民宿质量认证评核指标的建立

民宿质量认证评核指标的建立椿士彦（暨南大学观光学系，南投）一、前言中国台湾的民宿于2001年始正式纳入《民宿管理办法》法规辅导管理，其目的在于利用民宿邻近旅游景点之特点吸引游客，以观光促进地方发展，进而缩小城乡差距，带动地方经济。2001年起台湾地区实施双休日制度，使市民休闲时间弹性化，国人更为重视生活质量进而形成多种休闲生活形态。其中旅游接待服务的住宿业，亦因国人旅游住宿形态的风格品味与时间多元化，除了从原有的观光旅馆发展出商务旅馆、汽车旅馆、度假中心与追求自然体验的休闲农场之外，亦因国人旅游住宿形态讲究风格与时间有限，使强调体验地方生活与自然风俗的民宿，成为人们向往疏压休憩的心灵补给站。再者2002年中国台湾加入世界贸易组织之后，台内农业面临生产成本过高与进口农业产品形成激烈竞争，导致整体农业经营面临瓶颈。政府行政管理部门为了辅导农业转型，致力于将当地的农业、文化特色辅导为休闲观光农业形态，利用丰富农业资源及自然景观转型为休闲农业，以地方乡野特色作为吸引鼓励都市旅游人口前来休闲度假观光。是故与地方产业有紧密关系的民宿经营成为因应推动农村转型、促进地方发展的新契机。民宿管理办法虽已经实施多年，对于业者颁以民宿登记证与民宿专用标识彰显鼓励合法合格经营，但民宿业界仍出现一些乱象，例如日月潭上的竹筏现在大多改建成船屋变成水上民宿，并且游客吃喝拉撤全弃置到日月潭中，环境卫生无人监督。部分地区的民宿开发过于繁盛早已供过于求，非假日期间甚至出现削价竞争的状况，不仅合法的民宿业者受波及，连观光饭店也成了受害者，如此不仅让民宿业者的整体质量、形象无法提升，更让相关休闲产业发展停滞难以生存。民宿产业的经营形态和观光旅馆不尽相同，较难以旅馆业标准来核定民宿是否通过认证。为保障游客住宿权益、安全以及维护度假期间的休闲质量，因此根据多方评核指标的衡量筛选出适合台湾地区的民宿开发认证评核指标，才能够建立具有合适性与公正性的认证评估与规范依据。目前民宿标章仅针对合法性做检验，民宿管理办法所着重的仅针对民宿设置地点、经营规模、建筑、消防、经营设备作为基准，并未将服务质量及更先进的环保议题纳入规范中，造成民宿质量良莠不齐，因此引发观光旅馆等住宿产业面临市场被瓜分及游客被不肖民宿业者剥削的连锁负面情况发生。鉴于此，本研究目的在于根据民宿质量认证的建立，参考国外对于民宿与旅馆评鉴或管理的要求制订出符合国际潮流趋势的民宿质量认证评核项目。本研究拟经由德尔菲问卷之评核项目稳定度与平均数筛选后，订定认证评核指标架构层级，并进一步根据模糊层级分析法邀请各领域专家针对认证评核项目给予权重评估。由此制定出适合民宿经营实境的质量认证评核项目与指针评核系统，协助提升相关主管机关和业者在管理上的效率和促进服务品质的提升。二、文献回顾（一）民宿郑健雄和吴干正指出：欧美国家的国民通常会针对自己的假期长短作度假规划，因此各式各样的民宿应运而生，最初的民宿就是提供“食”、“宿”为主，“B&B”成为民宿的代名词。郑健雄和吴干正、林坤源、陈荣钦、黄颖捷认为民宿的发展情况主要受到民间因素（多余空房）、结构因素（农村人口经济结构受到破坏）、地方建设因素（住宿设施不足）和经济因素（增加额外农村收入）四个因素互相连带关系而起。交通观光主管部门2001年颁定的《民宿管理办法》后始对民宿有明确的定义，系指“利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源与农林渔牧生产活动，并以家庭副业的方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处。”然而在这些年的民宿蓬勃发展下，展现出多元化服务与经营形态，因此有学者针对其不同思考角度而下定义。Sherry定义民宿在规模上不能超过5间客房，经营地点为私有房舍，仅提供早餐。withiam认为民宿在基础设施与旅馆相似。林士彦提出民宿是接近大自然的另一个家，召唤对都市疲惫的人们于此得到心灵上短暂的休憩，其经营方式以人际间的互动为主要诉求。郑健雄指出民宿是游人在风景区的家，本身也是观光游憩的特色。本研究目的在于根据民宿质量认证的建立，参考国外对于民宿与旅馆评鉴或管理的要求制订出符合国际潮流趋势的民宿质量认证评核项目与指标评核系统。德国、美国、法国、英国、澳洲的民宿发展先进，管理制度早早步入常轨。王俊豪指出德国民宿评鉴单位为德国农业协会，至今已推行30余年。乡村旅游质量认证程序系由经营业者自行向DLG提出评鉴申请，再由DLG偕同地区相关机构办理度假农场认证工作。评鉴内容着重在体验、服务质量、人员适任度、环境与安全设施。凡通过认证者，可获颁检验合格标章，有效期限为期3年，之后必须定期接受追踪评审。