危机管理和突发事件处理教材

危机管理和突发事件处理互动第一单元连线游戏－－突破您的心智模式一、危机的类别划分1、外部危机2、内部危机1.外部危机1.1政治危机1.2经济危机1.3自然危机1.4并购危机1.5社会危机1.6产业和科技进步危机2.内部危机2.1战略危机2.2高管人事危机

2.3劳资危机2.4生产安全危机2.5文化差异危机2.6产品质量危机2.内部危机2.7商业机密危机2.8企业财务危机2.9内部流程管理危机2.10企业人才危机2.11企业形象及信誉危机二、危机的识别和预防1.企业危机的四个阶段潜伏期爆发期处理期总结反思期二、危机的识别和预防2.危机的识别2.1时刻关注和分析国家的宏观政策2.2关注行业走势及竞争对手动态2.3时刻关注和收集媒体信息2.4利益相关者的信息反馈2.5敏锐捕捉企业内部潜在信息2.6企业财务数据分析2.7畅通内部反馈和沟通系统2.8定期专项检查和随机性抽查企业危机预警信号与潜在危机的关系预警信号潜在危机员工有不满情绪工作地点暴力事件财务结果疲软消极媒体报道，员工流失顾客抱怨产品回收，失去业务，产品可靠性投诉年龄过大的CEO身体突然的伤害忽视代理人、会计师或税务代理人的建议罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失的信用研究和投资的减少失去市场份额，糟糕的财务绩效，声誉受损没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题，事故，失去业务没有持续的计划工作业绩不佳，精力国集中于组织内部和责任分摊没有经营计划工作业绩不佳没有危机管理计划和应急方案危机管理不当；消极的媒体报道没有充分考虑员工的工作计划严重质量问题，事故，失去业务互动第二单元学员列举企业内的预警信号－－内省功夫二、危机的识识别和预防3.危机的预预防－－最佳佳的防御是做做好准备！3.1审视弱弱点3.2建立危危机处理委员员会3.3建立盟盟友关系3.4制定完完整的危机处处理计划3.5排练、、排练、排练练！二、危机的识识别和预防4.防范危机机的原则4.1不冒企企业无法防范范的风险，量量力而行。4.2建立制制度化企业4.3最坏的的打算向最好好的方向努力力4.4建立商商业保密系统统，防止商业业泄密4.5以小见见大，及时纠纠正4.6开放沟沟通渠道4.7树立企企业的公信力力和良好形象象4.8资料备备份和防范措措施的执行三、危机沟通通1.危机机会会和危机风险险矛盾的两极因因沟通水平和和程度而量变变三、危机沟通通2.危机沟通通战略2.1否认2.2逃避责责任2.3减少敌敌意2.4亡羊补补牢2.5承认道道歉2.6更改公公司名字三、危机沟通通2.1否认否认事件对社社会造成的危危害并非企业业所为，但一一定要补充一一句，若事件件是由公司引引起的，公司司必然会承担担相关的责任任。三、危机沟通通2.2逃避责责任企图逃避是先先天反映，但但必须符合道道德原原则。如何逃避？被激惹后的行行为、不可能能的任务、事事出意外、纯纯属善意三、危机沟通通2.3减少敌敌意声援和强化趋小化差异化超越攻击原告补偿三、危机沟通通2.4亡亡羊羊补补牢牢语言言和和行行动动的的补补偿偿三、、危危机机沟沟通通2.5承承认认道道歉歉承认认和和道道歉歉往往往往意意味味着着诉诉讼讼，，慎慎用用！！三、、危危机机沟沟通通2.6更更改改公公司司名名字字或或产产品品名名字字以上上沟沟通通战战略略的的局局限限性性和和优优势势都都存存在在，，关关键键在在于于关关注注相相关关者者的的反反应应，，必必要要是是主主动动联联系系媒媒体体，，介介绍绍公公司司的的后后续续方方法法。。互动动第第三三单单元元我来来做做回回公公关关总总监监：：案例例：：2004年年11月月30日日，，香香港港廉廉政政公公署署在在代代号号为为““虎虎山山行行””的的行行动动中中，，拘拘捕捕了了““涉涉嫌嫌盗盗取取公公司司资资金金””的的创创维维董董事事局局主主席席黄黄宏宏生生。。当日日,创创维维数数码码在在香香港港被被停停牌牌。。请您您根根据据以以上上局局势势制制定定相相关关危危机机处处理理案案。。案例例解解析析三、、危危机机沟沟通通3.危危机机沟沟通通战战术术（3W＋＋4R））8F＝＝V1或或V2三、、危危机机沟沟通通3.13W我们们知知道道了了什什么么（（Whatdidweknow?））我们什么时时候知道的的（Whendidweknow?）我们对此做做了什么（（Whatdidwedo?））三、危机沟沟通3.24R遗憾（Regret）改革（Reform）赔偿（Restitution）恢复（Recovery）三、危机沟沟通3.38F事实（Factual）：向向公众沟通通事实真相相第一（First））：第一时时间做出反反应迅速（Fast）：：果断迅速速坦率（Frank））：体现出出真诚感觉（Feeling）：与与公众分享享你的感受受论坛（Forum））：内部信信息论坛灵活性（Flexibility）：：关注事态态变化反馈（Feedback）：：对外界信信息及时反反馈三、危机沟沟通3.4V1或V2处理的好＝＝Victim（勇于承担担责任者））处理的不好好＝Villian（小丑和恶恶棍）三、危机沟沟通4.