汽车维修管理

维修管理客户满意度/用户忠诚度

第一讲思维定式与经营策略的改变

厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆

使用户相信车辆是适合他们的

确定用户的真正需要

按用户的需要制造车辆

建立用户满意度及车主忠诚度

通过经销商找出潜在的客户

通过经销商卖给这些用户传统策略新策略

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为什么这是一个很好的经营策略？

*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车客户满意与用户忠诚客户满意的重要性赢得客户满意的方法下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话

客户忠诚的良性循环客户购买车辆

客户返回经销店

使客户感到愉快的维修经历

再次购买

吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍

吸引一个新客户的成本广告的时间管理花费的时间促销员工花费打电话邮资 直接邮寄拜访经销店收益的来源有哪些？▶车辆的销售▶零部件的销售▶维修——修理、保养和调整▶事故车维修▶保修期内的索赔▶保险业务▶装潢▶精品销售▶旧车置换什么是客户满满意1.产生满足感与与愉悦感2.产生失落落、失望的情情绪3.满意与不不满意保持平平衡状态客户满意的定定义客户满意是全全体员工为在在任何时候均均达到最高服服务标准所做做的全面承诺诺赢得客户满意意的方法和途途径努力做到一次次就把车修好好不断的改进认真对待问题题对客户持积极极的态度除了完成客户户要求的工作作，还提供额额外的服务不要被动反应应——要有预预先准备运用团队知识识和经验为客客户寻找最佳佳解决方案超越客户的期期望，给客户户一个令人愉愉悦的惊喜赢得用户忠诚诚的三大要素素