在美国各州与各地都有民宿协会的成立，多由各自制订民宿评鉴制度，以阿拉斯加州为例，此协会已有超过160个会员，协会视会员需求程度提供5等级的服务水平。检测内容以专业度、健康和安全设备及清洁程度等为主，为确保民宿服务质量采取随机抽检。法国方面，陈荣钦说明法国以GtesdeFrance民宿联合会处理民宿评鉴工作，对于加入会员的审核项目有设备、房间数及各项安全规范。为维持质量，每5年采取抽查方式评断其优缺点并协助改善。评核内容以住宿环境、舒适程度、设备和服务等项目做给分依据，以麦穗区分5个质量等级的标志。在英国方面，陈淑莉等提到在英国的民宿管理分级制度乃比照旅馆分级认证的“皇冠制”，而审查标准与单位皆以英国观光局为主。审查方式为每年以不预告式进行查核，更于1989年起将“软件设备”，即设备、气氛和服务等质量列入查核标准中。在澳洲方面，Staley说明澳洲民宿采取星级制的质量管理，由Austral—ianAutomobileAssociationTourismi掌基础设施检测，而以AustralianTourismAccred—tationAssociation着重职业训练部分。AAATourism对于民宿的评估准则超过1ooO种，其中大致区分为清洁、工作流程和服务表现的水平等项目以及住宿市场策略、财务、顾客服务和环境永续等大的面向。（二）认证美国汽车协会、在欧洲的米其林指南以及行动五星规划可视为20世纪初的餐旅业认证制度的源起，认证和旅游业有很深的一段渊源，在近几年更致力于发展认证规划以测量环境面和社会面等冲击，TheInternationalEcotourismSociety定义认证是一种确保商业、产品或服务的衡量标准，并颁授认可标章于健康、卫生保健及安全等事项。林天佑指出认证是通过一定的认定程序，以利市民安心接受服务或使用产品的一种制度。蔡耀宗认为认证制度代表的是产品质量及作业流程经过审慎的程序检验，给予消费者的质量保证、利于业者的经营管理效能，并赋予政府在管理上有一系列标准的依据参考和法规配合。民宿营造温馨的家之独特性是其他住宿业所无法与之比拟或提供的，惟其经营基本概念与旅馆相似，而台湾地区民宿开设地点常位于休闲农业区，故可以各国评鉴制度较完善的旅馆业与台湾地区的休闲农业区评鉴制度作为民宿认证制度制定的参考依据。①美国汽车协会评鉴制度：AAA在1930年代为便利游客而开始有旅游手册刊载各地旅馆信息，并于1977年以钻石区分5等级评断旅馆与餐厅的质量。根据刘力仁和许敏溶报导指出每年全美参加评鉴的旅馆与餐厅有3万多家，但仅有7%能够获得4颗钻石的殊荣。长此以往，以评鉴公正、严格而建立公信力。②英国旅馆评鉴制度：英国对旅馆评鉴组织有EnglishTouristBoard和AutomobileAssociation,近年英国推行皇冠制（区分五等级）作为分级法，含义雷同星级制，针对旅馆设施与服务水平做更详尽的要求。③法国旅馆评鉴制度：陈荣钦指出法国旅馆等级评鉴内容与法令系由旅游行动委员会邀请专家学者及业者代表共同研商决定。评鉴内容以房间数、房间面积、房间设备及客房服务等项目为主，评鉴宽松是为鼓励业者改善自身设备。然而星级评鉴攸关旅馆税赋的制定，故许多旅馆为减少税负自愿降级。④台湾地区旅馆评鉴制度：交通观光主管部门为解决台湾地区旅馆良莠不齐、房价偏高的乱象因而重新制定“旅馆等级评鉴制度”。为与国际接轨，因此废除过去梅花制改采星级制；又为确保住宿安全及基本质量，制订质量“标准化”，因此采两阶段评鉴。第一阶段“建筑设备”采强制执型行：依评鉴项目之总分（600分），列1〜3星级。第一阶段总分达301分以上之3星级者，可自由决定是否接受第二阶段“服务质量”评鉴，而依评鉴分数给予4、5星级。⑤台湾地区休闲农业区评鉴：陈昭郎指出：农业行政管理部门因面临休闲农场所提供之服务质量不一，农场经营者与游客对休闲农场服务水平认知有所差异，为提升服务质量与竞争力，经由评鉴将休闲服务质量“标准化”，改善经营管理，以强化服务水平。（三）德尔菲法OkoliandPawlowski指出1950年代蓝德公司，为执行因应苏俄的战略计划（德尔菲计划）而首度研发，德尔菲法第一次被运用在国防计划领域之外是在1963年时由Dalkey发表一篇名为《TheDelphimethod：Anexperimentalstudyofgroupopinion》。郭瑞坤等指出：修正型德尔菲法保留原有方式的精神与优点，简化问卷步骤。将原来初次问卷设计采取开放式问答，汇集专家们个别意见，以作为制作第二回合问卷的依据的步骤省略。改以文献探讨方式，作为修正型德尔菲法之问卷设计基础。邱淑芬和蔡心玲进一步明确指出修正方式有两种：①省略第一回合开放式征询的步骤：即研究结果的归类分项来源，不是使用开放式问卷征询专家意见，而是依据文献中相关研究结果或研究者的经验拟定出各项目，再请专家依拟订项目表达其个人的意见。