内部沟沟通4.1树立立全员危机机意识4.2告知知企业发生生了什么危危机4.3告诉诉员工应该该怎么做内部沟通的的作用：激发员工的的同情心、、避免谣言言、保持企企业有效运运转、展示示企业抗风风险的形象象。三、危机沟沟通5.政府沟沟通政府沟通案案例分析雀巢“碘超超标”：强强辞夺理终终成空2005年年5月25日，浙江江省工商局局公布了近近期该省市市场儿童食食品质量抽抽检报告，，其中黑龙龙江双城雀雀巢有限公公司生产的的“雀巢””牌金牌成成长3+奶奶粉赫然被被列入碘超超标食品目目录。２６日，雀雀巢中国公公司迅速反反应，给媒媒体发布声声明称，雀雀巢碘检测测结果符合合《国际幼幼儿奶粉食食品标准》》。并称碘碘超标是由由于牛奶原原料天然含含有的碘含含量存在波波动而引起起的，并且且该成分的的含量甚微微，雀巢金金牌成长3+奶粉是是安全的。。２７日，雀雀巢称中国国营养学会会公布的《《中国居民民膳食营养养素参考摄摄入量》，，儿童碘摄摄入量的安安全上限为为每日800微克。。因此，上上述检测中中所提及的的碘含量不不会带来任任何安全和和健康问题题。但是业业内有关专专家指出，，中国营养养学会公布布的《中国国居民膳食食营养素参参考摄入量量》只是公公布了儿童童碘每日摄摄入量的安安全上限，，这个衡量量标准与雀雀巢奶产品品本身应遵遵守的国家家标准，没没有直接联联系。继全国各大大超市将““雀巢”金金牌成长3＋奶粉全全面撤柜后后，部分超超市开始无无条件退货货，但雀巢巢中国公司司表示对““问题奶粉粉”目前尚尚不实行召召回。城门失火，，殃及池鱼鱼。金牌成成长3奶粉粉出事，连连带雀巢几几乎所有产产品都受影影响。２８８日，ＳＯＯＨＵ、ＳＳＩＮＡ等等网站在所所做的调查查中，八成成网民：暂暂不买或今今后再也不不用“雀巢巢”28日，雀雀巢(中国国)有限公公司才正式式对外公布布，出现碘碘超标质量量问题的奶奶粉批次为。。雀巢公司司虽然声称称清楚生生产数量及及销往哪些些市场，但但拒绝向公公众透露具具体信息。。２９日，中中央电视台台经济半小小时播出《《雀巢早知知奶粉有问问题》。３０日，越越来越多知知情的消费费者到超市市要求退货货，然而大大部分消费费者的退货货要求却遭遭到了拒绝绝。雀巢方方面依然没没有就问题题奶粉事件件给出关于于召回或者者退货的进进一步答复复，导致大大部分消费费者退货无无门。6月1日，，雀巢营养养谷物早餐餐部门联合合“心系好好儿童组委委会”，启启动了“儿儿童营养配配餐知识””教育第二二阶段活动动，向家庭庭进行均衡衡营养教育育和强调钙钙质在儿童童生长发育育中的重要要性。但雀雀巢方面否否认了这次次形象公关关与碘危机机有关联，，称是早先先约定行事事。６月５日，，雀巢中国国有限公司司大中华区区总裁就雀雀巢金牌成成长3+奶奶粉碘超标标一事向消消费者道歉歉。雀巢中中国有限公公司大中华华区总裁穆穆立称，““首先就这这次碘含量量不幸偏离离国家标准准一事我们们向广大消消费者道歉歉。尽管我我们一贯承承诺全面遵遵守国家标标准,但还还是发生了了这次偏离离。”虽然雀巢公公司多方游游说有关管管理部门，，6月8日日，国家标标准委对““婴儿配方方乳粉中碘碘含量”问问题公开表表态：“碘碘不符合标标准要求的的婴儿配方方奶粉应禁禁止生产和和销售。””。三、危机沟沟通6.媒体沟沟通媒体沟通的的“3T法法则”案例分析3月7日，，江西南昌昌消费者吕吕女士状告告宝洁SK-II。。起诉理由由有两点：：1.虚假广广告：SK-I的广广告册上宣宣称“使用用4周后，，肌肤年轻轻12年，，细纹减少少47%””，然而使使用后吕女女士不但并并未如广告告中所说的的那样变得得年轻12岁，反而而出现皮肤肤搔痒和部部分灼痛的的情况。广广告涉嫌欺欺诈。2.侵犯消消费者知情情权。在吕吕女士和其其委托人唐唐先生撕去去了该款产产品瓶身上上贴着的不不干胶中文文说明后，，发现瓶身身原本印有有产品成分分的日文说说明。日文文标示的产产品成分表表明，这款款SK-II紧肤抗抗皱精华乳乳的成分包包括氢氧化化钠等化学学材料，其其中氢氧化化钠俗称““烧碱”，，具有较强强的腐蚀性性。由此此吕女士和和唐先生认认为，不在在产品包装装上用中文文予以相关关成分警示示，侵犯了了中国消费费者的知情情权。３月９日，，代言SK-II紧紧肤抗皱精精华乳的香香港明星刘刘嘉玲发电电子邮件表表示声援，，称“我很很高兴继续续支持SK-II。。”随后宝洁公公司草草地地发布声明明，称“自自已的产品品有双重保保险保证其其安全性””，并强调调“产品手手册中对产产品的宣传传有实验数数据支持。。”，但可可笑的是，，其数据是是来自机器器人！