物流公司企业文化之建立与经营管理

物流公司企業文化之建立與經營管理

(以日茂物流為個案研究)報告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日學、經歷現任：日茂物流（股）公司總經理經歷：東源物流（股）公司執行副總經理育傑企管公司專任講師榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆）經濟部中小企業榮譽指導員

學歷：國立中央大學人力資源研究所管理制度的建立企業理念及文化績效考核案例說明報告架構從孫子兵法

『道』、『天』、『地』、『將』、『法』談起

一、何謂企業理念及文化指企業內成員信奉的價值觀、想法及行為模式結構STRUCTURE共同的價值觀SHAREDVALUES風格STYLE系統SYSTEM策略STRATEGY技能SKILLS全體人員STAFF麥肯錫7S框架11-C背型模式文化觀念合作競爭集中關心控制小組訊息聯繫協商一致結合二、構成企業文化的因素1.全員的共識2.主事者（CEO）價值觀（個人的價值＝企業的價值）3.實行時，上下成員的互動關係4.從評價到實行的過程5.員工對組織的忠誠度三、企業文化推動工具1.CIS企業識別系統2.儀式3.制度4.故事5.行為6.標語7.穿著8.環境和設備9.獎酬四、企業文化導入過程成長期間導入期成長期成熟期企業文化第二曲線日茂的的價值值能充份瞭解顧顧客的需求日茂創創業精精神神勤檢僕實以以義為利日茂人人宣言言我們信守承諾諾我們刻苦耐勞勞我們團結合作作對顧客負責對對自己己要求對對公司盡心心日日追求成長長茁壯天天充滿快樂樂希望日茂組組織圖圖財會中心頂湖中心總經理室客戶行銷組總務人事組帳務管理組流通支援組調派課新店倉營三組營二組營一組物流部客服部大湖中心經營事業群總經理日茂品品質政政策策贏得客戶的信賴與肯定日茂歷年營收收成長圖單位：仟元日茂歷年利潤潤成長圖單位：仟元日茂經營成功功關鍵因素長期且穩定的的客戶貨源綿密有效的全全省運配送網網路據點即時反應的資資訊能力培育優質的經經營團隊日茂企企業文文化化禮貌文化企業倫理5S運動追根究底正面思考團隊精神(teamwork)超越自我(扭扭乾的毛巾，，再扭一次)以客為尊求知成長日茂物流服務務項目代收款服務資訊系統倉儲保管運輸配送物流加工整體化服務宅配到家五、企業文化化成效1.看板效應應2.業界地位位3.業績倍增增4.核心技術術配送到家的時時代來臨(全民配送)地點定點不定點定間定時專車配送到家不定間傳統門市收貨郵局型配送時間日茂物流之JDH配送到家(Just-In-TimeforDeliverytoHome)JDH特性配送到家夜間配送配送過程具保密性配送給指定送貨人JDH指定時間帶配送代收貨款*具隱私性商商品*不願被知道道購買此商品品*配送之保密密技術高深*配送到家即即日本之宅配配AM10：00~AM11：00適合JDH之之商品配送到消費者者高單價高配送時效具隱私性高物流品質要要求適合JDH之之廠商直銷、傳銷、、電視購物、、郵購、電子子商務…等無無店舖販賣之之廠商。高配送時效及及高物流品質質要求之廠商商。以消費者為中中心之JDH物流系統日茂物流中心心RouterfirewallWebServer日茂配送系統統日茂管理中心心廠商消費者完成回報訊息接收異常回報派車作業揀貨作業接收訂單配送集貨訂單異常回報配送條件更改改資訊流、商流流、金流物流DEARBlanche:抱怨回覆!(1).8001075范淑宜11/6補送送產品(NOV05工作作單)，有告告知需更改地地址配送,但但因行政上的的疏失，造成成尚未更改到到新地址，以以致於造成客客戶抱怨，故故罰款200元。處理日期:90年12月月12日處理結果:經經查詢，客服服人員古京主主回覆，於11/20收收BLANCHE發來的fax,由於個人人疏失，並未未將新地址更更正，因此貨貨品還是交回原原地址，由會會員之父母代代收，故予以以罰款200元。