某购物中心客户回访操作规程

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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某购物中心客户回访操作规程某购物中心客户回访操作规程之相关制度和职责，营运管理类标准指引制定部门:营运部购物中心客户回访操作规程1.目的实时掌管客户/租户需求信息,提高客户/租户合意度,提高回访管理的模范水平。2.范围适用于受理客户/租户等提...

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户回访操作规程

1.目的

实时掌管客户/租户需求信息,提高客户/租户合意度,提高回访管理的模范水平。

2.范围

适用于受理客户/租户等提出的修理、诉求、需求等服务后的回访工作。

3.职责

3.1营运人员填写《修理回访单》对已完成租户报修事项举行回访,将表单填写完成。

3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理处境举行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。

3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改处境,向总经理提交处境汇总报告。

4.作业内容

4.1回访根据事情的举行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。

4.2事中回访即为事情跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪处境定期与租户举行沟通。

4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后举行的回访,并征询租户的观法及建议。

4.4营运人员应对投诉举行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。

4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复展现三次以上的问题,应立刻提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立刻提交至总经理。

4.6对各项报修及投诉回访实时率应为100%。

4.7实时回访投诉人的怨恨,全体人员接到后需实时与相关人员或租户联系,不超过3小时。

4.8回访中留神事项

4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。

4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多那么等人少后再进入回访。

4.8.3修理回访记录在《租户工程修理回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。

4.8.4回访终止后应实时整理回访资料,实时反应到相关部门责任人并将文件归档。

5.支持性文件

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