同时时，宝洁公公司指责““此事后面面有利益集集团在操纵纵”。紧接着，宝宝洁公司在在全球范围围内推出公公益品牌———“生活活、学习和和成长”，，向中国公公益事业第第一品牌———希望工工程捐献400万元元。3月21日日，河南南〈今日安安报〉批露露，一郑州州消费者由由于担心SK-II质量有问问题，要求求退货被拒拒绝，决定定起诉宝洁洁公司。重重多媒体转转载了这条条新闻，并并对SK-II的安安全再次质质疑。３月２５日日，宝洁公公司发布““致媒体公公开信”。。宝洁公司司称，对SK-II紧肤抗抗皱精华乳乳的检测结结果显示，，各项指标标均符合国国家要求，，不存在质质量问题。。4月1日，，宝洁公司司到南昌市市工商局签签字认罚，，南昌市工工商局依据据规定，对对宝洁公司司作出罚款款20万元元的决定。。但宝洁仍仍然对外界界吱唔其词词，含含糊糊糊。４月７日，，王海向国国家工商总总局举报宝宝洁SK-II广告告欺诈消费费者。王海海在举报材材料中称，，宝洁刊登登的SKII护肤精精华露的广广告“能放放大抗老功功效2倍，，放大美白白功效3倍倍，放大保保湿功效4倍”，所所引用的的各种数据据未表明出出处、且明明显没有事事实依据，，违反了〈〈中华人民民共和国广广告法》第第十条的规规定。8月24日日下午，北北京，宝洁洁公司临时时召开SK-Ⅱ媒体体沟通会。。宝洁公司司SK-ⅡⅡ中国区公公关经理冯冯佳路向记记者宣读了了一份来自自南昌的法法院判决，，该判决驳驳回了原告告吕萍的诉诉讼请求；；本案受理理费120元由原告告承担。但但消费者表表示坚决上上诉。三、危机沟沟通7.新闻发发布会的组组织7.1会前前准备7.2召开开7.3会后后专访7.4沟通通效果评估估互动第四单单元我来做会新新闻发言人人：案例：1995年年，苏丹红红就被确认认为致癌物物，欧盟和和其他一些些国家已开开始禁止其其用于食品品；2004年6月月14日，，英国食品品标准管理理局在食品品中发现含含有苏丹红红色素，随随即发出警警示；2005年2月23日日，中国质质检总局开开始通知全全国彻查。。3月5日，，国家质检检总局和国国家工商总总局在监督督检查中发发现，广东东亨氏美味味源食品有有限公司生生产的美味味源牌金唛唛桂林辣椒椒酱、辣椒椒油等被查查出含有苏苏丹红，为为此，国家家卫生部发发出紧急通通知，要求求各餐饮单单位立即停停止使用亨亨氏的辣椒椒制品，要要求广东省省卫生厅立立即组织对对亨氏进行行调查，重重点调查苏苏丹红的来来源、添加加范围以及及产品的流流向，对调调查发现线线索要及时时向卫生部部通报。3月15日，上上海市相关关部门在对对肯德基多多家餐厅进进行抽检时时，发现新新奥尔良鸡鸡翅和新奥奥尔良鸡腿腿堡调料中中含有“苏苏丹红一号号”成分。。16日上上午，百胜胜集团上海海总部通知知全国各肯肯德基分部部，“从16日开始始，立即在在全国所有有肯德基餐餐厅停止售售卖新奥尔尔良鸡翅和和新奥尔良良鸡腿堡两两种产品，，同时销毁毁所有剩余余调料。””3月16日日，你被任任命为百胜胜集团新闻闻发言人，，请就以上上事件撰写写简要的新新闻提纲。。案例解析三、危机沟沟通8.消费者者沟通三、危机沟沟通9.其它公公众沟通四、危机管管理1.危机管管理的六个个阶段四、危机管管理2.危机管管理计划四、危机管管理3.危机管管理小组四、危机管管理4.形象管管理四、危机管管理5.反应管管理四、危机管管理6.恢复管管理四、危机管管理7.情境管管理四、危机管管理8.管理评评价四、危机管管理9.危机管管理四力缩减力预备力反应力恢复力五、危机评评估1.确定可可信度2.判断危危机恶化概概率3.确定危危机隐患4.确定利利益相关者者未来的反反应5.对危机机进行系统统的评判和和总结，提提升未来应应对能力6.评估危危机对心理理、行业竞竞争格局、、产业发展展方向的影影响，必要要是调整企企业发展战战略。六、危机公公关5S原原则1、承担责责任原则（（SHOULDERINGTHEMATTER）：：无论谁是是谁非，都都不要企图图推卸责任任。2、真诚沟沟通原则（（SINCERITY）：企企业应把自自已所做，，所想的，，积极坦诚诚地与公众众沟通。3、速度第第一原则（（SPEED）：危危机发生后后，能否首首先控制住住事态，使使其不扩大大、不升级级、不蔓延延，是处理理危机的关关键。4、系统运运行原则（（SYSTEM）：：在逃避一一种危险时时，不要忽忽视另一种种危险。在在进行危机机管理时必必须系统运运作，绝不不可顾此失失彼。5、权威证证实原则（（STANDARD）：企业业应尽力争争取政府主主管部门、、独立的专专家或机构构、权威的的媒体及消消费者代表表的支持，，而不是自自已去徒劳劳地解释或或自吹自擂擂。互动案例分分析一广本：雅阁阁深陷“婚婚礼门”2005年年1月9日日。杭州。。一场车祸祸将喜事变变成丧事。。一辆迎亲亲的2004款本田田雅阁车因因撞击断为为两截。