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文档简介
物业客服礼仪培训讲座
主要内容个人礼仪接待礼仪电话礼仪情境模拟:接待预约和临时访客仪容礼仪仪态礼仪服饰礼仪个人礼仪头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰.眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。(一)仪容的基本要求耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸:洁净。女性施粉适度,不留痕迹。
脖子:不戴项链或其他饰物。
手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
在物业管理工作中,女性客服人员适当的妆容不但可以塑造良好的个人形象,而且也体现出对自身职业的尊重和所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分,使其更加美丽,另一方面要掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度,化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合,不仅有损皮肤的健康,而且还影响别人对你的看法。因此,化妆适度是仪容美的基础要求。
(二)女性客服人员化妆的基本规则§2、化妆的基本程序§1、化妆的基本原则(1)淡妆为主、自然真实切忌:在工作场合,浓妆艳抹、香气袭人,显得过分招摇和庸俗。(2)扬长避短、画龙点睛(3)色彩搭配、浓淡协调1、化妆的基本原则(1)不要使妆面出现残缺(2)在公众场合不可化妆或补妆(3)不要使化妆妨碍他人(4)不要借用他人的化妆品(5)不要议论他人的化妆化妆的礼节2、化妆的基本步骤人的脸部化妆时,一般要注意比例(1)清洁面部(2)打粉底(3)画眉(4)画眼线(5)上眼影(6)画腮红(7)涂口红(8)修饰化妆练习返回仪态礼仪一、基本要要求1、尊重他他人如:递交物物品原则::安全、便便利、尊重重学生示范递递刀、递笔笔等2、自然、、大方、得得体站有站相,,坐有坐相相二、正确得体的的仪态返回(一)站姿自然(二)坐姿端庄(三)蹲姿得体(四)行姿稳健(五)手势优雅人们的体态态姿势在具具体的语言言环境中表表达着特定定的内容,,辅助有声声语言,有有效地传递递信息,沟沟通感情,,形成又一一种态势语语站姿自然女士站姿头部抬起,,面部朝向向正前方,,双眼平视视,下颌微微微内收,,颈部挺直直。双肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸,但不显显僵硬。站立时不要要身斜体歪歪,双臂自自然下垂,,处于身体体两侧,双双手在身前前自然交叉叉,右手叠叠放在左手手上置于小小腹前。两腿并拢,,两脚呈““丁”字或或“V”字型站立。。练站姿掌握握的要领是是平、直、、高。1、平:头平平正、双肩肩一样高低低、两眼平平视,最好好经常通过过大衣镜来来观察、纠纠正和掌握握。2、直:腰直直、腿直;;后脑勺、、背、臀、、脚后跟成成一条直线线。可以靠靠墙壁站立立,后脑勺勺靠墙,下下巴会自然然微收;腿腿膝尽可能能绷直,往往墙壁贴靠靠;脚后跟跟顶住墙,,把手塞到到腰、墙之之间,如果果刚好能塞塞进去就可可以了;如如果空间太太大,可把把手一直放放在背后,,弯下腿,,慢慢蹲下下去,蹲到到一半时,,多余的空空间就会消消失,然后后再站直,,体会正确确直立的感感觉。3、高:重心心上拔,尽尽可能使人人显高。练练习方法是是挺胸收腹腹,脖子上上举。在墙墙上吊一个个物体,每每当你挺直直上拔时,,头顶刚好好能触到它它。请大家起立立,由老师师指导、训训练各种站站姿的优美美度。返回坐姿端庄头部挺直,,双目平视视,下颌内内收;身体端正,,两肩放松松,勿倚靠靠座椅的背背部;挺胸收腹,,上身微微微前倾,但但与桌边应应保留一拳拳左右的距距离;手的姿势::双手自然然放在双膝膝上,双手手自然交叠叠,腕至肘肘部的三分分之二处轻轻放在柜台台上;腿的姿式::女士双腿腿并拢垂直直于地面。。坐姿通常分分为三种,,深坐(坐坐时将椅面面全部坐满满)、中坐坐(坐时占占椅面2/3)、浅坐((坐时占椅椅面1/3)。