门店管理重点与店长作业流程课件

连锁门店管理重点

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店长作业流程刘雪峰2008年8月16日连锁门店管理重点

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店长作业流程刘雪峰1目录一、门店营运的管理目标二、门店营运管理的重点三、店长的工作职责四、店长作业流程及作业重点五、店长作业的管理重点目录一、门店营运的管理目标2一、门店营运的管理目标

门店营运管理的要求就是不折不扣，完整地把连锁公司总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。

一、门店营运的管理目标门店营运管理的要求就是不折不扣，3

1、销售的最大化：只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标，而销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须经通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额。1、销售的最大化：4

2、损耗的最小化：不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各环节的损耗费用，那么门店可能很低或没有利润乃至亏损，因此损耗的最小化同样是提高经营绩效的一条重要途经，亦成为门店营运与管理的主要目标。2、损耗的最小化：5二、门店营运管理的重点门店营运与管理的重点是标准化的各岗位作业流程：店长作业管理，收银员作业管理，数值管理员作业管理及营业员作业管理，商品盘点作业管理、收发货作业管理和顾客投诉与意见处理等，这些作业过程和质量好坏，将会直接影响每一家门店的经营状况。二、门店营运管理的重点门店营运与管理的重点是标准化的各岗6三、店长的工作职责1、总部各项指令和规定的传达与执行；2、完成总部下达的各项经营指标，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等。3、门店店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；三、店长的工作职责1、总部各项指令和规定的传达与执行；7三、店长的工作职责4、监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、收银等作业；5、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；6、维护门店的清洁卫生与财产、资金安全；7、门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；三、店长的工作职责4、监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、8三、店长的工作职责8、顾客投诉与意见处理；9、迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。10、门店经营保密工作。三、店长的工作职责8、顾客投诉与意见处理；9四、店长作业流程及作业重点

6:00-6:301、早会、营业准备作业主要事项布置2、店员出勤确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工号牌检查四、店长作业流程及作业重点6:00-6:3010四、店长作业流程及作业重点6:30-8:00（1）开门营业状况检查1、各柜台人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪3、检查POP、价格标签是否正确，并张贴到位4、检查各种设备是否正常运作四、店长作业流程及作业重点6:30-8:0011四、店长作业流程及作业重点（2）卖场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查2、收银员、找零钱、备品及收银台的检查四、店长作业流程及作业重点（2）卖场状况确认12四、店长作业流程及作业重点（3）昨日营业状况确认1、营业额、来客数、客单价分析2、未完成销售预算的商品柜台分析3、长、短款分析4、品尝、促销效果分析5、盘存情况分析6、滞销鲜肉的处理四、店长作业流程及作业重点（3）昨日营业状况确认13

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售数量家庭日用食品￥889.6080.529.05%138.1890易耗品￥13.305.0938.27%78.0000高温火腿类￥55.207.5513.68%44.0000低温产品￥55.709.7217.45%19.0000腌腊制品￥1,296.08268.9220.75%43.5540猪肉及副品￥2,030.503.030.15%82.8720饮品￥448.2053.9212.03%141.0000日配￥201.0846.6923.22%53.6360冻鲜类￥66.9010.816.14%5.0000蔬菜￥893.60106.6413.49%438.0000熟食￥1,371.30414.4130.22%36.8890蛋类￥179.8026.2914.62%16.3480合计￥7,501.261033.5813.97%1096.4880

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售数量家庭日用食品14

分店名称交易次数销售金额客单价雨花亭3333996.1012.00左家塘12937744.705.99南门口4585770.0012.60曙光路2703527.7013.07广济桥4044101.5510.15伍家井4024660.6011.59韭菜园6405264.508.23蓉园路3543067.308.66荷花池4955488.1011.09通泰街3724108.9711.05丝茅冲11648930.407.67农贸批发798655.49109.56新汉城4003361.808.40

分店名称交易次数销售金额客单价雨花亭3333996.1015四、店长作业流程及作业重点8:00-12:30（1）营业问题热点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善（2）卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认四、店长作业流程及作业重点8:00-12:3016四、店长作业流程及作业重点（3）库存状况确认库存品种、数量及管理状况了解及指示（4）营业高峰状况掌握1、柜台商品表现及促销活动效果2、卖场人员调度支援3、加强促销活动宣传4、加强货物安全保卫工作四、店长作业流程及作业重点（3）库存状况确认17四、店长作业流程及作业重点

