手机上网投诉专项治理课件

手机上网投诉专项治理研究上报公司：重庆公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景现阶段新增的热点投诉是什么？客户投诉业务未来的发展趋势如何？“客户为根，服务为本”——2011年重庆公司以投诉为钢，通过客户投诉抓手，挖掘影响客户满意度的关键点，并制定专项整改措施，解决客户关注的热点和难点问题。项目背景社会环境随着IT技术的进步、互联网的发展，越来越多客户选择使用手机终端上网冲浪，手机上网需求剧增，数据流量已经成为客户的基本业务需求之一。客户需求的演变给企业带来了巨大的商机，也给企业服务带来了巨大的挑战。企业现状数据流量增长迅速，逐步成为拉动公司收入增长的重要驱动力。目前，重庆公司手机上网收入已超过了短信收入。手机上网投诉增长明显GPRS成为热点投诉2009年下半年开始GPRS投诉量增长明显2010年下半年GPRS投诉量较2009年上半年增长了150%，GPRS客户投诉占比增长10%2010年末，GPRS投诉占升级投诉的35%，占比最高项目成员2011年1月重庆公司开展手机上网投诉专项整治活动，成立专项工作组项目成员：项目目标总体目标：通过投诉找出问题症结，制定有效措施，改善降低客户投诉提高感知投诉降量

目标：解决隐患，减少投诉。过程：投诉分析、问题挖掘、专业分析、制定方案、落实改善目标：提升投诉客户感知过程：分析客户需求、制定服务改善措施，提升客户感知。项目成效项目背景项目总结目录项目实施一、投诉分析通过投诉归类分析，找出客户热点投诉问题投诉归类场景模拟专项分析信息采集通过投诉号码采集相关信息客户消费行为：是否有套餐、上网时间习惯投诉行为：近半年内投诉次数终端信息：智能机、山寨机分类模拟客户行为：使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为记录过程将海量的投诉进行归类分析不认可上网行为服务提醒不及时上网不畅通高价国漫上网费针对不同客户表现，进行客户行为、感知的专项分析，归结为：费用使用分析过程：站在客户角度，以“客户为根”体验客户感知方式发现问题一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题上个月小张新换了一款热销的智能手机，迫不及待的试用起手机的新功能，并使用起平时常用的几个软件……第二天小张收到提醒其上网的短信，小张一查才发现昨天已经使用了5M上网流量，按0.01元/KB计算，将被收费50多元。1无意间上网1、智能手机软件自动上网，客户无感知——智能手机的自动上网功能，客户无感知，引发投诉2、首次上网无提醒——无套餐客户首次上网无提醒，客户无法及时发现上网行为问题挖掘一、投诉分析投诉场景模拟，定位问题23、提醒服务不及时——流量计费模式，客户无法在上网过程中掌握到流量使用情况，断网后收到的提醒再及时也都是“滞后”提醒目前的GPRS话单分割出账计费机制下的短信提醒基本上都在客户完成上网后才能送达，提醒服务不是客户所期望的实时提醒短信提醒无法完全满足客户上网过程中的“弹出式”提醒4、套餐外上网单价高——客户认可度低，缺少叠加套餐资费问题挖掘未及时提醒套餐外高消费小张跟朋友说起此事，朋友建议办理手机上网套餐，这样上网才划算；于是，小张办理了手机上网10元套餐，然而在上月25号的时候，小张又接到一个短信告知其在24日22:00时的剩余流量为0M，立即查询，此时已经超套餐流量3M，产生费用30元。.