办公大楼处理客户投诉的规定

本文格式为Word版，下载可任意编辑——办公大楼处理客户投诉的规定办公大楼处理客户投诉的规定之相关制度和职责，办公大厦(楼)处理客户投诉的规定管理人员都不断梦想供给给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或由于客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取接待投诉的...

办公大厦(楼)处理客户投诉的规定

管理人员都不断梦想供给给客户最好的服务,但往往有时因工作人员的疏忽或由于客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉,管理人员应采取接待投诉的态度,由于客户的名贵观法能使大厦的设备及服务得以改善和进步,从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。概括程序如下:

A.来访客户亲自投诉

1]客户亲自到物业部做出投诉,接待人员应以亲切态度接待客户,使客户的怨气停滞。(可奉上茶水)

2]用真诚友好谦和的态度细心的听取客户问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客户的陈述,尽可能不要使用"不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不成能、真的吗、可是、但是等词汇"与客户交谈。

3]打定好纸、笔,将客户时间、投诉人、客户单位、投诉内容、联系电话等信息细致记录下来。

4]如可立刻解决,应连忙派人处理,并于记录册内记载有关内容。

5]如不能连忙解决,应立刻告知客户有关解决手段,或连忙向部门经理请示,并通知客户有关结果。

6]如客服经理未能做出抉择或处理,应尽快以书面形式向上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程实时通知客户,使客户觉得受到重视。

B.电话投诉

1]接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、联系电话、投诉事情。

2]细心听取客户投诉内容,做出记录。

3]如有需要,连忙派人员到有关单位了解及调查处境。

4]如属严重事故,应连忙通知客服经理做出处理。

C.书面投诉

1]有客户书面投诉,应全部交客服经理解决,并根据处境回复,同时将回复内容交物业总经理批准后发送给客户。

2]如属严重或未能处理投诉,应连同紧急处境处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

D.工程工程投诉

1]物业部应先行派人到有关单位了解处境。

2]如属有偿修理工程,首先得到客户同意自费后,告知客户有关收费标准,派人上门修理,时机根据处境而定,工程完成后应请客户签字认可。

3]修理的同时,安置好跟单人员,以便有效了解工程进展和修理结果,我方人员跟单修理终止后应在交接班本上记录工程修理进展状况,是否持续跟进修理的需要,并做好交接工作。如未能当即为客户修理,应向工程部了解理由,并将理由悠扬地告知客户,以取得客户的谅解,再商定时间为客户修理。

E.表示歉意及可怜心

1]无论客户投诉的是何种事情,管理人员都要诚恳地表示歉意,他们总梦想自己是对的。

2]说话要有礼貌、悠扬,并表示对他们投诉十足之关注。

F.查出真相

1]探索投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析投诉者之投诉。

2]找出被投诉之有关员工或设备。

G.跟进投诉

1]将相关之投诉反映至相关部门。

2]实时促使相关部门处理投诉。

3]当日无论投诉处理有何结果,都应实时主动地通报投诉者。

4]若是误会或员工的失误,那么以管理中心之名义发出赔罪信,并让客户知晓已正在举行或已经改善。

5]如责任不在管理中心,那么应客气地向投诉者解释。

H.履行管理中心之规定

在处理投诉时,我们会遇到与《物业管理公约》、《装修手册》等相抵触之事情。作为处理投诉者,如遇无理要求应正视对方,明确领会地向客户婉拒。

I.其他:

1]如遇涉及租赁问题而未能解决,汇报并请示上级跟举行动。

2]做好记录,将事情汇报并存档。