事事故致使车车上一女四四男5名乘乘客中一人人当场死亡亡，另外经经抢救医治治无效先后后死亡。由于日本政政府一直以以来不正视视历史，屡屡屡有伤害害中国人的的言行举动动历来，在在这个当口口，日本车车更加成为为众矢之的的。理性的的、不理性性的人都或或多或少对对广本汽车车的质量产产生了怀疑疑。众多网网站都以重重磅标题作作了专题报报道。如““广本：岂岂能不了了了之？”，，“广本雅雅阁是否存存在质量问问题？”，，而众多论论坛更是开开了锅，愤愤激的评论论比比皆是是。得知消息的的当日晚，，广州本田田销售部售售后服务科科人员连夜夜赶到杭州州。一周后后，广本的的技术专家家、日本本本田的技术术专家也相相继赶到。。但是在面面对死者和和媒体的质质疑，所有有人都摆出出了死猪不不怕开水烫烫的架势，，纷纷表态态：绝对不不是我们的的质量问题题。1月11日日，面对车车主和死者者家属提出出的对雅阁阁车安全性性问题的质质疑，广州州本田售后后服务科潘潘先生接受受了杭州电电视台的采采访。潘先先生笑容可可掬地回答答道：“车车辆的话，，不能简单单地看它厚厚薄。这个个在设计上上它都有它它的要求。。这不能这这样简单这这样评价。。我们已经经看过现场场了，具体体是什么原原因引起的的，是不是是和我们有有关，我们们将对车辆辆进行确认认。”1月13日日车主及死死难者家属属打算委托托渐江省权权威机构对对事故车进进行检测。。广本雅阁阁车的车主主打算要求求与厂家一一起对被撞撞车委托浙浙江省的权权威机构进进行全面的的安全质量量检测，但但厂家表示示应该由厂厂方自行认认定质量是是否存在问问题，因此此双方没有有达成共识识。1月14日日，杭州市市公安局余余杭区分局局交通巡逻逻(特)警警察大队向向浙江省质质量鉴定管管理办公室室提出质量量鉴定申请请,要求对对事故车的的转向系统统、制动系系统、安全全气囊系统统是否符合合有关要求求及车身断断裂原因进进行鉴定。。1月17日广州本本田汽车有有关专家到到杭州并再再次否认是是汽车质量量问题。1月19日日，互动案例分分析一5S分析１．违背承承担责任原原则：广本本自始至终终不承认自自已有任何何责任，最最终的质检检报告的多多数数据也也由广本提提供，显然然说服力不不够。２．违背真真诚沟通原原则：一直直到３月份份广本才正正式对外发发布有关事事故的评论论，结果让让媒体和公公众对此充充满疑问。。甚至一直直连对受害害者的慰问问也没有。。３．符合速速度第一原原则（SPEED））：技术人人员当晚即即赶赴现场场，日本专专家也在一一周内赶到到。但遗遗憾的是公公关部门和和总裁却一一个月后才才露面，才才予以公开开表态。４．符合系系统运行原原则：一方方面控制媒媒体，一方方面配合质质检部门。。５．符合权权威证实原原则：广本本表现出强强大的媒体体掌握勇力力，在这次次婚礼门事事件中，除除了杭州及及周边的媒媒体作了跟跟踪报道之之外，大多多数一向敏敏感而饶舌舌的媒体却却都选择了了沉默。而而质检部门门的报告作作出了有利利于广本的的结论。互动案例分分析二高露洁：有有致癌嫌疑疑？4月13日日，美国某某大学教授授PeterVikesland向向新闻界发发布研究成成果：《太太爱干净可可能对你的的健康和环环境有害》》，该文声声称很多抗抗菌香皂中中包含的抗抗菌化学成成分三氯生生，会和自自来水中的的氯发生反反应，产生生挥发性物物质三氯甲甲烷，而三三氯甲烷被被美国环保保署列为可可能的人类类致癌物。。4月15日日，英国国《旗帜晚晚报》记者者马可•普普里格根据据PeterVikeslands的观点写写出了《牙牙膏癌症警警告》一文文。声称包包括高露洁洁等品牌在在内的数十十种超市牙牙膏均含有有三氯生，，而成为癌癌症警告的的焦点。该文在英国国并未掀起起波澜，但但国内媒体体纷纷爆炒炒，均在显显著位置发发布高露洁洁可能致癌癌的消息。。4月18日日，针对一一些媒体关关于高露洁洁牙膏可能能含有致癌癌成分的报报道，高露露洁牙膏的的生产商广广州高露洁洁棕榄有限限公司发表表声明称，，“高露洁洁全效牙膏膏已经由全全球各相关关权威机构构审查与批批准”。并并表态：目目前公司不不会回收中中国市场上上的高露洁洁牙膏，必必要的时候候会给媒体体一个答复复。4月19日日，PeterVikesland在接受相相关媒体采采访时说，，许多媒体体对他的观观点纯属断断章取义。。互动案例分分析二虽然Vikesland对他他的观点作作了解释，，但是高露露洁有致癌癌嫌疑的消消息让消费费者恐慌。。高露洁牙牙膏销量明明显下降，，甚至有人人开始退货货。许多网网站发起了了网上调查查。“截截至20日日凌晨0时时15分，，共有60025人人参加了新新浪网的网网上调查，，其中54118人人表示将不不再购买高高露洁牙膏膏，仅5907人愿愿继续使用用该产品。。这说明，，不少网民民对高露洁洁的信任几几乎降至冰冰点；88.4%的的网民过去去信任高露露洁品牌，，但是现在在愿意使用用该品牌牙牙膏的网民民仅占9.84%。。”