4S汽车销售公司售后服务工作月报28课件

4S汽车销售公司售后服务工作月报284S汽车销售公司售后服务工作月报2814S汽车销售公司售后服务工作月报28课件24S汽车销售公司售后服务工作月报28课件33行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设39起客户抱怨0客户投诉无客户增值服务行政管理10月39起客户抱怨主要反应前台和车间以及配件部的相关问题,本月工作重点有以下几点:

前台：客户抱怨的原因多数集中在服务顾问和客户没有进行良好沟通，将开展加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性

车间：客户抱怨大多数因为车间维修质量和时效，通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。

配件：客户抱怨的原因反映的是时效问题，由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设394二、经营指标达成与分析经营数据统计表－总体业绩完成情况部门绩效指标项考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服务结算台次96385711121200103710501125112515601164

维修产值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5

边际贡献（元）322552139049323563151963273080334146226464343155348317276725

二、经营指标达成与分析经营数据统计表－总体业绩完成情况部门绩5汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006实际销量.预算同期销量实际销售同期销量一般客户91551984000065142829506822197504

大客户556706000091945212644223920

事故车222427280000157368571175409353

一般维修74876262000065142825921512012071

合计(Total)971189900000743,373.1131633262421424

汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修6售后维修目标分解完成情况（单位：元）售后维修目标分解完成情况（单位：元）7售后收入客户分类(单位:元)售后收入客户分类(单位:元)8售后维修主要竞争对手维修台次对比前期数据无法获得，近两月数据是以委托书号统计售后维修主要竞争对手维修台次对比前期数据无法获得，近两月数据9售后维修主要竞争对手维修收入对比（单位：元）售后维修主要竞争对手维修收入对比（单位：元）10维修质量控制运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计备注内返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指标444444444440完成比率去年同期002441134120维修质量控制运行1月2月3月4月5月611配件库存10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存PASSAT28.5/19.425.482.91.51.24POLO18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合计Total63.380资金占用（万元）63.3/37.8710.316.924.33.9维修配件库存情况（不含税，单位：万元）配件库存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9SANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合计Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87资金占用（万元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87配件库存10月11月12月厂方3月期半年期库存1年期2年期超12配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）13配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）14各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-2系统数据，不含C2库出库统计)各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-15经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公司合作紧密,为顾客在事故车服务上有便利优势；2、置信和精典的品牌优势；3、团队凝聚力较强，员工对公司认同度较高；1、服务标准没有严格执行,造成服务细节没有做好,客户整体满意度不高.;在服务上没有与竞争对手形成竞争优势;2、前台服务人员因收入与竞争对手相比较低,故人员稳定不够,致使服务标准难以长期稳定;3、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏；经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公16改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行协调下一月的送修任务,制定以后由事故专员负责与保险公司的沟通落实保险销售基础工作，加强保险销售力度前台和车间严格执行上海大众的厂家标准,充分展示上海大众4S站的氛围对新进的职员进行定期沟通,并对新员工的意见汇总后处理回复制定新员工的培训计划车间和前台进行双向激励方式,提高员工的积极性改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行17售后服务客户关系管理运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计累计客户量流失率％到店客户量（接车）96385711121200103710501125112615601164结算客户109786511481071128514401231159916121451一般维修客户94485389988110501293986136713811198事故车维修客户15332249190235147245232231253大客户53313162585260706945一般客户104485411071009122713881171152915431405售后服务客户关系管理运行情18售后服务维修客户车型结构分析（台次）售后服务维修客户车型结构分析（台次）19售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨运行情况抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计平均年度指标完成率服务态度0186021224服务标准6112133724113产品质量2081338119512时效11231351101610价格40212100580技术0001000100合计2343346102215313239月度指标5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指标达成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8投诉客户投诉3422223342有效投诉1010010000月度指标1111111111指标达成率100%售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨20运行情况环节1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注前台621133536317机电801624110612

钣金3010100407

油漆0111000001配件库房4101000222厂家索赔208133811150

其他000121504160

合计2341246102215273239

售后维修客户满意度情况（抱怨次数）运行1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月21售后客户满意度改进措施

