附件1客舱服务部空勤人员绩效考核办法2017年度版

第一章总 考核............................................................................考核目 适用范 考核依 结构框 乘务员个人指 乘务员个人绩效过程参考报表说 考核周 实施部 ..................................................................................实施日 考核结果存 变更权 最终解释 附 第二章考核结 考核结果定 考核结果反 考核结果申 考核结果运 第三章乘务员个人绩效管理规 航班业务管理规 航班生产管理规 乘务日常管理规 第四章严重解除劳动合同或劳动协议条 触犯法、国家法律、的行 航班生产的行 乘务员日常行 乘务员在岗期间其他可以予以解除劳动合同劳务协议的行 第五章实施细 乘务员航班绩效管理实施细 客舱服务部新进乘务员管理制度操作细 客舱经理(带班乘务长)关键绩效评价实施方 客舱经理（带班乘务长）自下而上评价实施方 第六章公司文 乘务员岗位任职基本资质要求规 客舱安全服务差错标 第七章乘务大组绩效管理规 目 适用范 考核原 考核内 考核实 考核结果存 参考报 考核结果运 第一章考核“精致优雅、秀外慧中”的一流客舱服务。考核目的适用范围适用于航空客舱服务部各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）考核依据结构框架乘务人员个人绩效常行为6个维对乘务员全方位的表现和业绩进行结同时，为助力乘务员提升业绩，从上述6别呈现绩效过程参考报表，作为乘务员个人和组织了客舱经理（带班乘务长）理（带班乘务长）的管理力进行评估。（具体参见本书“5.4舱经理(带班乘务长)关键绩效评价实施方乘务员个人指训质量、日常行为6个维度，通过各项考核指标，对乘效系统中以图、评价文字等形式表现。绩效维指指标定义指标在所属维度的占比权重客经乘务长头等舱乘务员普通乘务客舱经理/带班乘务长/区航乘务长通过电子任务书对表评员（所有占号位人员）的班工作表现实施评价所得航分航根据“航班业务管理规规分生实施考核所得分值参见“3.1航班业务管理程系统根据乘务员实施航前网准上准备情况实施统计所得值，具体参见“3.1.2.6他行为考核细则-网上准航客舱部（含业务部门和乘表准会部）对客舱经理、乘务长开航前准备会情况实施检量所得分系统及管理部门对客理、乘务长完成和提交任任务书完成分值，具体参见“3.1.2.6乘务员航班绩效管理实施则旅服务部分关于乘务员服务质英文广播”6旅公司旅客满意度调研中关安全质安全带提示、关闭电子设项颠簸广播）”1生产贡航班生产积产积点，参见“3.2航班产管理规程培训质点培训项目结果统计所得格率数日常行日常管理规程及产生实施考核所得分值，参见“3.3乘务日常理规程在绩效维度过程报表适用性客经乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员航班表现航班表现评价各档位航班提名记录明航班规范类规程记录明细（除全、旅务以外的规程分记录任务书完成情况服务质量旅客满意度服务项分值明旅客满意度服务项旅客留旅务类航班规程记录明安全质量旅客满意度安全项分值明旅客满意度安全项旅客留安全监察情况记录安全类航班规程记录生产贡献月度飞行小月度不可供排培训质量培训类管理规程记录日常行为日常管理规程记录明细（除培以外的日常表现类其他非考核维度机上升舱、会员发展、空城等各类业绩数据即时考核季度考核第一季度：——3月31日的绩效成第二季度：——6月30日的绩效成第三季度：——9月30日的绩效成绩第四季度（即年度）：——2017年年度考核附第二章考核结果《乘务日常管理规程》均于本考核年度内日常适时进2017年度乘务员个人各维度年度考核2018116客舱服务部部门通知公告的形式。日常/季度绩效成绩申诉周期为10。