4月21日日，《南方方周末》发发布《高露露洁致癌事事件调查：：谁制造了了牙膏信任任危机》，，称所谓““高露洁致致癌事件””，其实是是由于媒体体信息传递递失真而制制造的一起起“公共卫卫生危机””。Vikesland在在接受该报报记者采访访时对《旗旗帜晚报》》的报道表表示遗憾：：“这是一一篇非常差差的新闻———如果有有人称其为为新闻的话话，它明显显扭曲了我我们的研究究工作。我我讲的也就就是使用抗抗菌洗洁精精时可能发发生的事情情，怎么和和牙膏扯上上关系了呢呢？我的名名字竟然出出现在这样样一篇报道道之中，真真是让我非非常失望。。”4月月27日日，，高高露露洁洁棕棕榄榄公公司司副副总总裁裁DavidWilcox及及亚亚太太区区总总裁裁高高仕仕亚亚等等一一行行紧紧急急赶赶到到中中国国，，召召开开新新闻闻发发布布会会，，接接受受150多多家家新新闻闻媒媒体体的的挎挎问问。。在在发发布布会会现现场场，，高高露露洁洁向向记记者者出出示示了了两两大大证证据据：：一一方方面面，，DavidWilcox等等带带来来了了Vikesland教教授授的的澄澄清清录录音音；；另另一一方方面面高高露露洁洁展展示示了了中中华华口口腔腔医医学学会会和和中中华华预预防防医医学学会会近近期期发发表表的的声声明明，，这这两两大大机机构构确确认认：：在在中中国国所所做做的的研研究究发发现现，，高高露露洁洁全全效效牙牙膏膏的的独独特特专专利利配配方方非非常常有有效效。。尽管管如如此此，，但但是是此此前前表表示示关关注注此此事事件件的的国国家家质质检检总总局局并并未未出出席席会会议议进进行行表表态态。。至此此，，高高露露洁洁事事件件落落幕幕。。5S分分析析互动动案案例例分分析析三三雀巢巢““碘碘超超标标””：：强强辞辞夺夺理理终终成成空空2005年年5月月25日日，，浙浙江江省省工工商商局局公公布布了了近近期期该该省省市市场场儿儿童童食食品品质质量量抽抽检检报报告告，，其其中中黑黑龙龙江江双双城城雀雀巢巢有有限限公公司司生生产产的的““雀雀巢巢””牌牌金金牌牌成成长长3+奶奶粉粉赫赫然然被被列列入入碘碘超超标标食食品品目目录录。。２６日，雀雀巢中国公公司迅速反反应，给媒媒体发布声声明称，雀雀巢碘检测测结果符合合《国际幼幼儿奶粉食食品标准》》。并称碘碘超标是由由于牛奶原原料天然含含有的碘含含量存在波波动而引起起的，并且且该成分的的含量甚微微，雀巢金金牌成长3+奶粉是是安全的。。２７日，雀雀巢称中国国营养学会会公布的《《中国居民民膳食营养养素参考摄摄入量》，，儿童碘摄摄入量的安安全上限为为每日800微克。。因此，上上述检测中中所提及的的碘含量不不会带来任任何安全和和健康问题题。但是业业内有关专专家指出，，中国营养养学会公布布的《中国国居民膳食食营养素参参考摄入量量》只是公公布了儿童童碘每日摄摄入量的安安全上限，，这个衡量量标准与雀雀巢奶产品品本身应遵遵守的国家家标准，没没有直接联联系。继全国各大大超市将““雀巢”金金牌成长3＋奶粉全全面撤柜后后，部分超超市开始无无条件退货货，但雀巢巢中国公司司表示对““问题奶粉粉”目前尚尚不实行召召回。城门失火，，殃及池鱼鱼。金牌成成长3奶粉粉出事，连连带雀巢几几乎所有产产品都受影影响。２８８日，ＳＯＯＨＵ、ＳＳＩＮＡ等等网站在所所做的调查查中，八成成网民：暂暂不买或今今后再也不不用“雀巢巢”互动案例分分析三28日，雀雀巢(中国国)有限公公司才正式式对外公布布，出现碘碘超标质量量问题的奶奶粉批次为。。雀巢公司司虽然声称称清楚生生产数量及及销往哪些些市场，但但拒绝向公公众透露具具体信息。。２９日，中中央电视台台经济半小小时播出《《雀巢早知知奶粉有问问题》。３０日，越越来越多知知情的消费费者到超市市要求退货货，然而大大部分消费费者的退货货要求却遭遭到了拒绝绝。雀巢方方面依然没没有就问题题奶粉事件件给出关于于召回或者者退货的进进一步答复复，导致大大部分消费费者退货无无门。6月1日，，雀巢营养养谷物早餐餐部门联合合“心系好好儿童组委委会”，启启动了“儿儿童营养配配餐知识””教育第二二阶段活动动，向家庭庭进行均衡衡营养教育育和强调钙钙质在儿童童生长发育育中的重要要性。但雀雀巢方面否否认了这次次形象公关关与碘危机机有关联，，称是早先先约定行事事。６月５日，，雀巢中国国有限公司司大中华区区总裁就雀雀巢金牌成成长3+奶奶粉碘超标标一事向消消费者道歉歉。雀巢中中国有限公公司大中华华区总裁穆穆立称，““首先就这这次碘含量量不幸偏离离国家标准准一事我们们向广大消消费者道歉歉。尽管我我们一贯承承诺全面遵遵守国家标标准,但还还是发生了了这次偏离离。”虽然雀巢公公司多方游游说有关管管理部门，，6月8日日，国家标标准委对““婴儿配方方乳粉中碘碘含量”问问题公开表表态：“碘碘不符合标标准要求的的婴儿配方方奶粉应禁禁止生产和和销售。””。６月１５日日，雀巢宣宣布：上海海市场上的的“雀巢成成长3＋奶奶粉”已全全部收回。。