12:30-13:30午餐交代指定代管负责卖场管理工作四、店长作业流程及作业重点12:30-13:3018四、店长作业流程及作业重点

13:30-15:00(1)竞争店调查营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品及其价格等）(2)教育训练1、新进人员在职训练2、定期在职培训3、配合节庆之训练四、店长作业流程及作业重点13:30-15:0019四、店长作业流程及作业重点(3)文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等2、月、周计划、营业会议、竞争对策等3、第二天订货计划的审核与下达落实四、店长作业流程及作业重点(3)文书作业及各种计划、报告撰写20四、店长作业流程及作业重点15:00-18:45

（1）营业高峰状况掌握及营业问题点追踪1、商品齐全及量感化2、调度支援收银、促销活动或鲜肉销售3、加强促销活动宣传4、货物安全保卫工作四、店长作业流程及作业重点15:00-18:4521四、店长作业流程及作业重点（2）全场态势巡视、检核与指示卖场、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示

四、店长作业流程及作业重点（2）全场态势巡视、检核与指示22四、店长作业流程及作业重点

18:45-指示代理负责人1、督促交代盘底及关店事宜（含夜班安排）2、检查是否有长、短款发生四、店长作业流程及作业重点18:45-23五、店长作业的管理重点

（一）对人的管理（1）对店员的管理

1、出勤率考核2、制定出月间和周间出勤安排表3、员工对顾客服务水准的管理与控制（服饰仪容、礼貌服务等）4、采取柔性工作时间（调度店员不同工作时段在不同的岗位工作）五、店长作业的管理重点

（一）对人的管理24五、店长作业的管理重点（一）对人的管理（2）对顾客的管理1、明确顾客管理的主要内容顾客来自何处（分析户数、人数、家庭规模、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务）。顾客需要什么（各居民点设立顾客意见和要求箱，或用问卷调查等方法来获知顾客的真实需要，建立与顾客间的良好沟通）。2、建立顾客档案五、店长作业的管理重点（一）对人的管理25

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姓名性别藉贯出生日期手机号码住宅地址住宅电26五、店长作业的管理重点（二）对商品的管理

（1）对商品质量的管理

1、包装产品陈列期间的质量变化和保质期和货架期的控制2、冷冻、冷藏设备的完好率3、收货、验货的质量把关4、搬运方法与陈列方法的正确操作5、商品质量的统计资料分析6、异常情况及时上报到总部

五、店长作业的管理重点（二）对商品的管理27五、店长作业的管理重点（2）对缺货的管理1、统计商品的缺货率2、及时上报到总部计划组

五、店长作业的管理重点（2）对缺货的管理28五、店长作业的管理重点（3）对商品陈列的管理1、商品是否做到满陈列（最有效的利用卖场空间）2、商品陈列是否做到了关联性、活性化（关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买）3、陈列是否做到了与促销活动相配合4、商品补充陈列是否做到了先进先出（保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段）五、店长作业的管理重点（3）对商品陈列的管理29五、店长作业的管理重点（4）对商品的损耗管理

1、商品标价是否正确2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）3、商品有效期管理不当，引起损耗4、价格变动是否及时5、商品盘点是否有误6、商品进货是否不实，残货是否过多五、店长作业的管理重点（4）对商品的损耗管理30五、店长作业的管理重点(三)对现金的管理

(1)收银管理

1、控制收银的差错率2、伪币3、退货不实4、价格数输入错误5、亲朋好友结账少输入6、内外勾结偷逃结款7、少找顾客钱8、直接偷钱

五、店长作业的管理重点(三)对现金的管理31五、店长作业的管理重点(2)试验性购物检验收银员

1、制定收银员作业制度2、每日查询、督查五、店长作业的管理重点(2)试验性购物检验收银员32五、店长作业的管理重点(3)进退货管理1、进退货票据验收2、进退货票据登录3、检查进退货的数量、质量和价格是否正确五、店长作业的管理重点(3)进退货管理33五、店长作业的管理重点(四)对信息资料的管理(1)商品销售日报表1、日销售总额2、商品时段别的销售和销售比重3、顾客总数及顾客平均购买及商品品项数4、分析每个产品类别对利润的贡献五、店长作业的管理重点(四)对信息资料的管理34