在申诉期门（参见1.9章节实施部门）提出申诉，并由责任部门年度绩效成绩申诉周期为10天。2017考核年度年1月16日以“客舱服务部部门”通知公告形式考核结果后，截止2018126日，乘务员可对有绩效维绩效指标相关运用主要用途适用性客舱经理乘务长头等舱乘务员普通舱乘务员航班表年度/季度绩效结果通绩效和评绩效指导和管理年度/即时晋级（基本依据年度末尾降即时降服务质年度/季度绩效结果通绩效和评绩效指导和管理年度/即时晋级（参考因素安全质年度/季度绩效结果通绩效和评绩效指导和管理年度/即时晋级（参考因素生产贡航班申请权限及排班培训质年度/季度绩效结果通绩效指导和管理日常行年度/季度绩效结果通绩效指导和管理即时降绩 和评年度《关2017乘务班组服务技能竞赛方案的报告》实航班优秀事例务组/乘务员实施表彰，具体根据《航空有各类评优绩效指导和管理干预(不包含季度飞行小全质量”各末位1位者，由各乘务部实施短板培量”各末位1位者，由各乘务部实施短板培训。即时绩效指导和管理干预部部门实时显示的乘务员“航班表现”、客舱经理等级客舱经理年终降级客舱经理年累计飞行结算时间<350小时者（具体参见本书“5.4客舱经理(带班乘务长)关键绩效乘务长等级乘务长年终晋级以2017考核年度“航班表现”维度先后对2017考核年度“服务质量”或“安全质量”维度末30%，或“日常行为”维度末10%者，乘务长年终降级乘务长年累计飞行结算时间<350时者(孕、年终，各乘务部实施乘务长关键绩效评价（具体参见本书“5.4客舱经理(带班乘务长)关键绩效评请并实施短板培训，由客舱服务部经理办公会最终审头等舱乘务员等级头等舱乘务员年终晋级1）以2017考核年度“航班表现”维度先后顺或“日常行为”维度末10%者，不予晋级。头等舱乘务员年终降级（a）2018126日后，根2017核年度头等舱乘务员中末位3位者降业务等级一级并由乘普通舱乘务员等级普通舱乘务员年终晋级1）以2017考核年度“航班表现”维度先后顺或“日常行为”维度末10%者，不予晋级。普通舱乘务员年终降级2017考核年度“服务质量”或“安全质量”或“日常行为”维度末10%者，记降业务等级一次，待岗培除外)，记降业务等级一次，待岗培训。普通舱乘务员如在2017年度中即时晋级即时晋级具体选拔标准和方法，参照即时降级务等级二级,航班规程分和日常规程分扣分归零；务等级三级,航班规程分和日常规程分扣分归零； 累积扣分达25分（含）以上，记降业务等级款度内累计不出勤天数超过90天(含)者(即病假、事对普通舱乘务员考核年度内累计不出勤天数超过90者第三章乘务员个人绩效管理规程乘务员个人绩效管理规程内容包含“航班业务管针对性的绩效、辅导和改进。管理责任考核细则（a）经由相关乘务部核实情况属实，对责任人从客舱见“5.1乘务员航班绩效管理实施细则”）、满足私欲的行为，扣10分；情节严重者扣20-（b）经理/带班乘务长/区域乘务长对查出的乘务员问题承5（c）（1）对于客舱经理(带班乘务长)航后及告客舱服务部值班、乘务部，并以形式主动如须承担管理责任)。未及告者，影响事件处理的，扣5-10分；造成一般者，扣10-15分；造成严重后（2）对于主动汇报的各类特殊事件的后续处航班行为考核细则造成航班延误者，扣10分；造成其他一般者，旅客满意度考核细则旅客考核细旅客者，扣5-10分；造成一般者扣10-20分；者，扣2-5分；造成一般者，扣5-15分；造成严重专项检查考核细则仪容仪表检查安全类检查其他行为考核细则网上准备考核本航班的电子任务书并确认主乘。舱经理应在航班当日将子任务书划分给区域乘务长并考核所有表单（如《机上事件报告单》因乘务员个人原因导致航班延误造成者，业务知识掌握无法回答检查人员及客舱经理(带班乘务长)的业务提1飞行四阶段其他情况业务评估员如发现乘务员存在现象，客原因未按时完成机供品回收数据IPAD上传者，客舱经各等级乘务员在飞行四阶段的其他行为，重复性考考核细则（a）航班优异表现品或弥补他人的而灵活处理突发事件以即时挽回重体方案由乘务部与业务执行分部研究决定后报客舱服务创新：各等级乘务员提出改进服的励方案由乘务部与业务执行分部研究决定后报客舱服质量优质信息反馈公司、局方反馈表扬意见(含安全监察、航涉2航班优秀服务事迹收到主流、门户优质服务提名考核月度中有任何航班管理责任或扣分，客司检，提的。