吸引人的革新产品1

满意的用户忠诚的车主

高质量的产品2

愉快的购买经历3

为了使客户满满意,需要有有一套客户满意标准准售后服务标准准举例1.预约时至至少提供两个个时间让客户户选择.2.在客户到到达的五分钟钟之内执行接接待程序，并并与客户一起对对其车辆进行行预检.3.礼貌地了了解客户的维维修需要，将将其准确地记记录在维修单上上，并以专业业化、礼貌的的方式与客户进行确认认.4.在任何维维修工作开始始前向客户提提供估算的修修理费用.5.一次就将将车辆修理好好.6.在与客户户约定的时间间将车辆修理理好.7.务必向客客户详细地说说明所进行的的维修工作和和费用.8.在车辆修修理后的2-5天之之内与客户进进行跟踪联系，以确保保客户真正满满意.客户满意标准准的定义可以衡量的服服务水平客户对于服务务质量最低限限度的要求客户满意标准准的重要性树立统一的经经销商形象在市场竞争中中独树一帜提供吸引人的的创新车辆并并使客户体验验到愉悦的购购买和维修经经历赢得客户的信信赖和忠诚有了标准，每每个人都会清清楚自己的角角色无论你在不在在店内，都能能保证向客户户提供高质量量的服务客户接待方式式第二讲维修服务流程程什么是流程是产生某一个个结果的一系系列作业或操操作，特别是是指连续操作作或处理指的是事情的的始末，事情情发展变化的的经过每个流程都有有4个特点有输入和输出出有客户有一个核心的的处理对象是跨职能部门门的操作或处处理方式该维修服务流流程是什么？？对传统维修服服务流程的改改进以广泛研究为为基础并已证证明是行之有有效的业务流程在其它市场已已经获得成功功管理维修部门门的工具超越客户期望望、确保客户户满意的手段段以客户为中心心的维修服务务系统··维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车制单维修服务流程程的六个环节节维修服服务流流程对对客户户的好好处1.维维修修预约约-减减少客客户等等待时时间，，为客客户提提供便便利-为下下一环环节留留出充充裕的的接待待时间间，使使客户户能获获得较较好的的维修修建议议并完完成车车辆的的预检检维修服服务流流程对对客户户的好好处2.接接车车制单单-客客户的的需求求能得得到完完全的的理解解-客客户能能事先先了解解维修修费用用,维维修方方案及及零件件库存存情况况,并并决定定是否否予以以认可可-减减少就就进行行额外外工作作须获获得认认可时时与客客户电电话再再联系系的次次数维修服服务流流程对对客户户的好好处3.维维修修作业业-提提高维维修能能力与与效率率，减减少客客户车车辆停停用的的时间间-确确保车车辆按按承诺诺时间间修完完交车车维修服服务流流程对对客户户的好好处4.质质量检检查-客客户户车辆辆的维维修质质量得得以保保证-减减少少客户户车辆辆返工工修理理的机机率维修服服务流流程对对客户户的好好处5.与与客户户交流流及交交车-客客户指指定的的工作作均按按承诺诺价格格准时时完成成并得得到详详细的的解释释-客客户有有疑问问可以以马上上得到到专业业的回回答维修服服务流流程对对客户户的好好处6.跟踪回回访-使客户户感到到被关关注和和关心心-为客户户提供供一个个机会会以反反映对对本次次维修修的问题题-如不满满意，，维修修中心心将采采取补补救措措施维修服服务流流程对对维修修中心心的益益处提供专专业化化形象象有助于于平均均分配配每天天的工工作量量增加每每个维维修单单所销销售工工时数数及零零部件件数,同时时也增增加利利润减少返返工修修理量量改进劳劳动生生产率率和效效率优化客客户满满意度度与忠忠诚度度客户问问题的的处理理客户的的期望望与需需求客户走走进你你的接接待大大厅时时,通通常都都会有有以下下的期期望与与需求求：1.受受到欢欢迎2.受受到重重视3.得得到理理解4.轻轻松愉愉快客户的的期望望与需需求对于维维修,客户户有如如下的的期望望与需需求:车辆一一次性性按质质,按按时时修好好收费合合理,最最好能能有折折扣得到一一些免免费服服务获得有有关车车辆使使用的的知识识处理客客户问问题的的程序序对因此此而给给客户户带来来的不不便深深表歉歉意提出问问题，，以便便掌握握实际际情况况汇总你你所了了解到到的情情况向客户户说明明你打打算采采取的的措施施，并并征得客户户的同同意按照你你的承承诺，，马上上对问问题进进行处处理并并进行跟跟踪，，以确确保客客户满满意处理客客户问问题的的方法法保持积积极的的态度度对客户户要表表示欢欢迎/问问候候，不不管他他是否否在生生气询问客客户你你能为为他做做什么么注意自自己的的身体体语言言与客户户进行行适当当的目目光交交流处理客客户问问题的的方法法让客户户充分分讲出出他的的问题题不要打打断客客户的的话倾听客客户的的讲话话。分分析、、判断断客户户所讲讲述的的内容容并记记录要要点真诚地地道歉歉，让让客户户知道道你已已经了了解他他的问问题并并愿意意帮他他解决决处理客客户问问题的的方法法以平和和、专专业化化方式式与客客户谈谈话在现场场失控控的情情况下下，将将客户户请到到僻静静的地地方客户情情绪发发泄过过后，，努力力使他他平静静下来来询问具具体的的情况况以便便获得得你所所需的的信息息汇总你你所了了解到到的情情况，，提出出双方方都能能接受受的解解决方方案并并立即即按照照方案案去做做如果客客户仍仍不满满意，，问问问他的的意见见处理客客户问问题的的方法法使不满满意的的客户户变成成满意意的客客户问题解解决后后，感感谢客客户对对你的的信任任进行跟跟踪服服务，，询问问客户户解决决方案案是否否有用如果客客户不不满意意，则则再找找其它它的解解决方方案丢失客客户的的原因因是什什么客户为为何与与公司司终止止关系系员工的的态度度冷淡淡对产品品不满满意发现更更具有有竞争争力的的价格格与其它它公司司建立立了更更加良良好的的服务务关系系客户搬搬迁谁是你你的竞竞争对对手竞争对对手的的特许许维修修中心心独立的的维修修厂连锁店店个体修修理工工关键绩绩效的的管理理第三讲讲何谓绩绩效？？绩效指指行为为和结结果服务经经理应应重视视的关关键绩绩效有有哪些些？关键绩绩效销售量量毛利润润费用控控制资源管管理员工发发展客户满满意度度设备/设施施管理理安全生生产部门之之间关关系生产厂厂家关关系如何设设定绩绩效指指标让每个个指标标尽可可能地地具体体化将每个个指标标锁定定在单单一的的工作作责任任或结结果上上具体说说明结结果应应出现现的时时间以以及有有关资资源上上的任任何限限制精简、、直截截了当当如何评评估服服务经经理的的关键键绩效效1.如如何评评定在在销售售量上上取得得了良良好业业绩？？总销售售工时时超出出预测测客户维维修单单总数数超出出预测测根据修修理工工的技技能水水平，，销售售工时时数与与可用用工时时相符符每个维维修单单所销销售的的工时时达到到或超超出预预测2.如如何评评定在在毛利利润上上取得得了良良好业业绩？？总毛利利润超超出预预测毛利润润占销销售额额的百百分比比超出出预测测3.如如何评评定在在费用用控制制上取取得了了良好好业绩绩？主要费费用有有：维维修接接待员员的奖奖励、、车间间耗材材以及及实施相关关政策策的费费用。。费用占占销售售额的的百分分比，，或占占毛利利润的的百分分比接近或或低于于预测测总费用用未超超出预预定的的费用用预算算。各项费费用的的支出出未超超出预预算。。4.你你如何何评定定在资资源管管理上上取得得了良良好业绩？？(人员员及可可用工工时的的安排排)-修修理工工未销销售工工时很很少-维维修质质量较较高(维修修工技技术储储备)-返返修率率及维维修中中心政政策性性付款款费用用等保持在在较低低水平平-修修理工工生产产率和和工作作效率率较高高5.如如何何评定定在员员工发发展上上取得得良好好业绩绩？*维维修接接待员员：-达到其其销售额和和毛利润目目标-每月的的客户满意意度达到可可接受的水水平-维修接接待员的流流动少-客户投投诉少*

