中，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，处理的策略有如下几种：（1）货币时间价值法。销售人员可以结合产品的具体情况告诉顾客，早购早受益，晚购晚受益，而且拖延购买不仅费钱，还要费精力，不符合现代社会“时间就是金钱，效率就是生命”的观念。(2)良机激励法。这种方法是利用对顾客有利的机会来激励顾客，使其不再犹豫不决，抛弃观望念头，当机立断，拍板成交。(三)“三换”技巧所谓“三换”技巧就是指通过更换时间、更换交谈人员或更换地点的方式，缓和顾客的情绪，从而解决顾客异议的一种方法。销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202310二、处理顾客异议的技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白三、处理顾客异议的基本方法1.直接否定法

直接否定法又称反驳处理法或针锋相对处理法，是指销售人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。反驳处理法的优点是：可以增强推销论证的说服力，增强顾客的购买信心；避免浪费销售时间，直接促成交易。这种方法的缺点是：容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，造成销售洽谈的紧张气氛，甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客。

销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202311三、处理顾客异议的基本方法销售管理实务第二节处理顾三、处理顾客异议的基本方法2.间接否定法

间接否定法又称但是处理法。当顾客提出异议时，销售人员首先表现对顾客的理解，而不是直接否定，然后再转到销售人员的意见上来。采用这种方法时，销售人员首先承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”、“不过”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以委婉否定。采用这种方法处理顾客异议时，销售人员首先表示了对顾客的理解，使顾客心理得到某种平衡，缓和了气氛，避免引起双方对立。这种方法的缺点是：销售人员的“退让”，可能会削弱顾客购买的信心，也会促使顾客因为受到鼓励而提出更多的异议；此外，转换谈话角度可能会使顾客觉得销售员玩弄技巧而产生反感情绪。销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202312三、处理顾客异议的基本方法销售管理实务第二节处理顾3.利用处理法利用处理法也叫转化法，是销售人员直接利用顾客异议中的有利因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受销售产品。比如你销售的是办公自动化产品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：“对不起．我很忙，没有时间和你谈话。”这时你可以说：“正因为忙，你一定想到要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间，为你提供闲暇。”这样一来，顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/2023133.利用处理法销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范4.沉默处理法沉默处理法又称不理睬法，是销售人员判断顾客所提出的异议与销售活动以及实现销售目的无关紧要时避而不答。它属于一种冷处理法。该法使销售人员避免在无关的异议上浪费精力，集中处理有效的异议。例如，顾客说：“你们公司怎么用女销售人员？”销售人员可以答复：“男女销售员都一样。这款空调性能优越，质量上乘。”

销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/2023144.沉默处理法销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范李明的推销方法和技巧销售管理实务案例讨论白城师范学院经济管理系舒柏臣复习思考题P2951/1/202315李明的推销方法和技巧销售管理实务案例讨论白城师范学院经济管理第十六章处理顾客异议1/1/202316第十六章12/28/20221学习目标了解顾客异议产生的原因

1熟悉顾客异议的类型

2掌握处理顾客异议的策略和技巧

3销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202317学习目标了解顾客异议产生的原因1熟悉顾客异议的类型2掌握目录顾客异议的类型及其产生的原因

1处理顾客异议

2顾客异议的类型及其产生的原因

1处理顾客异议

2销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202318目录顾客异议的类型及其产生的原因1处理顾客异议2顾客异议顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。一、来自顾客方面的异议来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面(一)自身需求(二)支付能力(三)顾客没有决策能力(五)认知的偏差(六)购物渠道(四)抗拒受人支配的心理(七)消费习惯销售管理实务第一节顾客异议的类型及其产生的原因白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202319顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如产品不能给顾客带来使用价值；产品功能不能满足顾客需要；产品不能给顾客带来更多利益和好处；产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202320第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议第一节顾客异议的类型及其产生的原因(一)价格异议(二)货源异议货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。在销售过程中，顾客经常说“我没听到过你说的这个牌子”，言外之意就是不信任这一产品，怕企业信誉不好，服务不到位，质量没保证。(三)时间异议顾客在没有充分认知某种产品时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202321第一节顾客异议的类型及其产生的原因(一)价格异议销售管理实

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略(一)永远不要和顾客争论(二)注意聆听(三)积极询问(四)选择恰当的时机

销售人员对异议的时机选择可分为以下几种情况：1.预先处理顾客异议2.异议提出后马上给予回答3.异议提出后推迟一段时间再去解决销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202322

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略销售管理实务

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略(五)用“特点－优点－利益”来处理异议

“特点－优点－利益”中的特点就是指产品本身所具有的物理特性及与产品有关的其他方面；优点就是指产品或服务与竞争对手相比，他们的优势所在；利益是指客户提出了某种需求，而这种需求正是他们产品或服务本身的优点可以满足的。例如，当顾客说：“我们已经进了其他厂家的产品，不需要你们的产品了。”这时候你就可以这样回答：“我们公司的产品不仅质量好，而且价格也便宜，如果你进20箱以上我们还会给你八折优惠呢，这样比起来你中间的利润可就更多了。”销售管理实务白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202323

第二节处理顾客异议

一、处理顾客异议的策略销售管理实务二、处理顾客异议的技巧(一)价格异议的转化技巧一旦顾客问价，就表明他对产品产生了兴趣，就可采取以下技巧：(1)缩小单价技巧(2)价值技巧(3)让步技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202324二、处理顾客异议的技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白二、处理顾客异议的技巧(二)处理购买时间异议的技巧在销售实践中，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，处理的策略有如下几种：（1）货币时间价值法。销售人员可以结合产品的具体情况告诉顾客，早购早受益，晚购晚受益，而且拖延购买不仅费钱，还要费精力，不符合现代社会“时间就是金钱，效率就是生命”的观念。(2)良机激励法。这种方法是利用对顾客有利的机会来激励顾客，使其不再犹豫不决，抛弃观望念头，当机立断，拍板成交。(三)“三换”技巧所谓“三换”技巧就是指通过更换时间、更换交谈人员或更换地点的方式，缓和顾客的情绪，从而解决顾客异议的一种方法。销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202325二、处理顾客异议的技巧销售管理实务第二节处理顾客异议

白三、处理顾客异议的基本方法1.直接否定法

直接否定法又称反驳处理法或针锋相对处理法，是指销售人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。反驳处理法的优点是：可以增强推销论证的说服力，增强顾客的购买信心；避免浪费销售时间，直接促成交易。这种方法的缺点是：容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，造成销售洽谈的紧张气氛，甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客。

销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范学院经济管理系舒柏臣1/1/202326三、处理顾客异议的基本方法销售管理实务第二节处理顾三、处理顾客异议的基本方法2.间接否定法

间接否定法又称但是处理法。当顾客提出异议时，销售人员首先表现对顾客的理解，而不是直接否定，然后再转到销售人员的意见上来。采用这种方法时，销售人员首先承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”、“不过”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以委婉否定。采用这种方法处理顾客异议时，销售人员首先表示了对顾客的理解，使顾客心理得到某种平衡，缓和了气氛，避免引起双方对立。这种方法的缺点是：销售人员的“退让”，可能会削弱顾客购买的信心，也会促使顾客因为受到鼓励而提出更多的异议；此外，转换谈话角度可能会使顾客觉得销售员玩弄技巧而产生反感情绪。销售管理实务第二节处理顾客异议

白城师范