本人或所带团队获主流表扬者，计3次本人获主流表扬者，计3次“优质服务提其他对于各等级乘务员在管理工作中的航班生产管理规程考核方式即时考核月度考核季度考核合现场派遣次数的累积点数，实施乘务员航班出勤奖年度考核延续考核员非出勤天数、计划外飞行次数、考核年度内高于83*12996小时部分的飞行时间、积极配合现场派遣次2017年12月31日止，部分考核指标在特定条件下将术任务（同等级除外。83*12=996小时部分的飞行时行小时高于公司要求乘务员正常贡献月飞行小时83申请休息：对上一季度内未累计到负1200行时间必须达到同业务等级的平均飞80%）且负1200点（-1200）人员，在下一年度内获得“不飞早积点休息一天：每积点满正120员飞行小时、出勤天数等高出勤数据的统计并进行排部高贡献乘务大组：生产协调分部每月提供考核结果定义内录入的所有考勤记录自动生成各业务等级乘务员的考核结果反馈20，（2017考核年度的申诉必须在20181月25日前完对于2017考核年度的航班生产考核规程成绩告形式公布后至2018125向生产协调超过规定时限后，所有部门再受理的相关申绩在2018年1月25日以“客舱服务部”通知公考核结果运用航班生产管理规程成绩作为当年度各类评优83*12996小时部分的飞行时间、积极配合现场派其中涉及一（不含以上航段积负70（-70）。70点（+70）。节假日积点按双倍计算。执行航班任务的人员以生产协调21：00通过电脑或航班查询系统确认航班。由于乘务员个人原因(如：所留号码有误/不通/不接)导致生产协调分部无法通知其航班变更情况，没有正常参加航班任务者，按4.2.5航班管理细班或生产协调分部值班员同意后可换下，作“换长假、圣诞节12.24-12.25、节2.14，根据国家相由医院体检队出具的《航空人员体签到管理细则乘务组人员必须按规定进行电脑签由于交通事故原因引起的“”、故证明等和相关申请由其所属乘务部确认后报生产协：“点行为管理细则乘务员自航班准备时5分钟内(含5分钟)签到者，(以检查台电脑显示签到时间为准)按误机行为5分钟以内未签到或30部误机者在航班准备时间开始2时内参加现场备份积负140点（-140），特殊节假日积负-200点2小时后参准备时间晚于19:30的航班误机者，第二天参12暂12延12延未办护照人员自误机之日起一年内暂停办理已有护照人员自误机之日起三个月暂停执行旷工行为5查台电脑显示签到时间为准),同时未参加现场备份按备份管理细则一安排，部值班和生产协调分部值班人员同FKB现场备份一天10：00生产协调分部《飞行计划》公布后备上航班请距航班准备时间10分钟以前，生产协乘务员由于个人原因执行由生产协调分部根任务派遣细休息日人员执行航班任务或备份任务（同等级除克服执行航班表现者予以，涉及一次积正10其 积点60点。积点规则将各业务等级乘务员非出勤天数、计划外飞行次83*12=96东上航飞行经历未满15年（含）者国内航班（40个可供排班日内完成排班）并及时暂停网上权限直至完成100小时国内航班为（均以周第二次累计到负1200点，及时完成150小时国内航班（60）并及时暂停网上权限直至完成150小时国内航班为止；第三次累计到负1200点，及时完成200小时国内航班（80）并及时暂停年（含）权限直至完成100小时国内航班为止。东上航飞行经历满25年（不含）者权限直至完成100小时国内航班为止。航班绩效积点“正点”规每累计到正60（+60），可换一张航每累计到正120（+120），可换一次3.2.3.3.2执行补偿性国内航班的申请，最长暂限为30天。