此修正方法可以减少因参与者难以回答开放式问卷，而降低问卷回收率。②合并第三回合与第四回合：研究过程只有三阶段，将第二回合整理的结果寄给专家，请其依分类项目进行“重要性”及“等级”评量，减少一次专家再次审视意见的机会。根据Powell提出回顾众多文献对于稳定度分析尚无一致规范，归纳邱淑芬和蔡心玲、LinstoneandTuroff、林耀垣、张忠义、冯淑云等研究得知有众数、中位数、意见变动比例、四分位差、等级、变异系数、标准差和变异数等方式。由于德尔菲法的稳定度并无固定模式可依循，因此采用大多数人使用的意见变动比例为主，本研究认为为使所得评核指标筛选更为精确，故选择以＜15%为稳定度容许范围。（四）模糊层级分析法AHP法由Saaty提出将人类思考的主观判断用数量形式来表达和处理。韩永江指出其特色在于将看似庞杂的属性以分层架构做归类，而架构中每个因素彼此独立却又互相具备影响关系。AHP的进行方法是将架构中的因素以两两比较的方式，交由专家评定重要程度后计算权重并验证一致性以求得完善架构与指标重要优先次序。进行AHP时要注意：①最高层级代表评估的最终目标；②将属性相近的因素归纳在同一层级；③每个层级中因素不可超过7项；④层级内因素力求独特性。其所代表含义是为了使层级由最高目标往下层层重要性递减，使各层级目标明确，而若因素过多不但决策者容易混淆，计算权重亦流于繁复，两两比较可供研究者选取要素于计划中的适宜性。Zadeh发表模糊集合论开创模糊理论的发展，在现实生活的决策执行通常是在模糊环境下进行，当决策环境日趋复杂后，包含更多人性行为判断时，模糊观念也就日益重要。以一般口语化为例，语意中的“美V“好”标准因人而异，较不易界定清楚，因此Zadeh引入模糊集合概念，旨在解决现实环境中之不确定性与模糊性资料。wuetal.进一步指出不确定或模糊性数据是因为研究的数据不足较难取得或研究者本身的主观意见，因此在进行评估时对决策者偏好采取不明确的方式给予缓冲的空间。模糊层级分析法由LaarhovenandPe—drycz提出以三角函数带人模糊数观念，应用对数推论以及后续研究利用几何平均数进行分析。根据Saaty原始定义的方式有为1〜9语意强度不等的明确值语意尺度转换，在模糊语意性措词转换成模糊数尺度上，可由研究者或受访专家自行定义两种方式。三、研究方法（一）研究架构本研究首先经由大量文献回顾后，选取适宜的民宿质量认证评核项目。并于正式问卷发放之前借重一位民宿业者、一位学术界休闲领域教授以及一位政府机关办理民宿业务课长级以上的人员给予问卷评核指标架构的设计意见，进行焦点团体讨论汇整，以此意见设计为修正式德尔菲法专家问卷发放，直至专家意见收敛，将未通过稳定度评核指标删除，至此为民宿质量认证评核指针修正及确立。当评核项目修正确立后，进行模糊层级分析法的问发放，首先检测专家意见达一致性始计算评核指标权重。由评核项目权重的求取可做评核指标重要性排序，以此作为后续民宿质量认证流程研究依据，操作架构如图1。（二）研究设计为求民宿质量认证评核指针制定依据的明确性，在选取评核指标来源中以具备精确评核指标的文献作为主要依据（如表1），以概述评核指标文献为辅。本研究评核指标设计以AHP法为主要架构，因此在层级项目设计上需每个层次都有两项以上的因素（即C^=。V，一一1、!£詈型）方能进行两两因素相对评估的重要程度。以表1来源筛选归纳后在目标层级么之下将评核项目分为2个层级，由主要层级更细部说明所需具备的细部评核指标。第一层级有环境设施、经营特色、服务质量和小区参与等4大层面。其次第二层级分有整体环境（包含空间规划及动线流畅、符合绿建筑指标、符合经营法规等）、客房设施（包含客房与盥洗室保持干净、客房与盥洗室设备完善、客房宁静度、家具质量舒适、客房服务项目等）、安全管理及危机处理（包含消防安全设备之维护、安全告示及措施、投保休闲设施与活动责任险、邻近地区急救措施与联络方式、消防与急救训练等）、交通服务（包含交通指示标志清晰度、顾客接驳服务、停车场设置与维护、联外路况告知等）、主题特色（包含自然体验活动、文化体验活动等）、民宿经营（包含价格合理与告知、专业经营技巧、创意与营销、员工教育训练等）、经营者素质（包含熟悉服务项目、友善及亲切接待、具备多元语言能力、服务态度积极有效率、服装仪容整洁等）、用餐质量（包含提供地方风味餐、餐厨设备整洁及齐全性、用餐气氛舒适等）、与客互动（包含旅游信息咨询、设有顾客意见表达管道、网络服务、导览解说服务等）、乡村生态旅游发展策略（包含展现当地产业特色、推广小区居民参与发展意愿及程度、结合环保概念的绿色消费等）、对小区生活质量之贡献（包含促进地方产业活动、维护当地之自然生态与保育为目标等）等11项。