5S分析互动案例分分析四光明“回锅锅奶”：嘴嘴硬不是硬硬道理6月5日，，河南电视视台经济生生活频道曝曝出惊天黑黑幕：郑州州光明山盟盟乳业乳业业过期牛奶奶回炉再包包装后重新新进入市场场销售。记记者按照最最低标准估估算，仅郑郑州光明山山盟乳业一一年就销售售200万万袋回收奶奶。6月6日，，全国媒体体迅速转载载该节目所所报道内容容，各门户户网站均在在首页显眼眼位置“以以光明牛奶奶，你还敢敢喝吗”之之类的专题题进行跟踪踪和讨论。。光明乳业业亦迅速反反应，立即即派高管到到郑州进行行自查，同同时向消费费者发布““诚告消费费者书”，，称“从来来没有做过过“将变质质牛奶返厂厂加工再销销售”的行行为，请广广大消费者者放心。””6月8日，，光明乳业业董事长王王佳芬接受受《每日经经济新闻》》采访时称称“这个事事情不存在在，光明不不可能做这这个事情。。”6月10日日，《都市市快报》报报道称杭州州出现光明明“早产奶奶”6月13日日，《中国国经营报》》报道称上上海市出现现光明“早早产奶”。。6月20日日,郑州州市食品药药品安全委委员会日前前对光明山山盟乳业有有限公司有有关“光明明牛奶利用用过期奶再再生产”事事件发布了了书面调查查报告。报报告称，尚尚未发现光光明山盟回回收变质牛牛奶再利用用生产，而而存在库存存产品在保保质期内经经检验合格格再利用生生产。同日日，光明发发布正式澄澄清公告承承认，“郑郑州光明山山盟乳业有有限公司存存在用库存存产品在保保质期内经经检验合格格再利用生生产”。对此，记者者与光明新新闻发言人人龚妍奇联联系时，对对方先是不不接听电话话，随后干干脆就关机机了。6月21日日，郑州光光明山盟乳乳业有限公公司总经理理董波及一一位副总均均被免职。。原因是郑郑州“回炉炉奶”风波波“对光明明的品牌和和销量都造造成了‘影影响’”。。6月24日日，光明乳乳业在其网网站上挂出出《光明乳乳业诚致广广大消费者者》书，首首次就郑州州事件向消消费者表示示道歉。5S分析互动案例分分析五“９５％啤啤酒含甲醛醛”风波：：官界业界界一起唱戏戏资料显示，，自2002年以来来，我国啤啤酒产量已已连续3年年居于世界界首位。目目前，我国国啤酒年出出口货值约约7600万美元。。啤酒行业业已成为我我国的重要要支柱产业业之一。但但进入炎炎炎夏天，啤啤酒业进入入黑色的季季节。7月5日《《环球时报报•生命周周刊》刊登登的报道中中称，上世世纪70年年代后，随随着工艺的的发展，德德国等欧洲洲国家相继继禁止在啤啤酒里使用用甲醛，甲甲醛已经被被国际癌症症研究机构构确定为可可疑致癌物物。这篇报报道这样写写道:“中中国酿酒工工业协会啤啤酒分会副副理事长、、国家啤酒酒绿色标准准课题组负负责人顾国国贤教授指指出，现在在有些大啤啤酒厂如燕燕京等，也也已经不用用甲醛了。。不过，众众多的中小小啤酒企业业依然在产产品里普遍遍使用甲醛醛。中国酿酿酒工业协协会啤酒分分会秘书长长杜律君告告诉记者，，就产量比比例来看，，95％的的国产啤酒酒都加了甲甲醛。”随后啤酒中中甲醛超标标的消息像像传染病一一样，在市市场上开始始流传，恐恐慌与疑惑惑在消费者者心头蔓延延。消息传传到国外，，日本和韩韩国政府对对从我国进进口的啤酒酒采取紧急急措施。韩韩国食品医医药安全厅厅7月11日下令，，要求有关关方面紧急急收回并检检测今年进进口的中国国啤酒。该该部门计划划对收回的的中国啤酒酒，以及未未来所有从从中国进口口的啤酒进进行甲醛含含量检测。。而据日本本共同社12日报道道，日本卫卫生部部长长已要求从从中国进口口啤酒的厂厂商对啤酒酒进行甲醛醛含量检测测。日本还还要求中国国政府对有有关中国出出口到日本本的啤酒含含有甲醛的的报道进行行调查。互动案例分分析五受事件影响响，国内啤啤酒上市公公司股价大大幅波动，，其中燕京京啤酒股价价在7月13日大跌跌9％。虽虽然“甲醛醛事件”发发生不久，，尚没有啤啤酒销量受受到影响的的数据，但但中国酿酒酒工业协会会啤酒分会会承认，事事件“在消消费者中引引发了对啤啤酒产品的的恐慌”。。随后，啤酒酒巨头青岛岛啤酒发布布声明。在在声明中，，青岛啤酒酒不但为自自己的产品品进行澄清清，而且还还为自己的的竞争对手手燕京、华华润进行了了正名。声声明称，青青岛啤酒早早已在国内内率先不在在啤酒中添添加甲醛。。据了解，，青啤、燕燕京等国内内几大啤酒酒厂商都不不加甲醛。。以2004年为例例，青啤的的产销量371万千千升，燕京京280万万千升，华华润293万千升，，三大啤酒酒商产销量量占据到全全国啤酒行行业产销量量的35%，而““95%的的中国啤酒酒含有甲醛醛成分比0.2毫克克的指标高高出6倍””的说法是是没有客观观依据的。。国内三大啤啤酒巨头青青岛啤酒、、燕京啤酒酒和华润啤啤酒纷纷反反驳，称报报道严重失失实，三家家公司早已已不用甲醛醛作为稳定定剂，“国国产啤酒95％加甲甲醛”的报报道缺乏事事实依据。。