其他员员工：-员工流流动少-客户投投诉少6.如何评评定在客户户满意度上上取得了良良好业绩？客户投诉少少调查结果表表明客户满满意度较高高同一客户或或机构的再再次光顾率率较高维修质量较较高,返修修率低7.如何评评定你部门门与其它部部门之间关关系良好？？维修部门与与销售部门门的协作良良好，因而而，车辆及及时修好并并交付使用用。易于与零部部件部门确确定零部件件的价格。。部门之间无无明显摩擦擦。8.如何评评定在设备备管理与清清洁上取得得了良好业业绩？所有销售区区域及客户户区域均整整洁有序客户清楚在在何处办理理手续，车车辆及钥匙匙易于领取取。每位修理工工均拥有顺顺利完成维维修工作所所需要的环环境及工具具。9.如何评评定在安全全生产上取取得了良好好业绩？-火灾事事故为零-严重工工伤事故为为零-不安全全设备为零零-消防设设备维护良良好-违规操操作为零-各通道道畅通无阻阻-5S活活动推行良良好10.如何何评定在生生产厂家关关系上取得得了良好业绩?遇到问题时时，你知道道与谁联系系；而且他他们对你有有所了解并并乐于提供供帮助你获得了所所需的技术术上和保修修方面的帮帮助直接向你而而不是向经经销商投诉诉对你部门门的不满参照关键绩绩效来了解解:服务经理应应完成的管管理任务应重视的几几项维修管管理工作设施/设备备产品/工时时人员价格促销流程/程序序设备/设设施外部场所内内部部场所维修接待现现场维修车间广告展示区区客户咨询区区商品销售展展示区车间维修管管理办公室室客户停车场场普通办公室室建筑及场地地其他产品/工时时管理维护,修修理/销售售出的工时时数事故车维修修/销售出出的工时数数保修索赔通通过率工作/修理理工等候分分派所花费费的时间零部件/修修理工等待待领取所花花费的时间间维修人员和和其他员工工有组织受到激励有准备/有有能力履行各种职职能(做做出评价)知道做什么么目前的业绩绩商品促销———商品销销售：做广告建立个人关关系商品促销免费宣传店中的商品品推销店外的商品品推销资料料制定价格工时定价保修定价内部定价流程/程序序每个岗位的的客户流程程和客户接接待程序接车到交车车的流程文件流程———需要做做什么？保修程序预准备零部部件客户授权员工管管理第四讲为什么说员员工是最宝宝贵的资源源实际的维修修工作由员员工来完成成实际工作中中由员工来来与客户进进行联系管理层所制制定的维修修部门经营营策略和所所建立的服服务系统均均由员工来来实施什么是员工工管理是有关员工工和其上司司之间彼此此合作进行行持续性沟通的一种种过程，目目的是对以以下几点建建立明确的期望与了了解：1.员工应应该进行的的基本工作作性质2.具体说说明什么是是“工作作表现良好好”3.员工和和上司要如如何通力合合作以维护护或提高员工绩效4.应该如如何评估员员工绩效5.找出阻阻碍绩效的的障碍并予予以排除评估员工的的服务技能能评估的尺度度对于维修部部门的工作作来说,我我们通过两两个尺度来来评估员工工的服务技技能1.工作的的质量------完成的工工作有多好好2.工作的的数量------生产率有有多高在质量、生生产率、改改进工作方方面可能参参与的员工工:目前与客户户保持联系系的员工知道问题的的原因和解解决方法的的员工实行开放式式的管理，，积极听取取员工的意意见，如需需要购买什什么样的设设备等方面面经验丰富的的技工培养养学徒工鼓励员工参参与实现客客户满意的的方式团队协作理理念将员工照片片贴在客户户容易看到到的地方经理与员工工保持密切切的接触，，并掌握每每天的工作作情况客户是否满满意要让员员工知道维修中心应应致力于使使内部客户户感到满意意岗位职责说明每个岗岗位需要真真正做什么么：1.最重要要的任务是是什么？2.次要的的任务是什什么？员工应如何何行使岗位位职责：1.应运用用哪些方法法、技能或或技术2.通常的的工作环境境是什么？？(时间、、地点、同同事)3.有哪些些相关的内内部、外部部接触4.向谁或或部门汇报报工作当评估员工工的表现时时应当：与部门目标标结合起来来与特定时间间结合起来来评估其绩效效利用已知客客户的资料料怎样获取有有关员工表表现的信息息？客户调查利用已知客客户的资料料内部记录或或报告应当怎样对对待评估的的结果？将这些方面面与部门目目标结合起起来将这些方面面与特定时时间结合起起来根据本维修修中心的绩绩效评估办办法进行绩绩效评估建立员工奖奖惩机制奖励惩罚培训提高业业绩第五讲为什么效率率与生产率率如此重要要？-效率意味着着你在有效效地利用资资源，关系系到维修中中心的总赢赢利水平。。-它意味味着你珍惜惜维修部门门最昂贵的的资源———时间。-