表1评核指标主要来谏像据编号来源主鹿1德国乡村施瓣认证制度2林丰瑞台湾地区民宿发展的管理■悬一箱德国日本的发■有验3刘柏畿多村生态旅游水装发展质,之建构4林士营休闲旅源服旁之产品层次探讨一以度假民宿为例5陈昭郎台湾地区休用农场评型制度之建立6筒玲玲民宿评案指标之研究7叶陈嗣民宿提客之荒费行.为拣i寸一以花毯地区为例8玛液云以德尔菲层缴分折法探讨民宿管理亦法适用性的研究g交通行政营理部门施信等圾评瞿制度1。台,电区休闹农业学会199&年度休闲农业区评鳖攻目暨蓦考要点11考察欧洲地区旅帽及民宿经营管理情形-以法国为网12陞筑研究所•绿建筑评怙丸顼指怖13交通行政管理部门民宿管理办法14NMBAQualityChecklist15BRAAPeerReviewAffidavit（三）、抽样设计德尔菲问卷PoweU认为在专家的选择上质量比数量更为重要。而在Bakeretal.研究结果显示专家问卷若要维持效度与质量，则必须有专家的持续配合。并指出在德尔菲法中的第二回合专家人数容易减少一半，亦有受访专家表示若第二回合没有再度给予答案回复即代表维持第一回合答案。因此OkoliandPawlowski和郭瑞坤等皆明确指出选取适宜的专家对研究结果有非常深刻影响。whitman指出应邀请10~15人，若要研究具公信力，专家人数应为研究母群体的10%~15%。Kaynaketa1.提到专家人数的设定从10至到loo之间不等，主要人数设定依据根据专家的特质、背景与重要性而定。0koliandPawlowski引用文献推荐专家人数应该在10至18人之间最适当，但Bakereta1.指出专家就是具备独立性的态度、知识和技术者，所以认为专家小组人数只需7人即可，其后根据文献认为越多的专家人数能提供较高的可信度，因此将人数调整至20人以下。Wueta1.和郭瑞坤等的研究中则认为德尔菲法最适当的专家人数在10~30人。wildeeta1.更认为如果要让专家小组的结论提高信度，应该将人数控制在20人以下。由此可知专家小组的设定是质量重于数量。问卷发放份数综合Whitman>Bakereta1.、Wueta1.、wildeeta1.和郭瑞坤等论点，最适当的专家人数在10~30人为主。因此本研究于德尔菲专家问卷数的设定以10〜30人为主。第一阶段问卷发放对象来源由台湾地区民宿协会正副理事长依据台湾地区民宿重要分布的县市推荐专家名单。依据旅游部门1997年3月统计资源得知，目前台湾地区民宿分布重要县市为宜兰县、苗栗县、花莲县、南投县、台东县为主。因此在产业界名单以民宿协会中位于上述五县市之会员各推荐1〜2人，并推荐其他经营成效卓著民宿业者为辅。政府单位名单则由上述五县市与本校所在县市的相关民宿主办单位为主。学界名单则以国内大学院校中具休闲观光领域的教授采取立意抽样6人为专家名单。模糊层级分析问卷由第一部分德尔菲问卷分析后将确立民宿认证评核指标的架构：预计民宿业者发放份数为40份，官方问卷以台湾地区各县市办理民宿相关业务的主管机关为依据共25份，学者专家部分预计42份。为增加民宿认证评核指标之实用性，邀请受访之专家原则如下，产业界：因考虑时间、人力与物力的因素，因此以台湾地区每个县市选取3〜4家知名民宿作为问卷填写代表，共40名。政府单位：以25名地方政府民宿业务主管（承办）人员为主。学者专家：随机于国内设有休闲观光领域的大学院校，于该系挑选3位学者，而筛选过程亦衡量下列条件，以强化专家代表性：①针对具休闲观光、民宿专长领域的专家学者。②具有民宿相关著作或曾发表过相关民宿研究之国内学者。（四）数据分析方法德尔菲问卷分析林振春指出德尔菲技术至少需要经过三轮的问卷调查，至少要45天的时间来完成。邱淑芬和蔡心玲亦提到进行四个回合，反复的运用书面沟通与意见表达以求取专家意见收敛。通常需要经过三回合反复施测。一般而言，德尔菲技术参与者在第四次问卷调查改变意见的凡率很小。所以丘婉俪认为经过两回合到三回合后，专家们的意见就可达到稳定和一致性。LinstoneandTuroff于1975年“TheDelphiMethod：TechniquesandApplications”首度提出意见变动比例。操作方式为在（李克特）量表问卷中针对每个题项的衡量尺度，计算在不同回合间的意见变动人数作为该题项稳定度，若所得稳定度若小于15%，即代表专家群于该题项已达意见稳定。本研究评核指标筛选方式为求与稳定度分析具配合性采用刘柏莹的方式，即在回含进行间将稳定度大于15%的评核指标删除，以第三回合问卷评核指标的总平均数作为二次删除评竣指标依据，此方式的特点在予：①在第一露合某些评核指标名称语意不瞬，易弓|起专家质疑或混淆。