在与人人交谈或为为客户办理理业务时应应选用浅坐坐,身体微微微前倾,,表现出积积极的工作作状态;在在没有客户户坐的时间间较长时可可调整为中中坐。端姿横摆式标准坐姿返回(三)蹲姿得体蹲姿在工作作和生活中中用得相对对不多,但但最容易出出错。人们们在拿取低低处的物品品或拾起落落在地上的的东西时,,不妨使用用下蹲和屈屈膝的动作作,这样可可以避免弯弯曲上身和和撅起臀部部,尤其是是着裙装的的女士下蹲蹲时,稍不不注意就会会露出内衣衣,很不雅雅观。(一)基本本蹲姿要求求1.下蹲拾物物时,应自自然、得体体、大方,,不遮遮掩掩掩。2.下蹲时,,两腿合力力支撑身体体,避免滑滑倒。3.下蹲时,,应使头、、胸、膝关关节在一个个角度上,,使蹲姿优优美。4.女士无论论采用哪种种蹲姿,都都要将腿靠靠紧,臀部部向下。标准蹲姿交叉式高低式返回(四)行姿姿稳健行姿要求面带微笑,,身体协调调,姿势稳稳健,仪态态大方。步伐从容,,步态平平平衡,步幅幅适中,步步速均匀,,走成直线线。双臂自然摆摆动,挺胸胸抬头,小小颌微收,,目视前方方。注意事项::行走幅度不不可过大或或过急;避免并排行行走;不得将任何何物品夹在在腋下行走走;在行走时,,不得横穿穿客户队列列;禁止在服务务现场内奔奔跑(紧急急情况下除除外)。返回(五)手势势优雅指引:需要用手指指引某样物物品或接引引顾客和客客人时,食食指以下靠靠拢,拇指指向内侧轻轻轻弯曲,,指示方向向。招手:向远距离的的人打招呼呼时,伸出出右手,右右胳膊伸直直高举,掌掌心朝着对对方,轻轻轻摆动。不不可向上级级和长辈招招手.着装三要素素女士服装的的穿着服饰礼仪着装三要素素1、注意协协调2、注意色色彩3、注意场场合顾客喜欢谁谁?女士服装的的穿着基本要求::干净、整整洁、熨烫烫平整,色彩不宜鲜鲜艳、醒目目,不能珠珠光宝气。。女士在正式式场合一般般要求穿裙裙子1、西装套套裙着装原原则忌透、忌露露、忌短2、西装套套裙着装规规范大小合适,,穿着到位位搭配恰当,,装饰协调调内衣忌露,,鞋袜得体体兼顾举止,,优雅稳重重特别提醒女女士穿丝袜时注注意:不要要穿有钩丝丝、破洞的的袜子;不不要将袜口口露在裙外外。内衣如同隐隐私,不可可外露。不要乱追时时髦。曾经经流行的女女士踏脚健健美裤、皮皮短裙,实实为不登大大雅之堂之之品。姑娘们时兴兴露背低胸胸的吊带装装,构成一一道道靓丽丽的风景线线。此类服服装在休闲闲娱乐时可可以穿,而而在办公室室、会议室室却有伤大大雅。饰物的佩带带要注意与与个人的风风格、服装装的质地与与整体形象象等相一致致。首饰围巾与丝巾巾鞋以少为佳同质同色风格划一有碍于工作作的首饰不不戴炫耀其财力力的首饰不不戴突出个人性性别特征的的首饰不戴戴女性首饰泛指耳环、、项链、戒戒指、手镯镯、手链、、胸针等。。丝巾穿较厚衣服服时,可选选用拉毛、、羊毛、尼尼龙勾针编编织的大围围巾;穿较较薄衣服时时,可选用用真丝、尼尼龙、绸等等围巾;穿穿深色衣服服时,可选选用色彩鲜鲜艳的围巾巾;穿淡色色衣服时可可选用颜色色素雅的围围巾。丝巾的几种围法(现场操作作)鞋与衣服颜色色相同或相相近黑色、白色色、米色、、褐色、灰灰色和蓝蓝色质量上乘的的真皮皮鞋鞋强调鞋尖::看上去纤小小方头、圆头头:看上去丰满满礼仪自检从头到到脚脚注重细细节节礼仪自检衣服搭配好了吗?衣服笔挺吗?你看上去胸有成竹吗?接待礼仪见面礼仪座次礼仪见面礼仪见面程序问候介绍握手建立职业习习惯——问问候早上好———上午10点以前您好晚上好———太阳落山山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项::主动、语气气亲切、精精神饱满、、用语礼貌貌介绍介绍自己———推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀如:您好!我是是融科物业的客服,我叫×××。请问,我应应该怎样称称呼您呢??介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁原则:先提提到名字者者为尊重仪态:标准准站姿,手手掌五指并并拢,掌心心朝上,指指向被介绍绍人介绍他人的的次序首先把:男子介绍给给女子;年轻的介绍绍给年长的的;低职位的介介绍给高职职位的;公司同事介介绍给客户户;非官方人事事介绍给官官方人事;;本国同事介介绍给外籍籍同事;注意:会谈谈中途遇到到上司到来来,应当立立即起立,,将上级介介绍给客人人;并向上上级简单介介绍会谈内内容,然后后重新会谈谈。其他注意事事项国际惯例敬敬语(姓名名和职位))。