然而，作作为利益相相关者，三三大啤酒巨巨头的澄清清并没有打打消市场和和媒体的疑疑虑。在门门户网站加加入进来转转载相关消消息后，““甲醛事件件”愈炒愈愈烈。７月１４日日，中国酿酿酒工业协协会啤酒分分会也正式式发布了公公告。协会会认为，只只要不超过过国家规定定的限量，，在生产中中添加甲醛醛的啤酒就就可以放心心饮用。７月１５日日，国家质质检总局发发布了啤酒酒中甲醛含含量专项抽抽查结果，，认为国内内生产的啤啤酒甲醛含含量符合国国家强制性性标准和世世界卫生组组织的有关关规定，消消费者可以以放心饮用用。5S分析互动案例分分析六顾雏军被抓抓：机关算算尽太聪明明2004年年8月9日日，朗咸平平在复旦大大学以《格格林柯尔：：在“国退退民进”的的盛宴中狂狂欢》为题题发表演讲讲，指责顾顾雏军采取取了多种手手法巧取豪豪夺国有资资产,。《《东方早报报》和《香香港商报》》次日刊出出发言摘要要后，立即即为新浪等等网站转载载。8月14日日，顾雏军军向郎咸平平发出律师师函，要求求其道歉并并更正。8月16日日，郎咸平平将在北京京举行媒体体见面会，，称绝不容容许顾雏军军践踏学术术尊严。8月17日日顾雏军向向香港高等等法院正式式递交起诉诉状，以涉涉嫌诽谤罪罪起诉郎咸咸平。称，，“我得捍捍卫实业家家的荣誉””。当郎咸咸平质质疑顾顾雏军军事件件闹得得沸沸沸扬扬扬时，，顾雏雏军所所控制制的四四家上上市公公司科科龙电电器（（000921）、、美菱菱电器器（000521））、亚亚星客客车（（600213）以以及ST襄襄轴（（000678）股股价均均有不不同程程度的的下下跌。。此后，，科龙龙集团团营销销总裁裁严友友松频频频致致电记记者，，痛斥斥郎咸咸平为为“无无聊、、无知知、无无赖””的““三无无书生生”。。互动案案例分分析六六面对混混战，，经济济学界界在保保持一一段时时间沉沉默之之后，，纷纷纷卷入入混战战。成成为旗旗帜鲜鲜明的的“挺挺郎派派”和和“倒倒郎派派”，，郎顾顾之争争演变变为全全民关关注的的“国国有企企业改改革””热点点。吴吴敬琏琏等著著名学学者称称“国国有企企业改改革不不应停停止。。”8月28日日郎咸咸平在在北京京召开开“资资产流流失与与国有有资产产发展展研讨讨会””。但但成了了郎的的独角角戏。。““该参参加的的人员员因为为某些些原因因没有有参加加”，，郎咸咸平不不无遗遗憾地地说。。由“郎郎顾之之争””引发发的国国企改改革方方向问问题，，国资资委于于9月月29日首首次明明确表表态，，称““实施施管理理层收收购并并控股股，与与我国国国有有企业业建立立现代代企业业制度度、推推进股股份制制改革革的方方向不不相符符合。。10月月21日，，科龙龙在北北京华华侨大大厦二二层举举行了了“科科龙20年年发展展与中中国企企业改改革路路径””研讨讨会。。研讨讨会人人员阵阵容强强大：：国务务院发发展研研究中中心、、国资资委企企业改改革局局、国国务院院发改改委、、清华华大学学、中中国人人民大大学商商学院院、中中国社社科院院都有有官员员及学学者到到会。。研研讨会会上，，大家家一致致同意意的核核心文文件是是《科科龙20年年发展展经验验与中中国企企业改改革路路径》》，称称““把科科龙20年年发展展经验验与中中国企企业改改革路路径结结合起起来进进行研研究，，将使使科龙龙这个个个案案充满满寓意意。””互动案例分分析六12月12日，2004年中中国企业领领袖年会上上北京大学学光华管理理学院副院院长张维迎迎暗批郎咸咸平,称““要善待企企业家”。。张维迎的的观点引起起网友狂批批。支持顾顾雏军的专专家学者被被批为“走走狗”，为为无良企业业家“抬轿轿子、吹喇喇叭”，““吃人家的的嘴软，拿拿人家的手手短”。2005年年3月,广广东、江苏苏、湖北、、安徽等地地证券监管管部门联合合对格林柯柯尔涉嫌违违规挪用其其控股的上上市公司科科龙电器资资金，收购购美菱电器器、襄阳轴轴承以及亚亚星客车三三家上市公公司的事件件展开调查查。但据科科龙高管以以及董秘室室成员多次次向本报记记者回应称称，“巡查查系例行公公事，没有有问题”。。2005年年4月28日,格林林柯尔系科科龙突然发发布预警公公告称，预预计2004年度亏亏损金额约约为6000万元人人民币。消消息传出，，科龙A股股和Ｈ股跌跌停。面对对市场疑惑惑，包括总总裁兼董秘秘刘从梦、、副总裁严严友松、财财务总监严严志成等科科龙高管，，均婉言谢谢绝记者采采访的要求求。2005年年5月12日，全球球四大会计计师事务所所之一德勤勤表示不再再担任格林林柯尔科技技和科龙电电器的审计计师。原因因是德勤就就科龙电器器2004年度财务务报表发表表了保留意意见，德勤勤受在其保保留意见中中提诉的审审计范围限限制，所以以德勤认为为，无法对对科龙电器器在会计管管理方面的的承诺表示示满意，因因而，德勤勤决定将不不再继续接接受科龙电电器的聘请请担任该公公司审计师师。