经由回合间专家意见人数变动为稳定度计算基础，能有缓冲时间与专家个别沟通评核指桥语意及名称设定，方能保留真正具重要性的评核指标；②于瞬合中即逐步删除不适宣之评核指标，采鼹最后霞合懿慧评拨指标平均数势依据，霹滚保持评孩指标粱梅的完整性；③可选取出稳定度小于15%，但平均重要性却小于4.0以下的评核指标，为二次筛选评核指标；④计算最容易。2。模檬蓉级耀卷分耩在分析专家意见上有先后整合的利与弊，先整合专家意见能够计算方便，但风险是无法将未通过一致性检定的闻卷剔除。本研究为求后续分析准确性与计算便利，先针对每〜位专家撬供之阕卷数据，个臻进行中阚值之一致瞧检定，将通避一致犍检定之闻卷模耧数整合后计算，故采取先整合专家意见方式，关于模糊计算方式予下述说明。本研究中三角模糊数的运算乃修改Buckley的计算过程，并利用zhaoandGovind所提出的解模糊化程序，其步骤如下；建立层级架构：利用AHP将复问题层级分解，将民宿认证评核项目建立层级架构，目标朕为民宿认证评估，第一层力“环境设施”“经营特色”、“服务质量”与“小区参与”第二层势民宿认证评佶准刘瑟。设计专家问卷：问褥的设计是采用成对比较的方式，将每个层级中决策要素之相对重要性找出。评估的尺度划分为五个等级，问卷的评估尺度分为绝对重要、极重要、颇重要、稍重要、同等重要、稍微不燕要、颇兔不重要、极沟不重要、绝对不重要。导入模糊数值建立模糊正倒值矩阵：将本研究对FAHP所设定模糊语意所代表的模期数值带入两薅比较矩阵M:模糊歪倒篷矩阵。瓦：模糊数R=V，,尸(1)计算模糊权重TOC\o"1-5"\h\z2,=(食忘总务・饲底)踞，V3=1,2,-5(2)w1-ZI©<1©Z2@-@Zh)-1⑶解模糊化:本研究采用重心法解模糊化，此法简单易操作,若模糊数孔,=(\、血,也)，VLj=l,2,…璀,重心法解模糊化计算公式如下：DF,二啊如<4)层级申暇:经解模糊化转换后，苒以正规化权重与层级串联整合.四、实证分析：结果与讨论德冬嚣阕卷发放本研究依据文献与专家咨询阶段的整合设计第一次德尔菲专家问卷，填霹过程中以李克特尺度分为5个等级。问卷发放对象来源由台湾地区民宿协会正、副理事长推荐，第一阶段问卷发放时间自2008年3月10日至2008年4月30日；第二阶段问卷发放时间自2008年5月5日至2008年5月15日为止；第三阶段问卷发放时间自发放时间为2008年5月19日至2008年5月26日，三回合共发放20份，回收20份，回收率为100%，发放对象分别为：产业界：栗田庄主人、云山水小筑主人、福缘山庄主人、庄脚所在主人、八番坑Cafe主人、松涛园主人、换鹅山房主人和近月旭海主人，共计8家经营成效卓著的民宿作为代表，于休闲观光产业服务平均年资为7.6年。第一阶段问卷采取开放试问卷以供专家群提出评核指标修减增补的意见，问卷回收后共增加14项评核指标，于第二与第三阶段问卷供专家衡量其重要性是否具影响民宿。稳定度和筛选方式于前文已介绍过计算步骤，因此援用意见变动比例小于15%为初步筛选方式，并以第三次全体评核指标的总平均值(4.378)进行评核指标筛选，根据三次德尔菲专家问卷回收后通过两项稳定度筛选的评核指标共为34项，代表这34项评核指标具备高度专家共识。因德尔菲问卷所筛选的评核指标将列为模糊层级法问卷中的质量认证评核指针，为求后续问卷设计流畅及评核指针含义代表性与焦点团体再次进行讨论。讨论结果除了对部分评核指标名称做微幅修改，以更贴近评核指标内涵外，对于部分评核指针平均大于4.O,认为已呈现专家共识了，只是低于总平均4.378,因此在不影响整体架构下，评核指标平均值大于4者依然予以保留，或是将部分原先已符合筛选评核指标并入相似意涵的评核指标之中，是此原先54项评核指标经删减之后剩余51项评核指标，并经过评核指标语意相似合并后共为49项评核指针，民宿质量认证评核指针修正确立，并以此雏形架构进行模糊层级分析法的问卷调查以了解评核指标重要性排序，如表2所示。«2民宿质■认证评核项目层级目标层是缎一是缓二说明民宿质量认证并核指针卦境设施整体环境空间动线.与休阖设施规划完善符合绿建筑指标戒循经营法规具美学钢意之企业识别系统rcis】客房设施客房与鼬洗室保持F净客房与盟洗室设备完善客房宇薛度家具品质舒适待客贻心服务安全管理及危机处理消防安全设备之维护安全告那及措施投保休闹设擂与活动贵任险邪近勉区急敕设据与麻场方式消防.与急救训嫌交通服务交通指示标志清晰度戡客糅璇服务停车场设置与维护联外交通实时信息告知目标层层飙一层吸二说明民宿眄氐认证评核指针经营特色主题特色自然体验活动文化体睑活动季宵性活动参与提偈反宿外观与主嗣菖造民宿经营价格合理与否知专业短背技能创意与营销员工教育诚蛛融合当地人文特色腋务藤量陛营者素质熟悉服务璃目担善及亲切接待具备多元语言能力服备忘度积锹有效率服装机容整洁用蒙品质提供地方风味餐餐厨设备整洁段齐全性用警7就龈适民宿无供餐时之配套措施与客互动旗游信息咨湖设有顾客意见表达管道网堵服务解说导览服务民宿主人特质小区参与多辑生态旅游发展策略展现当地产业特色推广小区居民参与发展意愿及程度结合环保概念的绿色消费对小区生活质量之责献掘进地方产业活动堆护当地之自然生态与保育方目标站美化当地小区之窥筑初景观公益活动提俏与参与让同参与地席文恍活动（二）模糊层级问卷发放阕卷发放予2008年6月l基至2008年?