员工礼仪与行为规范培训课件

1员工礼仪与行为规范2课程目标：了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象；3学习礼仪的意义提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。

4礼仪的概念礼仪的原意：礼：仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心

自尊（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。尊重尊他（1）尊重上级（2）尊重下级（3）尊重客户（4）尊重同事（5）尊重所有人5目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪67目录仪表礼仪一、服饰礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪8仪表礼仪——服饰礼仪TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。TPO原则掌握PAS原则PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、服饰礼仪服饰礼仪的原则9何为“服饰”服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰礼仪的基本要求：呈现个性扬长避短民族特色简洁为美仪表礼仪——服饰礼仪10（一）女士着装礼仪

女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。仪表礼仪——服饰礼仪11我司女职员仪仪表标准：1、必须穿公司司制服或与公公司制服相近近的深色职业业套装（裙）），搭配与套套装协调的深深色皮鞋；2、必须在套装装左胸前佩戴戴司徽（司徽徽佩戴位置应应距西装下开开领1-2cm处）；3、上班时必须须佩带工号牌牌；4、不得穿背心心、吊带装、、休闲服、长长靴及拖鞋上上班。仪表礼仪——服饰礼仪12我司女职员仪仪表要求：1、上班时可可化淡妆，面面带微笑；2、须保持头头发清洁，发发型文雅、庄庄重、梳理齐齐整；3、西装、西西裙、衬衣须须平整、清洁洁；4、指甲不宜宜过长，并保保持清洁，不不得在手、脚脚趾甲上涂抹抹有颜色的指指甲油；5、穿套裙时时须配肤色或或深色丝袜，，无破损；6、皮鞋必须须擦抹光亮，，保持清洁。。仪表礼仪——服饰礼仪13仪表礼仪——服饰礼仪14（二）男士着着装礼仪男士服饰要求求：不求华丽丽、鲜艳；讲讲求“三色””原则三色原则：男男士在正式场场合穿西装时时，身上的颜颜色，包括鞋鞋、袜、包等等不要超过三三种。男士着西装注注意事项：衬衫应系于腰腰带内衬衫袖应长于于西服袖1-2cm领带长度与腰腰带扣齐平西服的衣、裤裤袋内不应鼓鼓鼓囊囊衣袖上商标应应拆除仪表礼仪——服饰礼仪15我司男职员仪仪表标准：1、冬季穿公司司制服或与公公司制服相近近的深色配套套西装、内穿穿浅色衬衫配配鸡心领毛衣衣及深色鞋袜袜；夏季穿制制服衬衫配深深色西裤，衬衬衫下摆必须须系于腰带内内；不得穿颜色对对比鲜明的花花格、条纹衬衬衣，不得穿穿西装短裤；；2、系领带，领领带紧扣领口口，整体美观观大方；3、必须在西装装左侧前佩戴戴司徽（司徽徽佩戴位置应应距西装下开开领1-2cm处）；4、上班时必须须佩带工号牌牌，工号牌上上贴一寸红底底照片；5、不得穿背心心、无领衫、、休闲裤、及及拖鞋上班。。仪表礼仪——服饰礼仪16仪表礼仪——服饰礼仪我司男职员仪仪表要求：1、应精神饱饱满，面带微微笑；2、必须理短短发，保持头头发的清洁、、整齐；3、必须经常常整刮胡须，，保持面容整整洁；4、西装、衬衬衣必须平整整、清洁，领领口、袖口无污迹，西装装口袋不放物物品；5、必须剪短短指甲，保持持清洁；6、皮鞋必须须擦抹光亮，，无灰尘。17仪表礼仪——服饰礼仪小贴士：领带领带是男人的的专利，被称称为西装的灵灵魂。领带的的花纹很多，，其中圆点代代表关怀，方方格代表热情情等含义。领带的打法要要规范，长度度与腰带扣齐齐平为宜；领领带夹一般别别在衬衫纽扣扣第4个到第5个扣之间较合合适。你知道领带的的几种打法吗吗？18仪表礼仪——服饰礼仪例：温莎结温莎结适合用用于宽领型的的衬衫，该领领结应多往横横向打理。应应避免材质过过厚的领带，，领结也勿打打得过大。