如:X小姐,请请允许我向向您介绍XXX主管。介绍时不可可单指指人人,而应掌掌心朝上,,拇指微微微张开,指指尖向上。。被介绍者应应面向对方方。介绍完完毕后与对对方握手问问候,如::您好!很很高兴认识识您!尽量避免对对某个人特特别是女性性的过分赞赞扬。坐着时,除除职位高者者、长辈和和女士外,,应起立。。但在会议议、宴会进进行中不必必起立,被被介绍人只只要微笑点点头示意即即可。握手握手时的姿姿态用右手,1—3秒为为宜女士握位::食指位男士握位::整个手掌掌一般关系,,一握即放放屈前相握((晚辈、下下级,以示尊敬))握手的伸手手次序先打招呼,,后握手致致意握手的一般般顺序:主主人、长辈辈、上司、、女士主动,客人人、晚辈、、下属、男男士再相迎迎握手男女之间,,女士先;;长幼之间,,长者先;;上下级之间间,上级先先,下级屈屈前相握;;迎接客人,,主人先;;送走客人,,客人先。。注意事项握手时双目目应注视对对方,微笑笑致意或问问好多人人同同时时握握手手时时应应顺顺序序进进行行,,忌忌交交叉叉握握手手拒绝绝对对方方主主动动要要求求握握手手的的举举动动是是无无礼礼的的,,但但手手上上有有水水或或不不干干净净时时,,应应谢谢绝绝握握手手,,同同时时必必须须解解释释并并致致歉歉男士士与与女女士士握握手手时时,,一一般般只只宜宜轻轻轻轻握握女女士士手手指指部部位位男士士握握手手时时应应脱脱帽帽,,切切忌忌戴戴手手套套握握手手年轻轻女女性性或或异异国国女女性性握握手手,,一一般般男男士士不不要要先先伸伸手手被介介绍绍之之后后,,一一般般不不要要立立即即主主动动伸伸手手((有有时时年年长长者者、、职职务务高高者者用用点点头头致致意意代代替替握握手手))座次次礼礼仪仪行进进次次序序会议议座座次次乘车车的的座座次次行进进次次序序假如如×××物业业公公司司的的领领导导来来你你们们单单位位检检查查工工作作,,应应该该引引领领他他到到你你们们二二楼楼的的会会议议室室,,你你作作为为陪陪同同人人员员,,在在行行进进中中该该怎怎么么走走??平面面行行进进时时1、、两两人人横横向向行行进进,,内内侧侧高高于于外外侧侧。。2、、多多人人并并排排行行进进,,中中央央高高于于两两侧侧。。3、、对对于于纵纵向向来来讲讲,,前前方方高高于于后后方方。上下下楼楼梯梯时时1、、上上下下楼楼时时宜宜单单行行行行进进,,以以前前方方为为上上,,陪陪同同人人员员应应该该把把内内侧侧((靠靠墙墙一一侧侧))让让给给客客人人,,把把方方便便留留给给客客人人。。2、、男男女女同同行行时时,,一一般般女女士士优优先先走走在在前前方方。。但如如遇遇到到着着裙裙装装((特特别别是是短短裙裙))的的女女士士,,上上下下楼楼时时宜宜令令女女士士居居后后。。如何何共共乘乘电电梯梯??先按按电电梯梯,,让让客客人人先先进进。。若若客客人人不不止止一一人人时时,,可可先先进进电电梯梯,,一一手手按按““开开””,,一一手手按按住住电电梯梯侧侧门门,,对对客客人人礼礼貌貌地地说说::““请请进进!!””进入入电电梯梯后后,,按按下下客客人人要要去去的的楼楼层层数数。。侧侧身身面面对对客客人人。。如如无无旁旁人人,,可可略略做做寒寒暄暄。。如如有有他他人人,,应应主主动动询询问问去去几几楼楼,,并并帮帮忙忙按按下下。。到目目的的地地后后,,一一手手按按““开开””,,一一手手做做请请出出的的动动作作,,客客人人走走出出电电梯梯后后,,自自己己立立即即步步出出电电梯梯,,在在前前面面引引导导方方向向。。出入入房房间间时时1、、出出入入房房门门时时,,一一般般客客人人或或位位高高者者先先出出入入,,表表示示对对宾宾客客的的尊尊重重。。2、、如如有有特特殊殊情情况况时时,,如如双双方方均均为为首首次次到到一一个个陌陌生生房房间间,,陪陪同同人人员员宜宜先先入入房房门门。。会议议座座次次主席席台台座座次次1、、前排排高于于后后排排2、、中中央央高高于于两两侧侧3、、左左边边高高于于右右边边左右右怎怎么么确确定定??———当当事事人人自自己己之之间间的的左左右右注::在在商商务务礼礼仪仪中中,,““右右高高左左低低””,,政政务务礼礼仪仪中中,,““左左高高右右低低””。。1、领导导人人数数为为单单数数2、、领导导人人数数为为双双数数7531246642135会场场座座次次(1))会会场场座座次次————座座谈谈会会议议客方方主方方5342452311门门(2)会场座座次——座谈谈会议(携翻翻译)客方主方54译5422译11门门(3)大型会议座次(1)一般来来说,主席台台位置要面门门设置。