团队冲突管理讲义

团队冲突管理成员：罗兵龙晴余芸舒双焰林睿李嘉鹏邹贵林2006年2月27日一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理有共同愿景的有激情的有凝聚力的……理想团队的特征价值观趋同的和谐的学习型的相互关爱的冲突？？？理想团队应该是：1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能生存、彼此宽容；2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的解决方案和人际交往的健康团队。理想团队

两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同，冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要得到满足。团队冲突团队中的冲突是一把双刃剑，取决于处理方法的不同，表现出：建设性破坏性团队冲突冲突的价值和作用1、建设性处理方法：沟通、妥协、变通、理解、合作价值作用：加深理解信任、相互尊重、双赢、团队精神、提升业绩、团队活力、团队发展完善的动力

2、破坏性价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、出现信任危机、降低团队活力、影响团队业绩冲突的价值和作用处理方法：对抗、不沟通、不妥协、不变通、不合作妥善处理！有效控制！向好的方向发展！团队冲突个人面对冲突突时，经常有有某种倾向或或“首选策略略”，需要认识个人人冲突处理风风格，以利于于冲突的有效效解决。团队冲突一、概述二、处理冲突突个人风格测测试及解析三、冲突处理理风格的运用用四、先思再行行：对冲突的的评估五、冲突误区区：冲突处理理的五个敌人人六、实用工具具：解决冲突突的两种方法法七、回顾与总总结专题议程解决冲突的五五种方法:A---回避B---强制C---迁就D---妥协E---合作处理冲突个人人风格测试解解析处理冲突个人人风格测试解解析E在意自我在意他人处理冲突个人人风格测试解解析处理冲突个人人风格测试解解析弱强弱强在意他人的程程度在意意自自我我的的程程度度强制制回避避合作作妥协协迁就就处理理冲冲突突个个人人风风格格测测试试解解析析弱强弱强在意意他他人人的的程程度度在意意自自我我的的程程度度强制制回避避合作作妥协协迁就就一、、概概述述二、、处处理理冲冲突突个个人人风风格格测测试试及及解解析析三、、冲冲突突处处理理风风格格的的运运用用四、、先先思思再再行行：：对对冲冲突突的的评评估估五、、冲冲突突误误区区：：冲冲突突处处理理的的五五个个敌敌人人六、实用工具具：解决冲突突的两种方法法七、回顾与总总结团队冲突管理理回避：离他远远点强制：我就要要赢迁就：那就听听你的妥协：各让一一步吧合作：坐下来来，再谈谈五种冲突处理理风格特征回避：离他远远点不直面冲突，，也不寻求冲冲突解决运用条件回避：离他远远点对解决冲突没没有兴趣冲突存在于临临时性的关系系和交往中，，没有什么长长远影响。解决冲突的时时机还不成熟熟直面冲突的风风险太大面临的冲突只只是其他更深深层次问题的的表象好处回避：离他远远点避免不必要的的冲突可以赢得时间间，收集更多多的信息，或或进行更深入入的考虑可以让冲突双双方冷静下来来把关注力集中中在更深层次次的问题上比较安全，至至少表面上看看起来如此潜在的风险回避：离他远远点冲突得不到及及时解决追求表面和谐谐而将冲突隐隐藏起来回避：离他远远点强制：我就要要赢迁就：那就听听你的妥协：各让一一步吧合作：坐下来来，再谈谈五种冲突处理理风格特征强制：我就要要赢直面冲突，坚坚持自己的意意见和主张运用条件强制：我就要要赢对获胜很感兴兴趣对维持双方关关系并不在意意当事情很紧急急，需要马上上作出决定拥有绝对的优优势好处强制：我就要要赢人际关系的损损害冲突的表面解解决强硬的风格有有时真的有用用赢得时间潜在的风险回避：离他远远点强制：我就要要赢迁就：那就听听你的妥协：各让一一步吧合作：坐下来来，再谈谈五种冲突处理理风格特征迁就：：那就就听你你的冲突的的结果果就是是服从从对方方的要要求运用条条件迁就：：那就就听你你的对维持持双方方的关关非常常在意意获胜并并不重重要坚持下下去，，没有有结果果对方会会坚持持立场场，不不愿意意让步步好处迁就：：那就就听你你的形成事事事迁迁就的的模式式放弃自自己正正确的的立场场和应应得的的利益益对长久久的关关系产产生好好的影影响可能得得到对对方的的回报报潜在的的风险险回避：：离他他远点点强制：：我就就要赢赢迁就：：那就就听你你的妥协：：各让让一步步吧合作：：坐下下来，，再谈谈谈五种冲冲突处处理风风格特征妥协：：各让让一步步吧冲突双双方都都做出出让步步，并并以对对方的的让步步作为为条件件运用条条件妥协：：各让让一步步吧双方都都希望望能继继续保保持关关系双方优优势均均等时间不不够作为合合作策策略和和竞争争策略略的后后备方方案好处妥协：：各让让一步步吧解决方案可可能双方都都不满意双方退让的的价值并不不均等对复杂问题题形成暂时时性的