此外，领带的的打法还有平平结、交叉叉结、双环环结、双交交叉结、亚亚伯特王子结结、四手结结（单结）、浪漫结、、简式结（马马车夫结）、、十字结（半半温莎结）等等，大家可以以慢慢练习。。19仪表礼仪——服饰礼仪20工作期间（周周一至周五、、周末）在办办公区域内必必须穿公司制制服；如若工装需要要换洗的情况况，可选择藏藏青色职业正正装、浅色衬衬衣及深色鞋袜的搭搭配。敬请注意仪表礼仪——服饰礼仪21（一）面容脸部是他人注注意的重点，，要注意面部部五官和口腔腔的清洁。良良好的形象是是你给对方的的第一张名片片；眼镜：选择适适合脸型的镜镜框，颜色要要稳重（深色色为主）。严严禁用跳跃、、鲜亮、花纹纹等休闲式镜镜架，镜片用用自然色，禁禁用墨镜，镜镜片保持干净净。仪表礼仪——仪容礼仪二、仪容礼仪仪22仪表礼仪——仪容礼仪在工作场合，，女士宜施“淡妆“。化妆的时候候应该遵守以以下礼仪：勿在大庭广众众之下化妆勿在异性面前前化妆注意化妆的浓浓淡应与环境境相宜慎用浓香型的的化妆品勿使妆面出现现残缺勿随意借用他他人的化妆品品化妆后检查妆妆后效果化妆23仪表礼仪——仪容礼仪（二）手双手应该保持持清洁，不能能留过长的指指甲，同时指指甲要及时地地处理，防止止手部皮肤出出现皱裂或指指甲周围的皮皮肤角化形成成死皮；女同事可以在在指甲上用一一些无色或近近似肤色的指指油。（三）头发头发应保持清清洁，颜色及及发型应自然然、大方，不不得染异色，，女士佩戴发发卡款式应符符合商务场合合。24仪表礼仪——仪态礼仪（一）微笑1.微笑是一种国国际礼仪，能能充分体现一一个人的热情情、修养和魅魅力；真正甜美而非非职业化的微微笑是发自内内心的、自然然大方的、真真实亲切的；；2.要与对方保持持正视的微笑笑；3.眼睛要正视对对方，也要坦坦然接受对方方的目光；4.微笑应贯穿礼礼仪行为的整整个过程。三、仪态礼仪仪25双手的食指，，放在你的嘴嘴角，将嘴角角往上提，可以感觉到在在你微笑时候候，嘴角是上上翘的，形成成一个半圆形形。※练一练其实只要保证证嘴角是上扬扬的，自然放放松的微笑就就是最好的微微笑，不必强强求非要露几几颗牙齿。微笑时候到底底需要露几颗颗牙齿呢？26仪表礼仪——仪态礼仪（二）目光2正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。31在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；27练一练：接待的第一秘秘诀就是展现现你的眼神和和亲切笑容。。当客户走近近的时候，接接待人员绝对对不能面无表表情，这样的的接待会令客客户觉得很不不自在；你一一定要面带笑笑容地说“您好，欢迎光光临苏宁电器器，请问有什什么需要我服服务的吗？”※练一练28仪表礼仪——仪态礼仪（三）站姿1.标准站姿——抬头、挺胸、、含颚、夹肩肩、收腹、提提臀，双臂自自然下垂；2.男士：双脚分分开，与肩同同宽；双手交交叉，放于腹腹前或体后；；背手式：主要用于男士士。要求在基基本站姿的基基础上，左手手握住右手手手腕，置于于背后腰带处处，两腿自然然分开，与肩肩同宽，两脚脚尖平行。男子：站姿应应刚毅洒脱，挺挺拔向上29仪表礼仪——仪态礼仪3.女士：双脚并并拢，脚尖呈呈V字或丁字状，，双手交叉放放于腹前。握手式：在基本站姿的基基础上，双手手搭握，稍向向上提，放于于小腹前。一一只脚略前，，一只脚略后后，前脚的脚脚跟稍稍向后后脚的脚背处处靠拢。男士士有时也可以以采用这种姿姿态，但两脚脚要略微分开开。女子：：应站站得庄庄重大大方，，秀雅雅优美美30仪表礼礼仪——仪态礼礼仪（四））坐姿姿1.基本坐坐姿——从左侧侧入座座，入入座要要轻，，坐在在椅子子的1/3——2/3之间；；2.后背挺挺直，，双膝膝自然然并拢拢（男男士可可略分分开）），头头正、、挺胸胸、夹夹肩、、立腰腰；3.如长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将腿往往回收收。4.严禁：：二郎郎腿、、脱鞋鞋、把把脚放放在自自己的的桌椅椅上或或架到到别人人桌椅椅上。。31仪表礼礼仪——仪态礼礼仪32要从椅椅子的的左边边入座座，轻轻轻坐坐下，，双脚脚并拢拢斜在在身体体的一一边。。※练一练练女士坐姿：：男士坐姿：：坐在椅椅子上上的时时候，，要收收腹挺挺胸，，背要要直，，双脚脚与肩肩同宽宽。33仪表礼礼仪——仪态礼仪仪（五）行行姿1.女士：抬抬头、挺挺胸、收收腹，手手轻轻放放在两边边，自然然摆动，，步伐轻轻盈，不拖拖泥带水水，身体体有向上上拉长的的感觉；；2.男士：抬抬头、挺挺胸，步步伐稳重重，摆臂臂自然，，充满自自信。