(2)主席台台位次居中为为上,以右为为上,前排为为上。(3)主持人人可在前排正正中,也可在在前排最右侧侧。(4)发言席席设在主席台台正前方,或或在其右前方方。排列座次的5大技巧以右为上(遵遵循国际惯例例)国内政府会议议及公务场合合,座位讲究究左高。一般商务场合合及国际交往往中,座位以以右为尊。居中为上(中中央高于两侧侧)前排为上(前前排高于后排排,适用所有有场合)以远为上(远远离房门为上上)面门为上(良良好视野为上上)乘车座次(1)乘车座座次——双排排轿车■主人亲自开车车时,上座是是副驾驶位上座主人234■专职司机开车车时,司机后后排对角线位位(副驾驶后后座)即上座司机上座234■在特殊情况下下,需要隐藏藏身份时,驾驾驶员后座为为上座吉普车的上座是副驾驶驶位司机上座234(2)乘车座座次——多座座商务客车■多座商务客车车掌握座次原原则为:前排排为尊,居右右为上,离门门近者为主座座(司机后排排右边靠门的的座位为主座座),由前向向后,由右往往左,离门越越近,位置越越高。司机哪个座位是上上座呢??????电话礼仪您会接电话吗吗?不让铃声响得得超过三声,,应尽快接电电话。若周围围吵嚷,应安安静后再接电电话。接电话话时,与话筒筒保持适当距距离,说话声声大小适度。。嘴里不含东东西。因为有有急事或在接接另一个电话话而耽搁时,,应表示歉意意。热情问候并报报出公司或部部门名称。如如:“您好!××物业!”如果果对方打错电电话,不要责责备对方,知知情时还应告告诉对方正确确的号码。确认对方单位位与姓名,询询问来电事项项,并做好记记录;听对方讲话时时不能沉默,,否则对方会会以为您不在在听或没有兴兴趣;扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方,并表示会会尽快处理;说声“再见””,对方挂后后再挂;上班时在电话话里不谈私事事,不闲聊。。您会打电话吗吗?准备好电话号号码,确保周周围安静,嘴嘴里不含东西西,琢磨好说说话内容、措措词和语气语语调;如无急事,非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话,上午午不早于8点,晚上不晚晚于10点;拨错号码,要要向对方表示示歉意;做自我介绍,,扼要说明打打电话的目的的和事项项。询问和和确认对方的的姓名、所在在部门和职位位。记录对方方谈话内容并并予以确认;如果对方不在在,而事情不不重要或不保保密时,可请请代接电话者者转告。相反反,应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式,或把自己己的联系方式式留下,让对对方回来后回回电话;感谢对方或代代接电话者,,并有礼貌地地说声“再见见”。代接电话来电找的人不不在时:告诉诉对方不在的的理由,如出出差。如对方方问到,应尽尽量告诉他所所找的人什么么时间回来;礼貌地询问对对方的工作单单位、姓名,,主动询问对对方是否留言言,如留言,,应详细记录录并予以确定定,并表示会会尽快转达;如果对方不留留言,则挂断断电话。对方方挂后再挂;接到抱怨和投投诉电话时,,要有涵养,,不与对方争争执,并表示示尽快处理。。如不是本部部门的责任,,应把电话转转给相关部门门和人士,或或告诉来电者者该找哪个部部门,找谁和和怎么找;来电找的人正正在接电话时时,告诉对方方他所找的人人正在接电话话,主动询问问对方是留言言还是等一会会儿;如果留言,则则记录对方的的留言、单位位、姓名和联联系方式;如果等一会儿儿,则将话筒筒轻轻放下,,通知被找的的人接电话;如果被叫人正正在接一个重重要电话,一一时难以结束束,则请对方方过一会儿再再来电话。切切忌让对方莫莫名地久等。。怎么接待预约约和临时访客客?1、接待预约访访客看到客户后,,微笑着打招招呼。如坐着着,则应立即即起身;握手和交换名名片;将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡;会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时访访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待,尽量量安排他人接接待,不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身,则请访客客在指定地点点等候,并按按约定时间会会见访客。