1

2

3

4提升服务顾问的专业知识和专业技能,以提升服务顾问与顾客交流解释的能力;提升方法重点放在现场辅导核心流程的执行力提升,一是监督:将核心流程执行的检查结果定期进行公布;二是培训:通过培训提升服务顾问MOT的服务表现加大对顾客服务意识的培训:针对新员工较多,一是通过企业文化的培训;二是案例宣讲,三是素质培训提升软故障的解决能力,以提升顾客对质量的满意度.售后客户满意度改进措施1234提升服务顾问的专业知识22厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况成绩：售后CSS成绩问题：改进措施：1由于服务顾问人员变动较大,服务顾问专业知识和专业能力不够,不能通过服务人员体现出4S的优势；2服务顾问在交车前未进行02检查；3整个服务过程中核心流程未严格执行，特别是在交车和接车流程的解释；4车间技术和人员的责任心需提升；1通过培训和现场演练来提升服务顾问的专业知识和专业能力,对必须的专业知识进行每周考核;2传达上海大众对02检查表的内容,并通过现场抽查,对完工车辆进行检查；3通过学习CSS调查的问卷,认识厂家考核和公司需要提升的重点；4车间拟定新员工的培养计划,针对性的进行培训和指导;厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情23四、下月目标和计划公司总体经营目标目标部门分解推进计划收入：1025000；台次：1250（入厂）事故车：25万；大客户：8万；普修：55万。首保：2.5万,索赔12万截止11月13日,事故车完成10.88万元,大客户完成3.9万元,普通维修完成27.7万元,首保2.6万元,索赔7.1万元从现有事故车和未交案况,事故车还可入10万元,加上接下来的半个月,可以完成25万元；大客户上半个月车辆不多，加之武警总队近期车少,大客户完成了不到50%,普通维修和首保索赔按正常计划进行推进.四、下月目标和计划公司总体经营目标目标部门分解推进计划收入：24公司总体管理目标目标部门分解推进计划满意度：抱怨率降到4%以内前台抱怨数量〈12起；车间抱怨〈18起；配件抱怨〈3起前台：加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性车间：通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。配件：由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。

公司总体管理目标目标部门分解推进计划满意度：抱怨率降到4%以254绩效考核满意度：》96%,3业务目标事故车分组专业管理;提升一般维修的进厂；台次和单车产值；对精彩附件促销;2经营方向收入:达到102.5的收入目标;台次:达到入厂台次1250台,结算台次1350台;1经营目标四、下月工作目标和方向售后服务部事故车:争取更多的事故车入厂;交案及时率提升;一般维修:项目制的起动,加大附加值高产品的销量5行动方案4绩效考核满意度：》96%,3业务目标事故车分组专业管理;226其它重点工作计划工作项目责任人推进计划索赔专项检查AUDIT-2检查准备三季度售后KPI成绩的汇总和分析整改服务提升21条的实施杨军索赔:完成单据的整改;完成索赔件仓库的整改;完成流程的整改;AUDIT-2:学习标准;进行内审;制定措施;上海大众服务提升完成时间本月其它重点工作计划工作项目责任人推进计划索赔专项检查杨军索赔:27谢谢谢谢284S汽车销售公司售后服务工作月报284S汽车销售公司售后服务工作月报28294S汽车销售公司售后服务工作月报28课件304S汽车销售公司售后服务工作月报28课件313行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设39起客户抱怨0客户投诉无客户增值服务行政管理10月39起客户抱怨主要反应前台和车间以及配件部的相关问题,本月工作重点有以下几点:

前台：客户抱怨的原因多数集中在服务顾问和客户没有进行良好沟通，将开展加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性

车间：客户抱怨大多数因为车间维修质量和时效，通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。

配件：客户抱怨的原因反映的是时效问题，由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设3932二、经营指标达成与分析经营数据统计表－总体业绩完成情况部门绩效指标项考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服务结算台次96385711121200103710501125112515601164