一、投投诉分分析投诉场场景模模拟，，定位位问题题35、客户户对CMNET和CMWAP上网方方式区区分不不理解解——上网方方式区区分增增加客客户操操作难难度，，也增增加处处理难难度6、CMNET无日志志——目前CMNET上网后后无日日志查查询功功能问题挖挖掘小张发发现本本月超超流量量后，，想查查询具具体上上了哪哪些网网址，，但查查询清清单时时部分分网站站不能能查询询到某日，，小张张想通通过手手机上上移动动的掌掌厅办办理短短信包包业务务，但但总是是无法法登陆陆，上上其他他网页页无异异常，，经咨咨询后后才知知小张张的手手机上上网方方式选选择的的是CMNET，故不不能登登录CMWAP网站。。无法查查询上上网网网址一、投投诉分分析投诉场场景模模拟，，定位位问题题47、停机机复机机后系系统无无法自自动恢恢复GPRS功能——系统BUG问题挖挖掘这个月月1号，小小张手手机因因为扣扣取套套餐费费导致致手机机欠停停，当当日充充值开开通。。第二天天出差差路途途中，，无法法通过过手机机上网网，小小张立立即拨拨打10086咨询解解决10086让小张张重新新开关关一次次手机机后，，问题题才解解决手机欠欠停开开机GPRS功能需需再激激活×一、投投诉分分析投诉场场景模模拟，，定位位问题题58、国际际漫游游高价价上网网费客客户无无法理理解，，纠纷纷突出出问题挖挖掘国漫回回来，，小张张前往往营业业厅缴缴费时时惊讶讶发现现国际际漫游游上网网费高高达6000多元。。小张认认为““只是是登陆陆了发发送了了几篇篇微薄薄，如如果在在国内内也就就几十十M流量，，价值值是敲敲诈…”国漫““天价价”上上网费费一、投投诉分分析1、智能能手机机软件件自动动上网网，客客户无无感知知2、首次次上网网无提提醒3、提醒醒服务务不及及时4、套餐餐外上上网单单价高高5、客户对CMNET和CMWAP上网方式区区分不理解解6、CMNET无日志7、手机停机机，再复机机后系统无无法自动回回复开通GPRS功能8、国际漫游游高价上网网费客户无无法理解，，纠纷突出出问题汇总综上，通过过分类分析析、信息采采集、场景景模拟、专专项分析，，共总结出出8大手机上网网投诉问题题。二、制定解解决方案针对发现的的问题，通通过专家会会诊，讨论论研究制定定解决方案案和服务补补充措施客户需求及时提醒畅通使用价格合理方案制定服务措施技术支撑产品优化具体措施服务类（5项）制定GPRS投诉分级退退费机制GPRS高额消费主主动关怀优化GPRS提醒服务新增开机短短信提醒服服务新增国漫关关闭GPRS提醒服务技术类（6项）实现GPRS实时控制实现CMWAP和CMNET融合修改手机上上网关停指指令实现CMNET上网日志查查询功能调整GPRS话单分割阀阀值修改套餐客客户取消套套餐时，保保留上网功功能产品类（3项）开发GPRS叠加套餐包包业务增加非套餐餐客户小额额流量免单单增加非套餐餐客户1元上网优惠惠资费二、制定解解决方案1、制定GPRS分级退费机机制具体方案介介绍——服务类服务范围针对GPRS目前查询手手段不完备备，智能机机自动上网网问题暂未未根治，客客户争议突突出的现状状，我们向向符合条件件的投诉客客户，采用用分级减免免退费服务务措施：客客户争议部部分费用按按照对应现现行套餐标标准收费，，其余超额额费用进行行减免退费费。服务方式半年内首次次反映GPRS费用争议客客户措施分析：：分级退费费既满足了了客户投诉诉退费的诉诉求，又避避免企业完完全退费给给客户带来来误解，在在现阶段有有效缓解了了客户抱怨怨投诉。上线时间：：2011年3月4日已完成二、制定解解决方案2、GPRS高额消费主主动关怀具体方案介介绍——服务类服务范围对高消费客客户主动外外呼提醒确确认客户消消费行为，，及时规避避客户终端端病毒等原原因导致的的不知情消消费。服务方式每日客户GPRS消费金额大大于200元客户措施分析：：针对高消消费主动关关怀既可规规避欠费风风险，又可可客户感知知提升。