零售业全面顾客服务体验课件

「零售業全面顧客服務體驗」工作坊PaulMa&JeffLee26/04/2013「零售業全面顧客服務體驗」PaulMa&JeffLe工作坊內容理解客戶服務體驗客戶服務體驗的5個元素服務過程中5個元素的結構5個元素的量度準則2，工作坊內容理解客戶服務體驗2，3服務體驗與競争力3服務體驗與競争力用老闆角度，思考一下…..HK$1000,顧客會食品接待招呼環境4用老闆角度，思考一下…..HK$1000,顧客會4服務體驗方程式消費價值=產品本體+感受

(服務體驗)服務體驗方程式6服務體驗與競争力服務體驗

消費價值

競争力

6服務體驗與競争力服務體驗7小組活動“服務體驗與消費價值提升(實戰篇)”7小組活動“服務體驗與消費價值提升(實戰篇)”產品本體啤酒$25$90戲票$65$110咖啡$20$508產品本體啤酒$25$9089活動後發表……9活動後發表……服務體驗帶來的財務效益!!!服務體驗帶來的財務效益!!!

服務體驗帶來財務效益

實例展示

服務體驗帶來財務效益

實例展示

探討優質服務體驗的框架探討優質服務體驗的框架活動

Exercise活動

Exercise

優質服務體驗5元素

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗

優質服務體驗5元素

TangibleReliability

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗四個感官+三個準繩+兩個反應+一個專家II十足感受

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible四個感官(觸及)

用眼,耳,口,鼻觸及到的實物設施、器材、人物與及能溝通的物質四個感官(觸及)

用眼,耳,口,鼻觸及到的實物設施、三個準繩(可靠)

有能力去實行準時、準確及準數的服務承諾三個準繩(可靠)

有能力去實行準時、準確及準數的服務承諾兩個反應(回應)

樂意點頭微笑並提供迅速接待回應兩個反應(回應)

樂意點頭微笑並提供迅速接待回應一個專家(保證)

用專業知識、技能足以顯示信心一個專家(保證)

用專業知識、技能足以顯示信心十足感受(感受)

四三二一之總和就謂之十足感受!!!十足感受(感受)

四三二一之總和

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗四個感官+三個準繩+兩個反應+一個專家II十足感受

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible活動時間

Exercise活動時間

Exercise探討優質服務體驗

量度指標探討優質服務體驗

量度指標瑞士勝景小故事瑞士勝景小故事MAGICNO.INMEASUREMENT85MAGICNO.INMEASUREMENT85電影展示電影展示優質服務體驗之執行優質服務體驗之執行練習

Exercise練習

Exercise顧客體驗5元素練習總共有10條練習題目，每條題目是一個服務項目請仔細閱讀每項服務內容然後確定它是屬於那些顧客體驗元素請在你選擇的答案空格內打✓顧客體驗5元素練習總共有10條練習題目，每條題目是一個服務項零售业全面顾客服务体验课件✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔零售业全面顾客服务体验课件優質服務體驗5元素Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗外觀整齊及清潔陳列物品及設施清潔及擺放整齊有足夠的商品/服務可供客人選購優質服務體驗5元素TangibleReliability:R老闆全力督促

可以做到的部分!!!老闆全力督促

可以做零售业全面顾客服务体验课件優質服務體驗5元素Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗友善的微笑接待客人保持耐性，並沒有顯示不滿解釋商品功能會為客人帶來的好處提供眼科視光檢查服務並加以解釋優質服務體驗5元素TangibleReliability:R影響帶動其他人

可以做到的部分!!!影響帶動其他人

可以做到的部分!!!如何執行？制定流程系統及管理工具訂立相關人員的責任訓練相關人員執行要求及改變其工作行為“MakeThingsHappen”如何執行？管理工具10111管理工具10111管理工具-神秘客戶評估管理工具-神秘客戶評估執行方法共識目的及目標

