物业服务回访管理规范标准

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业服务回访管理规范标准物业服务回访管理模范标准之相关制度和职责，物业服务回访管理标准模范1.0目的模范回访工作,实时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职...

物业服务回访管理标准模范

1.0目的

模范回访工作,实时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1工程处经理负责重大投拆的回访工作。

3.2工程经理助理负责制定回访筹划和组织、安置一般回访工作。

3.3物管员负责依照本模范实施概括回访工作。

4.0程序要点

4.1工程经理助理制定回访筹划,安置回访。

4.1.1回访时间安置:

a)投诉事情的回访,应在投诉处理完毕后的三天内举行;

b)修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内举行;

c)特约服务的回访,应安置在合同执行期的中期阶段和终止后举行;

d)急救病人的回访,应安置在急救工作终止后的一周内举行;

e)工程处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内举行。

f)其他管理服务工作的回访,应安置在完成管理服务工作后的一周内举行。

4.1.2回访率:

a)投诉事情的回访率要求达成100%;

b)修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达成30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达成10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时处境由工程经理助理确定。

4.1.3回访人员的安置:

a)重大投诉的回访由工程处经理组织举行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与工程处物管员共同举行;

c)修理服务、特约服务和求助服务的回访由物管员举行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的合意程度评价;

d)缺点与缺乏评价;

e)客户建议的征集。

4.2工程经理助理依照回访筹划,通知相关人员举行回访,回访人员应到工程处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内举行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合举行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回工程处。

4.5工程经理助理对处理完毕的《回访记录表》举行审核,并加留神见。对于回访内容反应不合格的事情应上报工程处经理,按《客户投诉处理标准作业模范》办理,并将处理观法记录在《回访记录表》上。

4.6物管员每季度末对回访结果举行统计、分析,对察觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经工程经理助理审核后,报工程处经理抉择是否按照《不合格项校正和预防措施作业模范》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由工程处存档保管两年。

4.8本模范作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业模范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日NO:

类别数据投诉修理工程特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

修理工程

特约服务

回访记录表

NO:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人