分店名称日期时分交易次数销售金额客单价丝茅冲2008-08-1063024247.5010.31丝茅冲2008-08-107046211.604.60丝茅冲2008-08-1073025338.5013.54丝茅冲2008-08-108026152.405.86丝茅冲2008-08-1083048284.705.93丝茅冲2008-08-109041520.1012.69丝茅冲2008-08-1093026249.109.58丝茅冲2008-08-1010047280.005.96丝茅冲2008-08-10103040277.306.93丝茅冲2008-08-1011039204.105.23丝茅冲2008-08-1011301994.204.96丝茅冲2008-08-101201031.103.11丝茅冲2008-08-101230769.809.97丝茅冲2008-08-10130378.6026.20丝茅冲2008-08-101330312.404.13丝茅冲2008-08-1014011.001.00

分店名称日期时分交易次数销售金额客单价丝茅冲2008-035五、店长作业的管理重点(2)商品销售排行表

1、销售额排行2、毛利率排行3、销售比重排行4、销售额和量的交叉比率排行5、追踪不同产品销售额的变化，调整广告和促销策略五、店长作业的管理重点(2)商品销售排行表36

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售占比毛利贡献度家庭日用食品￥1,264.0199.347.86%21.97%8.94%易耗品￥2.200.836.36%0.04%0.07%高温火腿类￥60.0612.9821.61%1.04%1.17%低温产品￥24.005.7924.13%0.42%0.52%腌腊制品￥2,510.45575.4322.92%43.64%51.76%猪肉及副品￥1,219.85322.7526.46%21.21%29.03%饮品￥62.058.1413.12%1.08%0.73%日配￥80.5016.120.00%1.40%1.45%熟食￥350.6541.3411.79%6.10%3.72%蛋类￥178.4929.0116.25%3.10%2.61%

￥5,752.261111.6819.33%100.00%100.00%

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售占比毛利贡献度家庭37五、店长作业的管理重点(3)促销效果表1、分析销售额变化率2、分析顾客增加率3、分析顾客平均购买额变化率4、毛利率变化5、促销前后差异五、店长作业的管理重点(3)促销效果表38长片个别商品促销前后对比三黄鸡原进价售价销售总额销售量毛利额毛利率门店客流量促销前9.8元/只12元/只5167.75元52294518.3%69123促销后9元/只9.9元/只11711.32118310549%71008相比0.82.165436611091885长片个别商品促销前后对比三黄鸡原进价售价销售总额销售量毛利39五、店长作业的管理重点(4)费用明细表1、各项费用总额2、各项费用所占费用总额比重五、店长作业的管理重点(4)费用明细表40

科目实际费用所占费率职工薪酬586050.91%门店房租180015.64%门店水电120010.43%税费3002.61%维修费4003.48%耗材费6005.21%办公费2001.74%其他费用1501.30%折旧费10008.69%合计11510

本月销售额16800（120000*0.14）利润=16800-11510

科目实际费用所占费率职工薪酬586050.91%门店房租41

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店长作业流程刘雪峰2008年8月16日连锁门店管理重点

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店长作业流程刘雪峰43目录一、门店营运的管理目标二、门店营运管理的重点三、店长的工作职责四、店长作业流程及作业重点五、店长作业的管理重点目录一、门店营运的管理目标44一、门店营运的管理目标

门店营运管理的要求就是不折不扣，完整地把连锁公司总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。

一、门店营运的管理目标门店营运管理的要求就是不折不扣，45

1、销售的最大化：只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标，而销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须经通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额。1、销售的最大化：46