上线时间：：2011年3月15日已完成二、制定解解决方案3、优化GPRS提醒服务具体方案介介绍——服务类优化项目非套餐客户户首次上网网提醒：在在集团公司司GPRS提醒服务优优化文件前前，重庆公公司即分析析后，针对对非套餐客客户首次上上网进行提提醒。套餐客户但但未办理上上网叠加包包优惠客户户各类提醒醒服务时，，优化提醒醒短信内容容：建议客客户办理叠叠加包，确确保可能超超出套餐的的流量仍然然享受套餐餐优惠。套餐客户增增加1M流量提醒：：对现有的的0M和5M提醒进行补补充。措施分析：：从各类客客户消费习习惯调研分分析，对现现有提醒服服务进行完完善，普及及推广上网网叠加包业业务，强化化主动服务务，提升客客户感知。。已完成备注：后集集团公司下下发GPRS提醒服务优优化文件，，重庆公司司正进行增增加套餐客客户当月0流量提醒和和所有客户户500M封顶流量提提醒服务。。上线时间2011年9月30日2011年8月13日2011年8月25日二、制定解解决方案4、增加开机机短信提醒醒服务具体方案介介绍——服务类服务范围欠费停机客客户重新续续费开机使使用服务方式向欠费停机机后重新续续费开机使使用客户发发送短信提提醒，建议议客户重新新开关机，，确保GPRS正常使用。。措施分析：：通过月初初大量客户户投诉GPRS无法使用专专题分析，，发现存在在技术BUG，故在技术术问题解决决前，采取取提醒服务务措施，解解决客户畅畅通使用问问题。上线时间：：2011年8月18日已完成背景原因：：前期月初客户投投诉GPRS无法使用非非常集中，，通过客户户信令跟踪踪技术分析析，我们发发现目前由由于BOSS与HLR指令交互存存在异常，，客户欠费费停机后HLR上无法自动动开通GPRS服务功能，，导致客户户月初欠费费停机后，，重新开机机后使用不不畅。二、制定解解决方案5、增加国漫漫GPRS关闭提醒服服务具体方案介介绍——服务类服务范围办理了国际际漫游的客客户服务方式客户在前台台营业厅办办理国际漫漫游时，BOSS界面弹出提提醒，提醒醒营业员提提醒客户，，建议国际际漫游期间间暂停GPRS服务办理了国际际漫游的客客户且未关关闭GPRS服务的客户户，第二日日向客户发发送短信提提醒，建议议客户国漫漫期间暂停停GPRS服务措施分析：：针对无法法解决的国国际漫游高高额上网费费风险，采采取主动提提醒服务方方式，尽量量避免高额额费用，提提升客户感感知。上线时间：：2011年10月27日已完成二、制定解解决方案1、实现GPRS实时控制——根本解决提提醒及扣费费不及时问问题具体方案介介绍——技术类开展中上线0.5M“因您未办理任何优惠套餐，将按0.01元/kb收费，建议您开通套餐“您已使用500K流量，收费5元，建议你办理5元包30M流量套餐“您将访问百度网页，即将产生流量费，请问确定访问吗？自服务门户客户访问网网页或内置置软件自动动更新时，，系统发送送提醒短信信；客户确认访访问后，系系统发送扣扣费标准提提醒短信客户上网达达到一定流流量值时再再次提醒确认后0M未办套餐客客户上网智能手机无无故上网或或内置软件件更新引发发的客户争争议问题；；提醒不及时时问题解决二、制定解解决方案1、实现GPRS实时控制——根本解决提提醒及扣费费不及时问问题具体方案介介绍——技术类开展中上线套餐内剩余余流量套餐外流量量“您套餐内流量还剩余50%”2M下线上线“您套餐内流量还剩余1M“您套餐内流量已用尽，继续使用将按套餐外资费计费”“由于您套餐内流量已用尽，本次上网将按套餐外资费计费”“您已超过套餐流量5M，请办理上网叠加包或更改上网套餐档次自服务门户3M套餐剩余流流量达到一一定值后及及时提醒套餐流量耗耗尽时及时时提醒并实实现断网下下线客户超套餐餐一定流量量时提醒办办理叠加包包或更改档档次办套餐客户户上网提醒不及时时导致超套套餐流量产产生的计费费争议解决“您套餐内流量还剩余5M”二、制定解解决方案2、实现CMWAP与CMNET融合——降低客户上上网差异，，提升上网网感知具体方案介介绍——技术类开展中多个APN的上网方式式导致客户户上网时需需不断的进进行APN切换存在使用网网页限制，，手动选择择上网方式式等问题，，导致上网网时存在使使用不畅及及感知差异异的问题。。