互动案例分分析六当日,科龙龙电器紧急急召集全国国媒体汇集集总部顺德德进行危机机公关，然然而，在为为时一个上上午的新闻闻发布会上上，不仅关关键人物顾顾雏军没有有露面，科科龙主管会会计工作负负责人李志志成也没有有出场，科科龙电器人人员更只字字不谈遭中中国证监会会调查事宜宜，更要求求记者不要要对此进行行提问。在新闻发布布会上，科科龙电器总总裁刘从梦梦用一个多多小时，大大讲科龙电电器销售的的好形势，，国美等卖卖场更表示示力挺科龙龙。对业绩绩大谈其谈谈的科龙，，会后面对对记者关于于科龙遭调调查的追问问，却一律律不予回答答，进行推推托，甚至至在回答关关于科龙电电器为何蹊蹊跷亏损的的问题时，，科龙电器器总经理刘刘从梦表示示，这个问问题应该问问德勤会计计师行。此前有消息息表示，顾顾雏军已被被监视居住住，而科龙龙电器13名董事被被限制离境境。刘从梦梦一律否认认，他表示示目前没有有任何机构构和组织限限制顾雏军军的人身自自由。而对对于13名名董事被限限制离境的的传闻，刘刘从梦也给给予了否认认，称目前前没有董事事接到任何何通知，所所有董事行行动自由。。2005年年8月，有有关方面证证实，广东东格林柯尔尔董事局主主席顾雏军军及其在国国内的主要要助手，包包括多位财财务主管，，因“涉嫌嫌经济犯罪罪”，已经经被公安部部门正式拘拘捕。9月9日，，被关押在在顺德看守守所的顾雏雏军在股权权转让协议议上签字，，使海信最最终在众多多角逐者中中成功购得得科龙。5S分析经典案例分分析2004年年11月30日，香香港廉政公公署在代号号为“虎山山行”的行行动中，拘拘捕了“涉涉嫌盗取公公司资金””的创维董董事局主席席黄宏生。。当日,创维维数码在香香港被停牌牌，创维董董事局副主主席张学斌斌及公司多多名高管当当晚即召开开紧急会议议，商议对对策，并在在深圳创维维大厦紧急急约见媒体体。12月１日日，国美、、苏宁、永永乐、大中中四家家电电连锁巨头头发出声明明力挺创维维。12月2日日黄宏生以以百万港元元保释。12月2日日北京松下下、彩虹、、三星等八八大国内彩彩管企业发发表声明，，表示将优优先保证创创维的原材材料供应。。12月3日日深圳7家家银行分行行行长聚集集深圳创维维大厦，表表示将鼎力力支持创维维。而在公公司内部，，全体员工工更是齐心心协力共渡渡危机。经典案例分分析12月5日日创维高管管在京召开开新闻通报报会。创维维自始至终终都在强调调两件事：：一是创维维方面会积积极配合香香港廉政公公署的调查查；二是整整个集团的的各项事务务一切运转转正常，不不会因此受受到不良影影响。12月中旬旬深圳市副副市长到创创维表态：：创维本部部发展非常常稳定，市市政府全力力支持。2005年年1月1日日创维CEO王殿甫甫的“促销销”秀也是是在京城开开演。2005年年2月4日日创维PDP／LCD技改项项目正式获获得深圳市市政府财政政贴息，从从侧面向公公众告知了了政府对创创维公司的的信赖。如如此一来，，自然说服服力强，公公众自然信信服。2005年年3月2日日,黄宏宏生案复审审。黄宏生生向法院方方面提出要要求，由于于全国政协协委员黄宏宏生要参加加近日在北北京举行的的全国政协协十届三中中全会，因因此希望法法院方面能能够允许黄黄宏生短暂暂离开香港港前往北京京参会，并并获批准。。据创维品品牌宣传部部总监孙伟伟忠透露，，由于两人人已经不在在创维数码码担任行政政职务，公公司运作正正常。8月26日日，创维数数码(0751.HK)在香香港发布年年报，显示示上一个财财务年度营营业额再创创历史性新新高，为104.66亿港元元，较上年年同期增加加13.6%；纯利利为4.03亿港元元，增长17.8%，成倍的的利润增长长远远高过过同行。黄宏生案件件正式确定定在明年的的1月21日在湾仔仔法院开堂堂审理。创维不仅实实现了销售售和回款的的双增长，，还实现了了从家族式式管理向现现代企业制制度的“革革命”。黄黄宏生打打破了企业业家涉案被被捕后企业业“树倒猢猢狲散”的的宿命。经典案例5S分析2004年年,家电界界发生了两两件大事,一是金正正董事长万万平被抓,二是创维维董事长黄黄宏生被抓抓。危机源源头相似，，但结果却却大相径庭庭。2004年年7月9日日，金正董董事长万平平被山西检检察院以““涉嫌挪用用资金罪””批准逮捕捕。“出事事”后，金金正方面手手足失措，，不仅没有有进行得力力的危机公公关，反而而因股东的的权利之争争致使风波波愈演愈烈烈。结果，，恐慌笼罩罩了金正集集团内部及及外部合作作单位，经经销商终止止打款与销销售，供应应商停止供供应原材料料，国外客客户纷纷提提出赔偿损损失，银行行停止货款款甚至上门门逼债，结结果在半个个月内金正正资金链断断裂，厂房房被关闭、、资产被查查封，员工工被遣散，，一步步走走向了深渊渊。而创维则环环环相扣，，打出了一一系列漂亮亮的组合拳拳,5S分分析如下：：9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,Dece