产生的非出勤天数作为再次累计天数直至及时完成所及时取消负1200点(按不同工作年限所对应的积83*12996小时部分的飞行时计入点数，航班生产贡献管理细则非出勤天数70（00）全勤且全年飞行时间必须达到同业务等级的0（规》基加经级天或年累计飞行结算时间少于350小时者（孕、产、哺航班生产细高出勤年度高出勤季度季度内高出勤人员（由乘务部统计后确定名120获1次“申请休息一天”（特定节假日除外，每日由生客舱经理等级上一季度全勤且季度飞行时间必须达到同业务等级的平均飞行时间的80%，同时未累加到负1200（120）高出勤月度给予的名额按实际情况统计后提交生产协调分部名月度的“高出勤人员航班申请卡”可不（乘务大组细高出勤旺季其他各等级乘务员考核年度内未曾发生补偿性排班的）83（月小时）*12（月）*3（年）*80%=2390时绩效积点减免要求连续三年内（1095天内）产生的负积点年内（1095天内）实施累计。）含乘务日常管理规程考核原则部以通告形式。“综合管理考核”对乘务员护照、考核实施办法团队管理与建设部各级团队的建设努力工作者，将给予加分。客舱服务部团队管理与建设(a)实行为实施加分。(b)细各类竞赛或实践活动者，每人每次加1分，获奖者乘务员积极支持公司、客舱服务部宣传等(a)实(b)细教员乘务员个人日常行为管理细则乘务员日常言行举止、礼貌礼节乘务员应自觉和保持客舱服务部大楼区扔扣分。乘务员在航班生产中谈论有损集体凝聚力企象题内重策信息－公务和礼仪活动如遇特殊情况应提前向所在乘务部或发起部门请假，请假获准后方可不出席活动，违者扣5培训学习及带飞检查管理细则目的与适用范围目为了规范各类业务培训及各类带飞检查的工作质适用范围培训学习带飞检查培训与学习管理细则培训着装管理细则常规程分3-15分。培训纪律管理细则乘务员必须按照相关部门的安排参加各类培乘务员在工作日参加培训，超过5分钟，乘务员参加培训期间应遵守培训单位的各项章破纪他的情5－5月前一个月的20培训日期申请，重新安排应急类复训时间。10个工作日“处理性暂停飞”，扣日常规程5-15乘务员参加培训考试时必须按要求自主完成，为行为。)行为将作为考试不及格处理，各业务等级乘务员在培训管理中的其他违5分。在考核成绩合格前，以“学员”参与航班飞乘务员在参加部门组织的各类业务考试或带飞、检查管理细则学员管理细则各业务等级带飞学员必须在航班检查结束后天扣日常规程分15理及。头等舱乘务员、普通舱乘务员参加晋级培训班乘务长)对其进行扣分或受到旅客有效时，一经诉或发生客舱安全严重差错的，应视情况负连带责任，2乘务学员在带飞过程中及放飞后2个月内，在机上发生一差错以的不安事件，或被、局方、公司报、、网络，改通知、教员年度内所带飞乘务学员在放飞检查过程得、局方、公司、报、、网络点名表扬，放飞检查员年内连续出现两次工作质量不合得、局方、公司、报、、网络点名表扬，体检、带飞、检查放飞及等各项手续，并即时参加客舱部学习、会议管理学习、会议习、会议，且仪容仪表符合相关要求。者扣1分，日常与备份学习乘务员参加现场备份时应按备份人员要求到其各等级乘务员在培训学习过程中出现的其他违考勤管理细则病假管理乘务员请病假(包括外伤或住院)者需在请假日起5（诊断报告）、病假单、药费单(病日期从病假单的当部员病(外向协出（诊断报告及药费单(包括怀孕证明)；特殊节假日请病假者，需当日向生产协调取。未在规定时间内上交病假单据者(包括怀孕证明)，延迟一天扣1分；延迟两天扣2分；依次类推，直至11乘务员病假期间，因个人原因离开必须由一时间将看病单发给各自乘务部经理确认,并所有超过3天以上的病假单必须由航医室航医休假管理和探亲时间，如规定，经发现核实者,取消下上一考核年度各级乘务员全勤及全年飞行小时(结算时间)必须达到当年平均小时的8务部提出申请。