打破网关限限制，客户户只使用一一个APN即可访问所所有自营和和互联网业业务，消除除客户上网网体验差异异，拓展用用户群；减少客户要要选择的环环节，提升升客户上网网速度；融合解决二、制定解解决方案3、优化关停停机指令——根本解决欠欠停开机GPRS功能使用不不畅的问题题具体方案介介绍——技术类开展中修改BOSS向HLR下发的指令令，系统实实现APN方式的开关关GPRS功能，根本本上解决客客户欠停开开机后自动动恢复上网网功能。GPRS数据业务““即开通””案示意图图GPRS网络GPRS欠费用户GPRS欠费用户保持附着在网络APN数据恢复，业务既可恢复使用删除业务APN数据，增加一个无业务APN数据CMNETCMWAPCMMMTJ.CQ保持附着在网络，占用网络资源，不能使用业务，APN业务数据删除HLR、SGSN保留附着信息-暂停BOSS恢复正常业务APN数据CMNETCMWAPCMMMHLRHLRGPRS网络BOSS二、制定解解决方案4、开发CMNET上网日志查查询功能，，并实现客客户自助查查询服务具体方案介介绍——技术类开展中目前进度：：2011年2月立项，9月相关设备备到货，按按照集团公公司统一项项目进度安安排，等待待上线调测测。5、调整GPRS话单分割阀阀值为加快GPRS流量提醒服服务，重庆庆公司于2011年10月14日完成对原原GPRS话单2M分割调整为为500K分割阀值。。已完成6、修改套餐餐客户取消消上网功能能时保留功功能为解决原套套餐客户取取消套餐后后GPRS功能一并取取消后，无无法使用手手机报、彩彩信业务，，2011年9月28日上线实现现套餐客户户取消套餐餐后，保留留GPRS功能解决。。已完成二、制定解解决方案1、开发GPRS叠加套餐业业务包具体方案介介绍——产品类为解决套餐餐客户使用用超出套餐餐后GPRS单价较高问问题，2011年3月1日上线3元GPRS叠加包业务务，客户办办理后，如如使用超出出原套餐，，系统自动动叠加对超超出部分按按照叠加包包收费，如如客户当月月未超出，，则免叠加加包费用，，让利于客客户。已完成2、增加非套套餐客户小小额流量免免单为解决多数数无上网需需求客户因因为不小心心联网而产产生费用问问题，2011年10月15日起重庆公公司上线非非套餐客户户小流量免免单优惠政政策。客户户当月使用用流量小于于100K，直接减免免费用。3、增加非套套餐客户1元上网优惠惠资费同上，经过过对客户上上网流量大大小区间分分析后，2011年10月15日重庆公司同同步上线了非非套餐客户当当月使用流量量在101K-1M之间的较小流流量时，仅收收取客户1元费用的优惠惠政策（按照照原来的计费费规则1M收费10元）。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效通过专项整治治，手机上网网客户投诉同同比下降了52%，有效缓解了了热点、焦点点投诉，取得得了投诉降量量经验！客户投诉持续下降2011年GPRS投诉率保持下降趋势，投诉率较2010年月均同比下降52%；2011年11月GPRS投诉率较年初下降5.29，降幅57%；较去年同期下降5.57，降幅59%

。2011年11月升