物业管理服务现状调查

ZSWY/QBZ-04调查表三：物业管理服务现状调查ZSWY/QBZ-04注：①请根据所管理物业类型选择填写“写字楼”或“住宅小区”的调查项目，蓝底色背景为通用部分。②文件评价针对涉及文件的条目进行，有文件的，选择您认为最符合实际的项目打“”，需要文件，但没有的，选择“需补充”栏。③您如有其他想法、建议和要求，可附加说明。谢谢合作！调查目的：了解目前物业管理现状与国家示范标准、法规要求和顾客需求之间的差距，确定改进方向和对策。调查范围：不同类型的物业管理项目调查对象：项目经理、质量主管、专业负责人等，具体由公司/项目自定；调查要求：认真负责真实、客观、有代表性，能反映项目实际服务管理水平。请针对提出的问题如实进行判断或选择，在所选项的“”内打“”，不清楚的问题可以不填或在旁边加注。物业名称： 地理位置 物业类别： 商业大楼 综合大楼 写字楼 高层住宅 住宅小区 公寓（商住） 花园住宅（别墅） 商业园区 工业 政府 其他物业档次： 高档 普通 经济适用 廉租管业面积：平方米建筑类别：高层建筑 智能楼宇 多层建筑 联体别墅 单体别墅 平房 厂房 地下建筑 其他物业组群：单组 多组设备设施： 电梯（厢式、滚梯、货梯） 中央空调 二次供水 给排水 消防 消防中控 楼宇自控（安防） 高压配电 低压配电 供气 供暖锅炉 换热站 通讯 电视 业主情况： 业主数量：单一用户 多用户客户类型：居民（业主） 租户（使用人） 公司 政府 职业人士客户层次：商业人士 白领 政府公务员 工薪阶层 物业管理服务要求：高 中 一般 低物业管理经营状况：高利 微利 持平 亏损物管中心/项目情况：总人数： 人，其中：高层 中层 管理 执行组织设置：写字楼序号项目与标准要求的符合性运行评价现有文件评价有用无用适用基本适用需改进不适用需重编需补充可取消基础管理配套设施是否按规划要求建设，房屋及配套设施是否投入使用是否是否接管验收是否按标准验收是否已办理接管手续是否制定了楼宇接管验收程序对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用接管验收中发现的问题是否有书面报告/备忘录，双方确认？遗留问题是否有处理方案和处理记录？是否是否是否是否是否是否是否前期物管合同是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方责权利？合同中是否有服务质量/技术要求？合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？是否是否是否委托协议业主是否在签定购房合同时与物业管理公司签定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？合同中是否有服务质量/技术要求？合同是否含价格/费用？合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？业主的特殊要求/本企业的附加规定是否在合同中注明？是否是否是否是否是否维修基金是否经业主委员会同意，代管维修基金？是否制定有无维修基金管理办法？维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？是否是否是否房屋使用与装修是否有房屋使用手册？是否制定了装饰装修管理规定？是否有业主公约，业主是否签署？是否有关于房屋使用与装修的公众制度？业主/装修方是否了解这些公众制度？是否是否是否是否是否业主委员会是否按规定程序建立了业主委员会？业主委员会是否能够正常履行职责？是否建立了与业委会沟通联络的渠道，并定期沟通？是否是否是否合同是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双方责权利明确？合同条款是否齐全、完整、符合要求？是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有改变？合同是否明示服务范围和服务收费标准？是否是否是否是否创优制定创优规划和具体实施措施？创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？是否是否管理制度是否有各项物业管理服务工作程序？是否有质量保证制度？是否制定了收费管理制度？是否有财务管理制度？是否实施岗位考核制度？是否是否是否是否是否人员物业管理/专业技术人员是否持证上岗？物业管理与服务人员是否统一着装？各类管理/服务人员是否佩带标识上岗？是否识别了需要追溯的过程及相关要素？是否可以根据记录的标识实现追溯要求？是否制定了各类人员的服务规范？对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作作风是否有明确规定？是否是否是否是否是否是否是否计算机管理系统是否应用计算机进行信息管理？是否建有客户信息数据库，便于管理与查询？是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提高管理效率？