構建未來願景建立雙贏提案組織執行團隊定義管理框架流程系統組織教育與培訓執行管理工具評估效果檢討及改善行動神秘客戶審核

跟進及指導設定新績效標準溝通與共識設計及建立安裝及執行持續及改良執行方法共識目的及目標定義管理框架執行管理工具神秘客戶LastButNotLeast慶祝及獎賞CelebrateandrecognizeLastButNotLeast慶祝及獎賞Celebra角色扮演假如你的經理有這樣的想法，你作為老闆會如何處理？練習

Exercise角色扮演練習

Exercise執行時可能遇到的障礙執行時可能遇到的障礙「零售業全面顧客服務體驗」工作坊PaulMa&JeffLee26/04/2013「零售業全面顧客服務體驗」PaulMa&JeffLe工作坊內容理解客戶服務體驗客戶服務體驗的5個元素服務過程中5個元素的結構5個元素的量度準則46，工作坊內容理解客戶服務體驗2，47服務體驗與競争力3服務體驗與競争力用老闆角度，思考一下…..HK$1000,顧客會食品接待招呼環境48用老闆角度，思考一下…..HK$1000,顧客會4服務體驗方程式消費價值=產品本體+感受

(服務體驗)服務體驗方程式50服務體驗與競争力服務體驗

消費價值

競争力

6服務體驗與競争力服務體驗51小組活動“服務體驗與消費價值提升(實戰篇)”7小組活動“服務體驗與消費價值提升(實戰篇)”產品本體啤酒$25$90戲票$65$110咖啡$20$5052產品本體啤酒$25$90853活動後發表……9活動後發表……服務體驗帶來的財務效益!!!服務體驗帶來的財務效益!!!

服務體驗帶來財務效益

實例展示

服務體驗帶來財務效益

實例展示

探討優質服務體驗的框架探討優質服務體驗的框架活動

Exercise活動

Exercise

優質服務體驗5元素

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗

優質服務體驗5元素

TangibleReliability

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗四個感官+三個準繩+兩個反應+一個專家II十足感受

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible四個感官(觸及)

用眼,耳,口,鼻觸及到的實物設施、器材、人物與及能溝通的物質四個感官(觸及)

用眼,耳,口,鼻觸及到的實物設施、三個準繩(可靠)

有能力去實行準時、準確及準數的服務承諾三個準繩(可靠)

有能力去實行準時、準確及準數的服務承諾兩個反應(回應)

樂意點頭微笑並提供迅速接待回應兩個反應(回應)

樂意點頭微笑並提供迅速接待回應一個專家(保證)

用專業知識、技能足以顯示信心一個專家(保證)

用專業知識、技能足以顯示信心十足感受(感受)

四三二一之總和就謂之十足感受!!!十足感受(感受)

四三二一之總和

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗四個感官+三個準繩+兩個反應+一個專家II十足感受

優質服務體驗5元素

一代宗師版之四三二一

Tangible活動時間

Exercise活動時間

Exercise探討優質服務體驗

量度指標探討優質服務體驗

量度指標瑞士勝景小故事瑞士勝景小故事MAGICNO.INMEASUREMENT85MAGICNO.INMEASUREMENT85電影展示電影展示優質服務體驗之執行優質服務體驗之執行練習

Exercise練習

Exercise顧客體驗5元素練習總共有10條練習題目，每條題目是一個服務項目請仔細閱讀每項服務內容然後確定它是屬於那些顧客體驗元素請在你選擇的答案空格內打✓顧客體驗5元素練習總共有10條練習題目，每條題目是一個服務項零售业全面顾客服务体验课件✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔零售业全面顾客服务体验课件優質服務體驗5元素Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感受QSE優質服務體驗淺層次體驗深層次體驗外觀整齊及清潔陳列物品及設施清潔及擺放整齊有足夠的商品/服務可供客人選購優質服務體驗5元素TangibleReliability:R老闆全力督促

可以做到的部分!!!老闆全力督促

可以做零售业全面顾客服务体验课件優質服務體驗5元素Tangible觸及Reliability:可靠Responsiveness回應Assurance保證Empathy感