物业管理应急预案大全

12/28/20221应急预案处理流程

（一）概念突

发事

件

突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。概念物业秩序维护服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和对业主/住户服务过程中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚。执行物业公司各项规章，不徇私枉法，以理服人。处理原则应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；遇有特殊情况和重大事件时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全；汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场；处理原则处理原则第一点第二点第三点第四点处理突发事件的处理原则根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理；对客户之间的内部矛盾纠纷问题，可通过说服教育解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人；对一时解决不了又有扩大趋势的问题对于犯罪问题，及时予以制止，在条件允许情况下把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；突发事件（二）交通事故、治安事件、盗窃、燃放烟花炮竹、雷电、大风、大雪、大雨、地震（一）停水、停电、停气、火灾、水浸、燃气泄漏、电梯困人、高空坠物突发事件应急处理预案—停水第一类第二类计划性停水无计划性停水机电维修部值班人员或接电话人员，接到自来水公司停水通知后，做好相关记录，及时向部门主管汇报情况。机电维修部主管确认后，通知客户服务中心当班人员。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停水通知》（办公室负责通知各部门主管及厨房），并负责张贴通知，在来水后及时取回通知。同时，提醒业主储备好生活用水，做好相关解释工作。秩序维护部主管负责，根据业主所需，及时打开临时用水取水点（自备井用水），以方便业主取用洗漱用水。机电维修部主管了解所有情况后，及时向管理处经理汇报情况，决定是否准备由外边送水。计划性停水突发事件应急处理预案—停水机电维修部当班人员接自来水公司停水通知，做好记录，并及时向部门主管汇报。机电维修部主管向自来水公司确认停水原因及来水时间后，通知客户服务中心当班人员，并向管理处经理汇报，决定是否准备由外边送水。客户服务中心当班人员与办公室联系出《停水通知》，提醒业主储备好生活用水。机电维修部水工班长组织人员在停水前，加满蓄水池，为业主延长供水时间。停水后，客户服务中心当班人员做好向业主的解释工作。秩序维护部主管负责根据业主所需，打开临时用水取水点（自备井用水）。突发事件应急处理预案—停水未接到自自来水公公司停水水通知，，突然间间停水。。当班人人员发现现停水，，先判断断是否属属于市政政停水，，如是市市政停水水，及时时汇报部部门主管管，并做做好相关关记录。。部门主主管向自自来水公公司人员员确认停停水原因因及来水水时间。。（按计计划性停停水预案案执行））当班人员员发现突突然停水水不属于于市政停停水，应应迅速检检查各设设施设备备。若属严重重设备故故障，报报班长并并及时通通知部门门主管。。部门主主管到现现场了解解情况，，根据实实际情况况，拟定定维修方方案报管管理处经经理，并并安排人人员紧急急抢修。。同时，，向客户户服务中中心当班班人员说说明情况况，以便便向业主主解释。。若属一般般设备故故障，当当班维修修人员应应立即抢抢修，并并通知客客户服务务中心当当班人员员做好相相关解释释工作。。无计计划性性停停水故障排除除后，机机电维修修部当班班人员及及时恢复复正常供供水。同同时通知知客户服服务中心心。当班班人员做做好记录录，分析析事故原原因并填填写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告书书》，报部门门主管签签字，经经管理处处经理审审批后存存档。突发事件件应急处处理预案案—停水未接自来来水公司司停水通通知，突突然停水水。发现现停水人人员，及及时汇报报部门主主管并通通知其他他部门，，做好记记录。机电维修修部安排排人员迅迅速检查查设施设设备。机电维修修部主管管向自来来水公司司人员确确认停水水原因及及来水时时间。严重设备备故障一般设备备故障报班长及及时通知知部门主主管。当班维修修人员应应立即抢抢修，并并通知客客户服务务部中心心好相关关解释工工作。部门主管管到现场场了解情情况。部门主管管根据实实际情况况，向管管理处经经理汇报报，并向向客户服服务中心心说明情情况，以以便向业业主解释释。拟定维修修方案报报管理处处经理。。安排人员员紧急抢抢修故障排除除后，恢恢复正常常供水，，做好记记录，通通知客户户服务中中心，分分析事故故原因，，填写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告》，报主管管签字，，经管理理处经理理审批后后存档。。向管理处处经理汇汇报，并并通知客客户服务务中心向向业主做做好解释释工作。。由管理处处经理决决定是否否要由外外边送水水。做好相关关记录突发事件件应急处处理预案案—停水机电维修修部当值值班人员员或接电电话人员员，接到到供电局局停电通通知后，，做好相相关记录录，并并及时向向部门主主管汇报报。