是否建立了计算机信息管理制度？是否定期维护计算机信息管理系统？是否是否是否是否是否财务收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有关规定？是否每半年公开一次物业管理服务费用收支情况？物业管理费是否执行国家价格政策/与业主协商确定？物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透明？是否对收费过程进行检查？是否是否是否是否是否房屋及设备设施档案物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐全？是否制定有档案管理制度？是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、借阅进行控制？物业档案是否易于查询？房屋数量、种类、用途是否分类成册？是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？是否是否是否是否是否是否是否住户档案是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？是否掌握业主/住户的必要信息？客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？客户档案的管理是否有明文规定？是否是否是否是否日常服务是否制定了日常服务程序？是否确定了服务要求/标准，并形成文件？是否实行24小时值班制度，公布服务电话？是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？是否建立了回访制度并实施？是否建立并保持回访记录？是否对客户的信息进行收集、反馈与处理？是否是否是否是否是否是否是否满意度调查是否制定了客户满意调查程序？是否确定了客户满意程度测量方法？是否定期征询客户意见？是否能够有效解决调查中提出的问题与建议？客户综合满意率是否达到95%以上？是否分项统计客户满意率？客户满意率调查内容是否覆盖物业管理服务的所有范围？客户满意度调查结果是否客观可信？是否是否是否是否是否是否是否是否服务承诺是否建立、落实、并公开服务承诺；是否有明确的时间规定？零修急修及时率能否实现100%？返修率是否可实现不高于1%？是否建立并保持有回访记录？是否是否是否是否是否房屋管理与维修养护标识各类建筑标识明显、清楚、合理有引路平面图大堂有单位名录、位置标识是否是否是否结构无私搭乱建，改变用途现象是否外观外墙是否完好、整洁？贴面墙无脱落，玻璃幕墙清洁明亮、无破损；涂料无脱落、无污渍、无乱贴纸张、乱挂、乱画现象是否是否广告招牌是否按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患/破损？是否有相应的管理要求？是否是否空调是否安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀？是否阳台封闭是否统一有序，色调一致，不超出外墙面？是否无外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬？是否是否装修是否符合规定，无危及房屋结构安全，私拆改管线和损害他人利益的现象？是否按规定的要求对装修进行控制？是否对装修过程进行监视？是否对装修方案进行审批？是否对装修进行必要的检验/试验？对不符合规定的装修是否要求整改，重新进行验收。是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否是否是否是否是否共用设备管理综合管理是否建立执行设备安全运行制度？是否建立岗位责任制？是否有定期巡回检查制度？是否建有维修保养记录？是否有运行监控记录？是否建立了维修档案？设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、鼠、虫害，机房环境符合规定条件要求是否配备专业技术人员，严格执行操作规程设备良好，运行正常，一年内无重大管理事故是否是否是否是否是否是否是否是否是否供电系统保证正常供电，限电、停电有审批权限并按时通知用户是否有临时用电管理措施？备用应急发电机可随时起用？是否是否是否弱点系统是否有工作标准？是否能按规定时间排除故障，保证系统正常运行？监控系统等智能化设备是否运行正常，有记录，按规定期限保存。是否是否是否消防消防中心是否24小时值班，有值班监控记录/录象；是否规定了录象的保存期？设备设施是否齐全，完好，可随时起用。消防管理人员是否掌握消防设备设施使用方法，能及时处理各种问题是否组织消防法规和消防知识的教育，明确各区域防火责任人是否有应急预案，并进行过演习？消防疏散指示标识，照明设施，引路标志，紧急疏散通道畅通；是否进行消防检查，能及时发现消除火灾隐患？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否电梯是否制定了电梯运行、维保制度？是否有运行操作/维保规程？准用证、年检合格证、维修保养合同是否完备？