时间是是不可以储储存或制造造的。效率与生生产率售出工时时效率=实际维修修工时售出工时时车间生产产率=可用工时时应达到的的效率与与生产率率维修工的的工作效效率应达达到：110%———125%车间生产产率应达达到：90%———95%营销工作作的不同同层次留住现有有客户向现有客客户销售售更多的的产品和和服务重新获得得丢失的的客户吸引新客客户各种形式式的营销销活动广告直接营销销个人接触触销售资料料定点销售售材料促销展览与展展示公共关系系赞助促销品对竞争对对手进行行调查通过电话话进行购购买调查查登门拜访访进行购购买调查查车间管管理理第六讲保修委托托书或工工作单当同时存存在零售售、保修修和召回回修理时时，是否否分别下下达不不同的委委托书及及工作单单？将工作单单下达给给修理工工前，车车间主管管是否每每次都在在工作单单上记录录修理的的开始时时间？在修理工工作中断断的情况况下(如如所需零零件缺货货)，是是否将工工作单交交还给车车间主管管，并停停止计时时？车间主管管是否每每次都在在所交回回的工作作单或作作业单上上记录修修理完成成的时间间？是否有规规定修理理工不得得同时持持有多台台车辆的的工作单单？保修工作作行政管管理程序序所有维修修接待员员都了解解本品牌牌的保修修条款和和条件吗吗？他们们能确定定并说明明非免费费修理项项目吗？？是否有人人负责检检查:1.修理理工已在在工作单单上对所所完成的的修理工工作进行行了简要要说明，，并签字字？2.修理理工已对对照接待待员填写写的修理理项目序序号进行行了一一一对应的的说明？？3.修理理工明确确说明了了故障性性质及原原因？保修工作作行政管管理程序序(续)保修索赔赔员是否否有：1.检查查错将非非保修修修理项目目作为保保修索赔赔项目来来处理？？2.检查查索赔修修理说明明中已准准确地详详述了所所实施的的修理工工作？日常维修修管理(包括保修修工作)车间维修修监督员员是否每每次都检检查工作作单上的的单号及及作业代代码？如果修理理项目尚尚未全部部明确，，车间维维修监督督员在下下达工作作单前是是否给出出了进行行初步检检查的时时间？车间维修修监督员员是否能能控制无无“统一一工时””规定的的修理项项目的工工时？日常维修修管理(包括保修修工作)续通过参考考修理工工的详细细说明、、工作单单上记录录的开始始与结束束时间，，所给出出的无““统一工工时”的的修理估估计时间间是否合合理？增加的维维修项目目是否已已向客户户说明并并在实施施维修工工作前已已获得客客户的认认可？对于超出出“统一一工时””规定的的修理时时间，车车间主管管是否有有按照““统一工工时指南南”所给给出的补补偿时间间予以签签署认