机电维修修部主管管联系供供电局，，确认停停电原因因、范围围、来电电时间后后，通知知客户服服务中心心当班人人员。客客户服务务中心当当班人员员与办公公室联系系出《停电通知知》，并负责责张贴通通知，做做好相关关记录；；在来电电后，及及时取回回所张贴贴通知。。停电前，，机电维维修部电电工班班班长负责责安排人人员关闭闭小区所所有电梯梯等各公公共设施施用电；；当班锅锅炉工负负责关闭闭锅炉房房及水泵泵房内相相关设施施设备。。由机电电维修部部当班人人员通知知物业各各部门（（包括厨厨房）关关闭所有有用电器器及小区区监控、、车库道道闸等系系统（白白天由办办公室负负责通知知）。机电维修修部电工工严格按按照配电电室操作作程序，，关闭所所有负载载。突发事件件应急处处理预案案—停电计划性性停停电如机电维维修部安安排部门门在计划划性停电电时，对对配电室室设备进进行维护护保养，，主管应应安排相相关工作作，并要要求所有有相关人人员做好好记录。。未接到任任何通知知，突然然停电。。值班人人员发现现停电，，及时通通知部门主主管，做做好相关关记录。。部门主主管视具具体情况况，及时时通知相关部门门主管。。机电维修修部当班班电工发发现停电电或接到到其他部部门报停停电时，，及时检检查配电电室各设设施设备备。若所有设设备正常常，属市市政停电电。当班班电工及及时向部部门主管管汇报情情况（按按计划性性停电预预案执行行）。若设备发发生故障障，及时时报部门门主管。。部门主主管到现现场了解解情况，，拟定维维修方案案。向管管理处经经理汇报报，并及及时向客客户服务务中心当当班人员员说明情情况。客户服务务中心根根据实际际情况决决定是否否出通知知，并做做好业主主解释工工作。机电维修修部主管管及时安安排值班班人员，，做好相相关记录录，同时时安排人人员紧急急抢修。。突发事件件应急处处理预案案—停电无计计划性性停停电故障排除除后，机机电维修修部当值值班人员员及时恢恢复正常常供电，，并分析析事故原原因，填填写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告书书》，报部门门主管签签字，经经管理处处经理审审批后存存档。秩序维护护部当班班班长负负责组织织客户服服务中心心人检查楼各电梯梯人员被被困情况况;秩序维护护部巡逻逻岗人检查楼各电梯梯人员被被困情况况。如果发现现有人被被困，安安慰被困困人员，，并及时时通知机机电维修修部工作作人员紧紧急救援援（按电电梯困人人预案执执行）。。巡检完毕毕，所有有人员做做好相关关记录。。突发事件件应急处处理预案案—停电接供电局局停电通通知机电维修修部当班班人员（（或接电电话人员员）做好好记录，，并及时时向部门门主管汇汇报。机电维修修部主管管联系供供电局进进行确认认停电原原因和时时间后，，通知客客户服务务中心，，并向管管理处经经理汇报报。客户户服务中中心当班班人员与与办公室室联系出出《停电通知知》，并负责责张贴及及来电后后取回通通知工作作。停电前，，机电维维修部电电工班长长负责安安排人员员关闭小小区的电电梯。当当班锅炉炉工负责责关闭锅锅炉房及及水泵房房等设备备。机电电维修部部当班人人员通知知其他部部门及厨厨房（白白天由办办公室通通知厨房房）关闭闭空调、、电脑等等各用电电器。机电维修修部电工工严格按按照配电电室操作作程序，，关闭所所有负载载。安排人员员值班，，并做好好记录故障排除除后，及及时恢复复正常供供电，并并分析事事故原因因，填写写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告书书》，报部门门主管签签字，经经管理处处经理审审批后存存档。安排人员员紧急抢抢修部门主管管向管理理处经理理汇报及及向客户户服务部部当班人人员说明明情况，，以便向向业主解解释（根根据实际际情况决决定是否否出停电电通知））。机电维修修部当班班电工班班长安排排人员检检查配电电室设备备未接到通通知突然然停电秩序维护护部当班班班长负负责组织织客户服服务中心心人及巡逻逻岗人检查小小区所有有电梯。。若设备正正常，属属市政停停电若设备发发生故障障，及时时报部门门主管。。部门主管管向供电电局确认认停电原原因及来来电时间间。部门主管管到现场场，了解解情况。。及时拟拟定维修修方案。。如果有人被被困，安慰慰被困人员员，并及时时通知机电电维修部工工作人员紧紧急救援。。做好相关记记录突发事件应应急处理预预案—停电机电维修部部当值班人人员或接电电话人员，，接到天然然气公司停停气通知后后，做好相相关记录，，并及时向向部门主管管汇报。机电维修部部主管向天天然气公司司确认停气气情况后，，及时通知知客户服务务中心当班班人员。客户服务中中心当班人人员与办公公室联系出出《停气通知》（办公室负负责通知各各部门主管管及厨房）），并负责责张贴通知知，在来气气后及时取取回通知。。机电维修部部锅炉工在在停气前，，应关闭所所有燃气设设施设备和和相关阀门门。突发事件应应急处理预预案—停气计划性性停气气未接到任何何通知，突突然间停气气。发现停停气人员，，及时通知知部门主管管，并做好好相关记录录。部门主主管视具体体情况，通通知相关部部门主管。。机电维修部部锅炉工发发现停气或或接到报停停气时，应应立即关闭闭所有燃气气设施设备备和相关阀阀门，检查查各燃气设设施设备，，做好相关关记录，并并及时向部部门主管汇汇报情况。。机电维修部部主管向天天然气公司司确认停气气原因及具具体情况。。若因设施施设备发生生故障，机机电维修部部主管应立立即通知天天然气公司司或设备维维修人员紧紧急抢修。。