是否按规定时间运行，安全设施齐全，通风照明等附属设施完好？是否能保持轿厢、井道、机房清洁？电梯司机是否经专业培训，持证上岗？是否由专业维修队伍保养，维保人员持证上岗？能否在规定的时间内及时排除故障？有运行出现险情时排除险情的应急措施？是否是否是否是否是否是否是否是否是否给排水系统是否建立用水、供水管理制度，合理用水，节水？设备、阀门管道是否工作正常，无跑冒滴漏？是否按规定清洗二次供水蓄水设施，消毒？是否有卫生许可证，水质化验单，操作人员健康合格证？是否保持水池，水箱清洁卫生，无二次污染？高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。限水、停水时是否按规定通知住户？排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、机房无积水、浸泡？事故发生时，是否能在规定的时间内进行抢修，无大面积跑水，泛水，长时间停水现象是否有事故处理预案是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否空调系统是否有运行/操作规程？是否确定了关键控制点，确定并监控运行参数？是否建立并保持运行监控记录？中央空调系统运行正常，水塔运行正常，噪音不超标，无严重跑冒滴漏。出现故障时，能否在规定时间内到达故障现场进行故障排除？是否有中央空调故障应急处理预案？是否有计划地进行季节性检修？是否进行试运行，并监测过程能力？是否是否是否是否是否是否是否是否供暖供气是否制定运行操作规程，岗位责任制？锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常；是否确定设备运行参数，监视设备运行过程？是否建立并保存运行监控记录阀门管道无跑冒滴漏现象和事故隐患；是否监测供暖温度，达到供暖要求？设备是否按规定进行年检，有证明？压力容器、设备仪表、安全阀是否校验合格，可靠？司炉人员是否经培训持证上岗？是否进行系统年度检修，并经试运行确认过程能力？是否对煤气、燃气进行泄露监视？是否对锅炉水质进行软化处理和检测？水处理人员是否经培训，持证上岗？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否公用设施是否有共用设施的维修保养制度？是否对共用设施进行经常性的巡视检查，能够及时发现问题并处置？是否针对发现的问题制定维修计划，报告业主？配套服务设施是否完好，无随意改变用途？共用管线统一入地/管理，无架空管线，无碍观瞻。道路、楼道、大堂公共照明是否完好？大厦范围内道路是否通畅，路面平坦？是否是否是否是否是否是否是否保安大厦是否基本实行封闭式管理是否有专业保安队伍负责保安服务？是否有24小时值班及巡逻制度；保安人员是否熟悉大厦环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责？是否结合大厦特点制定安全防范措施，确定重点防范区域、巡逻路线？保安队是否进行体能、擒拿训练，有能力处理突发情况？是否为保安人员配备有必要的通讯装备，且有效？是否检查岗位值勤情况，保存值勤/巡视记录？是否是否是否是否是否是否是否是否是否车辆管理是否制定了车辆管理办法，并公示？长放车辆是否有书面服务协议，明确双方责任义务？是否登记车主/车辆信息，掌握基本情况？是否采取有效措施控制车辆出入，掌握车辆动态？进出车辆是否管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行？发现进出车辆的异常情况是否提示车主？是否是否是否是否是否是否是否露天停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐？室内停车场是否严格管理，实行出入登记？是否巡视存放车辆，发现问题及时报告？是否是否是否非机动车是否有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁？是否能掌握车辆存放状态？是否是否环境卫生是否有清洁卫生责任制？有专职清洁员，明确责任范围？是否制定各部位、区域的清洁标准？是否能达到清洁保洁标准的要求？是否是否是否是否垃圾是否日产日清，定期进行卫生消杀？消杀药品是否妥善管理，能避免出现意外？垃圾桶是否加盖，垃圾间是否无异味？卫生间/洗手间是否清洁，无异味？是否是否是否是否房屋公用部位是否保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、公用玻璃窗等保持清洁；大厦内公用场地无纸屑、烟头等杂物；是否是否是否商业网点是否管理有序，符合卫生标准；是否无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；是否是否是否有控制措施，确保大厦内排烟、排污、噪声等是否符合国家环保标准，外墙无污染。是否绿化管理是否有绿化管理制度和作业标准？