秀2瑟截投，I霹卷匿收方式骞矜鹾基1、匿烬信封、传真回寄答案。总计发放份数为108份，间收37份，网收率为34%。回收后每份问卷先以对于评核指标权重个别评估之明确值以近似值法进行一致性检定。本研究以成对比较矩簿的e°1。蕾与C.嚣。缓稽夺手等予o.1捧惫梭定准瘸，其孛翳采用之R。1。俊秀Saaty、邓振源和曾国雄、邓振源等所提出之“随机评核指标R.1.值对照表”为依据。问卷发放情况统计与有效问卷的专家群于休闲观光领域资历如表3所示，有效回收的37份问撩皆通过整体层级的一致性检定（C。1。煎与e.R.越皆小于0.1），详如表4。产业界政府单位学术界合计发放数敢402642108回收数量13121237回收率32.5%26.1%28.6%34%有效样本数13121237有效样本率32.5%26.1%28.6%34%衰3何卷发放情况统计表4专家一致性检测编号层级一四大构面层级二环境设施层级二经营特色层级二服务质量层级二小区参与检定结果1CI值:0.055CR值：0.061Cl值uO.023CR值:0.026C】值：0CR值：0CI{fi：O.027CR值：0.047CR值：0通过2CI值；0.026CR值:0.029CI(fi：0.019CR值：0.021Clffl：0.CR值：0CI值：0.036CR值：0.062Cl值：0CRffl：O通过3CT{g,0.011.CR值：0.012C】值：0.024CR值:0.027emoCR(ft：0C0：O.027CR值：O.O47CI值;。CR值：0通过4C】值:0.027CR值：0.030CI(g：0.008CR值:0.009CR值：0CI(g,0.027CR值：0.047CI(fi：OCR值;。通过5CI值，0.076CR值：0.084CI值:0.081CR值:0.0906值：0CR值;0CI值,0.027CR值:0.047CI值：0CR值：0通过6C1值：0.032CR(j!［：0.036CI值：0.026CR值：0.029CI值：0egoCI(ft：0.01SCR值:0.026CI值：0CR值：0通过7CI值-0.047CR值2.052CI值：0.017CR值：0.0196值：0CR值：0Clffi.O.048CR值：0.083CI值：0CR值：0通过8Cl值：0.001CR值:0.001Cl值：0.003CR值：0.003CI值CR值：0CI(fi：0.040CR值：0.069C1值：0CR值：0通过9Cl值：0.020CR值：0.022CI值：0.015CR值：0.017CI{fisOCR值；0CIfiliO.036CR值：0.062CI值：0CR值：0通过10Cl值：0.034CR值：0.038CI值:0.005CR值：0.006Cl值：0CR值：0005CR值:0.009CI值：0CR值：0通过11C】值：0.008CR值:0.009CI值：0.066CR值;0.073Cl值：0CR值：0CI(ftiO.O15CR值：0.026CI值2CR值：0通过12CI值：0.011CR(fi：0.012CI值；0.062CRffi：0.069CI值；0CR值：0emoCR值：0emoCR值：0通过13021CR值：0.023CI值：0.021CR值：0.023CI值：0CR值：0CI值：0.019CR值：0.033emoCR值：0通过14CIffttO.022CR值：0.024CI值:0.021CR值:0.023C［值：0CR值：0CI值:0.027CR047CI值：0CR(g：O通过15C】值：0.007CR(fi：0.008Cl值:0.085CR值：0.094CI值：0CR值：00值0027CR值2.047CI值;。CR值2通过编号层级一四大构面层级二环境设施层级二经营特色层级二服务质量层级二小区参与检定结果16C】值：0.011CR值；0.012CI".003CR值:0.003CI值：0CR(ft：OCl值：0.027CR值：0.047emoCR值：0通过17CI值：0CR值：0Cl值;0.008CR值:0.009Cl值：0CR值：0Cl值：0CR值2Cl值：0CR值：0通过18emoemoCl值：0CR值：0CI(ft:OCR值：0C】值s0.006CR值2.010cim：oCR值：0通过19CIffi：0.073CRfi：O.081CI值：0.011CR值：0.012egoCR值：0CI值:0.027CR值:0.047Cl催：0CR值：0通过20CI值:0.086CR值：0.096CI值:0.002CR值2.002CI值CR旭。