突发事件应应急处理预预案—停气无计划划性停停气机电维修部部主管根据据实际情况况向管理处处经理汇报报，向客户户服务中心心当班人员员说明情况况，以便更更好的向业业主解释。。待天然气恢恢复正常后后，机电维维修部当班班人员及时时打开天然然气阀门，，检查所有有燃气管道道及阀门，，确认无泄泄漏现象后后，通知客客户服务中中心当班人人员，并做做好记录。。填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》，报部门主主管签字，，经管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—停气接天然气公公司停气通通知通知客户服服务中心当当值班人员员与办公室室沟通提前前出《停气通知》，并做好向向业主解释释的准备工工作，并由由办公室负负责通知厨厨房。机电维修部部当班锅炉炉工在停气气前，应关关闭所有燃燃气设备和和阀门。突然停气机电维修部部当班锅炉炉工立即关关闭所有燃燃气设备和和阀门，检检查燃气设设施设备。。报部门主管管，由部门门主管向天天然气公司司，确认停停气原因及及具体情况况。若因设施设设备发生故故障，部门门主管应立立即通知天天然气公司司或设备维维修人员来来抢修。根据实际情情况向管理理处经理汇汇报，并向向客户服务务中心说明明情况，以以便更好的的向业主解解释。待天然气恢恢复正常机电维修部部工作人员员打开天然然气阀门，，检查所有有燃气管道道及阀门，，确认无泄泄漏现象，，通知客户户服务中心心，并做好好记录。填填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》，报部门主主管签字，，经管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—停气火灾发生，，秩序维护护部当班班班长立即去去现场查看看火情，制制定灭火方方案。若火情轻微微，秩序维维护部当班班班长组织织秩序维护护员现场自自救。若属属误报，查查明原因，，做好相关关记录。若火情严重重，秩序维维护员立即即拨打“119”火警（报清清楚位置、、电话、联联系人等）），秩序维维护部主管管考虑消防防车是否可可以进入，，是否需要要疏通道路路，需要时时及时解决决。同时通通知管理处处经理到现现场指挥救救火（救火火原则：先先救人，后后救火；先先隔离火源源，后灭火火）。秩序维护部部主管或当当班班长组组织人员疏疏通救火通通道，引导导小区内车车辆离开小小区。维护护好现场秩秩序，劝阻阻无关人员员远离火灾灾现场。用用灭火器灭灭火，确认认火区附近近电源关闭闭后，再用用消防水龙龙头灭火。。机电维修部部电工班长长安排人员员关闭火灾灾附近电源源，确保应应急指示照照明有效。。突发事件应应急处理预预案—火灾确认电梯内内无人后，，将电梯升升至安全区区域，并关关闭电源。。同时保障障泵房供电电，手动动开启启消防、喷喷淋泵。关关闭煤气总总阀，协助助救人。客户服务中中心当值班班人员，坚坚守岗位，，收费员保保护好现金金及重要票票证。当班班人员及时时接听电话话，保持联联络。其余余人员去现现场协助查查明火灾起起因，统计计损失，处处理善后工工作，记录录备案。环境事务部部协助疏散散人群，抢抢救财物。。维护现场场秩序，防防止坏人趁趁火打劫，，并在事后后清扫现场场。火灾结束后后，各部门门认真吸取取此次火灾灾的教训。。①查明火灾灾发生的原原因；②查清火灾灾事故责任任人，责任任人写出书书面检查待待后处理；；③部门内部部制定相应应的改进预预防措施。。以上三点不不查清楚，，绝不收场场。秩序维维护部当班班班长填写写《火灾事故报报告单》，部门主管管签字，并并报管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—火灾火灾发生秩序维护员员现场自救救秩序维护部部当班班长长立即派人人现场查看看火情，制制定灭火方方案属误报：查查明原因，，记录在案案。报“119”火警管理处经理理到现场指指挥。救火原则：：先救人，，后救火；；先隔离火火源，后灭灭火。秩序维护部部机电维修部部环境事务部部客户服务中中心当班班长组组织人员疏疏通救火通通道，引导导区内车辆辆离开小区区。维护现现场秩序，，劝告无关关人员远离离现场。用用灭火器灭灭火，确认认火区附近近电源关闭闭后，再用用消防水龙龙头灭火。。当班班长组组织人员关关闭火灾附附近电源，，确保应急急指示照明明有效。确确认电梯内内无人后，，将电梯升升至安全区区域，并关关闭电源。。保障泵房房供电，手手动开启消消防喷淋泵泵。关闭煤煤气总阀，，协助救人人。疏散人群，，抢救财物物。维护秩秩序，防止止坏人趁火火打劫。协协助救人，，事后清扫扫现场。坚守岗位，，收费员保保护银柜及及重要票据据。当班人人员接听电电话，保持持联络。协协助查明火火灾起因，，统计损失失。善后处处理，记录录备案。认真吸取此此次火灾的的教训：（1）查明火灾灾发生的原原因；（2）查清火灾灾事故责任任人，责任任人写出书书面检查待待后处理；；（3）制定相应应的改进预预防措施；；对以上三点点不查清楚楚，绝不收收场。秩序序维护部当当班班长填填写《火灾事故报报告单》，报部门主主管签字，，由管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—火灾一旦发生水水浸事件，，机电维修修部与秩序序维护部所所有员工遇遇到业主应应告知业主主储备些生生活用水，，机电维修修部当班班班长或接听听电话人员员，必须赶赶赴现场，，情况需要要时，应立立即关闭阀阀门。若跑水影响响到电梯，，现场人员员负责将电电梯升至浸浸水层以上上，机电维维修部关闭闭电源。同同时，关闭闭地下室设设备电源，，疏通地漏漏或用水泵泵排水。