34仪表礼仪仪——仪态礼仪仪(六)蹲姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚脚跟提提起，脚脚掌着地地，臀部部向下；；对比一下下NOYES35仪表礼仪仪——仪态礼仪仪（七）手手势手势在示意方方向或人人物时，，应用手手掌手势的幅幅度和频频率不要要过大过过多在示意他他人过来来时，应应用手掌掌，且掌掌心向下下。目录办公环境礼仪仪表礼仪仪同事相处处礼仪电话礼仪会议礼仪3637目录同事相处处礼仪一、鞠躬礼仪二、上下级礼仪三、与领导沟通礼仪38同事相处处礼仪：：同事重于于亲朋。。在日常常的工作作、生活活中，我我们与同同事的接接触是最最多的。。在办公室室里对上上司和同同事们都都要讲究究礼貌，，不能由由于大家家天天见见面就将将问候省省略掉了了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼礼貌用语语要经常常使用，，才能更更好地拉拉近同事事之间的的距离。。同事相处处礼仪礼礼仪39同事相处处礼仪礼礼仪同事相处处的原则则1.同事相处处要态度度真诚、、称呼得得当；2.同事之间间要相互互协作，，多沟通通、多交交流；3.工作中出出现意见见分歧时时应相互互理解、、换位思思考，以以大局为为重，积积极主动动寻找解解决问题题的途径径；4.新员工入入司时，，部门负负责人及及老员工工应主动动帮助，，给予指指导，使使之尽快快熟悉工工作环境境，掌握握岗位应应知应会会，融入入团队；；3940在日常工工作中，，无论是是早上见见面，还还是晚上上离开，，同事之之间都应应使用以以下礼貌貌用语：：问候的语语言：早早上好、、您早、、晚上好好、您好好、大家家好……致谢的语语言：非非常感谢谢、谢谢谢您、多多谢、十十分感谢谢、多谢谢合作……拜托的语语言：请请多关照照、承蒙蒙关照、、拜托了了……慰问的语语言：辛辛苦了、、受累了了、麻烦烦您了……赞赏的语语言：太太好了、、真棒……致歉的语语言：对对不起、、实在抱抱歉、真真过意不不去……礼貌用语语同事相处处礼仪礼礼仪41挂念的语语言：身身体好吗吗？怎样样，近况况还好吗吗？生活活愉快吗吗？……婉言推托托语：抱抱歉，不不能帮到到您；感感谢您的的邀请，，但我还还有许多多工作，，本次不能能前往……理解的语语言：深深有同感感、所见见略同……迎送的语语言：欢欢迎、明明天见、、再见……祝贺的语语言：祝祝你节日日愉快、、恭喜……征询的语语言：您您有什么么事情？？需要我我帮您做做什么事事？……应答的语语言：没没关系、、不必客客气……同事相处处礼仪礼礼仪42同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪一、鞠躬躬礼仪鞠躬，即即弯腰行行礼，是是表示对对他人敬敬重的一一种郑重重礼节。。它不仅仅是我国国传统礼礼仪之一一，也是是很多国国家常用用的礼貌貌方式。。在我国，，鞠躬常常用于下下级对上上级、晚晚辈对长长辈表达达由衷的的敬意。。43同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪行礼前目目视前方方，双腿腿并拢，，男士双双手放两两侧裤缝缝，女士士双手合合起放在在体前；；鞠躬时，，以腰为为轴线，，向前俯俯身，眼眼睛不要要看着对对方；鞠躬礼，，一般在在距对方方2-3米的地方方；鞠躬的幅幅度越大大，所表表示的尊尊敬程度度越高；；鞠躬完毕毕，直起起身时，，双目应应有礼貌貌地注视视对方，，使人感感到是诚诚心诚意意。4344欠身礼：：头颈背成成一条直直线，目目视对方方，身体体稍向前前倾；欠欠身礼也也是日常常工作中中使用最最多的鞠鞠躬礼。。以下场景景应用欠欠身礼；；1.每天与同同事第一一次见面面：问候候、行欠欠身礼；；2.给客人奉奉茶时：：行欠身身礼；3.在公司内内遇到贵贵宾时：：问候、、行欠身身礼；4.行走时遇遇到客人人问询时时：停下下、行欠欠身礼、、礼貌回回答。同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪45同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪15度鞠躬礼礼：头颈背成成一条直直线，男男士双手手自然放放在裤缝缝两边，，女士双双手交叉叉放在体体前，前前倾15度，目光光约落于于体前1.5米处，再再慢慢抬抬起，注注视对方方；领导陪同同贵宾到到工作岗岗位检查查工作时时：起立立、问候候、行15度鞠躬礼礼。