2、损耗的最小化：不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各环节的损耗费用，那么门店可能很低或没有利润乃至亏损，因此损耗的最小化同样是提高经营绩效的一条重要途经，亦成为门店营运与管理的主要目标。2、损耗的最小化：47二、门店营运管理的重点门店营运与管理的重点是标准化的各岗位作业流程：店长作业管理，收银员作业管理，数值管理员作业管理及营业员作业管理，商品盘点作业管理、收发货作业管理和顾客投诉与意见处理等，这些作业过程和质量好坏，将会直接影响每一家门店的经营状况。二、门店营运管理的重点门店营运与管理的重点是标准化的各岗48三、店长的工作职责1、总部各项指令和规定的传达与执行；2、完成总部下达的各项经营指标，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等。3、门店店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；三、店长的工作职责1、总部各项指令和规定的传达与执行；49三、店长的工作职责4、监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、收银等作业；5、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；6、维护门店的清洁卫生与财产、资金安全；7、门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；三、店长的工作职责4、监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、50三、店长的工作职责8、顾客投诉与意见处理；9、迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。10、门店经营保密工作。三、店长的工作职责8、顾客投诉与意见处理；51四、店长作业流程及作业重点

6:00-6:301、早会、营业准备作业主要事项布置2、店员出勤确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工号牌检查四、店长作业流程及作业重点6:00-6:3052四、店长作业流程及作业重点6:30-8:00（1）开门营业状况检查1、各柜台人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪3、检查POP、价格标签是否正确，并张贴到位4、检查各种设备是否正常运作四、店长作业流程及作业重点6:30-8:0053四、店长作业流程及作业重点（2）卖场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查2、收银员、找零钱、备品及收银台的检查四、店长作业流程及作业重点（2）卖场状况确认54四、店长作业流程及作业重点（3）昨日营业状况确认1、营业额、来客数、客单价分析2、未完成销售预算的商品柜台分析3、长、短款分析4、品尝、促销效果分析5、盘存情况分析6、滞销鲜肉的处理四、店长作业流程及作业重点（3）昨日营业状况确认55

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售数量家庭日用食品￥889.6080.529.05%138.1890易耗品￥13.305.0938.27%78.0000高温火腿类￥55.207.5513.68%44.0000低温产品￥55.709.7217.45%19.0000腌腊制品￥1,296.08268.9220.75%43.5540猪肉及副品￥2,030.503.030.15%82.8720饮品￥448.2053.9212.03%141.0000日配￥201.0846.6923.22%53.6360冻鲜类￥66.9010.816.14%5.0000蔬菜￥893.60106.6413.49%438.0000熟食￥1,371.30414.4130.22%36.8890蛋类￥179.8026.2914.62%16.3480合计￥7,501.261033.5813.97%1096.4880

分类名称销售金额(含税)毛利毛利率销售数量家庭日用食品56

分店名称交易次数销售金额客单价雨花亭3333996.1012.00左家塘12937744.705.99南门口4585770.0012.60曙光路2703527.7013.07广济桥4044101.5510.15伍家井4024660.6011.59韭菜园6405264.508.23蓉园路3543067.308.66荷花池4955488.1011.09通泰街3724108.9711.05丝茅冲11648930.407.67农贸批发798655.49109.56新汉城4003361.808.40

分店名称交易次数销售金额客单价雨花亭3333996.1057四、店长作业流程及作业重点8:00-12:30（1）营业问题热点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善（2）卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认四、店长作业流程及作业重点8:00-12:3058四、店长作业流程及作业重点（3）库存状况确认库存品种、数量及管理状况了解及指示（4）营业高峰状况掌握1、柜台商品表现及促销活动效果2、卖场人员调度支援3、加强促销活动宣传4、加强货物安全保卫工作四、店长作业流程及作业重点（3）库存状况确认59四、店长作业流程及作业重点

12:30-13:30午餐交代指定代管负责卖场管理工作四、店长作业流程及作业重点12:30-13:3060四、店长作业流程及作业重点

13:30-15:00(1)竞争店调查营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品及其价格等）(2)教育训练1、新进人员在职训练2、定期在职培训3、配合节庆之训练四、店长作业流程及作业重点13:30-15:0061四、店长作业流程及作业重点(3)文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等2、月、周计划、营业会议、竞争对策等3、第二天订货计划的审核与下达落实四、店长作业流程及作业重点(3)文书作业及各种计划、报告撰写62四、店长作业流程及作业重点15:00-18:45