机电维修部部水工班长长及时组织织人员进行行抢修，并并设置安全全警示牌。。施工结束束后将现场场打扫干净净，并回复复客户服务务中心。客户服务中中心当值班班人员，接接到跑水信信息，及时时安排人员员去现场了了解情况。。同时通知知环境事务务部配合清清扫现场，，由专人负负责；通知知秩序维护护部做好现现场外围安安全秩序维维护工作或或做好楼前前业主解释释工作。客户服务中中心人员到到现场了解解情况，及及时将现场场情况通知知客户服务务中心当值值班人员，，以便向业业主做好解解释工作。。同时与机机电维修部部主管沟通通，需要停停水、电及及电梯时，，及时张贴贴通知，需需要时拍摄摄现场。根根据实际情情况，通知知有地下室室房间的业业主，尽快快检查室内内是否进水水或有物品品浸湿。客户服务中中心处理好好遗留问题题的同时，，做好详细细记录。突发事件应应急处理预预案—水浸发生水浸事事故机电维修部部（去现场））客户服务中中心（去现场））通知环境事事务部室内内班长安排排人员配合合清扫现场场。通知秩序维维护部做好好现场外围围安全工作作，或楼前前岗解释工工作将电梯升至至浸水层以以上，并关关闭电源。。关闭地下室室设备电源源疏通地漏或或用水泵排排水关闭进水阀阀现场人员向向业主做好好解释工作作，并将现现场情况及及时通知部部门当班人人员。与机电维修修部主管沟沟通，需要要停水、电电及电梯时时，及时张张贴通知。。需要时拍摄摄现场，留留第一手资资料通知业主检检查地下室室房间是否否进水或有有物品浸湿湿。抢修设置安全警警示牌施工结束打打扫现场完毕、回复复客户服务务中心处理遗留问问题做好详细记记录突发事件应应急处理预预案—水浸各部门工作作人员发现现燃气泄漏漏（闻到很很大煤气味味）时，站站在较远位位置控制现现场过路人人员，并禁禁止使用明明火。同时时，立即通通知机电维维修部工作作人员、当当班班长或或客户服务务中心当值值班人员。。秩序维护部部当班班长长或部门主主管，或机机电维修部部当班人员员接到报告告后，应尽尽快赶到现现场查看情情况。泄露严重时时，秩序维维护部主管管或当班班班长负责，，组织人员员立即疏散散附近住户户及闲散围围观人员，，设立警戒戒隔离区，，禁止在警警戒区内动动用火源或或使用用电电器。属室外管道道泄漏，机机电维修部部工作人员员到达现场场后，查找找泄漏点（（利用检测测表或肥皂皂泡沫水））。找到泄泄漏点后，，应立即采采取有效措措施对泄漏漏点进行封封堵，同时时上报天然然气公司进进行检修，，做好前期期紧急处理理工作。突发事件应应急处理预预案—燃气泄漏属室内燃气气泄漏，所所有人员到到达现场后后要谨慎行行事，敲门门进入后不不可打开任任何电器开开关，立即即关闭燃气气阀门，打打开所有门门窗，现场场严禁吸烟烟或动用任任何明火。。工作人员员通知所有有人员离开开现场，并并及时上报报天然气公公司进行检检修。现场若有人人员感到不不适，应立立即妥善安安置并及时时拨打“120”救治，同时时通知其家家属。天然气公司司维修人员员到达现场场后，由机机电维修部部现场一名工作人人员向其说说明现场情情况，并配配合抢修。。事故处理完完毕，机电电维修部当当班人员对对整个事件件进行详细登记，，分析事故故原因，当当班班长填填写《突发事件处处理登记表》、《事故处理报报告书》，报部门主主管签字，，经管理处经理审审批后存档档。2013年5月2日下午16时05分，西安市市经开区北北二环东段段的名流水水晶宫大厦厦三单元20楼02室住户室内内天然气泄泄漏爆燃事事件。突发事件应应急处理预预案—燃气泄漏发现燃气泄泄漏，应第第一时间站站在较安全全距离外，，控制现场场过路人员员，远离并并禁止任何何人员使用用明火。立即通知当当班班长、、机电维修修部或客户户服务中心心当班人员员。管理人员接接到报告后后，同小区区维修人员员尽快赶到到现场查看看情况。若属室外管管道泄漏，，到达现场场后，查找找泄漏点，，立即疏散散附近住户户及闲散人人员，设立立警戒隔离离区，禁止止在警戒区区内动用火火源或使用用电器、手手机等可能能发生危险险物品。若属室内燃燃气泄漏，，到达现场场后要谨慎慎行事，敲敲门进入后后不可打开开任何电器器开关，立立即关闭燃燃气阀门，，打开所有有门窗，现现场严禁吸吸烟。采取有效措措施对泄漏漏点进行封封堵，上报报天燃气公公司进行检检修，做好好前期紧急急处理工作作。通知所有人人员离开现现场，上报报天燃气公公司进行检检修。现场若有人人员感到不不适应，立立即妥善安安置并通知知家人及拔拔打“120”救治，打电电话人员应应讲清楚地地点、病人人目前状况况、联系人人及电话。。天燃气公司司维修人员员到达现场场后，向其其说明现场场情况，配配合抢修。。事故处理完完毕进行详详细登记，，分析事故故原因，当当班班长填填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》报主管签字字，经管理理处经理审审批后存档档。突发事件应应急处理预预案—燃气泄漏任何人员发发现电梯故故障，做好好安抚工作作，及时通通知机电维维修部。同同时上报当当班班长或或主管。若在白天发发现电梯故故障，客户户服务中心心当班远道道接到电话话，应立即即赶赴现场场安慰被困困人员，防防止梯内人人员因恐慌慌发生危险险情况，并并做好电梯梯停运期间间的接待解解释工作，，了解被困人人员身份以以便做回访访工作。同同时通知秩秩序维护部部，安排楼楼前岗做好好解释工作作。若在晚上发发现电梯故故障，及时时通知机电电维修部，，并上报当当班班长或或部门主管管。做好解解释工作，，安慰被困困人员，在在机电维修修部工作人人员到来后后，积极协协助救援。。机电维修部部工作人员员接到电梯梯困人的通通知后，在在第一时间间赶赴现场场，视具体体情况，通通知电梯维维修人员到到场（先救救援后维修修），并设设置维修警警示牌。