看到访客后,,微笑着问候候,并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人,则则直接带访客客到会议室室会谈。如果访客找的的是其他人,,则迅速联系系受访对象,,告之访客的的所在单位、、姓名和来意意;依受访者的指指示行事:1、带到会客室室。奉茶或咖咖啡。告之受受访对象何时到;2、将访客带到到办公室,将将其引导给受受访对象后告退;3、告诉访客,,受访者不在在或没空接待待,请访客留下名片和资资料,代为转转交。约定其其他时间来访。表示歉歉意。礼貌送送客。您会奉茶或咖咖啡?准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少,一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布,以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时,,可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上,再再端送给客人人。若会客室室关着门,应应先敲门再进进入。进入时时面带微笑,,点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序:客人人优先;职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作::双手捧杯,,视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。奶精和糖糖放在大家方方便取用处。。双手拿起托盘盘,后退一步步,鞠躬或致致意说一句““打扰了”,,然后退出,,把门关上。。祝您成功!谢谢大家9、静夜夜四无无邻,,荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树,,灯下下白头头人。。。05:36:5605:36:5605:3612/25/20225:36:56AM11、以以我我独独沈沈久久,,愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:36:5605:36Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别,,几几度度隔隔山山川川。。。。05:36:5605:36:5605:36Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦,,相相悲悲各各问问年年。。。。12月-2212月-2205:36:5605:36:56December25,202214、他乡生生白发,,旧国见见青山。。。25十十二月20225:36:56上午午05:36:5612月-2215、比不了了得就不不比,得得不到的的就不要要。。。十二月225:36上午午12月-2205:36December25,202216、行动出出成果,,工作出出财富。。。2022/12/255:36:5605:36:5625December202217、做前,能够够环视四周;;做时,你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:36:56上午5:36上上午05:36:5612月-229、没有失败,,只有暂时停停止成功!。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果,但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:36:5605:36:5605:3612/25/20225:36:56AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:36:5605:36Dec-2225-Dec-2212、世间成事事,不求其其绝对圆满满,留一份份不足,可可得无限完完美。。05:36:5605:36:5605:36Sunday,December25,202213、不知香积积寺
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