商业运营管理八大基本知识要点

商业运营管理内容纲要：一、商业地产纵向价值链二、全球零售业发展趋势三、购物中心满意度分析四、购物中心培育期应注意的问题五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作六、努力做好客户服务七、商业策划与推广八、商业物业管理应控制和注意的关键问题消费者价值策划一、商业地产纵向价值链消费便利性（如班车、网卡购物）低成本性（时间和金钱）休闲性（如娱乐消费）经营者价值策划

商场气氛营造店铺大小和功能组合规划市场形象和信誉管理策划管理方式和利益最大化方案投资者价值策划

预期租金和增值幅度投资收益率，成本回收时间投资风险和化解措施增值措施和途径，工作成效估计发展商价值策划

地段价值及提升措施产品形态及利润最大化建筑设计符合开发商条件的营销策略和推广手段企业形象和识别系统促进和发展人才和企业竞争力提高资料来源：《商业地产》董金社著二、全球零售业发展趋势按A.T.Kearney科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：1）度量机会之窗2）理解消费者情况3）知道何时、如何进入二三线城市2007年全球零售发展指数前4名国家2007年排名权重（%）国家风险25%市场吸引力25%市场饱和度30%时间压力20%得分100%1.印度67428074922.俄罗斯62525390893.中国75464684864.越南5734765974资料来源：ATKearney修改版回顾与前瞻1）中国及俄罗斯一线城市零售业饱和，机会较少2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南

年轻打工者有钱一族1）高收入2）渴望消费3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费中国走势1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视

资料来源：ATKearney修改版4）益处大于风险。大才缺乏是问题，最终将会是人才之战。SF:所以中国应勇于加强国民教育培训Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例）5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市零售劳动力指数2007年排名国家劳动力排名人才可得性40%人才开发40%劳动经济性20%得分100%1印度4778186852俄罗斯23484486583中国10764485714越南1754557662资料来源：ATKearney修改版全球十佳购物地洛杉矶比佛利山买精品纽约去第五大道伦敦看自有品牌、名家设计巴黎去周末市集寻宝圣巴特岛买巴黎名家作品摩洛哥秀侃价好身手东京涩谷寻宝探险之喜曼谷买小饰品、手工艺布宜诺斯艾利斯男装、皮制品丹麦哥本哈根买前卫设计物品全球十佳购物地资料来源: 美国福布斯杂志伦敦牛津街第1：美国纽约第五大道第2：法国巴黎香榭丽舍大街第3：英国伦敦牛津街第4：日本东京都新宿大街第5：韩国首尔市明洞大街第6：新加坡乌节路第7：德国柏林库达姆大街第8：奥地利维也纳克恩顿大街第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大街第10：加拿大蒙特利尔地下城世界十大著名步行街资料来源: 参考消息报