若若情况紧急急，通知部部门主管及及管理处经经理到场，，组织人员员进行抢修修，并安排排好善后工工作。各部门在故故障排除后后，做好详详细记录。。突发事件应应急处理预预案—电梯困人发现故障秩序维护部部（晚上）机电维修部部（晚上）客户服务中中心（白天）先通知当班班班长或部部门主管，，然后通知知机电维修修部，并做做好安抚解解释工作。。了解被困困人员身份份，以便做做回访工作作。设置安全警警示牌情况紧急通通知机电维维修部主管管及管理处处经理，到到现场。通知电梯维维修人员到到现场(先救援后修修理)当班人员做做好电梯停停运期间的的接待解释释工作，了了解被困人人员身份，，以便做回回访。其余人员去去现场安慰慰被困人员员，防止梯梯内人员，，因恐慌发发生危险情情况。通知秩序维维护部让楼楼前岗做好好业主解释释工作。协助机电维维修部救援援。组织抢修安排善后工工作做好详细记记录突发事件应应急处理预预案—电梯困人秩序维护部部安排人员员看管好抛抛下的物品品（证物）），如所抛抛的物品砸砸坏公共设设施、车辆辆等，应用用线圈围起起来，并拍拍照存案，，等待公安安机关处理理；必要时布置置秩序维护护员，伏击击守候，捉捉拿现行。。如高空坠物物引起有人人受伤，现现场人员应应做到：通知救护车车及公安机机关，协助助照顾伤者者；封锁现场，，拍照取证证，保护现现场维护秩秩序，等待待公安人员员到场；协助警方开开展侦查，，设法查明明肇事人；；协助赔偿事事宜的调解解。接到该类投投诉，须采采取下列行行动：立即进行调调查，迅速速辨认抛物物方向、楼楼层号码、、位置，设设法寻找作作恶者；如有需要可可向作恶者者发出严重重警告，并并向公安机机关报案；；如果未能找找出作恶者者，客服中中心应发文文通知所有有住户，指指出该行为为的危害性性与违法性性；突发事件应应急处理预预案—高空坠物接到投诉立即进行调调查，迅速速辨认抛物物方向、楼楼层号码、、位置，设设法寻找作作恶者；如有需要可可向作恶者者发出严重重警告，并并向公安机机关报案；；如果未能找找出作恶者者，客服中中心应发文文通知所有有住户，指指出该行为为的危害性性与违法性性；秩序维护部部安排人员员看管好抛抛下的物品品（证物）），如所抛抛的物品砸砸坏公共设设施、车辆辆等，应用用线圈围起起来，并拍拍照存案，，等待公安安机关处理理；必要时布置置秩序维护护员，伏击击守候，捉捉拿现行。。引起有人受受伤封锁现场，，拍照取证证，保护现现场维护秩秩序，等待待公安人员员到场；协助警方开开展侦查，，设法查明明肇事人；；协助赔偿事事宜的调解解。突发事件应应急处理预预案—高空坠物12/25/202233隐患险险于于明明火火

防范范胜胜于救救灾灾

责任任重重于于泰泰山品质管理部安全警钟钟长鸣鸣，奏响生生命强强音12/25/202234应急预案案处理理流程（（二）品质管理部突发事件应急急处理预案—大风客户服务中心心及时张贴警警示通知或提提醒业主做好好防范工作，，如遇暴雨按按《暴雨应急处理理预案》执行。机电维修部当当班班长安排排人员应对所所有天台门及及电梯机房门门窗进行检查查，对园区内内高杆灯、道道路标识牌、、健身器材、、监控摄像头头进行加固。。对天台、楼楼顶、平台下下水道、地面面、排水管道道沟渠等进行行检查，发现现堵塞，及时时疏通，确保保排水畅通。。秩序维护部当当班班长及时时安排人员对对楼宇四周停停放的车辆进进行疏导，并并搬离或固定定易被大风造造成损坏的物物品。搬离高高处易发生危危险物件，提提醒过往人员员勿在户外逗逗留。同时，，做好户外作作业时的自身身安全防范工工作。环境事务部室室外班长安排排人员将所有有垃圾桶或盖盖及时搬至避风处，通知知绿化组对高高大树木等予予以加固，将将盆栽等移至至安全位置。客户服务中心心当值班人员员提醒住户搬搬离放在阳台台上的花盆及各类杂物，，关好门窗。。同时，楼管管员及时留意意风暴进展情情况，掌握最新信息息，并做好解解释及与各部部门之间的配配合工作。接到“大风””信息或突然然间刮风突发事件应急急处理预案—大风机电维修部主主管组织人员员对园区所有有公共设施设设备的损坏情情况做好统计计，及时上报报管理处经理理。秩序维护员发发现可能脱落落的危险物件件，拉开警戒戒线进行隔离离。同时当班班班长应组织织人员加强治治安防范措施施，严防不法法分子司机作作案，对所有有监控及通讯讯设备予以检检查，如有损损毁上报机电电维修部或管管理处经理。。环境事务部主主管迅速组织织人员对大风风所造成垃圾圾及淤塞的渠渠道等进行清清理，并将垃垃圾桶放回原原位。客户服务中心心当值班人员员及时掌握受受灾住户动态态情况，做好好统计、安抚抚工作。各部门均应做做好相关记录录，如有重大大损失或人员员伤亡事故，，应及时上报报管理处经理理或拨打“120”。大风过过后突发事件应急急处理预案—大风接到“大风””信息或突然然间刮风客户服务中心心及时张贴警警示通知，提提醒业主做好好防范工作，，如遇暴雨按按《暴雨应急处理理流程》执行。机电维修部当当班电工应对对所有天台门门及电梯机房房门窗进行检检查，同时对对园区内高杆杆灯、道路标标识牌、健身身器材、监控控头进行加固固。水工应对对天台、楼顶顶、平台下水水道、地面、、排水管道沟沟渠等检查，，发现堵塞，，及时疏通，，确保畅通。。秩序维护部楼楼前岗应及时时对楼宇四周周停放的车辆辆进行疏导，，搬离或固定定，易被大风风吹走或吹倒倒的物品（如如指示牌等）），搬离高处处可移动物件件，提醒过往往人员勿在户户外逗留，同同时，做好户户外作业时的的自身安全防防范工作。环境事务部室室外班长组织织人员将所有有垃圾筒及盖盖及时搬至避避风处，通知知绿化组对高高大树木等予予以加固，将将盆栽等移至至低处或隐蔽蔽角落。