改善方法:每張fax的內容一一定要全都仔仔細核對，做做最正確最即即時的更正，杜杜絕此狀況再再發生。物流管理制度度之建立物流五管研究發展人事管理生產管理行銷管理財務管理物流生產管理理物流流程作業業管理物流六大機能能流程作業管管理物流六大機能能倉儲保管運輸配送流通加工裝卸驗收揀貨包裝資訊整合物流運用工具具參考ISO－9002(ISO-2000)SOP（StandardOperationProcedure）標準化5S＆6SPDCA物流行銷管理理業務開拓行動動CRM（CustomerRelationManagement）業務作業開發發流程規範九十年十月份份品質計計劃表項目現況說明現況值目標值備註遲送抱怨率現行抱怨數2現行訂單數10,3060.19%0.015%品質異常貨故事件率現行貨故數2現行訂單數10,3060%0.015%揀貨品項錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.015%揀貨數量錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.0035%品質異常訊息回報錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060%0.015%送貨態度抱怨率現行抱怨數0現行訂單數10,3060%0.005%商品污損抱怨率現行抱怨數0現行訂單數10,3060%0.005%延時出貨抱怨率現行錯誤數0現行訂單數10,3060%0.005%審核：主主管管：製製表人：物流人力資源源管理組織功能人員招募工作分析工作評估薪資管理人事作業教育訓練流動負債25011.90應付帳款100短期借款150長期負債35016.67負債總計60028.57股東權益股本1,000累積盈虧500股東權益總計1,50071.43流動資產80038.09現金500應收帳款300固定資產1,10052.38土地500建築物300運輸設備200生財設備100其它資產2009.52負債及股東權益總計2,100100資產總計2,100100科目金額﹪科目金額﹪A物流公司資產負債表90年12月月31日例示物流財務管理理A物流公司損益表表90年1月1日至12月月31日稅前淨利90036.00營業毛利1,30052.00營業費用40016.00營業收入2,500100營業成本1,20048.00項目金額﹪例示常見之物流作作業評估指標標1、裝載比率率＝實際裝載量（（或材積）÷÷總裝載能力力2、耗油率＝＝耗油量（公升升）×油料單單價÷行車里里程3、用油效率率＝行車里程÷耗耗油量4、輪胎耗用用率＝每一輪胎價格格×車輛輪胎胎數÷實際行行駛里程5、人員貢獻獻率＝車輛營運收入入÷車輛配備備人數（或薪薪工）6、平均車次次收入＝車輛營運收入入÷行車次數數7、運收支比比＝運費支出÷運運費收入8、薪資貢獻獻值＝營運收入÷薪薪資總額9、坪效＝倉儲收入÷可可出租坪數10、貨事故故賠償率＝賠償費÷營運運收入物流研究發展展IT（InformationTechnology））＋服務自動化管理省力化管理效率化管理供應鏈（SupplyChainManagement）管理績效考核實施施以－物流公公司為例利潤效率成本顧客滿意品質提昇流節源開(一)、2002年經營營管理主軸架架構(二)、A物物流公司2002年營運運概算年營收目標1,200,000,000元年年稅前淨淨利目標110,000,000元元單位：仟元1-6月目標實際達成率年累計達成率實際1~6月累計應達成額（率）差異營收600,000504,43342﹪29.2﹪600,000（50﹪）-8﹪利潤55,00036,52082﹪233.2﹪55,000（50﹪）-16.8﹪(三)、2002年7~12月營運運目標7~12月原目標修正後目標比例營收600,00050﹪100﹪