三、购物中心满意度因素分析

（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较

FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall

受欢迎Popular多样性(Variety)刺激兴奋(Excitement)独特性(Uniqueness)方便性(Convenience)时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving)宁适性(Amenity)安全与保全(Safetyandsecurity)不受欢迎Unpopular不相容而来的混乱与脱序(Chaosanddisorder)不自然的环境相似度/无聊感独占行为所造成商品过于昂贵对传统社交型态的破坏等资料来源：《购物中心承租组合管理》游舜德著台湾詹氏书局最满意的体验要素排名（降序）付款方式产品种类多产品分类细地理位置品牌形象购物车产品质量容易捞到期望买到的产品货架干净促销活动醒目店内装饰和整洁度店面布局和指向 店面外观（二）顾客满意度要素14.退货正常15.期望想买的产品没有缺货16.特价活动多17.店内气味18.寻找资深店员19.店员服务专业20.环保型产品销售21.售价低22.停车场23.背景声音和音乐24.排队付款25.店员真诚的道别 资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM（三））最喜喜欢商商场体体验原原因资料来来源：：《销销售与与市场场》2007年年8月月下旬旬（四））最不不喜欢欢商场场体验验原因因资料来来源：：《销销售与与市场场》2007年年8月月下旬旬总结:顾客客最喜喜欢的的商场场安全；；舒适;干净;整洁;业态丰丰富;能提供供信息息、新新奇、、流行行、休休闲、、娱乐乐、社社交与与快乐乐的场场所四、购购物中中心培培育期期应注注意问问题（一））经营营与客客服企业文文化是是企业业的灵灵魂，，关乎乎企业业的兴兴旺，，不断断的促促进企企业文文化创创新，，进行行思想想观念念和行行为方方式的的彻底底变革革，上上下一一心，，成为为企业业所推推崇的的新型型管理理方式式。发展良良好的的客户户服务务习惯惯。要学会会通过过服务务来推推销自自己。。培训与与考核核员工工，奖奖罚分分明，，多利利用网网上服服务，，考察察你的的顾客客。团队建建设，，理解解租户户的需需要与与不同同层面面的满满意度度，使使他们们动情情、在在商场场中聪聪明得得花钱钱，利利用高高科技技的技技巧与与工具具来服服务，，要收收集顾顾客的的资料料，使使用新新技术术、新新方法法来提提升顾顾客关关系管管理，，以人人为本本。想尽一一切办办法让让客人人多留留连一一些时时间，，再来来再购购。鼓励无无纸化化办公公、办办公自自动化化，来来代替替人手手。（二））管理理原则则所有欠欠款该该收就就收，，于周周六日日都不不应拒拒绝。。所有有有偿收收费都都能做做到高高透明明度，，收费费标准准要实实现公公告。。在培育育期内内以水水养鱼鱼，不不宜采采取过过激的的手段段追收收欠款款，培培育期期后，，不惜惜使用用各种种手段段回收收欠款款，目目标是是每月月的欠欠款率率不高高于2%。。招商策策略：：是在在不太太违反反业态态布局局下，，尽快快把空空置商商店出出租，，对于于商品品的档档次和和定位位，需需要经经过两两三年年后再再调整整、再再定位位。租户的的营业业收入入往往往都会会有偏偏差，，都会会有少少报或或多报报，对对不同同的对对象，，如：：业主主方、、股东东、税税务局局、传传媒，，有不不同的的答案案。所所以不不能早早下结结论。。在短时间间内引进进世界知知名品牌牌是不容容易的，，这是顾顾客目标标消费的的最高境境界。目目前我们们只能用用特色的的餐饮店店来作为为主打，，同时应应在餐饮饮、时装装店内找找一些可可以栽培培的牌子子，打出出知名度度，用口口碑来宣宣传。两个误区区：片面面追求人人气，不不注意卖卖气与品品味；把把店铺的的交楼条条款让给给建设分分，其实实商业确确定应由由招商部部把握。。四、购物物中心培培育期应应注意问问题（三）推推广争取天天天有活动动，尤其其是在节节假日或或长假期期内。要大气、、雅气，，高品位位不庸俗俗。要能做到到“小钱钱办大事事”，让让客户感感觉到我我们实在在用心做做事，给给零售商商信心。。搞大型活活动的时时候一定定要注意意安全，，控制群群众的情情绪，进进出要分分流，所所有活动动要达到到和谐社社会和睦睦邻社区区，在商商言商，，但要有有社会责责任。对对公益的的事情要要支持，，但不降降低出场场的品味味与档次次。所有演示示的工具具道具都都在晚上上搭建，，不能占占用正常常营业时时间。要善于包包装自己己，利用用传媒与与公关手手段去促促销。在商场内内适当的的空间增增设一些些小景观观、小摆摆设，能能让顾客客拍照留留念。让让来到这这里的顾顾客留下下永久的的怀念，，这是其其他大卖卖场和我我们不能能攀比的的。四、购物物中心培培育期应应注意问问题五、推行行CEM管理，，建立与与租户的的互动合合作（一）租租户是最最佳信息息来源租户更加加了解市市场的趋趋势和动动态知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉害的竞争对手；所以他们会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。

包括租户是怎样经营的，毛利是多少、纯利是多少；租户的运营成本不一样，可以承受的租金也是不一样的需要了解解租户，，了解他他们在怎怎样经营营自己的的生意。。需要认识识他们的的经营模模式（二）了解租户户究竟能能赚多少少钱案例：有第四家家眼镜店店想进入入太古城城中心，，但已有有三家眼眼镜店了了且都很很赚钱，，经分析析后，拒拒绝了第第四家店店，无论论他给多多少租金金。其实实很多结结论是从从客户那那里了解解到的，，如第四四家进入入后可能能四家都都会亏本本。最佳的信信息来源源包括消消费者的的资料都都是从租租户而来来从租户那里可以了解到什么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于什么收入水平，是男性还是女性。