CI值:0.048CRR：0.083CI值：0CRR：O通过21CI(ft：0.043CR值:0.048Cl值:0.028CR值:0.031Cl{fi：OCR值：0C【{g：O.037CR值：0.064CI值；0CR值：0通过22CI(S：0.003CR值；0.003CI值:0.008CR值：0.009<31值：0CR值：0CI值：0CR值：0CI值：0CR值2通过23CI值:0.003CR值0003CI值:0.005CR值;0.006egoCI值：0.015CR(fi：O,0265值：0CR值：0通过24CI值：0.011CR值：0.012CI值:0.036CR值:0.040CI值：0CR值：00值：0.037CR值：0.064CI值：0CR值：0通过25Cl{ft：0.039CR值：0.043emo.039CR值：0.043CI值;0CR值：0CI值：0.019CR(ft：0.033CI值：0CR值：0通过26C】值：0.014CR值：0.016Cl值；0.015CR(ft：0.017CI"CR值：0CI值:0.007CRtfLO.012CI值：0CR值：0通过27Cl值：0.006CRffii0.007CI值：0.011CR值，0.012emoCR值：0(：1值：0.006CR值：0.010CI值：0CR值2通过28Cl值：0.007CR值：0.008CI值；0.016CR值：0.018CI值：0CR值：0C】值：0.036CR(ft：0,062emoCR值：0通过29C】值：0.004CR值：0.004。值：0.003CR值：0.003emoCR值：0CI值:0.004CR值：0.007CI值：0CR值：0通过30CI值,0.029CR值：0.032CI(ft：0.008CR值：0.009CI值：0CR值：0Cl值,0CR值：0CI值：0CR值：0通过31Cl值,0.065CR值:0.072CI值：0.057CR值：0.063CI值2CR值：0Cl(ft：0.036CRR：0.062emoCR值：0通过32CI值：0.007CR值:0.008CI值：0.015Cg：0.017emoCR值：0C】值：0.009CR值,0.016C】值：0CR值：0通过33Cl值：0.072CR值:0.080CI值直.089CR值：0.099egoCR值：0emoCR跖。emoego通过34Cl值：O.O62CR值：0.069Cl(fi,0.015CR值：0.017emoCR值：0Cl009Cg：0.016CI值：0CR值：0通过缓哀4编号快级一四大构面层级二环境设袖层fit二蛭营特色层级二服务藏*层级二小区畲与牲定结果35CR值：0.048CI值;0.002CR值：0,002CIMtO获虬。CTfi：^015CR值：。.026CI值;0CR脉通过36cr也0.049CR值Q054CI值站.054CR值：0.宾0CI值ECR值*0.036CR值。6£C【值CRS遍过37C1值:0.Q19CR值tO.QZlCI值N.081「CR直』.CI也。CR值Cl048CR值；0.083cm。CR值:。通过资料来源:本研究整理民宿认证制度评核指标权重计算民宿质量认证的评核指标架构来源经两次问卷发放前后两次焦点团体与修正式德尔菲问卷三回合筛选建立而成，在研究分析中着重于主要构面层级一与层级二，而49项说明则用来解释层级二的评估项目所隐藏的含义，计算方式如公式(1)至(4)步骤，计算结果讨论如下：层级一构面权重分析本研究将由全体专家之整体面、民宿业者、政府部门和学者，从不同角度立场作评估指标之分析。由表5之汇整数据可知，最重要的是经营特色(0.410)，其次为环境设施(o.241)，第三为服务质量(o.214)，最后则是小区参与(0.135)。政府之重要排序与民间业者和学者看法较为分歧。在业者的心目中最重要的是经营特色(o.357)，其次为环境设施(o.319)，第三为服务质量(O.164)。在政府人员心目中最重要的是服务质量(o.313)，其次为经营特色(o.296)，第三为小区参与(O.197)。在学者心目中最重要的是经营特色(o.434)，其次为环境设施(o.241)，第三为服务质量(o.221)。盘5窿圾一祠面权置比较构面费体排中业看排序政府排序学者排序环境设施0M4120.31920,1944Q.3412卷营特色0.41010.357120,43410,21430.164331313小区毋与0.1354醐40r1&730.1配4资料来源；本研究费网层级二权重分析环境设施权重分析：“环境设施”分为4个次准则，表6显示最重要的是客房设施(o.321)，其次为整体环境(0.316)，第三为安全管理及危机处理(o.197)，最后则是交通服务(0.167)。