是否无改变绿地使用用途和破坏、践踏、占用现象花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等；大厦内、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实；是否有病虫害防治的措施？农药的配置是否由专人负责，药品是否受控？是否是否是否是否是否是否是否精神文明建设是否能促使全体业主和业主使用人自觉维护公共利益，遵守大厦的各项管理规定？是否设有学习宣传园地，开展健康向上的活动？大厦内的公共场所未发生重大违法违纪案件？是否是否是否是否管理效益物业管理费收缴率是否实现98%以上？是否提供有偿服务，开展多种经营？本大厦物业管理经营状况是否盈利？是否有降低成本，保证服务质量的措施？是否是否是否是否住宅小区序号项目与标准要求的符合性运行评价现有文件评价有用无用适用基本适用需改进不适用需重编需补充可取消基础管理配套设施是否按规划要求建设，房屋及配套设施是否投入使用是否是否接管验收是否按标准验收是否已办理接管手续是否制定了楼宇接管验收程序对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用接管验收中发现的问题是否有书面报告/备忘录，双方确认？遗留问题是否有处理方案和处理记录？是否是否是否是否是否是否是否前期物管合同是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方责权利？合同中是否有服务质量/技术要求？合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？是否是否是否委托协议业主是否在签定购房合同时与物业管理公司签定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？合同中是否有服务质量/技术要求？合同是否含价格/费用？合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？业主的特殊要求/本企业的附加规定是否在合同中注明？是否是否是否是否是否维修基金是否经业主委员会同意，代管维修基金？是否制定有无维修基金管理办法？维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？是否是否是否房屋使用与装修是否有房屋使用手册？是否制定了装饰装修管理规定？是否有业主公约，业主是否签署？是否有关于房屋使用与装修的公众制度？业主/装修方是否了解这些公众制度？是否是否是否是否是否业主委员会是否按规定程序建立了业主委员会？业主委员会是否能够正常履行职责？是否建立了与业委会沟通联络的渠道，并定期沟通？是否是否是否合同是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双方责权利明确？合同条款是否齐全、完整、符合要求？是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有改变？合同是否明示服务范围和服务收费标准？是否是否是否是否创优制定创优规划和具体实施措施？创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？是否是否管理制度是否有各项物业管理服务工作程序？是否有质量保证制度？是否制定了收费管理制度？是否有财务管理制度？是否实施岗位考核制度？是否是否是否是否是否人员物业管理/专业技术人员是否持证上岗？物业管理与服务人员是否统一着装？各类管理/服务人员是否佩带标识上岗？是否识别了需要追溯的过程及相关要素？是否可以根据记录的标识实现追溯要求？是否制定了各类人员的服务规范？对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作作风是否有明确规定？是否是否是否是否是否是否是否计算机管理系统是否应用计算机进行信息管理？是否建有客户信息数据库，便于管理与查询？是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提高管理效率？是否建立了计算机信息管理制度？是否定期维护计算机信息管理系统？是否是否是否是否是否财务收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有关规定？是否每半年公开一次物业管理服务费用收支情况？物业管理费是否执行国家价格政策/与业主协商确定？物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透明？是否对收费过程进行监督检查？是否是否是否是否是否房屋及设备设施档案物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐全？是否制定有档案管理制度？是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、借阅进行控制？物业档案是否易于查询？房屋数量、种类、用途是否分类成册？是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？