30度鞠躬礼头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；461.在会客室室迎接客客人时：：起立问问候，行行30度鞠躬礼礼，待客客人入座座后再就就坐；2.欢送客人人时：说说“再见”或“欢迎下次次再来”，同时行行30度鞠躬礼礼，目送送客人离离开后再再返回；；3.接受对方方帮助表表示感谢谢时：行行30度鞠躬礼礼，并说说“谢谢！”；4.给对方造造成不便便或让对对方久等等时：行行30度鞠躬礼礼，并说说：“对不起！！”；5.向他人表表示慰问问或请求求他人帮帮助时：：行30度鞠躬礼礼；6.前台服务务人员接接待客人人：当客客人到达达前台2-3米处，应应起立、、行30度鞠躬礼礼、微笑笑问候；；7.楼层服务务人员接接待客人人：当客客人出电电梯口时时，应起起立问候候、行30度鞠躬礼礼，必要要时为客客人引路路、开门门。使用30度鞠躬礼礼的情形形：同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪47几种错误误的鞠躬躬方式不正视他人双腿未幷齐头部随意摆动鞠躬驼背同事相处处礼仪礼礼仪——鞠躬礼仪仪48（一）上上级称谓谓规范张董事长长称谓：：电器称称董事长长置置业称总总裁总裁办高高管称谓谓：（集集团）领领导或X总各中心高高管称谓谓：（中中心）领领导或X总部门负责责人称谓谓：X经理或X部长同事相处处礼仪礼礼仪二、上下下级礼仪仪49（二）日日常工作作中上下下级礼仪仪在公司内内遇到领领导时：：问候，，行欠身身礼；行走时遇遇到领导导：停下下，问候候，行欠欠身礼；；在通道行行走时遇遇到领导导：停下下（靠右右侧立）），问候候，行欠欠身礼；；在楼梯行行走时遇遇到领导导：停下下（将扶扶手一侧侧让给领领导），，问候，，行欠身身礼；领导至工工作岗位位检查工工作时：：起立，，问候，，行欠身身礼。同事相处处礼仪礼礼仪50同事相处处礼仪礼礼仪——与领导沟沟通礼仪仪三、与领领导沟通通礼仪1.主动与领领导沟通通时，需需与领导导秘书预预约时间间，待确确定时间间后沟通通，如遇遇紧急重重大事件件时可与与领导电电话确定定，接听听后应简简明扼要要说明问问题重点点；2.与领导沟通时时，需注意自自己的着装规规范、仪容仪仪表；3.沟通前应准备备好笔记本、、笔及相关材材料，手机调调成振动或静静音状态；4.进入领导办公公室应敲门，，等待回复后后进入。食指指敲门，力度度适中，间隔隔有序敲三下下，等待回音音。如无回音音可稍加力度度，再敲三下下；5.进入领导办公公室时应精神神饱满、面带带微笑并向领领导问好。因因紧急事件进进入领导办公公室沟通时或或领导办公室室有其他人时时，应使用““抱歉，打搅搅了”等礼貌貌用语；5051同事相处礼仪仪礼仪——与领导沟通礼礼仪6.领导表示就座座时按照基本本坐姿坐好。。如果沟通时时的座位是沙沙发，领导应应坐单人座，，员工坐多人人座；7.沟通时对重点点内容要进行行记录；8.如无紧急事不不要接听电话话，接听时征征得领导同意意，结束通话话后应向领导导致歉并简单单说明原因；；9.若领导在办公公原位沟通时时，领导示意意结束后离席席；若在沙发发沟通时，领领导起身后员员工再起身，，领导仍未起起身时员工可可先起身告辞辞；10.离开办公室时时应向领导道道谢，使用““谢谢领导，，领导再见””等礼貌用语语，并轻轻关关门。51目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪仪电话礼仪会议礼仪52目录一、上班期间办公环境二、下班后办公环境办公环境礼仪仪三、办公室公共资源及设施使用标准四、电梯礼仪五、就餐礼仪5354办公环境礼仪仪办公室应整洁洁有条理。办公用品应摆摆放有序。办公环境礼仪仪上班、下班应应如何布置我我们的办公环环境呢？55办公环境礼仪仪一、上班期间间办公室环境境规范56办公环境礼仪仪规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报杂志；3、电脑设屏保与密码，按照集团统一规定设定屏保内容与壁纸；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；5、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下的电脑主机上。常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太多。