在业者们心目中最重要的是客房设施(0.319)，其次为整体环境(0.313)，第三为安全管理及危机处理(0.206)。在政府心目中最重要的是整体环境(0.409)，其次为客房设施(0.294)，第三为交通服务(0.174)。在学者心目中最重要的是客房设施(o.338)，其次为安全管理及危机处理(o.268)，第三为整体环境(o.246)。环境设施评核顼目权童比较构面睡悻排序业者排序政府排序学者排房整体环境0.315£0.31320.4091Q3463客房设施0.S2110.319]0.29420.3381安全管理茂危机处理。一19730.2063玖⑵40,2682交通服务0.16740.16240.17430.1484经营特色权重努褥：经营特色分隽2个次潦舞，表7燕示最重要酶是主题特色(o.678),民宿经营(o.322)次之。民宿业者、政府与学者的重要排序较为一致。在业者心目中最重要的是主题特色(O.620),民宿经营(o.380)次之。在政府心目中最重要的是主题特色(o。760),民宿经营(o.240)次之。在学者心霸中最重要的是主题特色(0。巷so),民宿经营(O.350)次之。>7经营特色评核项目权重比鼓梅面整件排序业者排序政府排序学者排序主题特色0,67810.6如10,7的I0-550]民宿经营G.32220.20.2WZ0.3501服务质量权重分析：“服务质囊”分3个次准则，凳表8,最重要戆燕经营者素质(Oo432),其次依序为与客互动(O.368)、用餐晶质(o.200)。在业者心目中最重要的是经营者素质(o.410),其次依序为与客互动(o.363)、用餐品质(O.227)。在政府心目中最重要的是经营者素爱(O。525),其次依序为与客互凄(o.2垂8)、溪餐晶质(舀.227)。在学者心蠢审最重要的是与客置动(o.484),其次依序为经营者素质(o.363)、用餐质量(O.152)。很8服务质■评核璃目权复比校构面整体■排序业者排序政府福亭学者拌序经营者素质0.43210.41010.525143632用餐哉质10.2003U.2273Q.W33与客互动(J.36&2D.睫320.248204841小区参与权重分析：“小区参与”分2个次准翼lj,表9艇示最重要的是乡村生态旅游发展策略(o.555),对小区生活质量之贡献(o.445)次之。民宿她者与政府之重要排序较为一致。在业翥心目中羧重要的是乡村生态旅游发展繁略(o.693),对小区生活质量的贡献(O。307)次之。在政府心目中最重要的是乡村生态旅游发展策略(O.513),对小区生活质量的霓献(o.487)次之。在学者心蹦中最重要的是对小区生活质量的贡献(o.562),乡村生态旅游发展繁峨(0.438)次之。衰9小区参与小区卷与权童比较构面整体排序业者排序政府推序学者排序乡甘生态旅滞发展策略0.55510.69310,51310.4383对小区生活质朋之贡献0.4452。一3072G.4时20.5621建构民宿质量认证评核指针系统依前述所建立的层级分析架构以及各准则指标的整体权重值后，民宿质量认证评核指针系统整理如表10。依准则构面权重比较显示，经营特色、环境设施和服务质量为民宿质量认证评核指针系统中排序优先的重要构面。依层级二权重比较显示，“主题特色(o.305)”、“民宿经营(o.145)”、“经营者素质(o.086)”、“客房设施(o.080)”、“整体环境(o.079)”、“与客互动(O.074)”、“乡村生态旅游发展策略(0.055)”、“安全管理及危机处理(0.049)”、“对小区生活质量之贡献(O.045)”、交通服务(O.042)和“用餐质量(0.040)”为民宿质量认证评核指针系统中的排序。衰10民宿质■认证评核顼目启钗串联后之权宣值与排序目标屋原缀一］拌序层级—权重排序整体权重整体排序民宿认证评核指针环境设施0*2412整体环境20,仍S客房设施0.32110.0804皂全荷理及危机姓理0.】9730.0498交通服务0.16640.04210经营特色0.Ili)■-<主题特色0.57810,3051民宿经营。一以20.U52服务品质0.2143绶管者素质0,43210.0拜3用餐品质。、河30804011与客互动Ik36SZ0.0746社区参与0.［折4乡村生态旅源发展策略035510.逾7肘小区牛.活质量之页献0.44520.D459五、结论与建议结论建立民宿认证评核指标第二阶段以模糊层级分析法问卷检测评核指标架构的重要性，能有效改善传统AHP问卷评估上语意不清或模糊的问题，可有效分