是否是否是否是否是否是否是否是否住户档案是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？是否掌握业主/住户的必要信息？客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？客户档案的管理是否有明文规定？是否是否是否是否日常服务是否制定了日常服务程序？是否制定物业管理服务工作计划？是否确定了服务要求/标准，并形成文件？是否实行24小时值班制度，公布服务电话？是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？是否建立了回访制度并实施？是否建立并保持回访记录？是否对客户的信息进行收集、反馈与处理？是否是否是否是否是否是否是否是否满意度调查是否制定了客户满意调查程序？是否确定了客户满意程度测量方法？是否定期征询客户意见？是否能够有效解决调查中提出的问题与建议？客户综合满意率是否达到95%以上？是否分项统计客户满意率？客户满意率调查内容是否覆盖物业管理服务的所有范围？客户满意度调查结果是否客观可信？是否是否是否是否是否是否是否是否10服务承诺是否建立、落实、并公开服务承诺；是否有明确的时间规定？零修急修及时率能否实现100%？返修率是否可实现不高于1%？是否建立并保持有回访记录？是否是否是否是否是否房屋管理与维修养护维修养护是否每年进行检查，根据检查结果制定维修养护计划？维修养护计划是否提请有关方面批批准？是否按计划实施维修养护？是否按标准进行验收？是否是否是否是否标识各类建筑标识明显、清楚、合理有引路平面图大堂有单位名录、位置标识是否是否是否结构无私搭乱建，改变用途现象是否外观外墙是否完好、整洁？是否达到贴面墙无脱落，玻璃幕墙清洁明亮、无破损；涂料无脱落、无污渍、无乱贴纸张、乱挂、乱画现象是否是否广告招牌是否按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患/破损？是否有相应的管理要求？是否是否空调是否安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀？是否阳台封闭是否统一有序，色调一致，不超出外墙面？是否无外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬？是否是否装修是否符合规定，无危及房屋结构安全，私拆改管线和损害他人利益的现象？是否按规定的要求对装修进行控制？是否对装修过程进行监视？是否对装修方案进行审批？是否对装修进行必要的检验/试验？对不符合规定的装修是否要求整改，重新进行验收。是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否是否是否是否是否共用设施是否制定公共设施的操作规程和保养规范？配套服务设施是否完好，无随意改变用途专业技术人员和维护人员是否严格遵守操作规程与保养规范？室外公用管线统一是否入地/管理，无架空管线，无碍观瞻？共用设施设备运行、使用、维护是否按规定要求，有记录，无事故隐患？排水排污管道是否通畅，无堵塞外溢现象？道路是否畅通，路面平整？井盖是否无缺损、丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行？是否是否是否是否是否是否是否是否供水供水设备是否运行正常，设施完好、无渗漏、无污染？二次生活用水是否有严格的保障措施？是否定期进行水质检验，水质符合卫生标准？水箱是否加盖加锁，定期清洗？是否制定停水处置及事故处理方案？水箱清洗是否由有资质的队伍/人员进行？是否是否是否是否是否是否供电是否制订供电系统管理制度并严格执行？是否监控系统运行情况、运行参数、并做记录？供电设备运行是否正常？配电室管理与工作环境是否符合规定；路灯、楼道灯等公共照明设备完好是否是否是否是否是否电梯是否有电梯运行管理制度？是否有电梯维修保养规范与验收标准？准用证、年检合格证、维修保养合同是否完备？是否按规定时间运行，安全设施齐全，无安全事故电梯机房是否通风、照明良好？轿厢、井道、机房是否清洁？是否由专业维修队伍保养，维修人员持证上岗？能否在规定的时间内排除故障？是否有故障应急处理方案？是否建立并保存电梯维修保养记录？是否对故障/事故原因进行分析，采取措施？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否供暖是否制定运行操作规程，岗位责任制？供暖设备是否完好，运行正常？锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常；是否确定设备运行参数，监视设备运行过程？是否建立并保存运行监控记录阀门管道无跑冒滴漏现象和事故隐患；是否监测供暖温度，达到供暖要求？设备是否按规定进行年检，有证明？压力容器、设备仪表、安全阀是否校验合格，可靠？司炉人员是否经培训持证上岗？是否进行系统年度检修，并经试运行确认过程三北地区冬季供暖居室内温度不低于16℃是否是否是否是否是