客户服务中心心楼管员提醒醒住户搬离放放在阳台上的的花盆及各类类杂物，关好好门窗。同时时，楼管员及及时留意风暴暴进展情况，，掌握最新信信息，并做好好解释及与各各部门之间的的配合工作。。机电维修部主主管组织人员员对园区所有有公共设施设设备的损坏情情况做好统计计，及时上报报管理处。秩序维护部发发现可能脱落落按时无法处处理的不安全全物件，用绳绳带等拉开警警戒线，同时时加强治安防防范措施，严严防不法分子子司机作案，，对所有通讯讯设备予以检检查，如有损损毁上报管理理处。环境事务部主主管迅速组织织人员清理，，由大风所造造成垃圾淤塞塞的渠道，将将垃圾筒放回回原位。及时掌握受灾灾住户动态情情况，做好安安抚工作。各部门均应做做好相关记录录，如有重大大损失或有人人员伤亡情况况，及时上报报公司总经理理。大风过后突发事件应急急处理预案—大雪遇到白天下雪雪，各部门人人员早上提前前10分钟到岗。按按照所分责任区域域，对积雪进进行清扫。由环境事务部部室内班长准准备清扫工具具，负责工具具发放与借领工作，并并做好登记。。同时安排两两名员工对单单元门庭及门门庭踏步积雪雪进行清扫。。由环境事务部部室外班长对对部门室外工工作人员具体体分工，责任任到人，合理理进行人员安安排，按先主主干道、后次次干道次序对对积雪进行清清扫。其他各部门安安排本部门专专人到环境事事务部工具房房借领工具，，由环境事务务部室内班长长负责发放工工具。各部门门之间实行包包干制，由主主管负责，具具体分工，对对各自责任区区路面积雪进进行清扫。突发事件应急急处理预案—大雪雪停后，各部部门主管或借借领工具人员员，清点清扫扫工具（将各各自所用工具具清洁干净）），归还至环环境事务部。。环境事务部全全体员工，由由主到次，对对园区路面积积雪进行彻底底清扫。清扫完毕后，，环境事务部部主管做好检检查，当班班班长做好记录录工作。遇到晚上下雪雪，秩序维护护部当班班长长，根据雪情情及小区具体体情况，在交交通要道放置置“防滑标识识牌”（放置置在醒目的位位置）。同时时，组织人员员将园区主、、次干道推出出2米宽小道至各各单元门口，，以便业主出出行。所有人员在清清扫积雪时，，必须注意：：园区路面凡凡是使用工业业盐融化的残残雪、冰、水水，一律不得得堆积在绿化化带内，以免免将草木烧坏坏。1、责任区分布布：2、园区路面凡凡是使用工业业盐融化的残残雪、冰、水水，一律不得得堆积在绿化化带内1、责任区分布布：部门责任区客户服务中心机电维修部秩序维护部环境事务部附：各部门清清扫积雪责任任区域分布表表。突发事件应急急处理预案—大雪遇大雪天气（晚上）（白天）秩序维护部当班班长负责责安排楼前岗岗，在交通要要道放置防滑滑标识牌。各楼前岗将园园区主次干道道推出2米宽小道至各各单元门口，，以便业主出出行各部门人员提提前到达岗位位环境事务部其他部门安排排专人到环境境事务部工具具房借领工具具，由室内班班长具体负责责发放。室内班长准备备清扫工具，，负责工具发发放与借领，，同时安排两两名员工对单单元门庭及门门庭踏步积雪雪进行清扫。。室外班长具体体分工，责任任到人，合理理进行人员安安排，先对主主干道积雪进进行清扫，后后对次干道积积雪进行清扫扫。由部门主管负负责，具体分分工，实行包包干制，对各各自责任区路路面积雪进行行清扫。（雪停后）各部门主管清清点清扫卫生生工具（处理理干净后），，归还至环境境事务部。环境事务部全全体员工，由由主到次，对对园区路面积积雪进行彻底底清扫。清扫完毕后，，环境事务部部主管做好检检查和记录工工作突发事件应急急处理预案—大雨环境事务部室室外班长组织织人员清扫各各楼屋面、单单元门头等雨雨水口垃圾，，以防堵塞，，并关闭楼道道内窗户。客户服务中心心当值班人员员通知业主收收回室外晾晒晒的衣服、被被褥等物品，，同时关闭好好家里门窗。。机电维修部水水工班长安排排人员对小区区各排污管道道进行检查，，确保排水畅畅通。同时，，检查车库及及地下室所有有排污泵，如如发现故障，，立即维修，，确保每台泵泵都能正常启启用。秩序维护部主主管提前组织织人员准备沙沙袋，以备急急用。各部门主管安安排责任到人人，并及时进进行检查。大雨来临临前突发事件应急急处理预案—大雨秩序维护部各各巡逻岗检查查各楼地下室室，发现漏水水，及时通知本部门门主管及其他他部门。秩序维护部当当班班长组织织人员协助排排水，楼前岗岗维护好秩序。环境事务部室室内班长组织织人员到现场场排水。客户服务中心心当值班人员员携带照相机机等物品去现现场拍摄第一一手资料，并并通知业主清清理地下室房房间所放物品品。机电维修部工工作人员检查查配电设施设设备，若发现现进水，立即即关闭地下室室电源，通知知部门主管或或管理处经理理，并协助排排水。大雨过过后，检查配配电设施。大雨过后，清清理现场，打打扫卫生，各各部门做好相相关记录。下大雨或暴雨雨时突发事件应急急处理预案—大雨机电维修部电电工班长组织织人员首先检检查高压配电电室、发电机机房。若配电室及发发电机房未发发现漏水现象象，留一人值值班观察，其其他人员检查查其他公共区区域。机电维修部工工作人员发现现高压配电室室、发电机房房漏水，通知知电工班长，，上报部门主主管到现场。。如果漏水严严重，电工班班长组织人员员立即切断小小区高压电源源，并向客户户服务中心当当值班人员说说明情况，以以便向业主解解释。机电维修部部主管根据据实际情况况，向管理理处经理汇汇报，并安安排人员紧紧急排水。。大雨过后，，清理现场场，打扫卫卫生。电工工班长组织织人员检查查配电柜及及线路情况况，确认配配电柜及线线路无损伤伤，无进水水的情况下下，方可送送电。一切正常后后，机电维维修部当班班人员通知知客户服务务中心当值值班人员，，并做好相相关记录。。