（1）营业高峰状况掌握及营业问题点追踪1、商品齐全及量感化2、调度支援收银、促销活动或鲜肉销售3、加强促销活动宣传4、货物安全保卫工作四、店长作业流程及作业重点15:00-18:4563四、店长作业流程及作业重点（2）全场态势巡视、检核与指示卖场、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示

四、店长作业流程及作业重点（2）全场态势巡视、检核与指示64四、店长作业流程及作业重点

18:45-指示代理负责人1、督促交代盘底及关店事宜（含夜班安排）2、检查是否有长、短款发生四、店长作业流程及作业重点18:45-65五、店长作业的管理重点

（一）对人的管理（1）对店员的管理

1、出勤率考核2、制定出月间和周间出勤安排表3、员工对顾客服务水准的管理与控制（服饰仪容、礼貌服务等）4、采取柔性工作时间（调度店员不同工作时段在不同的岗位工作）五、店长作业的管理重点

（一）对人的管理66五、店长作业的管理重点（一）对人的管理（2）对顾客的管理1、明确顾客管理的主要内容顾客来自何处（分析户数、人数、家庭规模、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务）。顾客需要什么（各居民点设立顾客意见和要求箱，或用问卷调查等方法来获知顾客的真实需要，建立与顾客间的良好沟通）。2、建立顾客档案五、店长作业的管理重点（一）对人的管理67

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姓名性别藉贯出生日期手机号码住宅地址住宅电68五、店长作业的管理重点（二）对商品的管理

（1）对商品质量的管理

1、包装产品陈列期间的质量变化和保质期和货架期的控制2、冷冻、冷藏设备的完好率3、收货、验货的质量把关4、搬运方法与陈列方法的正确操作5、商品质量的统计资料分析6、异常情况及时上报到总部

五、店长作业的管理重点（二）对商品的管理69五、店长作业的管理重点（2）对缺货的管理1、统计商品的缺货率2、及时上报到总部计划组

五、店长作业的管理重点（2）对缺货的管理70五、店长作业的管理重点（3）对商品陈列的管理1、商品是否做到满陈列（最有效的利用卖场空间）2、商品陈列是否做到了关联性、活性化（关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买）3、陈列是否做到了与促销活动相配合4、商品补充陈列是否做到了先进先出（保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段）五、店长作业的管理重点（3）对商品陈列的管理71五、店长作业的管理重点（4）对商品的损耗管理

1、商品标价是否正确2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）3、商品有效期管理不当，引起损耗4、价格变动是否及时5、商品盘点是否有误6、商品进货是否不实，残货是否过多五、店长作业的管理重点（4）对商品的损耗管理72五、店长作业的管理重点(三)对现金的管理

(1)收银管理

1、控制收银的差错率2、伪币3、退货不实4、价格数输入错误5、亲朋好友结账少输入6、内外勾结偷逃结款7、少找顾客钱8、直接偷钱

五、店长作业的管理重点(三)对现金的管理73五、店长作业的管理重点(2)试验性购物检验收银员

1、制定收银员作业制度2、每日查询、督查五、店长作业的管理重点(2)试验性购物检验收银员74五、店长作业的管理重点(3)进退货管理1、进退货票据验收2、进退货票据登录3、检查进退货的数量、质量和价格是否正确五、店长作业的管理重点(3)进退货管理75五、店长作业的管理重点(四)对信息资料的管理(1)商品销售日报表1、日销售总额2、商品时段别的销售和销售比重3、顾客总数及顾客平均购买及商品品项数4、分析每个产品类别对利润的贡献五、店长作业的管理重点(四)对信息资料的管理76

分店名称日期时分交易次数销售金额客单价丝茅冲2008-08-1063024247.5010.31丝茅冲2008-08-107046211.604.60丝茅冲2008-08-1073025338.5013.54丝茅冲2008-08-108026152.405.86丝茅冲2008-08-1083048284.705.93丝茅冲2008-08-109041520.1012.69丝茅冲2008-08-1093026249.109.58丝茅冲2008-08-1010047280.005.96丝茅冲2008-08-10103040277.306.93丝茅冲2008-08-1011039204.105.23丝茅冲2008-08-1011301994.204.96丝茅冲2008-08-101201031.103.11丝茅冲2008-08-101230769.809.97丝茅冲2008-08-10130378.6026.20丝茅冲2008-