解决决方案在时间的压压力下，形形成解决方方案潜在的风险险回避：离他他远点强制：我就就要赢迁就：那就就听你的妥协：各让让一步吧合作：坐下下来，再谈谈谈五种冲突处处理风格特征合作：坐下下来，再谈谈谈直面冲突，，冲突双方方愿意考虑虑对方的立立场，并共共同寻求问问题的解决决运用条件合作：坐下下来，再谈谈谈双方对解决决冲突和维维持关系都都非常重视视解决人际关关系冲突时间允许好处合作：坐下下来，再谈谈谈双赢的方案案并不总是是存在花费时间，，却并没有有收获获得长久的的信任和承承诺达成双赢解决方案可可能包含了了双方观点点中最好的的部分潜在的风险险一、概述二、处理冲冲突个人风风格测试及及解析三、冲突处处理风格的的运用四、先思再再行：对冲冲突的评估估五、冲突误误区：冲突突处理的五五个敌人六、实用工工具：解决决冲突的两两种方法七、回顾与与总结团队冲突管管理冲突双方实实力的评估估冲突双方意意图的评估估冲突后果的的评估先思再行：：对冲突的的评估冲突双方实实力的评估估知己知彼了解冲突中中的另一方方谁更有优势势优势存在于于一切冲突突之中先思再行：：对冲突的的评估冲突双方实实力的评估估冲突双方意意图的评估估冲突后果的的评估先思再行：：对冲突的的评估冲突双方意意图的评估估对方的意图图对方意在解解决问题，，还是在意意维持双方方的关系我方的意图图我方意在坚坚持自己的的立场、利利益，还是是在意维护护合作关系系先思再行：：对冲突的的评估冲突双方实实力的评估估冲突双方意意图的评估估冲突后果的的评估先思再行：：对冲突的的评估冲突后果的的评估在发生冲突突时，随机机应变使您您可以从一一点观点转转向另一个个视角——一个更高更更广阔的地地方。在这这里，您可可以看到双双方的冲突突。先思再行：：对冲突的的评估一、概述二、处理冲冲突个人风风格测试及及解析三、冲冲突处处理风风格的的运用用四、先先思再再行：：对冲冲突的的评估估五、冲冲突误误区：：冲突突处理理的五五个敌敌人六、实实用工工具：：解决决冲突突的两两种方方法七、回回顾与与总结结团队冲冲突管管理角色定定势风格僵僵化害怕冲冲突输赢情情结不善沟沟通冲突处处理的的五个个敌人人“改变冲冲突各各方的的观点点是很很难的的。大大多数数情况况下，，这是是因为为我们们对解解决冲冲突并并在可可能的的情况况下创创造出出新的的智慧慧结晶晶并不不感兴兴趣，，我们们的兴兴趣只只在证证明自自己是是正确确的！！”——《《冲突的的魔力力》托马斯斯.柯兰姆姆冲突处处理的的五个个敌人人一、概概述二、处处理冲冲突个个人风风格测测试及及解析析三、冲冲突处处理风风格的的运用用四、先先思再再行：：对冲冲突的的评估估五、冲冲突误误区：：冲突突处理理的五五个敌敌人六、实实用工工具：：解决决冲突突的两两种方方法七、回回顾与与总结结团队冲冲突管管理冲突处处理风风格运运用反思再再行：：对冲冲突的的评估估冲突误区区：冲突突处理的的五个敌敌人实用工具具：解决决冲突的的两种方方法团队冲突突管理冲突处理理风格运运用反思再行行：对冲冲突的评评估冲突误区区：冲突突处理的的五个敌敌人实用工具具：解决决冲突的的两种方方法团队队冲冲突突管管理理问题题解解决决导导向向法法立场场与与需需求求分分析析法法实用用工工具具：：解解决决冲冲突突的的两两种种方方法法问题题解解决决导导向向法法立场场与与需需求求分分析析法法实用用工工具具：：解解决决冲冲突突的的两两种种方方法法一个个基基本本假假设设：：团队队成成员员立立场场存存在在很很多多的的差差异异→最终终目目标标是是一一致致的的解决冲冲突与与解决决问题题结合合起来来关注的的焦点点：使使最终终的解解决满满足不不同的的需要要问题解解决导导向法法制定年年度的的培训训计划划——培训工工作如如何开开展？案例：：制定定培训训计划划１.总结分分歧（（冲突突）问题解解决导导向法法——步骤内部专专家进进行在在岗培培训外部培培训机机构进进行脱产集集中培培训２.确认分分歧准准确度度“以上上就是是我们们面对对的问问题，，大家家是否否同意意？””问题解解决导导向法法——步骤３.确立一一致的的观点点和目目标“大家家都希希望今今年的的培训训工作作搞得得更有有实效效、更更有特特点、、经济济而科科学，，这是是大家家一致致认可可的。。”问题解解决导导向法法——步骤４.探讨分分歧点点问题解决导导向法——步骤内部讲师培培训的优势势内部培训师师了解大家家的培训需需求有较强的针针对性在岗培训时时间比较灵灵活培训容易安安排效果好外部讲师培培训的优势势外部培训师师更专业课程经过专专业的设计计引进新的理理念和知识识吸引大家更更投入培训训效果可能更更好5.制定可能的的解决办法法建议一:岗位专业技技能内内部讲讲师通用性技技能外外部培训训师建议二:内部专家讲讲师技技能培训讲讲授授水平建议三:内外部专家家联合进进行课程开开发各自自优势问题解决导导向法——步骤6.