（三）与与租户保保持良好好关系是是最好的的沟通途途径作为业主主必须懂懂得零售售如果某一一段时间间某个租租户的生生意不好好，我们们需要找找他们进进行沟通通，了解解他们的的问题出出在哪里里。业主参与与很重要要租户装修修时，我我们要知知道他们们究竟要要怎么装装修？太太古不一一定每次次收取的的租金都都是最高高的，他他们会留留一些空空间给租租户，但但是也会会要求他他们重新新装修店店铺，租租户的更更新就是是商场的的更新；；他们不不改变，，商场就就会成为为旧商场场。在此此过程中中，租户户如何装装修、如如何摆放放橱窗，，业主都都一定要要参与；；同时租租户还会会建议业业主要不不要做一一些必要要的改变变等。（四）租租户是最最有效的的品牌推推广渠道道管理中注注重的三三个词汇汇热情光顾知识我们对租户这样做，租户就会对业主增加信心，租户会知道业主是很关心自己的，并且业主有热情不断地改进商场的服务。与租户一一起分享享公司理理念业主如对对商业很很了解，，知道做做什么好好、什么么不好，，或什么事情情做得还还不够，，租户就就会对业业主增加加信心太古地产产在商业业发展中中的信念念和理念念有新意激情的管理原创信念和理念对于一些些生意较较差的租租户非典期间商场生意很差与租户会谈了解盈利、亏损情况租金调整六、努力力做好客客户服务务工作中国消费费者的消消费心理理及趋向向——消费费升级和和消费降降级比例例（按产产品类别别分组））消费生级级不升级也也不降级级消费降级级来源：BCG中中国消费费者行为为量化调调查（2007年在13个城城市4,258名消费费者所做做调查））（一）调调研巡视内容容包括：：商户经营营秩序是否通过过POS机系统统收费不符合规规定的POP招招贴、推推广活动动等空置单元元巡视保洁巡视视（营业业区、外外围、垃垃圾房等等）设备设施施状况推广活动动的前期期设备安安全情况况（二）掌掌握巡楼楼技巧（三）把把握主要要巡场要要点（27点））店铺橱窗窗、布置置、玻璃璃的透光光率（不不小于70%））、货柜柜、货架架陈列、、内部销销售空间间、灯光光、色彩彩的设计计搭配、、收银台台摆放整整齐，包包括临租租、花车车。所有过期期通告、、宣传要要在时效效内及时时更换。。关注客流流量、顾顾客年龄龄、前来来购物的的是什么么类型（（如家庭庭、情侣侣、朋友友）,与与店员保保持良好好的关系系，对于于有违章章的店员员应耐心心教育，，如遇到到较严重重的情况况才反应应到租户户的总部部。观察提袋袋率、购购买的是是哪类品品牌。广告灯箱箱、围围板，不不接受未未经同意意的社会会广告张张贴。二次装修修以四防防为主，，不破坏坏结构,任何明明火使用用都要事事先申请请。空置店铺铺巡查（（门锁、、垃圾等等），避避免罪案案发生。。天、地、、墙、通通道、后后勤区、、楼梯是是否清洁洁、光泽泽，洗手手间有无无污染、、异味、、杂物。。停车服务（能能否帮助客人人上下车方便便、指引方向向）、导向牌牌、标示牌。。大卖场购物车车有无乱摆放放11.窗明几净（亮亮晶晶，无尘尘埃）、卫生生（垃圾收集集站）、环境境、园艺绿化化（注意盆栽栽的摆放，不不露出泥土、、没有枯叶、、黄叶，叶子子上没有尘埃埃）12.废纸箱（满1/3时应及及时清除）、、公共椅子（（客人的坐姿姿是否不雅观观，留意座位位下面是否存存放了异常的的遗留物）13.扶手电梯、垂垂直电梯（老老人、小孩的的安全使用）），轿箱里的的三面墙有无无启用宣传推推广、导购、、导示。14.公众区域灯光光（B区入口口处，天花板板藻井里的LED灯光颜颜色无变换））15.推广活动全过过程看守、舞舞台前后、上上下栏杆安全全员与否（检检查玻璃螺栓栓是否松动，，尤其是在推推广活动后））16.举办活动前后后场地的检查查、复查17.人流大时要及及进行引导分分流，做推广广活动时要控控制观众过激激情绪。18.土建：裂、鼓鼓、堵、渗、、漏现象，做做防洪、防汛汛的准备。主要巡场要点点：主要巡场要点点：19.嗅觉、视觉、、听觉无任何何滋扰(白天天不做有噪音音、有污染空空气的装修活活动)。20.背景音乐（注注意分贝数：：白天不高于于80dba，晚上不高高于50dba）22.保安、保洁、、保修人员仪仪容、仪貌，，佩戴的工具具。23.消防卷帘、其其他消防设备备，如：消防防栓箱内是否否遗缺了灭火火器、水带，，消防卷帘下下应无24.任何物品放放置。25.preventivemaintenance预防性性维修、检修修：设备用房房、仓库定期期抽查。26.注意租户里有有无跑单情况况（利用神秘秘顾客手段）），是否正确确使用收银机机。27.