乘务员务必须服从乘务部的休假、探亲假安，休亲，的为日将看病单以或传真方式交由所在乘务乘务员非任务时间离开应事先告知乘务原开扣乘务员下列情形之一的不享受当年的年休身体性暂停飞管理由医院体检队出具的《航空人员体检鉴定事假管理理或乘务部副总经理递交事假报告，报乘务部经理、书记，的期限为7天。乘务员请事假者必须在请事假后的第一个工孕产假考勤管理 其它考勤管理其他所有因乘务员本人身体原因引起的停飞按”，航班按综合管理细则乘务员应向乘务部提供准确的个人信息和有关资，致-对承。护照管成本人护照批件过期，影响相关护照办理的，扣乘务员办理个人旅游签注前，需至生产协客舱经理(带班乘务长)应对护照及通行擅自涂改、损坏护照、、通行证等证件，空勤登机证、门禁卡管理轻重，扣10-40分，屡次者，情节严重者经客舱服飞行任务外，实施以下行为：须提供机关报案记录或证明（备查)。乘务组成员必须遵守公司驻外机组安全管理-客舱经理(带班乘务长)对乘务组组员的出入境期有施，对人务长)因工作责任、指挥不当、管理不严，视情50机室购物等其他个人原因而拖延登机时间。违结婚报告程序管理乘务员结婚未报告者或乘务员结婚报告和材10航空卫生管理乘务员应在生产协调分部预留的日期内参加乘务员应在体检合格期前的1个月，确认停飞管理细则乘务员在航班生产及日常工作中有行为或其他特殊情况的，由各相关乘务部或各相关部门提各乘务部门对在航班生产及日常工作中有较严重的乘务员在由其所属乘务部执行相应扣分的退出乘务岗位乘务员在航班生产或日常工作中有严重行第四章严重解除劳动合同或劳动协议条间通过，可对其处以“解除劳动合同或劳务协议”的处触犯法、国家法律、的行乘务员在岗期间所在国法律及、2000支或酒类超过3750ML的行为，或者携带及超航班生 的行12内可供排班天数指标低275含)或年累计飞行乘务员日常行乘务员在岗期间因个人行为，职乘务员在岗期间不能思想的侵乘务员在岗期间其他可以予以解除劳动合同或劳务协议的行为。经济损失金额在5万元(含)以上的受损。)第五章实施细则乘务员航班绩效管理实施细则任务书填写及考核规则任务书组员评价理、服务管理、沟通协调、团队管理、贡献。每个维度评价分别为1-15档，其中1和131415档必须写明理由。（分值对应：分、分3档0分、4档5分、5档0分、6档5分、7档0分、8档5分、9档分、0档45分、1档0分、2档51档11。服务”，包括：爱心天使、沟通达人、微笑使者、任务书考核细则及时性载本航班的电子任务书并确认主乘。客舱经理可委任区域乘务长或自行为各负责舱经理应在航班当日将子任务书划分给区域乘务长并（区域乘务长仍不执行提交任务，则每延迟提交一天1完整性客观性客舱服务部新进乘务员管理制度操作细则目定由客舱部各向新乘进行部门职能介绍以及各项放飞试用阶段：劳动合同期限一年以上适用范围操作标准及流程岗前培训阶段带飞学习掌握情况不佳等情况，未能完成带飞学习任飞检查员发现新乘带飞学习掌握情况不佳或应知应会11被评定为“没掌10项何一项措施实施1次后，仍不能完成并通过带飞、放飞放飞试用阶段业务绩效或日常绩效/累计扣分达其他所有可以解除劳动合同或劳务协议其目为了帮助客舱经理(带班乘务长)明确带班管理工对客舱经理(带班乘务长)工作总结前和前，每位客舱绩效面谈度评度、旅客/表扬、自下而上评价、各类内外部安全做出评价，并对客舱经理(带班乘务长)的个人主要优5.3.4.4评估结果反馈与绩效辅导评估结果应用客舱经理（带班乘务长）自下而上评价实施方案目带班人员“自下而上”评价反馈机制是由乘务组馈非价。结果运用自下而上反馈将作为客舱经理（带班乘务长）安全员乘务业务方考核内容考核指标指标在所属维度的占比客舱经理/带班乘务长/区域乘长通过电子任务书对组员（所有号位人员）的航班考核指标指标在所属维度的占比客舱经理/带班乘务长/区域乘长通过电子任务书对组员（所有号位人员）的航班工作表现实施航班表现价价所得分值班的普通舱乘务员一并进行绩评价，评价维度、方式、提名等与普通舱乘务员一致，参照乘务员航班绩效管航班规程班业务管理规系统根据上准备情况实施统计所得分值照“3.1.2.6其他行为考网上准备旅客满意公