确立一一致的的观点点和目目标大家同同意：：采用内内外部部讲师师结合合的方方式对内部部讲师师进行行专业业技能能的培培训选定课课程，，做内内外联联合开开发的的试点点问题解解决导导向法法——步骤总结分分歧（（冲突突）确认分分歧准准确度度确立一一致的的观点点和目目标探讨分分歧点点制定可可能的的解决决办法法选择解解决办办法并并实施施问题解解决导导向法法——步骤问题解解决导导向法法立场与与需求求分析析法实用工工具：：解决决冲突突的两两种方方法应用场场景：：团队会会议两人讨讨论关注重重点:需求（（不是是分歧歧的立立场））——共同寻寻求对对这些些需求求的满满足立场与与需求求分析析１.制定一一个“立场－－需求求”分析表表问题解解决导导向法法——步骤立场A内部讲师培训立场B外部专业讲师培训需求１针对性需求１更系统、更专业需求２节约成本需求２课程经过专门设计需求３时间容易安排需求３培训效果……２.分歧双双方尝尝试记记录对对方立立场例如：：先A记录下下B的立场场然后再再由B记录下下A的立场场问题解解决导导向法法——步骤３.双方重重申、、修改改、澄澄清他他们的的立场场４.双方提提问，，弄清清对方方的需需求问题解解决导导向法法——步骤问题解解决导导向法法——步骤“针对性”要求节约成本时间安排“系统性和专业性”要求培训效果要求解决方案１加强课前需求调查长期签约制定全年计划，分片报名，跨片区培训外部专业机构的支持请外部专业讲师授课解决方案２外部培训师具有行业丰富经验培训内部师资集中培训和在岗培训结合外部能力向内部能力的转移提高内部师资的培训技能解决方案３内外师资参与课程开发远程培训远程培训根据学员反馈改进课程５.制作“需求解解决”方案表表制定一一个““立场场－需需求””分析析表分歧双双方尝尝试记记录对对方立立场双方重重申、、修改改、澄澄清他他们的的立场场双方提提问，，弄清清对方方的需需求制作““需求求解决决”方方案表表共同评评估这这些方方案记录一一致意意见、、新的的立场场立场与与需求求分析析法——步骤小结：：问题解解决导导向法法立场与与需求求分析析法实用工工具：：解决决冲突突的两两种方方法合作作消除分分歧化解冲冲突一、概概述二、处处理冲冲突个个人风风格测测试及及解析析三、冲冲突处处理风风格的的运用用四、先先思再再行：：对冲冲突的的评估估五、冲冲突误误区：：冲突突处理理的五五个敌敌人六、实实用工工具：：解决决冲突突的两两种方方法七、回回顾与与总结结团队冲冲突管管理回顾与与总结结－荆棘上上的玫瑰☺理想的的团队队并不不存在在，冲冲突是是永恒恒的。。☻只要我我们妥妥善应应用好好两种种方法法，先先思后后行，，所有有的冲冲突都都可以以解决决。☼每个人人的处处理风风格不不尽相相同，，我们们要注注意使使用场场合和和条件件。。谢谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:01:5915:01:5915:0112/22/20223:01:59PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:01:5915:01Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:01:5915:01:5915:01Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:01:5915:01:59December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20223:01:59下午午15:01:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:01下下午午12月月-2215:01December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2215:01:5915:01:5922December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:01:59下午午3:01下午午15:01:5912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:02:0015:02:0015:0212/22/20223:02:00PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:02:0015:02Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:02:0015:02:0015:02Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:02:0015:02:00December22,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月20223:02:00下午午15:02:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:02下下午午12月月-2215:02December22,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得