1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超过框高；2、私人物品、书报杂志散放于桌面；3、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸内容花哨、不统一；4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；5、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件框等位置，未放入隐蔽处。57办公环境礼仪仪上班期间办公公室环境规范范58办公环境礼仪仪二、下班后的的办公室环境境规范59办公环境礼仪仪桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座椅整理归位；3、座椅归位；4、显示器电脑部遮盖整齐；5、纸篓置于桌下。规范标准办公用品未归位，设备电源未切断。1、电脑主机、显示器未关闭；2、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未归位；4、显示器未盖电脑布，或遮盖不规范；5、纸篓未置于桌下。常见问题60办公环境礼仪仪下班后的办公公室环境规范范三、办公室公公共资源及设设施使用标准准：办公环境礼仪仪公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；1.公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；2.不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；3.61办公环境礼仪仪三、办公室公公共资源及设设施使用标准准：除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；4.不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物。5.吸烟须在公司司指定区域，，办公室、电电梯和食堂内内不允许吸烟烟。6.6263请注意以下行行为：工作时间吃零食非指定场所吸烟坐在办公桌上超长私人电话工作期间翻阅与工作无关报纸办公环境礼仪仪64办公环境礼仪仪电梯分类厢式电梯右位为尊右侧站立左侧急行四、电梯礼仪仪平行滑梯、滚滚式电梯1234651.陪同领导或客客人乘电梯时时，如电梯内内没有其他人人，应在领导导或客人之前前进入电梯，，按住“开””的按钮，再再请领导或客客人进入电梯梯；2.到达楼层时，，应按住“开开”的按钮，，请领导或客客人先出。——先进后出3.如电梯内有其其他人员或乘乘坐有人操纵纵的电梯，则则无论上下都都应领导或客客人优先。——后进后出办公环境礼仪仪葵花点穴手目中无人术铜墙铁壁功66办公环境礼仪仪乘坐电梯遇到到领导时领导进入电梯梯时，应主动动礼让，问候候，行欠身礼礼。如电梯满载，，领导无法进进入电梯时，，应主动礼让让退出电梯，在电梯梯外侧身站立立，掩住电梯梯门，请领导导优先乘坐，并予以问问候，行欠身身礼，目送电电梯门关闭。。乘坐电梯时应有序排队，，不得拥挤，，先下后上；；电梯内遇到到同事应微微笑、问候候；电梯内应保保持安静，，不得大声声喧哗，不不议论工作作内容。办公环境礼礼仪五、就餐礼礼仪1.严格遵守用用餐时间；；2.就餐时自觉觉排队，保保持间距，，彼此谦让让，主动帮帮助他人，，禁止插队队；3.如中途有事事离开重新新回到队伍伍中需重新新排队；4.珍惜粮食，，不浪费饭饭菜，添饭饭时，应对对食堂工作作人员表示示感谢；5.应在指定区区域就餐，，不将饭带带到办公区区；6.就餐时注意意自己的形形象(口内有食物物，应避免免说话；避避免在餐桌桌上咳嗽、、打喷嚏；；吃饭时不不要大声喧喧哗)。67目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼礼仪电话礼仪会议礼仪6869电话礼仪一、接听电话礼仪二、拨打电话礼仪四、手机使用礼仪三、挂断电话礼仪目录70电话礼仪言为心声，，电话那头头可以“听见”你的表情。。语音清晰晰，注意表情，，电话中的的语言应该该比平时速速度稍微慢慢一些，调调整好自己己的情绪；；体态优雅，，沉着大方方，接电话话过程中的的体态是挺挺拔潇洒还还是慵懒无无力，直接接影响你的的声音、语语气和精神神状态；71电话礼仪一、接听电电话礼仪1.在三声铃响响之内接听听电话，超超过三声接接听要说“抱歉，让您您久等了”；2.接听电话时时必须使用用规范应答答语：“您好，苏宁宁”或“您好，xx部门”；3.左手持听筒筒，右手持持笔，做好好记录；4.谈话时不要要离题，要要注意礼节节，并使用用礼貌用语语；72