分析事故故发生原因因，排除安安全隐患，，填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》，报部门主主管签字，，经管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—大雨大雨来临前前环境事务部部室内班长长组织人员员清扫各楼楼屋面、散散水、雨雨水口垃垃圾，以防防堵塞，并并关闭楼道道内窗户。。客户服务中中心当班人人员通知业业主收回室室外晾晒的的衣服、被被褥等物品品，同时关闭闭好家里门门窗。机电维修部部当班人员员检查疏通通雨水排污污管道，确确保排水通通畅。同时时，检查车车库及地下下室所有排排污泵，如如发现故障障，立即维维修，确保保每台泵都都能正常启启用。秩序维护部部提前组织织人员准备备沙袋，以以备急用。。责任到人突发事件应应急处理预预案—大雨下大雨或暴暴雨时秩序维护部部人员检查查各楼地下下室机电维修部部人员首先先检查高压压配电室、、发电机房房未发现漏水水现象，留留一人值班班观察，其其他人员检检查各楼地地下室。发现漏水，，通知班长长，上报部部门主管到到现场发现楼内地地下室漏水水，通知各各部门如果漏水严严重，立即即切断小区区高压电源源，并向客客户服务中中心说明情情况，以便便向业主解解释。部门主管根根据实际情情况，向管管理处经理理汇报，并并安排人员员紧急排水水。大雨过后，，清理现场场，打扫卫卫生。检查查配电柜及及线路情况况，确认配配电柜及线线路无损伤伤，无进水水的情况下下，方可送送电。一切正常后后，通知客客户服务中中心，并做做好记录。。分析事故故发生原因因，排除安安全隐患，，填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》，报部门主主管签字，，经管理处处经理审批批后存档。。秩序维护员员协助排水水。环境事务部部人员到现现场排水。。客户服务中中心人员携携带照相机机等去现场场拍照，并并通知业主主清理地下下室房间所所放物品。。机电维修部部工作人员员去现场检检查配电设设施设备是是否进水，，若发现进进水，立即即关闭地下下室电源，，并协助排排水。大雨过后，，清理现场场，打扫卫卫生。各部部门做好相相关记录。。大雨过后，，检查配电电设施突发事件应应急处理预预案—雷电雷电多发期期或突然发发生雷电时时，所有室室外工作人人员，必须须有自我保保护的安全全意识。雷雷电多发期期，办公室室提前以公公告栏、水水牌等形式式，向业主主宣传雷电电发生前及及发生时的的安全知识识及相关注注意事项。。所有人员进进入安全区区域，禁止止使用对讲讲机、手机机等可能引引发危险的的物品。秩序维护部部主管根据据实际情况况，向管理理处经理汇汇报情况，，并通知各各部门主管管。秩序维护部部当班班长长负责，根根据实际情情况，需要要时监控室室值班人员员关闭监控控系统，严严把小区各各出入口，，防止不法法分子趁乱乱混入小区区。各巡逻逻岗积极协协助业主进进入安全区区域。客户服务中中心通知小小区人员雷雷电即将来来临，并协协助小区业业主进入安安全区域，，同时做好好解释工作作。雷电多发期期之前，机机电维修部部主管负责责对避雷设设施进行专专项维护保保养，并提提前做好检检查各楼避避雷设施工工作。雷电电发生前，，室外人员员进入安全全区域。环境事务部部室外班长长安排，调调整室外岗岗位人员进进入安全区区域工作。。雷电结束后后，机电维维修部各区区域责任人人统计公共共设施损坏坏情况，若若有损坏设设施尽快安安排人员紧紧急抢修。。秩序维护护部各岗位位人员巡查查人员伤亡亡情况，若若有伤亡人人员，及时时拨打“120”抢救，并通通知家属。。各部门总结结经验教训训，并做好好记录。填填写《突发事件处处理登记表表》、《事故处理报报告书》，报管理处处经理审批批后存档。。突发事件应应急处理预预案—雷电雷电多发期期或突然发发生雷电根据实际情情况，综合合管理部主主管及时向向管理处经经理汇报，，并通知各各部门。所有人员进进入安全区区域，禁止止使用对讲讲机、手机机等可能引引发危险的的物品。秩序维护部部客户服务中中心机电维修部部环境事务部部当班班长负负责安排监监控室工作作人员关闭闭监控系统统；严把小小区各出入入口；各巡巡逻岗协助助业主进入入安全区域域室外巡楼人人员协助业业主进入安安全区域，，并做好解解释工作。。主管负责组组织人员提提前做好检检查各楼避避雷设施工工作；雷电电发生前室室外工作人人员进入安安全区域。。班长具体安安排，调整整岗位人员员进入安全全区域。雷电结束后后机电维修部部各区域责责任人统计计公共设施施损坏情况况。秩序维护部部各岗位人人员巡查是是否有人员员伤亡情况况。有损坏设施施设备，主主管及时安安排人员紧紧急抢修。。若有伤亡人人员，及时时拨打“120”抢救，并通通知家属。。总结经验教教训，并做做好记录。。填写《突发事件处处理登记表表》、《事故故处处理理报报告告书书》，报报管管理理处处经经理理审审批批后后存存档档。。突发发事事件件应应急急处处理理预预案案—地震震消防防中中控控室室应应按按照照服服务务中中心心负负责责人人的的命命令令，，通通过过应应急急广广播播向向本本物物业业区区域域的的业业主主提提示示一一下下注注意意事事项项1、请请保保持持镇镇定定；；2、管管理理区区域域建建筑筑结结构构是是安安全全可可靠靠的的；；3、请请按按照照应应急急疏疏散散路路线线有有序序撤撤离离物物业业；；4、告告知知撤撤离离后后的的集集合合地地点点；；5、提提醒醒业业主主远远离离窗窗户户、、玻玻璃璃、、不不牢牢靠靠的的支支架架及及悬悬挂挂物物件件秩序序维维护护部部应应维维护护疏疏散散秩秩序序，，安安慰慰业业主主，，控控制制所所有有出出入入口口，，严严禁禁任任何何人人员员进进入入本本物物业业管管理理区区域域，，并并应应检检查查所所有有可可能能的的火火源源是是否否熄熄灭灭，，防防止止火火灾灾发发生生地震震警警报报解解除除后后，，机机电电维维修修部部应应自自诩诩检检查查所所有有设设备备系系统统、、房房屋屋结结构构。。