注意F&B租租户中午、傍傍晚的生意状状况及每天闭闭店时间。（四）正确处处理投诉一些普遍会引引起顾客反感感的行为包括括：对服务没有投投入兴趣让客户无止境境等候没有以专业的的客服形象和和精神面貌示示人没有得到通话话就唐突地将将客户冷落在在电话线上没有在第三声声铃响之前接接起电话在与客户谈话话时嘴里嚼着着东西缺乏专业知识识和理解职责责与义务所在在服务质量差自以为高人一一等，贬低别别人粗鲁的言行和和过激的行为为道歉，道歉，，再道歉尽快采取行动动表示同情提供补偿跟踪服务执行服务补救救策略理念：客户服服务人员的工工作就是使客客户重新回到到满意的状态态。不听从客客户意见、缺缺乏沟通，不不尊重客户都都会为服务补补偿设置障碍碍。服务补偿过程程有五个代表表性的阶段三种缓和紧张局面的方法正面情况面带微笑，热情真诚地和顾客打招呼预见顾客的投诉，通过真诚关怀的建议阻止投诉设身处地地为顾客着想诚恳及时具体真诚负面交流缺乏任何的沟通技巧正面沟通紧跟的是负面的言语习惯性的意见；虚假敌意，激进的沟通方式处理顾客的六大步骤饱含兴趣地认真倾听顾客要说什么设身处地地为顾客着想。所做的回应要显示出你的在意，你是在倾听。用关心、关怀的态度问问题，认真的倾听顾客的回答。提出一个或更多的变通方法来解答他们的疑虑。没有责备，只有道歉解决问题，或找人来解决问题。感觉——卓越的顾客服务优质服务的要点自我感觉良好养成礼貌的态度去沟通倾听和提出问题提供优质的工作更多地了解你的顾客、公司、服务和商品平静愤怒顾客客的技巧一览览表客服宣言新鸿基客服宣宣言耐心聆听，目目光接触身体前倾，态态度诚恳指示方向，需需用手掌接听电话，三三声之内易地而处，感感同身受制服整齐，仪仪容清洁紧守岗位，纪纪律严明保持笑容，以以礼待人主动招呼，见见人问好客气友善，乐乐于助人增值服务最高境界：企企业文化与服服务文化相溶溶合搞好商业业运营管理企业文化企业文化是提提升企业核心心竞争力的内内在因素企业文化是提提升企业核心心竞争力的重重要源泉企业文化第一一要素——愿愿景企业文化是提提升企业核心心竞争力的核核心要素服务文化促进积极服务务文化的12种方法：挖掘公司的优优点每天把公司文文化及愿景传传达给客户展现道德素养养提高服务技巧巧成为公司的百百科全书勇于承担责任任与客户合作时刻铭记顾客客的兴趣爱好好，把顾客放放在第一位把租户作为顾顾客来看待资源共享与顾客合作，，而不是对抗抗提供跟踪服务务策划方案：考虑的资源人力资源品牌资源产品资源渠道资源技术资源资金资源政策资源媒体资源政府资源文化资源设定计划目标标根据往年的计计划设计今年年的计划根据竞争对手手的计划设计计今年的计划划根据企业市场场需求的增长长比例设计今今年的计划根据产品更新新状况和市场场前景设计今今年的计划根据资深销量量增长情况设设计今年的计计划根据环境的改改变设计今年年的计划根据自身的感感觉和经验设设计今年的计计划七、商业策划划与推广（一）有效的的营销推广体体系要秉承的的三个原则：：持续性、创新新性、经济性性（二）年度推推广主要内容容确定年度需求求变化时间——工作是根根据市场的需需求变化来做做的制定阶段性的的目标——按需求曲曲线——按照季度度划分阶段制定阶段性的的推广工作主主题内容把几个阶段分分出等级把工作重点分分出主次分出重量级及及轻量级分出时间的控控制比例分出密度的控控制比例分解不同目标标完成的支持持条件——安排完成成不同任务的的工具——安排完成成不同任务的的人——安排完成成不同任务的的时间具体的工作进进度和控制（三）年度推推广计划制定定程序——此阶段为为筹建期、商商场正式试营营业或开业总结表现外部条件分析析SWOT分析析年度目标推广策略关键因素分析析行动计划年度预算计划划考核控制方案案年度、季度、、月度回顾、、总结(筹建期为招招商、打造知知名度做铺垫垫)夸部门工作的的协调由发展商主导导，长期与租租户、顾客，，与租户crosssell1、增加收入入、以战养战战；2、让租户户参与活动档期（周周六日、周五五晚上、黄金金周等节假日日装饰）提高人流、营营业额、美誉誉度、满意度度、忠诚度人手、费用、、推广工具临租、花车的的管理其目的是：丰富业态引导人流美化环境，让让“冷角处””变得热闹增加营业收入入应注意：应征征求其他租户户的意见背景音乐的妙妙处背景音乐的使使用是为让顾顾客能在商场场多停留“1分钟”。美国在过去十十年时间里，，顾客平均停停留时间由75分钟提升升至82分钟钟香港港、、日日本本、、菲菲律律宾宾顾顾客客在在商商场场平平均均停停留留的的时时间间在在75分分钟钟。