电话使用技巧：转接电话：R+对方号码抢接电话：*1+对方号码转移设置：*3+转移电话号码（外线号码前加9）+#解除转移：#3+被转移电话号码5.如果接听到到因对方拨拨错或者不不清楚应该该找谁的，，应礼貌说说明情况，，并热情的的为对方转转接给相关关人员，若若不知晓分分机号码，，应礼貌地地解答可拨拨打总机进进行转接；；6.长时间离开开岗位时，，应设定电电话转移，，以免误事事。电话礼仪小贴士：接接听电话技技巧1.接听领导及及经常联系系的内部、、外部人员员电话尽量量达到闻其其声知其人人；2.需要领导接接听的电话话，不能简简单地回答答对方“在”或“不在”，可说“请您稍等一一下，我去去看看**领导在不不在”，然后请示示领导是否否转接；3.如遇领导不不在或不方方便接听对对方电话，，则可用委委婉的语气气：“实在抱歉，，**领导导暂时不在在办公室，，如果您方方便的话，，能否让我我转达您的的事情？”做到有礼有有节、滴水水不漏。4.在对方不肯肯告知身份份及事由的的情况下，，经反复询询问后未果果或对方喋喋喋不休，，话题与工工作无关，，可以说“请问您还有有别的事吗吗”等按时对方方，委婉结结束通话。。遇到此类类情况接听听人员要耐耐心、用词词得当。7374电话礼仪二、拨打电电话礼仪1.确认拨打电电话对方的的姓名、电电话号码；；2.准备好要讲讲的内容、、所需要的的资料、文文件等，明明确通话所所要达的目目的；3.接通电话向向对方问好好，并自报报家门，确确认对方身身份；你好？请问问是XX吗？我是XX，请问现在在方便接听听电话吗？？对方在忙时时，应说：：“抱歉，，方便时再再沟通”等等话语；4.电话拨打错错误时应使使用歉语；；5.注意措辞，，使用敬语语。电话礼仪小贴士：接接听领导电电话1.接到领导电电话时，应应精神饱满满并使用敬敬语；领导导好或X总好；2.接听电话时时准备好纸纸笔记录沟沟通的重要要事项；3.通话结束后后，应主动动与领导告告别，并用用礼貌用语语：“领导导再见”、、“谢谢领领导”、““后期和您您沟通”等等；4.待领导挂断断电话后再再挂断。75电话礼仪小贴士：拨拨打领导电电话1.接通后应精精神饱满向向领导问好好，并询问问是否方便便接听电话话；2.若领导不方方便接听时时，应视事事情的轻重重缓急选择择立即或稍稍后沟通，，亦或是短短信沟通；；3.与领导沟通通问题时，，应简明扼扼要、抓住住问题重点点；4.准备好纸笔笔记录沟通通的重要事事项；5.通话结束后后，应主动动与领导告告别，并用用礼貌用语语：“领导导再见”、、“谢谢领领导”、““后期和您您沟通”等等；6.待领导挂断断电话后再再挂断。7677电话礼仪三、挂断电电话礼仪1.挂断电话前前，应确认认通话内容容无遗漏；；2.结束语应多多使用“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语语；3.如对方喋喋喋不休，应应合理暗示示对方：“请问您还有有别的事吗吗？”委婉结束通通话；4.等对方放下下电话后再再把话筒轻轻轻放回电电话机上；；5.确认电话挂挂断后再与与身旁的人人讲话。781.不得制造噪噪音。在公公共场合，，应将手机机改为静音音或振动状状态，并且且尽量不要要当众接听听电话。若若遇到非打打不可的电电话，应寻寻找较为偏偏僻的地点点，压低通通话音量；；2.不得有碍安安全。乘车车、乘机、、探病或出出入加油站站时，不宜宜使用手机机；3.出于安全考考虑不得通通过手机短短信发送传传递机密信信息及图片片；4.不宜借用手手机。随意意借用他人人手机，实实为不当之之举；5.手机使用礼礼仪包括遵遵守公共秩秩序和注意意安全两个个方面。电话礼仪四、手机使使用礼仪79办公礼仪——电话礼仪人来人往的的公共场合合，尤其是是楼梯、电电梯、路口口等地方，，旁若无人人地使用手手机并大声声喧哗，会会被视为没没有素质、、没有修养养。遵守公共秩秩序80办公礼仪——电话礼仪不得在要求保持安静的公共场所（音乐厅、影剧院等）开启手机铃声及对着手机喊叫，必要时应使其处于关机或静音状态。遵守公共秩秩序81办公礼仪——电话礼仪在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给人留下不专心、不懂礼节的印象。遵守公共秩秩序82不允许上班期间在工作场所，因私事长时间使用手机，影响工作效率。