利潤55,0008.29﹪

佔全年目標

備註

50﹪550,00045,600(四)、2001年7~12月經營營效標執行方方針項目效標屬性執行方針執行單位營運目標結果導向（1）製定營收、利潤目標（2）各地主管業務開拓客源財會客服控管目標過程導向針對每月損益表上異常科目追蹤客服績效目標過程及結果並重針對管理＆品質目標，以規範化、標準化來強化過程，以績效及稽核來獎懲結果客服行政秘書處財會(五)、「三三合一目標管管理」管控目標成本目標費用目標營運目標營業目標利潤目標績效目標品質目標管理目標(六)、達成成營運目標之之執行方案1.（（1）全省各各營業單位確確認7~12月營運目標標（（各單位vs帳務績效處處）。

（2）全公司營營業單位位於於91年7月月1日以前，，再次次根據據90年12月25日2001年展展望會手冊內內第第29頁頁所載「必達達目標」內容容再確認一次次，如如有問問題者請於7月10日前前提出申請。。

（3）預預計91年7月15日確確定公佈，本本目標值由客客服服部承辦辦。2.目標達成成檢討會議召召開（秘書處執行行，開會通告告行政中心執執行）項目會議時間與會人員內容營運月會每月18日前後全省各營業單位及行政單位主管依據「三合一目標」檢討報告（1）三合一目標達程度（2）異常檢討（3）未來具體對策（4）其他營運CEO月會每月18日前後董事長、總經理、事業群主管及指定列席報告之主管3.

獎懲懲依據目標達成成獎懲辦法執執行(七)、達成成管控目標之之執行方案成本及費用節節流執行重點點項目行動方案組織精實（1）徹查組織死角（工作分析及工作評估、量化工作質量、裁切不必要、形式化、沒有效用的工作內容）。人員精實如（註一）所示設備精實（1）淘汰不堪使用或維修費用過高的車輛、堆高機、電腦設備。（2）所有100,000以上採購，以專案處理。租賃精實計算各單位各租用的倉庫效益分析，不合效益倉庫協調地主可否提前解約。議價精實常態性、經常性採購，再統一向原廠商要求降價，或是貨比三家，以降低成本費用。付款條件精實可由財會部與各廠協調付款條件（付款之延長票期，在應收帳款縮短票期）。運費精實減少外車使用率，有效管控”運收支比”，降低1.3﹪以上。訓練精實7~12月全面取消付費型外訓，減少外聘講師機率，全年教育訓練預算控制1,500,000元以下。費用科目精實修正出差、交通、外訓、交際費、福利金等費用撥付之權限。（註一）汰換換之對象考量量點或調降1.工作沒有有效率者。2.工作經經常出錯者。。3.常受受客戶抱怨員員工。4.常受主管或或部屬抱怨者者。5.組組織績效差的的單位主管。。6.品行行或工作態度度有問題者。。7.經常常打混摸魚者者，或出勤紀紀錄不良者。。重點科目擬降降低之百分比比試算科目現制每月金額擬降低率減少額度修正後之金額薪工+薪資21,015,0122.1﹪441,31520,573,697設備+折舊3,790,5273.5﹪132,6693,657,858租賃精簡12,828,4062.4﹪307,88212,520,524運費精簡20,520,5301.3﹪266,76920,253,761訓練費用精簡91,1221﹪91290,210營業成本精簡60,937,3081.5﹪914,05960,023,249營業費用精簡15,268,1002﹪305,36214,962,738小計

1,219,421

7~12月之之基本目標及及挑戰目標的的理想數值

基本目標挑戰目標項目目標/月百分比（﹪）目標/月差異營收91,666,00010092,000,000334,000成本67,237,00073.3567,482,000245,000費用16,811,00018.3416,872,00061,000利潤7,618,0008.2976,460,00028,000(八)、達成成績效目標之之執行方案品質目標項目重點做法客訴快速反應處理