设设备备系系统统如如有有损损坏坏，，应应迅迅速速维维修修，，尽尽快快回回复复正正常常。。发生生地地震震时时，，员员工工应应保保持持镇镇定定，，坚坚守守岗岗位位，，在在附附近近寻寻找找坚坚固固的的结结构构部部位位寻寻求求掩掩护护，，切切勿勿离离开开本本物物业业管管理理区区域域。。机电电维维修修部部应应迅迅速速切切断断生生活活水水泵泵、、关关闭闭其其附附属属设设备备，，切切断断非非应应急急电电源源及及天天然然气气总总阀阀门门。。客户户服服务务中中心心应应组组织织业业主主镇镇定定而而有有序序沿沿应应急急疏疏散散通通道道撤撤离离本本物物业业管管理理区区域域的的危危险险地地区区，，并并在在安安全全空空旷旷场场地地集集合合。。突发发事事件件应应急急处处理理预预案案—地震震发生生地地震震时时，，员员工工应应保保持持镇镇定定，，坚坚守守岗岗位位在附附近近寻寻找找坚坚固固的的结结构构部部位位寻寻求求掩掩护护机电电维维修修部部应应迅迅速速切切断断生生活活水水泵泵、、关关闭闭其其附附属属设设备备，，切切断断非非应应急急电电源源及及天天然然气气总总阀阀门门。。服务务中中心心应应组组织织业业主主镇镇定定而而有有序序沿沿应应急急疏疏散散通通道道撤撤离离本本物物业业管管理理区区域域的的危危险险地地区区，，并并在在安安全全空空旷旷场场地地集集合合。。消防防中中控控室室应应按按照照服服务务中中心心负负责责人人的的命命令令，，通通过过应应急急广广播播向向本本物物业业区区域域的的业业主主提提示示秩序序维维护护部部应应维维护护疏疏散散秩秩序序，，安安慰慰业业主主，，控控制制所所有有出出入入口口，，严严禁禁任任何何人人员员进进入入本本物物业业管管理理区区域域，，并并应应检检查查所所有有可可能能的的火火源源是是否否熄熄灭灭，，防防止止火火灾灾发发生生机电电维维修修部部客户户服服务务中中心心秩序序维维护护部部消防防中中控控室室机电电维维修修部部应应仔仔细细检检查查所所有有设设备备系系统统、、房房屋屋结结构构。。设设备备系系统统如如有有损损坏坏，，应应迅迅速速维维修修，，尽尽快快回回复复正正常常。。地震震警警报报解解除除后后总结结经经验验教教训训，，并并做做好好记记录录。。填填写写《突发发事事件件处处理理登登记记表表》、《事故故处处理理报报告告书书》，报报管管理理处处经经理理审审批批后后存存档档。。突发发事事件件应应急急处处理理预预案案—盗窃窃若秩秩序序维维护护员员巡巡视视时时发发现现盗盗窃窃分分子子在在作作案案，，应应立立即即通通知知当当班班班班长长，，并并通通知知就就近近区区域域执执勤勤人人员员做做好好防防范范、、抓抓捕捕准准备备工工作作。。秩序序维维护护部部当当班班班班长长或或就就近近区区域域执执勤勤人人员员接接到到报报警警后后，，应应立立即即赶赶赴赴现现场场，，保保护护现现场场不不被被破破坏坏，，并并组组织织人人力力合合围围追追捕捕，，予予以以抓抓获获。。连连同同证证据据（（作作案案工工具具、、赃赃物物等等））送送交交公公安安机机关关处处理理。。不法法分分子子正正在在作作案案突发发事事件件应应急急处处理理预预案案—盗窃窃秩序序维维护护员员若若接接到到住住户户或或使使用用人人报报案案，，应应立立即即通通知知当当班班班班长长及及部部门门主主管管赶赶赴赴现现场场。。如确实发发生案件件，应立立即拨打打“110””报警，并并组织人人员封锁锁现场，，禁止任任何人员员在警务务人员到到来前触触动场内内任何物物品。若有必要要时，当当班班长长应指令令关闭入入口大门门，劝阻阻住户及及来访人人员暂停停出入，，防止窃窃贼趁机机逃跑，，并进行行彻底清清查。警务人员员到来后后，秩序序维护部部当班班班长一人人给警务务人员说说明情况况，登记记办警人人员工牌牌编号，，以备日日后查证证。整个事件件处理完完毕，由由秩序维维护部当当班班长长填写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告书书》，报部门门主管签签字，经经管理处处经理审审批后存存档。不法分子子已经作作案完毕毕突发事件件应急处处理预案案—盗窃若秩序维维护员巡巡楼时发发现盗窃窃分子正正在作案案立即通知知当班班班长赶赴赴现场，，并通知知就近区区域值勤勤人员作作好防范范、抓捕捕准备。。当班班长长或管理理人员接接到报警警后，应应立即赶赶到现场场，安排排人员保保护现场场，并组组织人力力合围追追捕，予予以抓获获。连同同证据（（作案工工具、脏脏物等））送交公公安机关关处理。。若接到住住户或使使用人报报案应立即通通知部门门当班班班长及部部门主管管赶到现现场。如确实发发生案件件，立即即拔打““110””报警，并并组织人人员封锁锁现场，，禁止任任何人员员在警务务人员到到来前触触动场内内任何物物品。必要时，，秩序维维护部主主管指令令南门岗岗关闭入入口大门门，劝阻阻住户及及来访人人员暂停停出入，，防止窃窃贼趁机机逃跑，，并进行行彻底清清查。警务人员员来后，，秩序维维护部当当班班长长向警务务人员说说明现场场情况，，登记办办警员工工牌编号号、警车车号码，，以备日日后查阅阅。处理完毕毕，由带带班班长长填写《突发事件件处理登登记表》、《事故处理理报告书书》报主管签签字，经经管理处处经理审审批后存存档。突发事件件应急处处理预案案—治安事故故任何工作作人员发