办公礼仪——电话礼仪遵守公共秩秩序目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼礼仪电话礼仪会议礼仪8384目录会议礼仪一、公司会议体系基本概念二、会议相关人员职责四、会议中的礼仪三、会议准备五、会议发言礼仪85会议礼仪——公司会议体体系的基本本概念强化各级沟沟通、提高高工作效率率、实现管管理资源整整合提升会议绩绩效、协调调部门关系系，解决存存在的问题题总结前期工工作、合理理部署、指指导下阶段段工作，确确保计划目目标的达成成。一、公司会会议体系的的基本概念念（一）会议议作用86会议礼仪——公司会议体体系的基本本概念（二）会议议体系架构构层级的组组成年度总结表表彰大会春季工作规规划部署会会议季度会议月度经营例例会总裁办层面面周工作会会议集团层面工工作会议体系层面工工作会议中心层面工工作会议（（包括本中中心和跨中中心沟通会会议）大区层面工工作会议（（大区/子公司月度度分析会、、大区/子公司总经经理沟通会会）公司/体系内部工工作会议公司/体系周例会会部门周例会会双周培训会会部门晨会87晨会会议时间：每日早晨正式工作前，时长10-20分钟；会议内容：前日工作总结，当日工作计划；参会人员：各部门内部工作人员及跟进各部门工作的总监办秘书。周末例会会议时间：周五晚19：00，具体时间可视情况调整。会议内容：学习集团最新工作要求，本周工作总结及下周工作计划，协调并解决工作中存在的问题。参会人员：各部门内部工作人员及跟进各部门工作的总监办秘书。会议礼仪——公司会议体体系的基本本概念接触最多的的会议88会议礼仪——会务相关人人员职责.二、会务相相关人员职职责（一）会务务专员1.负责各类会会议室、洽洽谈室的日日常管理及及使用，会会议物料的的选择和管管理控制2.审批会议室室预定单并并反馈结果果给需求部部门3.制作会议室室使用台帐帐（日明细细）给会议议中心前台台秘书，安安排次日的的会议工作作4.提前安排各各项会议准准备工作，，包括会场场布置、会会前保障、、会中服务务监督指导导、会后整整理检查等等工作5.负责检查各各项设备的的调试、控控制工作6.会后根据会会议需求部部门提交的的意见反馈馈表做会议议服务总结结，完善会会务工作7.根据日常的的需求，建建立物料管管理的台帐帐及领用登登记8889会议礼仪——会务相关人人员职责二、会务相相关人员职职责(二)前台接待秘秘书1.根据当日会会议安排，，做好会议议的准备工工作，包括括会场的整整理、灯光光的开启、、空调的开开启，并按按照要求准准备会议的的设备，包包括：投影影仪、白板板、激光笔笔、茶水、、纸巾、鲜鲜花、水果果、席卡摆摆放等；2.做好会中保保障工作，，原则上会会前10分钟加好水水，续水时时间为1次/20分钟；；做好好人员员的询询问、、引导导、会会场维维护工工作；；负责责会中中相关关文件件报告告的传传递、、接收收工作作；3.做好会会后清清理工工作，，在会会议结结束后后及时时做好好会场场的整整理，，保障障下场场会议议正常常召开开；8990会议礼礼仪——会务相相关人人员职职责二、会会务相相关人人员职职责(二)前台接接待秘秘书4.集团高高管或或重要要贵宾宾进入入会议议室，，需做做好引引导服服务工工作；；离开开会议议室等等候电电梯时时需站站立、、微笑笑礼送送领导导或贵贵宾；；5.每日完完成会会后清清理、、整理理工作作，在在没有有会议议进行行的时时候，，需显显示会会议室室状态态为空空闲；；6.根据日日常会会议的的需求求，建建立物物料登登记的的台帐帐，并并根据据台账账上显显示的的物料料的缺缺口，，及时时通过过OA流程领领用物物料；；将物物料及及时入入帐，，并妥妥善保保管；；对借借出的的会议议物料料要登登记，，并及及时跟跟进收收回。。9091会议礼礼仪——会务相相关人人员职职责二、会会务相相关人人员职职责.（三）信息专员负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备的日常维护工作。1.一般性会议：提前30分钟调试投影或视频，并与会议组织部门办理好交接手续；2.重要性会议：提前1天做好与各分会场视频设备及线路调试工作，并与网络运营商联系，以确保会议期间线路的畅通和安全；同时在会议召开当天提前1小时将视频打开，对会场内音响、视频等设备进行调试，保证会前半小时调试到位。9192会议礼礼仪——会务相相关人人员职职责.二、会会务相相关人人员职职责（四））会务务秘书书1.根据本本部门门会议议规模模及要要求和和会议议室简简介填填写OA会议室室申请请单，，提前前向集集团办办会务务接待待部提提出使使用申申请。。2.