成立「馬上報」CALLCENTER話務中心（1）6月30日以前了解CALLCENTER軟硬體的設施。（2）7月5日前擬具體執行辦法發行至相關廠商。（3）客訴反應ABCD分類，輕重緩急處理（A代表緊急且重大客訴、B代表緊急而普通重要、C代表較不緊急但相當重要、D代表較不緊急普通重要）。（4）適用範圍：上游廠商、下游收貨單位、公司內部及關係企業跨單位作業異常反應。品質內稽依照ISO-9002規定辦法執行。管理目標項目重點工作運用手法執行單位組織績效責任、利潤中心制度看板、會議追客服部個人績效優秀物流外部工程師甄選公告秘書處年度工作各單位提報工作重點看板管理秘書處教育訓練結合異常工作矯正每月公告行政部安全管制依內部工安辦法執行成果公告行政部5S運動依內部5S辦法執行成果公告行政部走動管理（註1）面談法秘書處註1：每月至至少三次以上上由秘書處不不定期不定點點不預告，參參加各單位週週、月會議或私下約談主主管、基層員員工。項目獎懲內容組織績效利潤中心獎金發放與主管升遷降級之參考指標個人績效年終獎金考核與選拔為儲備幹部之參考年度工作列入單位主管考績的項目之一教育訓練針對經常性犯錯之單位與個人予以重點式教育訓練或懲處安全管制經安管中心提出告誡仍未改善者，予以行政處分5S運動內入利潤中心獎勵辦法走動管理發掘問題，反應問題，協助研擬對策，懲處失職人員獎懲結論與建議一、開源優於於節流（一）強化營營業單位主管管業務開發的的能力。（（二）專業開開拓系統性、、策略性、規規模性的大大型客戶。。

（三）與與國際物流行行銷公司策略略結盟。（（四）3C物物流中心提升升為國際物流流中心以作作為對外號號召力。二、顧客向向心力由外而而內（一）車隊CIS於九十十一年八月底底前完成。（（二）廠商商保姆制的實實施與執行。。

（三）優優質物流外部部工程師的甄甄選與表揚。。三、運用資訊訊滿足顧客需需求（一）語音及及網路查詢系系統於九十二二年三月底底以前全全面普及。（（二）MVPN系統統於九十年六六月底以前全全面實實施。

（三三）「馬上報報」CALLCENTER話務中中心執執行實施。四、內部管理理基礎作業流流程的整合（一）每月營營運會議召開開與檢討、追追蹤。

（二二）走動管理理、全省走透透透、巡迴發發掘民民情情與問題。（（三）內部部工安與5S的全面落實實。五、品質來自自於「基本動動作」的落實實（一）針對異異常狀況，執執行「重點教教育訓練練」。

（二二）基本動作作規範化、標標準化、看板板化。六、客訴抱怨怨，即時處理理，追蹤原因因，信信賞必罰罰（一）QR/ECR客訴訴抱怨24小小時之內回應應處理完完畢。（（二）客訴原原因即時處理理並列入紀錄錄，專案追追蹤考核。。

（三）客客訴抱怨與單單位績效、主主管績效考評評相相互結結合。

（四四）破一習（（習慣領域））、除二呆（（呆人、呆呆帳）、增增三要（目標標、進度、追追蹤）。~謝謝指教教~9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:52:0705:52:0705:5212/25/20225:52:07AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:52:0705:52Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:52:0705:52:0705:52Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:52:0705:52:07December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:52:07上上午午05:52:0712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:52上上午午12月月-2205:52December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/255:52:0705:52:0725December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:52:07上午5:52上上午05:52:0712月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:52:0705:52:0705:5212/25/20225:52:07AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:52:0705:52Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:52:0705:52:0705:52Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:52:0705:52:07December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20225:52:07上上午午05:52:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月225:52上上午午12月月-2205:52December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/255:52:0705:52:0725December202217、空山新新