维修产值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5

边际贡献（元）322552139049323563151963273080334146226464343155348317276725

二、经营指标达成与分析经营数据统计表－总体业绩完成情况部门绩33汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006实际销量.预算同期销量实际销售同期销量一般客户91551984000065142829506822197504

大客户556706000091945212644223920

事故车222427280000157368571175409353

一般维修74876262000065142825921512012071

合计(Total)971189900000743,373.1131633262421424

汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修34售后维修目标分解完成情况（单位：元）售后维修目标分解完成情况（单位：元）35售后收入客户分类(单位:元)售后收入客户分类(单位:元)36售后维修主要竞争对手维修台次对比前期数据无法获得，近两月数据是以委托书号统计售后维修主要竞争对手维修台次对比前期数据无法获得，近两月数据37售后维修主要竞争对手维修收入对比（单位：元）售后维修主要竞争对手维修收入对比（单位：元）38维修质量控制运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计备注内返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指标444444444440完成比率去年同期002441134120维修质量控制运行1月2月3月4月5月639配件库存10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存PASSAT28.5/19.425.482.91.51.24POLO18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合计Total63.380资金占用（万元）63.3/37.8710.316.924.33.9维修配件库存情况（不含税，单位：万元）配件库存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9SANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合计Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87资金占用（万元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87配件库存10月11月12月厂方3月期半年期库存1年期2年期超40配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）41配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）42各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-2系统数据，不含C2库出库统计)各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-43经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公司合作紧密,为顾客在事故车服务上有便利优势；2、置信和精典的品牌优势；3、团队凝聚力较强，员工对公司认同度较高；1、服务标准没有严格执行,造成服务细节没有做好,客户整体满意度不高.;在服务上没有与竞争对手形成竞争优势;2、前台服务人员因收入与竞争对手相比较低,故人员稳定不够,致使服务标准难以长期稳定;3、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏；经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公44改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行协调下一月的送修任务,制定以后由事故专员负责与保险公司的沟通落实保险销售基础工作，加强保险销售力度前台和车间严格执行上海大众的厂家标准,充分展示上海大众4S站的氛围对新进的职员进行定期沟通,并对新员工的意见汇总后处理回复制定新员工的培训计划车间和前台进行双向激励方式,提高员工的积极性改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行45售后服务客户关系管理运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计累计客户量流失率％到店客户量（接车）96385711121200103710501125112615601164结算客户109786511481071128514401231159916121451一般维修客户94485389988110501293986136713811198事故车维修客户15332249190235147245232231253大客户53313162585260706945一般客户104485411071009122713881171152915431405售后服务客户关系管理运行情46售后服务维修客户车型结构分析（台次）售后服务维修客户车型结构分析（台次）47售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨运行情况抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计平均年度指标完成率服务态度0186021224服务标准6112133724113产品质量2081338119512时效11231351101610价格40212100580技术0001000100合计2343346102215313239月度指标5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指标达成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8投诉客户投诉3422223342有效投诉1010010000月度指标1111111111指标达成率100%售后维修客户满意度情况－客户投诉、抱怨48运行情况环节1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注前台621133536317机电801624110612

钣金3010100407

油漆0111000001配件库房4101000222厂家索赔208133811150

其他000121504160

合计2341246102215273239

售后维修客户满意度情况（抱怨次数）运行1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月49售后客户满意度改进措施

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4提升服务顾问的专业知识和专业技能,以提升服务顾问与顾客交流解释的能力;提升方法重点放在现场辅导核心流程的执行力提升,一是监督:将核心流程执行的检查结果定期进行公布;二是培训:通过培训提升服务顾问MOT的服务表现加大对顾客服务意识的培训:针对新员工较多,一是通过企业文化的培训;二是案例宣讲,三是素质培训提升软故障的解决能力,以提升顾客对质量的满意度.售后客户满意度改进措施1234提升服务顾问的专业知识50厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况成绩：售后CSS成绩问题：改进措施：1由于服务顾问人员变动较大,服务顾问专业知识和专业能力不够,不能通过服务人员体现出4S的优势；2服务顾问在交车前未进行02检查；3整个服务过程中核心流程未严格执行，特别是在交车和接车流程的解释；4车间技术