确认参参会人人员名名单并并下发发会议议通知知，通通知参参会人人员需需准时时到会会（一一般提提前10分钟）），重重要会会议制制作会会议签签到表表并负负责会会议签签到工工作，，视频频会议议需协协助信信息人人员做做好相相关设设备的的调试试准备备工作作，与与会务务专员员做好好对本本次会会议各各项准准备的的检查查，确确认所所有准准备符符合要要求。。3.做好会会议现现场纪纪律的的监督督与检检查，，会中中服务务及突突发事事项的的保障障工作作。4.会议结结束后后，协协助前前台秘秘书进进行会会后整整理并并认真真填写写意见见反馈馈表。。9293会议礼礼仪——会议准准备三、会会议准准备94会议礼礼仪——会议准准备1.撰写会会议通通知（明确确会议议时间间、会会议地地点、、会议议议题题、会会议主主持、、参会会人员员、会会议秘秘书、、会务务秘书书）；；2.领导审审核、、修正正、确确认；；3.下发会会议通通知（（电话话提醒醒、确确认参参会人人员查查收会会议通通知））；；4.跟踪确确认参参会人人员；；5.准备会会议资资料。。签到、、请假假表（（会前前统计计好人人员信信息，，说明明应参参会人人数，，实际际参会会人数数，缺缺席人人数，，备注注缺席席原因因）准备好好领导导讲话话稿、、参考考性文文件、、发言言人资资料等等并拷拷贝到到电脑脑为领导导准备备的会会议资资料应应用A4封套装装好，，重要要文件件应用用档案案袋密密封（一））会议议前准准备：：会议礼礼仪——会议准准备（二））会议议座次次安排排1.主席台台座次次安排排应按照照台上上就坐坐者职职务的的高低低排列列，以以职务务最高高者居居中，，然后后依先先右后后左向向两边边顺序序排开开。95会议礼礼仪——会议准准备会议座座次安安排2.长桌会会议座座次安安排集团会会议室室通常常采用用长方方形会会议桌桌，座座次安安排以以居中中为上上、右右为上上、远远门为为上为为原则则。主要领领导面面对幕幕布（（视频频）就就坐，，其它它参会会领导导按照照职务务级别别、资资历先先右后后左，，依次次顺序序就坐坐。96971.准备参参会前前保证证着装装规范范；2.与会者者须提提前10分钟到到达会会场，，履行行签到到手续续，若若不能能及时时参会会应提提前办办理好好请假假手续续；3.签到后后听从从会务务人员员安排排在指指定座座位坐坐好，，并将将通讯讯工具具调成成静音音或振振动状状态；；4.会议迟迟到者者须向向主持持人行行欠身身礼表表示歉歉意；；5.会议进进程中中，应应详细细记录录会议议讨论论的重重点和和其他他与会会者的的意见见；6.会议中中避免免频繁繁出入入会场场，电电话应应视情情况接接听，，紧急急事件件接听听时需需安静静离席席不得得影响响会议议进程程。会议礼礼仪——会议中中的礼礼仪四、会会议中中的礼礼仪98会议礼礼仪——会议发发言礼礼仪五、会议发发言礼仪1.在会议进程程中，与会会者应集中中注意力，，不打断他他人发言。。若要发言言或有不明明白的地方方，应等待待时机；2.发言时，应应向会议主主持人示意意，得到同同意后再发发表意见，，发表见解解前应说些些“尊敬的领导导，各位同同事大家好好。我的意意见是……”等礼貌用语语；3.发言要简洁洁，不要重重复别人的的话题、长长篇大论；；4.避免回答“是”或“不是”，应同时说说明原因；；5.提出自己的的见解时，，应该做到到对事不对对人，不能能因为个人人的喜好而而偏袒或攻攻击某一方方。99看一看100看一看对外接待：：会谈—大席卡；宴宴请—小席卡内部会议：：会议桌形形式—大席卡；剧剧院式—小席卡（主主席台：大大席卡）集团领导沟沟通、学员员答辩：领领导/考官（大席席卡）、沟通通对象/学员（小席席卡）大席卡：隶隶书、96号字小席卡：隶隶书、72号字9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:00:5202:00:5202:0012/22/20222:00:52AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:00:5202:00Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:00:5202:00:5202:00Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:00:5302:00:53December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20222:00